A la découverte

d' ITIL® 4
SOMMAIRE

Introduction p.3
1- Qu'est-ce que ITIL ? p.3
2- Histoire et évolution d'ITIL dans le temps p.4
3- ITIL 4 p.4
4- Quelles organisations utilisent ITIL aujourd’hui? p.4

5- Les avantages d’ITIL 4 p.5

6- Le schéma de certification ITIL 4 p.6
7- Les 7 principes directeurs d'ITIL 4 p.8
8- Les 4 dimensions ITIL p.9
9- Le Système de Valeur des Services (SVS) p.10
10- Le flux de valeur p.11
11- La Chaine de Valeur des Services (CVS) p.11
12- L'amélioration continue p.12
13- La gouvernance p.13
14- Les pratiques ITIL4 p.13
INTRODUCTION

La technologie numérique transforme nos lieux de travail et nos vies

quotidiennes. Une nouvelle culture de service a émergé pour faire face au
rythme effréné des changements. Les organisations et les professionnels
doivent adopter cette nouvelle culture de service afin de survivre, de
prospérer et de rester compétitifs.

ITIL 4 est le cadre de référence pour la gestion des services à l'ère

numérique. Grâce aux différents modules de bonnes pratiques, ITIL 4 aide
à optimiser les technologies numériques pour co-créer de la valeur avec
les consommateurs, piloter la stratégie commerciale et adopter la
transformation numérique.

Mais concrètement :

1- QU'EST-CE QU'ITIL ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une bibliothèque

des meilleures pratiques vues dans le monde, en ce qui concerne la
gestion des services informatiques.

Pourquoi une bibliothèque ? Tout simplement car ITIL propose une série
de livres proposés dès sa sortie, afin que les entreprises et les
professionnels puissent trouver des solutions pour mettre en oeuvre
l'informatique dans leur entreprise.

3
2- HISTOIRE ET ÉVOLUTION D'ITIL DANS LE TEMPS

ITIL a été continuellement mis à jour au fil des années, avec une première
publication dans les années 1990 basée sur la standardisation des pratiques
informatiques. Cette publication visait à créer des normes pour les systèmes
informatiques, ce qui rendait la prestation de services plus efficace.

90's : Naissance d' ITIL en Grande Bretagne. Le cadre a été initialement

rédigé par des experts de l'Office public britannique du Commerce (OGC)
2000 : ITIL v2 (industrialisation de l'informatique) - vision statique
2003 : ITIL V3 (l'it devient fournisseur de services à valeur ajoutée) - vision
en cycle de vie
2018 : ITIL 4 (système global de co-création de valeur) - vision globale
industrielle

3- ITIL 4
La mise à jour d’ITIL, annoncée par Axelos en 2018, a donné naissance à ITIL
4. Le cadre de référence ITIL 4 repose sur des pratiques ITSM établies et
s’élargit au contexte plus large de l’expérience client, des flux de valeur et de
la transformation numérique, tout en intégrant de nouvelles méthodes de
travail, telles que Lean, Agile et DevOps.

ITIL 4 fournit une base pratique et flexible pour aider les organisations dans
leur parcours vers la transformation numérique. Il fournit un modèle
opérationnel informatique / numérique de bout en bout pour la fourniture et
l’exploitation de produits et services basés sur la technologie et permet aux
équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans une stratégie
d’entreprise plus large.

4- QUELLES ORGANISATIONS UTILISENT ITIL AUJOURD’HUI?

Des TPE aux entreprises multinationales, des milliers d’entreprises ont déjà
implémenté la méthode ITIL à travers le monde entier. Tous les secteurs
d’activité l’adopte tels que les organisations financières, les constructeurs, les
distributeurs, les entités du domaine du divertissement, des sciences de la
vie, de la technologie.

