Royaume du Maroc

Ministère de Santé

Section: Infirmier Polyvalent

La communication

2017
 La communication
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INTRODUCTION
Nous sommes journellement dans un monde de relations et d'échange plus au moins
complexe, ce qui nous demande beaucoup pour réussir dans notre tâche, dans la vie tout court.
Nous sommes continuellement bombardés par un flot d’informations de radio, du journal... qu'il
faut bien décoder.
Dans cette multitude d'échanges quotidiens, nous sommes tour à tour actifs et passifs.
Nous donnons, nous émettons, nous regardons, nous écoutons. Contrairement à l'apparence il
n'est pas aussi facile de parler, d'écrire, d'écouter, de lire ou de regarder.
Malgré qu'on dit que l'homme est un être "social" fait pour se comprendre, il a besoin de
maîtriser ce processus de socialisation qui est la communication.
Dans notre profession, lieu de rencontre d'hommes et des femmes, lieu de détresse pour
les uns et lieu de mission de sécuriser pour les autres; maîtriser le processus de la
communication, est un atout gageur d'un bon accueil, d'un bon séjour des patients et des
clients, ainsi que l'humanisation de ce milieu.
I. DEFINITIONS :
1. Communication :
"C'est le processus par lequel des personnes échangent des informations ou des idées dans des
buts variés en utilisant des canaux divers"
La communication est le processus par lequel on partage de l’information pour arriver à une
compréhension mutuelle. Cet échange de renseignements exige un effort individuel pour décider
des informations qui seront partagées.
Il exige aussi un effort social en ce qui concerne l’échange actuel d’information d’une façon qui
soit socialement acceptable.
2. Communication interpersonnelle
"C'est le processus par lequel deux ou plusieurs personnes échangent une information ou des
idées en vue d'arriver à une compréhension mutuelle, soit en face à face par des paroles et des
gestes, soit à distance (lettre, téléphone...).
Par extension, à notre profession, "la CIP est le processus par lequel le personnel de santé
partage les connaissances avec un (ou plusieurs) client en vue d'arriver à une compréhension
mutuelle et par là l'amener à adopter des comportements positifs à l'égard des questions de
santé".
Les avantages de la CIP
 Un échange direct entre le prestataire et le bénéficiaire,
 D’adapter le message à la situation et aux besoins individuels du récepteur,
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 La communication non verbale (expressions faciales, gestes corporels…) qui

donne à la CIP une dimension telle qu’aucun autre moyen ne pourrait avoir en cherchant
la compréhension et l’empathie,
 Un feed-back immédiat et direct.
3. Communication de masse :
C'est l'échange d'information ou de renseignements entre les personnes à travers des média
(journaux, radiotélévision)
La communication de masse s’adresse à un grand nombre de personnes largement disposés dans
l’espace et qui sont relativement inconnues les uns aux autres. C’est une communication à sens
unique dont l’auditoire n’est pas en mesure de transmettre ses réponses à la source.
Elle présente l’avantage de facilité de diffusion et la possibilité d’atteindre un large auditoire.
II. PROCESSUS DE COMMUNICATION :
La CIP, en tant que procédures finalisé permet, l'échange direct entre l'émetteur et le récepteur,
l'adaptation du message à la situation et aux préoccupations des interlocu-teurs", la
communication verbale et aussi un feed-back immédiat et direct.
1- Eléments du processus de la communication : (voir le schéma à la page suivante)
En résumé, le processus de communication a six éléments essentiels :
1) L’émetteur :
L’émetteur ou source de message commence l’évènement de la communication.
La source ou émetteur n’est pas toujours un individu, elle peut être un groupe ou une institution.
Pour aboutir à une communication efficace, la source (individu, groupe ou institution) doit être
crédible, c'est-à-dire digne de confiance.
2) Le récepteur :
Le récepteur du message est aussi un individu unique ou un groupe d’individus qui reçoit le
message.
NB : Généralement dans la CIP les interlocuteurs jouent alternativement le rôle d'émetteur et de
récepteur.
Le ou les récepteurs peuvent avoir des buts et des besoins différents de ceux de l’émetteur.
Leurs buts et leurs expériences affecteront la façon dont ils interprètent les messages qu’ils
reçoivent.
3) Le message :
Il comprend ce qui va être communiqué et la façon dont on va le communiquer. Dans la CIP le
message est composé de signes non verbaux et verbaux. Il y a différents niveaux d'expression
allant
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- Du geste, la mimique, les intonations, qui restent sur le plan instinctif ;

