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CENTRO DE RELACIÓN CON CLIENTES

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NP-CRC
PROCESO COBROS

ÁMBITO: Comercializadora
APLICACIÓN: Atención comercial EE
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ÍNDICE

1.DESCRIPCIÓN Y OBJETIVO 3
2.POLÍTICA SEGURIDAD 3
3.PROCESO DE PUESTA AL COBRO 4
 Medios de Pago 4
 Modos de Pago – CUOTADOCE 6
4.GESTIÓN IMPAGOS 8
 INFORMACIÓN sobre pago Obligaciones – Plazos y Comunicaciones 9
 PAGO OBLIGACIONES 12
 ACUERDOS DE PAGO 15
 CORTES Y RECONEXIONES 16
5.PROCESOS CONCURSALES 17
6.AGENCIAS DE RECOBRO 17
7.SUMINISTROS NO CORTABLES 18
8.ANEXO – Plazo comunicaciones 18
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DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

El NP-CRC del Proceso de Cobros define los criterios y operativa para la atención
de gestiones relacionadas con las obligaciones del cliente, gestiones de cobro, y de
impago.

POLÍTICA DE SEGURIDAD – ver NPCRC- Gestión Clientes

Se aplicará la política definida en el NPCRC de Gestión de Clientes EE

Particularidades
Para pago con tarjeta el llamante debe ser titular de la tarjeta con la que se va a
pagar
Para cambio domiciliación debe ser titular o autorizado validado (con check
marcada y documentación aportada) que sea titular de la cuenta.

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PROCESO DE PUESTA AL COBRO

Para realizar el cobro de las facturas de nuestros clientes, es necesaria la

asignación a un contrato del medio de pago elegido por el cliente. Se debe priorizar
y recomendar SIEMPRE la Domiciliación para comodidad del cliente.

COMPROBACIONES
Tanto en alta como en modificación de medio de pago, primero se debe
comprobar que es posible el medio de pago que desea el cliente (domiciliado o no
domiciliado) y si es así verificar:
• Si el contrato y la cuenta ya están creados y si la cuenta ya está asociada a otro
contrato de la misma Compañía (en ese caso no será necesario nuevo mandato).
• Si el llamante es el titular de la cuenta bancaria donde se va a domiciliar el pago.
En ambos casos se actuará de acuerdo a los criterios de este NPCRC

OPCIONES DE MEDIOS DE PAGO

Domiciliado:

• Obligatorio en contrataciones con EE (ver excepciones en no domiciliado)

• Titular del contrato debe ser el titular de pago, excepcionalmente puede ser un
titular distinto siempre que el llamante sea el titular de la nueva cuenta y esté
registrado como persona autorizada y validada en nuestros sistemas (check
autorizado marcado y documentado).
• Se debe dar de Alta el IBAN y seleccionarlo como principal.
• Desde el contrato seleccionar el medio de pago (cuenta).
• Si es una nueva domiciliación o no esta asociada a ningún contrato de la misma
empresa, enviar la autorización (Mandato) según la Ley SEPA (enviar por mail),
a través del cual el cliente autoriza al pago de recibos a través de esa cuenta.
• En el caso de MODIFICACIÓN de TODOS** sus contratos se hará modificando
directamente la Cuenta del cliente. Si lo que desea es cambiar la domiciliación
de algún contrato en particular, se debe dar de alta la cuenta nueva y desde el
contrato realizar una modificación administrativa seleccionando la nueva cuenta.
• Si procede se debe informar al cliente que se le envía por mail el mandato y que
debe devolverlo firmado en menos de 20 días.

