Etiqueta en Llamada Telefonica

ETIQUETA EN LLAMADA
TELEFÓNICA
DEFINICIÓN
• ES LA MANERA DE HABLAR Y DIRIGIRSE A UN CLIENTE POR TELÉFONO, ES

IMPORTANTE QUE TODOS EN LA EMPRESA USEN LA MISMA ETIQUETA, ES DECIR
EL MISMO TONO, LAS MISMAS FRASES Y LA MISMA EDUCACIÓN
• ES UN CÓDIGO DE CORTESÍA SE UTILIZA DESDE LOS INICIOS DE LOS CALL
CENTERS CON EL FIN DE ORDENAR EL DISCURSO DE LOS AGENTES Y OFRECER A
LOS CLIENTES UNA ATENCIÓN AMABLE Y HOMOGÉNEA.
IMPORTANCIA
• CONTRIBUYE A GARANTIZAR QUE TODO CLIENTE QUE SE COMUNIQUE A

CUALQUIER DEPENDENCIA O SUCURSAL DE LA COMPAÑÍA SERÁ ATENDIDO DE
LA MISMA MANERA, A LOS CLIENTES LES GUSTA LA COHERENCIA, Y ESPERAN
RECIBIR EL MISMO NIVEL DE SERVICIO QUE RECIBIERON HOY, CUANDO LLAMEN
MAÑANA, EL MES O EL AÑO PRÓXIMO.
• TENER UNA BUENA ETIQUETA TELEFÓNICA PUEDE SER LA DIFERENCIA ENTRE UN
CLIENTE SATISFECHO Y UNO QUE DECIDA BUSCAR A LA COMPETENCIA
ELEMENTOS DE LA VOZ
1. VOCALIZACIÓN. EL MEDIO TELEFÓNICO PUEDE DISTORSIONAR LA VOZ, POR LO TANTO ES

NECESARIO VOCALIZAR CON MAYOR CLARIDAD Y PRECISIÓN QUE EN LA COMUNICACIÓN
DIRECTA
2. ENTONACIÓN. ES AGRADABLE, PERSONAL Y ÁGIL. SE ADAPTA AL CONTENIDO DE LAS
PALABRAS Y LAS CIRCUNSTANCIAS Y PERMITE LLEGAR MEJOR AL INTERLOCUTOR,
REFORZANDO EL MENSAJE
3. SONRISA TELEFÓNICA. SE OYE A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y REPERCUTE EN EL TONO CALIDO
DE NUESTRAS PALABRAS COMO CONSECUENCIA EN LA ACTITUD DE NUESTRO
INTERLOCUTOR. YA QUE A TRAVÉS DEL TELÉFONO SE AMPLIFICA LA PERCEPCIÓN DE LOS
DIFERENTES ESTADOS DE ANIMO.
REGLAS DE LA ETIQUETA TELEFÓNICA
1. RESPONDE UNA LLAMADA ANTES DE QUE EL TELÉFONO SUENE 3 VECES. MANTENERSE ENFOCADO Y RESPONDER
LAS LLAMADAS LO MAS PRONTO POSIBLE, SIEMPRE DEBES ESTAR LISTO PARA CONTESTAR UNA LLAMADA
2. PRESÉNTATE DE INMEDIATO. AL LEVANTAR EL AURICULAR SE DEBE PRESENTAR YA QUE EL INTERLOCUTOR QUIERE
SABER SI ESTA HABLANDO CON ALGUNA SECCIÓN PARTICULAR Y CON QUIEN ESTA HABLANDO. NO OLVIDE SONAR
AMABLE PARA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE CALIDEZ, LO QUE HACE DIFERENCIA EN UNA LLAMADA POSITIVA Y UNA
DIFÍCIL.
3. HABLA CLARO. SE DEBE TENER ESPECIAL CUIDADO CON EL TONO QUE SE UTILIZA, HABLAR LO MAS CLARO POSIBLE
PARA PROYECTAR LA VOZ. UNA VOZ FUERTE Y SEGURA PUEDE HACER QUE UN CLIENTE ESCUCHE Y ENTIENDA TODAS
LAS PALABRAS. SI LA LLAMADA TIENE MUCHA ESTÁTICA O NO SE PUEDE ESCUCHAR, ES RECOMENDABLE DECIRLE AL
CLIENTE QUE COLGARA Y SE LLAMARA DE INMEDIATO
4. USA EL ALTAVOZ SOLO CUANDO SEA NECESARIO. EVITA EL ALTAVOZ Y OFRÉCELE AL CLIENTE TODA LA ATENCIÓN
PARA FACILITAR LA BUENA COMUNICACIÓN, SI NECESITAS USAR TUS MANOS AYUDA USAR AURICULARES.
5. ESCUCHA ACTIVAMENTE Y TOMA NOTAS. SIGNIFICA PONER ATENCIÓN A TODO LO QUE TIENEN QUE DECIR Y NO USAR
UN GUION PRESCRITO, SINO CREAR LAS RESPUESTAS A PARTIR DE LOS COMENTARIOS DEL CLIENTE. ESO DEMUESTRA
QUE ERES EMPÁTICO Y ESTAS PRESENTE. TOMA NOTA DE LOS PUNTOS PRINCIPALES Y OFRECER UNA SOLUCIÓN SIN
TENER QUE PEDIR AL CLIENTE QUE REPITA LA INFORMACIÓN
6. UTILIZA UN LENGUAJE APROPIADO. SE CONSCIENTE Y RESPETUOSO CUANDO ESTÉS HABLANDO CON UN
CLIENTE. NUNCA SABES QUIENES PUEDEN OFENDERSE POR ALGO QUE DICES, ASÍ QUE SIEMPRE ES MEJOR EMPLEAR
UN LENGUAJE FORMAL. EL HUMOR ESTA BIEN EN CIERTOS
7. MUÉSTRATE ALEGRE. DEBES TOMARTE UN MOMENTO PARA ESTAR EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE Y ENTENDER
PORQUE ESTÁN MOLESTOS. SIEMPRE DEBES PERMANECER POSITIVO Y AMIGABLE.
8. PREGUNTA ANTES DE PONER A ALGUIEN EN ESPERA O TRANSFERIR UNA LLAMADA. SE DEBE ARGUMENTAR AL
CLIENTE PORQUE DEBE TRANSFERIRLO CON ALGUIEN MAS O HACERLO ESPERAR, CON ESTA ACTITUD ES MUY
PROBABLE QUE EL CLIENTE ESPERE Y NO SE MOLESTE
9. SÉ HONESTO SI NO SABES LA RESPUESTA. TENER UNA BUENA ETIQUETA TELEFÓNICA SIGNIFICA ADMITIR
CUANDO NO SABES ALGO, INDICANDO QUE SE VA A HACER TODO LO POSIBLE PARA ENCONTRAR UNA RESPUESTA.
10. TEN EN CUENTA TU VOLUMEN. DEBES SER CONSCIENTE DEL VOLUMEN PARA ASEGURARSE DE NO INTERRUMPIR
NI MOLESTAR A TUS COMPAÑEROS DE TRABAJO PORQUE ESTAS GRITANDO. NO SE DEBE INTERRUMPIR A LOS DEMÁS.
11. VERIFICA Y RESPONDE LOS MENSAJES DE VOZ. COMENZAR Y TERMINAR EL DIA REVISANDO LOS MENSAJES DE
VOZ, PARA EVITAR UN PROBLEMA Y ASI LOS CLIENTES APRECIARAN LA PRONTA RESPUESTA; BRINDANDO UN
SERVICIO AMABLE Y EXPERTO.
FORMULAS DE CORTESÍA
• BUENOS DÍAS / BUENAS TARDES ¿EN QUE PUEDO AYUDARLE?

