Rapport Enquete Satisfaction Fonction Publique SN

RAPPORT SUR L’ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS
DES SERVICES PUBLICS
Copyright ANSD
Mars 2016
Rapport sur l’enquête | Confidentiel

TABLE DES MATIERES
PREAMBULE ................................................................................................................................. 4
CHAPITRE 1: LES INTERACTIONS AVEC LE SERVICE PUBLIC .............................................................. 5
INTRODUCTION ................................................................................................................................... 5
I. RECHERCHE OU DEMANDE DE SERVICES ................................................................................ 6
II. NATURE DES INTERACTIONS AVEC LES SERVICES ................................................................... 7
III. FREQUENCE DES INTERACTIONS AVEC LES SERVICES ......................................................... 8
CONCLUSION ....................................................................................................................................... 9
CHAPITRE 2: ACCES AUSERVICE DE L’EAU .................................................................................... 10
INTRODUCTION ................................................................................................................................. 10
I. LE SYSTEME D’APPORVISIONNEMENT PRINCIPAL EN EAU ................................................... 11
II. LA PROBLEMATIQUE DE L’ACCES A L’EAU ............................................................................. 12
III. L’efficacité opérationnelle par rapport à la délivrance des services PUBLICS .................. 15
IV. CANAUX D’ACCES AUX SERVICES PUBLICS ........................................................................ 17
V. LA PERCEPTION DE LA CORRUPTION, DU FAVORITISME ET DE SES EFFETS SUR LES

PRESTATIONS DU SERVICE PUBLIC ................................................................................................ 19
CONCLUSION ..................................................................................................................................... 23
CHAPITRE 3: EDUCATION ............................................................................................................ 24
INTRODUCTION ................................................................................................................................. 24
I. ACCESSIBILITE DES STRUCTURES DE L’EDUCATION .............................................................. 25
II. PRINCIPAUX SERVICES UTILISES PAR LES MENAGES ............................................................. 28
III. PERCEPTION DES MENAGES SUR LES SERVICES DE L’EDUCATION .................................... 28
IV. GOUVERNANCE ET TRANSPARENCE DANS LA GESTION DES SERVICES LIES A L’EDUCATION

31
CONCLUSION ..................................................................................................................................... 32
Rapport sur l’enquête | Confidentiel

3
CHAPITRE 4: SANTE .................................................................................................................... 33
INTRODUCTION ................................................................................................................................. 33
I. L’UTILISATION DES SERVICES DE SANTE PUBLIQUE .............................................................. 34
II. L’ACCESSIBILITE PHYSIQUE DES SERVICES DE SANTE PUBLIQUE .......................................... 35
III. LA PERCEPTION DES USAGERS VIS-A-VIS DES ESP ............................................................. 36
IV. NIVEAU DE SATISFACTION DES USAGERS DES ESP ............................................................ 38
CONCLUSION ..................................................................................................................................... 39
CHAPITRE 5 : JUSTICE.................................................................................................................. 40
INTRODUCTION ................................................................................................................................. 40
I. SERVICES JUDICIAIRES COURAMMENT UTILISES DURANT LES 12 DERNIERS MOIS.............. 41
II. Accessibilité par rapport aux services de la justice ............................................................... 42
III. HONORAIRE POUR ACCEDER AUX SERVICES DE LA JUSTICE ............................................. 43
IV. NIVEAU DE SATISFACTION PAR RAPPORT AUX SERVICES DE LA JUSTICE.......................... 46
V. LES MOTIFS DE SATISFACTION .............................................................................................. 47
VI. LES MOTIFS D’INSATISFACTION ......................................................................................... 48
VII. SITUATION SUR LES TENTATIVES DE CORRUPTION DANS LES SERVICES DE JUSTICE ....... 49
CONCLUSION ..................................................................................................................................... 51
CONCLUSION GENERALE ......................................................................................................... 52
ANNEXE CHAPITRE I : LES INTERACTIONS AVEC LE SERVICE PUBLIC .............................................. 54
ANNEXE CHAPITRE 2: ACCES AUSERVICE DE L’EAU ....................................................................... 56
ANNEXE CHAPITRE 3: EDUCATION............................................................................................... 66
ANNEXE CHAPITRE 4: SANTE ....................................................................................................... 68
ANNEXE CHAPITRE 5: JUSTICE ..................................................................................................... 69
Rapport de l’enquête | Confidentiel

4
PREAMBULE
Au Sénégal, le service public représente un instrument clé dans la prestation de services aux
populations. En effet, que ce soit dans les domaines de l'éducation, de la santé, de l'eau et de
l'assainissement, les services publics constituent des structures incontournables dans la satisfaction
des besoins des populations. Cependant, ces services sont parfois intégrés dans des réseaux socio-
économiques et politiques complexes qui tendent à créer des écarts entre la politique déclarée et la
pratique institutionnalisée. Cela est plus évident encore au regard des progrès variés vers la
réalisation des Objectifs du Millénaire pour le développement (OMD)1 au Sénégal mais également en
Afrique de manière générale.
Conscient de cet impératif de disposer d'informations fiables et représentatives sur la perception des
populations sur l'état du service public, le ministère de la fonction public a sollicité l'ANSD pour la
réalisation d'une enquête nationale auprès des ménages.
Cette enquête s’effectue dans le cadre du programme de la Conférence des Ministres africains de la
Fonction publique (CAMPS) de l'Union africaine (UA) pour l’amélioration de la qualité de la
gouvernance et de l'administration publique sur le continent africain. Ce programme est mis en
œuvre sous les auspices de l’Union africaine dans le but de faciliter aux Etats africains la
transformation en Etats développementalistes. Les activités de ce programme sont guidées par la
Stratégie à long terme sur la Gouvernance et l’Administration publique en Afrique2 et par la Charte
africaine sur les Valeurs et les Principes du Service Public et de l’Administration (la Charte)3.
L'enquête a été réalisée auprès d'un échantillon stratifié de 1500 ménages sur la base du dispositif de
collecte des données par téléphone mis en place au niveau de l'ANSD. Le questionnaire standard
utilisé pour ce type d'enquête a été adapté aux réalités du pays avec l'ajout du module sur la justice.
Les téléopérateurs employés pour cette opération de collecte ont été formés sur l'administration du
questionnaire et l'application de collecte développée sur lime serveur.
Le présent rapport fournit les résultats descriptifs de l'enquête auprès des ménages sur la
satisfaction des usagers du service public. Il se structure en quatre principales parties.
La première partie présente de manière générale les interactions avec les principales structures du
service public; la deuxième partie fait état de l'accessibilité et de la perception de la gouvernance des
services publics liés à l'eau; la troisième partie présente les résultats de l'enquête sur l'utilisation des
services de l'éducation; les deux derniers chapitres sont consacrés à l'exploitation des données
relatives à la santé et à la justice.
1
http://www.un.org/millenniumgoals/
2
www.iag-agi.org
3
www.au.int
5
CHAPITRE 1: LES INTERACTIONS AVEC LE SERVICE PUBLIC
INTRODUCTION
Ce présent chapitre met en lumière les interactions des ménages sénégalais avec les services
publics. Ces interactions sont mesurées en termes de demandes ou de recherches de
services auprès des organisations, des institutions ou bureaux du secteur public ou privé. La
satisfaction des usagers des services publics et des administrations constitue un indicateur
de choix pour évaluer la performance publique. Cette démarche constitue une nouveauté
pour le secteur public tandis qu’elle a été toujours une pratique du secteur privé pour
mesurer la satisfaction du client. Satisfaire les usagers qui s’adressent à lui devrait être un
souci élémentaire de toute organisation ou institution publique ou privée. Les services
concernés par l’étude sont la santé, l’éducation, l’accès à l’eau, la justice, les
télécommunications, les services de la SDE, le secteur de l’énergie et l’état civil. Les
fréquences d’interactions des ménages avec ces secteurs et les services spécifiques qu’ils
offrent seront analysées dans cette partie.

6
I. RECHERCHE OU DEMANDE DE SERVICES
La recherche ou demande de services détermine les interactions entre les ménages et les
organisations, les institutions ou bureaux des secteurs public et privé. L’analyse de la
répartition des types de services offerts selon le taux d’intervention met en exergue la forte
sollicitation de ces services par les ménages sénégalais. En effet, les services offerts
présentent des niveaux d’accès différents.
Durant les douze derniers mois précédent l’enquête, la proportion des ménages ayant
sollicité les services des établissements sanitaires au Sénégal est de 67%. Ce chiffre montre à
quel point les services de santé sont demandés par les ménages sénégalais car enregistrant
le plus grand nombre de demandes. L’accès au service de santé constitue une réelle
préoccupation des pouvoirs publics. Par rapport à l’enseignement, près de 54% des ménages
sénégalais déclarent avoir y interagi pour une recherche ou demande quelconque de service.
Ce taux est évalué à 29% pour les services des centres d’état civil, 26% pour ceux de la
SENELEC, 25% pour ceux de la SDE, 12% pour les services de télécommunication et 9% pour
les services judiciaires. Globalement, pour les sept services précités, ceux relatifs à la justice
et à la communication sont les moins sollicités durant les douze derniers mois par les
ménages sénégalais. En revanche, les services de la santé et de l’éducation sont les plus
demandés par les sénégalais.
Graphique 1 : Répartition des types de service demandés ou cherchés par ménages selon le taux
d’interventions
Source : Enquête Fonction Publique, ANSD2016

7
II. NATURE DES INTERACTIONS AVEC LES SERVICES
La nature des interactions des ménages avec les services des organisations, institutions ou
bureaux dans les secteurs publics ou privés permet de savoir de manière plus précise es
services spécifiques recherchés ou demandés par les ménages. Ces demandes ou recherches
de services spécifiques diffèrent selon les secteurs. Dans le secteur de la santé qui englobe le
plus grand nombre de demandes, l’essentiel de ces demandes ou recherches concerne la
consultation (92,1%). Par rapport au secteur de l’état civil, près de la moitié des services
demandés est relative aux aspects réglementaires (licences et permis), 23,2% pour les
services liés aux affaires (contrats, offres etc.). S’agissant des services de la SDE et de la
SENELEC, l’essentiel des demandes concerne le paiement de factures de services publics
(84,4% pour la SDE contre 87,9% pour la SENELEC). En ce qui concerne les services de la
justice, 32,5% des demandes et recherches sont liées aux aspects réglementaires, 31,7%
pour l’application de la loi (poursuites, arrestation etc.), 21,7% pour les affaires (contrat,
offres). Par rapport au secteur de la télécommunication, 58,4% des demandes sont relatives
aux affaires (contrat, offres etc.), 18,6% pour le traitement et les factures de services et
15,5% pour les licences et permis.
Graphique 2 : répartition des types de service selon la nature des interactions des ménages

8
III. FREQUENCE DES INTERACTIONS AVEC LES SERVICES
Les demandes ou recherches de services par les ménages auprès des administrations se font
à des fréquences différentes selon le type spécifique de service offert par le secteur. Par
rapport aux services des établissements sanitaires, près de la moitié des demandes (49,4%)
se fait à une fréquence de deux à trois fois par an, contre 21,6% pour une fréquence
mensuelle et 15,4% annuellement.
Par ailleurs, en ce qui concerne les fréquences de demandes et de recherche de services liés
à l’état civil, 41% des demandes sont formulées annuellement, contre 39,8% de sollicitations
faites deux à trois fois par an et 9,1% par mois. Pour les ménages qui ont fait des demandes
ou recherches de services liés à la justice, 43,3% des demandes ont une fréquence de deux à
trois fois par an, 35,8% pour les demandes annuelles contre 10% mensuellement. Par
rapport aux services de l’éducation, 31,2% des demandes ou recherches de services sont
formulées annuellement, contre 31% pour une fréquence de deux à trois fois par an. Par
ailleurs, pour les demandes ou recherche de services liés à la SDE et à la SENELEC, la
fréquence de ces demandes et recherches est mensuelle. En ce qui concerne les demandes
ou recherche de services liées à la télécommunication, près de la moitié de ces demandes
est faite annuellement (49,7%) contre 32,9% deux ou trois fois par an.
Graphique 3 : Répartition des types de service selon la fréquence des interactions

9
CONCLUSION
Globalement, la recherche ou la demande service des ménages sénégalais est plus forte
dans les établissements sanitaires.

