SESIÓN E

DIVERSIFICACIÓN.
SOLUCIONES
DIGITALES Y
OTROS SERVICIOS
DE OFICINA (I)
1. Diversificación.................................................................................3
1.1. Cobro de recibos.......................................................................3
1.2. Servicios en colaboración con la DGT....................................11
1.2.1. Distintivo ambiental de la Dirección General de Tráfico.11
1.2.2. Duplicado del permiso de circulación.............................15
1.2.3. Informe de vehículos......................................................18
1.2.4. Cambio de titularidad de los vehículos...........................20
1.2.5. Notificación de la venta de un vehículo..........................22
1.3. ORVE: Oficina de Registro Virtual Electrónico .......................24
1.4. Buzón digital............................................................................32
1.5. Pago de lotería........................................................................33
1.6. Pago premios Cruz Roja.........................................................35
1.7. ONCE......................................................................................36
1.8. Venta de entradas y viajes. Caja regalo sorpresa...................52
1.8.1. Entradas y viajes ...........................................................52
1.8.2. Caja Regalo Sorpresa....................................................55
1.9. Contratación de diferentes suministros...................................57
1.9.1. Servicios de telefonía.....................................................57
1.9.2. Servicios de electricidad y gas.......................................68
1.10. Tarjetas Gift Card .................................................................69
1.11. Cesión de espacios en oficinas.............................................73
1.12. Correos-Mapfre.....................................................................74
1.13. Ria, envío de divisas a domicilio...........................................75
1.13.1. Petición de cambio de divisa........................................76
1.13.2. Anulación de una operación ........................................76
1.14. Correos Market. Venta en oficina..........................................77
1.14.1. Venta en oficina............................................................77
1.14.2. Anular una operación de Correos Market.....................78
1.15. Correos-Banco Santander.....................................................78
1. Diversificación
El término “diversificación” se asocia en el mundo empresarial a expansión, crecimiento,
inversión o apertura; por eso, las empresas necesitan diversificar su negocio para ampliar su
horizonte de mercado. Llegar a diversificarse aporta una serie de ventajas a las empresas,
como introducirse en nuevos mercados, aumentar sus posibilidades de negocio, mejorar
el aprovechamiento de sus recursos y el acceso a determinados sectores de negocio en
los que aún no tenía presencia.
Correos, en su apuesta por el crecimiento, busca nuevos ámbitos de negocio, ofreciendo
servicios distintos, como el cobro de recibos, la impresión de distintivos de la DGT o la
venta y cobro de boletos de lotería y de la ONCE. Además, ofrece soluciones digitales a
sus clientes y apuesta por el desarrollo de una estrategia empresarial móvil que supone
movilidad web, presencia en redes sociales y la creación de una app de empresa.

1.1. Cobro de recibos

El cobro de recibos no domiciliados se pone a disposición de los clientes que lo contraten
en todas las oficinas informatizadas de Correos. Este servicio se presta con los siguientes
requisitos:
• En los puestos de admisión de las oficinas informatizadas, dentro del horario
establecido, y de forma universal en cualquier oficina del territorio nacional, aunque su
ámbito no coincida con el de la empresa que emite el recibo.
• El abono de la cantidad a pagar se hará en metálico exclusivamente, quedando fuera
otros medios de pago como tarjetas, transferencias e ingresos en cuenta.
• El importe máximo es de 2499,99 €, excepto en el caso de multas de tráfico y pagos
a Unión de Créditos Inmobiliarios (UCI), Cofidis, WiZink Bank y Citibank.
• Si el usuario necesitara información adicional respecto al recibo, deberá dirigirse a
la entidad emisora, puesto que la oficina de Correos solamente se limitará al cobro y la
validación de este.
• El cobro de estos recibos no puede realizarse de forma manual, sino que debe
realizarse exclusivamente a través de IRIS, de forma que, si en el momento de la
presentación al cobro el sistema no estuviese operativo, el servicio no puede prestarse
hasta que se restablezca la aplicación.
• Los problemas técnicos que pudieran surgir en el cobro de recibos se remitirán al
Centro de Atención al Usuario (CAU) de Correos.

-3-
 • Una vez aceptada la operación de pago no se puede anular en la oficina, hay que
tramitar la anulación con la empresa emisora de recibo.
Existen dos modalidades de cobro de recibos:
• Recibos con aviso de pago: la empresa acreedora emite un recibo, con un código de
barras con el importe a cobrar y la fecha límite de pago, que el usuario presenta en la
oficina de Correos.
• Recibos sin aviso de pago: el cliente no aporta recibo, pero facilita al empleado la
referencia de este y el importe a abonar. Entre las empresas con las que actualmente
existe acuerdo para esta modalidad de pago se encuentran WiZink Bank, Endesa,
Línea Directa Aseguradora y Citibank.
El cobro de recibos se realiza a través de la siguiente ruta: IRIS>>Admisión>>Cobro de
recibos, para luego seleccionar si se trata de un recibo con aviso de pago o sin aviso de
pago.

Cobro de recibos con aviso de pago y sanciones de tráfico:

Después de seleccionar la opción de cobro de recibos con aviso de pago, aparece una
pantalla donde se inserta el código de barras del recibo que presenta el cliente. Su
lectura se hará siempre con el lector óptico, por eso, si en ese puesto de admisión no
pudiera hacerse, deberá intentarse en otro puesto distinto, ya que nunca debe hacerse
manualmente. Si tampoco fuera posible, se devuelve el recibo al cliente para que se ponga
en contacto con la empresa emisora.
Los recibos con aviso de pago presentan dos opciones:
• Recibo con comisión de gestión para el cliente.
• Recibo sin comisión de gestión para el cliente.

-4-
Una vez realizada la lectura del código de barras, si el recibo presenta anomalías, IRIS
informará de ellas; entre otras, pueden aparecer las siguientes incidencias:
• El recibo se presenta fuera del plazo concedido para el pago: el sistema informa “Ha
finalizado el período de pago. Fecha límite sobrepasada”.
• El recibo es ilegible: IRIS informa “El código de barras introducido no tiene un formato
correcto. Introduzca un código de barras correcto”. El código de barras no es correcto o
la empresa emisora no tiene acuerdo con Correos para el cobro de recibos.

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Si los mensajes de aviso continúan, el empleado devuelve el recibo al cliente, comunicándole
que no se puede realizar el cobro de este.
Por el contrario, de no producirse incidencias en la lectura del código de barras, aparecen
los datos relativos a la identificación del recibo, es decir, la empresa y el importe a cobrar,
que deben coincidir con los que refleja el recibo aportado. En algunos recibos puede haber
una tasa adicional en concepto de comisión acordada previamente con la empresa emisora
del recibo.
Una vez confirmada la operación, mediante el campo “Aceptar”, el sistema lanza el siguiente
mensaje: “Ahora debe solicitar el dinero al cliente. Si ya ha contado el dinero pulse aceptar
para que se valide el resguardo”.
No se puede validar el recibo ni imprimir el resguardo sin haber realizado el cobro del
importe. Los datos que aparecen en la validación son los relativos al código de la empresa,
la oficina pagadora, el Codired y la fecha de pago, así como el texto: “Pagado Correos”.
Los recibos que llevan aparejada una comisión no se validan, únicamente se imprime el
resguardo para el cliente.
El importe sube a bolsa igual que si fuera otro producto admitido en IRIS. Para el cobro
se pulsa “Cobrar bolsa” y se carga la información. Al cobrar, la máquina Epelsa extiende
el ticket, que se entrega al cliente junto con el justificante impreso, en el caso de que no
quiera recibirlo en el correo electrónico. En los recibos que llevan asociada una comisión
por el servicio, en la factura simplificada emitida o en el ticket figuran desglosados el
importe y la comisión.
A continuación, del recibo validado se entrega una parte al cliente, mientras que la otra se
queda en la oficina como justificante del cobro. Asimismo, algunas de las empresas con las
que Correos tiene contratado el cobro de recibos ofrecen la opción de pago fraccionado,
con las siguientes peculiaridades:
• La empresa acreedora envía los distintos recibos con las cantidades fraccionadas y
un único código de barras, con la única diferencia del número de pago a realizar (primer
pago, segundo pago…).
• La aplicación asignará el número 0 por defecto cuando se introduce por primera vez
el recibo.
• Si en un momento posterior se introduce otro recibo con el mismo código, IRIS
devuelve el mensaje: “Este recibo ya ha sido cobrado el día xxxxxxxx en la oficina
xxxxxxxx. Compruebe si el recibo corresponde o no a una fracción de pago. Si se
trata de un PAGO FRACCIONADO, pulse ACEPTAR. Si NO es PAGO FRACCIONADO
pulse CANCELAR”. Seleccionando “Aceptar” aparece la pantalla para el cobro, en la
que se introducirá el número de orden del pago (fracción) que se indica en el recibo.

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Cobro de sanciones de tráfico
Las multas de la DGT se gestionan en IRIS como si se tratase de cobro de recibos con
aviso de pago.
El usuario puede pagar en la oficina la multa de la Dirección General de Tráfico (DGT)
con una notificación o con el boletín de denuncia que le fue entregado por el agente de la
Guardia Civil, que lleva para su identificación el código de barras correspondiente. El que
debe ser leído es el que coincide con el número de expediente (un código de barras más
pequeño que aparece en la parte superior derecha de la denuncia).
Una vez introducido el código de barras mediante el lector óptico, aparecen en la pantalla
los campos a cumplimentar con los datos de la notificación o boletín que aporta el cliente,
es decir, la cuantía de la multa, sin descuentos ni recargos, así como la fecha de la
denuncia. Cabe destacar que el pago de la sanción lo puede realizar una persona distinta
a la sancionada, siendo necesaria su identificación mediante un documento oficial de
identificación.
El importe que debe pagar el usuario es el que indique IRIS, que generalmente es diferente
al que aparece en la sanción, ya que se aplican los descuentos o recargos establecidos
por Tráfico, sin que el empleado de Correos pueda modificar el importe final que aparece
en la pantalla y que corresponde con los siguientes conceptos: importe de la multa + tasas
+ derechos de giro.

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Si el cliente se muestra en desacuerdo con la cantidad a pagar, no se puede seguir con el
cobro de la multa, por lo que el agente de Correos devuelve la notificación y, a partir de ese
momento, es el sancionado quien debe resolver sus diferencias con la Dirección General
de Tráfico. Por el contrario, si el cliente se muestra conforme, el trabajador de Correos
le solicita el importe y, una vez cobrada la multa, el trabajador de Correos debe validar e
imprimir el “Justificante de pago” sin necesidad de sellarlo.
Pueden darse distintas circunstancias por las que las multas no se puedan cobrar en
la oficina de Correos. Cuando esto ocurre, el sistema impide completar la operación,
informando del motivo con un mensaje en la pantalla que el empleado debe aceptar.
Finalmente, el cobro de una multa se puede anular siempre que se haya cobrado ese
mismo día y la anulación se tramite en la oficina donde se haya llevado a cabo el cobro.
Para ello, la aplicación imprime un justificante del que se entrega copia al cliente con el
importe abonado, que se descarga de la bolsa como el de cualquier otro producto anulado
en IRIS. No obstante, para que quede constancia, el original del justificante se adjunta al
original anulado, el cual queda archivado en la oficina como prueba.

Cobro de recibos sin aviso de pago:

Los clientes pueden pagar sin la necesidad de presentar el recibo emitido por empresas
que así lo han contratado con Correos.
Para ello, el empleado accede a IRIS>>Admisión>>Cobro de recibos>>Sin aviso de pago,
desplegándose en la pantalla un listado con las empresas que admiten esta modalidad
de cobro. Si la empresa emisora del recibo no figura en esta lista, no podrá realizarse el
cobro.

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Podrán abonarse recibos de las distintas compañías, con algunas peculiaridades:
• Si se trata de un recibo de Línea Directa Aseguradora, el trabajador debe introducir
el número de póliza para que IRIS muestre la cantidad a cobrar.
• Si el recibo es de Endesa, el agente de Correos debe introducir el número de contrato
o bien el número del DOI y después pulsar el botón “Consultar” para que se muestren
las facturas pendientes de pago.
• En el caso de recibos emitidos por Citibank, se debe introducir el código de cuenta
del cliente, excepto los cuatro primeros dígitos que figuran por defecto (0122), y el
importe que se desea abonar.
Cumplimentados los datos correctamente, se pulsa “Aceptar” y se solicita el importe a
cobrar al cliente. Una vez contado y verificado el dinero, se finaliza el alta y se genera un
formulario que sirve de justificante de pago y que se imprime y que se entrega al cliente
junto con el justificante de pago impreso (o en su caso, al correo electrónico).
Cabe destacar que, en este tipo de operaciones, la tarjeta no se admite como forma de
pago y tampoco puede emitirse factura.

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El importe sube a bolsa igual que si fuera otro producto admitido en IRIS. Para el cobro se
pulsa “Cobrar bolsa” y se carga la información. Al cobrar, la máquina Epelsa extiende el
ticket, que se entrega al cliente junto con el justificante de pago impreso (o en su caso, al
correo electrónico).
Durante un tiempo conviven en las oficinas impresos autocopiativos y simples, sin que
se conserve en el archivo de la oficina ningún resguardo, ya que las copias se envían a
destrucción controlada.

Cobro de recibos sin aviso de pago:

Mantenimiento de cobro de recibos:

Se lleva a cabo desde Gestión>>Mantenimiento>>Cobro de recibos, seleccionando
cualquier criterio (fecha, empresa emisora…). Con “Buscar” se accederá en la aplicación
al listado de los recibos cobrados en la oficina (según el criterio elegido), permitiendo al
sistema realizar la anulación del pago de una multa y la reimpresión de un resguardo
(en la misma fecha de su pago) o solo la consulta de datos (si el pago se hizo en fechas
anteriores).

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 1.2. Servicios en colaboración con la DGT
1.2.1. Distintivo ambiental de la Dirección General de Tráfico

El distintivo ambiental de la Dirección General de Tráfico (DGT) permite identificar un

vehículo en función de los niveles de contaminación que emite y su fecha de matriculación.
Este distintivo se ha convertido en requisito imprescindible para poder circular por algunas
ciudades.
La DGT ha clasificado estos distintivos en cuatro modelos de pegatinas redondas, cada
una de un color distinto, dependiendo del impacto medioambiental de los vehículos.

En el caso de las motocicletas, si bien el significado de la etiqueta es el mismo, la estética

difiere ligeramente en cuanto al tamaño, ya que son algo más pequeñas.

Los distintivos ambientales se confeccionan en las jefaturas provinciales de la Dirección

General de Tráfico y en las oficinas de Correos gracias a un acuerdo de colaboración entre
ambas entidades.
Para solicitar este distintivo ambiental en Correos, el cliente debe presentar la pertinente
documentación original, cuya veracidad debe comprobar el empleado sin necesidad de
guardar copia en la oficina. La documentación que debe presentar el cliente es la siguiente:
- Permiso de circulación del vehículo.

- 11 -
 - Documento que identifique al solicitante, que puede ser el titular del vehículo o una
persona autorizada por él.

Para completar la venta se debe seguir la ruta IRIS >> Admisión >> Solicitudes
DGT>>Impresión Distintivo Medioambiental. Para ello, se introducen los datos obligatorios,
como son el tipo y el número de documento y la matrícula del vehículo. Si la solicitud la
realiza una persona autorizada, será necesario indicarlo en la pantalla marcando “Persona
autorizada” y pulsando “Buscar”, donde aparecen los datos del vehículo para proceder a
su verificación.
El empleado selecciona el distintivo adecuado del almacén de la oficina, efectúa la lectura
del código de barras y lo imprime (el distintivo se coloca en la impresora de cara y de forma
que el logo de la DGT sea lo primero que entre). Lo que se imprime sobre el distintivo son
los datos del vehículo. A continuación, sube el importe a bolsa y lo cobra como cualquier
otro producto admitido en IRIS.
En la oficina se pueden confeccionar hasta un máximo de 15 distintivos en un año para
una misma matrícula. Si el cliente necesita un número mayor, tiene que acudir de forma
presencial a la DGT para tramitar la solicitud.

