Revue du Contrôle de la Comptabilité et de l’Audit

ISSN: 2550-469X
Numéro 7 : Décembre 2018

La relation entre la banque traditionnelle et l’e-banking :

Une tentative d’analyse à partir du cas marocain.

The relationship between tradional bank and e-banking :

An attempt of analysis from the Moroccan case.

Abdelaziz BERDI
Docteur, chercheur en Sciences Economiques et Gestion
Université Sidi Mohamed Ben Abdellah, Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et
Sociales de Fès.
Laboratoire de recherche : Laboratoire d’Entrepreneuriat et Management des Organisations
(LABEMO)

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Numéro 7 : Décembre 2018

Résumé :

La montée en puissance des Technologies d’Information et de Communication (TIC) impose

aux banques d’élargir et développer de nouveaux canaux de distribution, tels que l’e-banking.
Cet article se propose de réfléchir à propos de la relation qui lie la banque électronique à la
banque traditionnelle au niveau du secteur bancaire marocain.
En réalité, s’il est vrai que les TIC ont amené les banques à développer la qualité de leurs
services en ligne, le nombre qui ne cesse de croître des agences bancaires, fait que les banques
traditionnelles gardent toujours leur poids dans le paysage bancaire, comme lieu de
fréquentation majeur par la clientèle. Nous pouvons affirmer, pour ce faire que, la banque
traditionnelle et l’e-banking sont complémentaires. L’e-banking n’est considéré qu’un
nouveau mode de distribution qui s’inscrit dans le cadre de la stratégie multi-canal mise en
œuvre par les banques marocaines pour servir leurs clients.
Mots clés :
-Banque traditionnelle, e-banking, canal de distribution, stratégie multi-canal,
complémentarité.

Abstract

The rise of Information and Communication Technologies (ICT) impose banks to broaden
and develop a new channel distribution, such as the e-banking. This paper reflect about the
relashionship which binds electronic banking to tradional bank in the Moroccan bank sector.
In reality, if ICTs leds banks to develop the quality of their on-line services, the number of
bank branches, which grows continuously, make that the tradional banks always keep their
importance in the banking landscape, as a place of major customer attendance. We can
affirm that the tradional bank and e-banking are complementary. E-banking is a distribution
mode which is part multichannel strategy wich is implemented by the moroccan banks to
serve their customers.
Key words :
- Traditional bank, e-banking, channel distribution, multichannel strategy, complementariy

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Key words :
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Introduction

Le secteur bancaire constitue le moteur de toute économie, dont la nôtre. C’est une industrie
ayant des impacts énormes sur le développement du pays, via sa contribution non négligeable
au financement de l’économie, à l’accompagnement des politiques publiques et sectorielles
menées par le gouvernement ou encore à la création des emplois.
La révolution technologique touche lourdement ce secteur, qui continue à subir ses effets à
tous les niveaux (financier, humain, etc.). Une nouvelle ère commerciale se développe. Elle
s’appuie sur les potentialités énormes des Technologies d’information et de communication
(TIC)1, qui deviennent le « système nerveux des organisations » (Nafzaoui, et al., 2018) et
dont l’internet est l’outil le plus important et le plus médiatisé. Il s’ensuit que, les banques
investissent massivement dans les technologies, qui deviennent des moyens incontournables
au développement de l’activité bancaire, voire modifient la nature des services bancaires et
financiers. Diverses études ont montré à ce niveau que l’introduction des TIC s’accompagne
d’une modification du processus de création de valeur, d’une réduction de la contrainte de
localisation spatiale, d’une transformation des relations avec la clientèle et de la mise en place
de différentes activités par le biais de transferts automatiques d’informations (Roux & Soulié,
1997).
Ceci étant, le secteur bancaire se voit totalement recomposé et connait, de plus en plus, une
multiplication et un élargissement des canaux de distribution, dont les effets sont jugés
incontestables. En effet, si avant, l’agence bancaire constituait le seul moyen de distribution et
de contact du client ; aujourd’hui une palette d’outils est mise à la disposition des clients qui
se trouvent face à un portefeuille distributif élargi. La banque se trouve, par conséquent, dans
l’obligation de fidéliser toute sa clientèle avec toutes ses catégories (internautes et autres).
Dans ce cadre, la banque électronique, comme facette de la stratégie multi-canal, gagne du
terrain au niveau du secteur bancaire marocain. C’est un nouveau mode de distribution dans
lequel les banques investissent déjà. Ces innovations nous laissent réfléchir à propos de
certaines questions, entre autres: Quels sont les apports de l’e-banking à l’activité bancaire, de
façon spécifique et à l’activité économique de manière générale ? Quelles stratégies adopter,
pour fidéliser les clients internautes? Est ce que l’e-banking vient compléter ou remplacer la
banque traditionnelle ?

