M1GC Management Qualite M.diouF

ESEBAT
M1 GC
MANAGEMENT DE LA
QUALITE
M. Cheikh DIOUF
Consultant – Formateur QHSE
cmakhtar.diouf@gmail.com
Février 2023
76 361 51 26
CHAPITRE I
Les fondamentaux de la
Qualité
Sommaire
1. Introduction à la notion de qualité

2. Enjeux de la qualité
3. Evolution du concept de la qualité
4. Approches de la qualité
5. Principes de management de la qualité
3
Introduction à la notion de qualité :
Concepts Organisations
Satisfaction
besoins
des clients et
Méthodes Outils autres parties
intéressées
Tous les secteurs de l’entreprise :

transversalité
Bases de la qualité 4
Introduction à la notion de qualité :
La qualité est subjective:
Dépend de la personne qui fixe les critères et les évalue
QUALIT E
La qualité = ce qui rend une chose appréciable

quand elle repose sur nos attentes et, mieux, va au delà de celles-ci.
5
Les Gourous de la qualité ou « Pères fondateurs »
Comme toute religion la qualité a ses grands

prêtres et ses gourous. Quatre gourous tous
américains dominent le monde de la qualité :
Williams. Edwards Deming, Joseph M Juran,
Armand V. Feigenbaum et Philip B Crosby.
Les Gourous de la qualité
Williams Edwards DEMING
• Né en 1900 en Sioux
• Expert en échantillonnage
• Création de la roue de l’amélioration de la qualité :
• Plan : Planifier
• Do : Faire
• Check : Contrôler
• Act : Améliorer
• Enseignement de ses méthodes aux groupes américains
Bases de la qualité
La roue de Deming
La philosophie du Management de la qualité repose sur la roue de Deming ou cycle
PDCA (Plan, Do, Check, Act = Planifier, réaliser, vérifier et agir ) qui pose une
démarche rationnelle permettant de comprendre et d’améliorer un processus.
Prévoir Faire
Améliorer Vérifier
Ensemble
SMQ des acteurs
8
Philips CROSBY
• Né en 1923 en Virginie
• Mise en place de la Méthode « O Défaut »

• Création en 1979 du « Philip Crosby associates »
• Mise en œuvre de 2 outils d’accompagnement de la conquête de la qualité :
• La mesure de la Qualité
• La grille de maturité du management
• Évaluation du coût de non qualité entre 15 et 20% du CA global des entreprises
La Qualité est l'affaire de TOUS
l'implication de la Direction, la formation est le moteur du changement
9
Joseph JURAN
• Né en 1904 en Transylvanie
• Ingénieur chimiste
• S’intéresse à l’application de la méthodologie statistique à la maîtrise de
la qualité des produits manufacturés développée par W. Shewhart
• Crée le « Juran Institute » en collaboration avec l’Université de Harvard
• Consultant et conférencier international
Joseph: la qualité et l’organisation
80% des défauts sont imputables à l'organisation
la qualité est d'abord une affaire

de DIRECTION !!!
Bases de la qualité
11
Kaorou ISHIKAWA
• Né en 1915 à Tokyo
• Ingénieur chimiste
• Membre du groupe de recherche sur le contrôle de la qualité de la JUSE
• Fondateur du diagramme cause-effet
• Rédaction de diverses revues sur le contrôle de la qualité
Définition selon gourous de la qualité
QU’EST- CE QUE LA QUALITE?
DEMING: JURAN:
« Convergence
« Satisfaire les besoins à l’usage,
du consommateur » aptitude à l’emploi »
DEFINITION
DES GOUROUS
FEIGENBAUM CROSBY:
« Cible qui bouge « Conformité à
constamment » des exigences »
Définition normalisée
« Aptitude des caractéristiques intrinsèques

