Hume 310 0021

STRESS ET ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL DANS UN CONTEXTE DE
CHANGEMENT ORGANISATIONNEL : LE CAS DE L'HÔPITAL DS AU

MAROC
Widad Cherkaoui, Nathalie Montargot, Jean-Marie Peretti, Zahir Yanat
A.A.E.L.S.H.U.P | « Humanisme et Entreprise »
2012/5 n° 310 | pages 21 à 40

ISSN 0018-7372
DOI 10.3917/hume.310.0021
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Stress et épuisement professionnel
dans un contexte de changement
organisationnel : le cas de l’hôpital DS
au Maroc
Widad Cherkaoui
Doctorante LIPSOR/ BEM- Bordeaux Ecole de Management
Nathalie Montargot
Doctorante, Université de Cergy-Pontoise, Laboratoire Théma
Chaire ESSEC du changement
Jean-Marie Peretti
Professeur des Universités, ESSEC Business School, IAE de Corte
Professeur titulaire de la Chaire ESSEC du changement
Zahir Yanat
Professeur HDR, BEM - Bordeaux Ecole de Management
Vice-Président de l’ADERSE - Président d’honneur de l’IAS
Résumé Un système de soin performant répondant aux enjeux de santé publique tout en
optimisant les dépenses est un enjeu partagé par de nombreux pays. Pour atteindre cet
objectif, une remise à plat des systèmes de santé publique conduit à des changements
techniques, économiques, organisationnels et sanitaires. Cette recherche s’intéresse à
la perception du stress des infirmiers d’un même établissement dans un contexte de

changement organisationnel. Dans un premier temps, la revue de littérature, recense
plusieurs modèles théoriques explicatifs du stress qui mettent en évidence que le
changement organisationnel fait partie des sources de stress. Nous présentons par la
suite une étude qualitative exploratoire conduite sur un échantillon de 25 infirmiers
au Maroc. Le corpus d’enquête traité au moyen du logiciel d’analyse de données
textuelles Alceste met en évidence quatre classes d’énoncés représentatifs permettant
des discussions. Les résultats montrent un lien très fort entre la conciliation vie
professionnelle/vie privée et l’intention de quitter. L’épuisement professionnel se traduit
également par des tensions et conflits interpersonnels. En conclusion, l’universalité des
conséquences du stress sur les personnels de santé ainsi que des pistes de recherche
pertinentes dans le contexte hospitalier marocain seront envisagées.
HUMANISME & ENTREPRISE - http://humanisme-et-entreprise.asso-web.com/

N° 310 - Novembre/Décembre 2012 - Auteurs : Widad Cherkaoui widadcher@yahoo.fr, Nathalie Montargot
nathalie.montargot@u-cergy.fr, Jean-Marie Peretti peretti@essec.fr, Zahir Yanat Zahir.yanat@bem.edu
Toute reproduction et diffusion des articles et conférences publiés dans “Humanisme et Entreprise” -quels qu’en soient les supports- sont interdites sans la double autorisation des auteurs et éditeur.
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Mots clés Changement organisationnel, stress, infirmiers, Maroc
Abstract An efficient care system, answering the stakes of public health while optimizing
expenses, is an issue shared by numerous countries. To address this question, the
flattening of public healthcare systems has led to technical, economic, organizational
and sanitary changes. This article proposes a study on nurses ‘stress perception in the
context of change management. Stress is little studied in Morocco so we have decided
to lead our research in this country.
The literature review, in which several theoretical and explicative models of stress
are presented, shows that change management is a source of stress. We propose a
qualitative and exploratory study on a sample of 25 nurses. The data are computed
through “Alceste” textual data analysis software. Four representative categories
of declarations are giving discussion opportunities. The results show a very strong
link between conciliation of professional and private life and intention to leave. The
professional exhaustion is also translated by tensions and interpersonal conflicts. To
conclude, the universality of stress diseases as well as relevant research paths in the
context of the Moroccan hospital sector are contemplated.
Keys words Organizational change, stress, nurses, Morocco.

2 22

Un système de soins performants répondant aux enjeux de santé
publique tout en optimisant les dépenses est un enjeu partagé par de
nombreux pays. Pour atteindre cet objectif, une remise à plat des systèmes
de santé publique a conduit à des changements techniques, économiques,
organisationnels et sanitaires. Dans ce cadre, le Projet d’Établissement
Hospitalier (PEH) veut s’appuyer sur des changements organisationnels afin
de faire de l’hôpital une entité “moderne” de production de soin. Toutefois, les
processus de changement organisationnel constituent des défis managériaux
à relever avec finalement à la clé un faible taux de réussite, de l’ordre d’un
tiers (Meaney et Pung, 2008). A cet égard, plusieurs auteurs avancent que
la conduite du changement s’avère complexe et contrecarrée par la force de
l’habitude considérée comme l’obstacle majeur du changement (Paquier,
2005 ; Johnson et Scholes, 1997 ; Autissier et Moutot, 2003). En effet, intégrer
le changement au sein d’une organisation entraine diverses modifications, qui
bouleversent les habitudes du personnel et rendent les conditions du travail
compliquées. Pendant cette période, le personnel est sous pression, malmené
et stressé (Hirigoyen, 2001). Ce sont donc des périodes de forte exigence
et de complexité (Hafsi et Fabi, 1997 ; LeCraw, 1992) qui ne peuvent « se
réaliser sans l’apport des individus » (Bareil, 2004). En conséquence,
« le changement n’est pas quelque chose qu’une organisation décide mais
quelque chose que ses membres fabriquent » (Autissier et al., 2010).
Il est reconnu que le facteur humain constitue la principale clé de
voute de la réussite mais aussi une des plus « grandes causes d’échec »
(Kotter et Cohen, 2002 ; Bareil, 2004). Aussi, afin d’implémenter les
changements organisationnels dans de bonnes conditions, il est nécessaire
de considérer le facteur humain et plus particulièrement le niveau de stress
des salariés (Moyle et Parkes, 1999 ; George et al., 1993 ; Roques et Roger,
2004 ; Loriol, 2004 ; Moisson et Roques, 2005). L’objet de notre recherche
vise à étudier les déterminants du stress des collaborateurs dans un contexte
de changement organisationnel. Nous avons choisi de baser notre étude

