Flor de María Yucra Alejandro Marín

Miguel Quispe Huamán Paula Morales

Franklin Marín Reyes
La misión de un cliente incognito no es otra que la de
descubrir las practicas comerciales de cualquier negocio.
La observación por pseudocompra o compra simulada es una
técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el
nivel de servicio que ofrece las empresas a sus clientes
comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que
se proponen y con los niveles de la competencia. En este caso
los observadores actúan como clientes reales o potenciales con el
fin de captar por observación durante el acto de compra la
información necesaria para el análisis
 Llamado también :
Cliente fantasma En 1940, Wilmark empleó el término “Mystery Shopper” , fue
Cliente invisible primera empresa que implemento este concepto.
Cliente encubierto A principios de 1900 se utilizo el principio de investigadores
Cliente misterioso privados encubiertos en misiones de investigación en Bancos de
Cliente Ficticio USA con el fin de determinar la presencia de valores éticos y
Comprador Anónimos aspectos de integridad en sus trabajadores.
 Esta metodología de investigación cuyos resultados conforman un
conjunto de herramientas de diagnostico y estrategia; permite
evaluar principalmente el nivel de servicios ofrecidos por la
-Puntos de Venta empresa y por su competencia, aunque también se está utilizando
-Atención al para medir el posicionamiento de las marcas en los

Público establecimientos.

El programa se diseña de acuerdo a

las necesidades para la realización
de las auditorias en las siguientes
Vía telefónica presencial áreas:

Vía Internet
MEDIANTE EL CLIENTE INCOGNITO SE PUEDE CONOCER:
 La correcta aplicación de las estrategias comerciales y
mercadológicas determinadas por una empresa en franquicias,
distribuidores, establecimientos o puntos de venta.

 El monitoreo de satisfacción de sus clientes.

 La efectividad de sus empleados de ventas o marketing.
 Conocer el trato que su propio departamento de ventas otorga
a sus clientes.
 Conocer si sus promociones se aplican correctamente.
  Bancos
 Hipermercados y
Supermercados
Cualquier empresa
 Tiendas de Ropa
que implique
 Grandes Almacenes
revisión de
 Cadena de Restaurantes
empleados, clientes
 Agencias de Automóviles
y competencia  Franquicias
 Hotelería y Turismo
 Agencia de Viajes
 Administración Publica
 Es una técnica que supone una reducida inversión, comparada con
otras técnicas de investigación de la competencia.
 Se evalúa el negocio de una forma totalmente natural, al no ser
reconocido el cliente misterioso. Por tanto, se consigue valorar la
pura realidad del día a día de la empresa visitada.
 El cliente misterioso nos permite analizar conductas que no se
observan en presencia de responsables, jefes o empresarios.
 También podemos actuar con clientes misteriosos en las empresas
competidoras, realizando una comparativa directa.
 Gracias a los resultados, podremos crear objetivos dirigidos a
mejorar aspectos muy concretos de la atención al cliente.
 Podemos solicitar que los clientes misteriosos actúen con
normalidad, que presenten un perfil más intransigente, que sean
más o menos habladores, etc.
 En el estudio no se contemplan todas las variables posibles
 Actuar como un cliente habitual no nos permite observar las
conductas que se producirían ante inconvenientes y problemas
eventuales
 Los examinadores mal preparados pueden no actuar
objetivamente a la hora de evaluar la atención recibida, no
siguiendo adecuadamente la guía que se les ha proporcionado
 Los clientes misteriosos pueden no proporcionar datos lo
suficientemente representativos de la realidad, si se usa un bajo
número de ellos.
 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad del servicio prestado a los clientes por parte de los vendedores de la línea
de electrodomésticos de tres almacenes de cadena en Medellín 2019.

1. PLANTEAMIENTO OBJETIVOS ESPECIFICOS

GENERAL  Analizar la mezcla de Markerting de los 3 almacenes seleccionados.

 Conocer la actitud de los vendedores con relación al comprador
 Analizar las características del personal de atención al cliente: nivel conocimiento de los
productos y de las condiciones de venta, aspecto físico, trato al cliente, dominio y
aplicación de las técnicas de venta.
CARACTERISTICAS DE LA INVESTIGACIÓN
Investigación comercial cualitativa para conocer el nivel de servicio que ofrecen los
vendedores de la línea de electrodomésticos de 3 grandes almacenes de cadena de la
ciudad de Medellín a un cliente que va a comprar un televisor pantalla plana de “50”.
2. FORMULARIO DE
INFORMACIÓN
DETALLADA
 Personas con el perfil de cliente habitual de los establecimientos
analizados.

