PLANEACIÓN ESTRATÉGICA RELACIONAL

SEDAPAR accede a toda la

información sobre Servicio
de Agua Potable y
Alcantarillado de Arequipa.
Es una empresa que opera
principalmente en el sector
Aguas y Residuos.
MISION VISION
Proveer servicios de Ser reconocidos
saneamiento, con como la empresa
altos estándares de líder a nivel nacional,
calidad para con cobertura al
satisfacer las 100% y 24 horas en
necesidades de la servicios de
población atención saneamiento, siendo
por SEDAPAR S.A. valorados por
nuestros actuales y
potenciales clientes.
OBJETIVOS DEL TRABAJO
OBJETIVOS GENERALES
Diseñar un plan estratégico relacional para
SEDAPAR

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Determinar estrategias para fidelizar al
cliente
 Desarrollar programas de acciones
relacionales
 Determinar el plan de seguimiento para los
programas
 ANÁLISIS DE
LA SITUACIÓN
ACTUAL
 ANÁLISIS POLÍTICO Y
GUBERNAMENTAL.
• El Gobierno del Perú a través de (MVCS), es
el Ente Rector en materia de saneamiento
que planifica, diseña y ejecuta las políticas
nacionales y sectoriales dentro de su ámbito.
• El organismo regulador es la
Superintendencia Nacional de Servicios de
Saneamiento (SUNASS ).
• El Organismo Técnico de Administración de
los Servicios de Saneamiento (OTASS)
promueve y ejecuta las políticas del ente
rector en materia de gestión y
administración de la prestación de los
servicios de saneamiento.
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 ANÁLISIS ECONÓMICO Y
FINANCIERO.
• El principal estado económico de SEDAPAR
según su participación es la Extracción de
Petróleo, Gas y Minerales.
• Arequipa participa con un 4.9% del PBI
nacional, siendo el departamento con
mayor participación seguido por Lima con
un 44.4%.
• La regulación económica de los servicios de
saneamiento esta exclusivamente a cargo
de SUNASS.
 ANÁLISIS SOCIAL,
CULTURAL Y DEMOGRÁFICO
• La Región Arequipa se encuentra ubicada en la
región centro occidental del continente
sudamericano y en el sur oeste del Perú.
• De acuerdo al INEI (2015, última información
disponible) la población fue de 31 151 643
habitantes a nivel nacional.
• En el Departamento de Arequipa, según
información del INEI contenida en el compendio
estadístico 2016 (correspondiente al año 2014), se
presenta una incidencia de Pobreza en porcentaje
de 7.8%
 ANÁLISIS TECNOLÓGICO
Y CIENTÍFICO.
• Telemetría para la medición remota de
medidores de agua potable.
• Existencia de sistemas informáticos como el
SAP.
• Existencias de aplicativos o programas que
apoyen el seguimiento y control de la
ejecución.
• Sistemas de información geográfica.

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 ANÁLISIS ECOLÓGICO Y AMBIENTAL
• Los cambios climáticos influyen en la disponibilidad y
calidad del agua que producen cambios en el consumo
del agua, haciendo necesario implementar
mecanismos de ahorro en el consumo de agua potable.
• En el Perú, sus ecosistemas son particularmente
vulnerable al cambio climático con zonas costeras
bajas, zonas áridas y semiáridas, zonas expuestas a
inundaciones, sequías y desertificación, ecosistemas
montañosos frágiles, zonas propensas a desastres, etc.

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 SEDAPAR
SEDAPAR
AMENAZAS
AMENAZAS FORTALEZAS
FORTALEZAS
01.
01. EL
EL90%
90% DE
DELALA POBLACION
POBLACION AREQUIPEÑA
AREQUIPEÑA TIENE
TIENE F1.
F1. PLANTA
PLANTA CON
CON CAPACIDAD
CAPACIDADDEDEABASTECER
ABASTECERAA
TANQUES DE AGUA, LO QUE HACE QUE NO
TANQUES DE AGUA, LO QUE HACE QUE NO HALLAHALLA TODA
TODA LALA POBLACION
POBLACION SIN
SIN PROBLEMAS
PROBLEMAS
02.
02. MALOS
MALOSALCANTARILLADOS
ALCANTARILLADOS F2.
F2. DISPONIBILIDAD DE RECURSOSHÍDRICOS,
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS HÍDRICOS,
03.
03. CARENCIAS
CARENCIASDE DEMEJORAS
MEJORASPOR
PORPARTE
PARTEDE
DELA
LA CAPACES
CAPACES DE DESER
SERTRATADAS.
TRATADAS.
INSTITUCION.
INSTITUCION. F3.
F3. DISPONIBILIDAD
DISPONIBILIDADPRESUPUESTAL.
PRESUPUESTAL.
05.
05. CRECIMIENTO
CRECIMIENTODESORDENADO
DESORDENADODE DELA
LA F4.
F4. PERSONAL DEBIDAMENTEREMUNERADA
PERSONAL DEBIDAMENTE REMUNERADA
POBLACION
POBLACION Y MALA PLANIFICACION PORPARTE
Y MALA PLANIFICACION POR PARTEDEDE F5. PERSONAL CON EXPERENCIA.
F5. PERSONAL CON EXPERENCIA.
LA INSTITUCION PARA EL ALCANTARILLADO
LA INSTITUCION PARA EL ALCANTARILLADO O O