sur les professionnels de santé, particulièrement exposés aux situations
stressantes (Loriol, 2004 ; Moisson et Roques, 2005). Ils subissent en effet
de nombreuses contraintes à savoir une lourde charge physique, mentale et
psychique (Sainsaulieu, 2003 ; Macrez et Bonnet, 2004) dans un contexte
de réformes de santé publique.
Pour déterminer le lieu de notre enquête, nous nous sommes basés
sur le rapport 2008 de l’Organisation Mondiale de la Santé qui dénombre
57 pays en pénurie aiguë de professionnels de santé. Parmi ces pays
figure le Maroc. Or, nous avons constaté lors de recherches liminaires que
le stress est peu étudié dans le contexte marocain. Il nous a donc semblé
particulièrement intéressant d’y situer notre étude.

N° 310 - Novembre/Décembre 2012 - Widad Cherkaoui widadcher@yahoo.fr, Nathalie Montargot
23 3

Nous parcourons donc, dans un premier temps les définition du
stress et de l’épuisement professionnel, avant de recenser les différents
indicateurs et sources de stress en y incluant le changement organisationnel
(Moyle et Parkes, 1999 ; Ferrie et al., 1995 ; Kivimäki et al., 2000).
Nous présentons ensuite notre étude qualitative exploratoire conduite
auprès de 25 infirmiers. Le corpus d’enquête traité au moyen d’un
logiciel d’analyse de données textuelles met en évidence quatre classes
d’énoncés représentatifs permettant des discussions. En conclusion, des
pistes de recherche pertinentes dans le contexte hospitalier marocain sont
envisagées.
1 - Du syndrome général d’adaptation au stress permanent et prolongé

Le stress est défini selon l’approche de Hans Selye, comme étant
une réponse biologique d’un organisme vivant à une agression ou à une
modification du milieu extérieur (Selye, 1950). Il l’appelle alors, le
« syndrome général d’adaptation » (S.G.A.) et élabore la première théorie
complète du stress « médical » qui recense trois étapes successives. Une
réaction d’alarme tout d’abord, lorsque l’ensemble des forces de défense
sont mobilisées. Elle correspond à un choc, un état de surprise due à une
agression soudaine et à un contrechoc, qui se traduit par la mise en jeu de
moyens de défense. La seconde étape correspond au stade de résistance et
se traduit par l’adaptation à la situation. Enfin la dernière étape ou stade
d’épuisement professionnel (Burnout), le corps n’est alors plus capable de
s’adapter, le stress devient chronique avec un impact majeur sur la santé.
Pourtant différentes approches se sont succédées pour expliquer le stress,
il nous a semblé utile de resituer les différents courants existants.
1.1 Les différentes approches de la notion de stress

L’approche de Hans Selye nous explique clairement en quoi les

modifications au sein d’un milieu peuvent engendrer un stress. Réfutant
l’approche de Selye jugée unidimensionnelle et adoptant une approche
psychologique et psychosociologique, Richard Lazarus (1999) explique
que le stress fait référence à « une demande qui dépasse les ressources
disponibles auprès de la personne concernée même de façon non
consciente ». Sa nouvelle approche introduit une dimension intermédiaire
cognitive et interactive entre un stimulus aversif et une réponse individuelle.
Ainsi, l’environnement individuel fait de pression, responsabilité ou
contraintes peut provoquer du stress. Dès lors, ce qui est apparaît stressant,
c’est « la discordance ressentie entre les ressources existantes et perçues
comme insuffisantes et les contraintes de la situation » (Folkman et
Lazarus, 1984).

