Rapport de stage

Filière: Technique de management

Encadré par: Mohammed Nouaim
Réalisée par: Zaidi Kaouthar
Année universaire:2021/2022
 Table des matières

REMERCIEMENT....................................................................................................2
INTRODUCTION.....................................................................................................4
1 Première partie : l’environnement de Marjane holding.................................5
1.1 Secteur d’activité de l’entreprise MARJANE.............................................5
1.2 Fiche technique.........................................................................................5
1.3 Les partenaires de MARJANE Holding......................................................5
1.3.1 Al Mada..................................................................................................6
1.3.2 Auchan...................................................................................................6
1.4 Le contexte de MARJANE:........................................................................6
1.5 Les concurrents de MARJANE:..................................................................6
1.5.1 MAKRO du groupe METRO....................................................................6
1.5.2 ASSWAK ASSALAM.................................................................................7
1.6 Historique de MARJANE:..........................................................................8
2 Deuxième partie: partie pratique....................................................................9
2.1 Présentation du matériel de travail..........................................................9
2.2 Tableau des taches et des opérations :..................................................10
2.3 Les moyens de paiement........................................................................12
2.3.1 INWI money.........................................................................................12
2.3.2 Carte bancaire.....................................................................................12
2.3.3 Les bons d’achats.................................................................................13
2.3.4 Espèce..................................................................................................13
CONCLUSION.......................................................................................................13

1
 REMERCIEMENT

Au terme de ce mois de stage je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participé de
près ou de loin à la réalisation de ce rapport. En premier lieu j’adresse mes remerciement à
M.MOHEMED ZITOUNI le directeur de ressources humaine pour m’avoir accepté en tant
que stagiaire et qui m’a permis d’avoir une expérience professionnelle au sein de son
organisme.

Je voudrais aussi remercier mon maître de stage M.MOHAMMED NOUIYM le chef de

caissiers, pour sa présence tout au long du stage, son accompagnement et ses conseils qui
m’ont énormément aidé notamment pour réaliser mon rapport de stage.

Je désire aussi remercier les professeurs de l‘École Supérieur de Technologie ESSAOUIRA, qui
m’ont fourni les outils nécessaires au bon déroulement de mon stage.

Enfin je n’oublie pas d’exprimer ma reconnaissance envers les amis et collègues qui m’ont
apporté leur soutien moral et intellectuel tout au long de mon stage un grand merci à
FERDAOUSSE CHAKIR pour le temps passé ensemble et le partage de son expertise.

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 INTRODUCTION

Dans le cadre de ma formation à l’Ecole Supérieur de Technologie ESSAOUIRA et dans

le but de perfectionner mon cursus de et renforcer mes connaissances acquises durant la
première année, il s’avérait nécessaire de compléter cette formation par une expérience
pratique pour acquérir les connaissances et les compétences indispensables afin d’accéder
au marché d’emploi.

Dans ce sens, j’ai effectué un stage d’un mois dans L’Hypermarché MARJANE KELAA DES
SGHARNA.

MARJANE est le pionnier de la grande distribution au Maroc, il répond à des besoins précis
de consommation en offrant des produits de bonne qualité à des prix intéressants, C’est
dans ce domaine de la grande distribution qui se développe à une vitesse étonnante au
Maroc.

J’ai ciblé en premier lieu l’acquisition de l’expérience et du savoir-faire dans ce domaine et

en second lieu, noué des relations précieuses avec le personnel, une action qui apparaît
nécessaire dans le monde de l’entreprise.

Dans ce rapport je vais consacrer trois parties, la première sera sur une aperçu général
sur le secteur de la grande distribution, la deuxième partie sera sur une présentation de
l’environnement de Marjane, et la troisième partie sera concentrée sur les tâches effectuées
durant ce stage ainsi que ses apports..

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 1 Première partie : Aperçu général sur le secteur de la grande
distribution :
1.1 Définition
La distribution est le stade qui suit celui de la production des biens à partir du moment où
ils sont commercialisés jusqu’à leur prise en possession par le consommateur ou
l’utilisateur final. Elle comprend les diverses activités et opérations qui assurent la
mise à disposition des acheteurs, qu’ils soient transformateurs ou consommateurs,
des marchandises ou services en leur facilitant le choix, l’acquisition ou l’usage.
Toutefois sa fonction principale est d’organiser du bien ou du service dans l’espace et dans le
temps.

