Clase 3 Tema 2 KPI - Balanced Scorecard

ELECTIVA II
Myriam Celis Maldonado

Docente 2022-I
Clase 3 Tema 2 KPI
KPI
El término KPI, siglas en inglés, de

Key Performance Indicator, cuyo
significado en castellano Indicador
Clave de Desempeño o rendimiento,
hace referencia a una serie de
métricas que se utilizan para sintetizar
la información sobre la eficacia y
productividad de las acciones que se
lleven a cabo en un negocio con el fin
de poder tomar decisiones y
determinar aquellas que han sido más
efectivas a la hora de cumplir con los
objetivos marcados en un proceso o
proyecto concreto.
Cuando el KPI se expresa
numéricamente (lo más
habitual) puede representar
una cifra exacta, una
calificación o un porcentaje. De
esta manera, las empresas
pueden medir tanto el grado de
satisfacción que tienen sus
clientes como la facturación
anual del porcentaje de venta
de los servicios o productos
generados.
¿Por qué se utilizan los KPI y qué ventajas ofrecen?
1. Permiten obtener información valiosa y útil.

2. Medir determinadas variables y resultados a partir de dicha
información.
3. Analizar la información y efectos de unas determinadas
estrategias (así como las tareas que se utilizaron para llevar a
cabo las mismas).
4. Comparar la información y determinar las estrategias y
tareas efectivas.
5. Tomar las decisiones oportunas.
¿Cómo medir los KPI?
Para realizar una medición adecuada del éxito o fracaso

de una acción hay que tener en cuenta dos factores
principalmente:
LA TASA DE CONVERSIÓN LA TASA DE REBOTE

TASA DE REBOTE
Es un indicador básico en el análisis de un negocio.
Permite mostrar el porcentaje de personas que han visitado
una página de un sitio web y que la han abandonado de
forma inmediata, es decir, el porcentaje de rebote.
Esta tasa de rebote es un factor muy tenido en cuenta a la
hora de indexar el sitio web en los motores de búsqueda.
Un porcentaje muy elevado supone que los visitantes no
han encontrado aquello que esperaban y puede suponer un
impacto muy negativo en el
posicionamiento SEO en los resultados de los buscadores.
Gracias a esta medición, la empresa puede analizar las
causas de abandono y evaluar así las posibles motivos que
lo generan para poder dar una solución al problema.
TASA DE CONVERSIÓN
Es otra medición a tener muy
en cuenta en el desarrollo de
las diferentes estrategias de
marketing que llevan a cabo
las empresas. Con ella se
mide el éxito que tiene un
producto o servicio entre los
clientes. Ayuda a concretar el
número de personas que se
han interesado por aquello que
ofrece una compañía y que
finalmente han comprado o
contratado dicho producto o
servicio.
TIPOS DE KPIs Cada negocio o proyecto requiere de
unos KPI específicos. Según el tipo de
empresa y del sector de actividad,
existen una serie de mediciones
concretas que facilitan la obtención de
ciertas ventajas competitivas:
• KPI DE VENTAS
• KPI FINANCIEROS
• KPI DE REDES SOCIALES
• KPI DE RETAIL
• KPI DE LOGÍSTICA
• KPI DE PRODUCCIÓN
• KPI DE MARKETING DIGITAL
TIPOS DE KPIs
1. KPI DE VENTAS
Están dirigidos a convertir en ventas y facturar
un servicio o producto específico. Esta medición
puede estar formada por unos 30 indicadores
encargados de monitorizar las ventas.
Algunos ejemplos de KPIs de ventas son:
• La satisfacción del cliente
• El compromiso y la motivación del equipo
comercial
• Niveles de facturación
• Número de visitas cerradas
TIPOS DE KPIs
2. KPI DE REDES SOCIALES

Resultan de gran valor cuando se quiere conocer el impacto
pagado u orgánico de las publicaciones en las redes
sociales, así como la participación y la influencia que
tienen en el retorno de la inversión. Un parámetro que
ayudará a conocer el rendimiento y lo que aportan estos
canales al desarrollo de la empresa.
• Ejemplos de KPIs de redes sociales:
• Número de seguidores
• Alcance
• Engagement
• CTR (Click Through Rate)
TIPOS DE KPIs
3. KPI RETAIL
Ideados para aumentar las ventas y reducir los
gastos en comercios textiles y del sector consumo.
Ejemplos de KPIs de retail:
• Número de visitas
• Horas con mayor tránsito
• Ventas por visita
• Ticket promedio
TIPOS DE KPIs
4. KPI DE LOGÍSTICA
Específicos para calcular el rendimiento y el nivel de
optimización de los distintos procesos del negocio (mejorar
la calidad, incrementar la productividad, minimizar errores,
etc.). Son la base sobre la que mejorar de forma continua
dentro de una organización.
Ejemplos de KPIs de logística:
• Rotación de inventario
• Rotura de stock
• Plazo de aprovisionamiento
• Coste de transporte sobre ventas
TIPOS DE KPIs
5. KPI DE PRODUCCIÓN
Estrechamente relacionados con el anterior y fundamentales
para favorecer la mejora constante de los procesos de
producción de la compañía.
Ejemplos de KPIs de producción:

• Coste medio de la orden de compra
• Errores de previsión de demanda
• Tiempo de inactividad
• Horas trabajadas en producción
TIPOS DE KPIs
6. KPI FINANCIEROS
Focalizados en una estrategia de crecimiento,
reducción de costes, aumento de beneficios y
optimización de activos.
Ejemplos de KPIs financieros:
• Margen de utilidad
• ROÍ (Retorno de la inversión)
• Apalancamiento financiero
• Punto de equilibrio
TIPOS DE KPIs
6. KPI MARKETING DIGITAL