4 24

La capacité d’anticipation peut être un médiateur du stress. L’individu
peut donc se projeter dans des situations futures et évaluer des stratégies
pour faire face (coping). Cette anticipation peut donc prendre une forme
positive mais aussi négative dans le cas de « rumination ». Cette dernière
entraine à la longue, un épuisement psycho-physiologique.
Dans la lignée transactionnelle de Lazarus et Folkman, Karasek
(1979) prend en compte l’environnement, en adoptant une approche
« interactionnelle ». Par la suite, Karasek et Theorell (1990) montrent que le
stress et ses conséquences négatives, notamment l’épuisement professionnel,
sont liés à un manque d’autonomie décisionnelle et de soutien social au
travail. Le stress dépend alors moins des caractéristiques de l’environnement
professionnel que de celles de l’individu lui-même. Il renvoie à un « état
de tension, de préoccupation ou d’activation rapporté par une multitude de
gens » (Lemyre et Tessier, 2003). C’est ainsi que les nouveaux modes de
travail basés sur la flexibilité entraînent complexité, contraintes de temps et
quantités de travail sont mis en cause (Karasek 1992). Albert (2010) insiste
sur le lien entre nouveaux modes d’organisation et stresseurs. Il conclut que
l’évolution vers des structures plus floues favorise les tensions entre individus
du fait d’une discontinuité des tâches, d’une évaluation permanente des
performances et d’une mise en compétition des personnes. Cette évolution est
alors génératrice de stress ou plus gravement d’épuisement professionnel.
1.2 L’épuisement professionnel, une conséquence du stress

« Considéré comme le résultat d’un stress chronique non surmonté »
(Neveu, 2006), l’épuisement professionnel ou Burnout fait l’objet d’un
nombre considérable d’études scientifiques (Maslach, Schaufeli et Leiter,
2001. Pour Neveu (1995) l’épuisement professionnel « produit chez l’individu
des troubles psychologiques profonds et engendre des comportements
organisationnels dysfonctionnants (mauvais service client, absentéisme

important, atomisation de l’équipe de travail, etc.) ». C’est donc un
« ensemble de réactions émotionnelles, motivationnelles, comportementales
et physiologiques dysfonctionnelles qui se développent face à certaines
caractéristiques stressantes et chroniques du contexte professionnel »
(Neveu, 2006). L’individu victime de Burnout subira alors une fatigue
extrême et perdra ses moyens physiques et/ou moraux. Il développera d’une
image négative de lui-même et des attitudes défavorables envers le travail.
Pour Levinson (1996), l’individu souffrant ne pourra plus jamais faire ce
qu’il a fait auparavant. L’épuisement professionnel évoque pour Maslach
(1981, 1986) trois dimensions communément acceptées. Un sentiment de
désintérêt pour le travail et d’assèchement émotionnel appelé « emotional
exhaustion » et considéré comme une nonchalance qui peut coexister avec

25 5

des sentiments de frustration, de tension ou d’absence d’émotion (Hollet,
2006). Une dépersonnalisation «depersonalization» qui désigne l’insensibilité
au monde environnant, la rupture par rapport aux collègues, aux clients, le
désinvestissement psychologique, le repli sur soi, une attitude négative par
rapport aux autres. Enfin, un sentiment de non-accomplissement personnel
«personal non-accomplishment» souvent accompagné d’insatisfaction, d’un
sentiment d’échec, de fatalité, d’incompétence, d’incapacité à répondre aux
attentes de son entourage (Neveu, 2005).
1.3 Typologies des facteurs de stress

De nos jours, les individus sont confrontés simultanément à
plusieurs stresseurs, ce qui entraine épuisement et réduction de leur capacité
d’adaptation (Pépin, 1991). Certaines études ont porté leur attention sur les
différentes interactions avec l’organisation mais plus rares sont celles qui
ont mis en lumière les interactions de l’individu avec son environnement
(Fuhrer, Moisson et Cucchi, 2011). Bruchon-Schweitzer et al. (1997) pour
leur part ont recensé quatre éléments stresseurs que nous reprendrons. Il
s’agit des caractéristiques de la tâche, des caractéristiques relationnelles, de
carrière et d’interface travail/famille.
1.3.1 Interactions relationnelles au sein de l’organisation
Le haut niveau de contact avec les clients, patients et usagers : les
professionnels à fortes sollicitations mentales, émotionnelles et affectives
sont les plus exposés à l’épuisement professionnel. Tandis que le modèle du
stress était réservé autrefois au monde industriel, il se concentre désormais
sur le tertiaire (Edey-Gamassou, 2006). Parmi les métiers les plus exposés,
peuvent être cités ceux à haut niveau de contact (infirmières, chauffeur de
bus par exemple) (Fuhrer et al. 2011). Le haut niveau de contact direct avec
la clientèle ou les patients peut prendre différents aspects dont l’agression et

la violence physique ou verbale (coup de poing, insultes, propos inappropriés
ou blessants).
Les relations avec le supérieur : des travaux signalent qu’un lien
direct existe entre les compétences, les comportements du manager et la
santé mentale des collaborateurs (Robertson et Flint-Taylor, 2009).
Les relations avec les collègues : elle peut également influencer la
qualité du travail et éventuellement la dégrader. Pour Hobfoll et Shirom
(1993), selon la théorie de la conservation des ressources, le fait de se
tourner vers un tiers permettrait de surmonter les situations difficiles du
travail. Moisson et Roques (2005) soulignent à cet égard le rôle crucial du
soutien social au sein des services d’urgences.

