El Impacto en La Atención Al Usuario

EL IMPACTO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO, CLIENTE
Y ADMINISTRADO EN EL SECTOR PÚBLICO Y

PRIVADO; ASÍ COMO LA ACTUACIÓN
PROCEDIMENTAL DE CADA UNO DE ELLOS EN EL
DERECHO DEL CONSUMIDOR Y DERECHO
ADMINISTRATIVO
Abog. Tattiana Chaparro Bustamante

EL IMPACTO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO, CLIENTE Y
ADMINISTRADO EN EL SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO
IMPACTO
INFORMACIÓN
SECTOR
USUARIO PÚBLICO
CLIENTE
NIVEL DE
ADMINISTRADO SECTOR ATENCIÓN
PRIVADO
NIVEL DE
SATISFACCIÓN
• Es la persona que recibe los servicios que
ofrecemos.
¿Quien
es el • Es la persona más importante para nuestra actividad.
cliente?
• Es un ser humano con necesidades, sentimientos y
emociones como nosotros.
• Si, ya que puede ser una persona natural o jurídica que
tramita algún procedimiento en materia de protección al
consumidor o ante el servicio público (agua, luz,
telecomunicaciones).
Conforme lo establecido en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor – Ley 29571, a través del articulo IV,
establece:
1. Consumidores o usuarios
¿El cliente 1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales
es e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social,
actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o
consumidor profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código
a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
y usuario? normalmente destinado para los fines de su actividad como
proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría
informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o
servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o
servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o
disfruta.
• Es el “Ciudadano o entidad que tiene relación directa con
la Administración en el marco de expedientes o
actuaciones administrativas de cualquier clase en las que
tiene interés”. Es decir, que se trata de cualquier
particular, persona física o jurídica que se relaciona con la
Administración, produciéndose tal relación en el ámbito
del Derecho Administrativo y no en cualquier otro.
¿Quien es el
administrado? Teniendo reconocida su finalidad a través del Decreto
Supremo N.° 006-2017-JUS que aprueba el Texto Único
Ordenado de la Ley N° 27444 - Ley del Procedimiento
Administrativo General
Articulo III.- Finalidad:
La presente Ley tiene por finalidad establecer el régimen jurídico aplicable para que
la actuación de la Administración Pública sirva a la protección del interés general,
garantizando los derechos e intereses de los administrados y con sujeción al
ordenamiento constitucional y jurídico en general .
http://www.enciclopedia-juridica.biz14.com/d/administrados/administrados.htm
De acuerdo al Decreto Supremo N.° 006-2017/JUS – Texto
Único Ordenado de la Ley de Procedimientos
Administrativos
Artículo 59.- Sujetos del procedimiento
Para los efectos del cumplimiento de las disposiciones del
Derecho Administrativo, se entiende por sujetos del
procedimiento a:
Administrado 1. Administrados: la persona natural o jurídica que,
cualquiera sea su calificación o situación procedimental,
participa en el procedimiento administrativo. Cuando
una entidad interviene en un procedimiento como
administrado, se somete a las normas que lo disciplinan
en igualdad de facultades y deberes que los demás
administrados.
Autoridad 2. Autoridad administrativa: el agente de las entidades que
administrativa bajo cualquier régimen jurídico, y ejerciendo potestades
públicas conducen el inicio, la instrucción, la
sustanciación, la resolución, la ejecución, o que de otro
modo participan en la gestión de los procedimientos
administrativos.
¿Basta brindar un servicio de
calidad?
Buscamos
la
Excelencia IMPACTO
en la
Calidad de
Servicio.
Conocer
al cliente
¿Cómo lograr Conocer Utilizar las

la el servicio herramientas
Excelencia
Excelencia
en la Calidad
de Servicio?
Asegurarse
Exceder
de la
la Expectativa
satisfacción
Asegurarse de la Satisfacción del
cliente, usuario y administrado
¿Cómo medimos la
satisfacción de ello?
Encuestas.
Comentarios en los
medios de
comunicación.
Número de quejas
presentadas.
Otros
LA ACTUACIÓN PROCEDIMENTAL DEL CONSUMIDOR Y DEL
ADMINISTRADO EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR Y EN EL
DERECHO ADMINISTRATIVO
Frente a una Poder

controversia entre un Judicial
consumidor y
proveedor este puede
accionar de la Procedimientos
Administrativos de Protección
siguiente forma: al Consumidor
Servicio de Atención al Ciudadano

(Reclamos - Conciliación)
Plataformas de Atención al Cliente

Libro de Reclamaciones
Defensorías del Cliente
CONCEPTOS INICIALES
Como accionar Procedimientos Administrativos de

el consumidor Protección al Consumidor
o usuario ante
la vía
administrativa
Instituto Nacional de
Organismos Reguladores de Defensa de la Competencia
los Servicios Públicos y de la Protección de la
Propiedad Intelectual
Tipos de a. Procedimientos sancionadores:
procedimientos (i) Por infracción a las normas de protección al consumidor.

(ii) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral.
en el INDECOPI (iii) Procedimiento administrativo sancionador por:
1. Proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar

información o cualquier libro, registro o documento que haya
sido requerido durante la tramitación de un procedimiento.
2. Negativa injustificada a cumplir un requerimiento de
información efectuado.
3. Denuncia maliciosa.

b. Procedimientos sancionadores en vía de ejecución:
(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.
(ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos del procedimiento.
(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.

c. Procedimiento de liquidación de costas y costos del
procedimiento
1) Acceso a la
información
9) Buzón de 2) Solicitud de
Asimismo, ante sugerencia copias
la Autoridad
Administrativa 8) Libro de
indistintamente Reclamaciones del
Estado (Decreto ADMINISTRADO 3) Presentación de
se puede iniciar Supremo N.° 0042- documentos

2011-PCM) VS
alguno de los ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
siguientes
procedimientos 7) Trámite y
estado de
4) Procedimientos
diversos (TUPA)
expedientes
6) Quejas por
5) Denuncias
demora en la
contra
tramitación del
autoridades
procedimiento
Ver "EL TRATO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
HACIA LOS ADMINISTRADOS"
https://youtu.be/8vY_-sRcgXk

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