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Durante el proceso de venta e impresión de los distintivos pueden darse algunas incidencias:
• Si en la oficina no quedase el tipo de distintivo que se necesita, se informa al cliente
de que en el plazo de tres o cuatro días estará a su disposición y, en el caso de que
acepte, se anota su número de teléfono o email para avisarlo. Al mismo tiempo, se
informa al responsable de la oficina para que solicite los distintivos al jefe de sector
correspondiente, quien los cursará de forma urgente (mediante Paq Premium) desde
la oficina principal.
El responsable de la oficina recibe el envío y le da entrada en SGIE, confirmando la
recepción y garantizando su trazabilidad. Asimismo, comunica al cliente la llegada del
distintivo y, si este confirma que se presentará en la oficina, se le reserva uno.
• Puede ocurrir que el distintivo no se haya impreso y que no se haya deteriorado en el
proceso. En este caso, se puede reimprimir el mismo distintivo con la misma numeración
sin que suponga un coste adicional para el cliente, utilizando la opción “Reimpresión/
Anulación distintivo” y capturando el código de barras para posteriormente seleccionar
“Reimprimir”.
Esta operación se puede realizar en cualquier momento. Se pueden realizar hasta 15
reimpresiones del distintivo, sin contar con la impresión inicial.
• Si lo que ocurre es que la impresión es fallida y el distintivo ha quedado inutilizado, el
jefe de la oficina debe proceder a su anulación el mismo día de su venta.

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Para ello, se accede a “Gestión de solicitudes DGT”, marcando la opción “Reimpresión/
Anulación distintivo” y se pulsa “Anular”, previa lectura del código de barras. Una vez
anulado, el distintivo debe inutilizarse y destruirse de forma segura, para lo cual el jefe
de la oficina debe autorizar su anulación por el procedimiento habitual de anulación de
operaciones.
• Para consultar las operaciones de impresión de los distintivos de la DGT realizadas
en la oficina, en el listado de IRIS que aparece en el menú “Gestión”, dentro de la
opción “DGT operaciones”, habrá que seleccionar el botón “DGT distintivos MA”. Para
ello, se introduce un intervalo de fechas y se pulsa en “Generar”. El sistema elabora un
listado con todas las operaciones que se han realizado en la oficina en ese período y
detalla el estado del distintivo confeccionado:
- Anulado: estado de un distintivo anulado.
- Erróneo: evento de alta de un distintivo que ha sido reimpreso.
- Inactivo: evento de alta de un distintivo anulado o cuando se ha confeccionado
uno nuevo.
- Activo: se ha confeccionado de forma correcta.
• En cuanto a la devolución, las oficinas de Correos, cuando tengan que regularizar
el almacén de existencias con respecto a los distintivos de la DGT, deben preparar y
admitir un Paq Estándar con cargo al contrato de la Subdirección de Red de Oficinas
(54000734 y cliente 60017665), a la dirección FNMT-RCM, Departamento de Timbre
Taller UEN (C/ Duque de Sesto, nº 47, 28009 Madrid) y siempre con la referencia:
Distintivos ambientales.
Los distintivos con grapas, clips u otros elementos metálicos no se admitirán.
Tampoco serán aceptados distintivos que estén arrugados. Estos se enviarán por la
oficina a destrucción segura. En caso de recibir la mercancía en estas condiciones
se devolverán los distintivos a la oficina y se remitirá incidencia a la sede central.
Asimismo, se debe enviar correo electrónico a amozo@fnmt.es y una copia a control.
productos@correos.com indicando el Codired de la oficina, número de distintivos
totales devueltos y el número de seguimiento del envío.

Distintivo medioambiental:

- 14 -
 1.2.2. Duplicado del permiso de circulación
En base al convenio marco de colaboración entre Correos y la Dirección General de
Tráfico, las oficinas de Correos pueden tramitar el duplicado del permiso de circulación de
un vehículo en caso de extravío, deterioro o sustracción del permiso (no del vehículo). Si
el motivo no es uno de estos tres, el duplicado debe solicitarse directamente en la DGT.
Para comprobar que se puede tramitar el duplicado en la oficina de Correos o si existe
alguna causa que lo impida, se realizará una consulta en el registro de vehículos de Tráfico.
Para llevar a cabo el duplicado del permiso de circulación, se accede a través de la ruta:
IRIS>>Admisión>>Solicitudes DGT>>Duplicado Permiso Circulación. A continuación, se
aporta la información necesaria que facilite el solicitante (matrícula del vehículo, tipo y
número de documento de identificación del titular del vehículo).
Si los datos facilitados por el cliente difieren de los que aparecen en el registro o existe
alguna restricción sobre el mismo que impida la tramitación en la oficina, el empleado
de Correos debe informar al usuario de que no puede tramitar la solicitud y de que debe
dirigirse a la Jefatura Provincial de Tráfico para solicitar el duplicado allí. Asimismo, la
aplicación envía un mensaje con el siguiente texto: “Problemas con el servicio”, junto con
una referencia y una descripción comunicando al empleado el tipo de error. Estos errores
pueden ser subsanables en la propia oficina en el momento (por ejemplo, que se grabó la
matrícula de forma incorrecta) o, si son casos de incidencias técnicas, habrá que comunicar
al CAU (Centro de Atención al Usuario) para que las solucione.
Si no fuera posible la obtención del duplicado en la oficina, se informa al cliente de que
debe dirigirse a la Jefatura Provincial de Tráfico para tramitar la solicitud.

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Si la información aportada por el interesado es válida y no hay limitación para realizar la
solicitud, en la pantalla de aceptación se inicia el proceso de verificación de la documentación
presentada por el cliente, que debe ser original y estar en vigor; si se trata de fotocopias,
estas deben estar compulsadas por un organismo competente.
La documentación a presentar es la siguiente:
- Si es una persona física y, además, es el titular del vehículo: DOI.
- Si el titular del vehículo es una persona jurídica y quien solicita el duplicado es
el representante o una persona autorizada: tarjeta de identificación fiscal y DOI del
representante autorizado.
- Si el titular del vehículo es persona física y el solicitante una persona autorizada por
él: DOI de autorizado y DOI del titular del vehículo.
Los documentos oficiales con los que se puede identificar el solicitante son los siguientes:
- DNI o pasaporte.
- Permiso de conducir español.
- Permiso de residencia para extranjeros no comunitarios.
- Permiso de residencia, pasaporte o documento de su país, acompañados de la
inscripción en el Registro Central de Extranjeros para extranjeros comunitarios.

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El empleado de Correos selecciona el motivo de la solicitud que indique el solicitante y, en
el desplegable (extravío, sustracción o deterioro), cumplimenta los datos del destinatario
(que puede ser una persona diferente al titular del vehículo) y los del domicilio en donde
se recibirá el duplicado. Tras pulsar sobre el botón “Aceptar” del formulario, el cliente
comprueba que los datos son correctos y firma en el espacio indicado en la tableta
digitalizadora, al mismo tiempo que es informado del importe del servicio.
Finalizada la solicitud, la petición de duplicado se envía a Tráfico (en este momento ya no
se puede anular). A continuación, el sistema genera automáticamente un formulario que
contiene la siguiente información:
- Fecha, hora y oficina donde se ha presentado.
- Importe a pagar.
- Motivo de la solicitud.
- Matrícula, fecha de matriculación y número de bastidor del vehículo.
- Dirección de envío del permiso de circulación.
- Número de prerregistro del envío.
- Número de código de servicio de la DGT.
- Descripción del servicio prestado por la DGT y su importe.
- Firma digitalizada del solicitante.
- Condiciones del servicio y normas relativas a la protección de datos.
Posteriormente, se genera el documento “Autorización Provisional de Circulación” (contiene
los datos generales y técnicos del vehículo), válido durante 15 días naturales desde la
fecha de expedición. Esta autorización, que sustituye temporalmente al permiso definitivo,
contiene el número de prerregistro del envío, que se recibirá en el domicilio indicado, y un
CSV (código seguro de verificación) con el que puede descargarse el permiso provisional
en la web de Correos www.correos.es/DGT durante su período de vigencia.

En el momento del cobro de la bolsa se genera el ticket (o factura simplificada), en el que

aparecen dos conceptos:
• El código de servicio: es la cantidad que cobra la DGT, exenta de IVA o impuesto
equivalente.

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 • El duplicado DGT: es el importe que cobra Correos, sujeto a IVA o impuesto
equivalente. De este servicio se puede generar factura completa.
Si el cliente solicita justificante de pago o factura completa, se le entrega junto con el
formulario de solicitud y la autorización provisional de circulación, salvo que haya solicitado
recibirlo en su email. Si el duplicado se ha de reenviar por email, el sistema muestra un
campo editable con el correo electrónico que se indicó en la solicitud para el envío del
documento. Una vez confirmado que el email es correcto, se pulsa “Reimprimir/Reenviar”
y se finaliza la operación.
Si por cualquier motivo no puede generarse la impresión o ha sido defectuosa, pero el
importe del servicio ha subido a bolsa, se debe reimprimir el documento, siempre en la
misma oficina y el mismo día en el que se realizó la solicitud (dentro del horario de caja).
La ruta es IRIS>>Gestión>>Solicitudes DGT>>Reimpresión>>Solicitud Permiso,
seleccionando el tipo de trámite, el tipo de documento y el número de matrícula.

1.2.3. Informe de vehículos

Se trata de un sistema por el que Correos y la Dirección General de Tráfico ofrecen al
ciudadano un sistema de consulta que le permite confirmar la correcta identificación
de un vehículo y conocer si consta en el registro de vehículos alguna incidencia que
pudiera afectarle. Para ello, el empleado accede a IRIS mediante Admisión>>Solicitudes
DGT>>Informe de vehículos. El plazo de entrega de este informe de vehículos es inmediato.

Los motivos por los que solicitar estos informes pueden ser varios:
- Porque se va a adquirir el vehículo.

- 18 -
 Por necesitar el certificado de no titularidad del vehículo para trámites con otras
administraciones y entidades.
- Para verificar datos técnicos y administrativos del vehículo en cuestión.
- Por investigación de vehículos implicados en una colisión o siniestro.
- Por abandono de un vehículo en la vía pública.
Se pueden solicitar dos tipos de informe:
- Informe técnico completo del vehículo: refleja la información de carácter administrativo,
la identificación del titular, el municipio en el que se ha domiciliado el vehículo, su
historial de ITV, número de kilómetros, número de titulares, así como los datos técnicos,
la puntuación EuroNCAP y el mantenimiento que conste en el registro de vehículos.
Los datos que solicita el sistema son los siguientes:
- Los del solicitante (tipo y número del DOI; nombre y apellidos o razón social) y si
se trata de una persona autorizada.
- Los de identificación del vehículo (matrícula, bastidor y NIVE).
- Informe de titularidad del vehículo: refleja la totalidad de los vehículos activos que no
estén en situación de baja y que en el momento de la consulta consten a nombre del
interesado. Los datos que solicita el sistema son los siguientes:
- Los del solicitante (tipo y número del DOI; nombre y apellidos o razón social). No
se puede solicitar por persona autorizada.
- Si el solicitante es una persona jurídica (el tipo de DOI, o CIF).
Para continuar el proceso, se pulsa “Aceptar” y se informa al cliente del coste del servicio.
Si el usuario está conforme, se marca cómo quiere recibir la información (directamente en
oficina o vía email) y se vuelve a pulsar “Aceptar”. El solicitante comprueba la información
que refleja la tableta y, si acepta, ya no puede cancelarse la operación, enviándose la
solicitud a la DGT.

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La DGT envía el informe solicitado, generándose automáticamente, junto con el formulario
de solicitud (o se remiten al cliente por email, si así lo ha solicitado). De ambos documentos
se genera un solo ejemplar original, sin que quede copia alguna en la oficina.
El cobro de la bolsa de IRIS presenta dos conceptos:
• El importe por el servicio de Correos, sujeto a IVA. Indica el código de identificación
necesario para la consulta en la web.
• El importe de la tasa de la DGT exenta de IVA. En el justificante de pago se indica el
CIF de la DGT.
Al cliente se le entrega el justificante de pago (o, si la solicitó, la factura completa), el
formulario de la solicitud y el informe de la DGT (excepto si solicitó recibirlo en su email).
Por último, si fuera necesaria la reimpresión o reenvío de los documentos (siempre
que sea la misma oficina y fecha), la ruta a utilizar será la siguiente: IRIS>>Solicitudes
DGT>>Reimpresión/Reenvío Informe de vehículos.

1.2.4. Cambio de titularidad de los vehículos

Es el trámite en el cual el comprador comunica a tráfico la transferencia del vehículo. Para
efectuarlo, se lleva a cabo el siguiente procedimiento:
El cambio de titularidad se realiza siguiendo la siguiente ruta: IRIS>>Admisión>>Solicitudes
DGT>> Cambio de Titularidad de vehículos. Además, se debe informar al ciudadano que
existen ciertos supuestos en los que no puede tramitarse en Correos:
a. Cambio de servicio del vehículo.
- 20 -
 b. Vehículo en renting.
c. Cambio de titularidad por donación o sucesión.
d. Existencia de cotitulares, en caso de que se trate del vendedor.
e. Transmisión del vehículo en Ceuta, Melilla y Canarias a Península y Baleares o
viceversa.
f. Adjudicación judicial o en subasta.
g. Compraventa en posesión del vehículo.
Tras verificar que el supuesto no se encuentra en ninguno de ellos, se marca el check y
se pulsa sobre “Continuar”.
Seguidamente, se lleva a cabo una consulta a tráfico para conocer si existen anotaciones
del vehículo que impidan su transmisión. Para acreditar la transmisión del vehículo, el
solicitante debe presentar los siguientes documentos:
• Si es autónomo: el número de factura y el código IAE del comprador.
• Si es una empresa: el número de factura.
• Si es un particular: el código postal.
Si la compra es entre particulares y el solicitante presenta el contrato de compraventa, el
comprador debe aportar el justificante de haber liquidado el Impuesto de Transmisiones
Patrimoniales en su Comunidad Autónoma de residencia en el que figure el Código
Electrónico de Transferencia (CET), sin el cual no puede cambiarse la titularidad (excepto
en La Rioja).
Se deben cumplimentar la matrícula del vehículo y los DOI de vendedor y comprador para
continuar.
En este momento, el sistema informa sobre la solicitud en uno de estos sentidos:
• No tramitable: en este caso, se debe verificar que los datos de matrícula y DOI son
correctos; se puede solicitar (después de haber informado al cliente de su coste) un
informe del Vehículo a la DGT. Si el cliente lo acepta, se le entrega un folleto con las
instrucciones y la información, y si lo rechaza, se le indica que debe tramitar el cambio
con la DGT.
• Tramitable: en este caso, se informa al cliente del coste del servicio y se acepta la
solicitud.
La documentación a adjuntar con la solicitud es la siguiente:
oo El permiso de circulación del vehículo.
oo La factura o contrato de compraventa que acrediten la transmisión.

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 oo El DOI del solicitante: si no es el comprador, aportará una autorización firmada
por este y su DOI; si difiere el domicilio del que figura en el DOI aportado, un
certificado de empadronamiento de antigüedad inferior a tres meses.
oo La fotocopia del DOI del vendedor.
Se completan los datos del vehículo (número de matrícula y fecha de matriculación), los
del vendedor, los del comprador, se escanea la documentación presentada (mediante
GESCAN) y se pulsa sobre “Finalizar” y “Firmar”.
Para finalizar el procedimiento, se solicita al cliente el importe, se cobra en la bolsa de IRIS
y se le entrega el ticket y el formulario impreso de la solicitud (si no ha optado por recibirlo
por email) y la Autorización Provisional de Circulación, válida para 30 días.
Esta operación no se puede anular.

1.2.5. Notificación de la venta de un vehículo

Es el trámite por el que el vendedor comunica a Tráfico el cambio de titularidad de un
vehículo.
Se realiza accediendo a IRIS>>Admisión>>Solicitudes DGT>>Notificación de venta.
Hay supuestos en los que no puede tramitarse el cambio de titularidad. Son los siguientes:
• Cambio de servicio del vehículo.
• Vehículo en renting.
• Cambio de titularidad por donación o sucesión.
• Existencia de cotitulares, en caso de que se trate del vendedor
• Transmisión del vehículo en Ceuta, Melilla y Canarias a Península y Baleares o
viceversa.
• Adjudicación judicial o en subasta.
• Compraventa en posesión del vehículo.
De estos supuestos se debe informar al cliente y después de verificar que no se encuentra
en ninguno de ellos, se pulsa en “Continuar”.
Seguidamente, se hace una consulta a Tráfico para conocer si hay anotaciones sobre el
vehículo que impidan su transmisión, introduciendo la matrícula, y los DOI de vendedor y
comprador.