6 26

1.3.2 Interactions organisationnelles
Les conditions organisationnelles : l’impossibilité de contrôler son
rythme et la quantité de travail exigés par le poste sont considérés comme
étant des stresseurs importants (Smith, 2001 ; Sekiou, 1998; Pépin, 1991;
Chanlat, 1986). De fait, les longues heures passées au travail ou encore le
travail de nuit (Pépin, 1991) favorisent le stress (Smith, 2001; Messing et
Prévost, 1998). Les messages contradictoires ou les promesses non tenues
ou les objectifs irréalistes ou incompris (Chanlat, 1986) constituent autant
de stresseurs. S’y ajoutent la pression des performances, de même que
les nouvelles technologies de communication chronophages et intrusives.
(Häfner et Stock, 2010).
Les changements organisationnels : plongées dans un marché
globalisé et turbulent, les organisations ne cessent de subir de profonds
changements (Autissier et Bensebaa, 2012). Ces modifications peuvent
altérer le bien-être des salariés (Moyle et Parkes, 1999) et leur santé physique
(Ferrie et al., 1995 ; Kivimäki, et al., 2000). C’est ainsi, que les phase de
planification, d’incertitude ou de changement sont les principales sources
de stress (Marks et Mirvis, 1985). La crainte du changement est donc une
préoccupation majeure des salariés (Panchal et Cartwright, 2001). Plusieurs
études consacrées à la flexibilité (Hudson, 2002) et à l’intensification du
travail (Burchell, 2002) le confirment. Le changement organisationnel est
en lui-même un facteur de stress potentiel Mack et al. (1998),
Dans cette perspective, les résultats d’une étude de De Zanet et al.
(2004) précisent que les salariés rapportent une élévation du stress, une
détérioration de leur vie privée et de leur santé. Ce qui a pour conséquence
de saper les principales clés de voute du changement (Mishra et Spreitzer,
1998). La crainte du changement, diminue donc la capacité d’adaptation et
peut entraîner un refus de la part des salariés stressés (Albert, 2010).

1.3.3 La difficile conciliation vie privée/vie professionnelle.
La profession d’infirmier rend difficile la conciliation vie
professionnelle et privée (Tremblay et Larivière, 2009 ; 2010). Landrieux-
Kartochian (2003) souligne qu’à cette occasion un conflit peut naître et
entraîner deux formes de tensions : 1) la surcharge de rôle, qui s’accentue
lorsque la quantité de travail est trop importante. 2) l’interférence des rôles
qui rend difficile l’accomplissement d’un rôle. C’est le cas par exemple,
de parents d’enfants malade qui doivent faire don d’ubiquité pour être à
deux endroits différents au même moment (Duxbury et al., 1999). D’une
manière générale, il semble que les femmes aient plus de difficulté à trouver
un équilibre familial et professionnel (Chanlat, 1986 ; Messing et Prévost,
1998). En conséquence, le fait de vouloir conjuguer en permanence, son rôle
27 7

familial et professionnel accroît le stress professionnel (Guérin et al., 1997).
Ce stress entraîne épuisement, diminution de l’engagement, augmentation
du roulement, de l’absentéisme et des retards au travail (Prévost et Messing,
2001 ; Tremblay et al., 2006 ).
1.4 Les indicateurs et conséquences du stress et de l’épuisement professionnel

Les conséquences négatives du stress et de l’épuisement professionnel
sont d’ordre affectif, cognitif, physique et comportemental (Schaufeli et
Bunk, 2002). Schaufeli et Enzmann (1998) ont recensé 132 indicateurs
du stress et de l’épuisement professionnel. Les indicateurs physiques vont
d’’un simple rhume qu’on n’arrive pas à soigner jusqu’à l’infarctus (Boyd
et Gumper, 1985 ; Bourque et Charlebois, 1990 ; Pépin, 1991 ; Gaussin,
Karnas et Sporcq, 1998). Les comportements sont également modifiés
devenant dysfonctionnels et conflictuels (Pépin, 1991 ; Gumpert et Boyd,
1985). Nous présentons en figure 1 : les manifestations du stress relevées
dans différentes études.
Figure 1 : la manifestation du stress relevés dans différentes études
Manifestations physiques et psychiques Manifestations comportementales
Faible appétit, fatigue excessive, maux de ventre, mal Conflit avec les collègues, comporte-
aux yeux, ments dysfonctionnels (agressivité)
Douleurs musculo-squelettiques, mal de dos (Gumpert et Boyd, 1985).
Désordres psychosomatiques, ulcères et troubles Colère, Violence
gastro-intestinaux (Burisch, 1994). Troubles du Baisse d’implication, baisse de producti-
sommeil vité et de rendement
Risques cardio-vasculaires et infarctus Désengagement affectif
Ostéoporose, sensibilité aux maladies allergiques, Absentéisme (Pépin, 1991). Consom-
Elévation du niveau de cholestérol, de triglycérides mation de substances psychostimulantes
Troubles cutanés, arthrite, cancer (Pépin, 1991 ; (tabac, café) ou psycholeptiques (tran-
Bourque et Charlebois, 1990). quillisants, barbituriques, substances
illicites, alcool) (Gaussin et al., 1998).
Anxiété, tension, dépression, fatigue psychologique,

faible estime personnelle Boulimie, anorexie
Manque de concentration : la personne n’arrive plus Absence d’activité physique (Maslach,
à faire de simple calcul mental (Beehr et Newman, 1982).
1978) Comportements nuisant au bon fonction-
Fautes d’inattentions, erreurs professionnelles nement de l’organisation : alimentation
dommageables, par ex : accidents, mauvais d’une rumeur, vol, sabotage ou réduction
diagnostic, violence à l’égard de clients ou patients délibérée de la qualité) (Pépin, 1991).
(Van der Linden et al., 2005)
Les manifestations physiques, psychologiques et comportementales

sont donc variées et d’intensité variable. Le stress impacte négativement
l’implication et renforce l’intention de quitter. Il est donc vital pour
l’organisation de reconnaître les symptômes, anticiper et prévenir les
situations exposant les individus aux facteurs de stress.