10
CHAPITRE 2: ACCES AUSERVICE DE L’EAU
INTRODUCTION
Selon les standards internationaux de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) et de

l’UNICEF, l’accès à l’eau est défini comme la possibilité pour les populations de bénéficier
d’une source située à moins d’un kilomètre de ‘endroit de son utilisation et d’obtenir
régulièrement au moins vingt (20) litres d’eau par habitant et par jour. Depuis 2010, l’accès à
l’eau et à l’assainissement est reconnu par les Nations Unies comme un droit humain
fondamental. Cependant, les grandes disparités entre les régions du Globe constituent des
obstacles majeurs aux Objectifs du Millénaire pour le Développement (OMD) de réduire de
moitié à l’horizon 2015 le pourcentage de la population qui n’a pas d’accès de façon durable
à un point d’eau amélioré et à des services d’assainissement de base.
Au Sénégal, la problématique de l’accès à l’eau distingue d’un côté l’accès à des points d’eau
améliorés et de l’autre l’assainissement. Cette politique d’accès n’est pas uniquement basée
sur une approche marchande afin d’assurer durablement l’approvisionnement en eau
potable et l’assainissement des zones rurales en vue d’améliorer les conditions de vie et de
santé des populations. La mise en œuvre de l’objectif stratégique du Plan Sénégal Emergent
(PSE) « Améliorer l’accès à l’eau potable et à l’assainissement pour les populations en milieu
urbain et rural » devra faire face aux trois (3) défis suivants : (a) la mobilisation accrue de
financements pour appuyer le sous-secteur de l’hydraulique et assainissement rural, secteur
nettement en dessous des cibles des OMD ; (b) la nécessité de faire aboutir la troisième
génération des réformes institutionnelles en faisant évoluer les concessions actuelles vers
une privatisation complète ; (c) l’identification de solutions innovantes pour permettre à
l’Office National pour l’Assainissement (ONAS) d’assurer les coûts de ses opérations
courantes et de maintenance afin de lui donner la capacité d’étendre sa couverture de
services dans les zones rurales.

11
Dans ce chapitre, l’enquête auprès des citoyens sur l’état du service public va se focaliser
sur le système d’approvisionnement principal en eau, la problématique de l’accès à l’eau,
l’efficacité opérationnelle par rapport à la délivrance des services, les différents canaux de
connaissance des services publics et la perception de la corruption et du favoritisme et de
ses effets sur la prestation de services.
I. LE SYSTEME D’APPORVISIONNEMENT PRINCIPAL EN EAU
Tableau N° CO1 : DE QUEL GENRE/TYPE DE SYSTEME D’APPROVISIONNEMENT PRINCIPAL EN EAU, LE CAS

ECHEANT, DISPOSE VOTRE MENAGE?
Services %
Autre/Non Précisé 0,8
Robinet dans le logement 60,6
Source, cours d’eau 0,3
Robinet dans la cour/parcelle 11,3
Robinet public/Fontaine publique 7,1
Forage ou puits à pompe 2,1
Puits protégés 6,5
Puits non protégés 6,8
Vendeurs d’eau 4,1
Camion-citerne 0,4
Total 100,0
La grande majorité des personnes enquêtées (79%) dispose de robinet au sein de leur
habitation ou dans le voisinage immédiat. Cependant, il faut noter la présence non
négligeable de sources d’eau non potable (cours d’eau, puits non protégé, vendeurs d’eau,
camion-citerne,…) pour environ 11,6% de la population pose un réel problème de santé
publique. L’eau non traitée est responsable des maladies hydriques car véhiculant des virus,
des bactéries, des parasites ou encore des micro-organismes végétaux ou animaux. Les
micro-organismes présents dans ces eaux-là peuvent provoquer notamment le paludisme, la
schistosomiase, la fièvre typhoïde, le choléra et les amibes.

12
II. LA PROBLEMATIQUE DE L’ACCES A L’EAU
La problématique de l’accès à l’eau sera ici abordée sous les angles de la disponibilité de
l’eau, de l’accessibilité géographique et financière.
II.1. DISPONIBILITE DE L’EAU
Tableau N° CO2 : A QUELLE FREQUENCE DISPOSEZ-VOUS DE L’EAU ?
Fréquence %
En continu 82,4
Plusieurs fois par jour 11,9
Une fois par jour 4,5
Plusieurs fois par semaine 0,8
Une fois par semaine 0,2
Plusieurs fois par mois 0,1
Une fois par mois ou moins/ autre 0,1
Total 100,0
L’écrasante majorité (82,4%) bénéficie d’un système continu d’approvisionnement en eau.

Cette disponibilité journalière se situe à 98,8% témoignant d’un niveau de service pas trop
éloigné des standards internationaux. Cependant, pour des soucis d’équité et d’égalité des
citoyens, les 1,2% des populations toujours en attente d’un service erratique ne doivent pas
être marginalisés.
II.2. ACCESSIBILITE GEOGRAPHIQUE
L’accessibilité géographique se mesure ici par le temps moyen mis par le citoyen pour
s’approvisionner auprès de la source d’eau la plus proche.
Tableau N° CO3 COMBIEN DE TEMPS VOUS FAUT-IL POUR VOUS APPROVISIONNER EN EAU ?
Temps %
Moins de 5 minutes 82,7
5 à 30 minutes 10,1
30 minutes à 2 heures 2,9
2 heures à 4 heures 0,4
4 heures à 6 heures 0,3
6heures à 12 heures 0,5
Plus de 12 heures 3,2
Total 100,0

13
Si 82,7% des citoyens mettent moins de cinq minutes pour s’approvisionner, il demeure que
pour 17,3% le temps mis pour cette corvée témoigne d’une insuffisance notoire et d’une
répartition non optimale des infrastructures sur le territoire. En conséquence, il est
nécessaire d’évaluer les politiques passées pour mieux orienter les interventions futures en
matière d’accès à l’eau et à l’assainissement.
II.3. ACCESSIBILITE FINANCIERE
GRAPHIQUE N° CO4 : CONSIDEREZ-VOUS QUE VOTRE CONSOMMATION EN EAU EST ?
Pour une vaste majorité des ménages (75%), le niveau de consommation en eau est jugé
adéquat. Les éléments d’explication pour les 11% qui jugent leur consommation excessive
pourraient intégrer les récurrentes contestations des populations envers la fiabilité des
compteurs installés et le défaut de maintenance des infrastructures d’adduction d’eau à
domicile.

14
GRAPHIQUE N° CO5 : QUELLES UNITÉS DE MESURES UTILISE VOTRE MÉNAGE POUR ACHETER DE L’EAU ?
Majoritairement, les achats d’eau se font :
 Au compteur par m3 pour 61,4% des ménages ;

 Au montant forfaitaire par jour ou par mois pour 17,4% des ménages.
Les autres formes d’achat restent marginales à côté de la gratuité (18,7%) qui reste une
modalité d’approvisionnement assez importante qui mériterait une analyse spatiale plus
poussée pour cartographier les zones d’implantation d’un tel phénomène.
Les moyens prix de l’eau à l’unité tournent autour de 2964 F CFA. Cette moyenne de prix
cache bien des disparités et une analyse approfondie permettra la mise en corrélation de ces
prix avec la disponibilité des infrastructures d’adduction d’eau. Les montants moyens payés
pour les factures s’élèvent à 14 569 F CFA. Les mêmes disparités sont ici aussi constatées.
En l’absence de questions relatives à l’appréciation des citoyens sur les coûts, il est quasi
impossible d’avoir une idée plus précise de l’accessibilité financière de l’eau.

15
III. L’efficacité opérationnelle par rapport à la délivrance des services

PUBLICS
L’efficacité opérationnelle par rapport à la délivrance des services publics sera mesurée par :
 Le niveau de satisfaction des usagers par rapport aux services donnés ;
 Les motifs de satisfaction ; et
 Les motifs d’insatisfaction.
GRAPHIQUE N° CO6 : SERVICES SUIVANTS DURANT LES 6 DERNIERS MOIS SELON LE NIVEAU DE SATISFACTION
Il est noté un bon niveau d’appréciation sur les services d’adduction d’eau, de
rétablissement de l’approvisionnement en eau et compteur. Les services relatifs à la caisse
et à la réception, à la facture et à la réparation du réseau d’approvisionnement en eau
obtiennent des niveaux d’appréciation plutôt moyens. Par contre, les citoyens sont
particulièrement remontés contre les services suivants :
 Les coupures d’eau ;
 Les réclamations liées à la facturation de l’eau et l’arbitrage ;
 La gestion des demandes de raccordement au réseau d’adduction d’eau ;
 La réparation du réseau ; et
 Le montant des factures.
Dans l’ensemble, les citoyens apprécient peu la plupart des services publics auxquels ils ont
été confrontés lors des six derniers mois du fait d’un manque d’écoute, de réactivité, de
qualité et de cherté des services attendus.
Malgré toutes ces récriminations des motifs de satisfaction ont été notés pour une frange de
la population.

16
GRAPHIQUE N° CO8 : SERVICES SUIVANTS DURANT LES 6 DERNIERS MOIS SELON LES MOTIFS DE SATISFACTION
La bonne qualité de l’information lors de la provision des services de rétablissement de

l’approvisionnement en eau, de compteur, de caisse et réception et d’approvisionnement en
eau sont les principaux motifs de satisfaction. Par contre, malgré les motifs de satisfaction,
des efforts sont à faire en ce qui concerne la politique d'accueil, la disponibilité et courtoisie
des agents et la politique de facturation.
GRAPHIQUE N° CO8b : SERVICES SUIVANTS DURANT LES 6 DERNIERS MOIS SELON LES MOTIFS D’INSATISFACTION

17
Les principales récriminations tournent autour des coûts excessifs des services et de la
lenteur voire de l’absence du service cristallisant la mauvaise perception du citoyen sur le
rapport qualité/prix des services produits.
IV. CANAUX D’ACCES AUX SERVICES PUBLICS
GRAPHIQUE N° CO9 : SAVEZ-VOUS COMMENT ACCEDER AUX SERVICES PUBLICS EN CHARGE DE LA GESTION DE
L’APPROVISIONNEMENT EN EAU ?
Une bonne majorité (71%) des citoyens connait les moyens d’accès aux services publics.
Cependant, dans a perspective d’étendre la couverture universelle des services publics, des
efforts sont à faire au niveau des stratégies de communication et de politique de proximité
envers les 29% des citoyens dénudés des connaissances nécessaires pour pouvoir se
rapprocher des institutions pour solliciter des services publics.

18
GRAPHIQUE N° C10 : COMMENT AVEZ-VOUS CONNU CE SERVICE ?
En l’absence d’une stratégie efficiente et efficace de communication en direction du citoyen,

les voies traditionnelles du bouche à oreille (voisin/parent/ami) restent les canaux de
prédilection (76%) par lesquels les informations sont transmises. La vision des autorités
d’inverser les polarités et de mettre le citoyen au centre de ses préoccupations doit être
soutenue par la mise en œuvre de politiques ardues de communication de proximité
incluant toute la diversité d’acteurs.