1
-L’abréviation TIC sera désormais, utilisée tout au long de ce travail, comme référence aux
Technologies d’Information et de Communication.
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Cet article, en s’arrêtant sur le cas marocain, tend à apporter des réponses quant à la relation
qui lie les deux canaux de distribution, la banque traditionnelle et l’e-banking : une relation de
complémentarité ou de substitution ? Pour ce faire, nous nous arrêtons dans le premier point
sur le passage de la banque traditionnelle à l’e-banking, à travers la définition des concepts clé
ainsi que le contexte d’évolution de l’e-banking. Le deuxième point entame la relation entre
les deux canaux de distribution, tout en revenant sur le modèle multi-canal entrepris par les
banques et la place centrale de l’agence dans l’activité bancaire au Maroc.

1. Revue de littérature : De la banque traditionnelle à l’e-banking

Avant de nous consacrer à l’étude de la relation entre la banque traditionnelle et l’e-banking
sur la base du cas marocain, il importe de s’arrêter sur la définition des notions de banque et
d’e-banking, ainsi que le contexte d’évolution de ce dernier.

1.1. Banque et e-banking : Définitions

Nous entendons par banque, une entreprise financière qui collecte des dépôts et accorde des
crédits ou prêts et offre des services financiers. En effet, selon l’article 11 de la loi bancaire
2006, les banques sont autorisées à :
-recevoir du public des fonds à vue ou d’un terme inférieur ou égal à deux ans. L’article
précise qu’elles sont les seules à y être habilitées;
-distribuer des crédits ;
-gérer et mettre à la disposition de leur clientèle, tous les moyens de paiement ;
-réaliser des opérations connexes à leur activité (change, opérations sur les valeurs, conseil,
présentation d’opérations d’assurance, intermédiation dans les transferts de fonds, ..), et ;
-prendre des participations dans des entreprises existantes ou en création sous réserves
qu’elles respectent, pour cela, les limites réglementaires fixées par Bank Al Maghrib»
(Berrada, 2007).
Les établissements de crédits agréés en qualité de banques sont portés sur le tableau ci-après :

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Tableau n°1: Liste des établissements de crédit et leurs agences, jusqu’au fin Mars 2017.

Code Etablissement de crédit Nombre

établissement d’agences
002 Arab Bank 5
003 CAIXA (Caja de harros y pensiones de Barcelona) 2
005 UMB (Union Marocaine des Banques) 6
007 AttijariWafa Banque (AWB) 1173
011 BMCE (Banque Marocaine du commerce extérieur) 736
013 BMCI (Banque Marocaine du Commerce et de l’Industrie) 380
021 Crédit du Maroc (CM) 324
022 SGMB (Société Générale Marocaine des Banques) 408
028 Citibank 2
040 CPM (Crédit Populaire du Maroc) 1438
045 Bank Al Amal 1
048 Médiafinance 1
050 CFG (Casablanca Fiance Group) 6
052 FEC (Fonds d’équipement Communal) 1
054 CDG Capital 1
070 Sabadel 1
225 CAM (Crédit Agricole du Maroc) 530
230 CIH (Crédit Immobilier et Hôtelier) 261
350 Al Barid Bank 1021
TOTAL 19 6297

Source : Direction de la supervision bancaire, Bank Al-Maghrib.

