Conf 3 ISO

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CONFERENCIA

3 Sistema de Gestión
de la Calidad ISO
9000
Sumario.

SOBRE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:

 Estudio de los Principios de los Sistemas


de Gestión de la Calidad ISO 9000.
 Enfoque a Procesos
 Requisitos Generales del Sistema de
Gestión de la Calidad. Requisito 4
Objetivos.
 Conocer el contenido de cada uno de
los principios que soportan el Sistema
de Gestión de la Calidad ISO 9000.
 Conocer los elemento que permten
aplicar el enfoque a procesos dentro
de una oraganización.
 Conocer el contenido del Requisito 4
de la norma ISO 9001:2008
Bibliografía.
 NC- ISO 9000: 2005 Términos y
definiciones
 NC- ISO 9001: 2008. Sistema de
gestión de la calidad.
Requisitos
 Mejora de Procesos
Empresarilaes J. Harrington
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
 ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
 LIDERAZGO
 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
 ENFOQUE A PROCESOS
 GESTIÓN BASADA EN SISTEMAS
 MEJORA CONTINUA
 TOMA DE DECISIONES BASADAS EN
HECHOS
 RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA
CON EL PROVEEDOR.
Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad

Principio 1: Organización enfocada en el cliente

Las Organizaciones dependen de sus clientes


por tanto:
 deben comprender las actuales y futuras
necesidades de éstos,
 satisfacer los requisitos de los clientes y
 procurar ir más allá incluso de las expectativas
de los clientes.
Enfoque al Cliente.
El Poder del Cliente

El Rey del Zapaterías


ZAPATO´S El Pie Feliz
Zapato Reunidas

• En un mercado abierto,
competitivo y transparente,
el cliente decide.
Enfoque al Cliente.
El Valor para el
Cliente
ORGANIZACIÓN

CLIENTE
Valor • Los procesos y
actividades
deben añadir
valor al cliente.
Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad
Principio 2: Liderazgo

Los líderes establecen unidad de propósitos,


dirección y el ambiente interno de la
organización. Crean el entorno en el que el
personal puede implicarse totalmente en el
logro de los objetivos de la Organización.
Liderazgo.
Responsabilidades
de los Líderes
• Desarrollo y • Reconocimiento de las
aprovechamiento de las aportaciones de las personas.
capacidades de las
personas.
Liderazgo. La
Medida de los
Líderes
Jefes Líderes

• Parámetro de Medida: Autoridad. • Parámetro de Medida: Credibilidad.


• Se otorga de niveles jerárquicos • Se otorga por el personal de la
superiores a niveles inferiores. organización.

15

10

0
Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad

Principio 3: Participación del personal

Las personas a todos los niveles son la


esencia de una organización y su total
compromiso e involucración permite que
sus capacidades puedan ser utilizadas
para el máximo beneficio de la
Organización.
Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad
Principio 4: Enfoque basado en los procesos

Los resultados deseados se alcanzan más


eficazmente cuando los recursos y
actividades relaccionadas se gestionan
como un proceso.
Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad

Principio 5 : Gestión basada en


Sistema

Identificar , entender y gestionar un sistem


de procesos interrelacionados hacia un
objetivo dado, contribuye a mejorar la
eficacia y eficiencia de las Organizaciones.
Enfoque de Sistema
hacia la Gestión

OBJETIVOS
OBJETIVOS
Organización Procedimientos

SISTEMA
F
f
v V

Procesos Recursos

RESULTADOS
RESULTADOS
Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad

Principio 6: Mejora continua

Un objetivo permanente de una


Organización debe ser mejorar
continuamente.
Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad

Principio 7 : Toma de decisiones


basada en hechos

Las decisiones eficaces están basadas


en el análisis lógico de datos y de
información.
Enfoque a la Toma de
Decisiones. Sistemas
de Información
ENTRADAS

SALIDAS
Información
Decisiones

Control de los Procesos


Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad

Principio 8 : Relaciones
mutuamente beneficiosas con el
proveedor

Una relación mutuamente beneficiosa


entre una Organización y sus
suministradores aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.
Relación Mutuamente
Beneficiosa con
Suministradores
BENEFICIOS

SUMINISTRADOR ORGANIZACIÓN

CLIENTE
Valor
El enfoque a
procesos
PRINCIPIO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
“Un
“Unresultado
resultadodeseado
deseadosesealcanza
alcanzamás
máseficientemente
eficientemente
cuando
cuandolas
lasactividades
actividadesyylos
losrecursos
recursosrelacionados
relacionadosse
se
gestionan
gestionancomo
comoun
unproceso.”
proceso.”

