MEJORA CONTINUA

PRODUCTIVIDAD
QUE ES MEJORA CONTINUA?

• mejorar de forma constante y sostenida la eficiencia y eficacia de los procesos productivos de una
organización.
• identificación de los puntos críticos de los procesos
• eliminación de los desperdicios
• optimización de los recursos
• aumentar la productividad y reducir los costos.
• eliminación de las ineficiencias
• mejora de los procesos productivos de forma gradual y sistemática.
• siempre hay margen para la mejora porque ningún proceso es perfecto.
QUE ES MEJORA CONTINUA?

• herramientas y metodologías: Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), la

metodología Lean, la metodología Six Sigma, etc.
• permiten identificar problemas en los procesos productivos, establecer objetivos de
mejora, implementar soluciones y medir los resultados para llevar a cabo mejoras
continuas y sostenibles en el tiempo.
La mejora continua en productividad es un proceso esencial para cualquier organización
que busque aumentar su eficiencia y eficacia en los procesos productivos, reducir los costos
y mejorar la calidad de los productos o servicios ofrecidos.
CICLO PHVA
MEJORA CONTINUA
PHVA

modelo de gestión para mejorar continuamente la calidad de los procesos y productos.

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
• Planificar (P): se definen los objetivos, metas y procesos necesarios para alcanzar la
mejora continua (recursos, plazos, responsabilidades).
• Hacer (H): se ejecutan las acciones planificadas y se recopilan los datos para evaluar los
resultados (implementación de procesos y procedimientos).
• Verificar (V): se lleva a cabo una evaluación de los resultados para determinar si se han
logrado los objetivos establecidos (comparación de resultados reales con los planeados
para identificar desviaciones)
• Actuar (A): se toman las medidas para corregir las desviaciones detectadas y se
implementan las mejoras (acciones para mejorar el proceso: cambios en procedimientos,
formación del personal, asignación de recursos)
el ciclo PHVA vuelve a la fase de Planificar, comenzando un nuevo ciclo de mejora
continua.
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS UTILIZADAS EN EL CICLO DE
DEMING:

• Análisis DAFO: Explicación del análisis DAFO como herramienta útil para la
planificación y análisis de la situación de una organización.
• Diagrama de Ishikawa: Presentación del diagrama de Ishikawa como herramienta para
identificar las causas de un problema y diseñar soluciones efectivas.
• Diagrama de Pareto: Descripción del diagrama de Pareto como herramienta para
identificar y priorizar los problemas más importantes en base a su frecuencia y gravedad.
CASOS PRÁCTICOS

• Toyota: La empresa Toyota ha sido un ejemplo en la aplicación del ciclo Deming. La

compañía japonesa ha utilizado el ciclo PDCA para mejorar sus procesos de producción y
reducir el número de defectos en sus vehículos. En la fase de planificación, se definen los
objetivos y se establecen los procesos necesarios para alcanzarlos. En la fase de hacer, se
implementan los procesos definidos en la fase anterior y se producen los vehículos. En la
fase de verificar, se comprueba si se están cumpliendo los objetivos y se recoge
información sobre los procesos de producción. En la fase de actuar, se toman las acciones
necesarias para corregir los problemas identificados en la fase de verificación.
CASOS PRÁCTICOS

• Hospital Universitario de Basilea: El Hospital Universitario de Basilea en Suiza ha aplicado el

ciclo Deming para mejorar la calidad de atención a los pacientes. En la fase de planificación,
se definieron los objetivos para mejorar la satisfacción de los pacientes y se establecieron los
procesos necesarios para alcanzarlos. En la fase de hacer, se implementaron los procesos
definidos en la fase anterior, como la formación de los médicos y enfermeras en habilidades
de comunicación y el uso de tecnologías para mejorar la eficiencia. En la fase de verificar, se
recogió información sobre la satisfacción de los pacientes y se comparó con los objetivos
definidos en la fase de planificación. En la fase de actuar, se tomaron las acciones necesarias
para mejorar la calidad de atención a los pacientes.
CASOS PRÁCTICOS