L’agence bancaire est considérée comme un canal physique ou traditionnel. Par canaux
physiques, nous entendons l’ensemble des moyens de communication avec les clients utilisant
des infrastructures physiques. La production et l’offre de services par ce canal, est rendue
possible par l’interaction entre le client et le personnel en contact, soit en face à face, comme
dans le cas de l’agence, ou à distance comme dans le cas du téléphone, par exemple.
Le développement sans précédant des TIC, s’accompagne de la croissance du commerce
électronique, qui inclut plusieurs activités commerciales, telles que l’achat et la vente en
ligne. Ces changements ont eu comme conséquence, l’apparition de nouveaux modes de
distribution, entre autres, l’e-banking. Pour bien comprendre cette notion, nous reviendrons
sur les deux définitions suivantes :
- « L’e-banking est un service fourni par plusieurs banques. Il permet aux clients de mener des
transactions bancaires à travers l’internet, en utilisant un PC, mobiles, minitel, etc. Le client
pourra ainsi :
-Avoir accès aux comptes, tous les jours, même dans le weekend ;

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-Voir les bilans directement et savoir la position de chèques, de cartes de crédits, des
comptes de placement sur le marché monétaires ;
-Transférer des fonds entre les comptes ;
-Télécharger des informations directement à travers les relevés, les rapports et aussi par
courrier électronique ou par un numéro d’appels gratuit ;
-Recevoir et payer des factures en ligne (sans chèques, enveloppes, timbres, …)
-Avoir un accès à la base de données des banques ;
-Avoir des conseils boursiers, comparaison des services bancaires, et ;
-Visualiser l’image scannée des chèques encaissés » (Diniz, 1997).
- La banque électronique peut être aussi défini comme « toute activité bancaire destinée à un
client ou à un prospect, se déroulant à partir d’un point de service électronique (téléphone,
micro-ordinateur, DAB, GAB2, téléviseur), et utilisant un système de télécommunication, tel
que le réseau téléphonique, la télévision par satellite, le minitel ou internet » (Villates, 1997).
A partir de ces définitions, nous retenons que l’e-banking consiste à utiliser des technologies
pour fournir des services en ligne à la clientèle. Il s’agit d’un canal virtuel ou électronique. Ce
dernier, comprend « l’ensemble des moyens de communication utilisant des technologies
avancées de l’information et de la communication, des technologies multimédias » (Sec,
2008). Le client se trouve ainsi, face à l’utilisation de l’internet et des bornes interactives.
Avec ces canaux, il interagit avec la banque à distance (internet) et/ou à proximité (bornes
automatiques) sans l’intervention du personnel en contact. Le service rendu est alors possible
par une interaction entre l’homme et la machine.
La montée en puissance de l’e-banking, nous amène à s’interroger sur le contexte de son
évolution.
1.2. L’e-banking : Contexte d’évolution
Le monde connaissait, il ya des années, un passage d’une économie traditionnelle (flux
matériels caractérisés par les échanges de biens et services) à une économie dite immatérielle
(caractérisée par l’échange d’informations numériques et les connaissances) grâce aux
transformations des TIC. L’économie du savoir est issue de la prise de conscience du rôle des
technologies dans la croissance de l’économie. Comme l’écrit Foray : « la science et la
technologie jouent un rôle important dans l’économie fondée sur la croissance » (Foray,
2000).

