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DIUNSA

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01 MANUAL DE SERVICIOS.

UNIVERSIDAD
CATÓLICA DE
HONDURAS.
INTEGRANTES:

• CESIA ARELI ARDON ESCOBAR.


• JONATHAN JAFFET BARAHONA FIALLOS.
02 MANUAL DE SERVICIOS.

MANUAL DE SERVICIOS.
03

EL MANUAL ES UN APOYO DIDÁCTICO AL


CLIENTE PARA CADA UNA DE LAS ÁREAS DE
MAN UA L D E SE RVI C I OS.

LA EMPRESA.
04 MANUAL DE SERVICIOS.

OBJETIVO GENERAL
DESARROLLAR CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE,
EN CUANTO AL PRODUCTO O SERVICIO QUE SE VENDE Y AL MODO DE
ATENDERLO.
05
PERFIL DEL TECNOLOGO EN GESTIÓN
ADMINISTRATIVA.

MAN UAL D E SE RVI C I OS .


• SER INTEGRO • INNOVADOR • EMPRENDEDOR
• CONOCIMIENTO DE LA • ANALIZAR Y PLANTEAR • TOMAR DECISIONES
ADMINISTRACION. SOLUCIONES RELACIONADAS CON LAS
ADMINISTRATIVAS. ACTIVIDADES PROPIAS
DEL CARGO QUE
DESEMPEÑE.
06

PRINCIPIOS DE
SERVICIOS

ACCESIBILIDAD. ORIENTACIÓN AL

01 ES DONDE LOS CLIENTES PUEDAN


TRANSMITIR SUS QUEJA, RECLAMOS
Y TRAMITES.
03 CLIENTE.
ES OFRECER LAS MEJORES
INSTALACIONES DE SERVICIO.

MAN UAL D E SE RVI C I OS .


DISPONIBILIDAD DE TOMAR LA INICIATIVA.
INFORMACIÓN.
02 ES EL ACCESO DE INFORMACIÓN
SOLICITADA EN LA FORMA MAS
04 SATISFACER LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES EN EL MENOR
VERTIGINOSA POSIBLE. TIEMPO POSIBLE.
07
VALORES
APOYO
EL CLIENTE NECESITA ESCUCHAR QUE TENDRÁ
APOYO DURANTE EL TIEMPO QUE OBTENGA SU
PRODUCTO.

VALOR
SIEMPRE QUE ELLOS QUIERAN SABER LO QUE ESTÁN
COMPRANDO TIENE EL PRECIO ACORDADO POR EL.
MAN UA L D E SE RVI C I OS.

COMPROMISO
SON LOS MAYORES ESFUERZOS QUE SE
CONCENTRAN EN AQUELLOS QUE CONFÍAN
EXCLUSIVAMENTE EN EL PRESTADOR DE SERVICIO.
08 MANUAL DE SERVICIOS.

POLÍTICAS DE
SERVICIO.
ESCUCHAR LAS PRESERVAR EL ES
NECESIDADES DE ENTORNO RESPONSABILIDAD
LOS CLIENTES Y AMBIENTAL Y PERSONAL ASISTIR
MANTENER UNA SOCIAL DE LA AL TRABAJO EN EL
COMUNICACIÓN COMUNIDAD DE HORARIO DADO.
CONSTANTE CON TRABAJO. TENER UN
FORMAR UN
EL. HORARIO
EQUIPO DE
ATENCIÓN AL ESTABLECIDO POR
CLIENTE. EL CLIENTE.
09 MANUAL DE SERVICIOS.

TIPOS DE
USUARIOS

USUARIO INTERNO USUARIO EXTERNO


SON LAS PERSONAS QUE ACUDEN SON LOS TRABAJADORES QUE
A LA COMPAÑÍA A BUSCAR UN ESTÁN INVOLUCRADOS A LA
SERVICIO. EMPRESA A TRAVÉS DE UN
INTERCAMBIO LABORAL A
CAMBIO DE UN SALARIO.
10 MANUAL DE SERVICIOS.