19
V. LA PERCEPTION DE LA CORRUPTION, DU FAVORITISME ET DE SES

EFFETS SUR LES PRESTATIONS DU SERVICE PUBLIC
L’existence d’un environnement basé sur des normes éthiques, une faible perception de la
corruption, du favoritisme au niveau des services publics sont des leviers favorisant la
participation inclusive du citoyen au développement de la société.
GRAPHIQUE N° C11 : AVEZ-VOUS DEJA EU A VOUS PLAINDRE D’UN DE SES SERVICES?
Il apparait clairement que le recours à la plainte n’est pas systématique chez le citoyen. A
l’exception notoire des réclamations liées à la facturation (60%), de la demande de
raccordement au réseau (60%) la majorité des services publics ne font pas l’objet de recours.
Ceci pourrait s’expliquer par :
 Les lenteurs observées au niveau des services publics pour le traitement des
contentieux ;
 L’insuffisance de plateformes de recours pour le citoyen ;
 Des considérations culturelles qui favorisent plus la médiation et l’arbitrage que le
recours à la confrontation.

20
GRAPHIQUE N° C11a : AVEZ-VOUS RAPPORTÉ L’INCIDENT ?
Le « reporting » des incidents est quasi systématique pour l’ensemble des services publics. Il
faut cependant noter des niveaux appréciables d’absence de notification des incidents pour
les services suivants :
 Demande de raccordement au  La caisse et réception (35,3%) ;

réseau d’adduction d’eau (50%) ;
 Facture d’eau (37,3%) ;  Les coupures d’eau (20%).
GRAPHIQUE N° C12 : A QUI AVEZ VOUS APPORTE L'INCIDENT?
La direction du service public concerné est le réceptacle de 70 à 100% des réclamations des
citoyens. Le médiateur et le représentant du Parlement/Conseil accueillent environ 18 à 25%
des plaintes. Il faut noter la part marginale des sollicitations en direction des médias, guides
religieux et les plateformes de concertation publiques.
21
GRAPHIQUE N° C13 : POURQUOI N’AVEZ-VOUS PAS RAPPORTE L'INCIDENT LIE CES SERVICES?
Pour 50 à 100% des usagers ayant vécu des incidents pour les services de coupure d’eau, de
caisse/réception, de facture d’eau et de demande de compteur, la crainte d’intimidation
demeure le motif principal de non notification de l’incident. Cette crainte est d’autant plus
accentuée qu’environ 20 à 50% des enquêtés est persuadé d’avance de l’inertie des
responsables des structures concernées en matière de prise de décisions correctives. A cela,
il faut ajouter, pour les usagers, le manque d’information sur les services gérant les
contentieux auprès desquels tous les toutes les réclamations doivent être dirigées.
GRAPHIQUE N° C14 : AU MOMENT DE VISITER CES ORGANISATIONS/INSTITUTIONS/ENTREPRISES/BUREAUX,

UN AGENT VOUS A-T-IL DEMANDÉ / S’EST-IL ATTENDU Ã CE QUE VOUS LUI VERSIEZ UNE MOTIVATION
FINANCIÈRE, DES « FRAIS » ADDITIONNELS OU POT DE VIN AUTRE QUE LE TARIF OFFICIEL ?
Des pratiques de corruption été relatées par une faible portion des usagers (1%). Aussi
marginales qu’elles soient, ces pratiques ne participent point à l’institutionnalisation de
politiques de bonne gouvernance des services publics et renforcent le manque de confiance
du citoyen envers les institutions globalement.
22
GRAPHIQUE N° C15 : AVEZ-VOUS EU A LUI VERSER LEDIT MONTANT ?
Dans les cas de tentative de corruption avérée, 75% des citoyens concernés ont eu à verser
de l’argent en échange d’un service public qui est censé être gratuit. En retour, tous ceux qui
ont versé ledit montant ont bien reçu le service demandé.
Comme annoncé précédemment, le recours à la plainte n’apparait pas comme une solution
envisageable dans un contexte marqué par le manque de confiance envers les institutions en
charge et la culture de médiation/conciliation. De plus, la résignation des populations, du fait
d’une absence d’une opinion publique forte et d’associations de consommateurs structurés
et outillées, ne participe pas au changement des mentalités pour institutionnaliser la
multiplication des plateformes d’arbitrage et de médiation.
GRAPHIQUE N° C19 : POURQUOI NE PAS L’AVOIR RAPPORTE ?
La certitude de qu’aucune suite ne sera donnée à leurs complaintes est la principale

motivation pour 38% des usagers ayant subi des incidents. La crainte d’intimidation est la
seconde cause de non introduction de plainte pour 12% des citoyens. La non observation
des règles de bonne gouvernance au niveau de certains services publics renforce leur
mauvaise perception dans l’opinion publique. Elle doit dès lors être prise en charge par les
pouvoirs publics afin de remettre le citoyen au centre de ses préoccupations.

23
CONCLUSION
La réduction des disparités constatées au niveau du système d’approvisionnement principal

en eau des ménages contribuera à diminuer drastiquement les inégalités entre les riches et
les pauvres, et entre les zones urbaines et les zones rurales au Sénégal. L‘existence de
sources d’eau non potable (cours d’eau, puits non protégé, vendeurs d’eau, camion-
citerne,…) pour environ 11,6% des citoyens pose un réel problème de santé publique du fait
de la propagation des maladies hydriques. Des inégalités persistent dans l’accès à l’eau
malgré une disponibilité de la ressource établie à 98,8% comparable aux standards
internationaux. Ces inégalités ont exacerbées par la faiblesse des infrastructures qui ne
favorisent pas l’accessibilité géographique et les niveaux de pauvreté qui impactent
fortement sur l’accessibilité financière. L’efficacité opérationnelle par rapport à la délivrance
des services publics souffre du niveau moyen de satisfaction des citoyens et de motifs avérés
d’insatisfaction. Cette situation est aussi rendue peu reluisante par le manque de proactivité
des services sollicités et la quasi absence de plateformes de ‘arbitrage et/ou de
médiation/conciliation. La perception de la corruption, du favoritisme et de ses effets sur
les prestations du service public ne participe point à la restauration de la confiance du
citoyen envers ces institutions.

24
CHAPITRE 3: EDUCATION
INTRODUCTION
L’éducation est considérée comme un droit. A cet effet, elle figure dans les priorités de l’Etat
consignées dans le Plan Sénégal Emergent avec l’axe de renforcement du capital humain.
Dès lors, il s’avère crucial de disposer d’informations pour le pilotage des programmes en
particulier ceux du secteur de l’éducation. Dans ce cadre, l’enquête de satisfaction des
usagers du service public constitue une opportunité pour apporter des éclairages sur
l’utilisation des différents services publics de l’éducation. A travers l’enquête, un certain
nombre d’informations sur ces services de l’éducation a été collecté. Ces informations sont
liées à l’accessibilité des établissements, à la transparence dans leur mode de gestion et
surtout au niveau de satisfaction des populations dans les services délivrés. Ce dernier point
est assez déterminant pour des perspectives d’amélioration. L’enquête a abordé aussi des
questions permettant d’apprécier l’occurrence des réclamations ou plaintes adressées par
les usagers des services de l’éducation. Les différents sous-secteurs de l’éducation sont
concernés, de l’enseignement préscolaire au supérieur sans oublier l’enseignement
technique ainsi que celui d’arabe.

25
I. ACCESSIBILITE DES STRUCTURES DE L’EDUCATION
L’accessibilité des structures de l’éducation destinées aux enfants scolarisables constitue un

préalable à l’atteinte de l’éducation pour tous (EPT). Elle facilite l’assiduité et la régularité
des enfants à poursuivre leur étude jusqu’à leur achèvement.
L’enquête a estimé à 6,7% le niveau de fréquentation des ménages - à travers leurs

membres -à l’enseignement préscolaire au cours des douze derniers mois. Ce niveau atteint
63% pour l’enseignement primaire. L’enseignement technique (3,5%) et la formation
professionnelle (1,3%) sont peu ancrés chez les ménages. En ce qui concerne l’enseignement
coranique et arabe, six ménages sur cent ont des membres l’ont fréquenté dans les douze
derniers mois.
Graphique 3.1 : Niveau d’utilisation des structures de l’éducation par les ménages
Source : Enquête de satisfaction des usagers du service public (ANSD, 2016)
Le niveau de fréquentation est souvent conditionné aux conditions d’accessibilité. Le

jugement sur l’accès aux services de l’éducation est contrasté selon le type d’enseignement
considéré. Le primaire qui figure parmi les priorités en matière d’éducation à travers les
OMD a bénéficié d’attention ayant rendu son accessibilité plus aisée. Cela se reflète aussi
dans l’appréciation des ménages vis-à-vis de l’accessibilité des structures de l’enseignement
élémentaire. Plus de six ménages sur dix (64%) considèrent facile l’accès aux infrastructures
d’enseignement primaire. Toutefois cet accès facile n’est pas uniforme dans le pays dans la
mesure où plus du quart des ménages les trouve difficile d’accès voire même très difficile
(3%).

26
Pour ce qui est de l’enseignement secondaire, sa facile accessibilité soutenue par une partie
des ménages et en contraste avec les difficultés d’accès que souligne l’autre moitié des
ménages.
Concernant l’enseignement technique, il est difficilement accessible aux ménages (72,1%).

Une situation similaire est notée pour la formation professionnelle où même deux ménages
sur dix trouvent très difficile l’accès à ce type d’enseignement.
Graphique 3.2 : Perception (%) de la population par rapport à l'accessibilité du service
En plus de l’existence physique des infrastructures, l’accessibilité intègre des dimensions

supplémentaires telles que les coûts et les limites des installations. Dès lors, l’appréciation
sur l’accessibilité des établissements est basée sur des critères dont l’enquête a permis de
mettre en avant. Ces critères sont regroupés sous deux catégories de raisons celles
traduisant une difficulté d’accès et celles relatives à la facilité d’accès pour les motifs
avancés par les ménages trouvant l’accès relativement facile.
S’agissant des raisons de difficulté avancées par les ménages jugeant l’accès difficile, le prix
élevé de la fréquentation se révèle être largement la première. Cette allégation est
considérée comme prédominante dans tous les niveaux d’enseignement. L’exigence
académique déraisonnable apparait comme deuxième facteur contraignant l’accès avant le
baccalauréat. En revanche, l’insuffisance des places, troisième élément restrictif de l’accès
avant le baccalauréat, constitue le deuxième obstacle à l’accès à l’université.