4
5- LES AVANTAGES D’ITIL 4
ITIL continue d’aider les organisations et les professionnels à obtenir une
valeur optimale des services informatiques et numériques. Les principaux
bénéfices de la méthode ITIL sont :

AIDE LES ORGANISATIONS À SUIVRE LE RYTHME DANS UN

ENVIRONNEMENT TOUJOURS PLUS RAPIDE ET COMPLEXE

FACILITE LA TRANSFORMATION DIGITALE

CONTRIBUE À L’AMÉLIORATION DES PROCESSUS

FAVORISE LA COLLABORATION DES ÉQUIPES

ENCOURAGE LA TRANSPARENCE ENTRE LES OPÉRATIONS IT ET

LES ÉQUIPES DE DÉVELOPPEMENT

SIMPLIFIE L’AUTOMATISATION

INTÈGRE DES NOUVELLES TECHNIQUES ET PRATIQUES

ÉMERGENTES, TELLES QUE LEAN, AGILE ET DEVOPS

ITIL 4 soutient les organisations dans la nouvelle ère technologique. La

quatrième révolution industrielle est marquée par de nouvelles
technologies émergentes telles que la robotique, l’intelligence artificielle, la
nanotechnologie, la biotechnologie, l’Internet des objets (IdO), l’impression
3D, les véhicules autonomes et bien plus encore.
ITIL 4 fournit des bases pratiques et flexibles pour soutenir les
organisations dans leur parcours vers la transformation numérique, en les
aidant à aligner leurs ressources numériques et physiques pour rivaliser
dans un environnement toujours plus complexe.
Le contexte d’ITIL 4 est basé sur l’aspect organisationnel et technologique
et sur la manière dont le référentiel s’intègre avec Agile, Devops et la
transformation numérique.
ITIL 4 est d’une grande importance pour les développeurs de logiciels et
les professionnels de la gestion des services et promeut une vision
holistique dans la fourniture des produits et des services.
ITIL 4 met l’accent sur l’importance de la collaboration, de la transparence,
de l’automatisation dans la mesure du possible et d’une approche
holistique.
Le changement est continu et les organisations doivent constamment
s’adapter. ITIL v4 est une des Bonnes Pratiques qui aide les organisations à
gérer ce changement constant.

5
6- LE SCHÉMA DE CERTIFICATION ITIL 4
Le nouveau schéma de certification ITIL 4 comprend 6 niveaux de certification :

ITIL Foundation
Fournit les bases pour intégrer ITIL dans vos pratiques de travail quotidiennes.
ITIL Managing Professional
Fournit les compétences essentielles pour gérer avec succès des produits et
services informatiques. Les quatre modules de gestion professionnelle sont :

Create, Deliver and Support

Drive Stakeholder Value
High-velocity IT
Direct, Plan and Improve

ITIL Strategic Leader

Aide les responsables informatiques établis et en herbe à naviguer dans les
complexités de l'ère numérique et à se préparer à la transformation
numérique. Les deux modules sont :

Direct, Plan and Improve

Digital and IT Strategy
ITIL Practice Manager (PM)
formation plus courte et plus flexible avec la possibilité de regrouper,
mélanger et assortir les modules.
ITIL Extension modules
Vous aidant à acquérir les compétences dont vous avez besoin pour relever
les défis du futur.
ITIL Master

6
QRP SELECTIONNÉ
POUR LES ACTIONS
COLLECTIVES

PRINCE2 METHODES
PMP AGILES

ITIL 4

FORMATIONS
FINANCÉES À 100%
PAR VOTRE OPCO
7- LES 7 PRINCIPES DIRECTEURS D'ITIL 4
Les principes directeurs sont universels et immuables. Ils fournissent des
conseils, encouragent la prise de décision et l'amélioration continue à tous les
niveaux.

Privilégier la valeur

Tout ce que fait l'organisation doit apporter de la valeur, directement ou

indirectement. Pour ce faire, l'organisation a besoin d'une vue d'ensemble
claire des besoins de toutes les parties prenantes et de l'expérience client.

Commencer là où vous êtes

Avant de commencer quoi que ce soit, évaluez votre situation actuelle et

utilisez des données et des mesures déjà disponibles. Ce n'est qu'alors que
vous pouvez créer de la valeur.