• McDonald's: La cadena de restaurantes McDonald's ha utilizado el ciclo Deming para

mejorar la calidad de sus productos. En la fase de planificación, se establecieron los
objetivos para mejorar la calidad de los alimentos y se definieron los procesos necesarios
para alcanzarlos. En la fase de hacer, se implementaron los procesos definidos en la fase
anterior, como la formación de los empleados en prácticas de seguridad alimentaria y el
uso de equipos y tecnologías para mejorar la eficiencia. En la fase de verificar, se recogió
información sobre la calidad de los alimentos y se comparó con los objetivos definidos en
la fase de planificación. En la fase de actuar, se tomaron las acciones necesarias para
mejorar la calidad de los productos.
RESULTADOS Y MEJORAS

Toyota:
Resultados obtenidos: reducción significativa en el número de defectos en los vehículos y
mejora en la eficiencia de los procesos de producción.
Mejoras implementadas: aplicación de los principios de calidad total, capacitación de los
empleados en técnicas de mejora continua, uso de tecnologías de producción avanzadas y
un enfoque en la calidad desde el diseño hasta la entrega del producto.
RESULTADOS Y MEJORAS

Hospital Universitario de Basilea:

Resultados obtenidos: mejora significativa en la satisfacción de los pacientes y en la calidad
de la atención médica.
Mejoras implementadas: capacitación de los médicos y enfermeras en habilidades de
comunicación, uso de tecnologías para mejorar la eficiencia, y un enfoque en la calidad de
la atención médica en todos los procesos.
RESULTADOS Y MEJORAS

McDonald's:
Resultados obtenidos: mejora significativa en la calidad de los alimentos y en la satisfacción
del cliente.
Mejoras implementadas: capacitación de los empleados en prácticas de seguridad
alimentaria, uso de equipos y tecnologías para mejorar la eficiencia, y un enfoque en la
calidad de los alimentos en todos los procesos.
¡¡¡MUCHO TRABAJO Y POCA
REMUNERACIÓN!!!
¿QUE QUIERO OBTENER?
¿QUE DEBO HACER?
¡MEJORA CONTINUA!
EJEMPLO 1
EJEMPLO 2

Enunciado

Una empresa de tecnología está teniendo dificultades para mejorar la satisfacción del cliente
con sus productos. El ciclo Deming se utilizará para identificar las causas del problema y
mejorar la calidad de los productos.
PLANEAR:

• Identificar el problema: La satisfacción del cliente con los productos de la empresa es del
65%.
• Establecer un objetivo: Aumentar la satisfacción del cliente en un 25% en un plazo de
seis meses.
• Identificar las causas del problema: La investigación de mercado realizada indica que los
clientes encuentran los productos difíciles de usar, la calidad de los productos no cumple
con las expectativas y la falta de opciones de personalización.
HACER:

• Se desarrollan nuevas pruebas antes del lanzamiento de productos, incluyendo pruebas de

usabilidad y pruebas de calidad rigurosas.
• Se implementa un sistema de seguimiento de comentarios de los clientes a través de una
encuesta en línea que se envía después de cada compra.
• Se añaden opciones de personalización a los productos más populares.
VERIFICAR:

• La satisfacción del cliente aumenta al 80% después de seis meses.

• La encuesta de comentarios de los clientes recibe una tasa de respuesta del 30% y la
mayoría de los comentarios son positivos.
• La revisión de procesos indica que las nuevas pruebas y el seguimiento de comentarios
están funcionando de manera efectiva.
ACTUAR:

• Se decide mantener las mejoras implementadas y continuar monitoreando la satisfacción

del cliente a través de la encuesta de comentarios.
• Se identifican áreas para mejorar, como la implementación de opciones de
personalización adicionales, y se vuelven a la fase de Planear para implementar nuevas
soluciones.
EJEMPLO 3 MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE UNA EMPRESA
DE SERVICIOS.

Planificar:
Objetivo: Mejorar la satisfacción del cliente y reducir las quejas y reclamos.
Acciones planificadas: Revisión del proceso de atención al cliente, identificación de
oportunidades de mejora, diseño de soluciones para mejorar la atención al cliente.
Recursos necesarios: Personal capacitado, herramientas de seguimiento y monitoreo de la
satisfacción del cliente.
PLANIFICAR

Definir los objetivos de mejora del servicio al cliente.

