Este manual describe los principios y componentes básicos para brindar un buen servicio al cliente. Explica la importancia de la comunicación, comprensión, accesibilidad y fiabilidad. Además, proporciona consejos como escuchar activamente, tratar de dar soluciones inmediatas y entender cuando la empresa ha fallado en el servicio. El objetivo general es desarrollar conceptos fundamentales de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio.
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Este manual describe los principios y componentes básicos para brindar un buen servicio al cliente. Explica la importancia de la comunicación, comprensión, accesibilidad y fiabilidad. Además, proporciona consejos como escuchar activamente, tratar de dar soluciones inmediatas y entender cuando la empresa ha fallado en el servicio. El objetivo general es desarrollar conceptos fundamentales de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio.
Este manual describe los principios y componentes básicos para brindar un buen servicio al cliente. Explica la importancia de la comunicación, comprensión, accesibilidad y fiabilidad. Además, proporciona consejos como escuchar activamente, tratar de dar soluciones inmediatas y entender cuando la empresa ha fallado en el servicio. El objetivo general es desarrollar conceptos fundamentales de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio.
Este manual describe los principios y componentes básicos para brindar un buen servicio al cliente. Explica la importancia de la comunicación, comprensión, accesibilidad y fiabilidad. Además, proporciona consejos como escuchar activamente, tratar de dar soluciones inmediatas y entender cuando la empresa ha fallado en el servicio. El objetivo general es desarrollar conceptos fundamentales de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio.
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01 MANUAL DE SERVICIOS.
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS. INTEGRANTES:
• CESIA ARELI ARDON ESCOBAR.
• JONATHAN JAFFET BARAHONA FIALLOS. 02 MANUAL DE SERVICIOS.
MANUAL DE SERVICIOS. 03
EL MANUAL ES UN APOYO DIDÁCTICO AL
CLIENTE PARA CADA UNA DE LAS ÁREAS DE MAN UA L D E SE RVI C I OS.
LA EMPRESA. 04 MANUAL DE SERVICIOS.
OBJETIVO GENERAL DESARROLLAR CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE, EN CUANTO AL PRODUCTO O SERVICIO QUE SE VENDE Y AL MODO DE ATENDERLO. 05 PERFIL DEL TECNOLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA.
MAN UAL D E SE RVI C I OS .
• SER INTEGRO • INNOVADOR • EMPRENDEDOR • CONOCIMIENTO DE LA • ANALIZAR Y PLANTEAR • TOMAR DECISIONES ADMINISTRACION. SOLUCIONES RELACIONADAS CON LAS ADMINISTRATIVAS. ACTIVIDADES PROPIAS DEL CARGO QUE DESEMPEÑE. 06
PRINCIPIOS DE SERVICIOS
ACCESIBILIDAD. ORIENTACIÓN AL
01 ES DONDE LOS CLIENTES PUEDAN
TRANSMITIR SUS QUEJA, RECLAMOS Y TRAMITES. 03 CLIENTE. ES OFRECER LAS MEJORES INSTALACIONES DE SERVICIO.
MAN UAL D E SE RVI C I OS .
DISPONIBILIDAD DE TOMAR LA INICIATIVA. INFORMACIÓN. 02 ES EL ACCESO DE INFORMACIÓN SOLICITADA EN LA FORMA MAS 04 SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN EL MENOR VERTIGINOSA POSIBLE. TIEMPO POSIBLE. 07 VALORES APOYO EL CLIENTE NECESITA ESCUCHAR QUE TENDRÁ APOYO DURANTE EL TIEMPO QUE OBTENGA SU PRODUCTO.
VALOR SIEMPRE QUE ELLOS QUIERAN SABER LO QUE ESTÁN COMPRANDO TIENE EL PRECIO ACORDADO POR EL. MAN UA L D E SE RVI C I OS.
COMPROMISO SON LOS MAYORES ESFUERZOS QUE SE CONCENTRAN EN AQUELLOS QUE CONFÍAN EXCLUSIVAMENTE EN EL PRESTADOR DE SERVICIO. 08 MANUAL DE SERVICIOS.
POLÍTICAS DE SERVICIO. ESCUCHAR LAS PRESERVAR EL ES NECESIDADES DE ENTORNO RESPONSABILIDAD LOS CLIENTES Y AMBIENTAL Y PERSONAL ASISTIR MANTENER UNA SOCIAL DE LA AL TRABAJO EN EL COMUNICACIÓN COMUNIDAD DE HORARIO DADO. CONSTANTE CON TRABAJO. TENER UN FORMAR UN EL. HORARIO EQUIPO DE ATENCIÓN AL ESTABLECIDO POR CLIENTE. EL CLIENTE. 09 MANUAL DE SERVICIOS.