Avancer par itération avec des retours

Travaillez avec des itérations et organisez le travail en parties plus petites et

gérables, qui peuvent être executées et terminées dans un délai convenable.
Ainsi, vous n'aurez pas à tout faire en même temps. Pour vous assurer que le
travail est axé sur la création de valeur, réévaluez et révisez constamment les
itérations.

Collaborer et promouvoir la visibilité

Pour créer des outputs, les rôles et les responsabilités doivent être clairs et la
confiance doit être encouragée.

Afin d'avoir une plus grande visibilité, il est essentiel de travailler de manière
transparente. Mais pas seulement. La visibilité permet également de
comprendre le flux de travail en cours, identifier les goulots d'étranglement et
détecter les gaspillages.

Penser et travailler de façon holistique

Aucun service, pratique, processus, département ou fournisseur n'est

autonome. Toutes les activités doivent être alignées et se focaliser sur la
fourniture de valeur. Pour y parvenir, il faut mettre en place une
communication claire, l'automatisation du travail et d'assurer de la
compréhension commune de la vision.
8
 Opter pour la simplicité et rester pratique

Pour garder les choses simples, il est parfois préférable de faire moins de
choses, mais de les faire mieux. Au final, la simplicité est la sophistication
ultime !

Pour ce faire, des règles doivent être mises en place et des exceptions
doivent être définies.

Optimiser et automatiser

Concentrez-vous sur la maximisation de la valeur du travail effectué par les

ressources humaines et techniques. L'automatisation peut libérer des
ressources humaines qui peuvent être mises à disposition pour effectuer
des tâches plus complexes contribuant à la création de valeur.

Il est important de clairement définir au préalable, comment l'automatisation

aidera l'ensemble de l'organisation à augmenter la valeur.

8- LES 4 DIMENSIONS ITIL

Pour garantir une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4

définit quatre dimensions, qui doivent être prises en compte par chaque
composant du SVS.

Les quatre dimensions sont:

9
9- LE SYSTÈME DE VALEUR DES SERVICES (SVS)

Le SVS ITIL décrit la manière dont les composants et activités d'une

organisation oeuvrent ensemble en tant que système pour permettre la
création de valeur.

Le SVS de chaque organisation possède des interfaces avec d'autres

organisations, formant ainsi un écosystème qui, à son tour, facilite la création
de valeur pour ces organisations, leur clients et d'autres parties prenantes.

Le but du SVS est de s'assurer que l'organisation et toutes les parties

prenantes créent continuellement de la valeur en collaboration, par le biais
de l'utilisation et de la gestion de produits et de services.

Les composants clés d’ITIL SVS sont :

Les principes directeurs ITIL

La chaîne de valeur des services ITIL
L’amélioration continue
La gouvernance
Les pratiques ITIL (appelées processus ITIL dans la V3)

10
10- LE FLUX DE VALEUR

Le flux de valeur est plutôt une série d’étapes qu’une organisation utilise
pour être en mesure de créer puis de fournir des services et des produits
aux consommateurs. Chaque organisation a besoin de flux de valeur
spécifiques.

La nouvelle version d’ITIL fournit un modèle de référence pour pouvoir créer

des flux de valeur: ce modèle est appelé la chaîne de valeur des services.

11- LA CHAINE DE VALEUR DES SERVICES (CVS)

La chaine de valeur des services et un élément centrale du Système de

Valeur des Services (SVS). C'est un modèle opérationnel qui représente les
activités clés requises pour répondre à la demande et faciliter la réalisation
de valeur à travers la création et la gestion de produits et services.

Les 6 activités de la CVS sont :

Planifier
Impliquer
Conception et transition
Obtenir / construire
Fournir et soutenir
Améliorer

11
12- L'AMÉLIORATION CONTINUE

Il s’agit d’une activité organisationnelle récurrente qui permet de s’assurer que

l’organisation est alignée sur les attentes des parties prenantes. Le modèle
d’amélioration continue fait partie du Service Value System (SVS).

Le modèle d’amélioration continue dans ITIL 4 correspond à ce qu’il s’appelait

«continual service improvement (CSI)» dans ITIL v3.

