Auditoria

¿QUÉ SON LOS
INDICADORES?
•Son unidades de medición que
permiten evaluar el rendimiento de
los procesos internos de la
empresa, ya sea para medir la
rentabilidad, productividad, calidad
de servicio, gestión del tiempo,
entre otros.
•Los indicadores de un
proyecto se pueden utilizar para
medir el desempeño de un
proceso específico, de un
profesional, de un área o de toda
la firma en conjunto.
¿PARA QUÉ
SIRVEN LOS
INDICADORES
EN UNA
EMPRESA?
•Descubrir la carga de trabajo ideal para optimizar la
productividad.
•Estimar con precisión la cantidad de tiempo para cada
proyecto.
•Identificar los clientes más rentables.
•Determinar las horas de trabajo que se están facturando.
•Determinar las tareas no jurídicas que afectan la
productividad y la rentabilidad.
•Identificar la cantidad de trabajos que suele requerir
correcciones y que, por tanto, disminuyen la productividad.
•Conocer el nivel de rendimiento del equipo a través de una
medición del desempeño.
Podemos decir que los indicadores son educativos, ya que a

nivel empresarial nos permiten educarnos sobre aspectos del
negocio que normalmente desconocemos. Gracias a ello
podemos, por ejemplo, diseñar mejores estrategias para
mejorar la productividad.
TIPOS DE INDICADORES
SON HERRAMIENTAS MÁS GENERALES UTILIZADAS
PARA MEDIR Y EVALUAR EL RENDIMIENTO Y
DESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN Y PERMITEN
IDENTIFICAR AREAS DE OPORTUNIDAD Y MEJORA.
INDICADORES CLAVES DE
RENDIMIENTO
KEY PERFORMANCE INDICATORS

(KPI)
SON UN TIPO ESPECÍFICO DE INDICADORES

QUE SE UTILIZAN PARA MEDIR EL
RENDIMIENTO EN ÁREAS CLAVE Y PERMITIR
LA TOMA DE DECISIONES ESTRATÉGICAS.
DESEMPEÑO EFICIENCIA CALIDAD ATENCIÓN FINANCIERO PRODUCTIVIDA RRHH
S D
AL CLIENTE
Se enfoca Miden la Miden la Miden

Se enfoca Se enfoca en medir la satisfacción situación Miden la aspectos
calidad de del cliente financiera eficiencia relacionado
en medir en medir
los con los de una de los s con el
el la relación productos o empresa,
entre los productos o procesos personal de
Rendimie servicios servicios como su productivos la empresa,
nto y recursos ofrecidos al ofrecidos y rentabilida , como la como su
desarrollo utilizados cliente o la calidad d liquidez y cantidad de nivel de
de la y los consumidor del servicio capacidad producción satisfacción
resultados final. al cliente. endeudami por unidad rotación y
organizaci ento.
ón. obtenidos. de tiempo o productivid
recurso ad.
empleado.
Servicio al cliente: tiempo
Enfoques de promedio de respuesta, tasa
KPI por de satisfacción de los clientes,
Áreas tasa de resolución en la
primera llamada, tasa de
retención de clientes, tiempo
promedio de resolución de
problemas.
Ventas Producción: tasa de
desperdicio, tiempo de
Ingresos totales, número ciclo de producción,
de ventas realizadas,
eficiencia operativa, tasa
margen de beneficio,
tiempo promedio de venta, de cumplimiento de los
valor del pedido promedio. plazos de entrega, tasa de
rechazo de productos.
Marketing: número de
visitantes al sitio web, tasa de Recursos Humanos:
conversión de visitantes a rotación de personal, tasa
clientes, costo por adquisición de absentismo, tiempo
de clientes, tasa de apertura y promedio de contratación,
clics de correo electrónico, tasa de satisfacción de los
alcance en redes sociales y empleados, costo de
puntos. contratación.
PRINCIPALES INDICADORES
• La mejor manera de entender qué son los indicadores

de desempeño es mirar algunos ejemplos prácticos que
puedes aplicar a tu propio negocio. aquí encontrarás las
principales métricas de rendimiento para evaluar a los
profesionales y equipos de tu empresa.
¡ECHA UN VISTAZO!
INDICADORES DE DESEMPEÑO
PARA EL DEPARTAMENTO DE
FINANZAS
• Tasa de crecimiento de ventas

• Costo de adquisición de clientes (CAC)
• Retorno de la inversión (ROI)
INDICADORES DE DESEMPEÑO PARA EL
EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
Tiempo promedio Tiempo de Tickets abiertos vs Net Promoter

de primera resolución; tickets resueltos; Score (NPS);
respuesta;
Customer Effort S Customer Satisfact

core ion Score
(CES); (CSAT).
INDICADORES DE DESEMPEÑO PARA EL EQUIPO DE VENTAS
Número de leads generados;
Número de leads calificados;
Tasa de conversión;
Ticket promedio;
Customer churn o tasa de abandono.