d’un objet à satisfaire les exigences des
clients et autres parties intéressées ».
Norme ISO 9000:2015
CARACTERISTIQUES
TRAIT DISTINCTIF
Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée
Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative
Il existe différents types de caractéristiques, tels que:
✓Physiques, par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques
✓Sensorielles, par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité
✓Comportementales, par exemple courtoisie, honnêteté, véracité
✓Temporelles, par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité
✓Ergonomiques, par exemple caractéristique physiologique ou relative à la sécurité des
personnes
✓ Fonctionnelles, par exemple vitesse maximale d’un avion
(Norme ISO 9000v2015)
15
EXIGENCE
BESOIN OU ATTENTE QUI EST FORMULEE, GENERALEMENT IMPLICITE OU

OBLIGATOIRE
«Généralement implicite » signifie qu'il est habituel ou de pratique
commune pour l'organisme et les parties intéressées que le besoin ou

l'attente à prendre en considération soit implicite. .
16
ORGANISME OBJET
ENSEMBLE D’INSTALLATIONS ET DE ENTITE

PERSONNES AVEC DES RESPONSABILITES, TOUT CE QUI PEUT ETRE PERCU
POUVOIRS ET RELATIONS OU CONCU
CLIENT
Personne ou organisme qui est susceptible de

recevoir ou qui reçoit un produit ou un service
destiné à, ou demandé par, cette personne ou
cet organisme

17
PARTIES INTERESSEES
Personne ou organisme qui peut avoir une

incidence, être affecté ou avoir un point de
vue susceptible de les affecter par une
décision ou activité
(Norme ISO 9000)
18
Autres Concepts et définitions
CONTRÔLE QUALITE : Activité de mesure qui détermine l’écart entre le résultat de
l’activité et des spécifications préalablement fixées
ASSURANCE QUALITE : Activités et techniques visant à donner confiance en ce que

les exigences en matière de qualité seront satisfaites
MANAGEMENT DE LA QUALITE : Activités coordonnées permettant d’orienter et de

contrôler un organisme en matière de qualité
SYSTÈME QUALITE : structure organisationnelle permettant de mettre en œuvre le

management de la qualité
19
Concepts et définitions
PROCESSUS : Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforment des données
d’entrée et données de sortie
SYSTÈME DE MANAGEMENT : un système de management est l’ensemble des processus par

lesquels un organisme gère les éléments corrélés ou en interaction de ses activités afin
d’atteindre ses objectifs
PROCEDURE : Manière spécifiée d’effectuer une activité
NON QUALITE : La non-qualité est la différence entre ce qu’on devrait donner aux clients pour
les satisfaire pleinement et ce que l’on donne effectivement
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Enjeux de la qualité
1.COMMERCIAL
Fidéliser les clients
Conquérir de nouveaux marchés
Augmenter la valeur perçue
Diminuer les réclamations
2.ÉCONOMIQUE
3.SOCIAL et HUMAIN Diminuer le prix de revient
Améliorer les relations humaines par la réduction des coûts
Accroître la motivation de non qualité
Valoriser le potentiel humain
4.STRATEGIQUE
Améliorer l'image de marque
Renforcer sa position concurrentielle
Assurer sa pérennité
Avantages de la qualité
La Qualité : La Qualité, un outil pour
• diminue les variations dans les processus fidéliser les clients :
• permet d’avoir des produits efficaces avec constance
1 client mécontent en parle à 10
• réduit le nombre de produits à reprendre
• 15% des réclamations clients sont liées
• prévient l’apparition d’anomalies
au produit
• améliore le produit par des contrôles objectifs
• 70% liées aux services associés
• réduit les coûts liés aux défauts et aux erreurs
• 90% de clients satisfaits restent fidèles
• permet d’avoir des produits fiables
• Ça coute 10 fois plus cher de conquérir
• donne confiance dans l’organisation
un nouveau client que de le garder
• permet de fidéliser les clients
• permet d’obtenir la motivation du personnel
Evolution du concept de qualité
SYSTEME TQM = Satisfaction Client et
Autres parties intéressées
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ =
Efficacité-Efficience- Compétition-
Gestion intégrée
ASSURANCE QUALITÉ =
Recherche confiance du client
CONTRÔLE QUALITÉ =
Qualité du produit
PRODUIT
Approches de la qualité
Deux (2)
Approches de la
qualité:
➢ Approche « produit », ➢ Approche « entreprise »

