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    Normas de Cortesía

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    NORMAS DE

    CORTESÍA
    INSTRUCTORA YADIRA NÚÑEZ SOTO
    ¿QUÉ SON?
    Es una expresión de las buenas maneras o del reconocimiento de las normas
    sociales que se consideran correctas o adecuadas. Es importante descartar que
    la cortesía es un fenómeno cultural. Frases que se utilizan para expresar
    agradecimiento:

    Buenos Buenas Buenas Con


    Gracias
    días Tardes noches permiso

    Muy No volverá
    Pase usted Por favor
    amable a suceder
    ¿QUÉ SON?
    Es el uso práctico de buenas costumbres o las normas de etiqueta:

    Decálogo de la cortesía: ser elegante, solidario con los demás, reconocer los méritos de
    otros

    Formulas para ser cortes: siempre dar las gracias, ser puntual, prestar atención a los
    demás

    Hay cortesía para estar en la mesa

    Cortesía para los mensajes

    Cortesía para los deportes


    ATENCIÓN PERSONALIZADA
    La atención personalizada ha sido la clave de éxito de muchas empresas,
    atender a sus clientes conociendo sus necesidades, conocer a profundidad la
    empresa de sus prospectos para poder detectar áreas de oportunidad y nuevos
    proyectos, estar disponible al cambio, generar nuevas ideas, saber escuchar y
    aterrizar los proyectos se logran con una atención personalizada.
    ATENCIÓN TELEFÓNICA
    Los componentes de la atención telefónica son:

    La Sonrisa Telefónica El Silencio


    • Forma consiente de relajarse, • Subraya la importancia de
    comunica un tono amistoso y ciertas palabras, sirve para aislar
    cordial, refleja una aptitud ideas importantes, facilita la
    positiva y reclama una aptitud aparición de objeciones
    similar por parte del interlocutor eventuales
    ENTONACIÓN
    Adapta el tono
    Tono de contacto/ acogida/
    despedida (tono cálido)

    Sondeo de necesidades,
    descubiertas (tono seguro)

    Argumentación (tono
    sugestivo)

    Objeciones/ reclamaciones
    ( tono tranquilo)

    Evita la monotonía
    ARTICULACIÓN
    Hay que hablar abriendo
    bien la boca y marcando
    bien las palabras

    Hay que evitar comerse las


    palabras separándolas al
    pronunciarlas

    Hay que hablar con una


    separación entre el auricular
    y la boca
    VOLUMEN
    Recuerde que el teléfono es la única
    oportunidad que se nos brinda de hablar
    dentro del oído de otra persona; por lo
    tanto, no hable ni a gritos ni a suspiros:
    hable en tono normal.

    Aunque la comunicación sea nefasta, si


    por motivos ajenos (ruidos, mala
    comunicación, etc.) la comunicación se
    establece a gritos, discúlpese y vuelva a
    llamar.

     Adapta su tono de voz a las


    diferentes circunstancias.
    ETIQUETA EN EL TELÉFONO
    EVIT DIG
    A través del teléfono se
    E A
    percibe si usted está Aló – ¿De parte
    Centro Inca,
    Buen día…
    de quién?
    comiendo, fumando, está habla…

    comprometido o dispuesto,
    por eso demuestre actitud de ¿Para qué lo
    ¿Quién lo llama?
    ¿En qué lo
    llama? – No sé
    servicio e involúcrese con la puedo ayudar?

    necesidad de su cliente.
    Averiguo y lo
    No es mi culpa –
    llamo – Otra
    Eso es imposible
    solución es

    Se equivoca –
    Debe haber un
    No prometo
    mal entendido
    nada
    Razones que molestan a los
    clientes cuando llaman
    Quedarse en Demora al Malas
    espera contestar actitudes

    Que no Que cuelguen


    presten la llamada sin
    atención resolver
    MENSAJES
    ELECTRÓNICOS
    El correo electrónico o email es un servicio
    que sirve para enviar y recibir mensajes en
    forma rápida y segura, a través de un canal
    electrónico o informativo. Es una de las
    funcionalidades mas utilizadas, ya que
    contribuye a comunicaciones veloces con
    fiables y precisas. Un mensaje electrónico es
    un modelo tipo un carta escrita, que contiene
    remitente, destinatario, asunto, mensajes, y
    que permite a la vez adjuntar archivos como
    documentos de textos o imágenes
    PORTAFOLIO DE
    SERVICIOS
    Es una carpeta de mano que se usa para llevar, documentos, libros y papeles.
    Es un documento o una presentación donde una compañía detalla las
    características de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse
    a potenciales clientes, posibles socios comerciales, proveedores, etc.
    GRACIAS

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