Sesión N°: 09

Modelo UPTIME
para la excelencia

Ing. Robert Prado Guevara

Copyright © 7/25/21 por TECSUP
REPASO:

¿Qué aprendimos la
sesión anterior?
Saberes Previos
¿Que entiendes por calidad?

¿Qué idea tienes por el ciclo de

DEMING ?
 Problematización

¿Cómo lograré la excelencia de una empresa?

Logro de la sesión
 Analizar e implementar modelos de calidad dentro de una
empresa.
 Video

https://www.youtube.com/watch?v=GlMxJzpq2eY
• CONTENIDO

1. Contexto

2. Concepto de calidad

3. Modelos de calidad

4. Por dónde empezar

5. Requisitos para la mejora de la calidad

1. Contexto

Nosotros lo hacemos bien

¿Alguien me puede dar una evidencia?

quejas reclamaciones datos resultados de encuestas

Necesidad de reconocer el trabajo bien hecho

¿Por qué hay que cambiar?

• La situación actual es más compleja.

• Expectativas han cambiado.
• Eficiencia y competitividad.
• Aspectos: Éticos, legales, profesionales, de
eficiencia, de equidad y de solidaridad.
2. Concepto de calidad
¿A qué Calidad nos referimos ?
Prestación
Excelencia
Excelencia Valor
Valor añadido
añadido

Transformación
Transformación Cumplimiento
Cumplimiento dede
yy cambio
cambio CALIDAD
CALIDAD especificaciones
especificaciones
en
en los
los
Satisfacción servicios
servicios Conformidad
Satisfacción Conformidad con
con
de
de necesidades
necesidades unos
unos estándares
estándares

Disponibilidad
Disponibilidad
Eficiencia
Eficiencia
Adecuación
Adecuación aa de
de recursos
recursos
un
un objetivo
objetivo
• DIMENSION HUMANA
a. Amabilidad: entendida como cortesía, trato agradable y
personalizado
b. Disponibilidad: entendida como facilidad de contacto con
el personal de servicio
c. Confianza o fiabilidad: entendida como seguridad, garantía
de cumplimiento y transparencia en la gestión.
d. Buena presencia: entendida como el aspecto cuidado y la
actitud ordenada del personal de servicio
• DIMENSION TECNOLÓGICA E INSTALACIONES

a. Instalaciones modernas y cuidadas

b. Recursos materiales adecuados y actuales

• DIMENSION ESPECÍFICA
a. Personalización de la oferta, gama de servicios, condiciones
ventajosas
ANÁLISIS DE LOS DESFASES QUE SE PRODUCEN
DURANTE EL DISEÑO Y LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO

A) Diferencias entre el servicio esperado por el

cliente y la percepción de sus necesidades por
el suministrador

B) Diferencias entre la oferta ideada por el

suministrador y las especificaciones del servicio

C) Desfases entre las especificaciones preparadas y

la prestación del servicio

D) Prestación real del servicio y percepción por el

cliente
2. Concepto de calidad - Evolución

EXCELENCIA
EXCELENCIA

CALIDADTOTAL
CALIDADTOTAL
ASEGURAMIENTO
ASEGURAMIENTO DE
DE LA
LA
CALIDAD
CALIDAD

CONTROL
CONTROL DE
DE CALIDAD
CALIDAD

AÑOS 60 70 80 90 2000
3. Modelos de calidad
 Organización Internacional de Normalización (ISO) 1987
 Modelo de la Fundación Europea para la Gestión de
Calidad (EFQM) 1991
 Modelo del Premio Deming 1951
 Modelo del Premio Malcolm Baldrige 1987
 Marco Común de Evaluación (CAF)
 Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y
Acreditación (ANECA) 2003
 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión
(FUNDIBEQ) 1999
 Premios de Excelencia Príncipe Felipe
 Premios de las Comunidadas Autónomas
 Sellos de Calidad
• Principios de la calidad
ISO 9000 EFQM
• Organización enfocada al Cliente • Orientación al cliente
• Liderazgo • Liderazgo y constancia en los objetivos

• Enfoque basado en Procesos • Gestión por procesos y hechos

• Enfoque del Sistema hacia la Gestión
• Participación del Personal • Desarrollo e implicación de las personas

• Mejora Continua • Aprendizaje, Innovación y Mejora

continuos
• Relación mutuamente beneficiosa con el • Desarrollo de Alianzas
Proveedor
• Enfoque hacia la Toma de Decisiones • Orientación hacia los resultados

• Responsabilidad Social
 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
GESTIÓN DE LA CALIDAD (IS0 9001)

Responsabilidad
de la
dirección
CLIENTE

Medición

CLIENTE
Requisitos

Satisfacción
Gestión
de análisis y
recursos mejora

Entrada Realización Salida

del Producto
producto

Valor añadido A P
Información C D
Normas ISO 9001
• ISO 9001:2015 APUESTA Y SE ESTRUCTURA
FUNDAMENTALMENTE EN LA GESTIÓN POR PROCESOS
 • Modelo EFQM
 El Modelo EFQM indica que la SATISFACCIÓN del
usuario y del personal y el impacto en la
sociedad

Se consiguen mediante:

 Un liderazgo que dirija la política y estrategia, la

gestión de las personas, los recursos y los
procesos hacia la excelencia en los resultados de
la organización (Unidad Administrativa o Servicio)
• Modelo EFQM
3. Modelos de calidad
 ANÁLISIS DE RESULTADOS