notamment pour le ou « système
consommateur final d’organisation »,
notamment pour le client
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• La Qualité « Produit » : s’intéresses aux caractéristiques du produit
La conformité des exigences produit
• La Qualité « Produit » :
• Repose sur des ESSAIS et des MESURES effectuées
• Laboratoires d’essais indépendants ou habilités et dument accrédités
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Quelques Signes de la qualité des produits:
• Le Label Biologique ou Agriculture Biologique
Placé sur les étiquettes il garantit:

-qu’au moins 95% des ingrédients sont issus d’un mode biologique,
-l’agriculteur n’a utilisé ni engrais ni produits
parasitaires de synthèse,
-usine de fabrication et de conditionnement
n’a utilisé que des substances naturelles autorisées
Quelques Signes de la qualité des produits :
• Le Label Rouge
Il atteste que le produit :
-possède un niveau de qualité supérieur,
-Qualité de la matière première,
-Pureté du produit,
-Qualité de l ’élevage,
-Goût.
• L’ A.O.C
Garanti de l’origine géographique,
Mode de production et de transformation traditionnels
Il traduit le fait que le produit qui l’arbore possède les caractéristiques d’un
terroir : Tradition et Savoir Faire .
Boucle de la qualité de service
Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE
Service
Service Service
Service
attendu
attendu voulu
voulu
Mesure
Mesure Mesure
Mesure
de
de de
de
satisfaction
satisfaction conformité
conformité
Service
Service Service
Service
perçu
perçu réalisé
réalisé
ON A TOUS QUELQUE CHOSE EN COMMUN… 29

Approche système
• La Qualité « entreprise » ou « système d ’ organisation » :
« management de la qualité ».
• ISO 9001 (version 2015) : établit les exigences relatives à un système de

management de la qualité. Elle aide les entreprises et organismes à gagner en
efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients et autres parties intéressées.
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Système de Management de la Qualité
Mettre en œuvre un système de management de la qualité, aidera l’organisme à :
❑ Évaluer le contexte global de votre organisme pour mieux établir quelles sont les parties intéressées par vos activités et ce
qu’elles attendent de vous. Vous pourrez ainsi clairement définir vos objectifs et identifier de nouvelles opportunités
d’affaires ;
❑ Donner la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à leurs besoins et à dépasser leurs attentes. Vous vous
assurerez ainsi une clientèle régulière, vous pourrez gagner de nouveaux clients et développer votre entreprise ;
❑ Travailler de façon plus efficace car tous vos processus seront alignés et compris par l’ensemble du personnel de votre
entreprise ou organisme. Vous gagnerez ainsi en productivité et en efficacité, tout en réduisant vos coûts internes ;
❑ Répondre aux exigences légales et réglementaires applicables ;
❑ Conquérir de nouveaux marchés, car, dans certains secteurs et pour certains clients, la conformité à ISO 9001 est un
critère essentiel ;
❑ Identifier et gérer les risques associés à votre activité.