Beneficios

 Capacidad para reducir los costos y acortar los ciclos a través


del uso efectivo de recursos.

 Resultados mejorados, consistentes y


predecibles.

 Oportunidades de mejora centradas y


priorizadas.
El enfoque a
procesos
ISO
ISO9001:2000
9001:2000promueve
promuevela laadopción
adopciónde
deun
unenfoque
enfoquebasado
basadoen
en
procesos
procesosal
aldesarrollar,
desarrollar,implementar
implementaryymejorar
mejorarla
laeficacia
eficaciade
deun
un
sistema
sistemade
degestión
gestiónde
dela
lacalidad,
calidad,para
paraaumentar
aumentarla lasatisfacción
satisfaccióndel
del
cliente
clientemediante
medianteelelcumplimiento
cumplimientode desus
susrequisitos.
requisitos.

Proceso
Entradas Salidas
“Una gestión adecuada de los procesos
permite evaluar, analizar y mejorar de forma
continua el rendimiento de la organización,
asegurando una óptima utilización de los
recursos y actuación de las personas”.
El enfoque a
procesos
“Conjunto de actividades mutuamente
Proceso
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en
Entradas Salidas
Recursos
resultados”

NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son


generalmente resultados de otros procesos.

NOTA 2: Los procesos de una organización son generalmente


planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para
aportar valor.

NOTA 3: Un proceso en el cual la conformidad del producto


resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se
denomina “proceso especial”.
El enfoque a
procesos
GESTIÓN FUNCIONAL GESTIÓN POR PROCESOS

Orientación a resultados parciales Orientación a resultados globales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atención


atención

Cada persona hace su trabajo Cada persona ayuda a que se


hagan las cosas

Cada persona comprende su Cada persona sabe qué lugar


trabajo ocupa en el proceso

Existen rivalidades Todos trabajan conjuntamente


departamentales

Control, evaluación Control, evaluación y mejora de


y mejora de las los procesos
funciones
El enfoque a
procesos
La gestión por procesos facilita

• La comprensión y satisfacción
de los requisitos

• la consideración de los procesos en términos


que aportan valor

• la obtención de resultados del desempeño y


eficacia del proceso

• La mejora continua de los procesos con


base en medidas objetivas.
El enfoque a
procesos
Cuando
Cuandouna
unaorganización
organizaciónidentifica
identificade
deforma
forma
adecuada
adecuadatodos
todossus
susprocesos
procesosyylos loscontrola
controla
mediante
medianteununbuen
buensistema
sistemadedegestión,
gestión,las
las
interrelaciones
interrelacionesfuncionan.
funcionan.

El esfuerzo debe centrarse


en mantener y mejorar
la eficacia de los procesos

Garantiza la continua satisfacción de los clientes


El enfoque a
procesos
“Los procesos de dos
organizaciones pueden ser
formalmente idénticos, mientras
que los recursos, los métodos de
mejora y el liderazgo pueden ser
radicalmente distintos”.

Identificar
Identificareeinterrelacionar
interrelacionar
los
losprocesos
procesosesesel
elprimer
primer
paso
pasopara
paracontrolarlos
controlarlosyy
mejorarlos.
mejorarlos.

Mapa de procesos
CARACTERÍSTICAS SIGNIFICATIVAS DE LOS
PROCESOS

•Vehículo para producir un resultado específico.


•Ser la memoria de la organización.

•Permite identificar y gestionar las


desconexiones.
•Permite gestionar por excepción.

