¿Qué Hicimos La Clase Pasada?: Atención de Clientes

ATENCIÓN DE CLIENTES
¿QUÉ HICIMOS LA CLASE PASADA?

¿QUÉ HAREMOS
ESTA SEMANA?
• PUNTUACIÓN DE MAILS CORTOS AL DÍA DE
HOY MARTES 28 DE MARZO.
• TEMA: COMUNICACIÓN.
• TIPOS DE COMUNICACIÓN.
• LOS 5 PASOS DEL PROCESO DE
COMUNICACIÓN.
• ACTIVIDAD GRUPAL CON NOTA
ACUMULATIVA.
• COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
• ORGANIGRAMAS.
AVISOS Y FECHAS IMPORTANTES
• Recuerden Prueba 1: Jueves 13 de abril de 2023
• La materia de la prueba: clase 1 – clase 10
(jueves 6 de abril).
• Martes 4 de abril: Evaluaciones recuperativas.
• Sea cooperativo y empático con sus compañeras
y compañeros.
LA COMUNICACIÓN
• Es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el proceso por el
que se transmite y recibe una información. Todo ser humano y animal tiene la
capacidad de comunicarse con los demás. Pero, para que un proceso se lleve a
cabo, es indispensable la presencia de algunos elementos:
• Un MENSAJE O INFORMACIÓN.
• Que exista UN EMISOR; es decir, alguien que transmita la información.
• UN RECEPTOR, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba
• y UN CANAL que puede ser oral o escrito.
LA
COMUNICACIÓN
• Es un modo de intercambio de
información entre un emisor y un
receptor, en el cual el primero transmite
el mensaje y el segundo interpreta y
produce una respuesta, de ser necesario.
• A través de ella intercambiamos opiniones
y sentimientos con otras personas.
• Aprender a comunicarse es fundamental
para el desarrollo de nuestra
personalidad.
CANALES DE
COMUNICACIÓN
• El canal es el medio a través del cual viaja el
mensaje. En una organización y en cualquier
situación es muy importante seleccionar el
medio más adecuado para transmitir la
información y esto dependerá del tipo de
información, de quienes deberán recibirlo, las
condiciones que se requieren para el mejor
entendimiento del mismo.
• Algunos mensajes que deben transmitirse en la
organización o empresa requieren de un canal
formal.
• Otras formas de mensajes como los sociales o
personales, siguen canales informales.
RETROLIMENTACI
ÓN
• Retroalimentación: Es el inverso del proceso
de la comunicación y en ella se expresa una
reacción ante la comunicación del emisor.
Puesto que el receptor se ha convertido en
emisor, la retroalimentación pasa por las
mismas etapas de la comunicación original.
• La retroalimentación organizacional puede
asumir diversas formas.
• A mayor retroalimentación existe una mayor
probabilidad de que el proceso de
comunicación sea más eficaz.
Tipos de
Comunicación
• La comunicación
puede clasificarse de
acuerdo a los
mecanismos que
emplea para transmitir
el mensaje.
Comunicación
verbal.
• Aquella que se da mediante la
palabra, o sea, mediante
signos lingüísticos. Dado que
el ser humano es el único
animal provisto de lenguaje,
este tipo de comunicación es
exclusiva de los humanos.
Comunicació
n no verbal
• Aquella que no depende de la palabra para transmitir
su mensaje, sino de gestos, movimientos o sonidos
que no forman parte de un lenguaje, o sea, que no
constituyen signos. La comunicación instintiva de los
animales está en esta categoría, así como el llamado
“lenguaje corporal” de los seres humanos.
Comunicación
escrita.
• Aunque también emplea la
palabra para transmitir el mensaje,
la ubicamos en una categoría
aparte porque no opera de
manera inmediata, en presencia
de emisor y receptor, sino a través
de distancias temporales: el
emisor puede haber dejado ya de
existir y sin embargo su mensaje
seguir transmitiéndose, siempre y
cuando haya alguien capacitado y
dispuesto a leerlo.
ACTIVIDAD
GRUPAL CON NOTA
ACUMULATIVA
Grupos de 4 estudiantes.
Los 5 pasos en el proceso
de comunicación
• Para que la comunicación ocurra,
son necesarios algunos pasos
básicos que caracterizan a este
proceso.
Los 5 pasos en
el proceso de
comunicación
1. La intención de comunicar: se
requiere de uno o varios
emisores que quieran enviar a
un mensaje.
2. La codificación del mensaje:
el emisor prepara el mensaje
según el tipo de comunicación
que vaya a emplear (verbal,
no verbal, escrita o visual).
de comunicación
3. La transmisión del mensaje: implica la utilización
de medios o canales adecuados al código empleado
en el mensaje (un correo electrónico o un mensaje
instantáneo para enviar un mensaje escrito, una
llamada o charla para una comunicación verbal,
etc.)
4. La recepción del mensaje: para que el mensaje
pueda ser recibido, el receptor debe conocer el
código en el cual le fue enviada la información. Por
ejemplo, si se le envía una carta a una persona que
no sabe leer, el proceso de comunicación no tendrá
lugar.
de comunicación
5. La interpretación del mensaje: Aquí