Ayudan en la medición del rendimiento de las operaciones
destinadas a conseguir leads, conversiones en cada campaña,
influenciar en el público objetivo, los impactos de un banner… Y
donde es importante conocer qué hace cada acción. Por eso
cada indicador en el marketing digital debe ir acompañado de un
valor específico que ayude a escoger los diferentes canales que se
tengan disponibles para llegar al cliente.
• Ejemplos de KPIs de marketing digital:
• Tráfico
• Usuarios recurrentes y nuevos usuarios
• Tiempo de permanencia
• Leads conseguidos
Profundicemos en un KPI de
ventas
Para que el tema quede claro

Es un modelo de reglas, acciones y
PROCESO DE actividades, utilizadas por todos los
LAS VENTAS involucrados del área comercial y que
debe tener las siguientes características:
Educativo: capaz de ser enseñado a los involucrados,

pudiendo ser utilizado por cualquiera del área;
Medible: tiene condiciones de crecer de forma uniforme,
soportando el aumento de demanda;
Previsible: posee indicadores claros para el análisis de
resultados; incluye expectativas claras de resultados para ser
cumplidos en el período.
Propiedad AXXIS Grupo Empresarial

Aclarando términos: LEADS
Un lead es un usuario que ha entregado sus datos a una

empresa y que, como consecuencia, pasa a ser un registro
de su base de datos con el que la organización puede
interactuar. Este registro puede realizarse de forma física,
con papel y lápiz, online, a través de un formulario.
DESEAS RECIBIR MAS INFORMACIÓN. SUSCRÍBETE
EMAIL: NOMBRES Y APELLIDOS
He leído y acepto la política de privacidad de datos y cookies
X ACEPTAR

Ejemplo de como sucede, el encontrar un lead

¿ para que esto?: LEADS
la empresa tener “el permiso” para interactuar con
este usuario: enviarle comunicaciones, compartir
contenidos que le puedan resultar interesantes por
la fase del ciclo de compra en la que se encuentre
e, incluso, hacer ofertas comerciales,
 NO SER DESCONOCIDOS.
 CAPTAR CLIENTES
Para tratar a un usuario como lead es fundamental que

esta persona haya aceptado la política de privacidad de la
compañía.
¿Cómo GENERAR UN LEAD?
por cualquier canal offline a través de

formularios físicos, en una evento, en una
feria profesional, para acceder a un sorteo o a
un descuento en la tienda, por teléfono, etc.
En un proyecto típico de Inbound, la mayoría

de los leads acostumbran a ser online.

¿Cómo sucede esto en inbound marketing?
Normalmente, los usuarios ven un contenido atractivo,

quieren descargarlo y rellenan un formulario con sus
datos. Pero realmente podría ser por cualquier vía. Lo
importante es que se le ofrezca contenido de valor a
través de un formulario que estará especialmente
elaborado para fomentar la conversión.
Este se encontrará incrustado en una landing page,
página web, artículo de un blog, campaña de Facebook
Lead Ads, etc.

Self
services
Embudo Inside
de ventas sales
LEAD = CLIENTE
POTENCIAL
Cross
Selling Inbound y
Outbound
upselling

1
ATRACCIÓN
Captación de visitas
2
CONVERSIÓN
Leads
FASES DE UN 3. RELACIÓN
Oportunidad
EMBUDO DE VENTAS
4.VENT Negociaciones
A Objeciones
Cliente Follow up
cierre

QUE ES FOLLOW UP
la traducción de follow up es acompañamiento o

seguimiento. Es lo que sucede luego de un primer
contacto, un lead generado o hasta una venta. Es
importante recordar que el ciclo es diferente para
cada cliente.

Cómo hacer follow up de ventas y
qué canales utilizar
• WhatsApp
• Redes sociales
• Emails
• Llamadas telefónicas

¿Por que hacer follow up?
El follow up está estrechamente vinculado con
mejorar el servicio al cliente. Eso se convierte en
mejores resultados para la empresa con los
siguientes beneficios:
Genera Confianza: Al hacer el acompañamiento
del cliente después de la venta, demuestras que te
preocupas por su experiencia como cliente. A pesar
de que se ha cerrado el negocio con esa persona,
aún hay interés en saber si está satisfecho y
prolongar la relación.
Genera fidelidad: Cuando el cliente ve que
mantienes el interés aún después de la venta,
aumenta la probabilidad de seguir comprando
1. Como prospectar clientes
• Estudiar brevemente la empresa o al contacto y
entregar valor en la propuesta comercial.
• Registrar los datos en un CRM, o elaborar una
estadística en un Excel
día Número de Contacto Interlocutor Introducción a Citas % de éxito
llamadas realizado objetivo La empresa fijadas
1 20 12 10 6 4 20%
2 16 13 9 5 4 25%
3 14 10 8 6 3 21%
4 20 16 12 8 8 40%
Gracias

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El término KPI, siglas en inglés, de

1. Permiten obtener información valiosa y útil.

Para realizar una medición adecuada del éxito o fracaso

LA TASA DE CONVERSIÓN LA TASA DE REBOTE

2. KPI DE REDES SOCIALES

Ejemplos de KPIs de producción:

6. KPI MARKETING DIGITAL

Para que el tema quede claro

Educativo: capaz de ser enseñado a los involucrados,

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Un lead es un usuario que ha entregado sus datos a una

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