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Principes de Management de la Qualité (PMQ)
Les « Principes de management de la qualité » sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de convictions
fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base au management de la qualité.
Les PMQ peuvent servir de base pour guider l’amélioration des performances d’un organisme.
Les sept PMQ sont :
PMQ 1 – Orientation client ou Ecoute Clients
PMQ 2 – Leadership
PMQ 3 – Implication du personnel
PMQ 4 – Approche processus
PMQ 5 – Amélioration
PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves
PMQ 7 – Management des relations avec les parties intéressées
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PMQ 1 – Orientation client
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de
leurs attentes.
Bénéfices
▪ Augmentation de la valeur pour le client
▪ Augmentation de la satisfaction du client
▪ Amélioration de la fidélité du client
▪ Amélioration de l’activité commerciale récurrente
▪ Amélioration de l’image de l’organisme
▪ Élargissement du panel des clients
▪ Augmentation des ventes et des parts de marché

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PMQ 1 – Orientation client
Actions possibles
• Identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de valeur.
• Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients.
• Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients.
• Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l’organisme.
• Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et services de manière à répondre
aux besoins et attentes des clients.
• Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
• Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles d’avoir une incidence sur la
satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
• Gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des performances durables.
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À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans
lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.
Bénéfices
▪ Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs qualité de l’organisme

▪ Meilleure coordination des processus de l’organisme
▪ Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de l’organisme
▪ Développement et amélioration de la capacité de l’organisme et de son personnel à fournir les résultats
escomptés
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Actions possibles
• Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de l’organisme au sein de
l’organisme et à tous les niveaux.
• Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement en termes d’équité et d’éthique à
tous les niveaux de l’organisme.
• Établir une culture de confiance et d’intégrité.
• Encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de l’organisme.
• S’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel de l’organisme.
• S’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l’autorité nécessaires pour agir de
façon responsable.
• Motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel.
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Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer sa
capacité à créer et fournir de la valeur.
Bénéfices
▪ Meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le personnel de l’organisme et amélioration
de la motivation à les atteindre
▪ Plus forte implication du personnel dans les activités d’amélioration
▪ Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité
▪ Amélioration de la satisfaction du personnel
▪ Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de l’organisme
▪ Amélioration de l’intérêt porté aux valeurs partagées et à la culture à tous les niveaux de l’organisme
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Actions possibles
• Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance de leur contribution
individuelle ;
• Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme ;
• Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience ;
• Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des performances et de prendre des
initiatives sans crainte ;
• Identifier et reconnaître la contribution, l’apprentissage et l’amélioration du personnel ;
• Permettre une auto-évaluation des performances par rapport à des objectifs personnels ;
• Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats et prendre
les décisions appropriées.
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Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités
sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.
Bénéfices
▪ Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et opportunités d’amélioration ;
▪ Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de processus alignés avec les orientations
stratégiques ;
▪ Optimisation des performances par un management efficace des processus, une utilisation efficiente des
ressources et une réduction des obstacles interfonctionnels ;
▪ Possibilité pour l’organisme d’assurer la confiance des parties intéressées en ce qui concerne sa cohérence,
son efficacité et son efficience.
39
Actions possibles
• Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre.
• Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management des processus.
• Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes en matière de ressources avant d’agir.
• Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet des modifications de processus
individuels sur l’ensemble du système.
• Gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre les objectifs qualité de
l’organisme de manière efficace et efficiente.
• S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus et
pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble.
• Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments de sortie des processus et les résultats
globaux du SMQ. 40
Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration.
Bénéfices
▪ Amélioration de la performance des processus, de la capacité de l’organisme et de la satisfaction des clients
▪ Amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes, suivies d’actions préventives et
correctives
▪ Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités internes et externes
▪ Meilleure prise en compte de l’amélioration aussi bien progressive que par rupture
▪ Meilleure utilisation de l’apprentissage à des fins d’amélioration
▪ Accroissement de l’effort d’innovation
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Actions possibles
• Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme ;
• Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les outils et méthodes de base pour
atteindre les objectifs d’amélioration ;
• S’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les projets d’amélioration ;
• Développer et déployer des processus pour mettre en œuvre les projets d’amélioration à tous les niveaux de
l’organisme ;
• Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats des projets
d’amélioration ;
• Prendre en compte l’amélioration dans le développement de produits, de services et de processus, nouveaux
ou modifiés ;
• Identifier et reconnaître l’amélioration. 42
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage susceptibles
de produire les résultats escomptés.
Bénéfices
▪ Amélioration des processus décisionnels ;