2
-Distributeurs Automatiques de Billets, Guichets Automatiques Bancaires.
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Dans ce cadre, l’avènement de la société de l’information transforme profondément nos

économies. Il s’agit d’une société, où les TIC constituent des éléments déterminants,
caractérisée par « l’émergence d’espace de flux et du temps intemporel » (Sylla, 2009),
comme cadre des pratiques sociales des individus et des communautés. Ces technologies
numériques ont bien rendu l’accès, le traitement, le stockage et la transmission des
informations, de plus en plus, facile et moins onéreux. Par conséquent, de larges perspectives
de développement de nouveaux produits et services financiers se voient ouvertes.
Le Maroc, comme tous les pays, n’échappe pas à cette réalité. Il fournit des efforts
considérables pour s’insérer dans l’économie numérique, basée en grande partie sur les TIC.
L’utilisation des technologies ne cesse d’évoluer d’une année à l’autre et la société se
numérise de plus en plus. En effet, si nous nous arrêtons sur l’équipement en ordinateurs,
nous notons que 60% des ménages sont équipés d’ordinateurs/ tablettes en 2017, soit une
hausse de 6% par rapport à l’année 2016 ; alors que sur la période 2010-2017 une hausse de
72% (passant de 34% en 2010 à 58.4% en 2017) s’enregistre à ce niveau. Pour l’accès
internet, sept (7) ménages sur dix (10), soit 70.2% des ménages sont équipés en accès
internet. L’internet mobile est le principal moyen d’accès à internet chez les ménages
marocains (66.5%) (www.anrt.ma).
En terme d’internautes, le Maroc se situe au dessus de la moyenne mondiale de près de huit
(8) points (54% de la population mondiale est connectée). En outre, trois (3) internautes sur
dix (10), accèdent à internet au moins une fois par semaine. Concernant la téléphonie mobile
(dont 99,78% des ménages sont équipés en cette technologie), elle est généralisée pour la
quasi-totalité des ménages aussi bien en milieu urbain qu’en milieu rural, avec un nombre
moyen des individus équipés en téléphonie mobile dans le ménage de 3.9 (www.anrt.ma).
De façon spécifique, les banques marocaines, objet de notre étude, se sont engagées, il ya des
décennies, dans une voie de digitalisation irrévocable et considèrent les TIC comme un
secteur stratégique, pour plusieurs raisons:
- Les TIC sont considérées comme un facteur de compétitivité sur le marché, caractérisé par
une forte concurrence interbancaire ;
- Les TIC sont un facteur de rentabilité, vu qu’elles permettent de réduire les coûts ;
- Les TIC sont un moyen crucial de développement et d’amélioration des services rendus aux
clients, qui deviennent de plus en plus exigeants ;
- Les TIC sont un facteur d’amélioration du fonctionnement interne de la banque (Berdi,
2018).
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Du côté équipement en TIC (internet, groupware, Gestion de la Relation Clients (GRC), …)),
ces banques utilisent massivement les technologies et connaissent un degré d’automatisation
des opérations très élevé (Berdi, 2018). Ces changements apportés par les TIC, avec le
processus de virutalisation qui en résulte, ont facilité l’apparition d’un nouveau mode de
distribution à savoir, l’e-banking. Il importe, dans ce qui vient, d’analyser la relation qui lie ce
dernier à la banque classique dans le secteur bancaire marocain.