- Au langage verbal qui permet l'expression des idées ;
- Et des" symboles» aux formulations abstraites qui touchent l'esprit.
La communication non verbale précède, renforce, nuance le discours verbal.
Pour que le message soit efficace, il faut qu’il soit
-Clair, bien structuré, progressif ;
-Concis, c'est à dire quelques idées clés ;
-Explique et développe ;
-Correct, précis et non approximatif ou trop général ;
-Culturellement acceptable ;
-D'un langage facile et de syntaxe adaptée au langage oral ;
-Applicable.
4) Le canal ou voie de communication
Le canal est le moyen ou la méthode utilisée pour transmettre le message à un ou plusieurs sens.
Les canaux véhiculent les messages qui peuvent
 Visuels : formes graphiques (
 Sonores : cassettes audio
 Visuels et sonores : Films, Vidéo, programmes TV.
 Tactiles : odeurs ou saveurs models, exposition.
IL existe deux types de canaux :
 Les canaux interpersonnels cas d'échange d'information par le contact
social direct / communication face à face
 Les médias, à travers des moyens techniques, journal, radio, TV etc.
5) Le feed-back ou La rétro-information :
Le feed-back met en relief le fait que la communication est un processus de réciprocité dans
laquelle les interlocuteurs s'influencent mutuellement. Il constitue un moyen pour juger l’effet
de la communication sur l'autre. Il permet de déterminer à quel degré de compréhension
mutuelle sont arrivés l'émetteur et le récepteur.
Le feed-back améliore l'efficacité de la communication, accroît le sentiment de sécurité, incite à
communiquer d'avantage. Il améliore les relations interpersonnelles entre les différents
participants à la communication.
6) Le bruit :
Le bruit est tout ce qui peut gêner, déformer ou empêcher un échange d'information. Le bruit
peut même avoir des effets graves pouvant compromettre le succès de la communication
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Il peut avoir plusieurs sources :

- La différence d’âge entre l’émetteur et le récepteur
- La différence de statut social
- Les différences dans le langage et le vocabulaire utilisés
- Les différences dans le niveau d’instruction
- Les croyances religieuses et autres
- L’expérience dans le thème ou le domaine, sujet de communication
- Les influences des facteurs qui sont en compétition pour attirer l’attention de l’auditoire
- Le matériel ambigu ou qui induit en erreur
- Des renseignements en conflit provenant de différentes sources.

LES FORMES DE LA COMMUNICATION : le verbal et le non verbal

 Les mots représentent 7% de la communication.
 Le ton et l’intonation de notre voix comptent pour 38%.
 Le langage non verbal représente 55% du message.
1. La communication verbale :
C’est celle qui utilise le langage comme code de communication (orale ou écrite).
Le langage est un système de signaux partagés par l’émetteur et le récepteur. Il est formé
de 2 éléments :
*Un vocabulaire (ensemble de mots utilisables).
*Une syntaxe (façon dont on va organiser les mots pour construire des phrases).
Dans une situation de communication verbale, 3 éléments sont importants :

2. La communication non verbale :

« La parole peut dissimuler la réalité, alors que l’expression la révèle »
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La communication non verbale (paralangage) se situe en dehors du langage. Elle échappe à la

volonté et à la conscience.
La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix,
vêtements… complètent le message auditif. Elle exprime les émotions, les sentiments, les
valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée,
mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée. Elle se compose de 4
éléments :