▪ Amélioration de l’évaluation de la performance des processus et de l’aptitude à atteindre les objectifs ;
▪ Amélioration de l’efficacité et de l’efficience opérationnelles ;
▪ Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question et changer les opinions et les décisions ;
▪ Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de décisions antérieures.
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Actions possibles
• Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de l’organisme ;
• Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes concernées ;
• S’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres ;
• Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide de méthodes appropriées ;
• S’assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour analyser et évaluer les données ;
• Prendre des décisions et entreprendre des actions fondées sur des preuves, tout en tenant compte de
l’expérience et de l’intuition.
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PMQ 7 – Management des relations avec les parties intéressées
Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées
pertinentes, telles que les fournisseurs.
Bénéfices
▪ Amélioration des performances de l’organisme et de ses parties intéressées par la prise en compte des
opportunités et des contraintes liées à chaque partie intéressée ;
▪ Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties intéressées ;
▪ Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées par le partage des ressources et
des compétences et par le management des risques liés à la qualité ;
▪ Meilleure gestion de la chaîne d’approvisionnement assurant un flux stable de produits et services.
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PMQ 7 – Management des relations avec les parties interessées
Actions possibles
• Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients, investisseurs,
employés ou la société dans son ensemble) et leur relation avec l’organisme ;
• Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées ;
• Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long terme ;
• Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les parties intéressées
pertinentes ;
• Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information sur les performances aux parties
intéressées afin d’accroître les initiatives en matière d’amélioration ;
• Mettre en place une collaboration en matière d’activités de développement et d’amélioration avec les
prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées ;
• Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et les partenaires.
46
CHAPITRE II
Approche processus
OBJECTIF DE L’APPROCHE PROCESSUS
L’objectif du management par approche processus

est de décomposer l‘entreprise en processus
clés et de les mettre sous contrôle afin de les
faire concorder avec les objectifs stratégiques de
l'entreprise.
L’objectif de chaque processus identifié doit

concourir à la satisfaction du client et/ou parties
intéressées.
DEFINITIONS
L’approche processus:
L’approche processus est une méthode visant à décomposer

les activités étape par étape pour en étudier le
fonctionnement et leurs interactions afin d’améliorer
l’organisation de l’entreprise.
Quelles valeurs ajoutées apportent la mise en
place de l’approche processus ?
Cette méthode lorsqu’elle est déployée permet de:

Formaliser l’organisation (se mettre d’accord sur une vision
commune de l’organisation)
Étudier et comprendre (Bénéficier d’un modèle fonctionnel qui nous

aidera à comprendre sur quels facteurs agir pour améliorer
l’organisation)
Agir et améliorer (La mise en application des actions d’amélioration

avec méthode et rigueur permet d’agir efficacement sur les
problèmes rencontrés)
Comment fonctionne un processus ?
Un processus est un moteur à transformer.

Il reçoit des éléments d’entrées (matières
premières, informations, compétences…) et y
apporte une valeur ajoutée, dont le résultat
est appelé éléments de sortie.
Définition de d’approche
La notion l’approche processus
processus
Le processus est «ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui combine

des ressources pour transformer des éléments d'entrée en éléments de sortie »
Contraintes
(sociétales, économiques,
politiques, etc.)
Fournisseur interne ou
externe Entrées Processus Produits Client interne ou
externe
Ressources
Ressources Méthodes et
Matériels
humaines procédés
Logiciel et
Information Etc.
outils
PROCESSUS
« Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui
transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie»
Selon ISO 9000:2015