27
Pour ce qui est les raisons de facilité mises en avant par les ménages qui considèrent l’accès
facile, l’exigence académique raisonnable représente dans l’ensemble le premier élément et
le niveau de prix raisonnable en constitue le second. Toutefois, en regardant les cycles, le
niveau des prix serait le premier facteur entravant l’accès à l’enseignement préscolaire
(52,7%).
Tableau 3.1 : Raisons de facilité et motifs de difficultés des services de l’éducation par type d’enseignement
Raisons de la difficulté données par les ménages

Ecole Enseignemen Education Collège Formation
Université
Maternelle t Primaire secondaire Technique professionnelle
Exigences académiques
déraisonnables
2,3 10,0 7,7 11,1 0,0 0,0
Mauvaise transmission de
l’information requise
0,0 1,3 1,9 2,3 0,0 0,0
Manque de places
disponibles pour les 2,6 4,9 2,2 15,0 0,0 0,0
apprenants
Prix trop élevé 92,4 77,0 82,5 62,8 89,3 92,7
Pot de vin exigé par l’autorité
0,0 0,0 0,0 1,9 0,0 0,0
d’admission
Autre 2,7 6,9 5,7 7,0 10,7 7,3
Raisons de la facilité données par les ménages

Ecole Enseignemen Education Collège Formation
Université
Maternelle t Primaire secondaire Technique professionnelle
Exigences académiques
raisonnables
21,0 45,1 39,4 70,9 0,0 19,3
Bonne transmission de
l’information requise
17,2 14,3 28,5 14,8 0,0 34,2
Suffisamment de places
disponibles pour les 6,7 7,2 9,4 0,0 0,0 0,0
apprenants
Prix raisonnable 52,7 25,8 17,5 9,4 94,0 35,6
Autre 2,4 7,6 5,2 4,9 6,0 11,0

28
II. PRINCIPAUX SERVICES UTILISES PAR LES MENAGES
Les résultats de l’enquête indiquent que 67,2% des ménages ont utilisé au moins un des
services de l’éducation au cours des six derniers mois précédant l’enquête. Les services les
plus utilisés sont ceux de l’admission (48,8%).
Graphique 3.3 : Niveau d’utilisation des différents services de l’éducation par la population
III. PERCEPTION DES MENAGES SUR LES SERVICES DE L’EDUCATION
La perception des ménages par rapport aux services proposés est déclinée en deux volets : le
niveau de satisfaction et les motifs de satisfaction et/ou raisons de non satisfaction.
Concernant le niveau de satisfaction, les résultats de l’enquête permettent de mettre en
avant les services pour lesquels la satisfaction des ménages est peu encourageante. Il s’agit
de la fourniture de livres avec une proportion de 42% de ménages insatisfaits. Le niveau de
satisfaction est modéré pour ce qui est de la sécurité, de la fourniture d’uniformes et du
service de transport scolaire. Ces services sont jugés non satisfaisants par plus du tiers des
ménages. Le niveau et la performance académique du personnel enseignant sont bien
appréciés par plus de neuf ménages sur dix. Les ménages dans leur majorité jugent
satisfaisante la façon dont les écoles sont gérées.
29
Tableau 3.2 : Niveau de satisfaction des usagers des services liés de l'éducation
Totalement
Très satisfait Satisfait Insatisfait
insatisfait
Admission 7,7 79,1 12,8 0,5
Gestion des Ecoles/institutions (Conseil
14,1 82,0 3,6 0,3
etc.)
Performance Académique:
32,5 60,1 5,0 2,5
Professeur/Instructeur/Doyen
Transport 37,3 23,6 39,1 0,0
Fourniture d’uniforme 4,4 56,0 39,6 0,0
Fourniture de livres 3,5 53,4 42,2 1,0
La caisse et la réception 19,2 61,3 19,0 0,6
Le comité de discipline 4,4 89,6 6,0 0,0
Sécurité 0,0 64,1 35,9 0,0
Extra - scolaires 0,0 82,3 17,8 0,0
Autres 0,0 89,2 10,8 0,0
L’enquête a en outre permis de relever les motifs de satisfaction pour les ménages
considérant les services satisfaisants et les causes d’insatisfaction pour les ménages non
satisfaits des services. Ces facteurs sont recueillis pour chacun des principaux services
publics considérés.
En ce qui concerne les motifs des ménages satisfaits, ils ont plus traits au service diligent
dans la totalité des cas à l’exception des comités de discipline pour lesquels, la bonne qualité
de l’information représente le premier motif de satisfaction. Le rapport qualité/prix procure
plus de satisfaction au niveau des services de fourniture de livre.
S’agissant des causes d’insatisfaction pour la population non satisfaisante, elles sont surtout
liées aux coûts jugés excessifs au niveau des services de fourniture de livres, de réception et
d’admission. La lenteur de service lent est particulièrement déplorée pour les services
d’admission et ce par 15% des ménages. La mauvaise qualité de l’information fournie
(35,2%) constitue la première cause d’insatisfaction des usagers des services de gestion des
établissements.

30
Tableau 3.3 : Répartition des motifs de satisfaction et d’insatisfaction par service
Motifs de satisfaction
Courtoisie Bonne qualité de Service Bon rapport qualité
des agents l’information diligent / prix
Admission 36,6 10,0 44,6 8,8

Gestion des Ecoles/institutions (Conseil etc.) 33,4 16,0 49,1 1,4
Professeur/Instructeur/Doyen 34,7 7,5 56,1 1,7
Fourniture d’uniforme 0,0 8,8 57,6 33,6
Fourniture de livres 24,2 2,0 26,6 47,2
La caisse et la réception 13,0 18,7 53,7 14,5
Le comité de discipline 24,2 40,3 31,4 4,2
Causes d'insatisfaction
Absence
Grossièreté Mauvaise qualité Service Coût
de
des agents de l’information très lent excessif
service
Admission 1,7 4,9 14,6 67,0 11,8
Gestion des Ecoles/institutions (Conseil etc.) 0,0 35,2 6,7 28,9 29,1
Professeur/Instructeur/Doyen 0,0 24,3 0,0 15,8 60,0
Fourniture de livres 0,0 6,0 0,0 94,0 0,0
La caisse et la réception 0,0 2,5 3,9 93,6 0,0

31
IV. GOUVERNANCE ET TRANSPARENCE DANS LA GESTION DES SERVICES

LIES A L’EDUCATION
La gestion sous forme de gouvernance participative et évaluable apparait comme règle d’or
dans la sphère publique et est d’une grande actualité. Elle est citée dans nombre de
domaines et secteurs tous divers et variés. Elle s’intéresse à la manière dont les ressources
sont gérées. Elle incorpore des valeurs éthiques et des principes de gestion garantissant
certaines gratuités pour des services spécifiques. Dans le secteur de l’éducation sénégalais,
elle est retranscrite dans le PAQUET qui est le nouveau plan de développement de
l’éducation. De nombreux acteurs concourent à la gestion des services et structures de
gouvernance du secteur chacun ayant des missions et attributs qui peuvent conférer des
avantages mais aussi faciliter des abus. Dès lors, il est opportun d’évaluer régulièrement la
gestion pour assainir celle-ci avec des normes garantissant l’offre de services aux
populations sans démesure et pouvant promouvoir le développement social.
Les résultats l’enquête mettent en avant une gestion relativement transparente des services
de l’éducation au Sénégal. En effet, moins de 1% des ménages ont été victimes de tentative
de corruption financière en contre partie des services demandés. Parmi ces ménages sujets à
la corruption des services de l’éducation, 38,4% ont effectivement versé les montants des
motivations financières désirées par les agents en charge de leurs demandes de services. Ces
motivations financières traduites par des versements de pots de vin ne garantissent pas
toujours l’exécution ou l’effectivité du service. En effet, plus d’un quart des ménages (26,6%)
n’ont pas reçu les services sollicités en dépit du versement des pots de vin.
Les tentatives de corruption ne sont dénoncées que rarement avec l’introduction de plainte
pour seulement 22,7% des cas. Ces plaintes sont déposés spécifiquement auprès des
représentants ce qui fait ce que les directeurs peuvent ne pas avoir informations des
agissements.
L’absence de dénonciation des incidents est en partie due à l’ignorance des services ou
méconnaissance des autorités auprès de qui les plaintes doivent être rapportées.

32
Graphique 3.4 : Appréciation sur la transparence dans la gestion des services de l’éducation
CONCLUSION
Les résultats de l’enquête sont assez enrichissants. Ils ont permis de relever des
disfonctionnements traduits par le niveau de non satisfaction des usagers pour certains
services publics de l’éducation en particulier celui de la fourniture de livre. Ces informations
permettent de prendre conscience des efforts à fournir pour rendre les services bien
appréciables par les usagers.
Aussi, les tentatives de corruption répertoriées guère signalées par les populations du fait de
leur ignorance des services de réception des plaintes pour corruption laissent entrevoir les
pistes et canaux de communication pour faire connaitre ces instances.
Toutefois, les résultats sont à nuancer dans certains cas notamment en ce qui concerne le
niveau de fréquentation des structures de ménages qui en partie dépend de la structure par
âge des ménages qui pour certains ne compteraient de membres pouvant fréquenter des
niveaux donnés d’enseignement.

33
CHAPITRE 4: SANTE
INTRODUCTION
L’enquête de satisfaction des usagers du service public sénégalais entre dans le cadre plus
global du projet sur l'état des capacités des services publics africains. Ainsi, dans ce cadre,
des informations détaillées relatives aux services de santé publique ont été collectées. Ces
dernières sont relatives à l’utilisation des services de santé publique, à l’accessibilité de ces
derniers, ainsi qu’à la perception des usagers. Les informations collectées dans le cadre de
cette présente étude reposent exclusivement sur la déclaration de l’enquêté.
Une particularité du module santé de cette enquête réside dans le fait qu’il concerne
uniquement le répondant sélectionné, sous hypothèse que l’état de santé d’un membre
résidant du ménage reflète la situation de celui-ci.
Ce chapitre s’articule autour de quatre points : l’utilisation des services de santé publique,
leur accessibilité physique, la perception des usagers et enfin leur niveau de satisfaction.

34
I. L’UTILISATION DES SERVICES DE SANTE PUBLIQUE
Il ressort des résultats de plusieurs études que l’utilisation des services de santé publique est
l’un des facteurs clefs favorisant une meilleure santé des populations. L’enquête de
satisfaction des usagers du service public s’est interrogée sur l’utilisation des services de
santé publique sénégalaise.
A la question de savoir quel service de santé a été utilisée par un membre du ménage au
cours des 12 derniers mois précédant l’enquête ? Près de 4 usagers sur 10 interrogés ont
répondu par le service « diagnostics ». Ce dernier se révèle ainsi comme étant le premier
motif de consultation. En outre, plus de 2 usagers sur 10 interviewés ont révélé n’avoir
recours à aucun service de santé publique au cours des 12 derniers mois précédant
l’enquête. La santé communautaire (1,1%), les services médicaux : prescriptions, chirurgie
(1,9%) ainsi que les autres services (2,1%) ont été utilisés par une minorité d’usagers.
S’agissant du service de l’ambulance, les personnes interrogées soutiennent ne pas avoir les
utilisé au cours de 12 derniers mois précédant l’enquête.
Si certaines études prétendent que la qualité des services pourrait expliquer le niveau
d’utilisation, l’importance d’un ensemble d’autres facteurs qui devraient être pris en compte
pour améliorer la fréquentation des services de santé est à ne pas sous-estimée.
Graphique 4.1 : Répartition (%) des différents types de services sanitaires publics
utilisés par les usagers
Source : Enquête de satisfaction des usagers du service publique (ANSD, 2016)

35
II. L’ACCESSIBILITE PHYSIQUE DES SERVICES DE SANTE PUBLIQUE
La difficulté d'accès aux établissements délivrant des services de santé publique apparaît
comme un facteur de rationnement des services de santé. Dans certaines zones, les effets de
la distance sur la demande de services sanitaires sont plus importants que les effets du coût :
les populations des ménages éloignés des établissements de service sanitaire font face à des
coûts d'accès relativement élevés. Ainsi, le rationnement quantitatif des services de santé
publique par les distances pose un des premiers problèmes de l'équité du système de santé.
Il ressort de la lecture du tableau 4.1 que pour trouver le service d’ambulance le plus proche,
47,4% des usagers déclarent parcourir moins d’un kilomètre. Par contre, ils ne sont que 5,8%
à avoir déclaré devoir faire plus de 3 km pour en trouver une de plus proche. S’agissant des
pharmacies et dispensaires, 41,5% des enquêtés ont déclaré devoir parcourir une distance
de moins d’un km pour se rendre à la pharmacie ou dispensaire la plus proche.
L’enquête de satisfaction des usagers du service public a aussi révélé que pour accéder à la
structure délivrant des services d’hospitalisation la plus proche de leur lieu de résidence
habituelle, 25,3% des usagers interrogés ont déclaré devoir parcourir moins d’un km, 31,1%
entre un et 3 km et 22,7% déclarent devoir faire plus de 3 km pour en trouver une.
S’agissant des soins infirmiers, près de 4 usagers sur 10 interrogés déclarent parcourir moins
de 3 km pour accéder à la structure délivrant des services de soins infirmiers la plus proche
de leur lieu de résidence habituelle. Par contre, ils sont un peu plus d’un usager et demi sur
10 interrogés à avoir déclaré devoir faire plus de 3 km pour accéder au même service.
L’accès à la santé communautaire a aussi été évalué. En effet, 32,2% des personnes
enquêtées affirment devoir parcourir moins d’un km pour pouvoir accéder à un service de
santé communautaire le plus proche de leur lieu d’habitation habituelle contre 12,1% à
devoir faire plus de 3 km.
Même si certaines politiques ont permis d'améliorer l'accessibilité, la question de l'équité

d'accès aux services de santé publique n'est toujours pas résolue. Elle s'est même aggravée
dans de nombreux cas. Les inégalités d'accès aux services de santé publique demeurent
considérables dans plusieurs cas. Certains sont exclus de ces services de manière
permanente du simple fait de l’éloignement des structures délivrant des services de santé
publique.