Identificar los procesos necesarios para lograr los objetivos, como la atención al cliente, la
gestión de quejas y reclamos, y la evaluación del desempeño del personal de servicio.
Definir las métricas de rendimiento para medir el progreso hacia los objetivos y para
evaluar el rendimiento actual del servicio al cliente.
Establecer un plan de acción para implementar los procesos identificados y mejorar la
calidad del servicio al cliente.
ACTIVIDADES

Definir los objetivos de mejora del servicio al cliente: identificar los principales problemas y
necesidades de los clientes y establecer objetivos específicos y medibles para mejorar la calidad del
servicio al cliente.
Identificar los procesos necesarios para lograr los objetivos: evaluar los procesos actuales de servicio al
cliente, identificar oportunidades de mejora y establecer procesos nuevos o mejorados.
Definir las métricas de rendimiento: identificar las métricas que se utilizarán para medir la calidad del
servicio al cliente, como la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta y la resolución de problemas.
Establecer un plan de acción: definir un plan de acción con plazos y responsables para implementar los
procesos identificados y lograr los objetivos establecidos.
EJEMPLO 3: MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE UNA EMPRESA
DE SERVICIOS.

Hacer:
Implementación de las soluciones diseñadas en la fase de planificación.
Capacitación del personal y asignación de recursos.
Monitoreo de la satisfacción del cliente y recopilación de datos.
HACER

Implementar los procesos definidos en la fase de planificación, como la formación del

personal en habilidades de atención al cliente, el uso de herramientas tecnológicas para
mejorar la eficiencia y la efectividad del servicio al cliente, y la evaluación regular del
desempeño del personal de servicio.
Recopilar datos sobre el rendimiento del servicio al cliente y compararlos con las métricas
establecidas en la fase de planificación.
ACTIVIDADES

Implementar los procesos definidos en la fase de planificación: capacitar al personal en los

nuevos procesos, implementar las herramientas tecnológicas necesarias y actualizar los
procedimientos.
Recopilar datos sobre el rendimiento del servicio al cliente: recopilar datos sobre las
métricas de rendimiento definidas y compararlos con los objetivos establecidos en la fase de
planificación.
EJEMPLO 3: MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE UNA EMPRESA
DE SERVICIOS.

Verificar:
Comparación de los resultados obtenidos con los objetivos establecidos en la fase de
planificación.
Identificación de desviaciones y oportunidades de mejora.
Análisis de los datos recopilados y detección de patrones y tendencias.
VERIFICAR

Analizar los datos recopilados en la fase de hacer para determinar si se están cumpliendo los
objetivos establecidos y si los procesos implementados están mejorando la calidad del
servicio al cliente.
Identificar desviaciones y brechas en el rendimiento y establecer planes de acción para
corregirlas.
ACTIVIDADES

Analizar los datos recopilados en la fase de hacer: analizar los datos para identificar las
desviaciones y brechas en el rendimiento del servicio al cliente y evaluar si se están
cumpliendo los objetivos establecidos.
Identificar desviaciones y brechas en el rendimiento: identificar las desviaciones y brechas
en el rendimiento del servicio al cliente en función de las métricas definidas en la fase de
planificación.
Establecer planes de acción: establecer planes de acción para corregir las desviaciones y
brechas identificadas en el rendimiento del servicio al cliente.
EJEMPLO 3: MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE UNA EMPRESA
DE SERVICIOS.