PROCESSUS : DEFINITION
PROCESSUS
« Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des
éléments d’entrée pour produire un résultat escompté.» (éléments de
sortie) (ISO 9000 :2015)
Note: Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres Processus.
Plus simplement, il s’agit d’un ensemble d’activités qui concourent à produire de la valeur ajoutée
(interne et/ou externe)
• la valeur ajoutée interne bénéficie aux processus internes et/ou au personnel
• la valeur ajoutée externe bénéficie aux clients et/ou aux autres parties intéressées
Transformation
APPROCHE SYSTÈME
Changement d'état
ELEMENTS ELEMENTS Exigences processus A processus B processus C
ENTRANTS SORTANTS
Valeur
Ajoutée satisfaction
Processus / Activités
PROCESSUS : Ensemble d’activités corrélées ou en interaction

qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.
ACTIVITE : Ensemble d’étapes et de ressources constituant une partie de

processus. L’activité concourt de façon partielle à la réalisation du produit.
ETAPE : Enchaînement logique de tâches.
TACHE : Opération élémentaire réalisée par un seul équipement et/ou une seule ressource.
L’APPROCHE PROCESSUS ET L’ISO 9001:2015
La norme ISO 9001:2015 promeut l’adoption d’une

APPROCHE PROCESSUS lors de la mise en œuvre et de
l’amélioration de l’efficacité d’un SMQ, afin d’accroître la
satisfaction des clients et autres parties intéressées par le
respect de leurs exigences.
Comprendre et piloter des processus en interaction

comme un SYSTÈME contribue à l’efficacité et l’efficience
de l’organisme par l’atteinte des résultats prévus.
L’APPROCHE PROCESSUS ET L’ISO 9001:2015
Cette approche permet à l’organisme de maîtriser les

interactions et interdépendances entre les processus du
système de telle sorte que les performances globales de
l’organisme puissent être améliorées.
Elle s’appuie sur une identification systématique et un

management des processus et de leurs interactions de
manière à obtenir les résultats prévus conformément à la
politique qualité et à l’orientation stratégique de
l’organisme.
L’APPROCHE PROCESSUS : FINALITE
a) Compréhension et la satisfaction en permanence des exigences;

b) Prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée;
c) Obtention d’une performance effective des processus;
d) Amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et
d’informations.
Représentation schématique des éléments d’un processus

STRUCTURE DE L’ISO 9001:2015 DANS LE CYCLE PDCA
Le cycle PDCA peut s’appliquer à tous les processus et au système de
management de la qualité dans son ensemble.
EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001:2015
4.4 Système de management de la qualité et ses processus
4.4.1 L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer

en continu un système de management de la qualité, y compris les
processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les
exigences de la présente Norme internationale.
4.4 Système de management de la qualité et ses processus
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de

management de la qualité et leur application dans tout l’organisme et doit:
a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie

attendus pour ces processus;
b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;
c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la

surveillance, les mesures et les indicateurs de performance associés)
d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer

de leur disponibilité;
e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;
f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés

conformément aux exigences de 6.1;
g) évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes modifications requises

pour s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus;
h) améliorer les processus et le système de management de la qualité.

4.4.2 L’organisme doit, autant que nécessaire:
a) tenir à jour les informations documentées nécessaires au

fonctionnement de ses processus;
b) conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les

processus sont mis en œuvre comme prévu.
LES EXIGENCES DE L’ISO 9001:2015
Système de management qualité et ses processus
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management

de la qualité et leur application dans tout l’organisme et doit:
✓déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments desortie;
✓déterminer la séquence et l’interaction;
✓déterminer et appliquer les critères et les méthodes nécessaires au

fonctionnement efficaces;
✓déterminer les ressources nécessaires et s’assurer leur disponibilité;
✓attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;
✓prendre en compte les risques et opportunités;
✓évaluer ces processus pour s’assurer qu’ils produisent les résultats attendus;
✓améliorer les processus et le système de management de la qualité.