2. La banque traditionnelle et l’e-banking : Des canaux complémentaires

Le développement croissant des TIC impose aux banques d’entreprendre une innovation en
matière des canaux de distribution. Une stratégie multi-canal (dont l’e-banking) est ainsi, mise
en place. Toutefois, l’agence bancaire défend toujours sa position, comme lieu de
fréquentation majeur par la clientèle.
2.1. Le modèle multi-canal : Une évolution des canaux de distribution
Le passage de la banque traditionnelle à l’e-banking s’inscrit dans le cadre de la stratégie
multi-canal mise en place par les banques, qui est à l’évidence, une évolution dans les canaux
de distribution. En effet, il ya bien des années, les banques entretenaient une relation
personnelle et proche avec leurs clients. Ces derniers, se rendaient régulièrement sur l’agence
pour effecteur des opérations (déposer des chèques, recevoir des conseils, etc.). Aujourd’hui,
avec le développement de l’internet et donc de l’e-banking, une partie de ces clients se voit
poussée hors des agences. La relation banque-client change en conséquence, et devient une
relation virtuelle. Il en résulte que, la banque est devenue un fournisseur de produits de
commodité : les services deviennent du « self-service » (Skinner, 2007). Le défi qui se pose à
ce niveau, est de soutenir le rythme, voire anticiper la demande des consommateurs en
matière d’accès et de services (Skinner, 2007).
En outre, via l’Internet, les transactions bancaires sur le net se développent et les clients sont
en contact permanent et constant avec leurs banques (le mobile banking permet aux banques
de proposer des services financiers (consultation de comptes, transfert d’argent de compte à
compte, …) aux clients ayant des téléphones portables. Ces derniers, peuvent bénéficier d’une
réduction significative des coûts des prestations et de nouveaux services peuvent voir le jour,
sans qu’il soit possible de les trouver au niveau de la banque traditionnelle. Ces canaux de
distribution sont développés pour devenir de vrais supports informatiques intelligents qui
interagissent avec la clientèle et leur facilitent tout genre de transactions bancaires. A ce

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niveau, internet est perçu comme vecteur d’innovation économique et sociale (Vieira &
Pinède, 2005).
En réponse à ces changements, les banques restent obligées de répondre aux exigences de
cette nouvelle catégorie de clientèle. L’objectif visé est, d’ajouter plus d’éléments de
satisfaction possible en vue de fidéliser une part de clientèle de poids, qui trouve son apathie
dans les innovations acquises au niveau du système bancaire, surtout que la concurrence est
acharnée sur le marché.
Si nous nous intéressons à l’évaluation des apports des différents types de canaux, physiques
et virtuels, nous distinguons ce qui suit :
Tableau n°2: Evaluation des différents types de canaux de distribution

Canaux virtuels Canaux physiques

-L’accessibilité, l’autonomie, le -La personnalisation, les
gain de temps, la facilité compétences professionnelles
Avantages
d’utilisation, la capacité du personnel, l’empathie et la
informationnelle courtoisie.
-Soucis lié à la sécurité, -Perte de temps, problème
l’indisponibilité des opérations, le d’accessibilité, manque de
Inconvénients
manque d’information qualitative, commodité.
le manque de personnalisation.
Source : Collard.D, Lejeune.C, « Multi canal : croissance et rentabilité », Les Echos, l’art du
management, Avril 2001.

Quoi qu’il soit, la mise en place d’un modèle multi-canal vise la réalisation d’un certain
nombre d’objectifs, entre autres, la :
- création d’un contact relationnel : il s’agit d’établir des relations permanentes et durables
avec les clients ;
- segmentation : chaque client constitue un segment et dont une offre commerciale adaptée
doit être mise en œuvre ;
- diminution des coûts : les banques distribuent leurs produits et services avec plusieurs
canaux, ce qui permet d’obtenir des synergies et en conséquence, rentabiliser les
investissements. Les transactions sont désormais, menées à de meilleures conditions
d’efficacité et de coûts.
Pour résumer, la stratégie multi-canal entreprise par les banques marocaines, permet une
certaine complémentarité entre les différents modes de distribution utilisés pour l’offre de
différents services, bien que l’agence bancaire maintienne toujours sa place, comme acteur
central dans l’activité bancaire au Maroc.