** Se hará así igualmente si sólo tiene 1 contrato

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PROCESO DE PUESTA AL COBRO

NO Domiciliado:

• En altas y modificaciones permitido sólo para:

 Paso de EXXI a EE de cliente SIN deuda
 Alta Directa en EE.
• Es necesario registrar una nueva cuenta como “No domiciliado” y seleccionarla
como medio de pago.
• El cliente deberá pagar mediante el código de barras de la factura.
• ENDESA puede desdomiciliar por devoluciones reiteradas. Para volver a
domiciliar en la misma cuenta debería esperar 6 meses, no obstante se puede
domiciliar en ese momento en una cuenta diferente si el cliente lo desea.
• En las facturas NO Domicialiadas y documentos de Gestión de deuda, Endesa
incluye información sobre las modalidades de pago* disponibles:

Los No domiciliados podrán abonar las facturas de Endesa utilizando algunas de

las siguientes modalidades de pago*:
• Pago en oficinas o cajeros automáticos de las entidades bancarias
con las que tenemos acuerdo: Santander, Bankia, Cajas Rurales
Adheridas, Cajasur, Bankinter, Servicaixa y BBVA
• Pago con tarjeta a través de nuestra web, envío URL o App
• Pago en Oficinas de Correos
 
*Algunas de las modalidades de pago pueden quedar sujetas al abono
por parte del Cliente de ciertos gastos de gestión que serán
debidamente informados de manera previa.

Endesa Energía desde el 3 de Mayo de 2019 sólo repercute una parte de

la comisión al Cliente que opte por pagar en Correos:
•  Al Cliente se le repercutirán 0,85 € por factura que abone en esta entidad, el
resto del coste que supone utilizar las Oficinas de Correos lo asume Endesa.
• Correos emitirá una factura/ticket,  por dicho importe.
• El importe  de la gestión  se revisará anualmente en función de la comisión que
por contrato tienen pactada Correos-Endesa.
• Los Clientes que acuden a oficinas de Correos a pagar sus facturas pueden
hacerlo de dos formas:
• Con factura
• Sin factura (presentando el DNI) 5
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PROCESO DE PUESTA AL COBRO – MODOS DE PAGO - CUOTADOCE

 Es una opción de forma de pago para clientes de EE gratuita, que permite a los
clientes repartir su gasto anual de luz y/o de gas en cuotas mensuales iguales.
 Compatible con cualquier tarifa de luz o gas de Mercado libre (Endesa Energía),
STP´s y SVA´s.
 Es obligatorio domiciliar el pago y no tener deuda (obligaciones en estado
superior a aviso de pago)
 Como cualquier movimiento contractual lo puede realizar titular o autorizado
(check marcada, con o sin documentar)
 El cliente elige el día de envío de la cuota al banco, entre el 1 y el 28 de cada mes
(si no lo elige se enviará el día 28).
 El cliente seguirá recibiendo su factura siendo solo informativa, indicando que
tiene la modalidad de Cuotadoce en el apartado de Datos de pago.
 En el Sales Folder Web, tenemos información sobre el cálculo de la cuota.
 El importe debe ser >15€
 Se puede solicitar un plan para cada contrato energético del cliente, o un solo
plan para más de un contrato/LN/PS. En caso que tenga STP o SVA se incluirán
en el plan.
 En el tel móvil el cliente recibirá mensajes relacionados con cargos y
devoluciones de su C12. Si tiene mail recibirá el balance mensual de su plan.
(Importante siempre confirmar ambos)
 Al año desde la fecha contratación se realizará la liquidación y la renovación
anual del plan será automática.
 Si el saldo resultante fuera a favor de ENDESA, automáticamente se prorratearía
entre los 12 meses siguientes y le aumentaría la cuota en dicha proporción.
 Si fuera a favor del cliente se le devolvería el importe en la cuenta asociada al
plan.
 Los pagos mensuales del cliente quedarán como Entrega a Cuenta (EC)
 En caso de devolución de una cuota, se envía otra vez al banco y si se produce
una nueva devolución: se liquida el plan de cuota fija y se pone la obligación con
el importe que falte en el circuito de impagos.
 Para atender consultas del cliente sobre su plan de cuotadoce, el asesor dispone
del Informe de Cuotadoce al que se accede a través de la calculadora de CRM,
donde puede ver el balance*, las cuotas cobradas, devueltas, etc...