6
4
APPROCHE PROCESSUS : PILOTAGE
g) évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes

modifications requises pour s’assurer que ces
processus produisent les résultats attendus;
h) améliorer les processus et le système de

management de la qualité.
ISO 9001:2015 Chap. 4.4

Le Pilotage d’un système de management consiste à mettre en

oeuvre ce qui est décrit dans chaque processus pour évaluer
l’efficacité de leur performance et, au besoin, améliorer
▪ Assurer une bonne sensibilisation et communication avec les

parties intéressées pour mieux prendre en compte leurs exigences
(acteurs du processus, clients, prestataires...)
▪ S’assurer de la compétence des personnes effectuant un travail
qui a une incidence sur la performance du processus, le cas
échéant mener des actions correctives (formations, coaching,
benchmarking...)
▪ Avoir une bonne maîtrise des informations documentées
▪ Assurer un bon management avec les processus en interaction
▪ Assurer un bon suivi des actions décidées à la suite de

l’évaluation des risques
▪ S’assurer de la gestion rationnelle des ressources
▪ S’assurer de la bonne exécution des activités planifiées (chap.8)
▪ Identifier et éliminer les dysfonctionements

▪ Optimiser les méthodes de travail, voire en chercher de
nouvelles
▪ Surveiller, mesurer, analyser et évaluer la performance du
processus (objectifs – indicateurs - actions) et mettre en oeuvre
toutes modifications requises
RESPONSABILITES DU PILOTE
CHAPITRE III
La démarche Qualité selon

la norme ISO 9001v2015
Introduction
Management de la Qualité ISO AVANT 2015
Mise en œuvre d’une politique qualité
Vision de la satisfaction client
Participation de toute l’entreprise dans la démarche
Système de Management de la Qualité (SMQ)
EFFICACE
Management de la Qualité ISO EN 2015

Risques et opportunités
Système de Management de la Qualité (SMQ)
EFFICACE & EFFICIENT
70
Introduction
Les raisons de la révision de 2015
Entre 2000 et 2015, le contexte, les enjeux des organismes et les pratiques
managériales ont changé de manière significative :
• mondialisation,
• concurrence exacerbée,
• accélération des relations commerciales,
• rapidité́ des échanges grâce aux nouvelles technologies,
• relation client en mutation (de la fidélisation par la satisfaction vers la confiance par la
transparence)
• des clients « citoyens » qui ont des attentes liées à tout l’éco-système des organismes.
71
Vision opérationnelle des 7 principes du SMQ
selon l’ISO 9001
Implication Approche
du personnel processus Amélioration
Leadership Orientation
client
Prise de
décision
Management des fondée sur
relations avec les des preuves
parties intéressées
72
Les exigences générales de la norme ISO 9001
Chapitre 1 : Domaine d’application
Chapitre 2 : Références normatives
Chapitre 3 : Termes et définitions
Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Chapitre 5 : Leadership
Chapitre 6 : Planification
Chapitre 7 : Support
Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles
Chapitre 9 : Evaluation des performances
Chapitre 10 : Amélioration
73
Les exigences générales de la norme ISO 9001v2015
Les 10 chapitres selon le PDCA
74
PLAN
Chapitre 4 : contexte de l’organisme
Déterminer les enjeux externes et internes pertinents
Exemples :
Arrivée d’un nouveau concurrent imminente
Départs à la retraite massifs « D’autres idées pour
Travaux de voirie impactant l’accès votre activité? »
Comprendre les besoins des parties intéressées « Connaissez-vous

des parties
intéressées? »
75
PLAN
Chapitre 4 : contexte de l’organisme
Définition du périmètre d’application et des produits / services
➢➢Raison sociale et sites concernés
➢➢Les produits et les services
➢➢Les exclusions qui doivent être justifiées
« Connaissez-vous cette notion

Définition de la cartographie des processus de cartographie de processus? »
Permet une meilleure

compréhension du
fonctionnement par le personnel
Facilite le pilotage global de

l'organisme
Facilite l'intégration des nouveaux

collaborateurs
Met en évidence la finalité des

activités et l'implication nécessaire
de tous
76
PLAN
Rôle central de la direction dans le SMQ
Ressources disponibles et Communication 77

adaptées
PLAN
Orientation client
Prise en compte en permanence des exigences clients
et règlementaires
Rôle, responsabilités et autorités