- 22 -
Tras pulsar en “Continuar”, el sistema informa sobre la solicitud en uno de estos sentidos:
• NO tramitable: en este caso, se debe verificar que los datos de matrícula y DOI son
correctos; se puede solicitar (después de haber informado al cliente de su coste) un
informe del Vehículo a la DGT, si el cliente lo acepta, se le entrega un folleto con las
instrucciones y la información y si lo rechaza, se le indica que debe tramitar el cambio
con la DGT.
• Tramitable: en este caso se informa al cliente del coste del servicio y se acepta la
solicitud.
La documentación a adjuntar con la solicitud es:
oo El permiso de circulación del vehículo.
oo La factura o contrato de compraventa que acrediten la transmisión.
oo El DOI del solicitante: si no es el vendedor, aportará una autorización firmada
por este y su DOI; si difiere el domicilio del que figura en el DOI aportado, un
certificado de empadronamiento de antigüedad inferior a tres meses.
oo La fotocopia del DOI del comprador.
Se completan los datos del vehículo (número de matrícula y fecha de matriculación), los
del comprador y su domicilio y los del vendedor que elegirá la forma en la que quiere
recibir la solicitud.
Se escanea la documentación presentada (mediante GESCAN) y se pulsa sobre “Finalizar”
y “Firmar”.
Para concluir el procedimiento, se solicita al cliente el importe, se cobra en la bolsa de IRIS
y se le entrega el ticket y el formulario impreso de la solicitud (si no ha optado por recibirlo
por email).
Esta operación no se puede anular.

- 23 -
 1.3. ORVE: Oficina de Registro Virtual Electrónico

Gracias al acuerdo de colaboración de Correos y el Ministerio de Hacienda y

Administraciones Públicas (MINHAP), a través de la Oficina de Registro Virtual de Entidades
(ORVE), empresas y particulares pueden realizar trámites digitales y otras gestiones con
los organismos de la Administración pública adheridos a esta aplicación.
La documentación a registrar y digitalizar que el ciudadano presente en las oficinas de
Correos debe cumplir con las siguientes condiciones:
• Formato A4, ir al descubierto y tener los bordes lisos. Los trabajadores de Correos
no harán fotocopias de tamaño superior a A4 ni realizarán copias que puedan poner en
riesgo el documento original o su veracidad.
• No se admiten documentos electrónicos. Si el cliente los presenta en ese formato, se
envían por correo postal mediante certificado que contenga el USB, CD o dispositivo
en el que el cliente haya entregado la documentación electrónica.
• No se manipulará la encuadernación para dejar las hojas sueltas.
• No se podrán digitalizar los documentos para los que la digitalización suponga un
riesgo por su estado o su naturaleza (papel cebolla, cartón…).
• Los empleados de Correos no tienen obligación de conocer cuándo un documento
es considerado original, por lo que se consideran originales todos los aportados por el
ciudadano.

- 24 -
 • En las oficinas de Correos, la documentación enviada a través de ORVE se clasifica
de la siguiente forma:
• Copia auténtica: lo que se digitaliza es un original cotejado por el empleado de
Correos, que verifica la identidad de quien la aporta.
• Copia: si no puede garantizarse que el documento escaneado es un original.
• Copia original: lo que se envía es la documentación física sin digitalización y se
manda como correo postal.
Si el documento presentado por el cliente es ilegible o después de ser escaneado no es lo
suficientemente nítido como para poder cotejarlo con el original, el empleado de Correos
debe indicar al usuario que el documento no puede enviarse digitalizado, y ofrecerá al
cliente el procedimiento de certificado administrativo.
Puede darse el caso de que, además del documento a digitalizar, el cliente traiga una parte
del documento que deba enviarse físicamente. En este caso, se admitirá el envío como
certificado, indicando su número en la aplicación ORVE.

Admisión del registro digital en IRIS

La admisión del registro digital en IRIS se lleva a cabo a través de la siguiente ruta:
IRIS>>Admisión>>Otros servicios>>Registro digital. En esa pantalla se selecciona el
icono “Escáner” y se escanean los documentos a enviar por el cliente. El procedimiento de
digitalización es el habitual a través de GESCAN.
Asimismo, se establecen unas limitaciones en cuanto al tamaño de los documentos a
escanear:
- Como máximo cinco documentos por envío. No hay límite de páginas, pero sí se
limitan los megas.
- Cada documento no puede exceder los 10Mb (aproximadamente 40 páginas o 20
hojas).
- El conjunto de documentos no excederá los 15Mb.

- 25 -
Cuando los documentos han sido escaneados, el sistema muestra un mensaje preguntando
si desea continuar y abrirlos. En este momento es cuando el empleado de Correos realiza
el cotejo de los documentos escaneados con su original de manera visual, verificando
que es el mismo documento que se ha escaneado correctamente y que es legible en su
totalidad. Esta verificación debe hacerse de forma rigurosa, ya que se está dando fe de
que es una copia literal.
Tras ser escaneados y cotejados los documentos, se da de alta en IRIS el servicio,
seleccionando el documento PDF y pinchando sobre el botón “Adjuntar”. Una vez que
se han cotejado y adjuntado todos los documentos, se comunica al cliente el importe a
abonar y se da de alta el nuevo registro digital mediante el botón “Aceptar”.
El producto sube a bolsa, se pulsa “Aceptar” y se cobra como cualquier otro servicio o
producto. Una vez vacía la bolsa de IRIS, el siguiente paso es proceder al envío de la
documentación desde la aplicación ORVE, accediendo a través de “Llamadas a sistemas
externos>>Servicios Digitales>>ORVE”.

Envíos de documentos a través de ORVE

Al acceder a la ORVE del Ministerio de Hacienda y Administraciones públicas por primera
vez, lo que debe hacer el usuario (trabajador de Correos) es completar su identificación
con la que acceder a la pantalla del registro digital a través del siguiente menú:
Clasificación>>Servicios Digitales>>ORVE>>Acceder.
En la pestaña “Nuevo” se introducen los datos del cliente (los que van marcados con
asterisco son obligatorios y sin ellos no puede proseguir el registro), adjuntándose los
ficheros con los documentos escaneados.
En el caso de que el cliente necesite enviar documentos en los que una parte es un soporte
físico, el empleado de Correos debe marcar la opción “Información complementaria” e
introducir el número del certificado emitido en el que se envía la parte física, para que la
administración de destino pueda seguir el estado del certificado.

Indicar destino del documento

El proceso comienza cuando el trabajador, mediante la aplicación del organismo
destinatario, informa a este del envío de los archivos. En el caso de que no encuentre
el organismo al que debe ir el documento o de que el cliente tenga dudas de su nombre
exacto, el empleado debe enviar el archivo a su superior jerárquico y, si no se conoce con
seguridad quién es, se enviará al órgano raíz, distinguiendo entre Administración general
del Estado, comunidad autónoma o entidad local, (es decir, al ministerio del que dependa
el organismo, al Gobierno de la comunidad autónoma o al ayuntamiento), quienes se
encargan posteriormente de reenviarlos al organismo que proceda.

- 26 -
La oficina desde la que se realiza la operación aparecerá como oficina de registro de
origen.

Indicar datos del cliente

Se introducen los datos del cliente remitente del registro, pero si alguno de estos datos
obligatorios no se hubiera cumplimentado, cuando el agente de Correos pulse en “Preparar
para envío”, la aplicación avisará del campo que no se ha rellenado. Se debe especificar
también si el remitente es persona física o jurídica. Uno de los campos obligatorios es
“Resumen”, que no puede sobrepasar los 80 caracteres.
El cliente puede pedir que se le notifique la recepción de los documentos por parte del
organismo destinatario e indicar el canal por el que quiere recibir la información. Para ello,
se tiene que marcar “Notificar” y seleccionar la opción en el desplegable, al tiempo que
debe indicarse los datos del representante (si es una persona jurídica) y se puede vincular
un segundo remitente para el envío del documento.
Se cumplimenta la parte de “Asunto y Expone y Solicita” según lo indicado por el remitente
del archivo.
Si parte del documento debe enviarse de forma física (por ser imposible el escaneado o a
petición del cliente), se hará de forma certificada: en este caso primero se admite el envío
certificado en IRIS y posteriormente en ORVE se informa del número de certificado en la
casilla “Número de Transporte” de la pantalla “Información Complementaria”.
En el check “Documentación física soportes”, se seleccionará una de dos opciones:
- Documentación adjunta digitalizada: cuando solo se envían documentos digitalizados.
- Documentación adjunta en papel o en otros soportes: cuando además se envían por
carta certificada otros documentos en soportes físicos (CD, pendrive, papel...).

Preparar el envío y justificante

Introducidos los datos del documento, los del cliente y los del organismo destinatario, y
una vez se hayan adjuntado los documentos a registrar, se debe pulsar en “Preparar para
envío” y en el icono “Enviar”. Deberá aparecer el mensaje “Enviado correctamente”.
En “Justificante PDF” se visualiza el justificante de registro del documento en ORVE, el
cual debe imprimirse y entregarse al cliente junto con el ticket de venta del servicio.

Envíos que superan el límite de tamaño

Si el documento a enviar supera las 40 páginas por una sola cara, o 20 por las dos caras,
el empleado de Correos para su admisión lo divide en dos partes, escaneándolas como
documentos distintos, por lo que aparecen separadas en la carpeta de documentos
escaneados.
- 27 -
En este caso, con el primer documento se sigue el procedimiento ordinario en ORVE y, al
imprimir el resguardo de registro para el cliente y antes de cerrar la operativa ORVE, para
procesar la segunda parte del documento, se pulsa en “Replicar” en la pantalla desde la
que se ha hecho el envío y se ha impreso el justificante del resguardo.
Comprobación diaria de envíos pendientes
Los registros que están en situación pendiente de envío, pueden ser de dos tipos:
• Envíos que se han guardado después de haber seleccionado “Preparar para enviar”
y que por cualquier circunstancia no se ha finalizado la operación: en este caso, tras
acceder a ORVE y consultando los pendientes de envío, se muestran por el sistema
solamente los envíos de 3 meses como máximo de antigüedad. Si es necesario ver
registros anteriores, se debe seleccionar “Antiguos”. Localizado el envío, mediante
doble clic sobre él, se selecciona y se pulsa “Enviar”, y finalmente, se selecciona el
certificado si lo solicita ORVE y se pulsa sobre “Aceptar”.
• Si por causas como problemas en la aplicación o lentitud de las comunicaciones, el
registro no pude enviarse inmediatamente a la oficina de destino, y se pulsa más de
una vez el check “Enviar”, el registro se duplica generándose uno nuevo por cada vez
que se pulsó sobre “Enviar”. Estos registros duplicados deben anularse, comprobando
previamente en la carpeta “Enviados” que no existe un envío al mismo destino y con
la misma documentación. Para su anulación, se selecciona el envío y se pulsa en
“Anular”.
Registros rechazados
Puede darse el caso de que los registros sean rechazados: el SIR (Sistema de Interconexión
de Registros) no permite anular un registro que ha sido enviado y ello puede provocar las
siguientes situaciones:
• Que el registro no tenga completa la documentación, sea defectuosa o errónea,
debiéndose enviar un nuevo registro de salida a la Oficina de Registro de destino,
indicando esa circunstancia, solicitando que sea rechazado, subsanando los errores
y con el justificante del asiento registral inicial (la fecha de este es la que tiene validez
como fecha de entrada de los documentos que tiene que presentar el ciudadano).
• Puede ser que se haya enviado un registro por error: se debe contactar con la Oficina
de Registro de destino, pidiendo el rechazo del envío por ser erróneo.
• Puede ocurrir que se envíe el registro a una Unidad de Tramitación de Destino
errónea, en cuyo caso, la Oficina de Registro de destino lo reenviará a la Unidad que
corresponda.

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De modo general, los asientos recibidos por error o conteniendo errores, se reenvían al
destino correcto si está integrado en el SIR o se conoce. En destino solo pueden rechazarse
los asientos debidamente justificados que reúnan alguno de estos requisitos:
• Que la documentación que se adjunta sea errónea, defectuosa o incompleta.
• Que se dirijan a administraciones que no estén integradas en el SIR (no pueden
recibir envíos electrónicamente).
• Que se desconozca el destino al que van dirigidas.
La oficina de registro de destino no podrá rechazar ningún registro por considerar que la
Unidad de Tramitación a la que va destinado no es competente para resolver o instruir, por
lo que la oficina deberá aceptar y enviar el escrito.
La responsable de remitir la documentación al órgano que considere competente o notificar
al interesado es la Unidad de Tramitación, según se dispone en la Ley del Procedimiento
Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Cada día, el equipo directivo de la oficina comprobará la carpeta de enviados/rechazados,
donde están los envíos rechazados por las oficinas de registro. Desde ella, pueden
realizarse diversas opciones:
• Replicar un registro, abriendo un formulario con los datos del registro actual para
hacer uno nuevo con datos similares.
• Reenviar el registro a otra entidad incluyendo una justificación del motivo del reenvío.
• Rectificar, creando un nuevo registro partiendo de los datos del original, pudiendo
rectificar los datos que sean erróneos. El registro rectificado incluye el justificante del
registro original.
• Marcar como leído: marca el registro como completado y termina su tramitación.
Antes de enviar de nuevo un registro, se debe comprobar la causa de su rechazo y resolver
el error en el envío de la documentación:
oo Se accede a la carpeta “Enviados/Rechazados”.
oo Se selecciona el registro rechazado.
oo Se pulsa en “Replicar”.
oo Aparece la ventana “¿Desea añadir los anexos al replicar el mensaje?”.
oo Se pulsa en “Añadir”.
oo Se corrige el error, previa consulta de documentación en el archivo anexo.
oo Se pulsa sobre “Guardar”.
oo Se pulsa sobre “Enviar”.

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 oo El registro queda en la bandeja “Esperando confirmación”.

Gestión de incidencias
Cada día, el director de la oficina se asegurará al finalizar la jornada de que no hay ningún
documento ORVE que aún no haya sido enviado, enviándolo si no es así. Para verificar
esta circunstancia, chequeará en ORVE “Pendientes de envío” y procederá al envío de lo
que quede hasta que “Pendientes de envío” esté a cero.
Pueden surgir incidencias cuando desde la oficina de Correos se ha realizado un registro
electrónico mediante ORVE y el organismo al que iba destinado lo haya rechazado por
defectos en el proceso de envío imputables a la oficina de Correos; generalmente se debe
a fallos en el cotejo, que hacen que tras la digitalización el documento resulte ilegible. En
estos casos, la solución requiere que el remitente vuelva a la oficina a repetir la operativa
de envío, puesto que el defecto no puede solucionarse con el mismo fichero que ha sido
digitalizado. Correos, mediante atención al cliente, inicia el proceso de comunicación con
el ciudadano, y durante dos días intentará ponerse en contacto con él utilizando todos
los medios a su alcance (teléfono, email) y, de no conseguirlo, enviará un burofax a la
dirección postal que figure en los datos personales de ORVE.
Una vez localizado el remitente, este indica la oficina en la que quiere repetir la digitalización,
puesto que, si el nuevo envío se hace desde una oficina diferente a la inicial, atención al
cliente deberá reenviar el asiento registral original a la nueva oficina.
Si la incidencia no está en el proceso de digitalización, sino en la presentación del
documento o en su contenido, es la unidad tramitadora del organismo al que va destinado
el envío quien debe reclamar al ciudadano la subsanación del error.

ORVE (oficina de registro virtual electrónico):

Solicitud Certificado Electrónico Cualificado de Representación

Correos remite a través de ORVE la solicitud de Certificado Electrónico Cualificado de
Representación para su emisión por parte de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre
(FNMT).
Las solicitudes que pueden presentar en las oficinas los clientes, pueden ser para entidades
sin personalidad jurídica o para personas jurídicas; no pueden presentarse solicitudes de
Certificado Electrónico Digital de Persona Física de la FNMT.