La communication non verbale vient appuyer le discours verbal pour apporter des
éléments d’information complémentaires au récepteur. En définitive, s’il ya convergence entre
le verbal et le non verbal, l’impact du message est plus fort et la réception meilleure.
III. BUTS DE LA COMMUNICATION :
Les buts de la communication sont multiples et chacun peut les utiliser pour ses besoins
individuels propres. Les nombreux emplois spécifiques de la communication peuvent être
classés en 4 catégories :
 Pour former, pour éduquer :
Tel que l’apprentissage de certains principes et règles qui préparent le jeune à la vie
sociale (habitude, coutumes, valeurs, morales, etc). L’accomplissement de cet apprentissage se
fait à travers la communication qui commence vers la 1ière interaction entre les parents et leurs
nouveaux nés et continue à l’âge adulte. Les amis, les parents, les voisins et même les
institutions ont leur part dans ce processus.
 Pour informer :
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Chercher et transmettre les renseignements, nous avons tous un besoin quotidien et

routinier d’être informés (personnes, événements, activités). La communication information est
considérée comme partie intégrante de tout travail.
 Pour s’amuser :
Les gens communiquent entre eux souvent pour aucune des raisons déjà énumérées, mais
simplement pour leur plaisir.
Cet usage de la communication qui se trouve négligé, mérite cependant une attention
spéciale. Dans la pratique, un grand nombre de messages ont des emplois multiples. Par
exemple, un film sert pour informer, éduquer, motiver et amuser.
 Pour persuader ou convaincre ou motiver :
Ce but, souvent rencontré en domaine de santé, vise à encourager ou de changer certains
types de comportements ou d’attitudes.
IV. LES FREINS DE LA COMMUNICATION

A. Obstacles liés aux personnes :

 L’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au récepteur
 Le récepteur manque d’écoute ou d’attention
 L’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments qui peuvent nuire à la
compréhension du message (influence du comportement non verbal inconscient)
 L’émetteur ou le récepteur sont influencés par le contexte relationnel et modifient leur
comportement en conséquence.
Entre ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,
Et
Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…

… Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre!

B. Obstacles liés au contexte environnemental :

 Bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)
 Intervenants extérieurs qui interfèrent (clients, collègues, …)
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 Supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …) qui attirent

l’attention mais qui ne font pas partie du message initial
 Supports de communication utilisés fonctionnent mal.
V. LES FACTEURS INFLUENÇANT LA CIP :
1. La perception :
a) Qu’est-ce que la perception ?
La perception c’est la façon dont chaque individu sélectionne et choisit ce qu’il regarde, la façon
dont il l’organise et l’interprète en association avec le monde qui l’entoure. La perception peut
être déterminée par…
 La limite physique de nos sens.
 La limite psychologique de nos intérêts, besoins et expériences vécues.
La perception est la combinaison d’un stimulus (information objective) avec des connaissances
liées à :
 Nos valeurs,
 Nos expériences,
 Nos motivations,
 Notre état émotionnel,
 Notre besoin de trouver un sens à ce que nous observons, une logique cohérente avec les
points précédents.
Il est donc impossible de réceptionner une information sans la modifier, la déformer, dans
sa nature et/ ou son intensité.
a) La perception est sélective : Nous sélectionnons les informations qui nous entourent
prioritairement selon les critères suivants :
 Le degré de familiarité,
 Le degré de concordance avec une signification possible,
 Les besoins et motivations prouvés à ce moment.
b) La perception est défensive : Nous avons tendance à ignorer ou déformer les
informations qui nous :
 Déplaisent,
 Choquent (informations inadmissibles au point de vue culturel, professionnel),
 Donnent l’impression d’incohérence, d’illogisme.
c) Facteurs qui influencent la perception :
 Etat émotionnel : les sentiments ressentis à un moment donné,
 Ressemblance : vous supposez que les autres vous ressemblent.
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 Mauvaise information, ou rumeurs