* Usuario: cuotafija – password: zamora2014

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PROCESO DE PUESTA AL COBRO – MODOS DE PAGO - CUOTADOCE

OPERATIVA

Para Alta
 Registrar Gestión Administrativa. Tipo/subtipo: “Cuota Fija”-“Alta Cuota Fija”
 Desde el SFW se puede copiar la información de cuota a incluir en los
comentarios de la solicitud, además indicar día de cobro, teléfono, e-mail y 4
últimos dígitos del IBAN.
 Se debe seleccionar el producto contratado sobre el que solicita la cuota y debe
coincidir con el descrito en los comentarios de la solicitud.
 Si se desea un solo plan para varios contratos se debe registrar una única
Gestión Administrativa e indicar en los comentarios los contratos asociados.
 En datos de comunicación marcar el check “ No precisa comunicación”

Para modificaciones de cuota, se permite un margen del 10% (al alza o a la baja)
de la cuota. Si la variación es mayor del 10% se debe informar al cliente que
trasladamos su solicitud. Para realizar la modificación se ha de registrar Gest.
Admin. – Cuota Fija – Modificación. No se deberá realizar más de 2 modificaciones
al año.

Para cambio de cuenta bancaria, se debe dar de alta antes la nueva cuenta y abrir
Gest. Admin. – Cuota Fija - Modificación indicando la nueva cuenta. En este caso
como es modificación de cuenta sólo puede realizarlo titular o autorizado con check
marcada y documentación aportada.

Para la Baja de Cuota registrar Gest. Admin.– Cuota Fija - subtipo Baja

GESTIONES EN CONTRATOS CON CUOTADOCE

Se podrán realizar en dichos contratos todas las gestiones procedimentadas,

excepto las relacionadas con cobros como acuerdos de pagos, remesas, cobro por
tarjeta, y que el propio sistema no permitirá realizar.

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GESTIÓN DE IMPAGOS

Criterios para atender a clientes que nos solicitan información o gestión

relacionada con el proceso de cobros.

COMPROBACIONES
Para facilitar información y/o realizar la gestión, se debe tener en cuenta:
 Medio (domiciliado o no) y Modalidad de pago (c12 o no) del cliente/contrato.
 Deuda total del cliente-situación de la misma. Posibles devoluciones bancarias.
 Obligaciones pendientes
Si el cliente tiene C12, las obligaciones aparecerán como pendientes de
puesta al cobro.
 Posible acumulación de consumo y/o facturas
 Situación de corte y/o plazo para generación de TDC de corte de suministro
 En contactos mantenidos ver si hay posibles devoluciones de Cobros con Tarjeta
y/o algún contacto mantenido que indique que se realizó un reenganche anterior
por la misma deuda
 Si es cliente vulnerable o de situación especial (no cortable)

CRITERIOS GENERALES
 Informar de TODAS las Obligaciones Pendientes de los contratos para los que
está legitimado el llamante.
 Informar, si corresponde, de las diferentes opciones de Pago
 Una vez realizado el pago, el plazo para el registro del cobro en los sistemas es
aproximadamente 3 días. Se debe Informar en este sentido al cliente.
 Si existe riesgo de que se emita un TDC de Corte por Impago en breve (la
obligación está en estado aviso de corte), se aplazará en 10 días la obligación si
se envían facturas con validez para cobro al cliente o 5 días si ya dispone de la
factura para pagar en entidad colaboradora (para pago por tarjeta NO es
necesario). No hacer si ya se ha aplazado anteriormente por el mismo motivo.

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GESTIÓN DE IMPAGOS

INFORMACIÓN sobre el pago de Obligaciones - Circuitos

 Se establecen diferentes Circuitos de Impago para los clientes. Existen 5
circuitos para adaptarnos al RD 897/2017. En función de la condición de los
clientes de vulnerabilidad/ no vulnerabilidad/ dependencia energética se
clasifican los contratos en el circuito de impago correspondiente.