RATIOS
Un ratio es un cociente entre dos magnitudes relacionadas,
es decir, una división entre ellas. el objetivo de los ratios
es poder medir y comparar indicadores con mayor
facilidad y objetividad, permitiéndonos así tomar las
medidas adecuadas en la empresa se utilizan en el ámbito
de la economía y las finanzas, directamente relacionados
con el balance de situación o la cuenta de pérdidas y
ganancias de una empresa.
TIPOS DE RATIOS
Existen distintos tipos de ratios según qué información queramos
analizar:
 Ratios de Liquidez
Generalmente mide la capacidad que tiene una empresa de afrontar
sus deudas a corto plazo con sus activos disponibles.
Liquidez General = Activo Corriente / Pasivo Corriente
 Ratios de Endeudamiento o Apalancamiento

Con estos ratios podemos analizar el nivel de endeudamiento de la
empresa con respecto a su patrimonio neto.
Ratio de Endeudamiento = Pasivo Total / Patrimonio Neto
 Ratios de Rentabilidad
Para medir la rentabilidad de la empresa utilizamos dos tipos de
ratios: rentabilidad económica y rentabilidad financiera.
RATIOS Y SU
FUNCIONALIDAD
Los Ratios, en particular, son fórmulas matemáticas
que expresan la relación entre dos variables
financieras y se utilizan para evaluar la salud
financiera y la eficiencia de una organización.
Por ejemplo: El Ratio de Liquidez compara los
activos líquidos con las obligaciones a corto plazo, lo
que indica la capacidad de la empresa para cumplir
con sus deudas a corto plazo. los ratios son
herramientas poderosas para analizar el rendimiento
financiero y la eficiencia de una empresa y tomar
decisiones estratégicas basadas en estos datos.
RATIOS Y SU FUNCIONALIDAD
LOS RATIOS FINANCIEROS SON INDICADORES CUANTITATIVOS QUE PROPORCIONAN
INFORMACIÓN SOBRE LA SALUD FINANCIERA DE UNA EMPRESA. EJEMPLOS SON EL
RATIO DE LIQUIDEZ, EL RATIO DE ENDEUDAMIENTO Y EL RATIO DE RENTABILIDAD.
RATIO DE LIQUIDEZ RATIO DE ENDEUDAMIENTO RATIO DE RENTABILIDAD
El Ratio de Liquidez, también El Ratio de Endeudamiento evalúa la El Ratio de Rentabilidad evalúa

conocido como ratio de solvencia, cantidad de deuda que una empresa la capacidad de una empresa
mide la capacidad de una empresa ha asumido en relación con sus para generar ganancias en
para cumplir con sus obligaciones activos y su capital propio. ayuda a relación con sus ingresos y
a corto plazo utilizando sus medir el grado de apalancamiento activos. mide la eficiencia
activos líquidos, es decir, aquellos financiero. operativa y financiera.
que pueden convertirse
rápidamente en efectivo.

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¿QUÉ SON LOS

Podemos decir que los indicadores son educativos, ya que a

KEY PERFORMANCE INDICATORS

SON UN TIPO ESPECÍFICO DE INDICADORES

Se enfoca Miden la Miden la Miden

• La mejor manera de entender qué son los indicadores

• Tasa de crecimiento de ventas

Tiempo promedio Tiempo de Tickets abiertos vs Net Promoter

Customer Effort S Customer Satisfact

Número de leads generados;

Número de leads calificados;

Customer churn o tasa de abandono.

Liquidez General = Activo Corriente / Pasivo Corriente

 Ratios de Endeudamiento o Apalancamiento

Ratio de Endeudamiento = Pasivo Total / Patrimonio Neto

RATIO DE LIQUIDEZ RATIO DE ENDEUDAMIENTO RATIO DE RENTABILIDAD

El Ratio de Liquidez, también El Ratio de Endeudamiento evalúa la El Ratio de Rentabilidad evalúa

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