 Code de référence : origine et culture.
Exemple :
- des formes de salutation qui peuvent témoigner ‘’d’une chaleur humaine ou d’une
certaine distance : froideur’’.
- La signification du sourire chez :
 Les japonais = l'embarras
 Les Dayak de Bornéo = le dédain ;
 Les occidentaux = la bienveillance.
2. Les valeurs :
a) Clarifier les valeurs :
C’est mettre en évidence ce que l’on considère comme juste, correct, acceptable. La
clarification des valeurs sert à étudier le système de valeurs de référence pour mettre les deux
interlocuteurs en phase.
Lorsque quelqu’un ne partage pas le même avis que nous sur :
 Ce qui est important de faire/de ne pas faire,
 Ce qui est important de penser/de ne pas penser,
 Ce qui est important de désirer/de ne pas désirer…
=> Quelles sont nos réactions ?
Nous avons tendance à :
 Nous intéresser de cette personne,
 Mépriser, critiquer cette personne,
 Craindre, nous nous méfier de cette personne,
 Nous opposer à cette personne,
 Chercher à la convaincre de ce qu’elle a tort et nous avons raison…
b) Pouvons-nous voir les choses d’une autre façon ?
Par exemple :
 Nous intéresser aux valeurs de cette personne, lui demander de nous les expliquer,
 Elargir notre vision du monde,
 Intégrer des éléments nouveaux dans notre système de valeurs,
 Adopter (en tout ou en partie) ses valeurs.
En définitive, les valeurs ne sont pas éternelles, elles évoluent avec le temps, avec l’expérience.
Elles ne sont pas non plus universelles. Ce que l’on considère comme juste, correcte, acceptable
dans tel milieu, dans telle région ne le sera pas nécessairement dans tels autres.
c) Modeler et transformer des valeurs :
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Il faut tout d’abord soulever quels sont les obstacles qui s’opposent à l’évolution de nos valeurs :
 Les croyances religieuses,
 L’éducation personnelle,
 Le manque de connaissances,
 Le manque d’expériences.
Si les valeurs peuvent évoluer au cours d’une vie humaine, ce qui peut surtout changer, ce
sont les manières de vivre et atteindre nos valeurs.
L’expérience personnelle, la connaissance de nouvelles manières de faire, la publicité…,
sont là pour nous le prouver.

En matière d’éducation sanitaire, ceci nous conduit à considérer que pour accompagner un
consultant à adopter de nouvelles manières de faire, il nous faut arriver à lui démontrer
comment ces pratiques nouvelles vont l’aider à satisfaire des valeurs importantes pour lui.

3. La communication non verbale :

Nous échangeons beaucoup d’informations sans utiliser le langage parlé. C’est pour cela que
l’on peut affirmer que dès que deux personnes sont pressentes l’une à coté de l’autre, il est
impossible de ne pas communiquer.
Notre position, notre attitude, nos gestes, nos mimiques, sont des langages très expressifs
même si nous restons statiques.
L’utilisation appropriée des formes non verbales de la communication, peut renforcer les
rapports avec les clients des services de santé, par contre une utilisation non appropriée peut
aussi créer des obstacles à la communication.
Les signes non verbaux sont souvent inconscients, donc la personne ne peut pas se rendre
compte de sa communication non verbale. Certains gestes ont un rôle d’information, d’autres
ponctuent la parole. Il faut se rappeler aussi que les gestes peuvent :
 Transmettre un message.
 Répéter l’information.
 Appuyer le discours.
 Traduire des émotions.
 Exprimer, accompagner des états intérieurs.
 Ils peuvent également : parasiter la parole ou couper la communication.
Un émetteur doit non seulement apprendre à observer sa propre CNV, mais aussi, il doit
prendre conscience de celle du récepteur.
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VI. PRINCIPES D’UNE COMMUNICATION EFFICACE :

Une communication est considérée efficace:
 Lorsqu’elle réussit à réaliser ses objectifs,
 Lorsque les idées, les opinions, les attitudes et les sentiments que l’émetteur vient de
transmettre sont compris et interprétés de la même manière par le récepteur,
 Lorsque les deux interlocuteurs saisissent leurs systèmes mutuels des signaux,
 Lorsque le récepteur à qui est destiné réagit favorablement à son égard.
VII. LES ETAPES DE L’ADOPTION D’IDEES NOUVELLES :
La communication en général, et dans le domaine de la santé en particulier, introduit des
idées et des pratiques nouvelles ayant pour but d’amener les gens à les adopter. Les idées et les
pratiques nouvelles peuvent être en rapport avec la façon d’être et la façon de concevoir des
gens.
Pour atteindre ce but, il est utile d’identifier la façon dont les gens les adoptent. Cette
manière de faire suit un processus composé de cinq (5) étapes principales.