GPA GPD
Electricidad, Doméstico < 10 KW y Persona Clientes considerados vulnerables fuera del ámbito
Física sin Bono Social del RD 897/2017

EE EE
20 días periodo voluntario (13 para EE)/10 20 días periodo voluntario / 10 Aviso Impago
Aviso Impago

SUSPENSION- 60 días desde requerimiento SIN SUSPENSION- 120 días requerimiento fehaciente
fehaciente ( a Revisar cuando este operativo ( a Revisar cuando este operativo nuevo producto de
nuevo producto de correos de doble correos de doble notificación)
notificación) 5 meses aviso informativo a CCAA indicando que
activamos suspensión por impago / pase manual a
AVISO certificado 15 días antes Corte GPA
(efectos informativos ) AVISO certificado 15 días antes Corte ( efectos
informativos BUROFAX)

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GESTIÓN DE IMPAGOS

INFORMACIÓN sobre el pago de Obligaciones – Plazos y Comunicaciones

 El periodo de pago voluntario es de 20 días desde la fecha de la emisión de la
factura. A partir de ese momento se iniciarían las gestiones de impago.
 Los plazos para las Gestiones de Impago se definen para diferentes tipos de
tratamiento y casuística. La información que se proporcionará al cliente será en
base a ellas:
*Los clientes vulnerables tienen plazos específicos

GAS Y ELECTRICIDAD NO DOMESTICOS, DOMESTICOS >10 KW O DOMÉSTICO <10 KW Y NO PERSONA FÍSICA

Días que transcurren de un estado

de la obligación al siguiente
Aviso de Pago a Aviso Impago a Aviso Corte a Corte Corte Impago a
  Aviso de Impago Aviso de Corte Impago Baja
Circuito Electr 13 10 10 10
EE
GP3 Gas 13 10 20 10
Circuito EE Elect 13 10 10*
GP1 Gas 13 10 10*

CLIENTES RD 897/2017
Aviso de Pago a Aviso Impago a Aviso Corte a Corte
 Circuito Aviso de Impago Aviso de Corte Impago Corte Impago a Baja
GPA EE Elect 13 10 62 10
GPD EE Elect 20 10 120 circuito sin corte

GPA: Electricidad, Doméstico < 10 KW y Persona Física sin Bono Social

GPB: Electricidad, Doméstico < 10 KW y Persona Física con Bono Social
GPC: Clientes en Riesgo de Exclusión Social bajo el amparo del RD 897/2017
GPD: Clientes considerados vulnerables fuera del ámbito del RD 897/2017

SUMINISTROS DE GAS CONSIDERADOS VULNERABLES

Aviso de Pago a Aviso de Aviso Impago a Aviso Corte a Corte
  Impago Aviso de Corte Impago Corte Impago a Baja
GPG EE Gas 13 10 20 circuito sin corte

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GESTIÓN DE IMPAGOS

 El Aviso de vencimiento de deuda se enviará una vez finalice el periodo de

pago. En él se indica los plazos para los pagos, entidades donde poder realizar el
pago, teléfono de ATC de EE, e información por si pudiera cumplir los requisitos
para ser Cliente Vulnerable.
En los envíos de SMS y de e-mail, se incluirá un enlace que les dirigirá a la
pasarela para que puedan realizar el pago de la deuda.

 Para realizar el corte los días empezarán a contar desde el momento que hay
fehaciencia de la recepción del 1er requerimiento de pago obligatorio, o desde la
realización del 2º si este fuera necesario.

 Desde Ciclo Comercial se envía 3 tipos de avisos distintos, en función del tiempo
transcurrido desde el impago, reclamando la deuda y señalando los plazos para el
pago de ésta.

 En el Aviso de corte al cliente se le informa que se le podrán cobrar intereses por

la demora en el pago y en este sentido se debe informar también al cliente

 En las comunicaciones se informa al cliente de la fecha límite para el cambio de

estado de la obligación.

