Ecole Normale Supérieur ( Tétouan )

Assistant Manager ( DUT )

Sujet :

Les aspects de la gestion de la

force de vente

* Réalisé par : * Encadré par :

Chaimaa EL OUROUBA M . Imad AZZOUZ

Imane AREHHAL

Youssra BENAMAR

Année Universitaire : 2013/2014

Sommaire :

 I- Introduction
 II- Recrutement
 III- Formation
 IV- Rémunération
 V- Motivation
 VI-L’animation de la F.D.V
 VII-Conclusion
Introduction :

A l’origine, le mot « Management » tire ses racines du français «

ménagement » qui signifie « l’art de conduire, diriger, manier ;
l’action de bien régler ; la mesure que l’on doit avoir dans les
actions à l’égard des personnes et des choses »

Cette définition décrit bien les deux principaux aspects du

management des équipes commerciales, à savoir un aspect
opérationnel (fixation d’objectifs, mise en œuvre de moyens …) et
un aspect relationnel.

Par équipe commerciale ou force de vente on entend, un

ensemble de personnes qui ont pour mission principale de vendre
ou de faire vendre les produits de l’entreprise au moyen de contacts
directs avec les clients potentiels, les distributeurs ou les
prescripteurs de ce produit.

Pour qu’un management de la force de vente soit efficace ,

l’entreprise doit passer par les étapes suivantes :

- Effectuer des actions pour trouver le candidat correspondant

aux besoins d’une organisation dans un poste donné. C’est ce
qu’on appelle le recrutement.
- Former les candidats recrutés.
- Rémunérer la force de vente recrutée.
- Motiver la force de vente.
- Animer la force de vente.
  Le Recrutement :

 A/ LES ETAPES DU PROCESSUS DE RECTRUTEMENT DES

VENDEURS :

Le recrutement constitue le premier aspect de gestion de la FDV.

Les étapes de ce processus sont :

- L’analyse des besoins de l’entreprise :

- Taille optimale à avoir (à calculer).

- Objectifs de croissance du chiffre d’affaire.

- Turn-over (rotation du personnel).

*La définition du profil désiré :

Pour arriver à dresser le profil de représentant, il est essentiel de

bien cerner ses activités c’est-à-dire faire la description des taches.
Une fois cette description est faite, il est possible de préciser les
qualités exigées pour réaliser ses activités et déterminer les normes
de rendement.

*Les exigences des postes :

La description du poste précise le profil de l’emploi c’est-à-dire les

caractéristiques requises par le travail. Ces particularité ont trait
normalement à : - Expérience - Formation

*Exigences physiques et mentales:

C’est un ensemble de qualité que l’individu doit posséder pour
exécuter le travail en question.

*Le recrutement :

Chaque entreprise essaye d’adopter sa propre politique de

recrutement qui mise à attirer les meilleures commerciaux et les
conservé en leur garantissant les meilleurs systèmes de
rémunération, les possibilités d’évolution et de carrière.

*Les sources de recrutement : Il existe deux sortes de recrutement :

Source interne : consiste à chercher les candidats parmi les

employés actuellement en place.

Source externe : les moyens les plus utilisés sont : les candidatures
spontanés, L’ANAPEC, les offres d’emploi des journaux, les salons
de recrutements, les contactes avec les institues de commerce, les
bureaux de recrutement …

 Avantage et inconvénients du recrutement interne et externe:

-Avantage ressource interne :
Disponibilité é du personnel moins coûteux, facilité
d’adaptation, connaissance de l’entreprise, motivation et
promotion.
-Inconvénients ressource interne :
Echec du recrutement.
-Avantage ressource externe:
Rajeunir l’équipe commerciale, nouvelle expertise en terme
de vente, injecter du sang neuf.
-Inconvénients ressource externe
Coûteux, prend du temps, risques de non adaptation et
intégration.
 *La sélection :

La période de recrutement s’établis par la réception de la

candidature de nombreux individus.

Première phase : consiste à rejeter les candidatures qui

permet de se rendre compte des incompatibilités entre les
caractéristiques du candidat et les besoins de l’organisation.
Deuxièmes phase : les tests de sélection :
Chaque candidat subit trois types de test :
-les tests d’aptitudes : vise à évaluer les aptitudes des
candidats à exercer le métier de vendeur
-Les tests de personnalités : permettant d’évaluer le
comportement du candidat dans une situation donnée.
-Les tests d’intelligences

 La formation :

L'E/se ne peut laisser le vendeur ou le représentant à lui-même

sur un territoire de vente dont il a responsabilité. Un bon vendeur
doit connaître son Entreprise, ses produits tant anciens que
nouveaux, ses concurrents, et il doit être au courant aussi des
politique et procédure de l’entreprise. Pour s’assurer que le nouvel
employé satisfasse ses conditions, L’entreprise met sur pied une
formation organisée et planifiée pour le vendeur ou le
représentant.