Actuar:
Implementación de mejoras para corregir las desviaciones detectadas y mejorar la atención
al cliente.
Evaluación de los resultados y monitoreo continuo para asegurar la mejora continua.
ACTUAR

Tomar medidas correctivas para abordar las desviaciones y brechas identificadas en la fase
de verificación.
Implementar mejoras en los procesos de servicio al cliente para evitar que se vuelvan a
producir esas desviaciones en el futuro.
Actualizar las métricas utilizadas para medir el progreso y revisar los objetivos establecidos
en la fase de planificación.
ACTIVIDADES

Tomar medidas correctivas: tomar medidas correctivas para abordar las desviaciones y brechas
identificadas en la fase de verificación, como capacitar al personal en áreas específicas,
actualizar los procesos o implementar nuevas herramientas tecnológicas.
Implementar mejoras: implementar mejoras en los procesos de servicio al cliente para evitar
que se vuelvan a producir esas desviaciones en el futuro, por ejemplo, actualizar el plan de
formación del personal de servicio al cliente.
Actualizar las métricas utilizadas: actualizar las métricas utilizadas para medir el progreso y
revisar los objetivos establecidos en la fase de planificación, en función de los resultados
obtenidos en las fases de hacer y verificar.
BASES DE DATOS

Se podrían utilizar diversas bases de datos en función de las necesidades específicas de la

empresa.

Base de datos de clientes: esta base de datos puede incluir información sobre los clientes,
como sus nombres, direcciones, números de teléfono y correo electrónico, historial de
compras y quejas anteriores. Esta información puede ser utilizada para personalizar el
servicio al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.
ID Nombre completo Dirección Teléfono Correo electrónico Última compra Quejas anteriores

1 Ana González Calle 1, Ciudad de México 55-5555-5555 ana.gonzalez@gmail.com 10/03/2023 1

2 Juan Pérez Avenida 2, Guadalajara 33-3333-3333 juan.perez@yahoo.com 05/03/2023 0

3 María Hernández Calle 3, Monterrey 81-8181-8181 maria.hernandez@hotmail.com 15/03/2023 2

4 Carlos Rodríguez Avenida 4, Tijuana 664-664-6644 carlos.rodriguez@gmail.com 01/03/2023 3

5 Sofía García Calle 5, Ciudad de México 55-5555-5556 sofia.garcia@gmail.com 02/03/2023 0

Planificar: definir objetivos específicos para mejorar la calidad del servicio al cliente y establecer
métricas para medir el rendimiento.
Hacer: implementar los procesos definidos en la fase de planificación, como capacitar al personal
en habilidades de atención al cliente y actualizar los procedimientos de servicio al cliente.
Verificar: evaluar los datos recopilados para determinar si se están cumpliendo los objetivos
establecidos y si los procesos implementados están mejorando la calidad del servicio al cliente.
Actuar: tomar medidas correctivas para abordar desviaciones y brechas en el rendimiento del
servicio al cliente y actualizar las métricas utilizadas para medir el progreso.
BASES DE DATOS

Base de datos de reclamaciones y quejas: esta base de datos puede incluir información
sobre las quejas y reclamaciones de los clientes, como la naturaleza del problema, el tiempo
de respuesta del personal de servicio al cliente y la resolución del problema. Esta
información puede ser utilizada para identificar patrones y tendencias en las quejas y
mejorar los procesos de servicio al cliente para evitar quejas y resolverlas más rápidamente.
 Nombre
ID Tipo de queja/reclamación Fecha de la queja/reclamación Resolución Acciones tomadas
completo

1 Ana González Tiempo de espera excesivo 01/03/2023 Reembolso Capacitación del personal de atención al cliente

María
2 Producto defectuoso 08/03/2023 Reemplazo Actualización del proceso de control de calidad
Hernández

Carlos
3 Servicio al cliente grosero 15/03/2023 Disculpa Capacitación del personal de atención al cliente
Rodríguez

4 Sofía García Entrega tardía 12/03/2023 Descuento Actualización del proceso de gestión de entregas

5 Juan Pérez Producto dañado 04/03/2023 Reembolso Capacitación del personal de atención al cliente
Planificar: identificar las quejas y reclamaciones más comunes y establecer objetivos específicos
para reducir su incidencia.
Hacer: actualizar los procesos de servicio al cliente para abordar las quejas y reclamaciones
identificadas en la fase de planificación.
Verificar: recopilar datos sobre el número y tipo de quejas y reclamaciones y evaluar si se están
cumpliendo los objetivos establecidos en la fase de planificación.
Actuar: tomar medidas correctivas para abordar las quejas y reclamaciones identificadas y
actualizar los procesos de servicio al cliente para evitar que se vuelvan a producir en el futuro.
BASES DE DATOS

