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CALIDAD Y
MEJORA CONTINUA CONTROL DE SERVICIO Y APLICAR UN MODELO ATENCIÓN AL DE GESTIÓN DE DISEÑO, CLIENTE CALIDAD PROCESOS, SERVICIOS, ETC PLANIFICACIÓN
UTILIZAR HERRAMIENTAS CALIDAD ORGANIZACIÓN Y PARA LA MODERNIZACVIÓN ES … DE LA INSTITUCIÓN SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
OBTENER HACER BIEN LAS RESULTADOS Y MUCHAS COSAS, DESDE LA OTRAS COSAS CONFIABLES PRIMERA VEZ Y POR MÁS ... SIEMPRE ENTONCES …
¿QUÉ ES LA CALIDAD LA CALIDAD ES UNA SOLUCIÓN PERMANENTE …,
UN ESTILO DE VIDA DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES TÉCNICAS
BENCHMARKING REINGENIERÍA M O •JURAN CALIDAD D •DEMING E •CROSBY Premios: L •TAGUCHI •Deming •EFQM O •FERGERBAUM •Baldrige S •ISHIKAWA •Nacional •otros PROCESOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD JURAN
– Trilogía de la calidad: Planificación de la calidad Control de la calidad Mejora de la calidad
– Cambio radical en el conocimiento
– Acciones correctivas de la situación encontrada – Cambio radical en la resistencia cultural al cambio – Control en el nuevo nivel – Compromiso de la dirección – Reconocimiento
Libro: Manuel de Control de Calidad
PROCESOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD ISHIKAWA – Mejora de los procesos – Establecer un lugar de trabajo agradable – La calidad empieza y termina con la educación – Desarrollar las capacidades de los trabajadores, optimizando sus posibilidades personales – Analizar problemas de calidad, costos, servicios, procesos, seguridad, higiene y temas referidos a la problemática del trabajo – Vencer la resistencia al cambio en todos los niveles
Libro: ¿Qué es el Control Total de la Calidad
PROCESOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD CROSBY – Compromiso de la Alta Dirección – Medición de la calidad – Métodos de la calidad – Costo de la calidad – Conciencia de la calidad – Acciones correctivas – Cero defectos – Entrenamiento de los supervisores – Eliminación de causas de los errores – Dar reconocimiento público y verbal por el logra de objetivos – Crear la Junta de Calidad
– Libro: La Calidad No Cuesta
PROCESOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEMING
– Constancia en el propósito – Adopción de la nueva filosofía de la calidad – No depender de la inspección masiva – No comprar sólo basados en el precio – Mejoramiento continuo del sistema – Entrenamiento – Liderazgo – Erradicación del temor – Eliminación de las barreras organizacionales – Cuotas – Slogans – Orgullo por la labor bien hecha – Instituir un programa vigoroso de eeducación y reentrenamiento para todos – Tomar medidas para el mejoramiento constante
Libro: Fuera de la Crisis
PROCESOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
TAGUCHI
– Productos atractivos para el cliente
– Ofrecer mejores servicios que la competencia en calidad y precio – Enfocar se en lo que el cliente quiere, genera ahorros en la institución – Reducción de la variabilidad – Diseño de experimentos – diseño robusto – Función pérdida de la calidad
Libro: Diseño de Robustez
PROCESOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD SHEWHART
– Combinó las disciplinas de estadística, ingeniería y economía a
favor del producto/proceso – Mentor de Juran, Deming, Crosby – Hizo amplias investigaciones en estadística y probabilidades – Presentó una teoría de diagramas de los procesos usando estadísticamente limites de control, como un medio de diferenciación entre 2 tipos de causas (comunes y especiales) – Uso de inspecciones de lote por lote (planes de muestre) – Identificación de los problemas en el proceso para la reducción del costo de la producción
Libro: Control económico de la calidad de los productos manufacturados
PROCESOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD FEIGENBAUM
– La planificación debe orientarse hacia la excelencia y
no hacia la falla – La responsabilidad de la calidad es de todos (compromiso) – La calidad debe considerarse desde las etapas iniciales y no cuando ya esta hecho todo – El decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio para el cliente – La palabra “control” representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos: 1. Definir las características de calidad que son importantes 2. Establecer estándares 3. Actuar cuando los estándares no se cumplen 4. Mejorar los estándares de calidad
Libro: Control Total de la Calidad
Elementos comunes entre los pensadores
FINES: – La calidad como un estilo de vida – Satisfacción al cliente – Mejora continua – Reducción de costos
METODOS: Compromiso de la dirección Planeamiento Control Mejora Reducción de la variabilidad Capacitación Reconocimiento Trabajo en equipo Liderazgo MATRIZ NUEVA TECNOLOGÍA DE LA CALIDAD
Director
Sub Director Deming Ingeniero
Gerente Juran Supervisor Taguchi Ingeniero
Supervisor en línea Ishikawa Ishikawa Trabajador
Diseño Planeación de Manufactura Ensamblaje Servicios
la producción
Taguchi COMPARACIÓN DE ENFOQUES
Aspectos Escuelas Nuevos planteamientos
1. Política básica Controlar la calidad Diseñar la calidad
2. Nivel de calidad Existe un nivel óptimo La mejora de la calidad es un
proceso que no tiene fin 3. Fase importante de gestión Inspección Prevención
4. Objeto de la gestión Producto Proceso y diseño
5. Objeto de la calidad Calidad estricta Fiabilidad, durabilidad, servicio
post-venta, ganancias 6. Ámbito de la calidad Calidad técnica Calidad comercial