entra en juego el contexto del receptor, ya
que dependiendo de factores biológicos,
psicológicos, emocionales o socio culturales,
el mensaje puede ser interpretado de
múltiples formas que no necesariamente
tienen que coincidir con la intención que
tenía el emisor al momento de comunicar.
Proceso de la comunicación
organizacional / Comunicación en la
empresa
Recordemos
• Empresa: El término empresa es empleado para
identificar a aquellas organizaciones que se
encuentran conformadas por elementos
humanos, técnicos y materiales que se organizan
en torno a un objetivo para la consecución de
algún beneficio económico, político, comercial, o
altruista, satisfaciendo las necesidades de los
clientes a través de la oferta de bienes o
servicios.
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL:
Organigrama
• Organigrama: Un organigrama es la
representación gráfica de la estructura de
una empresa o cualquier otra
organización, que incluye las estructuras
departamentales y, en algunos casos, las
personas que las dirigen, hacen un
esquema sobre las relaciones jerárquicas
y competenciales de vigor.
Hay varios tipos de comunicación en una empresa
Tipos de • 1.- Horizontal: se da entre personas del mismo nivel jerárquico.
comunicación Por ejemplo una comunicación entre dos operarios o entre dos
accionista o gerentes.
en la empresa:
¿Podría ser un ejemplo dos alumnos conversando en la sala de clases?
Tipos de comunicación en la empresa:
• 2.- Vertical ascendente: se origina en un nivel jerárquico inferior y se
dirige a un superior, por ejemplo un subordinado a su jefe
• 3.- Vertical descendente: nace en un nivel jerárquico superior y se
dirige a un nivel inferior, por ejemplo un jefe a un obrero.
COMUNICACIÓN VERTICAL
EN LA EMPRESA
• Dentro del ámbito empresarial, se denomina
Comunicación Vertical a aquella que fluye ascendente
o descendentemente entre subordinados y mánagers.
• Esta comunicación permite regular y controlar la
conducta de los subordinados en aspectos tales como:
 Instrucciones y planificación de las tareas
 Información relativa a procedimientos, prácticas,
políticas.
Valoración del rendimiento de los empleados, etc.
IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
• La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico, basado en
órdenes y mandatos, aceptación de políticas, etc. Es por ello que hay que destacar la
importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas y la
cooperación entre directivos o altos mandos y trabajadores.
• La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende plenamente de una
buena comunicación organizacional.
• La comunicación organizacional estudia las formas más eficientes dentro de una
organización para alcanzar los objetivos esperados.
Actividad individual con nota acumulativa 40 min.
¡Nos vemos
la próxima
clase!

¿Qué Hicimos La Clase Pasada?: Atención de Clientes

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

¿Qué Hicimos La Clase Pasada?: Atención de Clientes

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

¿Qué Hicimos La Clase Pasada?: Atención de Clientes

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ATENCIÓN DE CLIENTES

¿QUÉ HICIMOS LA CLASE PASADA?

5. La interpretación del mensaje: Aquí

También podría gustarte