Base de datos de rendimiento del personal de servicio al cliente: esta base de datos
puede incluir información sobre el rendimiento del personal de servicio al cliente, como la
calidad de la atención al cliente, el tiempo de respuesta y la resolución de problemas. Esta
información puede ser utilizada para identificar a los empleados que necesitan más
capacitación o supervisión y para evaluar el éxito de los programas de capacitación y
desarrollo del personal.
ID Nombre completo Calidad de la atención al cliente (1-10) Tiempo de respuesta (minutos) Resolución de problemas (%) Fecha de evaluación

1 Ana González 8 5 90 01/03/2023

2 Juan Pérez 7 8 80 05/03/2023

3 María Hernández 9 3 95 08/03/2023

4 Carlos Rodríguez 6 10 70 12/03/2023

5 Sofía García 8 4 85 15/03/2023

Planificar: establecer objetivos de rendimiento para el personal de servicio al cliente y
definir métricas para medir su rendimiento.
Hacer: capacitar al personal de servicio al cliente en habilidades de atención al cliente y
establecer un sistema de seguimiento del rendimiento.
Verificar: evaluar los datos recopilados para determinar si se están cumpliendo los objetivos
establecidos y si la capacitación está mejorando el rendimiento del personal.
Actuar: tomar medidas correctivas para abordar desviaciones en el rendimiento del personal
y actualizar las métricas utilizadas para medir el progreso.
BASES DE DATOS

Base de datos de satisfacción del cliente: esta base de datos puede incluir información
sobre la satisfacción del cliente, como la opinión de los clientes sobre el servicio, la calidad
del producto y la atención al cliente. Esta información puede ser utilizada para identificar
las áreas de mejora y para evaluar el éxito de las mejoras implementadas.
ID Nombre completo Satisfacción del cliente (1-10) Fecha de la evaluación

1 Ana González 9 02/03/2023

2 Juan Pérez 7 05/03/2023

3 María Hernández 10 10/03/2023

4 Carlos Rodríguez 5 15/03/2023

5 Sofía García 8 18/03/2023

Planificar: definir objetivos específicos para mejorar la satisfacción del cliente y establecer
métricas para medir la satisfacción del cliente.
Hacer: implementar procesos de servicio al cliente mejorados y personalizar el servicio al
cliente para satisfacer las necesidades de los clientes.
Verificar: evaluar los datos recopilados sobre la satisfacción del cliente y determinar si se
están cumpliendo los objetivos establecidos en la fase de planificación.
Actuar: tomar medidas correctivas para abordar desviaciones en la satisfacción del cliente y
actualizar las métricas utilizadas para medir el progreso.
INDICADORES DE RESULTADOS

