ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DE

CLIENTES
“Retener a un cliente resulta entre cinco
y quince veces más barato que conseguir
a uno nuevo. Por eso, saber aplicar estrategias
de retención y fidelización que consigan
mantener y desarrollar los clientes
rentables y fieles es una
de la prioridad en cualquier directivo”
 Experiencia
Conocimiento
del entorno y
Información Tecnología
mercado

Que no
Que funciona ?
funciona?

¿Qué Percepción
¿Que
espera? del servicio
quiere?
 COMO ENCONTRAR EL
EQUILIBRIO PARA LA
FIDELIZACION DE LOS CLIENTES?

DEFINIR EL VALOR: El valor es un aspecto que el cliente busca en un servicio

deacuerdo a sus expectativas , es decir, va directamente relacionado con el uso del
bien o servicio Según su pertinencia e importancia.

MEDICION DEL VALOR :: Se

Se debe
debe realizar
realizar inversión
inversión en
en el
el conocimiento
conocimiento del
del cliente
cliente
es
es decir,
decir, investigar
investigar que
que quiere
quiere ,, que
que espera
espera yy como
como percibe
percibe el
el servicio
servicio el
el cliente
cliente ,, deacuerdo
deacuerdo
a
a los
los servicios
servicios que
que ofrecemos
ofrecemos y y las
las expectativas
expectativas del del cliente.
cliente.
1.
1. Qué
Qué representa
representa elel valor
valor en
en términos
términos monetarios.
monetarios.
2.
2. Qué
Qué representan
representan loslos beneficios
beneficios en en términos
términos específicos.
específicos.
3.
3. El
El valor
valor percibido
percibido es es lo
lo que
que el
el cliente
cliente de
de un
un servicio
servicio obtiene
obtiene aa cambio
cambio del del precio
precio
que
que paga.
paga.
4.
4. La
La mediación
mediación del
del valor
valor debe
debe tener
tener en
en cuenta
cuenta el
el contexto
contexto mercado
mercado lógico
lógico dede la
la
empresa,
empresa, puesto
puesto que
que lala acción
acción dede la
la competencia
competencia puede
puede impedir
impedir que
que se se perciba
perciba el el
valor.
valor.
El
El valor
valor del
del servicio
servicio resultara
resultara del
del costo
costo beneficio
beneficio de
de los
los bienes
bienes o o servicios
servicios ofrecidos
ofrecidos
al cliente deacuerdo a sus necesidades y expectativas.
al cliente deacuerdo a sus necesidades y expectativas.
 CALIDAD EN LA PRESTACION DE
SERVICIOS
Permite a los consumidores establecer la diferencia ente los bienes y
servicios prestados por una empresa y sus competidores
METAS DE CALIDAD
Proceso y rutas de Requisitos y (Para los diferentes
EMPRESA
atención requerimientos niveles de la
organización)

Medición de la
ESTÁNDAR DE
satisfacción del FUNCIONALIDAD
CALIDAD EN EL TECNICA
cliente
SERVICIO

1ER PASO
IDENTIFICAR (Que es lo
importante en la INVESTIGACION VARIABILIDAD
prestación del servicio DELCONSUMIDOR (Maquinas, Procesos.
para el CLIENTE ) Personas, equipos)
Metodología de comparación de la calidad
de Bolton y Drew

SATISFACION DESEMPEÑO
DESEMPEÑO DEL
DEL
CALIDAD
CALIDAD DEL
DEL SATISFACION DE
DE LA
LA
EXPECTATIVA SERVICIO
SERVICIO
SERVICIO
SERVICIO EXPECTATIVA DEL
DEL
CLIENTE
CLIENTE

CLIENTE
CLIENTE QUE
QUE SE
SE CLIENTE
CLIENTE
SIENTE
SIENTE BIEN
BIEN SATISFECHO
SATISFECHO

CLIENTE CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE QUE
QUE SE
SE
SIENTE INSATISFECHO
INSATISFECHO
SIENTE MAL
MAL
 INVESTIGACIÓN REGULAR JUNTO AL
CONSUMIDOR DEL SERVICIO