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Para su tramitación en ORVE, se llevan a cabo dos procesos diferenciados:
- Primero, la admisión de Registro Digital en IRIS.
- A continuación, el envío de documentos a través de ORVE y que son los siguientes:
oo Formulario de la solicitud debidamente cumplimentado y firmado.
oo Documento Oficial de Identidad.
oo Documentos originales de representación y de la entidad representada. Si
quien presenta la solicitud no es el titular del certificado, debe acompañar a la
documentación documento notarial que lo legitime para la realización del trámite.
Debe verificarse la identidad de la persona que aporta la documentación y enviar
escaneado el DOI con el que se identifica la persona que realiza el envío, junto al resto
de la documentación escaneada, (todos ellos con la misma orientación). Los campos a
cumplimentar para el envío son los siguientes:
- Destino: AEAT (Agencia Estatal de Administración Tributaria), puesto que no se envía
a la FNMT.
- DIR3 (Directorio Común de Unidades Orgánicas y Oficinas): EA0028512.
- Interesado (Persona Jurídica), se informa el NIF de la entidad representada, que
figura en la documentación que se aporta.
- En el campo “Asunto”, informa: CERTIFICADOS FNMT.
Por otro lado, existen ciertas situaciones en las que se debe rechazar el servicio, bien
porque los certificados no se pueden solicitar por este canal, bien porque la documentación
es incompleta.
- Se rechaza porque los certificados no se pueden solicitar por este canal:
• Se solicita un certificado de persona física.
• El ciudadano solicita un certificado de administrador único o solidario. o El
ciudadano solicita un certificado de empleado público.
- Se rechaza porque la documentación es incompleta:
• Si el ciudadano que entrega la documentación en Correos no entrega su DNI/ NIE
para digitalizarlo.
• El ciudadano no presenta la documentación relativa a la entidad que se representa.
• No se presenta la documentación relativa al representante.
• Si el ciudadano no presenta el formulario de solicitud de Certificado de Persona
Jurídica o Entidad sin Personalidad Jurídica rellenado electrónicamente.

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 1.4. Buzón digital
Permite el envío de documentos de manera digital a una empresa privada que previamente
tiene un contrato con Correos. La ruta de acceso es IRIS>>Llamadas a sistemas
externos>>Servicios Digitales>>Buzón digital, debiendo identificarse el usuario con su
ID y contraseña. Una vez que se ha accedido, se selecciona el destinatario y el tipo de
documento, se cumplimentan los datos del remitente y se inicia el escaneado.
En este momento, se abre una pantalla que recoge el condicionado del servicio en la que
el cliente firma la aceptación de los términos, imprimiéndose dos copias del documento,
una que se entrega al cliente y otra que se queda en la oficina para su archivo durante un
período de cinco años.
Pulsando “Continuar”, en “Título del documento” se identifica el documento por su nombre
y se escanea con la posibilidad de eliminarlo en el caso de que al visualizarlo se detecte
que se ha producido un error. Se pueden escanear varios documentos de hasta 25 hojas
cada uno.
Finalmente, el sistema nos muestra un resumen de la operación, indicando el importe
que debe abonar el cliente y la forma en la que se le hará entrega del justificante de la
operación (impreso o email), para realizar entonces el procedimiento de cobro en bolsa de
IRIS como en cualquier otro producto.
Si fuera necesario, los envíos de buzón digital pueden anularse, accediendo de nuevo
a IRIS por la misma ruta de acceso. No obstante, la anulación solo es posible realizarla
durante los cinco minutos siguientes a su admisión. El envío se selecciona en “Historial de
envíos” y se pulsa “Cancelar”, por lo que queda el envío anulado, y sube a IRIS el importe
de la bolsa en negativo.

1.5. Pago de lotería

Desde el 13 de julio de 2020, se ha modificado el pago de lotería en las oficinas de Correos.
En dichas oficinas se pueden cobrar las participaciones de lotería del Sorteo de Oro de la
Cruz Roja, del Sorteo de Navidad de la Cruz Roja y de los boletos premiados de la ONCE.
Correos paga las participaciones de lotería premiadas tanto si fueron vendidas en sus
oficinas como en otros puntos de venta. Los pagos podrán hacerse efectivos en cualquier
oficina informatizada, si se dan los siguientes requisitos:
• El plazo para el pago de los premios es el que se indica en la propia participación.
• Los premios de los boletos de la ONCE iguales o inferiores a 1000 € por participación
se abonan con cargo a la caja de la oficina.

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 • Los premios de los boletos de la ONCE superiores a 1000 € e inferiores a 2000 € por
participación se abonan mediante transferencia bancaria obligatoriamente.
• Si el premio del boleto fuera igual o superior a 2000 €, el pago requiere autorización.
• Las participaciones de Cruz Roja se abonan en función de su importe:
oo Máximo 1000 euros: en metálico o abono ingreso en cuenta (OIC).
oo Más de 1000 euros: en transferencia bancaria.
La ruta de acceso para el pago de premios de lotería es la siguiente: IRIS>>Admisión>>Pago
Premios. Si en el momento del pago conviven los tres sorteos (ONCE, Cruz Roja Navidad
y Cruz Roja Oro), se tendrá que seleccionar la opción deseada, y si ninguno de estos
sorteos está activo, por defecto en la pantalla aparecerá el Sorteo de la ONCE.
Para evitar que se produzcan errores en el pago o que se intente cobrar la misma
participación en distintas oficinas, es imprescindible registrar los pagos en IRIS. Para ello,
la operativa a seguir es la siguiente: cuando el cliente presenta el boleto en la oficina de
Correos, el empleado lee con la pistola el código de barras (nunca se registra de forma
manual) y pulsa en “Pagar”.
Después de realizar esta operación, pueden emitirse tres mensajes:
- Participación premiada: el sistema muestra el importe a pagar.
- Participación pagada.
- Participación no premiada.
En el caso de que el sistema no esté operativo en ese momento, de que el código de
barras no pueda leerse con la pistola o de que el boleto presente signos de manipulación
o esté deteriorado, para el cobro del boleto el cliente deberá acudir a las oficinas de la
entidad promotora del sorteo.
El empleado de la oficina deberá recoger el boleto premiado antes de pagar el premio en
los siguientes casos:
- Cuando se trate de un boleto de la ONCE con premio inferior a 1000 €, o en el
momento de la firma de la solicitud de transferencia si el premio es superior a dicha
cifra.
- Cuando se trate de participaciones de la Cruz Roja, siempre antes de pagar el premio.
El empleado de Correos, una vez finalizado el trámite de pago, deberá quedarse con el
cupón premiado y, en el caso de que la cantidad sea igual o superior a 1000 €, con una
copia de este para la oficina.
Cada mes natural se envían a la Administración postal de la provincia todas las
participaciones pagadas, independientemente de la cuantía del premio, acompañadas de
- 33 -
una relación emitida desde la propia aplicación para el pago de premios.

1.6. Pago premios Cruz Roja

Estos premios se pagan mediante la ruta IRIS>>Admisión>>Pago Premios, seleccionando
la opción correspondiente. Además, como en el resto de abonos de premios, se realiza la
lectura del código de barras con la pistola lectora.

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Si el importe del premio de la participación es de máximo 1.000 euros, el premio se abona
en metálico, si bien el empleado de Correos ha de informar al cliente de que se le puede
abonar, si lo prefiere, mediante un giro de ingreso en su cuenta corriente:
• Si elige metálico, al aceptar la operación el importe sube a caja con signo negativo,
se vacía la bolsa y se hace entrega al cliente del importe del correspondiente premio.
• Si se decanta por el ingreso en cuenta, se debe seleccionar esta opción en IRIS, se
cumplimentan los campos obligatorios del formulario y se acepta, momento en el que
IRIS informa de los gastos de la operación que serán descontados del importe total
(el importe de los gastos se descuenta del total que recibe el cliente por el importe del
premio). Aceptado el mensaje, se pulsa el botón “Pagar” generándose dos formularios
de envío de dinero que deberán ser firmados (uno para el cliente y otro que queda en
la oficina). Para finalizar, se vacía la bolsa, que estará a cero.
Por otro lado, si el importe del premio es más de 1.000 euros, únicamente se puede
abonar mediante transferencia. De hecho, aparece directamente en el sistema esta forma
de abono, sin posibilidad de cambiarla. A continuación, tras cumplimentar los campos
obligatorios del formulario, se pulsa en “Pagar”.
En la tableta aparece la imagen con los datos del importe y del premiado para que firme
el conocimiento de la transferencia y la aceptación de la política de protección de datos.
Al firmar el cliente, se imprime una copia por la impresora que se entrega al cliente y que
sirve de justificante de la entrega del boleto premiado en la oficina de Correos donde se
archiva digitalmente.
Por último, los boletos de Cruz Roja que han sido abonados por estar premiados se deben
cruzar con la palabra “Pagado” y se guardan en la oficina hasta el último día del mes en
que se cierra el plazo de pago del sorteo de que se trate. Finalizado ese plazo se envían
a “Papelote” para una destrucción de forma segura.

Sorteo Oro Cruz Roja:

1.7. ONCE
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Correos y la ONCE tienen suscrito un acuerdo de colaboración mediante el cual la
entidad postal desarrolla distintos servicios a través de sus oficinas: pago de premios,
venta electrónica de productos ONCE y gestión de vendedores (entrega y liquidación de
cupones).

Pago de premios:
• Sin necesidad de autorización: los premios con importe inferior a 2000 € no necesitan
de autorización para su pago. El cliente puede elegir la modalidad de pago:
a. En metálico: si es una cantidad igual o inferior a 1000 €.
b. Abono en cuenta: se descuentan del importe del premio los gastos de gestión
del giro OIC:
i. Si el cliente elige esta forma de pago, para cantidades iguales o inferiores a
1000 €.
ii. De forma obligatoria para cantidades superiores a 1000 €.
Leído el boleto con la pistola, IRIS informa de si el boleto está premiado y si es necesaria
o no la autorización.

Si el pago se hace en metálico, el sistema informa del importe a abonar y, para

efectuarlo, el empleado debe introducir su número de identificación profesional (NIP)
del usuario de atención al cliente y aceptar el mensaje; se introduce el cupón premiado
en la validadora y el sistema imprimirá el CODIRED, la identificación de la oficina,
el importe pagado y la fecha de pago. Es muy importante que, antes de aceptar la
operación, el empleado de Correos se asegure de que todo está correcto y de que hay
suficiente dinero en efectivo en caja, ya que la operación no se puede anular.

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Si el pago se hace mediante abono en cuenta corriente, se selecciona esa opción en el
sistema, que habilita el formulario correspondiente en el que habrá que introducir el NIP
del empleado, los datos del cliente y el número de cuenta (24 dígitos, con el IBAN) en el
que se realizará el abono del premio. Una vez que se ha aceptado la operación, se valida
el boleto y se imprime la orden de envío de dinero, descontando del premio los gastos de
gestión correspondientes. El cliente firma el impreso, del que se le entrega una copia, y el
boleto se queda en la oficina para su archivo, mientras que el impreso con la orden de giro
se une al resto de la documentación de los giros de la oficina. En estos supuestos, no se
aplican los requerimientos de prevención de blanqueo de capitales (PBC).

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• Con necesidad de autorización: los premios con importe igual o superior a 2000 €
no se abonan, solo se tramita y gestiona la documentación. Para ello, se imprimen por
duplicado los formularios que aparecen en la pantalla, de manera que una copia se
quede en la oficina y otra se entregue a los agraciados. Se imprimen los siguientes:
• “Solicitud de pago de premios Entidades Colaboradoras (EECC)”: se rellena una
para todos los agraciados.
• “Solicitud pago de premios datos individuales por perceptor EECC”: se rellena
una por cada uno de los perceptores.
• “Consentimiento expreso”: se rellena una por cada uno de los perceptores.
• “Nota informativa”: una por cada uno de los perceptores.
Estas hojas deben ir firmadas por los interesados y por la persona que les atiende y
llevar el sello de la oficina y la fecha.
En IRIS>>Admisión>>ONCE>>Solicitud de pago, se rellenan los campos obligatorios:
• De la pestaña “Premio”:
oo El código de barras del boleto premiado, siempre por lectura con la pistola.
oo La fecha del sorteo, que corresponde con la fecha del boleto premiado.
• De la pestaña “Agraciados”:
oo Nombre y apellidos.
oo Tipo y número de identificación, verificando la identidad de los solicitantes
con su DOI a efectos de PBC.
oo Número de la cuenta donde se harán las transferencias, de la que son
titulares los beneficiarios, para cumplir con los requerimientos de prevención de
blanqueo de capitales.
El resto de campos no es obligatorio cumplimentarlos, o lo hace directamente el
sistema. Si el número de cuenta no fuese correcto, aparece destacado en color rojo
y no es posible continuar el proceso.
• De la pestaña “Documentación”: en GESCAN se realiza la digitalización de toda
la documentación requerida para enviar a la ONCE:
oo Solicitud de pago de premios: uno por cada boleto premiado.
oo Solicitud de pago de premios datos individuales por perceptor: uno por cada
beneficiario.
oo Consentimiento expreso: uno por cada beneficiario.
oo Nota informativa: una por cada beneficiario.

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 oo Documentación de identificación del beneficiario (DNI, NIE o pasaporte o
documento UE).
oo Documentación que acredite la titularidad de la cuenta del beneficiario: debe
ser emitida por la entidad bancaria.
oo Fotocopia por ambas caras del boleto premiado.
Una vez escaneado, en IRIS se debe aceptar para registrar la operación y para
que se remita la documentación a la ONCE. Con esta acción se termina el proceso
de solicitud de pago con autorización, puesto que, a partir de ahora, el proceso se
llevará a cabo por la ONCE y los servicios centrales de Correos.
• Envío de boletos premiados: los boletos con premios iguales o superiores a 2000
€ deben permanecer archivados en la oficina hasta que reciban orden de remisión a
la delegación territorial de la ONCE correspondiente. Los boletos deben inutilizarse
estampando en el anverso el sello de fechas de la oficina antes de ser enviados a la
ONCE.
Para todas las devoluciones se utiliza la logística inversa prerregistrada (L3) mediante
referencia de cliente y con embalaje:
- En la pantalla de admisión de envíos registrados, se introduce el código del
boleto premiado, pistoleándolo.
- Se elige el embalaje que se va a utilizar, se descarga del almacén, pero sin
subir el importe a bolsa, puesto que este se facturará contra el contrato del cliente.
- Se imprime la etiqueta, se introducen los boletos en el embalaje, se cierra y se
cursa a destino.
• Archivo: en una carpeta del mueble archivador con el rótulo “Premios ONCE” se
guardan, durante cinco meses, los documentos siguientes:
• Boletos pagados de premios inferiores a 2000 €.
• Impresos de solicitud de premios iguales o superiores a 2000 € firmados por el
cliente.
• Impreso justificante de liquidación firmado por el vendedor.

Venta electrónica de productos ONCE:

Los productos de la ONCE pueden adquirirse en las oficinas de Correos desde finales de
mayo de 2017.
A la hora de la venta deben tenerse en cuenta varias cuestiones importantes:
• No pueden venderse cupones a menores de 18 años.

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 • El importe de una venta será como máximo de 2499,99 €.
• El cliente debe abonar el importe antes de que el empleado confirme la venta.
• La venta de cupones no acepta devolución ni anulación, excepto aquella que se
produce por motivos técnicos o por error por parte del empleado.
• Las operaciones de venta suben a la caja del usuario y a la caja central de la oficina.

En las oficinas de Correos se comercializan los siguientes productos de la ONCE:

• Sorteos extraordinarios, con cupones preimpresos (Día del Padre, Día de la Madre,
Sorteo de Verano, Sorteo ONCE de la ONCE, Navidad).
• Sorteos con cupones electrónicos:
oo Cupones de juegos cupón: Cuponazo, Sueldazo fin de semana, Sorteos
extraordinarios.

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 oo Cupones de juegos activos: SuperOnce, Triplex, Eurojackpot y Mi día.
Cupones consoporte papel “Rascas” (loteríainstantánea). Estos boletos no caducan
salvo por fin de juego que será comunicado por la ONCE o por cierre de la oficina. Se
comercializan los siguientes juegos:
oo El Mini Buzón: importe 1 euro. Viene en un libro que contiene un total de 100
boletos.
oo El Buzón: importe 3 euros y viene en un libro que contiene 50 boletos.
oo El Gran Buzón: importe 5 euros y viene en un libro con 30 boletos.
oo Multiplica por 10 (x10): importe 2 euros y viene en libros de 50 boletos.
oo Multiplica por 20 (x20): importe 5 euros y viene en libros de 30 boletos.
oo Megamillonario: importe de 10 euros y viene en libros de 15 boletos cada uno.
oo Rasca de Navidad: importe 5 euros y viene en libros de 30 boletos cada uno.
Todos estos cupones y sorteos se venden a través de HERMES. Además, si se produjese
alguna incidencia relacionada con la venta o recepción de los productos ONCE y con la
finalidad de solucionarla habrá que llamar al centro de atención de la ONCE, conocido
como ATENEO, quien se encargará de resolver las incidencias. De hecho, para ponerse
en contacto con ATENEO, el centro dispone del teléfono 917939704 en un horario
ininterrumpido de 8 a 22 horas.
Asimismo, HERMES también será la encargada de llevar a cabo el control de los boletos y
ha incorporado un menú de informes en el que se puede consultar la siguiente información:
- Informe de operaciones.
- Inventario de cupones.
- Inventario de boletos
- Anulaciones.
- Actividad diaria, semanal o mensual.
- Devolución de cupones.
- Devolución de instantánea.
- Stock de instantánea.
- Stock de preimpresos.
- Libros retornados.