Pourquoi une gestion de formation ?

Pour un manager d’une équipe de vente, la formation est à la fois :

Outil de motivation, et outil pour développer les compétences des
commerciaux dont en attend un retour sur investissement à travers
les résultats et le rendement de l’équipe de vente ; C’est aussi un
processus qui s’étale sur plusieurs étapes : Identification des
besoins, La mise en place d’un plan de formation, L’évaluation des
retombés des formations

 Identification des besoins :

1.1- l’analyse des résultats des vendeurs:

En se basant sur l’analyse des tableaux de bord commerciaux

(comparaison entre prévision et réalisations), . On se rend compte
s’il est question d’assurer une formation à la force de vente

-L’analyse de ventes:

Catégorie de la clientèle : sur quelle catégories la FDV est elle

performante et sur laquelle elle est passif pendant les visites.

Catégories de produits : les commerciaux sont ils performant sur les

produits à forte marge ou à faible marge.

Catégories par vendeur : l’analyse est forte en matière de ciblage et

D’approche « NÉGOCIATIONS »

-L’analyse des rapports de visites :

Les rapports renseignes le manager de la FDV sur les affaires ratées,

les réclamations, les retards, les clients difficiles à marchander…

-L’analyse des ratios d’activités :

Exemple :

*Nombre de client potentiel à contacter par mailing = 100

*70 clients potentiels ont été intéressés par la proposition
commerciale (demandant des renseignements).

* 40 rendez-vous (clients potentiels à visiter).

*30 ont été intéressés.

*17 ont achetés.

-Ratios d’activités :

Taux de rendez-vous par contact téléphonique =

(40 / 70) * 100 =57,14 %.

Taux de conclusion = (17 / 30) * 100 = 56,67 %.

-L’analyse de l’organisation et la répartition de l’activité du

commercial :

Est-ce que le commercial arrive à organiser ses taches, ses

Tournées… ?

1.2- Les attentes des vendeurs eu mêmes :

Il y a deux moyens pour détecter les attentes des vendeurs :

-Entretien annuel avec la direction commercial

-Bilan de compétence.

 1.3- La stratégie de l’entreprise:

* La formation s’impose au cas ou l’entreprise décide à moyen terne

de lancer une nouvelle gamme de produit, cibler les nouvelles
clientèles ou intégrer un procédé technologique nouveau.

*La mise en œuvre de la formation

 Une fois les besoins en formation est identifié, le manager procédé
à la mise en place de plan d’action dont voici les grandes lignes.

 2.1- Définition du contenu de formation :

Il y a 2 types de formation :

Formation purement commercial : sur le produit, technique

d’approche et de vente

Formation non commercial : la gestion du temps, des tournées

 2.2- Le faire ou le faire faire :

 C’est un choix conditionnés

 Taille de l’entreprise ;

 Nombre de commerciaux à former ;

 Le contenu de programme de formation ;

 La compétence des responsables commerciaux de

l’entreprise ;

*Le faire : le service de formation et les cadres commerciaux de

l’entreprise s’occupent de la formation force de vente

*Le faire faire : les commerciaux bénéficiés de la formation

dispense du cabinet spécialisé

2.3- la formation inter ou intra entreprise

*Formation inter entreprise : consiste à réunir plusieurs entreprises
en vue de les faire faire une formation, exemple : western union

*Formation intra entreprise : consiste à former seulement les

employés d’une seule entreprise
  La Rémunération :
La rémunération est composée d’un salaire et les autres
avantages que l’individu reçoit de son travail. C’est un moyen dont
dispose l’entreprise pour améliorer le rendement et la satisfaction
du vendeur.

A/ LES QUALITE D’UN BON SYSTEME DE

REMUNERATION :
 Il doit être motivant ;

 Il doit être reconnu les efforts déployés par les vendeurs ;

 Il doit être utile à la réalisation des objectifs ;

 Il doit être attractif pour les vendeurs.

B/ LES COMPOSANTES FONDAMENTALES D’UN

SYSTEME DE REMUNERATIONS
 Fixe : en rapport avec la valeur de l’emploi évaluer suivant les

responsabilités, les habilités, les efforts et les conditions de

travail.

 Variable : commission perçue en fonction des ventes réalisées

(CA) et dont le taux peut être progressif ou dégressif.

 Prime : elle est attribuée lorsque le vendeur atteint un certain

quotas de banque. C’est un moyen aussi qui permet à
l’entreprise d’orienter les efforts de sa force de vente vers les
objectifs précis.
 C/ LES AUTRES FORMES DE REMUNERATIONS
 L’intéressement : Les commerciaux sont intéressés aux
bénéfices réalisés par l’entreprise.