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GESTIÓN DE IMPAGOS – PAGO DE OBLIGACIONES

El cliente podrá hacer efectivos sus pagos mediante:

PAGO POR TARJETA

Puede acceder al pago con tarjeta:

1. Desde la página web de Endesa.
2. A través del CAT mediante autogestión (locución sin paso por agente)
 En este caso el cliente responderá a las preguntas de la IVR y accederá
directamente a la pasarela de pago para abonar las facturas seleccionadas.
 En caso que el cobro sea correcto el cliente recibirá un SMS informativo: “Se ha
realizado el cargo en su tarjeta, en 72 horas se actualizará el pago en nuestros
sistemas”.
 En el sistema la obligación quedará en estado “pago en trámite” y se paralizará
el proceso de corte. No se permitirá ninguna gestión sobre ella, tampoco
remesarla.
 Si se produce un error en el cobro el cliente recibirá un SMS: “Te informamos
que tu pago no se ha tramitado con éxito” y la llamada será derivada a un
agente.
3. Un agente podrá enviar un sms o mail al cliente con una URL para acceder al
pago.
 No debe existir contactos de devolución de pago anterior realizado con
tarjeta
 El asesor debe seleccionar las obligaciones que va a pagar el cliente.
 IMPORTANTE: Si la factura está fraccionada NO seleccionar nunca la
Obligación “madre”, sólo las fracciones pendientes.
 En el proceso de envío se permitirá modificar el teléfono o mail al que se
realizará el envío.
 Importante indicar al cliente que será, una vez que acceda a la URL, cuando se
iniciará el proceso de cobro para que el pago quede actualizado en los
sistemas.
 Informar al cliente debe tener a mano la tarjeta para facilitar los 16 números,
fecha de caducidad y código CVV.
 Igualmente la obligación quedará en estado “pago en trámite” y
se paralizará el proceso de corte. Y el cliente recibirá el sms.
Funcionalidad
Pago Url 12
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GESTIÓN DE IMPAGOS – PAGO DE OBLIGACIONES

REMESA

 Consiste en el envío al banco de una obligación para su cobro. Es posible:

 Remesar por primera vez una obligación cuando se domicilia un contrato.
 Remesar una obligación devuelta, para lo cual, dicha devolución tiene que
estar registrada en el sistema.(max 2 remesas)
 Se llevará a cabo a través de una Solicitud Comercial - Clase: Gestión
Administrativa - Tipo: Gestiones cobros - Subtipo: Remesado de obligaciones

PAGO EN ENTIDAD COLABORADORA

Se ofrece en casos de cobros no domiciliados y en devoluciones de facturas.

 Pago Con Factura Física (con validez para el cobro):
 Se necesita la factura con código de barras:
 Se puede pagar en XX entidades bancarias
 Se puede pagar en oficinas de Correos: (Tendrá un coste adicional – ver no
domiciliado)

 Pago Sin Factura: Con DNI o Nº Contrato:

 Se necesita el DNI del titular o Nº Contrato
 Se puede pagar en cajero automáticos BBVA (los que tienen servicio
“monedero”)
No todos los cajeros de BBVA tienen el módulo ingresador incorporado, es
decir, hay cajeros desde los que no se pueden hacer pagos en metálico

cajero BBVA para

pago con DNI

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GESTIÓN DE IMPAGOS – ACUERDOS DE PAGO

CRITERIOS:
 Se realizarán fraccionamientos y/o aplazamientos si existe acumulación de
consumo o de facturas responsabilidad de Endesa.
 Se aplazará o fraccionará tantas veces como facturas/consumo acumulado haya,
en un máximo de 12 meses.
 Se realizará aplazamiento de 10 días (si hay necesidad de envío de copia de
facturas para pago en entidad colaboradora), cuando hay TDC de corte o la
generación de la misma sea inminente y 5 días para pago en entidad
colaboradora si no es necesario envío de factura.