•Provee los principales indicadores de rendimiento


(predictores)

•Constituyen la base estructural para establecer la


mejora del desempeño (primera etapa en el ciclo
PHVA)
PROBLEMAS MÁS
COMUNES
•Desconocer cuáles son los procesos claves
de la organización.
•No estar gestionados, ni relacionados a las
medidas de rendimiento básicas del negocio.
•No estar organizados por
puesto/responsabilidad.
•No estar documentados.
•Estar excesivamente documentados.
•No estabilizados.
•No mejorados continuamente.
•Poco despliegue.
1. Identificarlos

2. Definir
interrelaciones
GESTIÓN internas y externas
DE
PROCESOS 3. Describirlos y
documentarlos

4. Controlarlos
5. Mejorarlos
Seleccionar los procesos necesarios

Identificar
Identificar
Los procesos necesarios son aquellos que finalmente
los
los aparecerán en el Mapa de procesos de la organización y
Procesos
Procesos para su determinación, pueden usarse los siguientes
criterios:
Seleccionar
Seleccionar  Afectan al grado de satisfacción del cliente, porque de ellos
Procesos
Procesos
Necesarios
depende en gran medida, la capacidad de cumplir con sus
Necesarios
necesidades y expectativas.
 Están relacionados con la capacidad de la organización
Agrupación
Agrupación
de
deProcesos
Procesos
para suministrar productos y servicios conformes.
 El cumplimiento de la misión de la organización, el
Establecer
Establecer
progreso hacia la visión y la consecución de sus objetivos
secuencia
secuenciaee estratégicos dependen en gran medida de ellos.
interacción:
interacción:
Mapa
Mapadede
 Involucran un alto porcentaje de los recursos de la
Procesos
Procesos organización y, como consecuencia, su optimización y
eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución de
resultados competitivos.
Agrupación de Procesos
Identificar
Identificar
los
los
Procesos
Procesos Realizar un primer análisis de identificación de las áreas de
actividad de la empresa

Seleccionar
Seleccionar • Macroprocesos (Clasificación I):
Procesos
Procesos - Procesos estratégicos y de planificación.
Necesarios
Necesarios - Gestión de los recursos
- Realización del producto / prestación del servicio
Agrupación - Medición, análisis y mejora.
Agrupación
de
deProcesos
Procesos
• Macroprocesos (Clasificación II):
- Procesos estratégicos.
Establecer
Establecer - Procesos operativos o de negocio.
secuencia
secuenciaee - Proceso de soporte
interacción:
interacción:
Mapa
Mapadede
Procesos
Procesos
Agrupación de Procesos
MACROPROCESOS (CLASIFICACION I):
Identificar
Identificar
los
los Procesos estratégicos y de planificación:
Procesos
Procesos
Sistema de gestión, comunicación y marketing,
planificación estratégica y de gestión.
Seleccionar
Seleccionar
Procesos Gestión de los recursos:
Procesos
Necesarios
Necesarios Información y conocimiento, personas, entorno de trabajo,
procesos económicos administrativos.
Agrupación
Agrupación
de Realización del producto / prestación del servicio
deProcesos
Procesos
Diseños de procesos de desarrollo de productos ,
Establecer
Establecer
actividad comercial, atención a clientes, facturación.
secuencia
secuenciaee
interacción: Medición, análisis y mejora
interacción:
Mapa
Mapadede
Procesos
Procesos Gestión de los procesos de mejora, seguimiento
económico-financiero, seguimiento de la satisfacción de
los clientes y usuarios.
Agrupación de Procesos

MACROPROCESOS (CLASIFICACION II):

Identificar
Identificar
los
los Procesos estratégicos:
Procesos
Procesos Procesos propios de la definición, diseño, desarrollo, implantación y
seguimiento del sistema de gestión, lanificación a corto, mediano y largo
plazo.
Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos Procesos operativos de negocios:
Necesarios
Necesarios Procesos relativos al desarrollo, producción y comercialización de
productos o servicios, atención y satisfacción del cliente, quejas y
Agrupación reclamaciones, posventa, desarrollo de soluciones para el cliente, gestión
Agrupación de la cartera de pedidos.
de
deProcesos
Procesos
Procesos de apoyo:
Establecer
Establecer Desarrollo de sistemas, equipos, innovación de tecnología en uso,
secuencia
secuenciaee actualizaciones informáticas, gestión del conocimiento, gestión financiera,
interacción:
interacción: personal, etc..
Mapa
Mapadede
Procesos
Procesos
Agrupación de Procesos