De ce fait la distribution devient une activité macro-économique ayant ses entreprises

spécialisées, ses circuits et ses institutions.

Aussi, la distribution constitue l’un des secteurs les plus importants de l’économie nationale.
Elle constitue le canal principal entre le secteur productif et l’utilisateur. Elle est le régulateur
entre l’offre et la demande.

Ainsi, on déduira que la distribution est donc étroitement liée à la production. Une
distribution défaillante limite l’essor de la production et oblige le producteur à faire seul la
promotion de ses produits. Le consommateur lui aussi est pénalisé dans la mesure où il ne
peut pas bénéficier des performances de la production et des gains de la productivité.

Ces dernières années, l’extension des villes, la production de masse et l’accroissement de la

demande, ont stimulé l’apparition d’un nouveau mode de consommation, la question qui se
pose est de savoir si l’activité commerciale suit ces mutations pour jouer pleinement son
rôle qui est celui de rapprocher les produits de consommation dans les meilleures conditions
aux consommateurs.

1.2 La nouvelle conception de la grande distribution

La création des grandes surfaces pour la distribution, particulièrement celle du gros et demis
gros, constitue pour la politique commerciale du Maroc un événement relativement
nouveau, qui mène à moyen terme à un développement économique mais aussi des
bouleversements dans les habitudes culturelles et commerciales du client. Après la
transformation de certaines épiceries en distribution « libre-service », puis l’ouverture il

4
y a une vingtaine d’années, d’Alpha 55 à Casablanca, de Marjane à Rabat il y a 9 ans et
Makro - Maroc en Janvier 92. Le consommateur marocain s’adapte facilement à ces
grandes surfaces, il en est devenu un habitué.

En effet, le circuit de la grande distribution au Maroc connaît un développement

remarquable ces dernières années avec l’apparition des grandes surfaces et commence à
occuper depuis les années 90 une place importante dans l’économie marocaine. Dans ce
domaine. Le groupe ONA a joué un rôle déterminant à travers l’ouverture de
Marjane - Rabat, une première au Maroc.

Après, on a assisté à des ouvertures successives, d’une année à l’autre d’un certain nombre
de surfaces nouvelles. Le but était la construction de deux hypermarchés par an,
ce fut une nouveauté pour les consommateurs marocains qui bénéficieront dès lors de
nombreux avantages qui leurs sont offerts par ces grandes surfaces. Il s’agit notamment de :
 La diversification des articles présentés qui dépassent les 28.000 références
 L’importance des services offerts (avant-vente, après-vente).
 L’adoption des bas prix.
 Le libre-service généralisé

1.3 Principaux opérateurs du secteur :

Le secteur de la grande distribution connaît un nombre encore faible d’acteurs, ce qui
constitue une contrainte au libre jeu de la concurrence. Parmi les grandes enseignes du
secteur qui distribuent les produits alimentaires et non alimentaires, figurent :
 Les hypermarchés Marjane (SNI) ;
 Les supermarchés Acima (SNI) ;
 La chaîne d’hypermarchés Aswak Essalam (Groupe Chaabi) ;
 Les supermarchés Carrefour Market (Groupe Best Financière) ;
 Les hypermarchés Carrefour et Metro (Groupe Best Financière) ;
 Les supérettes BIM (Groupe Birlesik Magazal A.S).

Le tableau ci-après détaille le nombre de magasins et la surface de vente par enseigne au

31 juillet 2011 :

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Enseignes Catégorie Nombre de Surface de Part de
magasin vente en marche en 80
m2

Marjane Hypermarché 25 166 020 47

Aswak Assalam Hypermarché 12 44 300 12,5

Acima Supermarché 31 39 525 11,2

Groupe Label’Vie 44 103 770 29,4

Metro Grossiste 8 52 730 14,9
Carrefour Market Supermarché 34 39 540 11,2
Carrefour Hypermarché 2 11 500 3,3

Total 112 353 615 100

2 Deuxième partie: une présentation de l’environnement de

Marjane:

2.1 Secteur d’activité de l’entreprise MARJANE

MARJANE est un groupe marocain du secteur de la grande distribution.il a fondé en
1990, Marjane devient la plus grande entreprise de distribution généraliste du Maroc dès la
fin des années 1990, remplaçant ainsi l'autre géant marocain Aswak Assalam. La société-
mère, Marjane Holding, se divise en trois enseignes : Marjane, Electroplanet et Acima. Le
siège social de la compagnie se situe à Sidi Maârouf, Casablanca au Maroc En 1992, l’ONA
rachète 100 % du capital de Marjane . En 2013, le chiffre d’affaires de Marjane est de 13,5
milliards de dirhams

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 2.2 Fiche technique

Création 2011

Directeur Youness bnthami

Forme juridique Société anonyme

Slogan « Marjane, j'y vais j'y gagne! »

Téléphone 0529021000

Adresse Route N8 Prê de l'ANAPEC El Kelaa

Des Sraghna

Activité Grande distribution, importation,

gestion des locaux commerciaux

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 2.3 Organigramme de Marjane

2.4 Les partenaires de MARJANE Holding

Marjane Holding est à l’origine contrôlée par l’ONA (Acronyme de Omnium Nord-Africain) ,
avant de devenir une propriété de la SNI (en 28 mars 2018 SNI devient Al Mada ) à la suite
de la fusion de 2010

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 2.4.1 Al Mada

Al Mada (anciennement Société nationale d'investissement) est un fonds d'investissement

privé marocain à vocation panafricaine. Son actionnariat est composé de plusieurs
entreprises et fonds d’investissements marocains, et de quelques entreprises étrangères

2.4.2 Auchan

Depuis janvier 2001, ONA est partenaire d'AUCHAN, deuxième groupe français de
distribution implanté dans 13 pays différents, qui détient 49% du capital de COFARMA (les
51% restants appartenant à ONA).

Cette alliance vise la poursuite du développement des hypermarchés MARJANE sur le

territoire marocain et le développement d'une chaîne de hypermarchés à travers la création
du holding ACIMA (51% ONA et 49% AUCHAN). Elle permet, en outre à MARJANE de
bénéficier du savoir-faire reconnu d'un géant de la distribution moderne, d'accéder à une
importante centrale d'achat, d'améliorer la définition de ses référencements et d'optimiser
ses moyens logistiques
2.5 Le contexte de MARJANE:

* Accroître le pouvoir d'achat des familles marocaines en leur permettant avec le même
budget de consommer plus et mieux, telle est l'ambition de MARJANE *

2.6 Les concurrents de MARJANE:

2.6.1 MAKRO du groupe METRO

La société Makro, présente au Maroc depuis 1991 dans le domaine du cash & carry, a été
rachetée en 1997 par le groupe allemand Metro. Elle dispose à ce jour de six établissements
situés à Casablanca, Salé, Fès, Agadir et Marrakech. Le chiffre d'affaires du groupe était de
300 millions d'euros environ en 2002. Metro a entamé, la même année, une modernisation
de l'ensemble de ses unités et leur passage sous enseigne Metro.

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 2.6.2 ASSWAK ASSALAM

Cette enseigne du groupe Chaâbi compte actuellement trois magasins situés à Rabat,
Marrakech et Kenitra (où elle a ouvert en juillet dernier un hypermarché). Elle cherche à se
différencier en affirmant une forte « marocanité » et en refusant par exemple de vendre de
l'alcool. Aswak Assalam a conclu en février 2004 un accord de franchise avec le groupe
Casino.
2.7 Historique de MARJANE:

1990 : ouverture du 1er hypermarché du royaume marjane bouregreg

1994 : partenariat nos capitalistique avec Promodès (Promodès est un groupe français de
grande distribution)
2001 : partenariat ONA et AUCHAN/ cession par ONA de 49 des parts Marjane a AUCHAN.
Création d’une chaine de supermarché ACIMA /51 ONA et 49 AUCHAN.
2002 : ouverture des 6 premiers magasins ACIMA
2005 : lancement de la première gamme de produits contrôles produit économique
2006 : ouverture du 20eme magasin ACIMA
2007 : départ d’AUCHAN, Création de l’institut de formation interne ICD institut du
commerce et de la destruction
2008 : création du pôle de distribution marjane holding, Ouverture du 1er parc d’activités
commerciales à Marrakech, Création d’une enseigne spécialisée en électroménager
electroplanet
2009 : ouverture du 20eme magasin marjane
2012 : montée en charge de l’activité logistique avec un nouvel entrepôt logistique
2014 : 37 Marjane ,36 Acima et 12 Electroplanet,Ouverture magasin inzegane
2016 Ouverture magasin au centre commercial ibn tachefine
2019 Ouverture Marjane marina