CARACTERÍSTICAS
• EL CLIENTE NO ES FIEL Y SE DIRIGE SIEMPRE AL QUE MEJOR
LE PAREZCA.
• EL CLIENTE ES INDECISO AL MOMENTO DE LA COMPRA, PERO
TIENE UNA GRAN FACILIDAD DE ADQUIRIR ALGO.
• EL CLIENTE SIEMPRE CREE QUE A TODA HORA TIENE LA
RAZÓN.
• CLIENTES QUE CREEN EN LAS 3B: BUENO, BONITO Y BARATO.
• ESPERAN AL PROVEEDOR PERFECTO.
11

NECESIDADES DEL
USUARIO.

CALIDAD REQUERIDA
01 ES LO QUE EL CLIENTE QUIERE Y
DICE QUE ES IMPORTANTE.
CALIDAD POTENCIAL
03

MAN UAL D E SE RVI C I OS .


SON LAS CARACTERISTICAS QUE EL
CLIENTE DESCONOCE.

CALIDAD ESPERADA
02 LO QUE EL CLIENTE DESEA COMO
COMPLEMENTO, ES DECIR, SUS
EXPECTATIVAS.
12 MANUAL DE SERVICIOS.

COMPONENTES
BÁSICOS PARA UN
BUEN SERVICIO
COMUNICACIÓN. COMPRENSIÓN AL FIABILIDAD.
CLIENTE.

ACCESIBILIDAD. CAPACIDAD DE
RESPUESTA.
13

ELEMENTOS

• QUE SU TRABAJO BRINDE LA POSIBILIDAD DE


SERVIR A LAS PERSONAS.

• QUE EL MOMENTO SEA AGRADABLE Y


MAN UA L D E SE RVI C I OS.

ENTRETENIDO.

• LE CAE BIEN A LAS PERSONAS Y HACE QUE ESTAS,


DE INMEDIATO SE SIENTAN CÓMODAS.
14 MANUAL DE SERVICIOS.

• VALOR AGREGADO: ES UNA CARACTERÍSTICA O


SERVICIO EXTRA QUE SE LE DA A UN PRODUCTO O
SERVICIO, CON EL FIN DE PROPORCIONARLE UN
MAYOR VALOR COMERCIAL.

• VALOR DE EXCELENCIA: ES EXCEDER LAS EXPECTATIVAS QUE


TIENE EL USUARIO MISMO, CONSISTE EN CONOCER,
SATISFACER A LOS USUARIOS LA EXCELENCIA SE SUPERA
CUANDO LA SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS HAN SIDO
LOGRADAS.

• COMO SERVIR AL USUARIO:

-SATISFACERLO SUS DESEOS.


-ECONOMIZAR.
-RECONOCIMIENTO.
15

GUIONES DE
SERVICIO

MAN UAL D E SE RVI C I OS .


TELEFONICO ESCRITO PERSONAL
HALO, MUY BUENOS DÍAS BUENOS DÍAS, SEGUIDO DEL BUENOS DÍAS, PASE
SEÑOR ...SOY NOMBRE DEL CLIENTE. ADELANTE, TOME ASIENTO,
REPRESENTANTE DE LA MI NOMBRE ES ....
EMPRESA...CON QUIEN
TENGO EL GUSTO?
16

REGLAS DE
CORTESÍA
• SALUDE AL USUARIO.
• IDENTIFÍQUESE.
• USE EL NOMBRE DEL USUARIO.
MAN UA L D E SE RVI C I OS.

• EVITE LOS ESTADOS DE ANSIEDAD, DEJE


QUE EL CLIENTE HABLE PRIMERO.
• EVITAR HABLAR DE SI MISMO, ANTE LOS
DEMÁS.
17

CONSEJOS

01 ESCUCHAR
ENTENDER
CLIENTE.
CON ATENCIÓN Y
LO QUE DICE EL 03 PREGUNTAR Y PEDIR INFORMACION
DE LO QUE HEMOS ENTENDIDO AL
CLIENTE.

MAN UAL D E SE RVI C I OS .


02 TRATAR DE
SOLUCIÓN INMEDIATA.
DAR LA 04 ENTENDER QUE NUESTRA EMPRESA
HAYA FALLADO AL PRESTAR EL
SERVICIO.
18 MANUAL DE SERVICIOS.

CONCLUSION
TODA EMPRESA QUE TENGA UN BUEN
SERVICIO OPTIMO A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
ESTA DESTINADA A TENER UNA CALIDAD EN
SU SERVICIO.
19 MANUAL DE SERVICIOS.

Thank you!

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