Primero Servicio Al Cliente

“ SERVICIO AL CLIENTE”
SERVICIO
“El servicio es el resultado de un acto o sucesión
de actos, de duración y localización definidas,
conseguido gracias a medios humanos y
materiales puestos a disposición de un cliente
individual o colectivo, según procesos,
procedimientos y comportamientos codificados”.
¿Qué es servicio al cliente?
“Es el conjunto de estrategias que una

compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes externos
e internos”
EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades intangibles, de
beneficios, o satisfactores que una organización
o empresa suministra a sus clientes.
El servicio también es :
• Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que

servicio es atención, es amabilidad, es información.
• Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.
• El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da.
• Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.

SERVUCCIÓN
“Es la organización sistemática y coherente

de todos los elementos físicos y humanos
de la relación cliente-empresa, necesaria
para la realización de una prestación de
servicio cuyas características comerciales y
niveles de calidad han sido determinados”
Este concepto del servicio se asimila al de un
sistema: con sus elementos, sus relaciones y su
resultado (el servicio en sí).
ESTRUCTURA DE
PRODUCCIÓN DE SERVICIOS
PROCESO-TECNOLOGÍA PERSONAL DE CONTACTO

Y SERVICIO
CLIENTE
Gerencia de Relaciones con
Clientes - CRM:
• CRM es una filosofía corporativa
• Busca entender y anticipar las necesidades de los
clientes existentes y también de los potenciales,
• Se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan
su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
• Es decir, es una estrategia de negocios enfocada
en el cliente y sus necesidades.
Secretos del Servicio
al Cliente
• Desarrollo de una filosofía sobre el cliente
• Dé ejemplo como directivo
• Delegue y haga participar
• Vincule los incentivos a la orientación al cliente
• Comunique y celebre una cultura sobre el
cliente
• Centre las medidas en el cliente
• Seguimiento de las mejoras
NI DE
ACUERDO NI TOTALMENTE
AFIRMACIÓN
TOTALMENTE EN EN EN
DE ACUERDO DE ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO DESACUERDO
PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN
1. DESARROLLO DE UNA FILOSOFÍA SOBRE EL CLIENTE 5 4 3 2 1
La satisfacción de las necesidades del cliente define la
estrategia de la empresa.
Tenemos un concepto de servicio extensamente
comunicado con niveles de excelencia definidos
Nos tomamos muy en serio las quejas del cliente e
intentamos resolverlas en el menor tiempo posible
Tenemos una actitud de "podemos hacerlo" respecto al
servicio a nuestros clientes.
PUNTUACIÓN
TOTAL
TRIANGULO DEL SERVICIO
ESTRATE-
GIA
CLIENTE
RECURSOS GENTE
CLIENTE
• En las Empresas, todos somos

clientes, unos internos y otros
externos, pues requerimos del apoyo
de nuestros compañeros para poder
brindar un servicio óptimo.
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
AYER HOY
El cliente puede esperar. El cliente es lo más importante.
Los procedimientos son la clave. Los ciclos de servicio son la clave
Primero mis necesidades. Primero las necesidades del cliente.
El cliente molesta. •El cliente le da sentido a mi trabajo.
Le hacemos un favor al cliente. El cliente nos hace el favor de acudir a
nosotros.
El cliente se queja por molestar. Si el cliente se queja es porque existe
una causa. Lo importante es
encontrarla y eliminarla.
ALGUNAS DEFINICIONES DE
SERVICIO AL CLIENTE
• Satisfacer las necesidades y expectativas

de nuestros clientes con oportunidad y
calidad.
• Trabajamos para que el cliente regrese.
Carulla Vivero
• El Gusto de estar en casa.

Almacenes ÉXITO
• Enfrentando la Competencia
Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB
• Generar Valor para el Cliente
Bancolombia
• Servicio Cara a Cara

Empresas Públicas de Medellín
LOS RECURSOS
GERENCIALES
NORMATIVOS
TECNICOS SOCIALES
LA GENTE
CATEGORÍAS:
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto
directo con el cliente
SEGUNDA:
Gente de servicio secundario.
Contacto incidental con el cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio
TIPOS DE MOMENTOS DE
VERDAD
MOMENTO DE VERDAD ESTELARES
Interacciones y consecuencias positivas

para el cliente
MOMENTO DE VERDAD AMARGOS
Interacciones y consecuencias negativas para el

cliente
¿QUÉ ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
 Calidad en el servicio es cumplir con los
requisitos o expectativas del cliente y
hacer esto siempre desde la primera vez.
 En la actualidad para ser competitivos se

requiere incluso superar las expectativas
del cliente.
QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS
FRECUENTEMENTE?
¿Por qué es importante la
Medición de la Satisfacción?
CULTURA EN EL SERVICIO
La CULTURA es un contexto
social que influye en la forma
como la gente se comporta y se
relaciona.
Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en

la gente para relacionarse con métodos orientados
hacia el servicio o métodos estilo EL CLIENTE
PRIMERO.
Por qué se queja un Cliente?
 Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción

se basa en las percepciones del cliente.
LAS QUEJAS
Algunos datos:
El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus

clientes descontentos.
De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el

70% volverán a negociar con la organización, si el
problema se resolvió.
Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el

problema se resolvió rápidamente.
LAS QUEJAS
El cliente promedio que ha tenido un problema con una

organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de
las personas que han tenido un problema con una
organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
Los clientes que se han quejado ante una organización

cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente,
comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.
MANEJO DE LAS QUEJAS
Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén
exponiendo su queja.
Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus

sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)
Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en

forma correcta.
Identifique la razón precisa por la cual el cliente está

enojado.
MANEJO DE LAS QUEJAS
Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el
problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para
resolver la queja.
Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente.

Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es
necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.
Indague acerca de alguna necesidad adicional.
Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el

problema.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
 Entrevista directa y por correo
 Entrevista personal
 Cliente incógnito
 Entrevista de profundidad
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN!

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“ SERVICIO AL CLIENTE”

“Es el conjunto de estrategias que una

• Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que

• Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.

• El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da.

• Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.

“Es la organización sistemática y coherente

PROCESO-TECNOLOGÍA PERSONAL DE CONTACTO

• En las Empresas, todos somos

Los procedimientos son la clave. Los ciclos de servicio son la clave

Primero mis necesidades. Primero las necesidades del cliente.

El cliente molesta. •El cliente le da sentido a mi trabajo.

• Satisfacer las necesidades y expectativas

• El Gusto de estar en casa.

• Servicio Cara a Cara

MOMENTO DE VERDAD ESTELARES

Interacciones y consecuencias positivas

MOMENTO DE VERDAD AMARGOS

Interacciones y consecuencias negativas para el

 En la actualidad para ser competitivos se

Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en

 Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción

El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus

De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el

Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el

El cliente promedio que ha tenido un problema con una

Los clientes que se han quejado ante una organización

Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus

Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.

Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en

Identifique la razón precisa por la cual el cliente está

Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente.

Indague acerca de alguna necesidad adicional.

Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el

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