PANEL ANÁLISIS
ANÁLISIS DEDE LA
LA INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN DE DE
PANEL DEDE CONSUMIDORES
CONSUMIDORES
Recopilar TRANSACCIÓN.
TRANSACCIÓN. PERCEPCIÓN
PERCEPCIÓN
Recopilar opiniones
opiniones acerca
acerca
de Escuchar
Escuchar aa las
las personas
personas que
que Formular
Formular estrategias
estrategias dede
de la
la calidad
calidad del
del servicio.
servicio.
han
han comprado
comprado un un servicio,
servicio, marketing.
marketing. UnaUna empresa
empresa de de
Permite mejorar puesto
puesto que
que pueden
pueden evaluar
evaluar servicios
servicios debe
debe administrarse
administrarse
Permite mejorar el el
desempeño si
si el
el servicio
servicio correspondió
correspondió o o con
con base
base en
en criterios
criterios de
de
desempeño deldel servicio
servicio
efectuar no
no aa sus
sus expectativas
expectativas calidad,
calidad, desempeño
desempeño de de
efectuar modificaciones
modificaciones o o
innovaciones en los servicio,
servicio, atención
atención antes,
antes,
innovaciones en los
servicios durante
durante yy después
después de de la
la
servicios
venta
venta del
del servicio,
servicio, yy así
así
Este sucesivamente.
sucesivamente. No No puede
puede
Este metodo
metodo solo
solo es
es valido
valido
si existir
existir un
un buen
buen marketing
marketing
si tiene
tiene unun seguimiento
seguimiento
continuo sin
sin buena
buena calidad
calidad en
en elel
continuo yy permanente
permanente ..
servicio:
servicio: el
el marketing
marketing sin sin
Círculos calidad
calidad de
de servicio
servicio no
no es
es
Círculos de
de control
control
de marketing.
marketing.
de calidad
calidad
 INVESTIGACIÓN REGULAR JUNTO AL
CONSUMIDOR DEL SERVICIO

INVESTGACION
INVESTGACION ENTREENTRE ESTUDIO
ESTUDIO AMPLIO
AMPLIO DE DE
EMPLEADOS
EMPLEADOS EXPECTATIVA
EXPECTATIVA Y Y PERCEPCIÓN
PERCEPCIÓN
Escucharlos
Escucharlos proporciona
proporciona El
El análisis
análisis de
de la
la calidad
calidad debe
debe
abundante
abundante información,
información, ser
ser amplio
amplio yy obliga
obliga aa incluir
incluir la
la
razón
razón por
por la
la que
que deben
deben ser
ser expectativa
expectativa deldel consumidor
consumidor
estimulados
estimulados aa relatar
relatar sus
sus INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN antes
antes yy después
después de de consumo
consumo
conversaciones
conversaciones concon los
los ENTRE
ENTRE LOSLOS del
del servicio
servicio yy su
su percepción
percepción
clientes
clientes sin
sin ningún
ningún temor
temor oo INTERMEDIARIOS
INTERMEDIARIOS DEL DEL de
de los
los beneficios
beneficios obtenidos
obtenidos
resentimiento.
resentimiento. SERVICIO.
SERVICIO.
El
El distribuidor
distribuidor de
de un
un
servicio
servicio conoce
conoce mejor
mejor
que
que nadie
nadie cuáles
cuáles son
son
las
las principales
principales quejas
quejas yy
reclamos
reclamos presentados
presentados
contra
contra elel servicio
servicio que
que
intermedia.
intermedia.
Círculos
Círculos dede control
control
de
de calidad
calidad
 ESTRATEGIAS DE PRECIO,
DISTRIBUCIÓN,
COMUNICACIÓN, PROMOCIÓN
Y MARCA DE SERVICIOS