OPERATIVA:
 Es responsabilidad del asesor realizar el acuerdo de pago mediante una Petición
de acuerdo de pago (Tipo Cobros – Subtipo Acuerdo de pago). Indicándole al
cliente que recibirá “x” facturas de Endesa hasta que se regularice la situación,
además de sus facturas en ciclo de forma habitual.
 IMPORTANTE FINALIZAR LA PETICIÓN UNA VEZ REALIZADO EL
APLAZAMIENTO O FRACCIONAMIENTO
 Si el cliente solicita una fracción con validez para el cobro, le ofreceremos otras
alternativas para el pago de dicha fracción (tarjeta, DNI…). Si no acepta las
alternativas, tendrá que acudir a canal presencial a que se lo le faciliten.

 Si el cliente solicita el acuerdo por no poder hacer frente al pago de una o

varias facturas sin que hubiera acumulación de consumo o facturas,
sondear si puede ser cliente vulnerable (precariedad económica) y/o si
la modalidad de pago de Cuotadoce puede ser solución para su
problemática.

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GESTIÓN DE IMPAGOS – CORTES Y RECONEXIONES

CORTE
 Desde Cobros se remiten comunicados (SMS, e-mail…) a clientes con deuda
avisando de la misma.
En caso que nos contactase un cliente cuyo teléfono no corresponde al contrato del que se
reclama la deuda, eliminaremos su telf. del contrato/cliente que lo tiene asociado, en caso de no
disponer de mail cumplimentaremos con 999 999 999.
 Para paralizar las gestiones de corte, en los casos que sea necesaria la apertura
de una reclamación, donde informaremos los datos de pago: “Cómo” (Ventanilla
Bancaria, transferencia, Tarjeta); “Cuándo”; Banco; “Quien” ha realizado el pago y
quién es el titular del contrato; importe y factura o secuencial de la misma.

RECONEXIÓN
 Para solicitar reenganche el cliente debe abonar la deuda que se encuentre a
partir del estado “Aviso de Corte” con fecha “Fin de Plazo” vencida, así como la de
“petición de corte”, “corte confirmado”, “Baja ATR Solicitada” y/o “Confirmación de
baja”.
 Si el TDC de Corte estuviera generado, en ejecución, o cumplimentado, se
realizará un TDC de Reenganche. Antes se verificará el pago de la deuda en el
sistema. Si no está saldada la deuda preguntar al cliente la fecha en la que se
realizó el pago:
 Si es <72 h, generar reenganche SIN registro de reclamación.
 Si es >72 h, registrar reclamación, generar reenganche y solicitar al
cliente el envío del justificante. Para ello, desde la reclamación abierta de
CRM se debe enviar un mail de petición de documentación al que el
cliente puede responder adjuntando el justificante.
 Salvo que el pago esté actualizado, NO generar reenganche si tuviera un
reenganche anterior por la misma deuda (ver si existe contacto mantenido
de reenganche anterior y no han transcurrido 20 días).
 Informa al cliente que se le cobrarán derechos de reenganche (18.08€ +
impuestos en elect y en Gas los dchos de alta de la C. Autónoma-ver SFW).
 Los plazos de reenganche son máximo 24 h naturales en Elect y 48 h en Gas.
 Para reenganches (GAS y elect SIN TG) es IMPRESCINDIBLE la verificación y
actualización del telf del cliente, ya que contactarán con él desde la Distribuidora
 Si dispone de contador TG informar al cliente de la necesidad de rearme.
 Si contacta después de transcurso de 24h indicar al cliente si ha realizado ya
dicho rearme.
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PROCESOS CONCURSALES

 Un cliente se encuentra en un proceso concursal, cuando tiene abierto un

expediente de dudoso cobro y se encuentra inmerso en un concurso de
acreedores.
 En los sistemas (CRM y SVE) se identifican con la check de proceso concursal
marcada.
 Cualquier solicitud de cobros de estos clientes se tendrá que pasar desde
Supervisión a CEFACOCONCURSOS@endesa.es para su gestión directa con el
cliente.