3 Troisième partie: partie pratique

3.1 Présentation du matériel de travail

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 Dans un commerce de détail, les caissiers accueillent la clientèle, établissent des relations
avec celle-ci, répondent aux demandes d’information et conseillent, à l’occasion, pour
l’achat de produits et services. Les caissiers se servent de caisses enregistreuses, de lecteurs
optiques des prix, d’ordinateurs et d’autre matériel pour consigner et recevoir les paiements
des clients qui achètent des produits ou des services. De plus, ils assurent
l’approvisionnement des étalages situés près des caisses, effectuent les remboursements, les
reprises d’articles et le traitement des appels téléphoniques.

Le chargé de caisse enregistre les achats du client et lui présente le montant à payer. Il
reçoit l'argent liquide et rend la monnaie, ou il gère le paiement par carte de crédit, chèque
ou autre forme de paiement. Il donne le reçu de paiement, remercie le client et le salue de
manière courtoise et professionnelle. Il range son poste de travail et l'emplacement de la
caisse enregistreuse, et il est responsable de l'argent qui se trouve dans la caisse. Pour
enregistrer et accepter les paiements des clients, il utilise une caisse enregistreuse, des
terminaux POS (Point-Of-Sale), ordinateurs et autres appareils. À la fin du quart, il vérifie le
montant encaissé et s'assure que la caisse contient exactement le même montant que celui
indiqué par l'enregistreur.

La caissière a un rôle important, non seulement pour l'administration de la caisse, mais aussi
pour assurer la satisfaction de la clientèle du point de vue des services reçus. Elle doit donc
être prête à gérer les éventuelles plaintes et à résoudre les problèmes qui pourraient
survenir au moment du paiement.

La caissière doit être rapide, méthodique et attentive, surtout lors d’une file d’attente. Elle
doit faire preuve d’une réelle attention, afin d’éviter les erreurs de caisse. De même, elle doit
faire preuve de politesse, d’enthousiasme, à toutes épreuves.

Les caissières et caissiers doivent évidemment maîtriser l’utilisation du système de caisse et

savoir se débrouiller lors de problèmes mineurs dudit système. Ils doivent être en mesure de
rechercher de l’information dans le manuel de l’utilisateur ou dans toute autre source
d’information du système de caisse, de l’imprimante, du lecteur optique, etc. Certains
d’entre eux doivent aussi communiquer à l’occasion avec des clientes et clients par courrier
électronique.

3.2 Les 9 règles d'or

L'hôte de caisse doit se plier à 10 règles bien précises que l'entreprise Carrefour a établie, il
nomme ces règles, les 10 règles d'or envers le client :
1) Porter la tenue et le badge

11
  C'est une marque de rigueur et de sérieux mais aussi de respect envers le
client.

2) Assurez la propreté de votre poste de travail en permanence

 Le client doit pouvoir poser ses courses sans s'inquiéter

3) Regarder votre client

 Le client doit se sentir qu'il est important il ne doit pas se sentir oublié,
inexistant.

4) Dites systématiquement « bonjour Madame, Monsieur »

 Devoir les accueillir avec un « bonjour » est une marque de politesse et de
respect.

5) Demander à votre client sa Carte de fidélité Marjane. S'il en est possesseur, scanner-la,
sinon parlez-lui de ses avantages.

6) Annoncez le montant à payer en dirham et en centimes et dites « s'il vous plait Madame,
Monsieur »

7) Décomptez le rendu monnaie dans la main de votre client

 C'est une marque de confiance donnée au client.

8) Montrez votre enthousiasme dans votre sourire et votre comportement

 Pour donner l'envie au client de revenir.