TECNICO OPORUNIDAD
CONCEPCION
CONCEPCION
DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO
ACCESIBLIDAD

INVESTIGACION
 INVESTIGACION

PRECIO DEL MERCADO Y VALOR

AGREGADO

COSTO
COSTO VALOR
VALOR COMPETENCIA

Incluir
Incluir todos
todos los
los gastos
gastos de
de elaboración,
elaboración, es
es para
para El
El vendedor
vendedor debe
debe transformarse
transformarse en
en
algunas
algunas empresas
empresas el el principal
principal valor
valor un
un CONSULTOR
CONSULTOR DE DE NEGOCIOS
NEGOCIOS ,,
determinante
determinante del del precio.
precio. Otro
Otro factor
factor es
es la
la REALIZAR
REALIZAR INVESTIGACION
INVESTIGACION DE
DE
competencia,
competencia, pues
pues su
su precio
precio acaba
acaba por
por servir
servir MERCADO
MERCADO RA RA COMRENDER
COMRENDER las las
de
de parámetro
parámetro aa lolo que
que el
el mercado
mercado considera
considera el
el tendencias
tendencias del
del consumo,
consumo,
valor
valor de
de mercado
mercado colocándose
colocándose enen el
el lugar
lugar del
del cliente
cliente yy
siempre
siempre viendo
viendo su
su empresa
empresa bajo
bajo la
la
luz
luz de
de cliente
cliente externo.
externo.
Investigación del Consumidor

VENDEDOR

PRODUCTIVIDAD EN
VENTAS

ESTRATEGIA
ESTRATEGIA PROMOCIONAL
PROMOCIONAL

1..
1 Definir
Definir las
las estrategias
estrategias promocionales
promocionales para
para el
el sector
sector de
de servicios.
servicios.
2.
2. Definir
Definir las
las estrategias
estrategias de
de comunicación.
comunicación.
3.
3. Conocer
Conocer elel papel
papel de
de la
la publicidad
publicidad en
en los
los servicios.
servicios.
4.
4. Dar
Dar aa conocer
conocer como
como crear
crear un
un mensaje
mensaje publicitario.
publicitario.
5.
5. Mostrar
Mostrar cómo
cómo construir
construir una
una imagen
imagen dede marca
marca
 ESTRATEGIA
ESTRATEGIA PROMOCIONAL
PROMOCIONAL

La
La publicidad
publicidad y
y la
la diferenciación
diferenciación de
de servicios
servicios
Que se
Que necesita
1. Audiencia
1. Audiencia objetivo:
objetivo:
comunicar 2.
comunicar
2. Fijación
Fijación de
de objetivos:
objetivos:
3.
3. Creación
Creación del
del mensaje:
mensaje:
4.
4. Selección
Selección de
de medios:
medios:
5.
5. Establecimiento del presupuesto:
Establecimiento del presupuesto: ..
6.
6. Equilibrio
Equilibrio del
del compuesto
compuesto promocional:
promocional:
Como 7.
7. Medición
Medición de
de resultados
resultados Como
comunicarlo comunicarlo
simbólicamente lógicamente

DEFINIR
DEFINIR PRESUPUESTO
PRESUPUESTO ::
Porcentaje
Porcentaje sobre
sobre ventas:
ventas: lala asignación
asignación se
se calcula
calcula con
con base
base en
en el
el estimado
estimado
de
de ventas.
ventas. Paridad
Paridad competitiva:
competitiva: se se establece
establece dede conformidad
conformidad con
con la
la
inversión
inversión publicitaria
publicitaria realizada
realizada por
por la
la competencia.
competencia. Objetivos
Objetivos estratégicos:
estratégicos:
se
se establece
establece dede acuerdo
acuerdo concon los
los objetivos
objetivos estratégicos
estratégicos y y de
de ventas.
ventas.
Aleatoria:
Aleatoria: se
se establece
establece dede manera
manera aleatoria.
aleatoria.
 Impacto a Largo plazo

Nunca Descuidar

1. Nunca descuide la calidad.

2. La institución debe ser proactiva y creíble.
3. Encante con servicios inusitados.
4. Valore al consumidor y cliente.
5. Procure satisfacer necesidades reales y latentes.
6. Evite la arrogancia
 ESTRATEGIAS DE MARCA PARA
SERVICIOS
•Innovaciones tecnológicas.

•Investigación del consumidor.

•Apertura de mercados

•Valor simbólico al exhibirla (nombre símbolo o logo)

•Al comprar un marca debe existir una transferencia de

admiración, reconocimiento, respeto y valor;
posicionamiento de la marca en el corazón del
consumidor

•Posicionamiento de una marca = Armonización con

las expectativas y deseos de los consumidores
 ELEMENTOS A TENER EN CUENTA EN EL
SIGNIFICADO DE LAS
MARCAS

•Atributos físicos

•Costo beneficio

•Cultura

•Personalidad

•Usuarios