Satisfacción Fidelización y Retención

Precio del servicio Expectativas

Percepciones (Valor
Front Office
percibido)

Recursos

Valor Ofertado Back Office

Paquetes de “valor”
100% Producto
Minério de ferro
Calça jeans
Plásticos especiais
Super-mercado
Cozinha modular
Restaurante fast food
Restaurante convencional

Restaurante de luxo
Alfaiate
Transporte Universitario
Linha aérea
Psicanálise
100% Servicio
 Contacto: intensidad y
extensión
alta
Extensión do contacto

Transporte
Universitario

baja

bajo alto
Grado de intensidad de la interacción

Riqueza de las informaciones intercambiadas

Nivel de personalización requerido

 Intangibilidad / grado de objetividad
en la evaluación de la calidad

Productos físicos

Desempeño
Desempeño no objetivizado
totalmente en general
objetivizado Universitario dependiente de
Transporte

percepciones

Servicios
Tiempo de “valides”: grados de
reservabilidad

Plazo de minutos/
validez 0 segundos horas días semanas meses años

Transport
Tiempo
Servicio e
universita
rio
 Tipología del servicio

Unidades Decenas Centenas Millares

Transporte Transporte
Universitario
 Tipología del Servicio

Alto Front Alto

office Personas

Grado de personalización
Intensidad de contacto

Servicios
Énfasis

de masa
Énfasis

personalizados:
Transporte Universitario

(Tecnologia)

Back Equipa-
Unidades Decenas Centenas Millares
Bajo office mientos Bajo

Volumen de clientes servidos por día en una unidad típica

Paquete de servicios y sus elementos
No stockeables esenciales No stockeables accesorios

Puntualidad Información Brindada:

Seguridad Trafico
Limpieza Horarios
Confianza Clima
Amabilidad

Stockeables con transferencia de propiedad Stockeables sin transferencia de propiedad

Obsequios / accesorios: Transporte

Llaveros Variedad de paraderos
Mapas Accesibilidad a paraderos
Rutas Puntualidad para alumnos
Tabla de horarios
Tarjeta de acceso al bus
Grado de satisfacción vs. lealtad
Mercados
menos
100% competitivos Transporte
Universitario
Lealtad (retención)

80%

60%

40%
Mercados
20% más
competitivos

1 2 3 4 5
Muy Insatisfecho Ni satisfecho Satisfecho Muy
insatisfecho ni insatisfecho satisfecho
9
Medida de satisfacción
 Ciclo de servicio (Cliente) Criterio(s) principal(es)

Inicio del ciclo Inicio del ciclo

Llegada al Paradero M1 Accesibilidad

Espera del vehículo M2 Confort, Disponibilidad, ubicación

Momentos Llegada del vehículo M3 Rapidez, puntualidad, seguridad

de la verdad Ingreso al vehículo M4 Calidad del servicio, amabilidad y simpatía

y ciclo de Presentación de Credencial M5 Atención, rapidez

servicio Búsqueda de lugar de ubicación M6 Disponibilidad, ubicación, confort

Interactuar con el ambiente del vehículo M7 Flexibilidad, opciones, ambiente,

temperatura.
Espera para llegar al destino final M8 Seguridad, rapidez, atención.

Llegada del vehículo y desembarco M9 Amabilidad, sencillez, rapidez, simpatía

Fin del ciclo Fin del ciclo
Formación de la percepción del
cliente en servicios

Percepción del cliente en cuanto al desempeño presentado

Prestación (ciclo) del servicio - operación

Especificación (design) del proceso del servicio - proyecto

Percepción del gestor sobre las que serían expectativas del cliente
 Tipos de clientes

Campeón
Tolerante
Positiva
Aliado
Paciente

Actitud
Incompetente
Rehén
Negativa Intolerante

Víctima Anarquista
Terrorista

Pasiva Activa
Actividad
Johnston & Clark, 2002
Creando aliados y campeones

Comunicación
Positiva

Actitud sejo
n
Co

Relación
Negativa
Eliminación

Pasiva Activa
Actividad

Johnston & Clark, 2002

 Autonomía
Alto Front Alto
office Personas
Grado de autonomía del funcionario

Grado de personalización
Intensidad de contacto

Servicios
de masa
Énfasis
Énfasis

personalizados:
Transporte Universitario

(Tecnología)

Bajo Back Equipa- Bajo

office mientos Unidades Decenas Centenas Millares

Volumen de clientes servidos por día en una unidad típica

Localización de las instalaciones(falta)

Preparar el perfil del negocio: Actualizar el plano estratégico:

Tipo de servicio: Transporte Servicio/Mercado buscados
Tamaño del negocio, $, RH Ventajas competitivas
Número de puestos necesarios: Principales competencias
Tipo de mercado: Nivel de riesgo aceptable
Factores de locación: Locación de los recursos

Búsqueda de localidades viables

Avalar las localidades en cuanto:

A los criterios objetivos y subjetivos
potencial de disponibilidad de inmuebles
Selecionar algunas localidades

Avalar los diferentes inmuebles de cada

localidad
Selecionar la localidad y el inmueble
15
Cadena servicio - ganancia

Satisfacción Satisfacción y
y fidelidad fidelidad del
del funcionario cliente

Valor creado Ganancia

y entrega de la operación de
al cliente servicio
 Recursos Rec Rec Rec Rec Rec Rec Rec
Críticos

Criterios de CD1 CD2 CD4 CD8 CD3 CD1 CD4

Desempeño CD2 CD4 CD5 CD6 CD5
Críticos CD3 CD7 CD8

CLIENTE M1 M2 M3 M4 M5 M6 Mn
Línea de
Contacto

Personal

“Service
de Activ-A Activ-B Activ-C Activ-D Activ-E Activ-F Activ-G
Contacto
Línea de
Visibilidad

blueprint” Soporte Activ-H

Línea de Interacción
Interna
Activ-I Activ-J Activ-K Activ-L Activ-M

Producción Activ-N Activ-O Activ-P Activ-Q Activ-R

Línea de
Control

Gerencia Activ-S Activ-T Activ-U

Rec Recurso

CD8 Criterio de Desempeño

M3 Momento de la Verdad

Activ-P Actividad (puede depender de los recursos de una o más áreas de decisión)