 Les rémunérations indirectes : l’adhésion au club, pèlerinage,

les rentés scolaires …

 D/ LA DEFINITION D’UN SYSTEME DE

REMUNERATIONSPERFORMANT :
 Un système de rémunération performant est un système
composé de fixe (pour sécuriser le vendeur en cas de baise de
vente) + une partie variable (commission) pour stimuler la
productivité de la force de vente + prime pour encourager les
plus performant.

 E/ LES TYPES DE LA GESTION DE FORCE DE VENTE

 1-La délégation:
 Quotidiennement, les missions de l'encadrement
comprennent des tâches d'organisation, de suivi de
vendeurs ... S'il choisit d'en déléguer certains, il exprime une
certaine confiance envers son personnel. Cependant, les
responsabilités confiées ne doivent pas dépasser la limite des
compétences .

2-La stimulation des vendeurs :

De simple outil de promotion des ventes, la stimulation est
devenue une méthode complexe, au carrefour du marketing,
de la communication et des ressources humaines.
Stimuler consiste à mobiliser les efforts des vendeurs autour
d'un objectif commercial spécifique par la promesse d'une
gratification exceptionnelle.

2.1 Des techniques pour mobiliser :

Le développement de la stimulation, la créativité des

responsables commerciaux et des agences spécialisées ont
multiplié les types d'opérations qui se basent sur prise et
l'originalité.

A-Le concours:
Les responsables commerciaux introduisent la notion de
compétition à travers les concours qu'ils organisent au sein de
leurs équipes de vente entre les équipes ou individuellement
en fonction des objectifs.

Si toute l'équipe est concernée, son objectif est le plus souvent

calculé en nombre de produits vendus.

-Exemple de Concours :
Dell a organisé un concours pour les vendeurs par équipe
chaqu’un doit réaliser un certain nombre d’achat par exemple
200 Pc par équipe .

B - Le jeu :
La Société Volvo organise un jeu avec pour objectif, la
participation à un rallye, pour stimuler tout le personnel de
ses concessionnaires.

Objectif : développer les ventes de voitures Volvo (tous

modèles) et pièces de rechange et parallèlement, stimuler le
personnel administratif et le service après-vente.
C - Challenge :
Le challenge s'inscrit plus dans la stimulation à long terme.
Son principe est Simple : tant que le vendeur se situe au-
dessus d'un certain seuil de résultat, il bénéficie d'un avantage
particulier.

 Les récompenses :
L'élément le plus motivant d'une campagne de stimulation est
bien évidemment la récompense. La valeur, l'originalité font
de la récompense le facteur essentiel de la réussite de la
stimulation.

A. L'argent:

L'argent est un moteur, à condition de l'utiliser

judicieusement. Ce qui motive le vendeur, c'est surtout ce qu'il
pourra acheter avec. Des écarts de rémunération sur les
éléments variables, voire sur la partie fixe, sont envisageables
pour stimuler les équipes de vente.

B. Les cadeaux:

Cet outil de stimulation, souple et facile à utiliser, séduit de

plus en plus de responsables commerciaux. Il s'adapte au plus
large public. Il est évolutif puisque le commercial peut cumuler
des points-cadeaux.

Il permet d'impliquer toute la famille dans la campagne. Une

communication en direction des conjoints s'avère souvent
profitable. La promesse d'un cadeau aide à supporter un
supplément de travail.
  Motivation :

 Définition de la motivation :
La motivation: est ce qui incite un employé ou un groupe
d'employés, ayant des besoins et des aspirations distinctes, à
travailler en vue d'atteindre les buts de l'organisation avec plus de
satisfaction .Les facteurs de motivation se déclinent en :

*Facteurs personnels :
Etre motivé par soi même(en cherchant l’épanouissement :
développement de la carrière, le bien être…)pour avoir une image
positive de soi et pou être considéré .

*Facteurs professionnels :
Se sont des motivations liées à la nature du travail c'est-à-dire la
tâche accomplie et les responsabilités assumées par le salarié. Ces
motivations d’ordre matériel pousse l’entreprise vers deux types
d’adaptation à savoir :

L’adaptation de l’Homme au travail par la sélection d l’embauche et

la formation

L’adaptation du travail a l’Homme : par l’adaptation du poste aux

qualifications du salarié et l’amélioration des conditions du travail :
Hygiène, sécurité, réduction de la fatigue…

*Facteurs relationnels :
C’est la motivation liée au groupe du travail. Elle consiste donc a
promouvoir une dynamique de groupe et ce par le respect de la
personnalité de chacun, a constituer des groupes homogènes,
pareils a des familles, partageant les mêmes valeurs et cherchant
les mêmes objectifs.