Identificar
?
Identificar
los
los
Procesos Relacionados
Procesos Relacionadosconconlas
las
• Procesos
necesidades
necesidadesdel
delmercado.
mercado.Su Su
estratégicos análisis
análisispermite
permiteguiar
guiarelelresto
restode
de
Seleccionar los
Seleccionar
Procesos losprocesos
procesosde
delalaorganización
organización
Procesos
Necesarios
Necesarios
Procesos realización
Agrupación producto Relacionados
Relacionadosdirectamente
directamente
Agrupación con
de
deProcesos
Procesos conelelcliente
cliente

Establecer
Establecer
Responsables
Responsablesde deproveer
proveeraa
 Procesos de soporte lalaorganización
secuencia
secuenciaee organizaciónde
delos
los
interacción: recursos
interacción: recursosnecesarios
necesarios
Mapa
Mapadede
Procesos
Procesos
Mapa de procesos.
Ejemplo
Decisión sobre Decisión sobre
Precio Nº de Túneles

Venta Aclarado Aclarado


Enjabonado Secado
Fichas Previo Final

Limpieza
Mantenimiento

ORGANIZACIÓN

ENTRADAS

SALIDAS
Descripción General de la
Secuencia e Interacción
de los Procesos
Mapa de los
Procesos
SOCIEDAD ACCIONISTAS GOBIERNO

PE.3. DESARROLLO PE.2. GESTIÓN PE.1. PLANEACIÓN


MERCADO

R.HUMANOS CALIDAD ESTRATÉGICA


TOTAL

CLIENTES
PC.1. DESARROLLO PC.4. VENTAS Y
PC.2. OPERACIÓN PC.3.
COMERCIALIZACIÓN ATENCIÓN
RED CELULAR FACTURACIÓN
DE PRODUCTOS CLIENTES
COMPETENCIA

PS.1. GESTIÓN
PS.2. SOPORTE PS.3. CONTROL
COMPRAS Y
INFORMÁTICO INTERNO
ALMACENES

PROVEEDORES
Estrategias
Planificación Revisión del Sistema de Dirección

GESTIÓN
Formación y Comun. Int. Mantenimiento RECURSOS

Determinación y
Revista de los Diseño y desarrollo
Requisitos Pr.
Realización del producto
Planificación Pr. Composición
Entrega C
C Fusión L
L Compras Verificación
Almacenamiento
I
Fabricación
I E
E Comun. Cliente
Control Tratamiento N
N Proveedores Caliente Embalaje T
T Recocido
E
E Selección
Tratamiento
Control Dispositivos
Frio
Seguimiento y medición
REALIZACIÓN PRODUCTO

Análisis Datos Auditorias AC y AP Tratamiento NC Medidas Satisfacción


MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA
CICLO DEMING

Actuar
Planificar

Verificar Hacer
4.1 REQUISITOS GENERALES (cont.)

Para estos procesos debe:


 determinar la secuencia e interacción
 determinar los criterios y los métodos para asegurar que
tanto la operación como el control son eficaces,
 asegurar la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento,
 realizar el seguimiento, medir cuando sea aplicable, y
analizar,
 implementar las acciones necesarias para alcanzar
resultados planificados y la mejora continua
4.2 REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIÓN
Los documentos para definir un S.G.C. son :
(4.2.1)

 Política y objetivos de la Calidad


 Manual de la Calidad
 Procedimientos documentados
- control de la documentación
- control de los registros
- auditorías internas
- control de productos no conformes
- acciones correctivas
- acciones preventivas
 Registros de la Calidad
 Otros documentos necesarios
Jerarquía típica de la documentación
del S.G.C.

Proporciona información consistente,


Politica interna y externamente, acerca del
y Objetivos
Calidad SGC.