36
Tableau 4.1 : Répartition des usagers par services fournis par l’établissement de santé le plus proche selon la distance
Tableau 4.1 : Répartition (%) des usagers par services fournis par l’établissement de santé
le plus proche selon la distance
Santé communautaire
Soins hospitaliers et
Services Médicaux:
Soins infirmiers
Hospitalisation
prescriptions,
Pharmacie et
Consultation
ambulatoire
dispensaire
Diagnostics
Ambulance
chirurgie
hygiène
Moins de 1km 26,6 25,3 38,6 24,6 32,2 41,9 30,6 12,3 47,4
1km à moins de 2km 13,7 19,4 20,1 19,7 14,9 18,1 20,0 16,0 9,4
2km à moins de 3km 8,4 13,7 11,8 14,5 9,0 10,6 13,5 12,1 5,6
3km et plus 12,1 22,7 15,6 23,0 12,1 15,2 21,9 23,2 5,8
NSP 39,2 18,9 13,9 18,1 31,8 14,2 13,9 36,5 31,8
III. LA PERCEPTION DES USAGERS VIS-A-VIS DES ESP
Les établissements publics de santé (ESP) sont des personnes morales de droit public. Ils
assurent une mission de service public et sont soumis au contrôle de l'État.
A la question de savoir si les établissements de santé publique sont appropriés ou non, la
grande majorité des usagers interrogés ont répondu par l’affirmative. En effet, il ressort des
résultats de l’enquête de satisfaction des usagers de la fonction publique consignés dans le
graphique 4.2 ci-après que près de 8 usagers des services de santé publique sur 10
interrogés jugent les établissements de santé publique appropriés. Seuls un peu plus de 2
usagers sur 10 interviewés les jugent inappropriés. Une infime minorité (moins d’une
personne sur 10) les trouve totalement inappropriés.

37
Graphique 4.2 : Répartition des usagers selon leur opinion sur les établissements de santé publique
Dans les normes, l'accès aux services de santé publique est basé sur le principe d'équité.
Dans la pratique, l'emplacement des services de santé devraient être organisés de manière à
assurer un accès optimal.
Lors de l’enquête de satisfaction des usagers du service public de 2016, à la question : savez-
vous comment accéder aux services publics de santé ? La grande majorité (90,3%) des
enquêtés a répondu par l’affirmative. Seule une infime minorité, près d’un enquêté sur 10
ne connait pas comment accéder aux services de santé publique.
Tableau 4.3 : Accessibilité au Service de Santé Publique (SPS)

38
IV. NIVEAU DE SATISFACTION DES USAGERS DES ESP
La satisfaction des usagers est souvent intégrée dans la liste des priorités du service
publique. Le service public de la santé n’échappe pas à la règle. L’enquête de satisfaction des
usagers du service public réalisée en 2016 contribuera, sans nul doute, à une meilleure prise
en compte par les autorités de l’avis de l’usager sur la qualité du service qui lui est rendu.
Interrogés sur leur niveau de satisfaction en ce qui concerne les soins hospitaliers et
hygiéniques ainsi que les services reçus des pharmacies et dispensaires, un peu plus de 8
usagers sur 10 interviewés ont répondu être satisfaits du service qui leur est rendu.
S’agissant des soins infirmiers, ils sont près de 8 usagers sur 10 interrogés à avoir déclaré
être satisfaits du service. Globalement, quel que soit le service considéré par cette enquête,
plus de 6 usagers sur 10 interrogés ont soutenus être satisfaits du service qui leur est rendu.
En outre, les niveaux d’insatisfaction les plus élevés sont notés dans les services
d’hospitalisation (17,5%) et de diagnostics (15,4%). Une petite minorité d’usagers a déclaré
être très insatisfait, quel que soit le service considéré (moins d’une personne sur 10).
Tableau 4.2 : Répartition des usagers selon le niveau de satisfaction

Soins infirmiers
Hospitalisation
hospitaliers et
prescriptions,
Pharmacie et
satisfaction
dispensaire
chirurgie et
Diagnostics
procédures
médicaux:
Niveau de
Services
hygiène
Soins
Très satisfait 18,7 10,2 3,1 6,7 20,4 21,3
satisfait 61,1 75,5 84,5 81,7 62,0 61,2
Insatisfait 17,5 11,7 10,7 10,8 15,4 13,8
Très
2,8 2,6 1,6 0,8 2,2 3,7
insatisfait

39
CONCLUSION
L’étude de la problématique de la satisfaction des usagers du service de santé public mène à

des interrogations complexes. Ces dernières ont trait entre autres, à la relation entre
professionnels des structures délivrant des services de santé publique et usagers de celle-ci
et à la régulation du système dans sa globalité.
Les résultats de l’enquête de satisfaction des usagers du service public de 2016 ont révélé
que le diagnostic serait le premier motif de consultation avec un niveau de satisfaction des
usagers assez élevé. En outre, la grande majorité des usagers interrogés ont soutenu que les
établissements de santé publique sont appropriés et ont déclaré être satisfaits des services
qui leur sont rendu.
En définitive, il faut noter que ce présent chapitre santé du rapport de l’enquête de

satisfaction des usagers du service public ne fait qu’effleurer la problématique du sujet. En
effet, chacune des questions soulevées méritent d’être explorées en profondeur.

40
CHAPITRE 5 : JUSTICE
INTRODUCTION
Le système de la fonction publique est souvent considéré comme étant inefficient et ne

prenant pas en compte les besoins réels des populations en terme de demande de services.
Cette situation est parfois liée à la nature résistante et réticente des services publics par
rapport au changement. Caractérisée par les routines et les rigidités, ce système à travers
ses services qui l’incarnent est longtemps resté distant des populations.
En effet, avec la modernisation des outils de suivi et d’évaluation et le besoin d’amélioration

de la qualité de services, l’exigence de satisfaction des usagers de la fonction publique
devient de plus en plus importante.
L’évaluation du niveau de satisfaction essaie dans le même sens de rendre plus légitime et
plus efficace le service public en faisant reconnaître sa qualité par l’usager et de mieux
centrer l’action sur les publics et les préoccupations prioritaires.
Cette volonté de mettre en place des outils pour une incitation à la satisfaction est
aujourd’hui une préoccupation réelle des pouvoirs publics. L’approche centrée sur l’usager
est aujourd’hui la nouvelle paradigmatique non seulement pour moderniser les services
publics mais aussi changer les perceptions que les populations se font du service public. La
mesure du degré de satisfaction est le premier pas pour avoir les éléments nécessaires pour
la mise en place de cette approche centrée sur les usagers.
Delà une analyse sur le système judiciaire sera faite en premier point, en vue de déceler les
services les plus recourus par les citoyens sénégalais. Ensuite, l’accessibilité géographique et
financière sera abordée en deuxième point, ce qui nous permettra d’évaluer le niveau de
satisfaction ainsi que les motifs qui le sous tendent. L’état sur la tentative ou non de
corruption au sein des services judiciaires fera l’objet d’un point qui sera pris en compte
dans nos lignes d’analyses.
41
I. SERVICES JUDICIAIRES COURAMMENT UTILISES DURANT LES 12

DERNIERS MOIS
Cette section retrace les services judiciaires les plus utilisés durant les douze derniers mois.
En effet, le graphique ci-dessous montre que les services d’état civil (extraits de naissance,
mariage, décès, jugement et rectification) sont plus recourus avec 78.5% d’utilisateurs.
Viennent ensuite les extraits de casiers judiciaires (8.1%), les services de nationalité avec
6.3%, les minutes de procès (4.7 %) et les contentieux administratifs (1.3%). Par conséquent,
nous avons constaté, que les services tels que ceux liés à l’administration légale, au bail à
usage professionnel, aux procédures d’appel et autres sont quasiment non sollicités par la
population durant les 12 derniers mois avec tous, des proportions inférieures à 1%.

42
II. Accessibilité par rapport aux services de la justice
L’étude des liens entre évaluation et distance géographique montre que les acteurs
accomplissent des trajets et distances différents pour accéder aux structures judiciaires. En
effet, l’analyse sur la situation géographique montre que les services d’état civil restent plus
accessibles comparés, aux autres services judiciaires.
La lecture de ce graphique nous permet de dire qu’un peu plus de 35% de la population
enquêtée parcoure 10 kilomètres ou plus pour accéder à un quelconque service judiciaire à
l’exception des services de l’état civil ou légèrement un peu plus de 10% de la population fait
ce trajet. Plus de 46% fait 1 à 4 kilomètres pour trouver un service d’état civil proche. En
moyenne, pour tous les services judiciaires, 30% des enquêtés parcoure une distance faisant
moins d’un kilomètre.

43
III. HONORAIRE POUR ACCEDER AUX SERVICES DE LA JUSTICE
L’accessibilité financière par rapport aux services publics demeure un point non négligeable
dans l’évaluation de la satisfaction au niveau des usagers. Dans une certaine mesure, elle
(accessibilité financière) peut justifier le recours ou non des services judiciaires. Dans cette
sous partie, l’accessibilité financière n’est pas exprimée pour tous les services prise en
compte dans le questionnaire. Entre autre, l’état civil, le certificat de nationalité, le casier
judiciaire et les minutes de procès restent les services où les informations ont été obtenues
pour évaluer l’accessibilité financière.
III-1- Etat civil
Pour ce qui est des services liés à l’état civil (naissance, mariage, décès, jugement et
rectification), l’essentiel des honoraires (54.5%) se situe entre 100 et 500 francs CFA.
Ensuite viennent ceux qui payent 1500 ou plus avec un pourcentage qui avoisine les 20%.
13% de la population enquêtée déclare avoir accéder à ces services gratuitement. Plus de
10% débourse entre 600 et 1000 francs pour disposer d’un extrait d’état civil.

44
III-2- Certificat de nationalité
Sur le graphique suivant, plus de la moitié (68.5%) de la population déclare avoir

déboursé plus de 1500 francs pour disposer d’un certificat de nationalité. 15%, entre 100
et 500 francs CFA. En plus, de ceux-ci, 13.0 % des enquêtés avance avoir possédé le
certificat de nationalité gratuitement.
III-3- Extrait de casier judiciaire
Essentiellement, au niveau national, les Sénégalais (66.6%) déclarent avoir dépensé entre
100 et 500 francs pour avoir un extrait de casier judiciaire. 15.1% ont déclaré la gratuité de
ce service. Par contre, d’autres ont déclaré avoir déboursé entre 600 à 1000 francs (10.0%)
et 1100 à 1400 (8.3%).

