Calidad en El Servicio y Atencion Al Cliente

BOGOTÁ – BARRANCABERMEJA – BUCACARMANGA – CALI – IBAGUE – MONTERIA
MEDELLIN – PEREIRA – SAN JUAN DEL CESAR – SANTA MARTA - QUIBDO

TEMAS
OBJETIVOS
Desarrollar nuestro Potencial y

capacidades personales para
ponerlas a disposición en el
servicio de la Seguridad
Privada.
RECOMENDACIONES
GENERALES
 La Puntualidad para cada una de las clases.

 La Presentación Personal.
 La Restricción del uso del celular.
 La Participación para un Aprendizaje Significativo.
 El cumplimiento a los Horarios establecidos.
LA EMPRESA ORIENTADA AL
CLIENTE
La Empresa centrada en sí misma
Cliente
LA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE
La Empresa centrada en el Cliente
Cliente
EL PROFESIONALISMO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Qué necesidad estamos cubriendo?
ESTRATEGIAS DE
COMUNICACIÓN COMPETITIVA
El mejor recurso del profesional
Comunicación Comunicación Comunicación

Verbal Escrita Corporal
Estrategias de
Comunicación Competitiva
Comunicación Verbal
 TONO DE VOZ
 VOCALIZACIÓN
 PRECISIÓN
No tenemos una sola voz, tenemos varias voces

y en la voz va toda nuestra personalidad.
A. Jodorowsky
Estrategias de
Comunicación Escrita
 LETRA LEGIBLE
 ORTOGRAFÍA
 REDACCIÓN
La Comunicación funciona para los

que trabajan en ella.
John Powell
Estrategias de
Comunicación Corporal
 GESTOS
 SEÑAS
 MOVIMIENTOS
Lo más importante en la comunicación

es saber escuchar lo que no se dice.
Peter Drucker
MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
Nuestros clientes pueden presentar los siguientes tipos de
comunicación al dirigirse a nosotros:
Como tratar con ellos…

Comunicación Pasiva
Cliente Tímido e Indeciso

Características Como manejarlo
• Habla despacio, en voz baja.  Dejarlo hablar a su ritmo.
• Camina lentamente e  Dedíquele tiempo a su
inseguro. asesoramiento.
• Se sonroja con facilidad.  Guíelo con preguntas.
• Necesita mucho tiempo e  Oriente con respuestas
información. concretas y sencillas.
• Se le dificulta plantear  Inspírele confianza y
claramente lo que necesita. seguridad.
Comunicación Agresiva
Cliente Polémico
• Cuestiona todo y a todos.  Demuéstrele seriedad,
• Tratará de dominar la eficacia e interés por lo que
conversación. necesita.
• No piensa en las opciones  Evite darle excusas y hable
que se le ofrecen. demasiado.
• Puede rechazar hasta los  No afirme algo que no
argumentos más lógicos. pueda probar.
• Exige información exacta y  Intente buscar puntos
respuestas muy concretas. comunes con él.
• Reclama una atención  Plantéele soluciones reales
preferente. a lo que él quiere.
Cliente Impaciente
• Habla de forma apurada e  Muestre calma y sonría a
inquieta. este cliente.
• Se mueve rápido y  Haga movimientos lentos
expresivamente. pero seguros.
• Cambia continuamente de  Contéstele de forma breve
opinión y de humor. pero concreta.
• No se concentra y puede ser  No le discuta, adopte una
impulsivo. actitud serena y amable,
comprensiva y
tranquilizadora.
Cliente Sabelotodo
• Se cree superior y a veces se  Cuando se equivoque,
muestra agresivo. hágaselo saber amable y
• Es orgulloso y le gusta respetuosamente.
imponerse a los demás  Muéstrele la solución
• Cree que sabe más que reconociendo que él aportó
cualquier otra persona. a la idea.
• Generalmente le encuentra  No se deje dominar con
falla a todo. actitud serena pero firme.
• Quieren que le presten  No hay que darle la razón
demasiada atención. pero tampoco discutirle.
 Muéstrese sonriente con
empatía hacia él.
Cliente Grosero
• Habla fuerte y es muy  Sea amable y educado, sea
ofensivo. lo que sea que le diga.
• Posee un permanente mal  Deje que termine lo que
humor. tiene que decir y no le
• Es dominante y agresivo. discuta (muchas veces es lo
• Discute con facilidad. que buscan).
 Hágale ver que le entiende
su punto de vista y que esta
de su parte.
 Dele opciones o
alternativas de solución.
Comunicación Amable
Cliente Hablador
• Habla demasiado y con  Hágale preguntas cerradas
mucho detalle. que solo necesiten un «si» o
• No da espacio para hablarle. un «no».
• Aunque es amistoso, le hace  Se debe ser amable con él
perder mucho tiempo con pero manteniendo las
sus conversaciones. distancias.
• Necesitan que estén  Sea concreto con él.
pendientes de él y puede  Mantenga el liderazgo en la
resultar muy desgastante. conversación.
 Evite seguir las bromas que
pueda intentar hacer.
TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
¿Cómo atender la queja de un Cliente?
TEMAS
MANEJO DEL ESTRÉS
Una habilidad profesional
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define el estrés como “el
conjunto de reacciones fisiológicas que preparan al organismo para la
reacción”.