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Cuando se accede a cada uno de los informes existe una explicación breve de la información
que se genera. De hecho, estos informes permiten controlar los boletos vendidos y no
vendidos o devueltos, evitando un posible descuadre.
En este sentido, será obligación del responsable de la oficina efectuar ese control.
Recepción lotería de ONCE en papel
En un Paq Estándar y dirigido al director de la oficina llegan tanto los Rascas como los
sorteos extraordinarios. Una vez en manos del director, este los da de alta y los entrega en
SGIE tal y como hace con el resto de envíos.
Como son boletos físicos, lo primero que se debe hacer es confirmar el pedido. Esta
confirmación se hace siguiendo la siguiente ruta: IRIS>>Admisión>>ONCE>>Venta
electrónica>>Logística>> Confirmación de pedidos. Una vez dentro de la aplicación de
ONCE se debe:
• Confirmar pedido: con el lector óptico se lee la etiqueta del pedido asignado, la cual
viene pegada en uno de los libros o topes de cupones preimpresos.
• Lectura de libros o topes recibidos: con el lector óptico se deben leer todos los libros
o topes recibidos que lleguen a la oficina, si bien no es necesario que se lean todos los
códigos de barras de cada cupón de cada libro o tope, por eso:
oo Si se trata de libros basta con leer uno de cada libro, puesto que el sistema da
de alta el libro completo. Además, el código de barras que debe leerse está en el
reverso de los boletos.
oo Con los cupones preimpresos se lee la pegatina que trae cada tope.
En ambos casos, cuando se van confirmando, se muestra un libro confirmado y ya se
encuentra listo para sacarlo a la venta. Además, para que quede recibido el pedido, es
imprescindible pulsar en “Finalizar”. A continuación, el sistema muestra la pantalla resumen
de libros o topes recibidos y asignados y, a partir de ese momento, los boletos pueden
venderse.
Finalmente, es importante incidir que una vez puesta en marcha la operativa, no debe
dejarse tiempo sin operar, puesto que, si no se trabaja con ella la sesión expira en tres
minutos. Por esta razón, es fundamental que cuando se vayan a recepcionar los libros o
topes se haga todo el proceso de una vez.
Venta de productos ONCE
Para realizar la venta de los productos ONCE se sigue la ruta IRIS>>Admisión>>ONCE>>
Venta electrónica, y se accede a HERMES con el mismo usuario y contraseña de acceso
a IRIS.

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En la pantalla de inicio se muestran todos los juegos que se comercializan en las oficinas
de Correos, separados según sean de venta física (Cupones extraordinarios y Rascas) o
de venta electrónica y de ellos, se selecciona el que solicita el cliente.

Venta física
Pueden venderse varios boletos de papel en la misma operación. Para ello, en la parte
izquierda donde aparece la opción “Escanear código de producto físico”, se realiza la
lectura del código de barras del boleto que se desee vender. Al leerlo, el boleto leído sube
directamente a pantalla, indicando la descripción del boleto y su importe.
Asimismo, los boletos vendidos aparecen en pantalla pudiéndose así comprobar que la
lectura ha sido correcta. En cambio, si la lectura del cupón es incorrecta, se anula en la
misma pantalla de la venta pulsando en el icono de papelera situado en la en la parte
derecha de la descripción del boleto leído antes de confirmar dicha venta (tras confirmarla
no es posible la anulación).

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Cuando se hayan leído todos los cupones que el cliente desea adquirir, el empleado de
Correos tiene que solicitar al cliente el importe antes de pulsar en “Confirmar Venta”. Al
confirmarla, el sistema pregunta si se desea realizar otra operación: si se indica que “Sí”,
se siguen vendiendo más boletos de Rascas o preimpresos extraordinarios; en cambio, si
se clica en “No”, se cierra la aplicación HERMES y se cierra la ventana emergente.

Venta electrónica
Para iniciar la venta, en HERMES, se clica en el icono del juego que se desee dentro de la
opción “Venta electrónica”. A continuación, el sistema dirige a la pantalla de venta donde
se puede escoger, bien vender el número que presenta la pantalla, bien elegir el número,
las apuestas o la fecha del sorteo, entre otras. En este sentido, hay que considerar que
hay dos tipos de productos:
• Juegos activos (Super Once, Triplex, Eurojackpot, Mi día): cada uno de ellos tiene
sus propias características, pero lo que tienen en común es que en la venta se debe
elegir las apuestas o números que se juegan.
• Juegos cupón (Cuponazo, Sueldazo fin de semana y sorteos extraordinarios): la venta
de todos los juegos es similar. Una vez se accede a la venta de cualquiera de ellos, la
aplicación muestra un número (que puede cambiarse por otro número o terminación).
Además, tiene la particularidad de que como fecha siempre mostrará la del próximo
sorteo, aunque puede modificarse también, a excepción de los sorteos extraordinarios
puesto que estos ya tienen asignada fecha fija. Por otro lado, si el número o terminación
que elige el cliente no está disponible, el sistema informa de ello y el cliente debe elegir
otro número.
Una vez que ha terminado de elegir el número o números, fecha de sorteo y si existe
la certeza de que todo es correcto, antes de su confirmación se solicita el importe al
cliente y, a continuación, se pulsa sobre “Confirmar venta”. Tras ello aparece una ventana
emergente sobre el resumen de compra con el mensaje “Venta realizada correctamente.
¿Desea realizar otra operación?” y dos botones: “Sí” o “No”. Al pulsar “No”, se cierra la
sesión y se vuelve a la ventana de inicio de IRIS para cobrar la bolsa. En cambio, si se
pulsa “Sí”, se accede de nuevo a la pantalla de inicio de la aplicación HERMES para poder
realizar una nueva venta. En cualquier caso, no es recomendable mezclar este tipo de
juego con otro tipo de venta, puesto que si aparece algún fallo de impresión no puede
anularse de forma sencilla.
Cuando se cumple el día y la hora de cierre del sorteo de productos, no se puede realizar
su venta y el sistema lo avisa mediante el siguiente mensaje: “Compra no realizada
correctamente. Sorteo en curso”.

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Cobrar caja
Vendidos los boletos, el importe de los mismos sube a caja para que puedan cobrarse, si
bien cuentan con una serie de características:
• Una vez vendidos, los cupones de sorteos extras preimpresos no pueden devolverse.
Tampoco los Rascas, aunque para estos últimos sí existe la posibilidad de anular su
lectura antes de confirmar la venta.
• El resto de cupones electrónicos pueden devolverse a causa de un fallo técnico o si
el empleado de Correos comete algún error en la venta, pero no por petición del cliente.
Por esta razón, es fundamental que el empleado de Correos tenga abierta la caja de
IRIS, siendo posible la anulación de la última venta del usuario y únicamente en el
mismo día.
• Si la operación se ha realizado correctamente y ya se ha cobrado el importe al cliente,
se le entregan los cupones y la factura simplificada al cliente y se da por finalizada la
operación

Anular cupones
El empleado de Correos tiene dos minutos desde que se ha efectuada la venta para anular
los cupones en los productos Extra, Cuponazo y Sueldazo. Para ello, debe seleccionar en
el menú la opción «Anulación» y se mostrará la última operación realizada que es la que
el empleado puede anular.

Por otro lado, si ya hayan transcurrido los dos minutos, para anularlos, es imprescindible
llamar siempre al teléfono 917939704. Para la anulación de productos activos (Eurojackpot,

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Mi Día, Superonce y Triplex) hay que llamar, igualmente, al 917939704. En ambos casos,
es requisito para la anulación que no sea la última venta.

Gestión de vendedores de la ONCE:

Son cuatro las tareas a realizar en la oficina dentro de lo que se conoce como “Gestión de
Vendedores de la ONCE”: recepción de paquetes o albaranes, liquidación para vendedores,
envío y devolución de paquetes no retirados y devolución de paquetes a solicitud del
vendedor.
El número de vendedores es siempre el mismo, aunque se pueden producir cambios
puntuales en la asignación, previa comunicación. No obstante, cualquier vendedor de un
mismo Centro Territorial ONCE puede personarse en la oficina y realizar la operativa de
liquidación económica.

Las altas de estos vendedores se realizan de forma telemática desde el sistema de ONCE
al de Correos. Como en algunas ocasiones el alta la realiza la ONCE con las fechas muy
ajustadas, no es obligatorio que se haya producido la recepción del correo electrónico
de alta para que la oficina atienda al vendedor, puesto que basta con que, al introducir el
código del vendedor en IRIS, el sistema lo reconozca.
Si se trata de la adscripción de un vendedor ONCE a una oficina satélite, el alta se realizará
en la oficina continente que recibe los albaranes y remite los cupones a la satélite, para
que el vendedor pueda operar normalmente.
El vendedor debe presentarse en la oficina a la que ha sido asignado para comunicar

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que se le ha dado de alta en la misma. Desde ese momento podrá realizar la liquidación
económica y la devolución de los productos ONCE cualquier día de lunes a viernes y la
recogida de los cupones en el día concreto que se le asigne (generalmente los miércoles),
aunque igualmente puede ser cualquier día de lunes a viernes.
Estas operaciones se pueden ejecutar hasta las 18:00 horas, ya que después de esa
hora únicamente se pueden hacer consultas en IRIS>>Gestión>>Gestión de vendedores
ONCE.
• Recepción de los paquetes o albaranes: se realiza de la siguiente manera:
• Los paquetes que contienen los cupones llegan a la oficina en un Paq Estándar
con entrega a domicilio dirigido al director de la oficina.
• La USE (unidad de servicios especiales) o la URO (unidad de reparto ordinario)
entrega el paquete al director (o persona autorizada por él), quien firma en la PDA
como si se tratase de un destinatario más.
• Tras recibir el paquete se procede a su apertura; debe contener un albarán (que
debe darse de alta en la oficina el mismo día de su llegada) en el que se detallan
los envíos destinados a los vendedores ONCE y un documento de firmas, aunque
este documento no se utiliza, ya que el vendedor solo firma la documentación que
el sistema imprime.
• A continuación, lo primero que debe hacerse es recepcionar en IRIS los albaranes
que contiene desde Gestión>>Gestión de vendedores ONCE>>Recepción de
albaranes, e introducir mediante lector óptico el código de barras del albarán. Si
falta este albarán, se accede a la ruta IRIS>>Gestión>>Gestión de vendedores
ONCE>>Consultas>>Liquidaciones, o bien en la consulta “Paquetes ONCE a
retirar” para obtenerlo.
• Tras la lectura del código de barras, el sistema puede devolver el mensaje “Código
no existe” y en ese caso habrá que comprobar que efectivamente el código de
barras que se ha leído es el del albarán. Si el código es correcto y aparece el
mensaje “Código no existe”, se debe a que el envío ha llegado físicamente antes
de que llegase la información telemática desde ONCE a Correos. En este caso, hay
que intentar volver a hacer la operativa más tarde (o al día siguiente).
• Si el código que se ha introducido es correcto, la pantalla muestra la información
de todos los paquetes de cupones referenciados en ese albarán.
En el campo “Código de Paq Estándar” que aparece en la pantalla de recepción hay
que introducir el código del envío donde llegaron los paquetes, el vendedor y albarán y,
posteriormente, los códigos de barras de cada envío para que la aplicación los chequee.
Finalizado este proceso, se cierra el albarán y ya pueden entregarse los cupones a los

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vendedores.
• Liquidación para vendedores: por regla general, se compone de una liquidación
económica y la entrega al vendedor de los cupones semanales. Para la liquidación
económica deben darse los siguientes requisitos.
• El vendedor puede acudir a la oficina cualquier día de lunes a viernes para
realizar la liquidación económica. Sin embargo, para la recogida del paquete con los
cupones tiene que acudir obligatoriamente un día de la semana de lunes a viernes
(que designa la ONCE y que figura en la etiqueta del paquete).
• La cuantía de las liquidaciones solo puede ser por importes iguales o superiores a
los solicitados por la ONCE. El sistema no permite hacer liquidaciones por cuantías
inferiores a la cantidad solicitada por la ONCE.
• En caso de que se haga una liquidación con un importe superior erróneo, ha
de comunicarse al buzón de incidencias.once@correos.com a la mayor brevedad
posible. Para ello, el giro en trámite debe paralizarse y emitir otro nuevo con el
importe correcto.
• Los vendedores solo pueden realizar la operativa completa de liquidación
económica y entrega de paquetes en la oficina de Correos a la que están asignados,
si bien pueden acudir a cualquier otra oficina dentro de su dirección territorial cuando
la operación que tengan que realizar sea solo la liquidación económica.
En el momento en el que se presenta en la oficina, el vendedor tiene que identificarse
mediante su carnet de vendedor o DNI. Para proceder a la liquidación o retirada de su
paquete, la ruta es la siguiente: IRIS>>Módulo de Gestión>>Gestión de vendedores
ONCE>>Liquidación de vendedores. Se introduce el número de vendedor y el sistema
determina la información de las tareas pendientes de realizar con ese vendedor:
- Si IRIS devuelve el mensaje “Vendedor de baja”, hay que comunicarlo al CAU
para solucionar la incidencia.
- Si IRIS devuelve el mensaje “No hay paquete a entregar ni importe a liquidar”,
será el propio vendedor quien deba comunicarse con su centro ONCE.
Si no hay incidencias, el sistema muestra las tareas a realizar con el vendedor y el
orden en el que se han de realizar:
- Importe a liquidar.
- Entrega de paquetes e impresión de acuse de recibo.
- Recoger sobres valija.
Al solicitarle al vendedor el importe de la liquidación, el vendedor no podrá incluir para
su canje boletos premiados inferiores a 200 € (que deben liquidar en sus terminales), si
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bien se le pueden abonar si el importe del premio es superior a 200 €, en cuyo caso se
les atenderá como a cualquier otro usuario fuera del proceso de liquidación y retirada
de cupones para que la operativa de la oficina no se vea afectada.
La siguiente tarea posible de las que marca el sistema es la entrega de paquetes.
Cuando se selecciona “Lectura de paquetes”, se abre una pantalla en la que se informa
del código de barras del paquete a entregar o, en caso contrario, se marca la opción
“Paquete rehusado”.
No pueden hacerse entregas parciales del contenido del paquete, ya que los vendedores
están obligados a la recogida de la totalidad del contenido. No obstante, si desean
hacer devolución de una parte, se hará con posterioridad y con el trámite oportuno.
Finalizado el proceso, se activa en la pantalla “Cerrar Liquidación” y se confirman
todas las operaciones realizadas. A continuación, se genera un giro y se imprime por
duplicado el formulario de orden de envío de dinero (del que se entrega un ejemplar al
vendedor y otro queda en la oficina). Los campos necesarios los completa el sistema
de forma automática y tanto el vendedor como el empleado deben firmar. Realizado
este giro, ya no se puede anular.
En este momento, se genera un documento denominado “Resumen Liquidación
Vendedor ONCE”, que se imprime, firma y archiva en la oficina durante cinco meses.
Si por error imputable al sistema no figura en el documento el número del paquete
entregado, se puede anotar manualmente.
Al aceptar, el sistema lleva al usuario a “Cobrar bolsa”, para finalizar el proceso de
liquidación de vendedores ONCE.
En el supuesto en el que el vendedor no pueda recoger el paquete personalmente,
debe autorizar a otra persona para que lo recoja. En este caso, pueden darse dos
situaciones:
• Autorización ordinaria: la persona que recoge el paquete ha sido autorizada por
el vendedor. Es necesario que el autorizado se identifique mediante su DNI y aporte
la autorización expresa y por escrito del vendedor, en la que deben consignarse
necesariamente los siguientes datos: nombre, apellidos y DNI del vendedor, el
centro y el número del vendedor, así como el nombre, los apellidos y el DNI de la
persona autorizada. Además, el autorizado tendrá que aportar el carné o DNI del
vendedor para su verificación.
El empleado de Correos introducirá en IRIS el código del vendedor habitual, y
es entonces cuando se puede proceder a la liquidación económica y entrega del
paquete tras la firma de la documentación por parte del autorizado.