8 28

2. Etude qualitative exploratoire : la perception du stress des infirmiers de
l’hôpital DS au Maroc
Nous avons choisi le secteur hospitalier comme terrain de recherches
en raison du nombre de contraintes physiques, mentales et psychiques
(Sainsaulieu, 2003 ; Macrez et Bonnet, 2004). La profession d’infirmier
reconnue internationalement comme étant affectée par le stress nous a paru
particulièrement représentative. Pour étudier les déterminants du stress,
nous avions la possibilité d’utiliser des échelles génériques ou spécifiques
couplant un aspect quantitatif (fréquence des problèmes) et qualitatif
(retentissement de l’intensité). Cependant, d’après plusieurs études, ce
sont surtout les aspects qualitatifs qui affectent le stress et l’épuisement
professionnel (Koleck et al., 2000). Notre démarche exploratoire s’est donc
inscrite dans une démarche qualitative.
2.1 Démarche de réalisation

Nous avons décidé d’interroger des infirmiers en poste dans un
même centre hospitalier que nous nommerons « DS » et basé dans une
grande ville marocaine. Cet établissement a pris depuis cinq ans une série
de mesures à caractère organisationnel, managérial et financier visant
à rendre l’établissement plus compétitif. Ce changement a entraîné une
réorganisation des services, une compression du personnel et une surcharge
de travail. D’une capacité d’environ 120 lits répartis en unité de 8 à 12 lits
autonomes, il compte 196 infirmiers et comporte plusieurs spécialités. Nous
avons fait le choix d’une étude qualitative exploratoire par entretiens semi-
directifs menée auprès de 25 infirmiers travaillant dans les services les plus
en tension de l’établissement. Notre échantillon se compose de 9 hommes et
16 femmes, ce qui est conforme à la composition sexuée de la population.
Les entretiens d’une durée moyenne d’une heure et demie, se sont déroulés
en français selon quatre étapes : la présentation, le développement,

l’approfondissement et la conclusion (Giannelloni et Vernette, 2001). Le
guide d’entretien établi a visé à laisser un maximum de liberté à la personne
interrogée. Ainsi, la première question ouverte, «Parlez-moi de votre
travail» a laissé au répondant la liberté de répondre aussi longtemps qu’il
le souhaitait, sans interruption afin de le mettre à l’aise et en confiance. Par
la suite, différents thèmes ont porté sur les différents déterminants du stress
perçu ainsi que leurs impacts sur la santé.
2.2 Traitement des données par un logiciel de données textuelles

Nous avons choisi de traiter le corpus avec le logiciel Alceste
(Analyse des Lexèmes Concurrents dans un Ensemble de Segments de
Texte) afin de découvrir l’information essentielle contenue dans les données
29 9

textuelles et de dégager des univers sémantiques. La méthode utilisée
procède par fractionnements successifs du texte. Elle repère les oppositions
les plus fortes entre les mots du texte et en extrait des classes d’énoncés
représentatifs. Le corpus a été analysé en utilisant un paramétrage standard.
Nous avons alors obtenu une classification hiérarchique descendante
mettant en évidence quatre univers sémantiques stables : Classe 1 ; univers
sémantique de la vie privée, 16 % des unités textuelles classées, Classe 2 :
univers sémantique du stress et de l’épuisement professionnel, 14 % des
unités textuelles classées, Classe 3 : univers sémantique du métier et de
la remise en cause professionnelle, 15 % des unités textuelles classées,
Classe 4 : univers sémantique des tensions et des conflits, 55 % des unités
textuelles classées
La figure 1 : « Analyse factorielle des correspondances en
coordonnées » permet d’interpréter les deux axes comme des variables
tensives qui orientent les valeurs. La très grande proximité visuelle des
classes 1 et 3 sur l’axe horizontal (quasiment de manière superposée) n’a
pas manqué d’attirer notre attention. Nous avons nommé cet axe : vie
privée/vie professionnelle. Concernant l’axe vertical, il concerne plus
spécifiquement les classes 2 et 4. Nous l’avons nommé : stress et interactions
interpersonnelles. Nous en avons tiré les principaux enseignements de cette
étude.
Figure 1 : Analyse factorielle des correspondances en coordonnées
Classe 2 32% Classe 1

Classe 3
entretien
expérience
post

stress
operat étude
mari
??????
maison vivre compte 41%
horaire
sortir
medecin ?????? manger
famille
conflit
confiant
apprendre
Classe 4