9) Dites « Merci Madame, Monsieur », « Bonne journée »

Ces règles sont primordiales et doivent être appliquées par la caissière. Une
évaluation est réalisée par la caisse centrale un jour quelconque et ces règles sont relevées
dans l'évaluation.
3.3 Son rôle au sein de l'entreprise

La caissière est l'un des employés qui rentre en contact direct avec le client. Il doit être
irréprochable dans la qualité de son travail. Elle possède un caisson dont le montant total au
départ est de 1000 MAD. C'est la somme qu'il doit toujours avoir dans le caisson. A la fin de

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sa journée, celui-ci doit réaliser ce que l'on appelle une fin de poste, la caissière compte
donc tout l'argent qu'il a réalisé dans sa journée de travail en trois phases :

 Il doit tout d'abord compter tout l'argent en espèce qu'il a dans son caisson;
 Il retire ensuite 1000 MAD qu'il remet dans son caisson;
 Et finalement, il récupère la somme d'argent qu'il a réalisé en carte bancaire,
chèques, bons d'achats, bons de réductions, chèques services et autres.

Un ticket sort à chaque phase, et ceux-ci sont collés sur la feuille d'erreur de la caissière où
celui-ci inscrira son prénom. Celle-ci est après analysée par d'autres employés en cas de vol
ou simplement oubli de la part de la caissière.

Cette pochette peut être utilisée pour un prélèvement, c'est à dire qu'à partir de plus 10 000
MAD dans la caisse, chef de caisse doit retirer 10 000 MAD de la caisse et le donner à un
roller. Un morceau de plastique se trouve au bout de la pochette, celui-ci est vraiment
important, il ne faut surtout pas le perdre, il est la preuve que le prélèvement a eu vraiment
lieu. Il doit être impérativement agrafé sur la feuille d'erreur.

3.4 Les horaires

La caissière doit être ponctuelle car tout retard peut entraîner un dysfonctionnement du
planning réalisé. Les horaires se font en fonction des disponibilités de l'employé. Elles sont
prévues la plupart du temps une semaine à l'avance.

Les pauses se font en fonction du nombre d'heures travaillées dans la journée, et il ne peut
les prendre quand il veut, elles sont imposées par la caisse centrale. A partir de 9h de travail
dans une journée, la caissière a une pause de1h ; et 30 minutes pour 7h de travail.

13
3.5 Un tableau présente l'utilisation des différentes modes de
paiement dans les transactions en 2021

14
 3.6 Tableau des taches et des opérations :
Le tableau suivant présente les principales tâches exercées par les caissières et caissiers.
L’ordre dans lequel celles-ci sont présentées ne reflète pas nécessairement leur importance
dans le métier.

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 3.7 Les moyens de paiement

3.7.1 INWI money

Grâce à INWI money, vous n’aurez plus besoin d’avoir votre porte-monnaie ou carte
bancaire sur vous. Payez vos achats chez MARJANE et MARJANE MARKET en un seul clic,
rapidement et en toute sécurité à partir de votre mobile et économisez du temps avec un
accès prioritaire en caisse

3.7.2 Carte bancaire

Votre carte bancaire vous permet de régler vos achats chez tous les commerçants acceptant
ce mode de paiement. ... Plutôt qu'un débit mensuel à partir de votre numéro de carte
bancaire, mieux vaut opter pour le prélèvement automatique sur votre compte (à partir d'un
relevé d'identité bancaire), qui, lui, est révocable.

3.7.3 Les bons d’achats

Il est utilisé par les magasins pour récompenser ses clients les plus fidèles en leur attribuant
un bonus, bonus qui ne pourra être utilisé que dans leurs magasins. Avec selon les cas des
contraintes horaires, de jour, de quantité, et bien sûr de montant

3.7.4 Espèce

Le paiement en espèces est le fait de régler des achats en utilisant des pièces ou des billets.
Il est différent du paiement par chèque, par carte bancaire ou par prélèvement

En général

Comme hôte de caisse Les principes les plus importants à apprendre accueille la clientèle
SBAM (mot technique Marketing), saisit les ventes et est en charge de l'encaissement.

•SBAM : accueille du client

 S : Sourire. Le premier acte d’une hôtesse à la vue d’un client est le sourire pour qu’il
se sente à l’aise et plus en chaleur au sein de l’entreprise.
 B : Bonjour. Saluer une personne lui redonne encore de la confiance en elle et lui
accorde plus d’importance.