45
III-4- Minutes de procès
Plus de 73% de la population enquêtée déclarent les services de procès gratuit. Ensuite,
viennent ceux qui ont dépensé 1500 francs ou plus avec 15.6%. Ceux qui ont dépensé de
100 à 500 francs et de 1100 à 1400 francs représentent respectivement 5.1% et 5.6%.
III-4-PV de jugements et ordonnances
Les PV de jugement et ordonnances sont à 50.3% gratuit chez la population enquêtée.

Mais aussi, il faut ajouter que plus de 40% des Sénégalais déboursent plus 1500 francs
pour accéder aux services de jugement et ordonnances.

46
IV. NIVEAU DE SATISFACTION PAR RAPPORT AUX SERVICES DE LA

JUSTICE
La satisfaction est généralement définie comme étant « l’opinion d’un client résultant de
l’écart entre la perception du produit ou service consommé et ses attentes ». Elle traduit le
jugement d’un individu résultant de la transformation de constats objectifs (délais,
accessibilité géographique,…) en jugements subjectifs (rapidité, propreté, amabilité …). Elle
renvoie également à « la satisfaction est un jugement, une opinion que l’individu exprime sur
le service qu’il a expérimenté ».
Pour ce qui est ce de ce point, la satisfaction fait référence à la demande des usagers des
services de la justice. Cette étude a révélé que 15.1% des Sénégalais se trouvent très
satisfaits et plus de la moitié (61.1%) déclare être satisfaits des services de la justice. Par
contre 20.2% considère les services rendus non satisfaisantes et 3.6% se retrouve très
insatisfait.
En effet, force est de constater que des efforts devront être faits pour assurer la satisfaction
du grand public sans discrimination.

47
V. LES MOTIFS DE SATISFACTION
Divers motifs de satisfaction ont été révélés par certains sujets. En effet, la courtoisie, la
qualité des services, la diligence des services et le rapport qualité/prix ont été mis en
exergue par rapport à cette question. Plus de la moitié (58.4%) des personnes qui ont
déclaré être satisfaits des services de la justice le sont parce que les trouvant diligents.
La courtoisie des agents des services judiciaires est appréciée à 25.1%. Par contre, la qualité
de l’information qui est fournie n’est appréciée qu’au niveau de 4.8%. Cela exhorte à
renforcer, les agents des services judiciaires à mieux faire passer la bonne information pour
répondre en partie les attentes des utilisateurs.
Néanmoins, le rapport qualité/prix (11.7%) fait montre qu’il ne demeure pas essentiel dans
l’expression des motifs de satisfaction. A ce niveau, un ajustement du prix par rapport à la
qualité des services devrait être fait pour répondre aussi aux attentes des clients et ou des
usagers.

48
VI. LES MOTIFS D’INSATISFACTION
Les motifs d’insatisfaction qui ont été révélés par les Sénégalais constituent la grossièreté
des agents, une mauvaise qualité de l’information, un coût excessif des services et la lenteur.
En effet, la lenteur (70.1%) dans les services judiciaires constitue la principale source
d’insatisfaction, dépassant largement la moitié des expressions recueillies.
Le coût excessif (12.1%) exprimé des services représente en plus de la mauvaise qualité de
l’information (6.5%) et de la grossièreté des agents (5.6%) de réels obstacles pour une
satisfaction des utilisateurs de la justice ; et delà ces motifs peuvent en quelque sorte
compromettre les attentes par rapport à ces services.
Par conséquent, l’accueil dans les structures publiques devrait être amélioré, ainsi que le
délai dans le traitement des requêtes et le rapport qualité/prix pour une meilleure
appréciation de la qualité des services rendus.

49
VII. SITUATION SUR LES TENTATIVES DE CORRUPTION DANS LES

SERVICES DE JUSTICE
La corruption dans les services publics est souvent perçue comme étant le fait d’employer
des services de la fonction publique individuellement, pour empocher des dessous de table
en échange de faveurs ou de services rendus à des particuliers. En effet, elle résulte d’un
manque de normes démocratiques, de contrôle public et de transparence.
La corruption, avec l’inégalité sociale que, généralement, elle reproduit, constitue une
atteinte fondamentale à la démocratie ; et prive ainsi les citoyens de l’égalité d’accès aux
services et aux biens publics ; elle altère la confiance à l’égard des institutions publiques, des
gouvernements et de la démocratie elle-même.
La corruption cause un tort considérable à tout développement économique satisfaisant

étant donné qu’elle concentre des bénéfices gagnés illégalement dans des mains privées et
qu’elle procure des avantages économiques à des personnes qui versent des pots de vin ou
bénéficient d’une influence politique.
VII-1- Versement de frais additionnels ou pot de vin
Nous constatons à partir de ce graphique que 96,6% des Sénégalais affirment de ne pas
avoir versé de frais additionnels pour acquérir des services de la justice. Par contre, il y a
3,4% de la population qui a en plus des frais dus, versé un montant supplémentaire pour
bénéficier de ces services (extraits d’état civil, casiers judiciaires, certificats de
nationalité, etc.). Ce pourcentage aussi minime soit il ne devrait pas être négligé du
moment la corruption, au niveau des services publics et en particulier dans ceux de la
juste constitue un gage de frein à l’essor des structures de l’Etat, en d’autres termes un
frein à l’équité, à l’égalité des personnes devant les services de la fonction publique.

50
VII-2- Réception de service après versement du pot de vin
Sur ceux qui ont déclaré avoir versé une somme additionnelle ou pot de vin pour accéder
aux services de la justice, 83% confirment les avoir réceptionner après versement effectifs
de ces dits frais. Par contre 16.0% avancent de ne rien recevoir même avec versement de ses
frais supplémentaires.
Cette situation suscite des mesures à entreprendre pour lutter contre la corruption au sein
des établissements publics qui prend de nos jours une ampleur non négligeable. Une gestion
vertueuse des services de l’Etat et une transparence dans cette gestion restent
fondamentales pour une fonction publique au service du grand public, sans discrimination,
ni favoritisme.

51
CONCLUSION
En résumé, la disponibilité des structures de la justice, l’accessibilité géographique et

financière constituent des facteurs importants pour juger du niveau de satisfaction des
usagers. En outre, les disparités entre les services judiciaires chez les citoyens constituent
d’une manière générale un frein pour la rentabilité des services de la fonction publique.
La corruption, aussi minime que soit elle doit être combattue au niveau des services de
l’Etat, pour une gestion équitable et rentable au niveau de la population sénégalaise.
Par conséquent, il faut souligner que l’évaluation de la satisfaction des usagers des
prestataires de service implique le recours à une pluralité de modes d’évaluation. Ainsi, la
mise en place des enquêtes de satisfaction ne devrait pas être le seul moyen mis en œuvre
pour contrôler l’activité déléguée et la bonne adéquation aux besoins des usagers. L’analyse
des perceptions des acteurs, de leurs stratégies et de leurs liens avec les outils de gestion
permet de montrer que l’évaluation de la satisfaction des usagers des services publics porte
à la fois sur des stratégies rationnelles d’acteurs mais également sur des aspects plus
personnels liés à leur personnalité.

52
CONCLUSION GENERALE
La connaissance de l'état du service public d'un pays constitue un élément incontournable

dans l'optique d'une amélioration des conditions de vie. La prise de conscience d'un tel
aspect à conduit à la réalisation de cette enquête auprès d'un échantillon de 1500 ménages
sénégalais. Cette enquête d'envergure nationale, réalisée par l'ANSD a permis de collecter
des données sur des questions prioritaires de la politique nationale telles que l'eau, la santé,
l'éducation et la justice.
L'exploitation des données issues de l'enquête a permis de constaté qu'au Sénégal, 67% des
ménages ont fait recours a des établissements sanitaires au cours des 12 derniers mois. En
outre, en termes d'accessibilité géographique, 27% des ménages enquêtés font plus de trois
KM pour accéder à des services de soins de santé.
S'agissant des services liés à l'éducation, le niveau de satisfaction de la population demeure

relativement modéré. Les principaux motifs d'insatisfaction concernent les coûts jugés
excessifs, la lenteur des services et la mauvaise qualité de l'information.
En ce qui concerne les services liés à l'eau, même si 79% de la population enquêtée dispose
de robinet, l'utilisation de source d'eau non potable demeure relativement importante. Le
système d'approvisionnement en eau se rapproche des standards internationaux en la
matière avec 99% disposant d'eau de façon journalière.
Dans le cadre de la bonne gouvernance et de la lutte contre la corruption, le gouvernement

à initier une série de mesures visant à assainir le service public. Il était donc fondamentale
de s'interroger au cours de cette enquête sur la perception des citoyens sur la bonne
gouvernance et le recours aux services liés à la justice. A ce sujet, 20,2% des personnes
enquêtées considère les services rendus en matière de justice comme étant non satisfaisant.
Dans l'ensemble, cette étude révèle une certaine dispersion dans la perception du service
public bien que la tendance globale soit une satisfaction. Les résultats gagneraient donc à
être utiliser comme fondement des politiques de bonne gouvernance et de gestion du
programme. En outre, l'Etat du Sénégal gagnerait également à pérenniser cette enquête
pour un meilleur suivi de la satisfaction des usagers du service public.

53
LES ANNEXES

54
ANNEXE CHAPITRE I : LES INTERACTIONS AVEC LE SERVICE

PUBLIC
Fréquence des interactions
Deux ou trois fois par an
Moins fréquemment
Une fois par an
Par semaine
Par mois
Par jour
aucun
Total
Etablissement sanitaire 1,3% 2,3% 21,6% 49,4% 15,4% 10,0% 0,1% 100,0%
Centre d’état civil 2,2% 2,2% 9,1% 39,8% 41,0% 5,7% 0,0% 100,0%
Services judiciaires 0,8% 1,7% 10,0% 43,3% 35,8% 8,3% 0,0% 100,0%
Etablissement
d'enseignement 8,5% 8,6% 31,2% 31,0% 10,9% 9,7% 0,0% 100,0%
SDE 0,3% 0,3% 66,3% 17,6% 8,5% 7,1% 0,0% 100,0%
SENELEC 0,8% 0,0% 61,9% 18,9% 9,3% 9,0% 0,0% 100,0%
Services de
télécommunications 0,6% 0,6% 10,6% 32,9% 49,7% 5,6% 0,0% 100,0%
Autre 2,1% 1,4% 6,3% 6,3% 14,1% 0,7% 69,0% 100,0%
Nature des interactions
Service lié à l'admission scolaire,
Liés aux Affaires c.à.d. contrats,

traitement, factures de service
Réglementaire c.à.d. licences,
redressement judiciaire etc
Application de la loi c.à.d.
poursuites, arrestations,
Les services de l’emploi
consultation
permis, etc.
public, etc.
offres, etc.
Aucun
Total
Etablissement
sanitaire 0,3% 0,1% 0,0% 6,2% 0,9% 92,1% 0,4% 100,0%
Centre d’état civil 4,4% 1,7% 50,9% 19,3% 23,2% 0,5% 0,0% 100,0%
Services judiciaires 0,8% 31,7% 32,5% 13,3% 21,7% 0,0% 0,0% 100,0%
Etablissement
d'enseignement 13,2% 0,0% 0,5% 84,8% 0,9% 0,4% 0,1% 100,0%
SDE 0,8% 0,3% 0,6% 84,4% 13,6% 0,3% 0,0% 100,0%
SENELEC 0,5% 0,0% 0,8% 87,9% 10,7% 0,0% 0,0% 100,0%
Services de
télécommunications 6,8% 0,6% 15,5% 18,6% 58,4% 0,0% 0,0% 100,0%
Autre 1,4% 4,9% 9,2% 8,5% 5,6% 0,0% 70,4% 100,0%