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2. 2. L’agence bancaire : Acteur central dans l’activité bancaire

La révolution technologique, malgré ses effets multiples sur la montée des canaux virtuels, les
structures physiques, telles que les agences, continuent à évoluer dans le temps et dans
l’espace. En effet, si les TIC permettent une circulation souple d’informations au niveau des
banques, à travers la hiérarchie et à tous les niveaux (horizontal et vertical) et les outils
collaboratifs (workflow, groupware, …) permettent, dans une large mesure, une réduction du
passage par la hiérarchie, ces technologies n’entrainent pas une réduction des niveaux
hiérarchiques (nous parlons d’une réduction physique des niveaux hiérarchiques, telles que les
agences, dont le nombre ne cesse d’augmenter). De nouveaux postes, de nouvelles cellules ou
structures continuent à se créer (Berdi, 2018).
Le tableau ci-après, nous renseigne sur l’évolution du nombre d’agences au niveau du secteur
bancaire marocain :
Tableau n°3: Evolution du nombre d’agences bancaires dans le secteur bancaire marocain
Année 2009 2017
Nombre d’agences 3583 6297
Source : Direction de la Supervision Statistique, Bank Al Maghrib.

Nous constatons que le nombre d’agences créées est en augmentation soutenue. Il passe de
3583 en 2009, à 6095 en fin octobre 2015 pour atteindre 6297 agences en mars 2017. Cette
situation revient à plusieurs facteurs, entre autres :
- Le facteur managérial : la création de nouvelles structures, telles que les agences, peut
s’explique par le style de supervision directif orienté vers le suivi, le contrôle, la soumission et
le respect du pouvoir central.
- Le facteur institutionnel : la faible communication des banques avec leurs clients à propos
des avantages apportés par l’utilisation des TIC les pousse à choisir l’agence. Le client a
besoin des actions d’accompagnement, de communication et de formation (en exploitant les
opportunités offertes par les réseaux sociaux, tels Facebook et Twitter, l’offre de prix pour les
internautes qui utilisent le plus les services en ligne, par exemple, etc.).
- Facteur sociologique : Les hommes sont par nature des êtres communicants. Le
consommateur marocain considère la visite d’une agence comme une sortie. Il préfère
communiquer, prendre conseil, contacter le personnel et chercher des informations (sans
effecteur, parfois une opération aucune 3 ). Ajoutons à cela, la place de l’argent dans la

3
-Point discuté avec une chargée de clientèle, au cours d’un stage que nous avons effectué dans une
banque en Mai 2008.
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représentation du client, qui a une certaine sacralité et qui nécessite une grande vigilance et
conservation.
- La politique d’emploi poursuivie, visant à éponger la demande additionnelle en main
d’œuvre pour résorber le chômage, en créant de nouvelles agences.
- Le poids important de l’analphabétisme, laisse comprendre que les clients ne détiennent pas
les compétences technologiques nécessaires pour utiliser les TIC et delà, bénéficier des
services en ligne, offerts par ces nouveaux outils.
- La fracture numérique existante, pèse lourdement sur le niveau d’utilisation des TIC. En
effet, outre la fracture territoriale (urbain-rural, par exemple), la fracture sociale dans le
domaine d’usage des TIC persiste. En effet, les populations rurales utilisent moins les
technologies que les populations urbanisées. Les couches sociales les plus aisées et bien
éduquées les utilisent mieux que les catégories les moins éduquées et dont le niveau de vie est
aussi faible. En outre, l’innovation technique crée de nouveaux écarts : les hauts débits sont
toujours plus hauts dans les centres villes, les nouveaux outils toujours plus puissants, mais
toujours aussi coûteux, complexes et mal pensés pour les utilisateurs affligés de handicaps
(www.culturemedias2030.culture.gouv.fr/annexe/15-fiches-culture2030-15-.pdf).
- L’usage de l’internet et les pratiques culturelles peuvent être en relation mutuelle. Comme le
montre Donnat : « L’usage de l’internet peut être la conséquence d’un intérêt préalable pour la
culture tout en étant à l’origine de son renforcement » (Donnat, 2007). En effet, les profils des
utilisateurs varient : les juvéniles aux pratiques intenses, utilisateurs de jeux de musiques etc.
Un public plus mûr avec des pratiques culturelles traditionnelles et numériques, ou encore une
population équipée, mais peu engagée dans la culture numérique et faible utilisatrice
d’internet, en terme temps comme en diversité des usages.
- La sensibilité vis-à-vis des risques liés à l’innovation technologique : le consommateur peut
rester réticent quant à l’utilisation des technologies et donc aux opérations en ligne et préfère,
au contraire, fréquenter son agence.
Au total, les agences bancaires sont en croissance considérable. Cela veut dire que, la
banque en ligne et traditionnelle iront de pair. La mise en place de l’e-banking n’avait pas
pour objectif de se substituer à la banque physique. Il s’agit simplement d’un nouveau mode
de distribution qui fait partie de la stratégie multi-canal mise en œuvre par les banques
marocaines pour satisfaire leur clientèle.