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  A: Au revoir. Faire croire au client qu’il est l’un de nos meilleurs clients et qu’on
attend son retour au sein de notre magasin très prochainement.
 M : Merci. On remercie le client pour la confiance qu’il a en nous.

•Modes de paiement :
Espèces : Payement cash
CB auto : Carte Bancaire
B.A (Bandes Achats) :
*B. A Enseigné : B.A de Marjane (Offert par Marjane)
*Autres B.A : Offert par autres entreprises
Reprise Avoir : Bande Avoir (donner au client lors de retour d’une
marchandise).

• Opérations :
*Mise en attente : Si le client ne nous règle pas tout de suite. Notre caisse enregistreuse
vous permet de mettre un ou plusieurs tickets en attente et de les reprendre à tout moment
(Reprise Ticket).
*Annulation : Si un client souhaite retourner un produit.

*Infox Prix : savoir le prix d’un article.

3.8 Observations éventuelles :

Je vais marquer mes observations sous deux angles un positif, et l’autre négatif :

3.8.1 Les points positifs:

 L’Implication de toute l’équipe dans la réalisation des résultats et descente des résultats
escomptés pour sensibiliser le collaborateur ; aussi, à chaque fois que le besoin en formation
se fait ressentir, une mise à niveau du collaborateur se pratique chaque jour.
 Confort d’achat pour les clients (sensibilisation du personnel sur le service client)
 Formation du personnel
 Responsabilité et contrôle
 Polyvalence du chef de département et son équipe

3.8.2 Les points négatifs:

 La concurrence directe de METRO et ASWAK SALAM et ASSIMA.

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  La création des caisses prioritaires peut être remise en question: nombreux sont les
clients se croyant tout permis et cela crée un manque total de civisme (ex : des
personnes se servent de l'infirmité d'une personne de leur famille alors que celles-ci
n'ont rien).
 Le problème de prix ou le code barre effacée nous oblige à appeler un roller pour que
celui-ci aille regarder le prix (ceux-ci sont souvent débordés) et on se retrouve face
au client sans savoir quoi faire car il n'y a d'autres à faire qu'attendre.
 Insuffisante des nombre de caisse (Il n'y a que 9 des caisses)

3.9 Les apports du stage

Cette expérience m’a permis d’évaluer mon :

3.9.1 Savoir-faire :

 Cette expérience dans le monde de distribution initie à l’art de gérer sous contrainte
ce qui m’a permis d’acquérir des connaissances indispensables pour moi que je
n’aurais pu acquérir ailleurs.

3.9.2 Savoir être :

 Ponctualité : puisqu’il y’avait un système de pointage qui consistait à marquer l’heure

d’entrée et de sortie.
 Travaille en groupe.
 La responsabilité, l’autonomie ainsi que la communication avec les clients
 Partager des moments modestes mais généreux avec les ouvriers qui s’estimaient
heureux malgré la difficulté des tâches qui leur sont adressées.
 Me familiariser avec de nouvelles notions économiques en raison de mon premier
contact avec l’entreprise.
 Le respect des autres, chefs de départements, ouvriers ainsi que collègues.

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 CONCLUSION

S’agissant de l’impact sur la personne du stage réalisé, il est retenu que le fait d’être
constamment confronté à des situations complexes, d’où plusieurs façons d’agir ; constitue
un environnement qui permet de corriger ses défauts et améliorer ses qualités dont plus
d’autonomie et de ponctualité. L’expérience qui m’a le plus marquée lors de mon stage est
celle de comment adapter avec le client, ceci m’a permis d’aborder les gens ce qui m’a aidé à
avoir plus d’assurance et de responsabilité.

je ne répéterais jamais assez que la formation est synonyme de réussite, donc mes
encouragements vont à tous ceux qui entreprennent une action dans ce sens, notamment
dans un secteur aussi riche et complexe qu’est la grande distribution, ce premier stage a été
pour moi un premier pas vers la concrétisation de ma formation dans un milieu
professionnel, j’espère que j’aurais l’occasion de revenir à Marjane, au courant des années à
venir, pour approfondir un thème de recherche ou une problématique sur la grande
distribution.

19
Les annexes

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