10 30

2.3 Résultats
Parmi les sources de stress, la surcharge de travail, l’ambiguïté des
rôles, les pressions, les tensions avec les familles, les patients et médecins
ressortent plus particulièrement de l’analyse discursive. De grandes
difficultés à concilier vie privée et vie professionnelle sont particulièrement
ressorties.
2.3.1 Stress, conflits et remise en cause professionnelle
L’ensemble des répondants décrit le stress vécu lors de sa pratique
professionnelle. Si certains parlent de stress, de pression, de tension,
d’autres évoquent plus directement le stade de l’épuisement professionnel.
Ainsi, pour le répondant 7, le stress se manifeste « surtout au cours des
opérations, il faut être très rigoureux et très attentif, c’est énormément
de responsabilité, c’est la vie des patients qui est entre nos mains ».
Pour d’autres, le stress est permanent, c’est le cas pour le répondant 9,
une infirmière avec 6 ans d’expérience relate «le stress je le vis à 200%,
ah ! Oui c’est très stressant ! C’est épuisant ! ». A quel stade du stress
les infirmiers se situent-ils réellement ? Certains infirmiers n’hésitent pas à
parler d’épuisement professionnel et de le relier directement à la pression
organisationnelle intensifiée depuis la réforme. Ainsi, pour le répondant 14,
infirmier avec 10 ans d’expérience « l’épuisement professionnel, c’est ce
qu’on vit tous les jours, tout le monde le vit. On est en sous-effectif avec
tous ces changements et la surcharge de travail nous fatigue ».
Le stress est donc perçu en augmentation depuis la mise en place de la
réforme. Dans ce contexte, les manifestations physiques et psychologiques
ressortent fortement du discours et les infirmiers de retour chez eux se
sentent « vidés ».
Les infirmiers sont lucides et relient les symptômes dont ils souffrent

au stress professionnel. Maux de tête, insomnie, irritabilité, la palette est
large. « J’ai quelquefois mal à la tête, mal aux yeux et j’ai des problèmes
au niveau de l’intestin, je crois que c’est le travail ». Répondant 13. Si le
stress est relié à la pression organisationnelle, les contraintes économiques
poussent cependant les infirmiers à accepter heures supplémentaires et/
ou gardes aux urgences. Ainsi, un tiers des répondants avoue malgré la
fatigue devoir travailler plus afin de subvenir à ses besoins. Pourtant, la
réorganisation des services qui a entraîné une augmentation de la charge de
travail n’a pas toujours été bien vécue. Le répondant 13 indique d’ailleurs
qu’à aucun moment le personnel n’a été consulté et de l’avis général « les
situations ont entrainé une dégradation des conditions de travail et un stress
encore plus important ».

31 11

Si les relations entre collègues ne ressortent pas de l’analyse des
discours, les conflits interpersonnels avec les patients, leur famille et les
médecins font l’objet de nombreuses tensions.
Les infirmiers relatent leurs fréquentes difficultés relationnelles
avec les patients et leur famille, notamment lorsqu’ils sont laissés seuls en
première ligne par les médecins, comme l’indique le répondant 1 « quand les
patients sont mal informés et mal préparés psychiquement à une opération,
une fois au bloc ils commencent à crier (…) Normalement, quand les
médecins ont bien expliqué le processus de déroulement de l’opération, les
patients sont calmes et même s’ils paniquent c’est à nous de les calmer ».
Les rapports avec les familles sont également souvent cités comme sources
de tension et très mal supportés, entraînant parfois des déviances, comme
l’exprime le répondant 15. «Les patients je supporte leur agression (…).
Par contre, je ne supporte pas les familles des patients,». Cet autre infirmier
avoue s’en prendre aux familles.
« Quelquefois quand on est nous-mêmes stressés et tendus, je craque
et je me comporte mal avec eux ». Répondant 1.
En ce qui concerne les rapports avec les médecins, deux cas
apparaissent. Les médecins de l’établissement sont généralement appréciés
pour leurs qualités humaines et les rapports de confiance qu’ils savent
établir avec les infirmiers. Par contre, le discours est beaucoup moins positif
concernant les externes jugés à l’origine de nombreux conflits. Concernant
les internes, ils semblent donc plutôt à l’écoute et bienveillants. « Hormis
les moments d’opération dans le bloc ou d’intervention d’urgences, ils
sont très gentils, même quand ils ont un problème, ils essayent toujours
de maitriser et de rester calme ». A l’opposé, les rapports avec les
médecins externes, particulièrement depuis l’implémentation des réformes,
semblent globalement tendus. Les infirmiers remettent même en cause leur
compétence, leurs comportements et même leur honnêteté. « Je me dispute

avec les médecins externes, ils n’ont pas la mentalité de nos médecins. Et
en plus ils ne sont même pas compétents».« Ils manipulent les familles,
surfacturent des actes ou en prescrivent qui ne sont pas utiles ». Répondants
7 et 5.
2.3.2 La difficile conciliation vie privée/vie professionnelle
La visualisation des classes 1 et 3 pratiquement montre le lien très
fort entre vie professionnelle/ vie privée et intention de quitter le poste, le
service, l’établissement ou même le métier. Si certains infirmiers arrivent
à cloisonner les deux univers de manière hermétique, pour d’autres (15
répondants) les moments passés au travail influent négativement sur leur
vie privée. La déconnexion avec le monde professionnel ne peut tout

