Conf 3 ISO
Conf 3 ISO
Conf 3 ISO
3 Sistema de Gestión
de la Calidad ISO
9000
Sumario.
• En un mercado abierto,
competitivo y transparente,
el cliente decide.
Enfoque al Cliente.
El Valor para el
Cliente
ORGANIZACIÓN
CLIENTE
Valor • Los procesos y
actividades
deben añadir
valor al cliente.
Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad
Principio 2: Liderazgo
15
10
0
Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad
OBJETIVOS
OBJETIVOS
Organización Procedimientos
SISTEMA
F
f
v V
Procesos Recursos
RESULTADOS
RESULTADOS
Los 8 Principios Fundamentales de
la Gestión de Calidad
SALIDAS
Información
Decisiones
Principio 8 : Relaciones
mutuamente beneficiosas con el
proveedor
SUMINISTRADOR ORGANIZACIÓN
CLIENTE
Valor
El enfoque a
procesos
PRINCIPIO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
“Un
“Unresultado
resultadodeseado
deseadosesealcanza
alcanzamás
máseficientemente
eficientemente
cuando
cuandolas
lasactividades
actividadesyylos
losrecursos
recursosrelacionados
relacionadosse
se
gestionan
gestionancomo
comoun
unproceso.”
proceso.”
Beneficios
Proceso
Entradas Salidas
“Una gestión adecuada de los procesos
permite evaluar, analizar y mejorar de forma
continua el rendimiento de la organización,
asegurando una óptima utilización de los
recursos y actuación de las personas”.
El enfoque a
procesos
“Conjunto de actividades mutuamente
Proceso
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en
Entradas Salidas
Recursos
resultados”
• La comprensión y satisfacción
de los requisitos
Identificar
Identificareeinterrelacionar
interrelacionar
los
losprocesos
procesosesesel
elprimer
primer
paso
pasopara
paracontrolarlos
controlarlosyy
mejorarlos.
mejorarlos.
Mapa de procesos
CARACTERÍSTICAS SIGNIFICATIVAS DE LOS
PROCESOS
2. Definir
interrelaciones
GESTIÓN internas y externas
DE
PROCESOS 3. Describirlos y
documentarlos
4. Controlarlos
5. Mejorarlos
Seleccionar los procesos necesarios
Identificar
Identificar
Los procesos necesarios son aquellos que finalmente
los
los aparecerán en el Mapa de procesos de la organización y
Procesos
Procesos para su determinación, pueden usarse los siguientes
criterios:
Seleccionar
Seleccionar Afectan al grado de satisfacción del cliente, porque de ellos
Procesos
Procesos
Necesarios
depende en gran medida, la capacidad de cumplir con sus
Necesarios
necesidades y expectativas.
Están relacionados con la capacidad de la organización
Agrupación
Agrupación
de
deProcesos
Procesos
para suministrar productos y servicios conformes.
El cumplimiento de la misión de la organización, el
Establecer
Establecer
progreso hacia la visión y la consecución de sus objetivos
secuencia
secuenciaee estratégicos dependen en gran medida de ellos.
interacción:
interacción:
Mapa
Mapadede
Involucran un alto porcentaje de los recursos de la
Procesos
Procesos organización y, como consecuencia, su optimización y
eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución de
resultados competitivos.
Agrupación de Procesos
Identificar
Identificar
los
los
Procesos
Procesos Realizar un primer análisis de identificación de las áreas de
actividad de la empresa
Seleccionar
Seleccionar • Macroprocesos (Clasificación I):
Procesos
Procesos - Procesos estratégicos y de planificación.
Necesarios
Necesarios - Gestión de los recursos
- Realización del producto / prestación del servicio
Agrupación - Medición, análisis y mejora.
Agrupación
de
deProcesos
Procesos
• Macroprocesos (Clasificación II):
- Procesos estratégicos.
Establecer
Establecer - Procesos operativos o de negocio.
secuencia
secuenciaee - Proceso de soporte
interacción:
interacción:
Mapa
Mapadede
Procesos
Procesos
Agrupación de Procesos
MACROPROCESOS (CLASIFICACION I):
Identificar
Identificar
los
los Procesos estratégicos y de planificación:
Procesos
Procesos
Sistema de gestión, comunicación y marketing,
planificación estratégica y de gestión.
Seleccionar
Seleccionar
Procesos Gestión de los recursos:
Procesos
Necesarios
Necesarios Información y conocimiento, personas, entorno de trabajo,
procesos económicos administrativos.
Agrupación
Agrupación
de Realización del producto / prestación del servicio
deProcesos
Procesos
Diseños de procesos de desarrollo de productos ,
Establecer
Establecer
actividad comercial, atención a clientes, facturación.
secuencia
secuenciaee
interacción: Medición, análisis y mejora
interacción:
Mapa
Mapadede
Procesos
Procesos Gestión de los procesos de mejora, seguimiento
económico-financiero, seguimiento de la satisfacción de
los clientes y usuarios.
Agrupación de Procesos
Identificar
Identificar
los
los Procesos estratégicos:
Procesos
Procesos Procesos propios de la definición, diseño, desarrollo, implantación y
seguimiento del sistema de gestión, lanificación a corto, mediano y largo
plazo.
Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos Procesos operativos de negocios:
Necesarios
Necesarios Procesos relativos al desarrollo, producción y comercialización de
productos o servicios, atención y satisfacción del cliente, quejas y
Agrupación reclamaciones, posventa, desarrollo de soluciones para el cliente, gestión
Agrupación de la cartera de pedidos.
de
deProcesos
Procesos
Procesos de apoyo:
Establecer
Establecer Desarrollo de sistemas, equipos, innovación de tecnología en uso,
secuencia
secuenciaee actualizaciones informáticas, gestión del conocimiento, gestión financiera,
interacción:
interacción: personal, etc..
Mapa
Mapadede
Procesos
Procesos
Agrupación de Procesos
Identificar
?
Identificar
los
los
Procesos Relacionados
Procesos Relacionadosconconlas
las
• Procesos
necesidades
necesidadesdel
delmercado.
mercado.Su Su
estratégicos análisis
análisispermite
permiteguiar
guiarelelresto
restode
de
Seleccionar los
Seleccionar
Procesos losprocesos
procesosde
delalaorganización
organización
Procesos
Necesarios
Necesarios
Procesos realización
Agrupación producto Relacionados
Relacionadosdirectamente
directamente
Agrupación con
de
deProcesos
Procesos conelelcliente
cliente
Establecer
Establecer
Responsables
Responsablesde deproveer
proveeraa
Procesos de soporte lalaorganización
secuencia
secuenciaee organizaciónde
delos
los
interacción: recursos
interacción: recursosnecesarios
necesarios
Mapa
Mapadede
Procesos
Procesos
Mapa de procesos.
Ejemplo
Decisión sobre Decisión sobre
Precio Nº de Túneles
Limpieza
Mantenimiento
ORGANIZACIÓN
ENTRADAS
SALIDAS
Descripción General de la
Secuencia e Interacción
de los Procesos
Mapa de los
Procesos
SOCIEDAD ACCIONISTAS GOBIERNO
CLIENTES
PC.1. DESARROLLO PC.4. VENTAS Y
PC.2. OPERACIÓN PC.3.
COMERCIALIZACIÓN ATENCIÓN
RED CELULAR FACTURACIÓN
DE PRODUCTOS CLIENTES
COMPETENCIA
PS.1. GESTIÓN
PS.2. SOPORTE PS.3. CONTROL
COMPRAS Y
INFORMÁTICO INTERNO
ALMACENES
PROVEEDORES
Estrategias
Planificación Revisión del Sistema de Dirección
GESTIÓN
Formación y Comun. Int. Mantenimiento RECURSOS
Determinación y
Revista de los Diseño y desarrollo
Requisitos Pr.
Realización del producto
Planificación Pr. Composición
Entrega C
C Fusión L
L Compras Verificación
Almacenamiento
I
Fabricación
I E
E Comun. Cliente
Control Tratamiento N
N Proveedores Caliente Embalaje T
T Recocido
E
E Selección
Tratamiento
Control Dispositivos
Frio
Seguimiento y medición
REALIZACIÓN PRODUCTO
Actuar
Planificar
Verificar Hacer
4.1 REQUISITOS GENERALES (cont.)
Mapa de
Para cada
proceso
procesos
DENTRO DE LA FUERA DE LA
ORGANIZACIÓN: ORGANIZACIÓN:
Director Clientes
Personal de la Auditores
organización externos
Personal recién
incorporado
Auditores internos.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
La documentación de los
procedimientos constituye una
evidencia objetiva de que:
• se han definido,
• se han aprobado, y
• están bajo control.
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
DE LA CALIDAD
Registros de la Calidad
Serán legibles, fácilmente identificables y recuperables;
un procedimiento documentado (2) definirá los
siguientes controles para los Registros de la Calidad:
Identificación
Almacenamiento
Protección
Recuperación
Retención
Disposición de los registros
REGISTROS QUE EXIGE LA ISO
9000
5.6.1 Revisión por la dirección.
6.2.2 e) Competencia, toma de conciencia y formación.
7.1 d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto
resultante cumplen los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el
producto y de las acciones originadas por la misma.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.4 Resultados de la revisión del diseño y desarrollo y de cualquier
acción necesaria.
7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria.
7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria.
7.3.7 Resultados de la revisión de los cambios en el diseño y
desarrollo y de cualquier acción necesaria.
7.4.1 Resultados de las evaluaciones a proveedores y de cualquier
acción necesaria.
REGISTROS QUE EXIGE LA ISO
9000
(cont.)
7.5.2 d) Lo necesario para demostrar la validación de los procesos
donde el resultado no puede ser verificado mediante actividades
de seguimiento y medición posteriores.
7.5.3 La identificación única del producto cuando la trazabilidad sea
un requisito.
7.5.4 Propiedad del cliente perdida, deteriorada o que de algún modo
se considere inadecuada para su uso.
7.6 a) Patrones utilizados para la calibración o la verificación cuando
no existan patrones nacionales o internacionales.
7.6 Resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que
el equipo no está conforme con los requisitos.
7.6 Resultados de la calibración y la verificación del equipo de
medición.
REGISTROS QUE EXIGE LA ISO
9000
(cont.)
8.2.2 Resultados de las auditorías internas.
8.2.4 Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de
aceptación y la indicación de la autoridad responsable de la
liberación del producto.
8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier
acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que
se hayan obtenido.
8.5.2 Resultados de las acciones correctivas.
8.5.3 Resultados de las acciones preventivas.
En resumen:
El sistema de gestión de la calidad se define
mediante documentos que pueden adoptar
cualquier medio o formato.
Los procedimientos tienen que estar
implantados.
Todo el mundo tiene la documentación que
le hace falta, disponible y legible, y ninguna
documentación que no sea vigente