Algunas ecuaciones de indicadores de resultados pueden ser utilizadas para medir la mejora
en las bases de datos
Estos son solo algunos ejemplos de ecuaciones de indicadores de resultados que pueden ser
utilizadas para medir la mejora en las bases de datos.
Es importante identificar los indicadores de resultados adecuados para cada situación y
definir los objetivos específicos y las métricas para medir el progreso hacia estos objetivos.
INDICADORES DE RESULTADOS
(ECUACIONES)
Indicador de satisfacción del cliente: Porcentaje de satisfacción del cliente = (Número total
de respuestas de satisfacción positiva / Número total de respuestas de satisfacción) x 100.
Indicador de quejas y reclamaciones: Índice de quejas y reclamaciones = (Número total de
quejas y reclamaciones / Número total de transacciones) x 100.
Indicador de rendimiento del personal de servicio al cliente: Tiempo promedio de respuesta
= (Tiempo total de respuesta / Número total de solicitudes de servicio).
Indicador de rendimiento de resolución de problemas: Porcentaje de resolución de
problemas = (Número de problemas resueltos / Número total de problemas) x 100.
PLANTILLAS
CICLO PHVA: MEJORA CONTINUA
[Escribe cuál es el propósito [Señala las personas que [Indica las fechas y [Finalmente, realiza los
principal de tu plan, así serán responsables de procedimientos de cambios y modificaciones
como las metas y objetivos realizar este plan. Es verificación del plan pertinentes hasta conseguir
que se deben cumplir. No recomendable llevar un establecido Toma nota de la excelencia y la calidad de
olvides especificar el modo registro de las metas y los todos los detalles que sean buscas. Si es necesario,
en que se llevará a cabo objetivos cumplidos para útiles para cumplir con esta repite este ciclo las veces
este plan.] facilitar este proceso.] labor.] que sea necesario.]
[Escribe cuál es el propósito [Señala las personas que [Indica las fechas y [Finalmente, realiza los
principal de tu plan, así serán responsables de procedimientos de cambios y modificaciones
como las metas y objetivos realizar este plan. Es verificación del plan pertinentes hasta conseguir
que se deben cumplir. No recomendable llevar un establecido Toma nota de la excelencia y la calidad de
olvides especificar el modo registro de las metas y los todos los detalles que sean buscas. Si es necesario,
en que se llevará a cabo objetivos cumplidos para útiles para cumplir con esta repite este ciclo las veces
este plan.] facilitar este proceso.] labor.] que sea necesario.]
[Escribe cuál es el propósito [Señala las personas que [Indica las fechas y [Finalmente, realiza los
principal de tu plan, así serán responsables de procedimientos de cambios y modificaciones
como las metas y objetivos realizar este plan. Es verificación del plan pertinentes hasta conseguir
que se deben cumplir. No recomendable llevar un establecido Toma nota de la excelencia y la calidad de
olvides especificar el modo registro de las metas y los todos los detalles que sean buscas. Si es necesario,
en que se llevará a cabo objetivos cumplidos para útiles para cumplir con esta repite este ciclo las veces
este plan.] facilitar este proceso.] labor.] que sea necesario.]
PROPUESTO 1

Enunciado detallado del ejemplo de mejora de la calidad del café en una cafetería: La cafetería "El Sabor del
Café" ha recibido varias quejas de los clientes en los últimos meses acerca de la calidad del café que se sirve.
Algunos clientes han señalado que el café es demasiado aguado, mientras que otros han indicado que el sabor
es muy amargo. La gerencia de la cafetería decide aplicar el ciclo PHVA para mejorar la calidad del café y
aumentar la satisfacción del cliente. Se establece el objetivo de mejorar la calidad del café y se define la
métrica de la satisfacción del cliente como la que se utilizará para medir la mejora. Se planifica la compra de
granos de café de mejor calidad, la capacitación de los baristas en técnicas de preparación de café y la
actualización del equipo. Se lleva a cabo la implementación de los procesos definidos en la fase de
planificación. Se recopilan los datos de satisfacción del cliente después de la mejora y se evalúa si se han
cumplido los objetivos establecidos. En función de los resultados obtenidos, se toman medidas correctivas y
se actualizan las métricas para medir el progreso en el futuro.
MÉTRICAS PARA EL CICLO PHVA

Planificación: Porcentaje de satisfacción del cliente antes de la mejora.

Fórmula: (Número de clientes satisfechos antes de la mejora / Total de clientes antes de la mejora) x
100

Implementación: Porcentaje de compras de granos de café de mejor calidad, porcentaje de baristas

capacitados en técnicas de preparación de café, porcentaje de actualización del equipo.
Fórmula: (Cantidad de café de mejor calidad comprado / Total de café comprado) x 100, (Número de
baristas capacitados / Total de baristas) x 100, (Número de equipos actualizados / Total de equipos) x
100
MÉTRICAS PARA EL CICLO PHVA

Verificación: Porcentaje de satisfacción del cliente después de la mejora.

Fórmula: (Número de clientes satisfechos después de la mejora / Total de clientes después
de la mejora) x 100

Acción: Porcentaje de quejas o comentarios negativos recibidos después de la mejora.