12 32

simplement pas s’opérer «J’ai l’image du patient décédé (… ) la voix, les
rires, les discours. La nuit je pense à eux ». Ce sont également la surcharge
de travail, les horaires décalés qui empêchent de consacrer suffisamment du
temps à sa famille. Ainsi cette maman de deux filles avoue sa souffrance et
son sentiment de culpabilité. «J’ai mes deux filles qui sont chez ma mère,
mais là ça commence à devenir sérieux, soit je quitte mon boulot et je
m’occupe de ma maison, de mes filles et de mon mari, soit je risque de
divorcer, je me sens mal». Répondant 23.
En conséquence, la question d’un changement de métier revient
dans le discours. Il y a ceux qui estiment qu’il est trop tard pour changer,
mais doutent. «Je suis fatiguée, c’est usant le métier d’infirmier mais c’est
trop tard pour changer de métier. Je ne sais pas si j’aime encore mon travail
ou pas, je ne sais pas ». Répondant 16. D’autres gardent encore une haute
opinion de leur travail et souhaitent poursuivre. «Mon métier est noble, le
métier d’infirmier a toujours eu une place importante dans l’Histoire, on
doit beaucoup aux infirmiers pendant les guerres, et même les religions
nous donnent une place privilégiée». Répondant 12. Pour d’autres encore,
un changement professionnel s’impose. Il peut s’agir de changer de service,
d’employeur ou plus radicalement de changer de métier dans six cas. Les
répondants justifient leur intention de quitter.
«Je travaillais avant au bloc, je n’en pouvais plus et j’ai changé ».
Répondant 19. Il s’agit pour certains de changer d’employeur tout en gardant
le même métier, «Je compte quitter l’établissement, mais je veux rester
infirmière tout en ayant une vie plus calme, avec des horaires qui soient
adaptés». Répondant 6. Enfin, il peut s’agir tout simplement de changer
de métier voire d’arrêter toute activité. Deux répondants souhaitent ainsi
poursuivre leur vie active mais n’envisagent pas de continuer dans le métier
d’infirmier car « ça m’épuise émotionnellement. Je veux changer de secteur
carrément. Même pas délégué médical, rien qui me fasse rapprocher des
maladies ». Cet autre répondant confirme «Je suis en Master marketing,

(…). Je n’ai pas l’intention de vivre dans un environnement pareil pendant
longtemps ».
2.4 Discussions et recommandations

Cette étude menée par entretiens semi-directifs auprès de 25 infirmiers
révèle les difficultés liées à la conciliation vie privée/vie professionnelles
ainsi que des tensions relationnelles vécues quotidiennement. Les difficultés
perçues par les infirmiers sont si fortes qu’elles entrainent pour certains une
intention de départ. L’étude de Brun (2009) peut servir de grille de lecture
pour proposer des recommandations. Il identifie en effet un ensemble de
pratiques managériales modératrices du stress : la reconnaissance, le soutien
33 13

social et le respect des collaborateurs, la conciliation entre le travail et vie
personnelle, la régulation de la (sur)charge de travail, la participation aux
décisions, la clarification des rôles. Cette étude nous semble parfaitement
refléter les attentes des professionnels de santé interrogés.
2.4.1 La conciliation vie privée/vie professionnelle
Pour certains infirmiers, les horaires de travail empêchent de
consacrer du temps à leur famille et influencent l’intention de départ. Ces
résultats s’inscrivent dans le même sens d’un grand nombre d’études et vont
dans le sens d’une universalité des perceptions des personnels de santé. En
effet, dans différents contextes sociaux, la profession d’infirmier est un des
métiers où la conciliation entre la vie professionnelle et la vie privée est
parmi les plus faibles (Tremblay et Larivière, 2009 ; 2010). Il semble donc
nécessaire de repenser l’organisation pour mettre en place des politiques
de gestion favorables à la conciliation des activités professionnelles et
familiales (Tremblay, 2005). Nous rejoignons Tremblay et Larivière (2009)
qui soulignent qu’il faudrait sensibiliser les gestionnaires à la conciliation
emploi-famille dès leur formation. Selon les discours analysés, la mise en
place d’aide à la garde d’enfants au sein de l’établissement, des horaires
flexibles avec par exemple le choix des plages horaires pourraient s’avérer
des pistes à étudier susceptibles d’améliorer leur bien-être. Des entretiens
pourraient évaluer le degré de conciliation entre vie professionnelle et vie
privée au cours de la carrière. Concernant les conditions matérielles de travail,
des aménagements pourraient être prévus : des salles de repos par exemple.
Ces différentes pistes évoquées par le personnel lui-même et non prises en
compte semblent à explorer. A ce titre, une démarche d’accompagnement
au changement plus participative et une représentation des infirmiers dans
les instances pourraient améliorer leurs conditions d’exercice.
2.4.2 Les tensions vécues au quotidien

Les tensions avec les collègues, les patients, leur famille, les
médecins et autres supérieurs hiérarchiques peuvent influencer l’intention
de départ. Selon Shore et Tetrick (1991), Eisenberger et al. (1997) et Allen
et al. (2003), le soutien organisationnel a un effet modérateur de stress.
Il constitue donc une stratégie d’ajustement (Lazarus et Folkman, 1984).
Il peut prendre deux formes suivant qu’il est issu du milieu professionnel
ou de l’entourage. Dans le milieu professionnel, il peut correspondre au
soutien des médecins ou des collègues. Un manque d’échange et d’écoute,
à l’origine d’incompréhensions peut entraîner un sentiment d’acharnement,
assorti d’un malaise du personnel. La communication est donc un levier
important sur lequel il faut jouer, particulièrement dans un contexte de
changement (Autissier et Moutot, 2003).