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 • Autorización extraordinaria: la persona que recoge el paquete tiene autorización
de la ONCE. En este caso, deberá identificarse con su DNI y la autorización expedida
por la ONCE. Tras comprobar la documentación, se introduce en IRIS el código de
autorización en el campo “Código de vendedor/autorizado”, pero solo para entrega
de paquetes, no para liquidación económica. La persona autorizada deberá firmar
toda la documentación.

• Devolución y envío de paquetes no retirados: puede darse el caso de que el paquete

no haya sido entregado al vendedor por causas ajenas a los servicios de Correos o
porque haya sido rehusado por este. En ambos casos, Correos lo devuelve al día
siguiente hábil, con embalaje y cargo al contrato con la ONCE y mediante logística
inversa L3, con prerregistro y haciendo constar en la etiqueta la referencia del cliente
(el número del paquete no retirado).
El prerregistro correspondiente al paquete a devolver se genera accediendo mediante
la ruta Gestión>>Gestión de vendedores ONCE>>Devolución y envío de paquetes,
donde se especifican los paquetes pendientes de devolver y el motivo de la devolución.
Para generar el prerregistro del envío, se debe pulsar sobre la opción “Aceptar” de la
pantalla de IRIS y la situación del envío cambiará a “Pendiente de admitir”.
Siempre que sea posible, se envía todo lo que haya que devolver ese día en un solo
paquete que se cursa con el resto de envíos admitidos en la oficina. La referencia es la
que se obtiene leyendo con la pistola el código de barras situado en la parte superior
del ticket que aporta el vendedor y que debe incluirse en el envío.
• Devolución de paquetes a solicitud del vendedor: cualquier vendedor, esté o no
asignado a la oficina, puede necesitar devolver productos o mercancías a través de las
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 oficinas de Correos a su delegación.
El procedimiento es el mismo que para la devolución y envío de paquetes no retirados.
La única diferencia en la operativa es que, en los casos en los que se trate de oficina
sin vendedor asignado, la referencia para la admisión del envío L3 siempre la tiene que
aportar el vendedor de la ONCE, sin que el empleado de Correos tenga la obligación
de verificar el contenido.

En todo caso, la referencia se obtiene mediante la lectura con la pistola del código de
barras del tique que presenta el vendedor. Dicho tique deberá ser incluido en el envío.

1.8. Venta de entradas y viajes. Caja regalo sorpresa

1.8.1. Entradas y viajes
Mediante la plataforma de venta de entradas y viajes, los clientes pueden adquirir entradas
para diversos eventos musicales y deportivos, billetes de tren, entradas a parques
temáticos, billetes de avión y estancias en hoteles. La compra se hará de forma individual,
ofreciéndose la opción de enviarla como regalo al destinatario que indique el cliente en
embalaje facilitado por Correos.
Para la venta en oficinas, hay diversas rutas de acceso:
- A través de IRIS>>Admisión>>Otros Servicios>>Venta de Entradas.
- Desde IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Entradas y viajes.

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 - Desde IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Ocio y loterías>>Entradas y viajes.

Las entradas y viajes pueden adquirirse, además, fuera de las oficinas a través de la web
https://entradas.correos.es/

Una vez en “Venta de entradas”, tal y como ocurre en todas las aplicaciones externas,
el usuario deberá identificarse para acceder a la plataforma. Viajes Trenpy gestiona la
plataforma de venta de viajes y entradas de Correos. De hecho, cuando el cliente realiza
una compra establece un contrato directo con Viajes Trenpy, sin que intervenga Correos,
y, por tanto, el cliente deberá aceptar sus condiciones generales de contratación. Por otro
lado, Correos lleva a domicilio todos los productos que se compren en la web, además se
puede ir a pagar y a retirar todos los billetes en las oficinas de Correos.

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A partir de ese momento la operativa a seguir es la siguiente:
- Se elige el producto que el usuario quiere adquirir.
- Se selecciona el mes, día y hora de la sesión del evento.
- Se elige la categoría de las entradas y el número de ellas de forma automática o
manual.
- Se seleccionan las butacas, siempre que se elijan de forma manual.
- Se visualiza el resumen de la compra y, si el cliente está conforme, se confirma.
- El importe sube a bolsa (con opción de cancelación) y el cliente abona las entradas.
- Se imprimen las entradas, descargándolas en el ordenador o imprimiéndolas en
papel.
En el caso de que lo que adquiera el cliente sea un billete de tren, en el menú de la pantalla
de inicio se clica en RENFE o mediante la opción “Trenes”. La venta no difiere mucho,
salvo que, en este caso, se muestran las tarifas disponibles y se deben indicar los datos
personales de cada viajero.
Por otro lado, para reservar alojamiento en un hotel, se selecciona en “Destacados” la opción
“Hoteles”, o bien en el menú principal se clica en “Hoteles”, eligiendo categoría, destino y
fecha de entrada y salida. El buscador devuelve una lista de los hoteles disponibles con
los criterios que se han indicado, clasificándolos en función de cuál sea la mejor oferta.
Seleccionada la reserva, IRIS devuelve un resumen con las condiciones del hotel elegido.
Si lo que quiere el cliente es reservar un vuelo, el acceso será a través de “Aviones” del
menú principal o desde “Destacados”, pulsando sobre “Vuelos con Correos” y eligiendo
si el vuelo es de ida y vuelta o solo ida, aeropuerto de origen y destino, fechas, número
de viajeros y clase de billete. Con estos criterios seleccionados, IRIS muestra los vuelos

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disponibles. Realizada la reserva, aparece en la pantalla la información del vuelo o vuelos
elegidos, se introducen los datos personales de los viajeros y se cumplimenta la protección
de datos.
En la compra de entradas y viajes existe la opción “Envío Regalo”, con posibilidad de
entrega en oficina o en domicilio y con tres tarifas: Correos normal, Correos Express y
Correos Express 24 horas. Una vez seleccionada la modalidad, el importe sube a la factura
y se rellenan los datos de destino, ya sea oficina o domicilio.
En la misma pantalla, el proceso de compra se puede cancelar sin coste adicional el
mismo día en el que se haya efectuado.
Finalmente, la compra de cualquiera de estos servicios finaliza cuando el importe total de
la misma sube a la bolsa de IRIS del usuario que la haya tramitado en “Venta de entradas”,
cobrándose como cualquier otra compra y entregando el ticket. El pago puede hacerse en
efectivo o mediante tarjeta bancaria.
Cancelación operaciones: si el cliente quiere devolver la entrada, una vez que ya se
ha impreso, puede anularse en la misma oficina antes de que transcurran 24 horas
desde la adquisición. La operativa se inicia accediendo por la ruta Compras>>Compras
confirmadas>>Cancelación de compra; se genera un abono que sube a la bolsa de IRIS,
donde se debe liquidar, entregando el importe según la forma de abono realizada en la
compra, recogiendo la entrada al cliente y haciéndole entrega del ticket de abono que
imprime la báscula.
Cancelación de eventos: si se cancela el evento por causas mayores, desde la plataforma
se avisará al cliente de esa circunstancia, indicándole la forma de devolución del importe.
En el caso de que el cliente no fuera contactado, este podrá llamar al 910 374 278 para
resolver la incidencia. Por esta causa, no se devuelve el importe de las entradas en la
oficina.

1.8.2. Caja Regalo Sorpresa

Se trata de una caja regalo sorpresa de viajes Waynabox cuyo contenido es un viaje a
Europa en el que el cliente no descubre el destino hasta unos días antes de viajar, y que
incluye los vuelos de ida y vuelta y dos noches de alojamiento. Se ofrece la opción de
elegir vuelos, excluir destino, añadir desayuno o el seguro de cancelación, entre otras.

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Todas las posibilidades se pueden consultar en www.waynabox.com. Hay tres precios de
venta en función de cuál sea el aeropuerto de salida:
- Tipo A: desde Madrid o Barcelona por 299 €.
- Tipo B: desde Alicante, Málaga, Valencia y Palma de Mallorca por 399 €.
- Tipo C: desde Sevilla y Bilbao por 499 €.

A la operativa de venta se accede mediante una de las siguientes opciones:

- IRIS>>Llamadas a sistemas externos>> Ocio y loterías>>Entradas y viajes.
- IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Entradas y viajes.
- IRIS>>Admisión>>Otros servicios>>Venta de entradas y seleccionando “Cajas
Regalo”, pulsando sobre el icono “Cajas regalo” en cualquiera de las opciones de
acceso.
Con el lector de códigos se captura el número de referencia de la caja regalo y se clica en
“Continuar”; se introducen los datos del comprador, su teléfono y correo electrónico, y si
desea enviar la caja regalo por correo, mediante un Paq Estándar, se añade la dirección
de destino. Este servicio cuenta con un coste adicional de 3 €.
Confirmados todos los datos relativos a la compra, se pulsa “Subir Compra a Bolsa Correos”
y se imprime la documentación.

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Si fuera preciso anular la compra, la anulación subirá a bolsa con importe negativo. En
IRIS hay varias opciones para anular:
- Llamadas a sistemas externos>>Entradas y viajes.
- Llamadas a sistemas externos>>Ocio y loterías>>Entradas y viajes.
- IRIS>>Admisión>>Otros servicios>>Venta de entradas y seleccionando
Compras>>Compras confirmadas>> (referencia de compra)>>Cancelar compra.

Waynabox:

1.9. Contratación de diferentes suministros

1.9.1. Servicios de telefonía

Contratación O2:
Este servicio nace gracias al acuerdo de Correos con Telefónica.
Para acceder a la web de O2 y poder contratar este servicio existen dos opciones:
- Desde IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Contratación O2.
- Desde IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Telefonía>>O2
En cualquiera de las dos formas de acceso a la web, el usuario tiene que identificarse con
el mismo login con el que lo hizo en IRIS.

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Las opciones de contratación que muestra el frontal son las siguientes:
• Fibra 600 MB + Móvil 30 GB con llamadas ilimitadas: para contratar este paquete,
lo primero es comprobar si la cobertura de fibra llega hasta la dirección para la que
se solicita, accediendo al enlace de verificación de cobertura y, posteriormente,
cumplimentar los datos solicitados.
Si la fibra no llega a la dirección solicitada, el sistema informa negativamente y no se
puede seguir con la contratación. Por el contrario, si el informe es positivo, el agente
continúa con la contratación incorporando los datos que se soliciten hasta finalizar,
seleccionando el botón “Confirmar compra”.
El empleado debe verificar la identidad del solicitante comprobando su documento
oficial de identificación y que quien lo solicita sea el titular del contrato.
Pueden contratarse hasta cuatro líneas adicionales en el paquete 600 Mb Fibra simétrica
+ 30 GB Llamadas ilimitadas, si bien cada una de estas líneas conlleva un coste
mensual. El proceso para darlas de alta es el mismo que para el alta de la línea móvil,
si bien en la primera pantalla habrá que seleccionar “Línea adicional” y cumplimentar la
información requerida del cliente.
Fuera de este paquete, si se quiere contratar más líneas de móvil, debe hacerse
mediante la contratación de Móvil.
• Línea móvil 30 GB con llamadas ilimitadas: para contratar este servicio se accede
a la pestaña “Ver detalles”, donde aparecen los elementos básicos del servicio, y se

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rellenan los datos que se soliciten, para terminar clicando sobre el botón “Confirmar
compra”.
Igual que en el caso anterior, el empleado debe verificar la identidad del solicitante
comprobando su documento oficial de identificación y que quien lo solicita sea el titular
del contrato. La confirmación de la operación a clientes que ya disponen de una línea
móvil se hará a través de un SMS con un código que el empleado introduce en el lugar
correspondiente para continuar la contratación.
Si la línea móvil del cliente es prepago, es preciso que informe del código ICC (número
que identifica una tarjeta SIM). La portabilidad a O2 será siempre bajo la opción de
contrato, ya que desde la oficina no se pueden comercializar líneas con prepago.
• Fibra 300 MB + Móvil 5G con llamadas ilimitadas: para contratar este servicio se
accede a la pestaña “Ver detalles”, donde aparecen los elementos básicos del servicio.
El proceso de alta es igual que el de fibra 600 MB y móvil, puesto que se deben
incorporar los datos del cliente en las pantallas correspondientes. Además, también se
pueden contratar líneas adicionales con 5 GB y llamadas ilimitadas.

Para todas estas opciones de contratación, una vez cumplimentados los datos
obligatorios, se acepta la solicitud de alta y se imprime el contrato por duplicado que el
cliente debe firmar. Estas copias son una para el cliente y la otra para la empresa O2,
sin que quede ningún ejemplar en la oficina.
El empleado de Correos fotocopia los documentos presentados y verifica su autenticidad,
teniendo en cuenta que la documentación presentada será siempre la original,
rechazando las fotocopias o las que muestren signos de deterioro o manipulación. Los
documentos originales que se consideran válidos para la identificación del contratante
del servicio son los siguientes:
- En el caso de que sea persona física, uno de los siguientes documentos: DNI
(por el anverso y el reverso), NIE (por el anverso y el reverso), NIE + documento
de identificación de su país, válido y en vigor para los ciudadanos europeos con
residencia en España (por el anverso y el reverso).
- En caso de que se trate de personas jurídicas es obligatoria la presentación
de todos los documentos siguientes: CIF de la empresa contratante (por el
anverso donde figura la numeración), escritura o poder notarial donde figure la
capacidad otorgada por la empresa a la persona física que la representa y el
anverso y reverso del DOI del apoderado.
Cuando se ha finalizado la contratación, se cierra la web de O2 confirmando la compra,
se vuelve a la página de inicio de IRIS y se cobra la bolsa generada con importe cero.
A continuación, se genera un ticket que se entrega al cliente en el que se describe el
- 58 -
 servicio contratado.
El cliente abonará el servicio de telefonía contratado mediante domiciliación bancaria.
Tras la firma, recibe la tarjeta SIM en su domicilio en un plazo de 24 a 48 horas mediante
correo certificado (Paq Premium) en la modalidad de entrega a domicilio.
En el caso de que se trate de personas físicas, la copia del contrato para O2 firmada por
el cliente junto a la fotocopia del DOI ha de enviarse a Tuenti Technologies S. L., como
Paq Estándar a domicilio con cargo al contrato de la Dirección Adjunta de Operaciones.
En el caso de que sean personas jurídicas, deberán presentar la copia de la escritura
donde figura el autorizado para ser enviada a la empresa suministradora del servicio.
En el momento de dar de alta este envío, se selecciona en IRIS el número de apartado
y se indica como remitente la oficina de Correos que ha realizado la contratación.
• Gestión del envío de SIM: el envío de las tarjetas SIM de O2 a los clientes que las
han contratado se hace mediante su entrega por parte de O2 en la oficina principal
de Madrid, junto con un documento en formato Excel que registra la relación de los
contratos firmados en las oficinas de Correos en los que figuran los datos de los clientes
para el envío postal, mediante Paq Premium en la modalidad de entrega a domicilio
y con cargo al contrato de O2 (nombre, apellidos, dirección completa, código postal,
provincia y número de teléfono móvil).
En ese fichero que se ha recibido de O2 se rellenan las columnas correspondientes a
la ICC de la SIM que se envía a domicilio, así como el código del Paq Premium en el
que se envía. Si aparece un cliente repetido, se admite un envío por cada tarjeta SIM
que haya contratado.
Posteriormente, se formaliza el envío de la tarjeta mediante un sobre de servicio al que
se adjunta una etiqueta con la dirección generada por el sistema que contiene la tarjeta
SIM.
Cuando todo el fichero ha sido debidamente cumplimentado, se devuelve a O2 mediante
correo electrónico a la misma dirección de la que se recibió.

Recargas Telecor:
Se accede a través de una de estas rutas:
- IRIS>>Llamadas a Sistemas Externos>>Telecor.
- IRIS>>Llamadas a Sistemas Externos>>Telefonía>>Telecor.
En ambos casos, no se utiliza el usuario corporativo, sino que se requiere un usuario
específico cuya alta, modificación o baja debe solicitar el director de la oficina:
- El código del usuario está formado por la letra C + los cinco primeros dígitos de su
DNI + las dos primeras letras de su primer apellido.
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 - La clave de acceso la forman los ocho dígitos del DNI, sin incluir la letra.