Manual de Proporcionan información de cómo


la Calidad realizar
actividades y los procesos de
Procedimientos
forma consistente
Otros documentos

Registros de la calidad Proporcionan evidencias


objetivas del funcionamiento
del SGC.
Otros Aspectos de la Documentación
(4.2.1)
 La magnitud de la documentación del SGC puede variar
de una organización a otra debido a:
 Tamaño de la Organización y tipo de actividad
 Complejidad de los procesos y su interacción
 Competencia del personal

 La documentación puede estar en cualquier forma o


medio.
 Criterios de generación, uso y control de la
documentación:  Funcionalidad
 Facilidad de uso
 Recursos necesarios
 Políticas y objetivos
 Benchmarking de la documentación
 Interfases con clientes y proveedores
Esquema general para la
documentación de los procesos

Mapa de
Para cada
proceso
procesos

Ficha de proceso Diagrama de proceso

Ficha de indicadores Ficha variables de control


4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
CONTENIDO
 Título
 Resumen acerca del Manual
 Tabla de contenido
 Breve descripción de la organización
 Alcance (incluyendo toda exclusión
permisible)
 Términos y definiciones
 Sistema de Gestión de la Calidad
USUARIOS del MANUAL de la
CALIDAD

DENTRO DE LA FUERA DE LA
ORGANIZACIÓN: ORGANIZACIÓN:
Director Clientes
Personal de la Auditores
organización externos
Personal recién
incorporado
Auditores internos.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

Un procedimiento documentado (1) definirá los


siguientes controles:

 aprobar su adecuación antes de su edición,


 revisar, actualizar y reaprobar los documentos
cuando sea necesario,
 asegurar que se identifican los cambios y el
estado de versión vigente,
 asegurar que las versiones pertinentes de los
documentos aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso,
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
(cont.)

Un procedimiento documentado(1) definirá los


siguientes controles:
 asegurar su legibilidad y identificabilidad,
 asegurar que se identifican los documentos de
origen externo que la organización determina que
son necesarios para la planificación y operación
del SGC se identifica y controla su distribución, y
 evitar el uso no intencionado de documentos
obsoletos, y para aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razón.
Documentación de
los Procedimientos

La documentación de los
procedimientos constituye una
evidencia objetiva de que:
• se han definido,
• se han aprobado, y
• están bajo control.
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
DE LA CALIDAD
 Registros de la Calidad
Serán legibles, fácilmente identificables y recuperables;
un procedimiento documentado (2) definirá los
siguientes controles para los Registros de la Calidad:
 Identificación
 Almacenamiento
 Protección
 Recuperación
 Retención
 Disposición de los registros
REGISTROS QUE EXIGE LA ISO
9000
5.6.1 Revisión por la dirección.
6.2.2 e) Competencia, toma de conciencia y formación.
7.1 d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto
resultante cumplen los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el
producto y de las acciones originadas por la misma.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.4 Resultados de la revisión del diseño y desarrollo y de cualquier
acción necesaria.
7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria.
7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria.
7.3.7 Resultados de la revisión de los cambios en el diseño y
desarrollo y de cualquier acción necesaria.
7.4.1 Resultados de las evaluaciones a proveedores y de cualquier
acción necesaria.
REGISTROS QUE EXIGE LA ISO
9000
(cont.)
7.5.2 d) Lo necesario para demostrar la validación de los procesos
donde el resultado no puede ser verificado mediante actividades
de seguimiento y medición posteriores.
7.5.3 La identificación única del producto cuando la trazabilidad sea
un requisito.
7.5.4 Propiedad del cliente perdida, deteriorada o que de algún modo
se considere inadecuada para su uso.
7.6 a) Patrones utilizados para la calibración o la verificación cuando
no existan patrones nacionales o internacionales.
7.6 Resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que
el equipo no está conforme con los requisitos.
7.6 Resultados de la calibración y la verificación del equipo de
medición.
REGISTROS QUE EXIGE LA ISO
9000
(cont.)
8.2.2 Resultados de las auditorías internas.
8.2.4 Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de
aceptación y la indicación de la autoridad responsable de la
liberación del producto.
8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier
acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que
se hayan obtenido.
8.5.2 Resultados de las acciones correctivas.
8.5.3 Resultados de las acciones preventivas.
En resumen:
El sistema de gestión de la calidad se define
mediante documentos que pueden adoptar
cualquier medio o formato.
Los procedimientos tienen que estar
implantados.
Todo el mundo tiene la documentación que
le hace falta, disponible y legible, y ninguna
documentación que no sea vigente

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