3. SELECCIÓN DE
OBSERVADORES
  Características de los productos
 Características de establecimientos analizados
4. FORMACIÓN DE  Forma de llevar el cuestionario
OBSERVADORES  Instrucciones de actuación
 Posibles solución de situaciones imprevistas.
 Seleccionar 3 almacenes de cadena que
comercializan electrodomésticos en la ciudad de
Medellín.
 ÉXITO
 CARREFOUR
5. MUESTREO
 MAKRO
Definir el número de entrevistas a realizar en cada
almacén seleccionado:

Realizar 1 (una) entrevista al asesor comercial de la

sección de electrodomésticos donde el entrevistador
adopta el rol de cliente incognito que va en busca de un
televisor pantalla plana de “50”.
 DESARROLLO DE LA ENTREVISTA:
El entrevistador se presentará como un cliente que desea
comprar un televisor pantalla plana de “50”, llevando un
guion semiestructurado y un formulario de información
6. TRABAJO DE detallada, actuando de forma natural para estimular al
vendedor en los comentario expuestos, adaptándose a la
CAMPO situación que se presente y realizará con la técnica de
observación, los cuales nos brindará información precisa
y objetiva de que es lo que ocurre con los clientes en los
3 puntos de contacto.
  ¿Qué productos ofrece, características?
 ¿Qué crédito ofrece?
Ejemplo:  ¿Cuál es la garantía de los productos?
 ¿Cuál es el tramite para las devoluciones?
6. TRABAJO DE
CAMPO
6. TRABAJO DE
CAMPO
6. TRABAJO DE
CAMPO
 Después de haber analizado la información obtenida por el
cliente incognito, procederemos a elaborar el informe de los
resultados.
7. ANALISIS Y La siguiente investigación por cliente incognito nos permitió
RESULTADOS analizar el servicio que prestan los vendedores o asesores
comerciales de la línea de electrodomésticos (televisores) en tres
almacenes de la cadena ÉXITO de la cuidad de Medellín,
permitiendo obtener información vital, acerca de las técnicas de
venta utilizadas, así como conocer las debilidades y fortalezas de
cada uno.
 La primera impresión al llegar al lugar donde están exhibidos los
televisores fue de total organización, fueron un poco demorados en
atender al cliente, el asesor reflejo demasiada inseguridad, parecía que
no tenia conocimiento de las características y funciones de los productos
en los que estábamos interesados.
Una de las fortalezas con la que cuenta este almacén es que tienen

CARREFOUR productos de ultima generación (Televisores 3D), además organizan

paquetes promocionales donde regalan un DVD por la compra de
cualquier televisor. Ofrecen garantías extendidas de todos los productos
que venden, además llevan la mercancía a domicilio de forma gratuita,
sin lugar a duda factores que influyen en el proceso de compra exitoso.
En conclusión notamos que Carrefour en su área de tecnología esta muy
bien estructurado, posee una buena variedad en los productos, tienen
políticas bien definidas y en cuanto a formas y facilidades de pago, un
aspecto que se identifico para la mejores la capacitación de su personal
de ventas, pero en general su servicio de ventas en la sección
electrodomésticos es aceptable.
 La aplicación de la técnica del cliente incognito en el almacén ÉXITO
nos permitió evidenciar la variedad en los diseños y tecnologías,
multiplicidad de marcas ampliamente reconocidas, oferta de nuevas
líneas de productos y un excelente servicio postventa.
Se pudo determinar la implementación de varias formas de pago
que se traducen en factibilidad de compra de los productos, de igual
ÉXITO manera descuentos y plazos de pago similares a los demás
almacenes analizados. El trato que brindo la persona fue profesional
El Poblado ya que tenia conocimiento acerca de las características de los
productos, sus ventajas y comparativos entre marcas.
Podemos concluir que almacenes el ÉXITO presta una buena
asesoría para la venta de televisores, como valor agregado ofrecen
cambio inmediato del producto para aquellos televisores que
presenten problemas desde el momento de la compra hasta
transcurridos 15 días. El aspecto que se identifica para mejorar es el
numero de asesores por sección, si se presenta demanda amplia de
clientes no tiene capacidad de atención oportuna
 El vendedor mostro interés en atendernos, nos enseño las
líneas de televisores que manejan, nos hablo de una marca
que no comercializan ya que según ellos no es de buenas
calidad, nos informo acerca de los medios de pago con que
cuenta el almacén. En lo que se refiere a la garantía de los
productos y los tiempos establecidos para las devoluciones.

MAKRO Los productos que comercializa son de menos tecnología y

los precios más bajos.
Pudimos identificar que Makro no posee variedad de línea
de televisores, segregan marcas de televisores ampliamente
conocidos. El almacén no cuenta con asesores por sección,
la persona que nos da la información está vinculado con una
de las marcas de comercializa.
Como conclusión general de los 3 almacenes
visitados percibimos que poseen una cultura de
atención y calidad del servicio hacia los clientes
que van en busca de comprar un
electrodoméstico, todo esta basado en la
políticas de venta de cada almacén, los asesores
comerciales conocen su tarea y pasos a seguir en
un proceso de venta, su trato fue muy
profesional, personalizado, con naturalidad y
generando confianza.
El factor diferenciador para la toma de decisión
de compra de un televisor en cualquiera de los
tres almacenes esta dado no por la atención que
brinda el asesor ya que están estandarizadas,
sino por la políticas de venta de cada almacén
como: precio, garantía, formas de pago.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN