CAPITULO 6

Trabajo en equipo y metodología

para la solución de problemas (el
ciclo PHVA)
Introducción

El trabajo en equipo, la planeación y la toma

de decisiones con base en datos son
elementos esenciales en la calidad y la
productividad. En este capítulo se estudian
algunos aspectos del trabajo en equipo y se
ve a detalle el ciclo PHVA, un
procedimiento a seguir en la solución de
problemas y en los proyectos de mejora.
 Trabajo en equipo
Un equipo es un grupo de personas que
colaboran e interactúan para lograr
objetivos comunes.
En el trabajo en equipo se parte de una
unidad de propósito y la gente aporta sus
conocimientos y sus acciones, con roles
complementarios que se van adaptando
según se requiera. En el trabajo en equipo
se da una interacción de pensamientos,
acciones y creencias, de tal forma que para
el logro de los objetivos hay una
interdependencia de lo que aporten o no
los diferentes miembros del equipo
 Condiciones para el trabajo en equipo
Las características especiales de los equipos de trabajo
requieren una serie de condiciones para lograr ser
exitosos. A continuación se describen algunas de ellas.

Condiciones propicias.
Los líderes de una organización deben conocer y creer
en el trabajo en equipo, para que sean ellos quienes
promuevan que algunas tareas de mejora e innovación
las desarrollen equipos, y que estos últimos tengan la
orientación, las condiciones y el apoyo requeridos. Si
los líderes de la empresa no creen en el trabajo en
equipo, es probable que ellos se conviertan en un
obstáculo para este tipo de trabajo.
 Condiciones para el trabajo en equipo
Formación del equipo.
El primer paso en la formación de un
equipo es la designación de la persona que
se hará cargo del proyecto o la tarea (líder
o coordinador). Esta designación
normalmente la debe hacer el o los
patrocinadores o promotores del proyecto.
Algunas cualidades de estos líderes deben
ser: que sea maduro y digno de confianza,
con una alta motivación, con buena actitud
hacia los demás, tolerante a diversos
puntos de vista y con la habilidad para
lograr acuerdos.
 Condiciones para el trabajo en equipo
Establecer y aclarar objetivos.

Todo el mundo debe tener muy claro

los objetivos del equipo y, además,
éstos deben ser compartidos, de tal
forma que al interior del equipo haya
un convencimiento de que dichos
objetivos son lo suficientemente
importantes, así como alcanzables en
un tiempo razonable (normalmente,
tres a seis meses).
 Condiciones para el trabajo en equipo
Buenos procedimientos de
trabajo (conocimientos y
habilidades).

El equipo debe contar con la

asesoría y el entrenamiento
adecuados para guiar sus sesiones
de trabajo y tomar decisiones.
Además, deben conocer los
métodos afines a la naturaleza del
proyecto, como los de análisis y los
de solución de problemas.
 Condiciones para el trabajo en equipo
Participación, compromiso y
buenas relaciones
interpersonales.

Buscar un buen nivel de

participación de todos los
miembros del equipo, un alto
compromiso y un clima de respeto
y confianza que favorezca el
mantenimiento de buenas
relaciones personales y el interés
por el equipo.
 Condiciones para el trabajo en equipo
Comunicación y manejo de
conflictos.

En todo equipo pueden generarse conflictos

debido a diferentes motivos, los cuales
representan obstáculos para que las tareas y
sesiones se desarrollen con normalidad e,
incluso, ocasionen un completo fracaso.
Por ello, debe saberse que la comunicación
es un antídoto fundamental para los
conflictos; además, el líder del equipo debe
asesorarse sobre las diferentes formas de
enfrentar los conflictos en el equipo.
Algunos de los aspectos que llevan a
los equipos al fracaso son:
No existe un clima agradable de trabajo,
Los objetivos a cumplir no están claros,
Se planifica incorrectamente,
Existe negatividad y egoísmo por parte de algunos
miembros,
Los miembros están desmotivados y no son
perseverantes,
Los involucrados no se sienten parte del grupo,
No se da la confianza mutua,
No se tienen los conocimientos ni las habilidades
necesarios para guiar el trabajo y para el
análisis técnico de los problemas de los procesos.
 Metodología para la solución de
problemas
• Para lograr mejores resultados en el
trabajo por la calidad y la
productividad es necesario que las
personas que realizan acciones y
proyectos de mejora apliquen
metodologías de solución de
problemas que han demostrado ser
útiles para guiar los esfuerzos y para
orientar los análisis.
 Metodología para la solución de
problemas
• Una forma de atender estos
errores es conocer las estrategias
y los métodos de la calidad y la
productividad, y promover que
más equipos de mejora apliquen
el ciclo PHVA en la solución de
problemas y en la ejecución de
proyectos de mejora.
 Metodología para la solución de
problemas
El ciclo PHVA (planear, hacer, verificar
y actuar) es de gran utilidad para
estructurar y ejecutar
proyectos de mejora de la calidad y la
productividad en cualquier nivel
jerárquico en una organización.

En este ciclo, también conocido como

el ciclo de Shewhart, Deming o el ciclo
de la calidad.
 Ocho (8) pasos en la solución de un problema
Cuando un equipo se reúne con el
propósito de ejecutar un proyecto para
resolver un problema importante y
recurrente, antes de proponer soluciones y
aventurar acciones se debe contar con
información y seguir un método que
incremente la probabilidad de éxito.

De esta manera, la planeación, el análisis

y la reflexión se harán un hábito y gracias
a ello se reducirán las acciones por
reacción. En este sentido se propone que
los equipos de mejora siempre sigan el
ciclo PHVA junto con los ocho pasos que a
continuación se describen:
 1.Definir, delimitar y analizar la magnitud del
problema (PLANEAR)
• En este primer paso se debe definir y
delimitar con claridad un problema
importante, de tal forma que se entienda en
qué consiste el problema, cómo y dónde se
manifiesta, cómo afecta al cliente y cómo
influye en la calidad y la productividad.
Además, se debe tener clara la magnitud del
problema:

Con qué frecuencia se presenta y cuánto cuesta. Para averiguar todo esto, las herramientas
básicas, como el diagrama de Pareto, la hoja de verificación, el histograma, una carta de
control o directamente las quejas de un cliente interno o externo, son de gran utilidad.
 2. Buscar todas las posibles causas (PLANEAR)

En este segundo paso, los miembros del

equipo deben buscar todas las posibles
causas del problema, preguntándose al
menos cinco veces el porqué de éste. Es
importante profundizar en las
verdaderas
causas y no en los síntomas; además de
poner énfasis en la variabilidad. En qué
parte del producto o el proceso se
presentan los defectos, en qué tipo de
productos o procesos se da el problema.

Una herramienta de utilidad en esta actividad es la técnica de lluvia de ideas y el diagrama de

Ishikawa.
 3. Investigar cuál es la causa o el factor más importante
(PLANEAR)
Para analizar cuáles de las posibles causas más
Dentro de todos los posibles importantes, primero se representan en el diagrama de
factores y causas considerados en Ishikawa a partir del cual, mediante la discusión en grupo
y en consenso, se decide
el paso anterior, es necesario que las causas más importantes.
investigar cuál o cuáles se
consideran más importantes. Para
ello se puede sintetizar la
información relevante encontrada
en el paso anterior y representarla
en un diagrama de Ishikawa, y por
consenso seleccionar las causas
que se crean más importantes
4. Considerar las medidas remedio para las causas más importantes
(PLANEAR)

Al considerar las medidas

remedio se debe buscar que
éstas eliminen las causas, de
tal manera que se esté
previniendo la recurrencia
del problema, y no deben
llevarse a cabo acciones que
sólo eliminen el problema
de manera inmediata o
temporal.

Causa confirmada Contramedidas

 5. Poner en práctica las medidas remedio (HACER)

Para llevar a cabo las medidas

remedio se debe seguir al pie de la
letra el plan elaborado en el paso
anterior, además de involucrar a los
afectados y explicarles la importancia
del problema y los objetivos
que se persiguen. Algo fundamental a
considerar en el plan de
implementación es que las medidas
remedio primero se hacen a pequeña
escala sobre una base de ensayo, si
esto fuera factible.
 6. Revisar los resultados obtenidos (VERIFICAR)

En este paso se debe verificar si las

medidas remedio dieron resultado. Para
ello es importante dejar funcionar el
proceso un tiempo suficiente, de tal forma
que los cambios realizados se puedan
reflejar y luego, mediante una técnica
estadística, comparar la situación antes y
después de las modificaciones.

Si hubo cambios y mejoras en el proceso,

es necesario también evaluar el impacto
directo de la solución, ya sea en términos
monetarios o sus equivalentes.
 7. Prevenir la recurrencia del problema (VERIFICAR)
Si las soluciones dieron resultado se deben
generalizar las medidas remedio y prevenir
la recurrencia del problema o garantizar los
avances logrados; para ello, hay que
estandarizar las soluciones a nivel de
proceso, los procedimientos y los
documentos correspondientes, de tal forma
que el aprendizaje logrado mediante la
solución se refleje en el proceso y en las
responsabilidades.

Es necesario comunicar y justificar las medidas preventivas, y entrenar a los responsables de

cumplirlas. Las herramientas estadísticas pueden ser de mucha utilidad para establecer
mecanismos o métodos de prevención y monitoreo
 8. Conclusión (ACTUAR)
En este último paso se debe revisar y Si el proyecto se considera exitoso, es
documentar el procedimiento seguido y planear recomendable presentarlo a directivos y a
el trabajo futuro. otras áreas, tanto como una forma de
Para ello se puede elaborar una lista de los reconocer a los miembros del equipo como
problemas que persisten y señalar algunas una manera de difundir el trabajo por la
indicaciones de lo que puede hacerse para calidad y la productividad.
resolverlos. Los problemas más importantes se
pueden considerar
Metodología para la solución de problemas para
reiniciar el ciclo. Además, es indispensable
reflexionar sobre todo lo hecho, documentarlo y
aprender de ello, para que las acciones futuras
sean mejores y cuenten con un expediente o
documento del cual partir.