55
Taux de demande ou recherche de services
Etablissement sanitaire 67%

Centre d’état civil 29%
Services judiciaires 9%
Etablissement d'enseignement 54%
SDE 25%
SENELEC 26%
Services de télécommunications 12%
Autre 10%

56
ANNEXE CHAPITRE 2: ACCES AUSERVICE DE L’EAU
Tableau N° CO4 : CONSIDEREZ-VOUS QUE VOTRE CONSOMMATION EN EAU EST ?
Niveau de consommation %
Excessive 11,6
Adéquate 74,7
Nettement insuffisante 13,7
Total 100,0
Tableau N° CO5 : QUELLES UNITÉS DE MESURES UTILISE VOTRE MÉNAGE POUR ACHETER DE
L’EAU ?
Unité %
1,4
Montant forfaitaire par jour 12,0
Montant forfaitaire par semaine 0,2
Montant forfaitaire par mois 5,4
Montant forfaitaire par an 0,2
Au compteur par m3 (Demander le coût moyen) 61,4
Par litre (robinet-pied, citerne, etc.) 0,6
Gratuitement 18,7
Total 100,0

57
Tableau N° CO6 : SERVICES SUIVANTS DURANT LES 6 DERNIERS MOIS SELON LE NIVEAU DE
SATISFACTION
Non NIVEAU DE SATISFACTION
SERVICES RECUS TOTAL
réponse 1 2 3 4
Demande de - - 2 6 1 9
raccordement au -
réseau d’adduction - 22.22% 66.67% 11.11% 100.00%

d’eau
Service d’adduction - - 2 - - 2
d’eau - - 100.00% - - 100.00%
Demande de 2 2 3 4 - 11
compteur 18,2% 18,2% 27,3% 36,4% - 100,0%
Approvisionnement - 1 2 - - 3
en eau - 33,3% 66,7% - - 100,0%
- 33 232 112 42 419
Facture d’eau
-
7,9% 55,4% 26,7% 10,0% 100,0%
La caisse et la - 11 81 49 2 143
réception - 7,7% 56,6% 34,3% 1,4% 100,0%
Réparation du - 4 3 1 1 9
réseau
d’approvisionnement 44% 33% 11% 11% 100%
-
en eau
- - 4 1 10 15
Coupure d’eau
- -
26,7% 6,7% 66,7% 100,0%
Rétablissement de - - -
- 1 1
l’approvisionnement
en eau - 100,0% - - - 100,0%
- 1 2 - - 3
Compteur
33,3% 66,7%
- - - 100,0%
Réclamation liée à la - 4 7 7 6 24
facturation de
l’eau/arbitrage -
16,7% 29,2% 29,2% 25,0% 100,0%

58
Tableau N° CO8 : SERVICES SUIVANTS DURANT LES 6 DERNIERS MOIS SELON LES MOTIFS DE
SATISFACTION
Non MOTIFS DE SATISFACTION
réponse 1 2 3 4 5
Demande de - 1 - 1 - - 2
raccordement au
réseau d’adduction - 50,0% - 50,0% - - 100.00%
d’eau
Service d’adduction - - - - - -
d’eau - - - - - -
Demande de - 1 2 3 - - 6
compteur - 16,7% 33,3% 50,0% - - 100,0%
Approvisionnement - 1 - 2 - 3
en eau - 33,3% - 66,7% - - 100,0%
- 35 7 124 99 - 419
Facture d’eau
- 13,2% 2,6% 46,8% 37,4% - 100,0%
La caisse et la - 13 11 63 5 - 92
réception - 14,1% 12,0% 68,5% 5,4% - 100,0%
Réparation du - - 1 - 6 - 7
réseau
d’approvisionnement -
- 14,3% - 85,7% - 100%
en eau
- - 1 2 1 - 4
Coupure d’eau
- - 25,0% 50,0% 25,0% - 100,0%
Rétablissement de - 1 - -
- - 1
en eau - - - 100,0% - - 100,0%
- 1 - 2 - - 3
Compteur
33,3% -
- 66,7% - - 100,0%
Réclamation liée à la - - 2 - 9 - 11
facturation de
- - 18,2% - 81,8% - 100,0%
l’eau/arbitrage

59
Motifs de satisfaction CODES
La courtoisie des agents 01

La courtoisie des agents 02
Une bonne qualité de l’information 03
Un Service diligent 04
Un bon rapport qualité / prix 05
Tableau N° CO8b : SERVICES SUIVANTS DURANT LES 6 DERNIERS MOIS SELON LES MOTIFS
D’INSATISFACTION
Non MOTIFS D’INSATISFACTION
réponse 1 2 3 4 5
Demande de - - 2 3 - 2 7
raccordement au réseau
- - 28,6% 42,9% - 28,6% 100,0%
d’adduction d’eau
- - - 1 1 - 2
Service d’adduction d’eau
- - - 50,0% 50,0% - 100,0%
- - - 2 1 2 5
Demande de compteur
- - - 40,0% 20,0% 40,0% 100,0%
Approvisionnement en - - - - - -
eau
- - - - - - -
- - 2 20 128 4 154
Facture d’eau
- - 1,3% 13,0% 83,1% 2,6% 100,0%
- - 1 34 11 5 51
La caisse et la réception
- - 2,0% 66,7% 21,6% 9,8% 100,0%
Réparation du réseau - - - 1 - 1 2
d’approvisionnement en
- - 50,0% - 50,0% 100%
eau -
- 1 - - 9 1 11
Coupure d’eau
- 9,1% - - 81,8% 9,1% 100,0%
Rétablissement de - - - -
- - -
l’approvisionnement en
eau - -
- - - - -
Compteur - - - - - - -
- - - - - - -
Réclamation liée à la - 1 2 5 4 1 13
facturation de
- 7,7% 15,4% 38,5% 30,8% 7,7% 100,0%
l’eau/arbitrage

60
Motifs d’insatisfaction CODES
La grossièreté des agents 01

Une mauvaise qualité de l’information 02
Un service très lent 03
Un coût excessif 04
Pas de service du tout 05
Tableau N° CO9 : SAVEZ-VOUS COMMENT ACCEDER AUX SERVICES PUBLICS EN CHARGE DE LA

GESTION DE L’APPROVISIONNEMENT EN EAU ?
Connaissance %
OUI 71,3
NON 28,7
Total 100,0
Tableau N° C10 : COMMENT AVEZ-VOUS CONNU CE SERVICE ?

Canal %
Non concernés 28,7
Voisin/Parent/Ami 54,0
Employés 0,1
Annonce publique 0,1
Autre 17,1
Total 100,0

61
Tableau N° C11 : AVEZ-VOUS DEJA EU A VOUS PLAINDRE D’UN DE SES SERVICES?
PLAINTE
Oui Non
Demande de raccordement au 4 6 10
réseau d’adduction d’eau 40,0% 60,0% 100,0%
- - -
- - -
4 8
12
Demande de compteur
33,3% 66,7% 100,0%
1 3 4
Approvisionnement en eau
25,0% 75,0%
100,0%
52 367 419
Facture d’eau
12,4% 87,6% 100,0%
17 127 144
11,8% 88,2% 100,0%
Réparation du réseau 2 8 10
d’approvisionnement en eau 20,0% 80,0% 100%
5 11 16
Coupure d’eau
31,3% 68,8% 100,0%
Rétablissement de 0 2 2
l’approvisionnement en eau 0,0% 100,0%
100,0%
0 4 4
Compteur
0,0% 100,0%
100,0%
Réclamation liée à la facturation 16 9 25

de l’eau/arbitrage 64,0% 36,0% 100,0%

62
Tableau N° C11a : AVEZ-VOUS RAPPORTÉ L’INCIDENT ?

PLAINTE
Oui Non
Demande de raccordement au 4 0 4
réseau d’adduction d’eau 100,0% 0,0% 100,0%
- - -
- - -
2 2 4
Demande de compteur
50,0% 50,0% 100,0%
1 0 1
Approvisionnement en eau
100,0% 0,0%
100,0%
32 19
51
Facture d’eau
62,7% 37,3% 100,0%
11 6 17
64,7% 35,3% 100,0%
Réparation du réseau 2 0 2
d’approvisionnement en eau 100,0% 0,0% 100%
4 1 5
Coupure d’eau
80,0% 20,0% 100,0%
Rétablissement de - - -
l’approvisionnement en eau - - -
- - -
Compteur
- - -
Réclamation liée à la facturation 16 0 16

de l’eau/arbitrage 100,0% 0,0% 100,0%

63
Tableau N° C12 : A QUI AVEZ VOUS APPORTE L'INCIDENT?

Non A QUI AVEZ VOUS APPORTE L'INCIDENT?
SERVICES RECUS précisé TOTAL
1 2 3 4 5 6 7
Demande de - 3 - - 1 - - - 4
raccordement au -
réseau d’adduction 75,0% - - 25,0% - - - 100,0%
d’eau
Service d’adduction - - - - - - - - -
d’eau - - - - - - - - -
Demande de - 2 - - - - - - 2
compteur - 100,0% - - - - - - 100,0%
Approvisionnement - 1 - - - - - 1
en eau -
100,0% - - - - - - 100,0%
- 27 2 - 4 - 1 5 39
Facture d’eau
- 69,2% 5,1% - 10,3% - 2,6% 12,8% 100,0%
La caisse et la - 8 1 - 2 - - - 11
réception - 72,7% 9,1% - 18,2% - - - 100,0%
Réparation du - 2 - - - - - - 2
réseau -
d’approvisionnement 100,0% - - - - - - 100,0%
en eau
- 4 - - - - - - 4
Coupure d’eau
- 100,0% - - - - - - 100,0%
Rétablissement de - - - - -
- -
-
en eau - - - - - -
Compteur - - - - - - -
- - - - - - -
Réclamation liée à la 12 4 - - - - - - 16
facturation de
l’eau/arbitrage 75,0% 25,0% - - - - - - 100,0%

64
RAPPORTE L'INCIDENT CODES
La Direction >>C14 01
Médiateur >>C14 02
Medias>>C14 03
Représentant (Parlement / Conseil) >>C14 04
Guide religieux >>C14 05
Réunion publique >>C14 06
Autres >>C14 07
Tableau N° C13 : POURQUOI N’AVEZ-VOUS PAS RAPPORTE L'INCIDENT LIE CES SERVICES?
Non A QUI AVEZ

précisé VOUS
APPORTE TOTAL
SERVICES RECUS L'INCIDENT
?
1 2 3 4
Demande de - - - - - -
raccordement au réseau
- - - - - -
d’adduction d’eau
- - - - - -
- - - - - -
- - - 2 - 2
Demande de compteur
- - - 100,0% - 100,0%
Approvisionnement en - - - - -
eau
- - - - - -
- - 4 12 3 19
Facture d’eau
- - 21,1% 63,2% 15,8% 100,0%
- - 3 3 - 6
- - 50,0% 50,0% - 100,0%
Réparation du réseau - - - - - -
d’approvisionnement en
- - - - - -
eau
- - - 1 - 1
Coupure d’eau
- - - 100,0% - 100,0%
Rétablissement de - - - -
- -
l’approvisionnement en
eau -
- - - - -
Compteur - - - - - -
- - - - - -
Réclamation liée à la - - - - - -
facturation de
- - - - - -
l’eau/arbitrage

65
Les raisons de n’avoir pas apporté l’incident CODES
Ne pas savoir où la rapporter 01

Je savais d’avance qu’aucune action corrective ne serait prise 02
La crainte d’intimidation 03
Autres 04
Tableau N° C14 : Au moment de visiter ces organisations/institutions/entreprises/bureaux, un agent vous

a-t-il demandé / s’est-il attendu Ã ce que vous lui versiez une motivation financière, des « frais »
additionnels ou pot de vin autre que le tarif officiel ?
Attente de versement de motivation financière %
Non concernés 59,1
OUI 0,6
NON 40,3
Total 100,0
Tableau N° C15 : AVEZ-VOUS EU A LUI VERSER LEDIT MONTANT ?