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Conclusion
Intitulée « la relation entre la banque traditionnelle et l’e-banking : une tentative d’analyse à
partir du cas marocain », cette recherche, en se focalisant sur le secteur bancaire marocain,
avait pour objectif d’examiner la relation qui réunit deux canaux de distribution : la banque
traditionnelle et l’e-banking.
En effet, s’il est vrai que les TIC ont poussé les banques à une forte digitalisation et delà au
développement de nouveaux canaux de distribution, dont l’e-banking ; la banque
traditionnelle défend toujours sa positon comme lieu de fréquentation majeur par la clientèle.
En outre, l’e-banking s’inscrit dans la stratégie multi-canal développée par les banques, qui
cherchent à satisfaire au mieux leurs clients internautes, en leur offrant des services de qualité
appréciable.
Il s’ensuit alors que, les deux canaux ne peuvent être que complémentaires, sachant que la
mise en place d’une « banque sans guichets », ou banque purement en ligne4 demeure encore
loin à réaliser dans notre pays. Ceci étant, l’enjeu qui se pose aux banques est, de préserver un
dosage adapté à chaque segment de clientèle entre une relation physique et une relation
automatisée.
Quelle que soit la relation qui lie la banque traditionnelle à la banque en ligne, une chose est
sûre : la banque électronique est la voie de l’avenir. Les banques sont appelées à investir dans
ce nouveau chantier, car comme l’affirme Balantzian « les TIC sont le moteur de l’entreprise
de demain » (Balantzian, 2002) et ce qui distinguera un établissement bancaire d’un autre est
la qualité et l’efficacité qu’il est capable de promouvoir grâce à son système d’offre, en
déterminant un supplément de valeur ajoutée pour le client (Bettaib, 2001).

4
-Une banque purement en ligne est aussi appelée « Internet-only-bank » ou banque virtuelle. Elle
désigne une banque qui renonce à des locaux physiques, accessibles au public et propose ses
prestations exclusivement ou essentiellement par le biais d’Internet.
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Bibliographie :
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-Berdi.A. (2018) : « Les Technologies d’Information et de Communication, facteur de
changement dans les organisations : quels impacts sur les Ressources Humaines dans le
secteur bancaire marocain », Thèse de Doctorat en Sciences Economiques et Gestion,
Laboratoire d’Entrepreneuriat et Management des Organisations (LABEMO), Facultés des
Droits de Fès.
-Berrada.M.A. (2007), « Les techniques de banque de crédit et de commerce extérieur au
Maroc », éditions SECEA, 5ème édition.
-Bettaib.K, (2001). « L’e-banking, banque du futur ? », Finances et Développement au
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-Collard.D, Lejeune.C, (2001). « Multi canal : croissance et rentabilité », Les Echos, l’art du
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-Donnat.O. (2007). « Pratiques culturelles et usages d’internet », Ministère de la culture et de
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-Nafzaoui.M.A, Berdi.A, Sebbar.A. (2018). « Analyse des impacts de l’utilisation des
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