Servicio Al Cliente

Servicio al Cliente: Un Reto
Personal
El servicio al cliente involucra a todas las áreas de una
empresa y permite mantener un buen clima laboral a nivel
interno y una excelente imagen corporativa, por lo tanto
permite la consolidación y el fortalecimiento de la
organización, de ahí su importancia, pues éste incide en el
nivel de satisfacción y reconocimiento de los clientes.
Gracias a él se genera la capacidad en las empresas, para
captar nuevos clientes, aumentar las ventas, ser reconocida
por el valor que agrega al producto o servicio ofrecido, y
con esto incrementar su productividad y competitividad
Servicio al cliente: un reto personal, con el fin de ofrecer
los conceptos y las herramientas fundamentales para la
atención al cliente y la atención oportuna de necesidades
a nivel interno como externo, aportando al crecimiento
personal, profesional y por ende al desarrollo
empresarial
CONTENIDO
• Atención al cliente en la era del servicio

• Conexión exitosa con el cliente
• Interacción con el cliente
• Calidad como garantía de la excelencia en el servicio al
cliente
QUE ES SERVICIO
Es un conjunto de elementos intangibles, acciones,
interacciones personales, y actitudes que diseñamos para
satisfacer Ias necesidades de los clientes.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
Es exceder Ias expectativas del cliente, a través del

conocimiento del concepto de servicio, productos e
información general; además de cordialidad, respeto y
empatía con el cliente.
EL CLIENTE ES
• Quien recibe el servicio

• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define Ia calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca Ia mejor opción y Ia mejor publicidad
• EI que hace uso de mis servicios
• EI que no siempre tiene Ia razón, pero es el que va
primero.
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
Valores: Empatía, Responsabilidad, Seguridad,

Confiabilidad.
En todos los sectores, cuando los competidores están

muy cercas los unos de los otros, ganarán aquellos que
den importancia al servicio al cliente.
A largo plazo, el factor determinante que hace Ia

diferencia empresarial, es Ia calidad de sus productos y
servicios, con relación a Ia competencia.
EL RESULTADO
DEL MOMENTO DE CONTACTO DEPENDE DE:

1. Lo que el cliente ve a partir de lo que le
Mostramos
2. Lo que escucha en función de lo que

decimos o hacemos
3. Lo que percibe en función de como se lo

decimos
COMO
PERCIBE EL CLIENTE
Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones)

Por lo que siente 25 % (aromas y sabores)
Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje)
TIPOS DE SERVICIO
Servicio Excepcional :
Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa,
cumple y supera Ias expectativas del cliente. EI cliente
queda sorprendido con el nivel de atención, con
elementos extras no esperados. Recomienda
ampliamente a Ia empresa y es leal totalmente. El cliente
siempre obtienen una alta satisfacción.
Mejoramiento permanente de productos y servicios. La
Frase Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros
mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm....y
gracias por preferirnos!!
Servicio Normal :
El servicio cumple apenas con Ias expectativas de
cliente. Se hacen esfuerzos para atender Ias
expectativas del cliente como parte de un sistema. El
cliente puede ser que regrese aunque no se
conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior
puede captar su preferencia. La frase frecuente es: Si
se puede, vuelva por él a las 5:00pm ‘‘
Servicio Malo:
El servicio no cumple con Ias expectativas del
cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir,
pero es muy esporádico, y esto se da más por
excepción que por el mismo sistema que se ha
implementado. El cliente, ocasionalmente
llega a volver, pero generalmente no regresa y
recomienda negativamente a Ia empresa. La frase
frecuente es: ‘Se puede pero mejor regrese mañana
Servicio Pésimo:
El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo
posible por atender mal al cliente y obstaculizar o
burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo
tenga que hacer de manera forzada) y se expresa
muy mal de Ia empresa. La frase frecuente es: “No
hay”, “No se puede’
PORQUE PERDEMOS
CLIENTES?
Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de

clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van y
otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen,

7 de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo
comentarán a otras personas.
ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO
1. Apatía
2. Desaire
3. Frialdad
4. Aire de superioridad
5. Automatizado
6. Inflexible
7. Evasivas
QUE IMPLICA UN SERVICO DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS: Puntualidad, eficiencia, buena

presencia (uniforme), arreglo personal, buen trato.
PERSONAL: Amistoso, personal con interés, con tacto.

CICLOS DEL SERVICIO
FRASES
PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO
PROHIBIDAS: No lo se, no podemos hacer eso, un

segundo o un momento, No al inicio de una frase.
CORRECTA: Lo voy a investigar, le ofrezco esta alternativa,

estoy con usted en un momento, brindar una alternativa,
le sugiero o usted necesita….

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Servicio al Cliente: Un Reto

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¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?

Es exceder Ias expectativas del cliente, a través del

• Quien recibe el servicio

Valores: Empatía, Responsabilidad, Seguridad,

En todos los sectores, cuando los competidores están

A largo plazo, el factor determinante que hace Ia

DEL MOMENTO DE CONTACTO DEPENDE DE:

2. Lo que escucha en función de lo que

3. Lo que percibe en función de como se lo

Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones)

Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de

En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen,

PROCEDIMIENTOS: Puntualidad, eficiencia, buena

PERSONAL: Amistoso, personal con interés, con tacto.

PROHIBIDAS: No lo se, no podemos hacer eso, un

CORRECTA: Lo voy a investigar, le ofrezco esta alternativa,

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