Recargas de operadores de móviles prepago

En la pantalla inicial aparecen las posibles opciones: Recargas, Consulta Operaciones,
Datos Prepago y Cambiar Contraseña. Primero, se cobra el importe de la operación
a efectuar, entregando un impreso en el que el cliente indicará el número de teléfono
que desea recargar, evitándose así errores de transcripción. Más tarde se selecciona el
operador con el que se va a realizar la operación y se introduce el número de teléfono o
tarjeta:
- En el caso de operadores de móviles, es el número de teléfono.
- En el caso de tarjetas recargables, es el número de tarjeta o los nueve primeros
números del PIN que figura en su reverso.
Tarjetas recargables
Todas ellas tienen unas características comunes:
- Posibilidad de recargar entre 5 € y 150 €.
- Válidas para llamada interprovinciales o internacionales desde cualquier teléfono o
cabina pública.
- No tiene coste de establecimiento ni de mantenimiento.

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 - La tarifa es diferente para números que comiencen por 900, 901 o 91.
- Para su recarga, se informa en el sistema de los nueve primeros dígitos del número
PIN que figura en el reverso de la tarjeta.
Al igual que sucede con las recargas de los móviles de prepago, en las tarjetas recargables,
una vez cumplimentados y confirmados todos los datos, se pulsa el botón “Enviar”, se
introduce un justificante de pago en la validadora y se pulsa “Aceptar”. Una vez validado,
se entrega copia al cliente y se deposita el original para su destrucción controlada en la
oficina, ya que en ningún caso debe archivarse.
La recarga se puede anular, seleccionando la opción correspondiente e introduciendo la
clave de recarga, su importe y el número de teléfono y pulsando “Enviar”. Si la aplicación
permite la anulación de la recarga, se entrega al cliente la cantidad que ha abonado, pero,
si la aplicación no la permite, se envía la incidencia al CAU (Centro de Atención al Usuario)
y se retiene el importe de la recarga hasta que se ponga solución a la incidencia.
Paysafecard: pago por Internet
Paysafecard se trata de un medio de pago por Internet que se presta de forma gratuita al
cliente y que consiste en un cupón prepago que permite pagar en Internet, sin necesidad
de cuenta bancaria o tarjeta de crédito o débito. Es, por tanto, similar al pago en efectivo.
No tiene formato tarjeta, es un código PIN de 16 dígitos que recibe el cliente cuando
compra el cupón y que se introduce para pagar en la tienda online, previa elección de
Paysafecard como medio de pago. En el momento de utilizarlo, si el importe a pagar es
menor que el valor del cupón, se descuenta ese importe del cupón Paysafecard y el resto
del saldo queda disponible para compras posteriores. Por el contrario, si el importe de
la compra supera el valor del cupón, pueden combinarse hasta 10 cupones para pagar
(como máximo 1000 €) en la web donde se realiza la compra online.
Los cupones tienen cuatro valores distintos: 10, 25, 50 y 100 euros. Pueden comprarse
sin límite y no caducan, pero si no se consumen dentro de los dos primeros años desde
su primera actualización, se cargan a la cuenta asociada gastos de tramitación mensuales
de 2 €.
Se pueden consultar el saldo disponible y los movimientos en la página web
www.paysafecard.com.

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Si el cliente quiere mayor seguridad en sus pagos por Internet, puede incorporar a su
cupón una contraseña secreta que se le solicitará cuando vaya a pagar. Si el titular detecta
un uso ilícito o si se le han sustraído los cupones, debe informar a Paysafecard para
bloquear el crédito restante, ya que las operaciones realizadas con cupones desde el
momento del robo o uso ilícito correrán por cuenta del cliente hasta que se haya producido
la comunicación a la entidad bancaria.
Con Paysafecard se puede hacer pago en divisas en tiendas web internacionales al realizar
compras en más de 2500 sitios web de todo el mundo. Además, este producto no admite
anulaciones ni devoluciones, una vez que se ha emitido el justificante para la recarga o
activación del código PIN, por lo que es necesario que el cliente confirme la cuantía del
mismo.

La operativa para la venta de los cupones comienza seleccionando el operador y cargando

los importes disponibles; se elige el importe deseado y se clica en “Enviar”. Tras aceptar,
se emite el ticket de venta con el PIN, se imprime el justificante de pago, se valida y se
entrega copia al cliente. Posteriormente, el documento original se deposita en la oficina
para su destrucción controlada, ya que bajo ningún concepto debe archivarse en la oficina.

Recargas internacionales Disashop:

Correos ha llegado a un acuerdo de colaboración para comercializar productos de telefonía
móvil en su red de oficinas a través de Disashop, ofreciendo al cliente dos tipos de servicios:
- Recargas de líneas de telefonía móvil internacionales.

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 - Activación de tarjetas SIM de telefonía.
Se trata de un producto que se presta solamente en aquellas oficinas que están autorizadas
donde el cliente adquiere la tarjeta SIM con valor cero y adquieren valor al activarlas y tras
la recarga inicial.
Correos se limita a vender el producto del proveedor, lo que significa que, a partir de la
venta, las consultas del cliente se resuelven directamente con la empresa comercializadora
de la tarjeta o proveedora del servicio de telefonía y no con Correos.

Acceso a la aplicación Disashop

Se accede a través de una de estas rutas:

- IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Disashop.

- IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Telefonía>>Disashop.
En ambos casos se introducen el número de usuario y contraseña y se clica sobre “Iniciar
sesión”. El usuario debe ser el mismo que inició la sesión en IRIS.
El menú principal de la página de Disashop muestra las dos opciones de comercialización:
móviles internacionales (recargas) y activación de tarjetas SIM (venta de tarjetas).
Móviles internacionales (recargas)
En el menú principal, se selecciona “Móviles internacionales” y se marca el país en el que
tiene dada de alta la línea de telefonía el cliente, pulsando en la bandera correspondiente
o utilizando el buscador. Se elige el que indique el cliente entre todos los operadores de
telefonía que permiten hacer la recarga de saldo. A continuación, se introduce el número de
teléfono (el prefijo del país aparecerá informado) y el importe a recargar, bien mediante los
importes destacados o mediante el desplegable que aparece en la casilla. Si el operador

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así lo ha establecido, en la pantalla aparece el límite mínimo de la recarga.
Antes de que se confirme la operación, el trabajador de Correos debe solicitar el importe
al cliente, puesto que no se permite la anulación de la recarga una vez efectuada. Si todo
está correcto, se pulsa sobre “Hacer recarga”. En ese momento, aparece una pantalla
que indica que la recarga se ha efectuado con éxito. Finalmente, se cierra la pantalla de
Disashop, se regresa a IRIS, se hace el cobro de la bolsa y se entrega el ticket al cliente.
Activación de la tarjeta SIM
La operativa comienza pulsando sobre “Activación de tarjetas SIM”. A continuación, se
muestran los tipos de tarjeta en venta y el empleado de Correos selecciona la que el
cliente ha solicitado. Para ello, ha de cumplimentarse la siguiente información:
• Datos del cliente (todos obligatorios): nombre, apellidos, tipo de DOI y su número,
nacionalidad, código postal, provincia, fecha de nacimiento y sexo del cliente.
• Datos de la tarjeta SIM:
• Según sea el tipo de tarjeta, la aplicación solicita uno o varios códigos de los que
están impresos en el mismo embalaje de la tarjeta.
• Tipo de tarifa a contratar: se muestra un desplegable con las tarifas que hay
disponibles y, una vez seleccionada, aparece el importe a cobrar por la primera
recarga.
Posteriormente, se pulsa sobre “Enviar” y “Aceptar” para que la activación se complete.
El sistema muestra el importe a cobrar como una recarga de tarjeta, junto al número de
teléfono. Seguidamente, se cierra la aplicación de Disashop y se retorna a IRIS para cobrar
la bolsa del usuario y hacer la entrega de la tarjeta SIM y el ticket al cliente.
Informes
En la aplicación de Disashop existe un menú en el que se pueden consultar las operaciones
realizadas por el empleado de Correos. Para acceder, basta con pulsar sobre “Vendedor”
y, en función de los filtros elegidos, se muestra en pantalla un listado detallado de las
operaciones realizadas. Este informe se puede enviar por correo electrónico, exportar a
Excel o guardar en PDF.
Incidencias
Cualquier incidencia que surja en el funcionamiento del sistema se debe gestionar con una
petición en PoST (servicio al cliente de Correos para la resolución de incidencias).
Para consultas sobre los productos disponibles en Disashop, el empleado puede llamar a
los teléfonos 902 013 886 o al 981 055 210.

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Tarjeta MásMóvil:
Este operador ha migrado a sus abonados porque ha cambiado la red a través de la que
presta su servicio. Esto supone que, en el caso de que se bloquee la tarjeta de cualquier
cliente, MásMóvil le pide que acuda a las oficinas de Correos, donde se les entrega de
manera gratuita una nueva SIM, que los clientes tendrán que activar.
El acceso se realiza a través de la siguiente ruta: IRIS>>Admisión>>Otros servicios>>Tarjeta
MásMóvil. Una vez dentro, IRIS solicita la siguiente información:
- La validación del usuario.
- El tipo de documento.
- El número de documento.
- El número de tarjetas a entregar (máximo cinco).
- El número de teléfono.
- La captura del código impreso que lleva la tarjeta.
Se pulsa sobre “Guardar” y se cierra la ventana para regresar a IRIS. Finalmente se cobra
la bolsa con importe cero y se entrega el ticket y la tarjeta SIM al cliente.

Pepephone:
Las rutas de acceso a este operador telefónico son las siguientes:
- IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Pepephone.

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 - IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>>Telefonía>>Pepephone.
En las dos rutas el sistema solicitará el identificador y contraseña del usuario.

Una vez dentro de la web de Pepephone, hay tres opciones de productos:

• Contratación móvil: se proporciona al cliente la información sobre el producto y las
tarifas, siguiendo los pasos establecidos en las sucesivas pantallas: si es o no cliente
nuevo, si quiere o no conservar su número de teléfono, si quiere elegir el formato de la
tarjeta SIM o eSIM, sus datos, los de la cuenta bancaria…
• Contratación de fibra: se inicia el proceso con una batería de preguntas al cliente
para conocerlo mejor (si es nuevo cliente o no, si tiene teléfono fijo, operador con el
que ha trabajo, el número…) y se comprueba si en la zona donde va a instalarse la fibra
hay o no cobertura. Si existe cobertura, se verifica la dirección, se informa al cliente
de las características del producto y se rellena el formulario correspondiente con sus
datos y los de su cuenta bancaria. Si no es posible la contratación de la fibra por falta
de cobertura, el empleado ofrece un ADSL alternativo, informando al cliente de sus
características y tarifas.
• Contratación de fibra y móvil: se informa al cliente de tarifas y condiciones siguiendo
los pasos establecidos en las sucesivas pantallas (si es nuevo cliente o no, si quiere
cambiar de número o no…). A continuación, se comprueba la existencia de cobertura
y se informa de sus datos y los de su cuenta bancaria. Si no es posible la contratación
de la fibra por falta de cobertura, el empleado ofrece un ADSL alternativo, informando
al cliente de sus características y tarifas.
Para finalizar la contratación de estos productos, se descarga el contrato y se selecciona
“Descargar mandato”. A continuación, se imprimen por duplicado (una copia es para
el cliente y otra para Pepephone). Después, el cliente firma en la copia para enviar a

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Pepephone (la oficina no se queda con ningún documento). Se pulsa “Finalizar” y se sale
de la aplicación.
Una vez en IRIS, se cobra la bolsa por importe cero y se entrega el ticket al cliente. Por
último, el contrato original y el mandato SEPA se envían a Pepephone en un sobre de
servicio.
Para comunicar a la empresa de telefonía las posibles incidencias operativas, dudas
sobre cómo tramitar un contrato u otras cuestiones comerciales, se dispone del teléfono
911 333 215 de atención al usuario de oficina.

1.9.2. Servicios de electricidad y gas

Correos y Endesa han ampliado y complementado los acuerdos que tenían suscritos
para el cobro y envío de recibos y facturas. Ahora, además, la empresa postal puede
comercializar los servicios de luz, gas o el servicio de luz y gas en toda su red de oficinas.
Las opciones de contrato son las siguientes:
- Luz: tarifa Tempo Happy 50 horas.
- Gas: tarifa de acceso 3.2P de gas.
- Dual (gas y luz) para la contratación simultánea de ambas tarifas.

- IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Todas>>Endesa.

- IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Energía>>Endesa.
En ambos casos el sistema solicitará el identificador y la contraseña del usuario para
acceder a la web de Endesa.

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Una vez dentro, se selecciona el suministro a contratar, mediante el NIF o NIE del cliente,
y se marca “Consulta” para que el sistema comunique el número del código universal de
punto de suministro (figura en la factura y se trata de las letras ES seguidas por un código
de 20 o 22 dígitos). En el caso de que el código no se conozca, se selecciona “Buscar
Cups” y se introducen los datos del domicilio, distinguiendo luz o gas, y se cumplimentan
los datos del cliente, su teléfono y el email.
A continuación, se elige la tarifa que se va a contratar, se informa sobre el número de
cuenta bancaria donde se domicilian los recibos y se escanea el documento oficial de
identificación del cliente por el anverso y reverso. Una vez confirmadas las operaciones
en las ventanas emergentes sucesivas, entre ellas el número de teléfono, se pulsa “Abrir”
para que antes de firmar el contrato el cliente lo revise.
Posteriormente, se pulsa “Marcar como leído” para comprobar los datos y se acepta en
“Continuar”. En este momento, el cliente comunica el código que ha recibido mediante
SMS, introduciéndolo para la firma del contrato, y se clica sobre “Firmar”.
La contratación finaliza aceptando la ventana emergente y pulsando en “Finalizar”. De
hecho, el cliente recibe en su correo electrónico la copia del contrato y el acta de la firma
(también puede recibir el impreso en papel siempre que lo solicite). Por último, en IRIS la
bolsa sube a coste cero y se entrega el ticket al cliente.
Finalmente, cabe destacar que los usuarios de las oficinas de Correos disponen del
teléfono 954 300 478 para resolver cualquier duda o incidencia que surja.

1.10. Tarjetas Gift Card

Se trata de tarjetas regalo, precargadas con una cantidad de dinero, que se pueden
utilizar como medio de pago para la compra de bienes o servicios. Además, cuentan con
la particularidad de que pueden ser utilizadas como regalo.

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Aunque su funcionamiento es sencillo, las instrucciones para realizar las compras de los
productos o servicios a los que da derecho esta tarjeta Gift Card vienen establecidas en el
reverso. La operativa es la siguiente: el cliente coge la tarjeta de entre las diferentes que
se encuentran en el expositor de la oficina y paga en caja. A continuación, se imprimen
dos tickets (el de compra y el necesario para realizar la activación de la tarjeta que incluye
un código PIN). Asimismo, la devolución de la tarjeta y su anulación puede hacerse en las
oficinas de Correos dentro de los 15 días siguientes a su activación, presentando el ticket
de compra y el Rasca intacto, en caso de que lo haya.
Este producto, al igual que otros ofrecidos por Correos, se comercializa por cuenta de
terceros, por lo que se debe informar al cliente de que, después de la compra, cualquier
incidencia o consulta se resuelve a través de la empresa emisora de la tarjeta regalo (en
el propio ticket de activación figuran la página web y el número de teléfono de atención al
cliente de la empresa comercializadora).
Las tarjetas llegan a la oficina junto a un albarán que se debe dar de alta en la aplicación
de suministros, como cualquier producto de almacén, con la finalidad de que pueda
comercializarse.
Su venta no se realiza desde “Venta de productos” en IRIS, sino mediante la ruta
IRIS>>Llamadas a sistemas externos>>Plataforma Gift Card. El acceso a la plataforma
se realiza con el número de usuario corporativo y su contraseña, que deberá ser el mismo
que ha iniciado la sesión en IRIS.