Factores Psicosociales relacionados con el Estrés
El estrés está muy estrechamente relacionado con las conductas de las

personas en la sociedad. El sentimiento de apatía producido por el estrés
hace que el individuo esté desmotivado ante cualquier estímulo externo y se
“cierre” en sí mismo. (Gasques, 2012). El trabajador con estrés es más
susceptible de sufrir un accidente de trabajo.
MANEJO DEL ESTRÉS
Una habilidad profesional
La adaptación al cambio, la capacidad de completar tareas en

tiempo reducido, saber soportar el estrés, trabajar y organizarse
bajo presión.
MANEJO DEL ESTRÉS
La Prevención del estrés en la Seguridad Privada
Existen diversas técnicas que han sido aplicadas para fomentar la capacidad de
adaptación del individuo, se clasifican así:
TÉCNICAS GENERALES
•Mantener un buen estado físico
•Mantener una alimentación adecuada
•Distraerse (actividades de entretenimiento)
•Respiración y Relajación
•Ejercicios mentales o del cerebro
•Desarrollo de habilidades sociales
•Autocontrol
•Evitar la monotonía
INSTRUCCIONES
A continuación encontrara una serie de preguntas referidas a los temas

relacionados con los temas “Calidad en el servicio y atención al
cliente – Manejo del estrés”, con el fin de realizar la siguiente
evaluación:
•Esta prueba consta de preguntas de selección múltiple con una única

respuesta, en cada pregunta hay un enunciado y cuatro opciones de
respuesta identificadas con las letras A, B, C y D, de las cuales solo
una es la respuesta correcta.
•Lea cuidadosamente cada pregunta antes de responder y elija la
opción que considere correcta y márquela con una X.
EVALUACIÓN FINAL
1. Las Estrategias de la Comunicación Competitiva comprende
el desarrollo de habilidades en:
A. No tiene que ver con la Presentación Personal

B. Imponer mi posición personal sin dejar hablar al Cliente
C. Comunicación Verbal, Escrita y Corporal
D. El silencio permanente
E. Ninguna de las Anteriores
EVALUACIÓN FINAL
2. La Comunicación Agresiva esta presente en los siguientes
comportamientos del Cliente:
A. Cliente Hablador
B. Cliente Polémico y Cliente Impaciente
C. Cliente Grosero y Cliente Sabelotodo
D. Las respuestas B y C son correctas
E. Cliente tímido e indeciso
EVALUACIÓN FINAL
3. Desde el manejo de Clientes Difíciles, al Cliente Hablador se
recomienda :
A. Establezca limites de confianza con el Cliente

B. No tutee al Cliente
C. Trate con respeto al Cliente
D. Se debe ser amable pero mantener la distancia
E. Todas las anteriores
EVALUACIÓN FINAL
4. Desde el manejo del estrés que técnicas se pueden aplicar en
la prevención del estrés:
A. Comer y dormir en exceso

B. Evitar relacionarse con los demás permanentemente
C. Aplicar el Autocontrol y Mantener una alimentación adecuada
D. No practicar ningún deporte, ser más sedentario
E. Reprimir toda emoción y no comentarla con nadie
EVALUACIÓN FINAL
5. La queja de un Cliente se puede se puede atender así:
A. Recibir amablemente la queja de un cliente

B. Mantener la calma
C. Escuchar atentamente al Cliente
D. Encontrar la forma de solución o alternativas de solución
E. Todas las anteriores
EVALUACIÓN FINAL
Respuestas :
1. C.
2. D.
3. E.
4. C.
5. E.

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Comunicación Comunicación Comunicación

No tenemos una sola voz, tenemos varias voces

La Comunicación funciona para los

Lo más importante en la comunicación

Como tratar con ellos…

Cliente Tímido e Indeciso

El estrés está muy estrechamente relacionado con las conductas de las

La adaptación al cambio, la capacidad de completar tareas en

A continuación encontrara una serie de preguntas referidas a los temas

•Esta prueba consta de preguntas de selección múltiple con una única

A. No tiene que ver con la Presentación Personal

A. Establezca limites de confianza con el Cliente

A. Comer y dormir en exceso

A. Recibir amablemente la queja de un cliente

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