%
Versement de motivation financière
Non concernés 99,4
OUI 0,4
NON 0,1
Total 100,0
Tableau N° C16 : AVEZ-VOUS EU A RECEVOIR CE SERVICE APRES VERSEMENT DU POT DE VIN ?

Réception du service %
Non concernés 99,6
OUI 0,4
Total 100,0
Tableau N° C17 : AVIEZ-VOUS INTRODUIT UNE PLAINTE/ UN RAPPORT AUPRES D’UNE AUTORITE /
PERSONNE POUR UN DES INCIDENTS QUE VOUS AVEZ EU A VIVRE ?
Introduction de plainte %
Non concernés 99,4
NON 0,6
Total 100,0
Tableau N° C19 : POURQUOI NE PAS L’AVOIR RAPPORTE ?

Raisons %
Non concernés 99,4
La crainte d’intimidation 0,1
Je savais d’avance qu’aucune action corrective ne
serait 0,2
Autres 0,3
Total 100,0

66
ANNEXE CHAPITRE 3: EDUCATION

Graphique 3.1
Tableau : Niveau d’utilisation des structures de l’éducation par les ménages
Institutions publiques utilisées Pourcentage de ménages ayant utilisé :
Ecole Maternelle 6,7
Enseignement Primaire 63,1
Education secondaire 30,8
Université 5,3
Collège Technique 3,5
Formation professionnelle 1,3
Ecole arabe & coranique 6,0
Aucun 19,9
Graphique 3.2 :
Tableau: Perception (%) de la population par rapport à l'accessibilité du service
Perception de l'accessibilité des structures
Très facile facile Difficile très difficile
Ecole Maternelle 6,3 58,8 30,5 4,4
Enseignement Primaire 6,4 64,2 26,5 2,9
Education secondaire 6,0 44,3 43,3 6,4
Université 5,2 35,9 46,6 12,3
Collège Technique 0,0 27,9 72,1 0,0
Formation professionnelle 0,0 37,7 42,1 20,3
Graphique 3.3 :
Tableau: Niveau d’utilisation des différents services de l’éducation par la population
Services Niveau d'utilisation du service
Admission 48,8
Gestion des Ecoles 37,5
La caisse et la réception 14,9
Performance Académique 13,1
Fourniture de livres 8,8
Le comité de discipline 5,0
Fourniture d’uniforme 1,9
Extra-scolaires 1,2
Transport 0,5
Sécurité 0,3
67
Graphique 3.4 :
Tableau: Appréciation sur la transparence dans la gestion des services de l’éducation
OUI NON
Tentatives de corruption
auprès de la population totale
(%) 0,7 99,3
Introduction de plainte (%) 22,7 77,3

auprès de la Population ayant été victime de tentatives de corruption
Versements de pots de vin
(%) 38,4 61,6
Réception du service après
auprès de la Population ayant versé les montants désirés versement de pots de vin 73,4 26,6
(%)

68
ANNEXE CHAPITRE 4: SANTE
Graphique 4.1 :
QUEL SERVICE DE SANTE A ETE UTILISE PAR UN MEMBRE DU MENAGE

DANS LES 12 DERNIERS MOIS Pourcentage
Consultation ambulatoire 6,5
Hospitalisation 8,4
Soins infirmiers 10,8
Soins hospitaliers et hygiène 6,4
Santé communautaire 0,8
Pharmacie et dispensaire 8,5
Diagnostics 31,9
Services Médicaux: prescriptions, chiru 1,7
Ambulance 1,8
Aucun 21,4
Autres 1,8
Total 100,0
Graphique 4.2 :
Opinion des enquêtés Pourcentage (%)

approprié 76,5
Inapproprié 22,3
Totalement inapproprié 1,2
Total 100
Graphique 4.3 :
Accessibilité aux SPS Pourcentage (%)

Sais accéder aux SPS 9,6
Ne sais pas accéder aux SPS 90,3
Total 100

69
ANNEXE CHAPITRE 5: JUSTICE
Types de services judiciaires
Moins d'un 10 km et
km 1-4 km 5-9 km +
Etat civil (naissance, mariage,
décès) jugement, rectification 70798 136889 43688 41249
Nationalité (certificat de
nationalité) 71462 51935 28883 83350
Administration légale (délégation
de puissance paternelle) 76201 42190 24840 78053
Paiement, révision et suppression
de pension alimentaire 65982 36360 27203 75720
Action civile et mobilière 70834 32972 26571 73507
Contrat de louage à usage
d’habitation 78314 32917 23838 68538
Bail à usage professionnel 75557 34587 25471 70274
Incidents et difficultés de
procédure d’exécution 70690 37414 25561 74991
Procédure d’appel 70838 37271 25561 76641
Contentieux administratif 70034 40443 25561 78305
Extrait de casier judiciaire 70180 47324 26515 86982
PV de jugements et ordonnances 69773 34805 25561 77418
Minutes de procès 69790 36506 26399 78218

70
Honoraires pour accéder aux services judiciaires

100-500 600-1000 1100-1400
Gratuit francs francs francs 1500 +
décès) jugement, rectification 39229 162462 34962 4425 56845
nationalité) 3042 3523 793 15983
Administration légale
(délégation de puissance
paternelle) 730
Paiement, révision et
suppression de pension
alimentaire 3149
Action civile et mobilière 3473 1698
d’habitation 730
Bail à usage professionnel 2310
procédure d’exécution
Procédure d’appel
Contentieux administratif
Extrait de casier judiciaire 4692 20748 3129 2594
PV de jugements et
ordonnances 4698 749 3886
Minutes de procès 12163 838 932 2583

71
Services utilisés durant les 12 derniers mois
Services utilisés Effectifs %

décès) jugement, rectification 300815 78,5
nationalité) 24223 6,3
Administration légale (délégation
de puissance paternelle) 730 0,2
Paiement, révision et suppression
de pension alimentaire 3149 0,8
Action civile et mobilière 0 0,0
d’habitation 0 0,0
Bail à usage professionnel 0 0,0
procédure d’exécution 0 0,0
Procédure d’appel 0 0,0
Contentieux administratif 4926 1,3
Extrait de casier judiciaire 31162 8,1
PV de jugements et ordonnances 0 0,0
Minutes de procès 18036 4,7
Niveau de satisfaction
Effectifs %
Très satisfait 57901 15,1
Satisfait 234184 61,1
Insatisfait 77354 20,2
Très insatisfait 13680 3,6
Total 383120 100,0

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RAPPORT SUR L’ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS

DES SERVICES PUBLICS

Rapport sur l’enquête | Confidentiel

CHAPITRE 1: LES INTERACTIONS AVEC LE SERVICE PUBLIC .............................................................. 5

I. RECHERCHE OU DEMANDE DE SERVICES ................................................................................ 6

II. NATURE DES INTERACTIONS AVEC LES SERVICES ................................................................... 7

III. FREQUENCE DES INTERACTIONS AVEC LES SERVICES ......................................................... 8

CHAPITRE 2: ACCES AUSERVICE DE L’EAU .................................................................................... 10

I. LE SYSTEME D’APPORVISIONNEMENT PRINCIPAL EN EAU ................................................... 11

II. LA PROBLEMATIQUE DE L’ACCES A L’EAU ............................................................................. 12

IV. CANAUX D’ACCES AUX SERVICES PUBLICS ........................................................................ 17

V. LA PERCEPTION DE LA CORRUPTION, DU FAVORITISME ET DE SES EFFETS SUR LES

CHAPITRE 3: EDUCATION ............................................................................................................ 24

I. ACCESSIBILITE DES STRUCTURES DE L’EDUCATION .............................................................. 25

II. PRINCIPAUX SERVICES UTILISES PAR LES MENAGES ............................................................. 28

III. PERCEPTION DES MENAGES SUR LES SERVICES DE L’EDUCATION .................................... 28

IV. GOUVERNANCE ET TRANSPARENCE DANS LA GESTION DES SERVICES LIES A L’EDUCATION

Rapport sur l’enquête | Confidentiel

CHAPITRE 4: SANTE .................................................................................................................... 33

I. L’UTILISATION DES SERVICES DE SANTE PUBLIQUE .............................................................. 34

II. L’ACCESSIBILITE PHYSIQUE DES SERVICES DE SANTE PUBLIQUE .......................................... 35

III. LA PERCEPTION DES USAGERS VIS-A-VIS DES ESP ............................................................. 36

IV. NIVEAU DE SATISFACTION DES USAGERS DES ESP ............................................................ 38

I. SERVICES JUDICIAIRES COURAMMENT UTILISES DURANT LES 12 DERNIERS MOIS.............. 41

II. Accessibilité par rapport aux services de la justice ............................................................... 42

III. HONORAIRE POUR ACCEDER AUX SERVICES DE LA JUSTICE ............................................. 43

IV. NIVEAU DE SATISFACTION PAR RAPPORT AUX SERVICES DE LA JUSTICE.......................... 46

V. LES MOTIFS DE SATISFACTION .............................................................................................. 47

VI. LES MOTIFS D’INSATISFACTION ......................................................................................... 48

CONCLUSION GENERALE ......................................................................................................... 52

ANNEXE CHAPITRE I : LES INTERACTIONS AVEC LE SERVICE PUBLIC .............................................. 54

ANNEXE CHAPITRE 2: ACCES AUSERVICE DE L’EAU ....................................................................... 56

ANNEXE CHAPITRE 3: EDUCATION............................................................................................... 66

ANNEXE CHAPITRE 4: SANTE ....................................................................................................... 68

ANNEXE CHAPITRE 5: JUSTICE ..................................................................................................... 69

Rapport de l’enquête | Confidentiel

CHAPITRE 1: LES INTERACTIONS AVEC LE SERVICE PUBLIC

Rapport de l’enquête | Confidentiel

I. RECHERCHE OU DEMANDE DE SERVICES

Source : Enquête Fonction Publique, ANSD2016

Rapport de l’enquête | Confidentiel

II. NATURE DES INTERACTIONS AVEC LES SERVICES

Source : Enquête Fonction Publique, ANSD2016

Rapport de l’enquête | Confidentiel

III. FREQUENCE DES INTERACTIONS AVEC LES SERVICES

Graphique 3 : Répartition des types de service selon la fréquence des interactions

Source : Enquête Fonction Publique, ANSD2016

Rapport de l’enquête | Confidentiel

Rapport de l’enquête | Confidentiel

CHAPITRE 2: ACCES AUSERVICE DE L’EAU

Selon les standards internationaux de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) et de

Rapport de l’enquête | Confidentiel

I. LE SYSTEME D’APPORVISIONNEMENT PRINCIPAL EN EAU

Tableau N° CO1 : DE QUEL GENRE/TYPE DE SYSTEME D’APPROVISIONNEMENT PRINCIPAL EN EAU, LE CAS

Rapport de l’enquête | Confidentiel

II. LA PROBLEMATIQUE DE L’ACCES A L’EAU

II.1. DISPONIBILITE DE L’EAU

Tableau N° CO2 : A QUELLE FREQUENCE DISPOSEZ-VOUS DE L’EAU ?

L’écrasante majorité (82,4%) bénéficie d’un système continu d’approvisionnement en eau.