 ANÁLISIS DE LA TENDENCIA

 COMPARACIÓN CON LOS OBJETIVOS

 COMPARACIÓN CON OTRAS ORGANIZACIONES

 RELACIONES CAUSALES

 ÁMBITO DE APLICACIÓN
3. Modelos de calidad

Ventajas Inconvenientes:
• Disponer de un modelo • Ambigüedad en algunos criterios.
institucional para realizar la Repetitivos.
evaluación.
• Terminología difícil de
• Útil para detectar áreas de
mejora. comprender.
• Comparación a lo largo del • Lentitud en el proceso.
tiempo. • Requiere una buena formación
• Posibilidad de comparación con previa.
otros servicios. • Modelo menos implementado
• Enfoque global: seguimiento de como sistema de certificación
una sistemática. frente a la ISO.
• Posibilidad de reconocimiento.
3. Modelos de calidad

Ventajas Inconvenientes:
• Útil tanto para la autoevaluación como • Algunos servicios no suelen
para la evaluación externa.
contar con presupuesto propio
• Útil para la mejora continua. (dificultad para determinar los
• Importancia de los resultados que resultados financieros).
deben estar basados en evidencias.
• Restricciones en los procesos de
• Mira el progreso en el tiempo.
selección de las personas.
• Integra la planificación de la mejora
continua en la vida de las unidades.
3. Modelos de calidad

Se requiere:

SISTEMATIZACIÓN: de los procesos

AUTOMATIZACIÓN: de la información

DISCIPLINA: en el seguimiento continuado

4. Por dónde empezar

1. Descripción de la Unidad/servicio

2. Identificación de la misión, visión, valores y objetivos

3. Identificación de actividades

4. Establecimiento de indicadores

5. Aplicación del modelo

1. Descripción de la Unidad/servicio
A) DESCRIPCIÓN
Organigrama
Situación del centro/unidad
Hitos y cambios importantes en la evolución del servicio/centro
Presupuesto

B) RECURSOS HUMANOS
Nº de personas que prestan el servicio
Relaciones entre los miembros del servicio
Relaciones con otras unidades/servicios
Relaciones con la dirección
Formación y reconocimiento

C) RECURSOS MATERIALES/INFRAESTRUCTURAS
Espacios
Equipamientos
Medios informáticos

D) RELACIONES CON OTRAS UNIDADES

4. Por dónde empezar
Identificación de la misión visión, valores y
objetivos

1.MISIÓN DE LA UNIDAD DE CALIDAD

El cumplimiento de la meta de cualquier

organización está inspirado en la definición de
su Misión. Entendemos por misión "declaración
que describe el propósito o razón de ser de una
organización" y en este sentido, se propone la
siguiente misión,
2. VISIÓN DE LA UNIDAD DE CALIDAD

 
La visión es "la declaración en la que se
describe cómo desea ser la organización en el
futuro", por lo que establecemos como visión
de la Unidad de Calidad:

IDENTIFICAR LOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

3. OBJETIVOS

 
Previo al establecimiento de las líneas de
actuación, en todo proceso de
Planificación es necesario fijar una serie de
objetivos generales.
4. Establecimiento de indicadores

DE ACTIVIDAD: indicadores de desempeño

 Porcentajes ..(expedientes, facturas, visitas, atención usuarios, nominas....)
 Tiempos/plazos
 Cumplimiento de presupuestos

DE SATISFACCIÓN: indicadores que miden la satisfacción del usuario

 Reclamaciones/quejas
 Premios/felicitaciones
 Resultados de encuestas o grupos focales (residentes o familiares)
 Clima laboral

COSTES DE NO CALIDAD:
 Desperdicios
 Rehacer documentos
 Errores en procesos claves
 Tiempos
plicación del modelo

EVALUACIÓN PLANES DE MEJORA

FORTALEZAS

DEBILIDADES

MEJORAS
• Herramientas para la mejora

• Trabajo en equipo
• Tormenta de ideas
• Técnica Nominal de grupo
• 7 Herramientas básicas 7 Herramientas de gestión
– Diagrama Causa Efecto - Diagrama de afinidad
– Diagrama de Pareto - Diagrama de relaciones
– Histograma - Diagrama de árbol
– Diagrama de dispersión - Matriz
– Hoja de recogida de datos - Matriz de datos
– Gráfico de control - PDPC
– Estratificación de datos - Diagrama de flujo
• Análisis y Resolución de Problemas
• 5s
• Gestión de procesos
• Cartas de Servicios
 Ciclo de mejora continua
ORGANIZACION

Act Plan
Plan

Check
Plan Do
Plan

Sistema de Garantía
de Calidad
 5. Requisitos para la mejora de la calidad

1 Liderazgo
1a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes, que actúan como modelo de
referencia dentro de una cultura de Excelencia.

1b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del
sistema de gestión de la organización.

1c. Implicación de los líderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad.

1d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización (motivación,
apoyo y reconocimiento).

1e. Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización.

3. Personas
3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.

3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad

de las personas de la organización.

3c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la

organización.

3d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización .

3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

SATISFACCIÓN DEL PERSONAL

5. Requisitos para la mejora de la calidad

PLAN LIDERES PERSONAS RECURSOS ACCIÓN

LIDERES PERSONAS RECURSOS ACCIÓN

PLAN PERSONAS RECURSOS ACCIÓN

PLAN LÍDERES RECURSOS ACCIÓN

PLAN LÍDERES PERSONAS ACCIÓN

PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS

Bibliografía
• Excelencia de la Capacitación, Fernando Arias Galicia, edición 2da Prencite Hall.