Fórmula: (Número de quejas o comentarios negativos después de la mejora / Total de
clientes después de la mejora) x 100
PROPUESTO 2

Enunciado detallado del ejemplo de mejora de la seguridad en una fábrica: La fábrica "Seguridad
Total" ha registrado varios accidentes laborales en los últimos meses. La gerencia de la fábrica
decide aplicar el ciclo PHVA para mejorar la seguridad en la fábrica y reducir la tasa de accidentes.
Se establece el objetivo de mejorar la seguridad y se define la métrica de la tasa de accidentes como
la que se utilizará para medir la mejora. Se planifica la capacitación de los trabajadores en seguridad
y la actualización de los procedimientos de seguridad. Se lleva a cabo la implementación de los
procesos definidos en la fase de planificación. Se recopilan los datos de la tasa de accidentes
después de la mejora y se evalúa si se han cumplido los objetivos establecidos. En función de los
resultados obtenidos, se toman medidas correctivas y se actualizan las métricas para medir el
progreso en el futuro.
MÉTRICAS PARA EL CICLO PHVA

Planificación: Tasa de accidentes antes de la mejora.

Fórmula: (Número total de accidentes antes de la mejora / Total de horas trabajadas antes de la
mejora) x 1000

Implementación: Número de horas de capacitación en seguridad proporcionadas a los trabajadores,

porcentaje de nuevas políticas y procedimientos de seguridad implementados.
Fórmula: Número de horas de capacitación en seguridad / Total de empleados, (Número de nuevas
políticas y procedimientos de seguridad implementados / Total de políticas y procedimientos de
seguridad existentes) x 100
MÉTRICAS PARA EL CICLO PHVA

Verificación: Tasa de accidentes después de la mejora.

Fórmula: (Número total de accidentes después de la mejora / Total de horas trabajadas después de la
mejora) x 1000

Acción: Número de horas de capacitación adicionales en seguridad proporcionadas a los trabajadores,

porcentaje de nuevas políticas y procedimientos de seguridad actualizados.
Fórmula: Número de horas de capacitación adicionales en seguridad / Total de empleados, (Número
de políticas y procedimientos de seguridad actualizados / Total de políticas y procedimientos de
seguridad existentes) x 100
PROPUESTO 3

Enunciado detallado del ejemplo de mejora del rendimiento de los estudiantes en una escuela: La
escuela "Nuestra Señora del Buen Rendimiento" ha observado que el rendimiento de los estudiantes
ha disminuido en los últimos años. La dirección de la escuela decide aplicar el ciclo PHVA para
mejorar el rendimiento de los estudiantes y aumentar el promedio de calificaciones. Se establece el
objetivo de mejorar el rendimiento y se define la métrica del promedio de calificaciones como la
que se utilizará para medir la mejora. Se planifica la oferta de tutorías y la actualización del plan de
estudios. Se lleva a cabo la implementación de los procesos definidos en la fase de planificación. Se
recopilan los datos del promedio de calificaciones después de la mejora y se evalúa si se han
cumplido los objetivos establecidos. En función de los resultados obtenidos, se toman medidas
correctivas y se actualizan las métricas para medir el progreso en el futuro.
MÉTRICAS PARA EL CICLO PHVA

Planificación: Promedio de calificaciones antes de la mejora.

Fórmula: Suma de las calificaciones de todos los estudiantes antes de la mejora / Total de
estudiantes antes de la mejora

Implementación: Porcentaje de asistencia de los estudiantes, número de tutorías ofrecidas a

los estudiantes.
Fórmula: (Número de días de asistencia de los estudiantes / Total de días de clase) x 100,
Número de tutorías ofrecidas / Total de estudiantes
MÉTRICAS PARA EL CICLO PHVA

Verificación: Promedio de calificaciones después de la mejora.

Fórmula: Suma de las calificaciones de todos los estudiantes después de la mejora / Total de
estudiantes después de la mejora

Acción: Número de tutorías adicionales ofrecidas a los estudiantes, porcentaje de actividades

educativas adicionales implementadas.
Fórmula: Número de tutorías adicionales ofrecidas / Total de estudiantes, (Número de actividades
educativas adicionales implementadas / Total de actividades educativas existentes) x 100