Sensibilisation A ITIL

ITIL
la gestion des services

informatiques
Sensibilisation
ITIL
la gestion des services informatiques
 Notions sur ITIL

 Présentation ITIL V3
 La transition des services
 L’exploitation des services
Sensibilisation à ITIL 2
Définitions
 ITIL = Information Technology Infrastructure

Library
 Référentiel international des meilleures pratiques pour la
gestion des services informatiques
 Collection de livres sur les différents aspects de la
gestion de la production informatique
 ITIL est
 Une démarche
 Orientée client
 Organisée en processus
 Mondialement reconnue
Les autres référentiels
 En informatique, trois référentiels de bonnes pratiques sont
actuellement en vogue :
 COBIT (Control Objectives for Business & Related
Technology),
 ITIL (Information Technology Infrastructure Library),
 CMMi (Capability Maturity Model intégration).
 Une norme ISO 20000
 Il en existe d'autres, plus ou moins spécifiques ou connus

comme :
 Prince2 (PRojects INControlled Environments),
 ISO 17799/27002,
 ISO 9000/9001.
Pourquoi choisir ITIL ?
 Une référence sur le marché

 Dédié aux services informatiques internes ou externes
 De plus en plus répandue
 Fournit un vocabulaire standard (client, fournisseur,
prestataire)
 Source d’amélioration incontestable
 En interne (équipes)
 Vis-à-vis de l’extérieur (clients et prospects)
 Exemples d’entreprises ayant mis en œuvre une démarche ITIL

 La Poste, Total, La Redoute, BNP, AXA, AIRBUS, Air France,
ARES, IBM…
Objectifs d’ITIL
 Donner un langage commun entre les prestataires

de services, les utilisateurs et les entreprises
 Aligner l’informatique sur les objectifs métiers de

l’entreprise – orientation client
 Améliorer la qualité des services fournis
 Optimiser les coûts à long terme
Objectif PDCA
:Amélioration continue
 Roue de Deming : Plan, Do, Check, Act

 1/ Se fixer une cible
 2/ Voir où on en est
 3/ Arriver à la cible par étapes successives en
suivant les recommandations ITIL
Vocabulaire ITIL
 Gestion de service
 Création de valeur, Utilité, Garantie
 Bonnes pratiques
 Activité
 Fonction
 Processus
 Rôle
 Évènement
 Incident
 Problème
 SLA
Gestion de service
 Ensemble de moyens organisationnels permettant

de fournir de la valeur au client sous la forme de
service.
 Une gestion de service IT réussie, profitable et

évolutif, sont les principales préoccupations
d’ITIL
Création de valeur,
Utilité, Garantie
 Création de valeur
 Quand le client constate qu’un service a un effet positif
 Effet positif est combinaison de l’utilité et de la garantie
 Utilité
 C’est la fonction d’un service, ce qu’il fait
 Garantie
 C’est l’assurance que le service répond aux besoins
établis entre le client et le fournisseur
BONNES PRATIQUES
 Une Bonne Pratique est une méthode largement

adoptée par l’industrie qui a fait ses preuves.
 Les bonnes pratiques sont :

 Documentées
 Mesurables
 Actionnables
 Spécifiques
ACTIVITE
 Une activité est une action ou ensemble d’actions

permettant d’obtenir un certain résultat.
 La désignation d’une activité permet de

répertorier les actions relatives à un processus
pour mieux contrôler et améliorer un service.
Fonction, Processus,
Rôle
 Fonction
 Une équipe ou un groupe de personnes et les outils
qu’ils utilisent pour conduire un processus ou activité
 Processus
 Un ensemble structuré d’activités conçues pour
accomplir un objectif spécifique. Un processus inclut des
rôles, responsabilités, outils et moyens de contrôle
pour fournir de façon fiable le résultat attendu
 Rôle
 Un ensemble de responsabilités, activités et prérogatives
déléguées à une personne ou une équipe. Un rôle est
défini pour un processus
Processus
 Activités
 Principes
 Techniques
 Outils
 Evénements
 Participants
 Livrables
ITIL V3 : Le cycle de
service
 Issue de OGC (Office Britannique du Commerce), juin 2007
 Vision basée sur la satisfaction des services métiers
 Représenté par une boucle fermée, le système ITIL V3 se
nourrit des retours obtenus à chaque étape du cycle de vie

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la gestion des services

 Notions sur ITIL

 ITIL = Information Technology Infrastructure

 Une norme ISO 20000

 Il en existe d'autres, plus ou moins spécifiques ou connus

 Une référence sur le marché

 Exemples d’entreprises ayant mis en œuvre une démarche ITIL

 Donner un langage commun entre les prestataires

 Aligner l’informatique sur les objectifs métiers de

 Améliorer la qualité des services fournis

 Optimiser les coûts à long terme

 Roue de Deming : Plan, Do, Check, Act

 Ensemble de moyens organisationnels permettant

 Une gestion de service IT réussie, profitable et

 Une Bonne Pratique est une méthode largement

 Les bonnes pratiques sont :

 Une activité est une action ou ensemble d’actions

 La désignation d’une activité permet de

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