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    Organización Y Administración de Soporte Técnico

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    Alex Belleza

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    Organización Y Administración de Soporte Técnico

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    S02

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    ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE

    SOPORTE TÉCNICO

    Sesión:02

    ITIL
    Docente: Mg. Alex Tito Belleza Porras
    Logro de aprendizaje

    Al finalizar, el estudiante, comprenderá


    los conceptos básicos de ITIL.
    Agenda
    • ITIL.
    • Prácticas en ITIL.
    • Dimensiones en ITIL.
    • Servicio.
    • SVS

    4
    ITIL
    ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
    Información) es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de
    “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática .(Baud, 2021, p. 35).
    Prácticas en ITIL v4
    DIMENSIONES EN ITIL v4
    Las 4 dimensiones deben ser consideradas para el eficiente funcionamiento de la totalidad de la SVS (Sistema de Valor
    de Servicio).
    Servicio
    De acuerdo con ITIL, un servicio de TI es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que
    buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos.
    El sistema de valor del servicio de ITIL (SVS)
    El propósito del SVS es garantizar que la organización co-crea valor constantemente con todas las partes interesadas a
    través de la gestión de productos y servicios.
    Principios Guías
    Un principio guía es una recomendación que guía a una organización en todas las circunstancias, independientemente
    de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión. Un principio guía es universal y
    duradero.

    Estos principios también se reflejan en muchos otros marcos, métodos, estándares, filosofías y / o cuerpos de
    conocimiento, como Lean, Agile, DevOps y COBIT. Esto permite a las organizaciones integrar de manera efectiva
    el uso de múltiples métodos en un enfoque general para la gestión de servicios.
    Gobernabilidad
    Cada organización está dirigida por un órgano rector, es decir, una persona o grupo de personas que son responsables
    al más alto nivel del desempeño y cumplimiento de la organización. El órgano rector puede ser una junta directiva o
    gerentes ejecutivos.
    Cadena de valor del servicio
    Se refiere a un conjunto de actividades realizadas por una organización para entregar un producto o servicio valioso a
    sus consumidores. La Cadena de Valor de Servicio (Consta de 6 actividades, Planear, mejorar, diseñar y transicionar,
    vincular, obtener y construir, entregar y soportar.
    Prácticas
    Una práctica es un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. El SVS
    de ITIL incluye prácticas generales de gestión, prácticas de gestión de servicios y prácticas de gestión técnica.
    Mejora continua
    La mejora continua tiene lugar en todas las áreas de la organización y en todos los niveles, desde el estratégico hasta
    el operativo. Para maximizar la efectividad de los servicios, cada persona que contribuye a la prestación de un
    servicio debe tener en cuenta la mejora continua y siempre debe buscar oportunidades para mejorar.
    Gran reto que enfrentan las organizaciones
    Los silos organizacionales es uno de los mayores retos de una organización buscando trabajar de forma efectiva y
    eficiente con una visión compartida o con mayor agilidad y resiliencia.

    Los silos organizacionales pueden presentarse de diversas formas:


    • Resistencia al cambio.
    • Dificultad para acceso fácil a la información.
    • Reducir eficiencia.
    • Incrementar costos y/o riesgos.
    • Hacer la comunicación y colaboración más difícil.
    • No aprovechar las oportunidades rápidamente o
    no optimizar el uso de recursos.
    • No permitir la toma de decisiones efectiva.

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