Attribution et communication
78
PLAN
Chapitre 6 : Planification
L’anticipation
Détermination des risques et des opportunités
en lien avec le contexte et les attentes des parties
intéressées
Les objectifs Qualité

Pertinents, mesurable, suivis, communiqués et mis à
jour
79
DO
Chapitre 7: Support
Les ressources
• Le personnel
• Les infrastructures
• Environnement
• Métrologie
80
Chapitre 7: Support
DO
La gestion des compétences
Déterminer les compétences et les vérifier
Sensibilisation
« L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un
travail sous le contrôle de l’organisme sont sensibilisées à:
a) La politique qualité
b) Aux objectifs qualité pertinents
c) À l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ, y
compris aux effets bénéfiques d’une amélioration des
performances
d) Aux répercutions d’un non-respect des exigences du SMQ »
Les documents qualité
« Manuel Qualité », « Procédures obligatoires », « Enregistrements »

81
Chapitre 8 : Réalisation des activités
DO opérationnelles
Planification et maitrise opérationnelles
Exigences relatives aux produits et services
Conception et développement de produits et services
Maitrise des processus, produits et services par des prestataires externes
Production et prestation de service
Libération des produits et services
Maitrise des éléments de sortie non conformes
82
CHECK
Chapitre 9: Evaluation des performances
Surveillance, mesure, analyse Notion de « performance »
et évaluation
9Audit interne
Revue de direction
Notion de « mesure de satisfaction »
83
ACT
Chapitre 10 : Amélioration
Non-conformités et action
corrective
Amélioration continue
84
MERCI

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Tous les secteurs de l’entreprise :

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80% des défauts sont imputables à l'organisation

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« Aptitude des caractéristiques intrinsèques

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(Norme ISO 9000v2015)

BESOIN OU ATTENTE QUI EST FORMULEE, GENERALEMENT IMPLICITE OU

«Généralement implicite » signifie qu'il est habituel ou de pratique

commune pour l'organisme et les parties intéressées que le besoin ou

(Norme ISO 9000v2015)

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(Norme ISO 9000v2015)

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SYSTÈME DE MANAGEMENT : un système de management est l’ensemble des processus par

PROCEDURE : Manière spécifiée d’effectuer une activité

➢ Approche « produit », ➢ Approche « entreprise »

La conformité des exigences produit

• Repose sur des ESSAIS et des MESURES effectuées

• Laboratoires d’essais indépendants ou habilités et dument accrédités

• Le Label Biologique ou Agriculture Biologique

Placé sur les étiquettes il garantit:

Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE

ON A TOUS QUELQUE CHOSE EN COMMUN… 29

• ISO 9001 (version 2015) : établit les exigences relatives à un système de

❑ Répondre aux exigences légales et réglementaires applicables ;

❑ Identifier et gérer les risques associés à votre activité.

Les sept PMQ sont :

PMQ 1 – Orientation client ou Ecoute Clients

PMQ 3 – Implication du personnel

PMQ 4 – Approche processus

PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves

PMQ 7 – Management des relations avec les parties intéressées

▪ Augmentation de la valeur pour le client

▪ Augmentation de la satisfaction du client

▪ Amélioration de la fidélité du client

▪ Amélioration de l’activité commerciale récurrente

▪ Amélioration de l’image de l’organisme

▪ Élargissement du panel des clients

▪ Augmentation des ventes et des parts de marché

▪ Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs qualité de l’organisme

de produire les résultats escomptés.

▪ Amélioration des processus décisionnels ;

PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves

L’objectif du management par approche processus

L’objectif de chaque processus identifié doit

L’approche processus est une méthode visant à décomposer

Cette méthode lorsqu’elle est déployée permet de:

Étudier et comprendre (Bénéficier d’un modèle fonctionnel qui nous