7 Enfoque Formalista Sustantivo
8. Actitud estratégica Negativa Positiva
9. Quien define la calidad Los expertos Los clientes
10. Cliente considerado Cliente medio Cliente “segmentado”
11. Análisis de la rentabilidad Centrado en costos Incluye ingresos
12. Quien gestiona la calidad Los inspectores Todo el personal
13. Gestión Unidepartamental Multidepartamental
14. Personal involucrado Trabajo manual Trabajo intelectual
15. Estilo directivo Impositivo Participativo
CAMBIO PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
CAMBIO
• Educación C D •Liderazgo C A I •Modificación del A R comportamiento M E M •Calidad- C productividad y costo B B C I •Participación I I O •Capacitación O O N •Mejora constante
PERSONAL
CAMBIO MEJORAMIENTO CONTINUO
Es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad y refleja lo que las organizaciones necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Es un proceso sistemático y planificado de mejora de la calidad de un servicio, con el objetivo de hacerlo más estable, rentable y orientado a satisfacer las necesidades o expectativas del cliente o del mercado. Mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del dueño y del proceso. MEJORAMIENTO CONTINUO
1. Selección de los problemas (oportunidades de
mejora) 2. Cuantificación y subdivisión del problema 3. Análisis de las causas-raíces específicas 4. Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de mejoramiento) 5. Definición y programación de soluciones 6. Implementación de soluciones 7. Seguimiento y verificación de la efectividad 8. Retroalimentación Ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Act)
ACTUAR PLANEAR Revisar y Escribir lo mejorar que se a hacer A P C D CONTROLAR HACER Verificar Lo que se lo que se ha escrito ha hecho SAN SAN FRANCISCO FRANCISCO -- VALLE VALLE del del SILICIO: SILICIO: CONDICIONES CONDICIONES ESPECIFICAS ESPECIFICAS
1.1. Población Población con conelevado elevadonivel nivel de deeducación educación 2.2. Instituciones deenseñanza Instituciones de enseñanzaeeinvestigación deexcelencia investigación de excelencia 3.3. Adecuada Adecuadaorganización organizacióndel del territorio territorio 4.4. Sinergia Sinergiade delos losactores actoresyypolíticas políticasadecuadas adecuadas 5.5. Mercado Mercado 6.6. Ambiente Ambientefavorable favorableaaactividades actividadesempresariales empresariales 7.7. Elevada Elevadacalidad calidadde devida vida 8.8. Ambiente Ambientepropicio propicioaala lainnovación innovación 9.9. Infraestructura Infraestructuraadecuada adecuada 10. . Actuación 10 Actuacióndede“paladines” “paladines”locales locales Los conceptos de Calidad contibuyen a: La transformación de la oferta a niveles superiores. La oferta de programas con salidas y con enfoques centrados en el aprendizaje La promoción del aprendizaje a lo largo de la vida La innovación en la sociedad del conocimiento. La equidad, mediante el reconocimiento de las competencias adquiridas fuera del ambiente laboral. El aumento en las calificaciones de las personas Riesgos y Desafíos de la educación Docentes : • Bajo Nivel de Formación Alumnos : • Baja Motivación • Baja Satisfacción de Necesidades Básicas • Falta de Incentivos • Falta de Materiales Educativos • Bajas Condiciones de Vida • Trabajo Infantil • Aislamiento • No se insertan a la sociedad (empresas, etc.) • Diferencias de Genero
Calidad de la Educación
Comunidad/Hogar : Sistema : • Baja Participación / Motivación • Cambio en las Prioridades • Aislamiento • Limitación de Recursos • Entorno agresivo • Rotación del personal • Economía local • Falta de Capacidad Técnica •Cultural Machista • Equipos poco expertos Indicadores de gestión de la calidad VISIÓN
MISIÓN VALORES POLÍTICAS
OBJETIVOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ESTRATÉGICOS PLANES DE ACCIÓN ESTRATEGIAS
OBJETIVOS ESPECÍFICOS METAS INDICADORES
ASPECTOS DEL DESEMPEÑO DE CALIDAD 1 SERVICIO
6 2 CULTURA VENTAS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5 3 TIEMPO 4 POS VENTA UBICACIÓN FACTORES
1. SERVICIO • Disponibilidad • Cantidad • Presentación • Imagen • Cumplimiento de las expectativas
2. VENTAS 3. POS VENTA
•Marketing y Merchandising Interés sostenido •Comunicación Quejas y reclamos •Entorno de compra Información •Personal •Documentación FACTORES
4. UBICACIÓN • Ubicación • Acceso • Seguridad y comodidad • Clientes con necesidades especiales 5. CULTURA •Ética 5. TIEMPO •Horas de atención •Conducta
•Disponibilidad del •Calidad de la
producto experiencia de compra •Velocidad de las •Relaciones internas transacciones •Relaciones externas ASPECTOS DEL DESEMPEÑO DE CALIDAD 1 ESTRATE- GICOS 6 2 MEJORA PROCESOS
ORGANIZACIONALES
5 3 LOGISTICA 4 FINANCIEROS COMPETENCIAS FACTORES
1. ESTRATÉGICOS • Visión • Misión • Planeamiento • Presupuestos/recursos • Crecimiento • Participación en el mercado 3. FINANCIEROS
4. COMPETENCIAS • Desarrollo • Eficacia de la capacitación • Desempeño del personal
5. LOGÍSTICA 6. MEJORA •Tiempos Tecnología •Desempeño de proveedores Infraestructura •Conformidad de los Servicios servicios SERIE ISO-9000 (VISIÓN 2000) MODELO DEL PROCESO
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MEJORAMIENTO CONTINUO
C RESPONSABILIDAD S a C DE LA DIRECCION t R L e i s L q f MEDICION, u I e GESTION DE ANALISIS, a c I r RECURSOS MEJORA c i E s i ó E i n t N o N s REALIZACION Entradas Salida T DEL PRODUCTO Producto T E E