 L’animation de la force de vente :

Dans le cadre de management de le FDV et des réseaux de
distribution, l’entreprise est tenue de faire un suivi de son
réseau à travers l’équipe commerciale pour s’assurer de
l’atteinte des objectifs et encourager la communication.

A/ LES OBJECTIFS DE L’ANIMATION :

 Motiver la force de vente ;

 Instaurer les bonnes conditions ;

 Créer un climat favorable pour l’activité ;

 Faire le suivi de l’activité commerciale.

B/ LES TECHNIQUES D’ANIMATION :

La communication :

Améliorer les conditions de travail ;

Les réunions dont les objectifs est de se rencontrer pour

discuter ces objectifs et s’échanger les informations.

C/ LES TYPES DE LA FORCE DE VENTE :

 Force de vente de l’entreprise : Elle est constituée des
commerciaux qui travaillent exclusivement pour compte de
l’entreprise. Elle est attaché par l’entreprise avec un lien de
subordination, elles sont subit un contrôle de la hiérarchie

(les vendeurs de l’entreprise et les VRP).

 Force de vente déléguée : Ce sont des vendeurs qui

travaillent pour plusieurs société et d’une façon permanente
(VRP multicartes, des agents commerciaux, … )

 Force de vente supplétive : Ce sont des vendeurs

temporaires que l’entreprise faite appelle à eux en cas de
fortes activités (force de vente de renfort).

 Le choix d’un réseau de vente :

Chaque entreprise peut choisir entre un réseau de vente
directe

(fournisseurs-clients) ou vente par intermédiaire :

canal court :fournisseurs détaillons clients ou circuit

long : fournisseurs grossistes détaillons clients.

1.l'animation des vendeurs

manager doit créer des habitudes de fonctionnement
(communication, formation, délégation) pour obtenir
l'efficacité de l'équipe. S'il se sent écouté, reconnu et estimé,
le vendeur cherchera à améliorer ses résultats, à atteindre ses
objectifs, à véhiculer une image positive de son entreprise.

1.1 Les objectifs de l'animation:

 L'animation se concrétise dans les actions quotidiennes et le
style de management adopté par le responsable commercial.
Ce dernier, en animant son équipe, souhaite essentiellement :

- motiver les vendeurs: les impliquer dans les choix et la

culture de l'entreprise pour qu'ils donnent la meilleure image
auprès des clients et qu'ils restent dans l'équipe;

- créer un climat favorable entre les vendeurs: pour souder

l'équipe, encourager les échanges d'informations, d'idées, afin
d'améliorer les actions et les --résultats de tous.

1.2 Les types d'animation :

*La communication:
Si la communication semble nécessaire à tous, elle ne se
décrète pas. Sa pratique quotidienne nécessite un climat
favorable et la création d'outils adaptés.

a- Le climat de travail :
Un élément fédérateur de l'équipe de vente est l'ambiance
qui règne dans le groupe. Un climat positif de travail, sans
conflits latents, favorise les bons résultats et diminue la
rotation du personnel. «On ne quitte pas une équipe dans
laquelle on se sent bien.. ».

b- Les réunions :
Qu'elles soient régulières ou occasionnelles, les réunions sont
des
moments de rencontres et d'échanges d'informations
favorables au bon climat de l'entreprise, Pour être bien
acceptées par les vendeurs, elles doivent faire gagner en
efficacité un temps supérieur à celui qu'on leur a consacré .

C- La communication interne:
Au sein de l'équipe de vente, la communication doit être à
double sens. Le vendeur remonte les informations du terrain
(bons de commande, fiches clients, rapports de visite,
d'activité), mais le manager diffuse aussi des messages vers
ses collaborateurs:
- lettres de félicitations, d'encouragements ... ou de rappel à
l'ordre.
- notes d'information sur les nouveaux produits,
documentations techniques et commerciales;
- lettre d'information des forces de vente, La communication
interne
est favorisée par la mise en place d'un réseau intranet. La
messagerie
facilite la diffusion des informations. Ainsi le manager peut
envoyer des messages simultanément à l'ensemble de
l'équipe et bénéficier instantanément de remontées
d'informations. Ceci revêt une importance particulière lorsque
les équipes sont dispersées géographiquement.
Conclusion :

Un manager de force de vente doit être capable

d'animer son réseau
de vente et de distribuer en faisant usage aux
techniques employé
dans ce sens : rémunérations, formation…
Remerciement :
Permettez-nous de vous
remercier, M. Imad Azzouz,
pour votre encadrement et
votre comportement sérieux,
nous avons appris plein de
choses pendant notre
formation, grâce à vos
compétences et votre
continuité de nous
encourager. On souhaite que
ce rapport soit à la hauteur
de vos attentes 