DEBILIDADES
DEBILIDADES
D1.
DENTRO DE LA
PLAN
EMPRESA
DENTRO DE LA EMPRESA
D2. INSUFICIENTE
DE

PERSONAL
CARRERA

TECNICO
PROFESIONAL

CALIFICADO
OPORTUNIDADES
OPORTUNIDADES
D1. NO EXISTE UN PLAN DE CARRERA PROFESIONAL 01. DEMANDA
NO EXISTE UN 01.
LA
02.
DEMANDA CRECIENTE
POBLACION
CRECIENTEPOR
AREQUIPEÑA
LA POBLACION AREQUIPEÑA
D2. INSUFICIENTE PERSONAL TECNICO CALIFICADO 02. PREOCUPACION
PREOCUPACION MUNDIAL
POREL
ELCRECIMIENTO

MUNDIALDEL
CRECIMIENTODE

DELBUEN
BUEN USO
USODEL
DE

DEL
FOD
A
EN
EN LOS
LOSPROCESOS
PROCESOS OPERATIVOS
OPERATIVOS AGUA
AGUA
D3.
D3.FALTA
FALTA DE
DEMOTIVACION
MOTIVACION PERSONAL
PERSONAL 03.
03. TECNOLOGIA
TECNOLOGIA EXISTENTE
EXISTENTEPARA
PARA MEJORAR
MEJORARELEL
D4.
D4.ELAVADOS
ELAVADOSCOSTOS
COSTOSADMINISTRATIVOS
ADMINISTRATIVOS SERVICIO
SERVICIODEDEAGUA
AGUA
D5.
D5.NONOSE
SECUENTA
CUENTA CON
CON UN
UN SISTEMA
SISTEMA PARA
PARA PODER
PODER 04.
04. ACCESO
ACCESOPARA
PARA ACCEDER
ACCEDERAA FONDOS
FONDOS DEL
DELESTADO
ESTADO
LLEVAR LOS COSTOS O EN GENERAL TODOS
LLEVAR LOS COSTOS O EN GENERAL TODOS LOS LOS PARA MEJORAR LOS SERVICIOS.
PARA MEJORAR LOS SERVICIOS.
D6. LA PLANTA TRABAJA AL 20% DE SU CAPACIDAD ACTUAL
05.
05. POSIBILIDADES
D6. LA PLANTA TRABAJA AL 20% DE SU CAPACIDAD ACTUAL POSIBILIDADESDE
DETERCERIZAR
TERCERIZARLOS
LOSPROCESOS
PROCESOS
D7.LA MAYARIA DE RESERVORIOS EN AREQUIPA NO OPERATIVOS
D7.LA MAYARIA DE RESERVORIOS EN AREQUIPA NO OPERATIVOS
ESTAN
ESTAN FUNCIONANDO
FUNCIONANDO
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONAL
Mejorar la atención al cliente
PROGRAMAS DE ACCIONES RELACIONALES

ACCIONES AL
PRODUCTO/SERV
ICIO

El único defecto de esta es que la instalación de los

alcantarillados en Arequipa Metropolitana y en las zonas
altas no están bien instalados haciendo el servicio malo.
SEDAPAR cuenta con la disponibilidad de agua cruda el
cual puede ser procesada y convertida en agua potable
para toda la población.

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PROGRAMAS DE ACCIONES RELACIONALES

ACCIONES AL
PRECIO

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PROGRAMAS DE ACCIONES RELACIONALES

ACCIONES A LA
PUBLICIDAD O
PROMOCIÓN

• Publico objetivo para una fidelización

• Acercamiento al consumidor
• Recibos
• Pagina web y redes sociales

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PROGRAMAS DE ACCIONES RELACIONALES

ACCIONES A LA
DISTIBUCIÓN

• Cuenta con un local en la Av. Venezuela; el

establecimiento es amplio pero el servicio
brindado no.

• De acuerdo a la distribución del agua, SEDAPAR

debería avisar los cortes que van a realizar en el
mes, y publicarlos por televisión y otros medios.

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PLAN DE SEGUIMIENTO PARA LOS PROGRAMAS

En cuanto al plan de seguimiento de todas las estrategias dadas para

SEDAPAR, cada una de estas están designadas a departamentos
especializados, los cuales harán el seguimiento adecuado.
 
 CONCLUSIONES

Respecto a la situación actual de SEDAPAR, hoy en día es una institución que ha ido
innovando en su forma de brindar servicios, es decir en las formas en las que pueda
crear empatía con sus clientes, ya sea desde sus formas y facilidades de pago de forma
virtual, hasta la forma de comunicarles cada problema existente sobre cortes u otros
tipos de inconvenientes de forma virtual también, pero esto no está del todo bien, ya
que si bien es cierto que ha ido innovando y mejorando, un gran porcentaje de la
población arequipeña desconoce de estos, lo cual provoca que haya un disgusto en
cuanto al servicio que ellos brindan, ya que la población no conoce aún estas mejoras y
siguen pensando que esta institución no hace nada por brindar algo mejor.

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GRACI
AS