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Una vez dentro, en la pantalla aparecen las cuatro acciones posibles:
• Activar tarjeta: seleccionando el icono “Activar Tarjeta” se lleva a cabo el escaneado
del código EAN del reverso de la tarjeta y con el lector de códigos se introduce el código
de activación, si fuera necesario, y se calcula el precio. Para que el sistema cargue
el código EAN del producto puede seleccionarse el logo de la marca. No obstante,
en el caso de que existan varios productos con el mismo EAN, se elegirá aquel que
corresponda al importe que haya establecido el cliente.
Se comunica al cliente el importe del producto y, si está de acuerdo, se clica sobre
“Activar tarjeta” y la aplicación devuelve un mensaje con el texto “La activación se ha
realizado con éxito”.
Posteriormente, se cierra la aplicación y en IRIS aparece el importe de la tarjeta cargado
en bolsa. Al cobrar la bolsa se generan dos tickets para entregar al cliente: el primero es
una factura simplificada y el segundo es un ticket de activación de la tarjeta, que lleva
el PIN en el caso de que el producto lo requiera.

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• Anular la tarjeta: debe seleccionarse la opción “Anular activación”. Se lleva a cabo
mediante la lectura del código EAN de la tarjeta y, si lo requiere, se activa otra casilla
para informar del código de activación. Seguidamente se introduce el “Número de
anulación” de la tarjeta que aparece en el ticket de activación que se entregó al cliente,
se selecciona “Anular activación” y se obtiene el mensaje indicando que la anulación
se ha realizado con éxito.
Seguidamente se cierra la aplicación y en IRIS aparece cargado en bolsa el importe
de la anulación con signo negativo. A continuación, se cobra y se devuelve al cliente el
importe y el ticket correspondiente a la devolución, siempre y cuando haya entregado
la tarjeta previamente. Todas las Gift Card pueden ser anuladas, excepto la Opensport
20 PIN, que no admite devolución, tal y como aparece indicado en el propio ticket de
compra.
• Money 4U: consiste en el canje de un código por dinero. Gift Card proporciona un
código de promoción a sus clientes por un determinado importe, que se puede retirar
en cualquier oficina de Correos. Este código puede tener diferentes formatos: correo
electrónico, papel o mensaje de móvil.
Para efectuar el canje, el operador debe seleccionar la opción “Money 4U”, leer el
código de la tarjeta y pulsar sobre “Redimir tarjeta”. Tras realizar las comprobaciones
precisas, si la operación es correcta, el sistema muestra el mensaje “La redención se
ha realizado con éxito”.
Se cierra la aplicación y devuelve la pantalla de IRIS, se cobra la bolsa de devolución
generada, entregando el importe al cliente junto al correspondiente ticket. En la oficina
no se archiva ningún documento.

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 • Reposición de productos: si fuera necesario reponer tarjetas, el empleado de Correos
cumplimenta un albarán de pedido, en el que indica el número de unidades que necesita
de cada producto. A este albarán se accede por la pantalla principal de la plataforma,
seleccionando “Reposición de productos”.

1.11. Cesión de espacios en oficinas

En algunas de las 2400 de todo el territorio nacional, Correos alquila espacios para que las
empresas desarrollen campañas de marketing, publicidad o ventas sin stock, exponiendo
en un stand (atendido o no por personal comercial) su oferta de servicios.

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Los horarios de apertura son de lunes a viernes, entre las 8:30 y las 20:30 de forma
ininterrumpida en zonas urbanas; en zonas rurales y pequeñas poblaciones, hasta las
14:30; y de lunes a sábado y festivos, apertura hasta las 22:00 en centros comerciales.
Las empresas contratantes pueden seleccionar las oficinas en las que desarrollar sus
campañas en función del número de visitas de la oficina y la zona geográfica en la que
están ubicadas en función de estudios que contengan datos como hábitos de compra,
nivel de estudios de la población o su estilo de vida.
El servicio de venta de productos sin stock en la oficina responde a la siguiente operativa:
• Las referencias se dan de alta en la plataforma de Correos.
• El cobro se realiza en la oficina y se recoge la dirección de entrega del cliente.
• Desde el almacén de la empresa se realiza el envío (al ser venta de productos sin
stock, el producto siempre permanece en poder de la empresa que ha contratado el
servicio). Correos obtiene una comisión por cada venta.
• Pueden contratarse servicios de logística adicionales:
• Almacenaje.
• Impresión de las etiquetas.
• Preparación de pedidos.
• Cartelería en el interior de la oficina o en el exterior con medidas estándar de
64 x 86 cm.
• Vídeo de 30-40 segundos de duración, validado por Correos, en las pantallas de
turno de la oficina.

1.12. Correos-Mapfre
Correos ha llegado a un acuerdo de colaboración con Mapfre para informar en sus oficinas
de los productos comercializados por la empresa aseguradora. En las oficinas de Correos
se recogerán los datos de contacto de los clientes interesados en los productos y servicios
de Mapfre y, más tarde, un comercial de la entidad aseguradora contactará con él para
iniciar la gestión comercial.
En ningún caso el empleado de la oficina de Correos actuará como distribuidor de seguros,
por lo que no podrá comercializar las pólizas, limitándose su intervención a poner en
conocimiento de clientes los productos que comercializa Mapfre.
Para realizar el registro de los datos, se accede desde IRIS>>Llamadas a sistemas
externos>> Admisiones terceros>>Mapfre, y se introduce el ID de usuario y la contraseña,
que deben coincidir con los que se ha introducido para iniciar la sesión en IRIS.

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A continuación, se muestra un formulario con datos del cliente:
- Nombre y apellidos.
- Correo electrónico.
- Teléfono móvil.
- Tipo y número de documento.
Para que el cliente reciba la cláusula de protección de datos, previamente habrá que
seleccionar la opción SMS o correo electrónico.
Se continúa pulsando sobre “Siguiente” y el sistema envía al cliente un email o SMS con
un enlace a la cláusula de protección de datos. Si el cliente no acepta la cláusula Mapfre,
no podrán utilizarse los datos con otros fines comerciales. La captación de datos es un
proceso independiente a los servicios prestados por Correos a sus clientes.
En la siguiente pantalla, se introduce el código postal del domicilio del cliente, a quien se le
preguntará si está interesado en recibir una oferta de pólizas de autos. En caso afirmativo,
se pulsará la opción “Sí” y el sistema muestra en el formulario los datos sobre el vehículo:
- Marca, modelo y matrícula del vehículo.
- Fecha de nacimiento del tomador.
- Fecha del carné de conducir.
- Compañía aseguradora actual y vencimiento de la póliza.
Una vez cumplimentados los campos, aunque no son obligatorios para finalizar el proceso,
se pulsa sobre “Aceptar” y se confirma la operación. Si el cliente no está interesado en una
póliza de seguros de auto, se debe seleccionar “No” y aceptar para finalizar.
Al cerrar la ventana del navegador, se cobra la bolsa de usuario en IRIS, con importe cero
euros, y se entrega el tique al cliente.
Dependiendo del código postal que corresponda al domicilio del cliente, la oficina Mapfre
más próxima recibe la información recabada en la oficina de Correos, y el asesor o el
gestor de la oficina delegada de la compañía aseguradora contactará con el cliente para
realizarle una oferta personalizada.

1.13. Ria, envío de divisas a domicilio

A través de Ria, empresa dedicada al envío de dinero y cambio de divisas, Correos ofrece
en sus oficinas postales un servicio de envío de divisas a domicilio en 48 horas (dos días
hábiles). Las condiciones son las siguientes:
- En cada operación el importe mínimo es de 200 € y el máximo de 1000 €.

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 - Los gastos de gestión son de 10 €, aunque es gratuito para importes superiores a
500 €.
- El pago puede realizarse con tarjeta de crédito o débito.

1.13.1. Petición de cambio de divisa

A la aplicación de Ria se accede desde la siguiente ruta: IRIS>>Llamadas a sistemas
externos>>Dinero>>Ria-Divisas.
En la aplicación Ria se pulsa “Cambio de Divisa”; es imprescindible que el cliente cuente
con un teléfono activo y acceso a Internet para poder aceptar las condiciones de servicio.
A continuación, se indica el importe en euros que el cliente desea cambiar, clicando en el
desplegable la divisa que se quiere recibir (por defecto, aparece el dólar estadounidense).
La aplicación devuelve la información relativa a la tasa de cambio y gastos de gestión, que
se comunica al cliente; en esta información se ajustan los céntimos de euro del importe a
pagar para de esta forma eliminar los decimales que tenga la moneda de cambio, ya que
Ria solo envía billetes.
Se rellenan los campos del formulario; es posible buscar al cliente de Ria introduciendo
su nombre, primer apellido, la fecha de nacimiento y pulsando “Comprobar si el cliente
existe”. Si la información de residencia y la de envío son diferentes, se marca el check de
“Infórmala”.
Posteriormente, se selecciona la vía (email o SMS) por la que el cliente recibirá los términos
y condiciones del servicio. Se marca “Continuar” y se escanea el documento de identidad
del cliente desde GESCAN. Se selecciona Wupos, y el anverso y reverso del documento
se escanea en un archivo cada uno.
Para terminar, Ria envía al teléfono móvil del cliente un SMS o email con la política de
privacidad y los términos y condiciones del servicio, que debe leer y aceptar. Una vez que
el cliente ha firmado, se pulsa “Continuar” y, cerrando la pestaña del navegador, se regresa
a IRIS en donde se procede a cobrar el importe de la bolsa del usuario.

1.13.2. Anulación de una operación

Se puede anular una operación en los 60 minutos posteriores a que haya sido confirmada,
en la misma oficina y por el mismo usuario. Transcurrido ese tiempo, para anular la
operación, el cliente deberá dirigirse al servicio de atención al cliente de Ria.
Pulsando en “Anular”, se identifica la operación a cancelar en el listado o mediante el
identificador que aporte el cliente se localiza en “Encuentra tu pedido”. Cuando has ido
anulada la operación, ya no aparecerá en el listado de operaciones a anular.
A continuación, una vez que se ha localizado la operación, se pulsa “Anular” y se
comprueba que el documento aportado corresponde con el cliente de la operación a anular

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seleccionando “Sí, lo es”. Se confirma la anulación y se sale del navegador; en IRIS se
devuelve el importe de la anulación de la bolsa del usuario en negativo.

1.14. Correos Market. Venta en oficina

Correos integra el proceso de venta de Correos Market en sus oficinas, aplicable a cualquier
producto de la web de Correos Market.

1.14.1. Venta en oficina

Se accede a la web de Correos Market siguiendo la ruta IRIS>> Llamadas a sistemas
externos>>Admisiones terceros>>Correos Market, y se valida la pantalla de acceso con el
usuario corporativo y la contraseña.
Una vez registrado, se elige el producto y se pulsa “Ir al producto”. Se accede a su ficha y
se “Añade al carrito”; si el cliente quiere añadir alguna indicación para el envío, se indican
en el campo “Observaciones”; se selecciona la cantidad de unidades del producto elegido
y se tramita el pedido seleccionando esa opción en la pantalla.
Seguidamente, se cumplimenta el formulario con los datos del cliente, la dirección de
facturación y la dirección de envío (los campos que son obligatorios están marcados con
un aviso en rojo). Los campos no obligatorios son “Información adicional” y “Empresa”. El
número de teléfono que se registre debe ser el de un terminal móvil. Incorporados todos
los datos, se pulsa sobre “Continuar”.
A continuación, se elige la forma de envío: a domicilio, a recoger en oficina o en Citypaq. Se
pulsa sobre “Imprimir PDF” y se abre una pestaña en el navegador con el documento del
que se imprimen dos copias; se entregan al cliente, que devuelve un ejemplar firmado y una
vez marcadas las casillas del consentimiento de cesión de datos, o del no consentimiento,
se pulsa sobre “Confirmar pedido y pago”.
Se muestra la imagen donde se confirma que el pedido se está preparando, y en IRIS, tras
minimizar la pantalla de Correos Market, se cobra la bolsa como cualquier otro producto,
regresando a Correos Market para finalizar la operación marcando en “Confirmar”.
Solo se archiva en la oficina la documentación correspondiente al mes en curso; todos
los documentos se envían en uno único sobre la primera semana del mes siguiente a las
operaciones, en Paq Estándar con cargo al contrato de la Subdirección de Red de Oficinas,
a la dirección postal: Correos Market (Venta en Oficinas), Vía de Dublín 7, 28042, Madrid.

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 1.14.2. Anular una operación de Correos Market
La anulación se debe realizar en la web de Correos Market durante la hora siguiente a su
confirmación y no se pueden cancelar en IRIS, una vez transcurrido el plazo, no se puede
cancelar o devolver el pedido en la oficina y el cliente debe comunicarse con market@
correos.com para cualquier gestión.

Anular una operación sin confirmar

Si hay que anular una operación que todavía no ha sido confirmada, se pulsa en “Cancelar”,
y se acepta el aviso emergente clicando en “Guardar”. El sistema regresa a IRIS, y se
cobra la bolsa por importe de cero euros, con la operación cancelada.

Anular una operación confirmada (durante la hora siguiente a la confirmación)

Si la operación anular estaba confirmada, se pulsa sobre “Devolución” y se acepta el aviso
emergente clicando en “Guardar”. En ese momento, se regresa a IRIS y se cobra la bolsa
en negativo, devolviendo el importe de la operación al cliente.

1.15. Correos- Banco Santander

Correos y el Banco Santander han firmado un acuerdo por el cual desde este 2021 la
sociedad postal ofrece a los clientes de la entidad financiera servicios de retirada e ingreso
de efectivo, a través de Correos Cash, en oficinas o puntos de atención rural de Correos, lo
que supone para la entidad bancaria incorporar a sus servicios financieros a más de 1500
municipios en los que no dispone de oficina.
Los clientes pueden realizar tres servicios:
- Retirada de efectivo a débito de la cuenta del Santander de la que son titulares, en la
oficina de Correos de cantidades entre 10 y 2500 euros.
- Ingreso en efectivo en su cuenta del Santander, desde las oficinas de Correos de
cantidades que van de los 10 a los 2500 euros.
- Entrega de dinero en efectivo en el domicilio que se indique para el cliente o un
tercero (también cliente del banco) de cantidades comprendidas entre 10 y 500 euros
como máximo.
Las operaciones pueden realizarse de dos maneras:
- Desde un canal digital:
oo Entrando en la APP Santander y seleccionando “Correos Cash” o mediante la
banca online se solicita la operación. A continuación, el banco envía un código QR
que junto al DNI, pasaporte o tarjeta de residencia deberá presentarse en la oficina
en el momento de ejecutar la operación.
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 oo Se podrá solicitar únicamente una operación al día (de menos de 2500 euros)
y tres operaciones en siete días (por menos de 7500 euros). Si los importes son
iguales o superiores a estas cantidades, las operaciones deberán realizarse en
una oficina o agente colaborador del Banco Santander.
oo El código QR generado en las operaciones de retirada o ingreso de efectivo en
las oficinas de Correos tiene una vigencia de siete días naturales, plazo en el que
la solicitud de la operación puede ser anulada sin que devengue comisión.
- Directamente en la oficina de Correos:
oo El cliente del banco puede acudir a cualquier oficina de Correos e identificarse
(con DNI, pasaporte o tarjeta de residencia) y una tarjeta de débito o crédito del
Banco Santander en vigor de la que sea titular, y solicitar la retirada o ingreso en
efectivo que quiera realizar.
oo El personal de Correos tramitará la operación y el banco la validará si todo es
correcto.
El envío de dinero en efectivo a domicilio tiene un plazo de entrega de entre uno y tres
días hábiles desde que Correos confirma la operación mediante SMS, y posteriormente un
segundo SMS para indicar el día en el que hará la entrega. La entidad financiera aplica
una comisión de 6 € por este servicio.
Si en el momento de la entrega, el cliente está ausente de su domicilio, Correos deja un
aviso y le otorga un plazo de 18 días desde que se confirmó la solicitud para que pase a
retirar el dinero en cualquier oficina de España. No obstante, si transcurrido el plazo no se
hubiese retirado el dinero, este se abonará nuevamente en la cuenta del titular.
Además, en los siguientes casos, existe la posibilidad de cancelar la solicitud de entrega
de efectivo a domicilio:
oo Desde el momento en que se solicitó la operación por medio de alguno de los
canales digitales y hasta las 7:00 horas del siguiente día hábil, puesto que en ese
momento Correos inicia el proceso de entrega. Asimismo, se cancela la operación
por completo y se devuelve tanto la cantidad solicitada como la comisión.
oo Durante los 18 días de plazo tras la entrega fallida en el domicilio: en este caso,
la comisión por entrega a domicilio no se reintegra al cliente.

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prohibida la reproducción, distribución, comunicación pública, transformación, comercialización y puesta a disposición en cualquier soporte o formato de
estos materiales y sus contenidos, salvo autorización expresa del titular de los derechos. Para más información contacte con los responsables del proyecto
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