Le modèle d’amélioration continue ITIL 4 fournit des « étapes » simples et

logiques pour des initiatives d’amélioration de toute taille. Il peut être
considéré comme un guide pour mettre en œuvre l’amélioration, du début à la
fin. Le modèle prend en charge une approche itérative de l’amélioration,
divisant le travail en parties plus facilement gérables caractérisées par des
objectifs qui peuvent être atteints progressivement. L’utilisation du modèle
augmente la probabilité que les initiatives ITSM soient couronnées de succès.
Le modèle d’amélioration continue est attentif à la valeur client et garantit que
toutes les initiatives d’amélioration sont conformes à la vision de l’organisation.

Le modèle d'amélioration continue PDCA

Le modèle peut être appliqué à de petites initiatives telles que l’amélioration

des opérations ou des services, mais aussi aux changements organisationnels.
L’approche est toujours la même, les techniques peuvent changer selon la
taille de l’initiative.
12
13- LA GOUVERNANCE

Afin de définir la stratégie de l’organisation, il est indispensable de déterminer

qui décide quoi, qui est responsable de quoi et quel est le périmètre de
chacun. ITIL est basé sur l’idée de gouvernance partagée, allant outre le
concept selon lequel la gouvernance est quelque chose qui doit être délégué
exclusivement aux échelons supérieurs d’une organisation.

La gouvernance partagée permet de répartir le contrôle à plusieurs niveaux

en partant de l’idée que chacun au sein d’une organisation dispose d’un
périmètre d’action sur lequel il a autorité.

De plus, ITIL souligne l’idée que les professionnels exercent différentes zones
d’influence même en dehors de la zone de contrôle de leur compétence,
réussissant à influencer les décisions et les orientations prises par d’autres.

Les trois concepts principaux sont donc :

Pouvoir décisionnel : les décisions ne sont pas nécessairement prises au

même niveau, le pouvoir de décision est partagé et délégué autant que
possible.
Contrôle : chacun doit comprendre quel est son périmètre de contrôle et
prendre des décisions dans ce cadre.
Influence : le périmètre d’influence est plus large que le périmètre de
contrôle. Il y a parfois besoin de trouver des moyens d’influencer des
choses hors de notre contrôle. Influencer les personnes peut être plus
efficace et durable que de leur donner des ordres.

14- LES PRATIQUES ITIL 4

Les pratiques de gestion sont un ensemble de ressources organisationnelles

conçues pour l'exécution de tâches ou la réalisation d'un objectif. Ces
ressources sont toutes regroupées dans les 4 dimensions de la gestion des
services.

Il existe 34 pratiques cartographiées en 3 catégories :

Pratiques de gestion générales

Pratiques de gestion des services Téléchargez notre infographie pour en savoir
Pratiques de gestion techniques plus sur les pratiques ITIL 4

13
QRP INTERNATIONAL
Depuis 2000, QRP International soutient les
professionnels et les organisations dans le
développement de leurs compétences et
l’implémentation des Bonnes Pratiques de
Management, en proposant des formations,
certifications et prestations de conseils sur mesure.

QRP International vous aide à atteindre l’excellence

professionnelle dans les domaines du management
de projet, de programme, de portefeuille, du PMO,
mais également de l’agilité, de la conduite du
changement et de la gestion des services www.qrpinternational.fr
informatiques, grâce aux certifications suivantes:
PRINCE2®, AgilePM®, PMP®, OPEN PM2,
PRINCE2 Agile®, MSP®, MoP®, P30®, Scrum,
DevOps, Cobit®, ITIL®, Togaf®, Design
Thinking, Agile Change Management et
Change Management®.

Présentiel Classe E-learning Intra- Audit &

virtuelle entreprise Conseil

Votre solution commence ici !

CONTACTEZ-NOUS
QRP FRANCE
60 Avenue Charles de Gaulle,
92 200 Neuilly-Sur-Seine
Téléphone
01 82 88 33 49
E-mail
france@qrpinternational.com