AGENCIAS DE RECOBRO
 A partir de un determinado estado, ENDESA delega las gestiones de cobro a las
Agencias de Recobro.
 A veces puede ser deuda antigua que no siempre se puede localizar en el
sistema. Si se localiza, en SCE ML, se puede consultar la agencia que está
realizando la gestión.
 Sólo si la deuda NO está en CRM/SCE ML, no se puede remesar, ni gestionar el
cobro, y el cliente debe realizar el pago a través de la agencia.
 Si el cliente solicita información adicional, se registrará petición de Tipo Cobros, y
se grabará en el campo de descripción, la información necesaria para poder
gestionarla.
 Si no se localiza la deuda, NO debes indicar al cliente que es un fraude.
 Si ves la deuda en CRM/SCE ML, SIEMPRE debes informar al cliente, he intentar
gestionar el cobro, aunque la obligación esté en estados avanzados como fallido
contable, y aunque esté siendo gestionada por Agencia.
 Estando el expediente abierto con la agencia, el cliente puede pagar tanto a la
agencia como a ENDESA.
 Las Agencias con las que trabaja ENDESA son:
 Abinitio
 Corporación Legal
 Gescobro
 GSS
 Medina Cuadros
 Pares Seixas
 Marktel
Hasta Septiembre 19 estarán también CIR y Collecta con quienes se ha rescindido
el contrato.
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SUMINISTROS NO CORTABLES - ELECTRICIDAD

Son puntos de suministros que por su particularidad no pueden ser interrumpidos del
suministro eléctrico.
TIPOLOGÍAS
 Esenciales: alumbrado público, suministros de aguas, acuartelamientos, centros
penitenciarios, transportes, centros sanitarios y servicios funerarios. Es la distribuidora
quien gestiona directamente a estos clientes.
 Clientes GP, gestionado por la comercializadora por motivo médico ” (p. ej.: clientes
con máquinas de diálisis, oxigeno, etc).
El suministro considerado como no cortable está marcado en CRM con una check.
Los clientes vulnerables en riesgo de exclusión serán No cortables (ver documentación
específica de Vulnerables/Bono Social)

SOLICITUD NO CORTABLE POR MOTIVOS MÉDICOS

 Si se detecta la necesidad del cliente (o él mismo lo indica) de marcar un PS como NO
cortable por motivos médicos, debes informar al cliente que :
 El titular (o autorizado) debe enviar certificado médico sellado y firmado que
acredite el uso de un aparato eléctrico indispensable para mantenerlo con vida, si
no es el titular debe presentar autorización del titular y debe acreditar que reside
en el Puesto de Suministro. Este tipo de suministros esenciales sólo aplican al
ámbito doméstico (Ley 24/2013 artc 52). Su validez es de 1 año (deberá presentar
un nuevo certificado transcurrido el año).
 Si, antes de finalización se modificasen las condiciones de no cortable deberá
comunicarlo a Endesa.
 Registra PETICIÓN en CRM Tipo Cobros Subtipo Sumin no cortable Trat. Médico y
envía por e-mail o Batch acuse de recibo CRM en el apartado de comunicaciones que
incluye los requisitos y condiciones.
 Se debe recomendar al cliente una fuente de alimentación alternativa (p.ej. grupo
electrógeno) en caso de incidencias en la red ajenas a la compañía.
 Recibida la documentación, se comunicará al cliente que no se le va a cortar por
impago, y que procederemos al cobro de intereses de demora en las obligaciones
abonadas fuera del plazo establecido

DOCUMENTACIÓN
El cliente debe enviar la documentación mediante las siguientes opciones:
 Buzón: CFC-COB-CNC@endesa.es
 Correo Ordinario: ENDESA - Centro de Facturación y Cobro
 Apartado de Correos, 43 - 41927 Mairena del Aljarafe – SEVILLA
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