14 34

Il est apparu dans les propos des infirmiers interrogés que la
discussion et les moments de partage passés avec les collègues, les
médecins étaient appréciés mais non généralisés à l’ensemble des services.
Un renforcement de la proximité pourrait permettre de faire émerger des
éléments modérateurs de stress. Ainsi, des moments de fête, de solidarité,
des occasions de partage entre membres du service ou de l’établissement
pourraient renforcer les liens interindividuels.
Il ressort également de notre étude que le rire est un moyen de
réduire le stress. De nombreuses études telles celle de Moisson et Roques
(2005) montrent en effet que le rire est un moyen d’ajustement de stress. De
même, pour Autissier et Bensebaa (2011), l’humour est bon pour la santé
psychologique des membres de l’organisation. Il ferait baisser la tension liée
à des situations stressantes. L’humour collectif créerait donc une mentalité
collective et constructive susceptible de résister au stress.
Autissier et Bensebaa (2011) avancent également que l’humour des
supérieurs influence les résultats de l’organisation, tels que la performance,
le stress, l’acceptation du changement, etc... Cependant, son utilisation
n’est pas sans risque. En effet, trop d’humour dans des domaines sensibles
risquerait de laisser croire ou de créer le sentiment que la personne n’est pas
sérieuse et n’inspire pas confiance (Autissier et Bensebaa, 2011).
Dans les rapports avec les familles qui apparaissent réellement
conflictuels, il nous semble qu’une supervision assurée par un psychologue,
des séances de Speed Shrinking ou une formation continue adéquate du
personnel seraient bénéfiques. De même, la mise en place de groupes de
parole, de réunions de travail pour stimuler les échanges interprofessionnels
libéreraient la parole et seraient l’occasion de pratiques professionnelles
réflexives amenant à une prise de recul salutaire.
2.4.3. Le rapport au métier


Compte-tenu de la remise en question du métier, nous notons que
l’intention de départ est fréquemment rapportée par les infirmiers (Odis,
2002). Des actions de sensibilisation au métier et au secteur, ainsi qu’une
représentation plus juste des contraintes du métier pourraient en amont mieux
préparer à l’intégration des personnels soignants. Il apparaît également
selon des études qu’une formation continue au sein de l’organisation,
(aux infirmiers, à l’équipe interdisciplinaire, ainsi qu’aux gestionnaires de
soins de santé) pourrait avoir un effet bénéfique sur la rétention de la main-
d’œuvre infirmière (Dupuis et al., 2009). Des formations managériales
introduites dans la formation initiale des personnels pourraient ainsi aider
les professionnels à mieux supporter un quotidien souvent fait de tensions.
35 15

Conclusion
L’objet principal de cette étude était d’explorer la question du
stress et de l’épuisement professionnel dans un contexte de changement
organisationnel. Il nous semble que mieux connaître le stress et l’épuisement
des professionnels permettrait de préserver la santé des salariés, de diminuer
les accidents du travail, les maladies professionnelles pour au final diminuer
les coûts qu’ils engendrent. Agir sur les dysfonctionnements qui perturbent
la production d’un système de santé de qualité et améliorer tout à la fois
les soins délivrés aux patients et le climat social auraient des conséquences
positives.
Nous sommes conscients que cette étude exploratoire comporte de
nombreuses limites dues à un manque de validité interne ou externe. Le fait
par exemple d’avoir sélectionné les services les plus en tension peut être
remis en cause. Une étude longitudinale représentative de l’ensemble des
services pourrait être conduite.
Enfin, conduire un changement implique un projet, un processus et
des hommes. Le processus, moteur du changement et la communication
qui s’y attache visent à réduire les zones d’incertitudes ou de frictions.
Il doit permettre de construire de nouveaux repères congruents avec
l’identité organisationnelle et professionnelle des individus concernés. La
conduite de changement nécessite donc « une somme d’outils regroupés
dans un processus en relation avec la culture d’entreprise » (Autissier et
Moutot, 2010). « Les politiques et pratiques de la gestion des RH ne sont
performantes qu’adaptées au contexte » (Peretti, 2010).
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STRESS ET ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL DANS UN CONTEXTE DE

CHANGEMENT ORGANISATIONNEL : LE CAS DE L'HÔPITAL DS AU

Widad Cherkaoui, Nathalie Montargot, Jean-Marie Peretti, Zahir Yanat

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1 - Du syndrome général d’adaptation au stress permanent et prolongé

1.1 Les différentes approches de la notion de stress

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1.2 L’épuisement professionnel, une conséquence du stress

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1.3 Typologies des facteurs de stress

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1.4 Les indicateurs et conséquences du stress et de l’épuisement professionnel

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Les manifestations physiques, psychologiques et comportementales

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2.1 Démarche de réalisation

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2.2 Traitement des données par un logiciel de données textuelles

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Classe 2 32% Classe 1

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2.4 Discussions et recommandations

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2.4.3. Le rapport au métier

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