TIPOS DE USUARIOS
USUARIO INTERNO USUARIO EXTERNO
SON LAS PERSONAS QUE ACUDEN SON LOS TRABAJADORES QUE A LA COMPAÑÍA A BUSCAR UN ESTÁN INVOLUCRADOS A LA SERVICIO. EMPRESA A TRAVÉS DE UN INTERCAMBIO LABORAL A CAMBIO DE UN SALARIO. 10 MANUAL DE SERVICIOS.
CARACTERÍSTICAS • EL CLIENTE NO ES FIEL Y SE DIRIGE SIEMPRE AL QUE MEJOR LE PAREZCA. • EL CLIENTE ES INDECISO AL MOMENTO DE LA COMPRA, PERO TIENE UNA GRAN FACILIDAD DE ADQUIRIR ALGO. • EL CLIENTE SIEMPRE CREE QUE A TODA HORA TIENE LA RAZÓN. • CLIENTES QUE CREEN EN LAS 3B: BUENO, BONITO Y BARATO. • ESPERAN AL PROVEEDOR PERFECTO. 11
NECESIDADES DEL USUARIO.
CALIDAD REQUERIDA 01 ES LO QUE EL CLIENTE QUIERE Y DICE QUE ES IMPORTANTE. CALIDAD POTENCIAL 03
MAN UAL D E SE RVI C I OS .
SON LAS CARACTERISTICAS QUE EL CLIENTE DESCONOCE.
CALIDAD ESPERADA 02 LO QUE EL CLIENTE DESEA COMO COMPLEMENTO, ES DECIR, SUS EXPECTATIVAS. 12 MANUAL DE SERVICIOS.
COMPONENTES BÁSICOS PARA UN BUEN SERVICIO COMUNICACIÓN. COMPRENSIÓN AL FIABILIDAD. CLIENTE.
ACCESIBILIDAD. CAPACIDAD DE RESPUESTA. 13
ELEMENTOS
• QUE SU TRABAJO BRINDE LA POSIBILIDAD DE
SERVIR A LAS PERSONAS.
• QUE EL MOMENTO SEA AGRADABLE Y
MAN UA L D E SE RVI C I OS.
ENTRETENIDO.
• LE CAE BIEN A LAS PERSONAS Y HACE QUE ESTAS,
DE INMEDIATO SE SIENTAN CÓMODAS. 14 MANUAL DE SERVICIOS.
• VALOR AGREGADO: ES UNA CARACTERÍSTICA O
SERVICIO EXTRA QUE SE LE DA A UN PRODUCTO O SERVICIO, CON EL FIN DE PROPORCIONARLE UN MAYOR VALOR COMERCIAL.
• VALOR DE EXCELENCIA: ES EXCEDER LAS EXPECTATIVAS QUE
TIENE EL USUARIO MISMO, CONSISTE EN CONOCER, SATISFACER A LOS USUARIOS LA EXCELENCIA SE SUPERA CUANDO LA SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS HAN SIDO LOGRADAS.
• COMO SERVIR AL USUARIO:
-SATISFACERLO SUS DESEOS.
-ECONOMIZAR. -RECONOCIMIENTO. 15
GUIONES DE SERVICIO
MAN UAL D E SE RVI C I OS .
TELEFONICO ESCRITO PERSONAL HALO, MUY BUENOS DÍAS BUENOS DÍAS, SEGUIDO DEL BUENOS DÍAS, PASE SEÑOR ...SOY NOMBRE DEL CLIENTE. ADELANTE, TOME ASIENTO, REPRESENTANTE DE LA MI NOMBRE ES .... EMPRESA...CON QUIEN TENGO EL GUSTO? 16
REGLAS DE CORTESÍA • SALUDE AL USUARIO. • IDENTIFÍQUESE. • USE EL NOMBRE DEL USUARIO. MAN UA L D E SE RVI C I OS.
• EVITE LOS ESTADOS DE ANSIEDAD, DEJE
QUE EL CLIENTE HABLE PRIMERO. • EVITAR HABLAR DE SI MISMO, ANTE LOS DEMÁS. 17
CONSEJOS
01 ESCUCHAR ENTENDER CLIENTE. CON ATENCIÓN Y LO QUE DICE EL 03 PREGUNTAR Y PEDIR INFORMACION DE LO QUE HEMOS ENTENDIDO AL CLIENTE.
MAN UAL D E SE RVI C I OS .
02 TRATAR DE SOLUCIÓN INMEDIATA. DAR LA 04 ENTENDER QUE NUESTRA EMPRESA HAYA FALLADO AL PRESTAR EL SERVICIO. 18 MANUAL DE SERVICIOS.
CONCLUSION TODA EMPRESA QUE TENGA UN BUEN SERVICIO OPTIMO A LA ATENCIÓN AL CLIENTE ESTA DESTINADA A TENER UNA CALIDAD EN SU SERVICIO. 19 MANUAL DE SERVICIOS.