• ENCANTADO DE SALUDARLE
• FACILITEME SUS DATOS SI ES TAN AMABLE
• SI LE PARECE CORRECTO
• SI ME PERMITE
• TOME NOTA SI ES TAN AMABLE
• UN MOMENTO POR FAVOR, NO SE RETIRE
• TRANSFIERO SU LLAMADA CON EL SR. ** NO SE RETIRE
• GRACIAS A USTED POR SU LLAMADA
PERSONALIZACIÓN
• SIEMPRE SE MANTENDRÁ EL TRATAMIENTO DE USTED CON TODOS LOS INTERLOCUTORES

INDEPENDIENTEMENTE DE LA EDAD
• AL INTERLOCUTOR LE GUSTA QUE LE RECORDEMOS SU NOMBRE, EL CUAL UTILIZAREMOS EN
SITUACIONES COMO
• AL FORMULAR LA PREGUNTA CLAVE
• AL REBATIR
• AL RETOMAR LA CONVERSACIÓN TRAS UNA PAUSA
• EN SITUACIONES DELICADAS
• EN LA DESPEDIDA
• NO SE DEBE UTILIZAR LA EXPRESIÓN CABALLERO PARA REFERIRSE AL CLIENTE
• EL VOCABULARIO ES NUESTRA IMAGEN A TRAVÉS DEL TELÉFONO, INFLUYE EN LA
ACTITUD DEL INTERLOCUTOR HACIA NOSOTROS Y EN EL RESULTADO DE LA LLAMADA
• DEBER SER CORRECTO, PRECISO, CLARO, DESCRIPTIVO Y EFECTIVO
• SE DEBE EVITAR :
• LOS TICS LINGÜÍSTICOS O MULETILLAS
• COLOQUIALISMOS – VALE,. OK, ROLLO
• DIMINUTIVOS – UN MOMENTICO
• FAMILIARIDADES . HOLA, HASTA LUEGO, TITUEO
• EXAGERACIONES – MARAVILLOSO, INCOMPARABLE
• SUPERLATIVOS – BUENÍSIMO, BARATÍSIMO
• CONFRONTACIÓN – SE EQUIVOCA, NO EXAGERE
• TECNICISMOS – ARGUMENTAR, PROGRAMAR, APLICATIVO
• NEGATIVISMO – PROBLEMA, RIESGO, ERROR,

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• ES LA MANERA DE HABLAR Y DIRIGIRSE A UN CLIENTE POR TELÉFONO, ES

• CONTRIBUYE A GARANTIZAR QUE TODO CLIENTE QUE SE COMUNIQUE A

1. VOCALIZACIÓN. EL MEDIO TELEFÓNICO PUEDE DISTORSIONAR LA VOZ, POR LO TANTO ES

• BUENOS DÍAS / BUENAS TARDES ¿EN QUE PUEDO AYUDARLE?

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