A. Les étapes de l’adoption d’idées nouvelles :

b) Première étape : Prendre conscience de l’idée :
Les personnes prennent conscience des idées nouvelles par :
 Des contacts personnels avec les autres membres de la famille, les voisins…
 Des contacts formels ou informels avec les professionnels de santé par exemple, Qui
constituent des relais importants de la diffusion de l’information ou par les masses média.
c) Deuxième étape : S’intéresser à l’idée nouvelle, ou ressortir le besoin personnellement :
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Si une idée ou une pratique nouvelle paraît importante ou utile, elle suscitera probablement
l’intérêt de la personne, celle-ci voudra en savoir davantage à propos de l’idée.
Exemple : Une femme ayant un cancer qui a entendu parler positivement de la radiothérapie
ira à la formation sanitaire pour se renseigner.
d) Troisième étape : Evaluer l’adoption de l’idée :
La personne se demande si l’idée ou la pratique s’adapte le mieux à sa situation. Elle posera
éventuellement les questions suivantes :
 Comment puis-je le faire ?,
 Est-ce que j’aurais des ennuis avec ma famille ? avec ma communauté ?…
e) Quatrième étape : Mettre en pratique l’idée ou la pratique nouvelle :
Si la personne estime que la pratique ou l’idée est utile, pas trop coûteuse pour sa situation,
elle mettra en exécution l’idée ou la pratique nouvelle.
f) Cinquième étape : Adopter l’idée nouvelle :
L’adoption est donc fonction de la réussite de l’étape de mise en pratique : si les résultats de
l’étape précédente paraissent positifs pour la personne, elle va entamer l’étape de l’adoption..
On assiste alors à une vulgarisation de l’idée nouvelle.
B. L’emploi de la communication pour encourager l’adoption des idées nouvelles :
L’emploi de la communication comme source d’information serre à ce que l’autre s’aperçoit
d’une idée nouvelle, mais aussi à répondre aux questions posées par une personne (ou un
groupe) qui s’intéresse à une idée et l’aider à l’évaluer.
Au fur et à mesure que la personne cherche de l’information, il est conseillé de la rassurer en
vulgarisant davantage les aspects positifs de cette idée (montrer l’intérêt de l’adoption).
Egalement, l’emploi de la communication comme motivation est important dans la phase de
l’évaluation et aussi dans la phase de la mise en pratique pour s’assurer que certaines idées
fausses ou erreurs de pratique ne mènent à des effets négatifs sur la personne (sur le groupe).
VIII. LES HABILETES FONDAMENTALES POUR UNE CIP :
On entend par habileté à la communication interpersonnelle des qualités, des dispositions ou
aptitudes essentielles qu’on doit maîtriser pour bien réussir une relation de la communication
interpersonnelle.
Parmi les habiletés de la communication interpersonnelle :
• L’écoute active avec les différentes techniques.
• L’utilisation adéquate et pertinente de la communication non verbale.
• L’aptitude pour poser et répondre aux questions
• La réponse aux sentiments.
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• La capacité à éviter les pièges du langage.

1. L'écoute active :
Différence entre écouter et entendre
Entendre : c’est l’action et la capacité d’entendre ce qui ce passe à l’entoure de nous.
Écouter : c’est comprendre ce que les autres nous disent.
L'écoute n'est pas, comme on le croit souvent, un processus naturel. Nous pouvons et devons
souvent exercer un contrôle cognitif sur notre écoute.
L'écoute: C'est l'action de s'appliquer à entendre, de prêter son attention à celui qui vous parle.
La capacité d'écouter attentivement est une technique qui doit être apprise et développée. Pour
écouter, on doit d'abord se taire. C'est à dire se taire et faire taire ce qui parle en nous, que ce
soit.
-Le cœur : Ce qui est dit me choque ou me fait plaisir;
- Le mental : La préoccupation de la recherche de la réponse à donner;
-Le corps : c'est la fatigue, la faim etc.
L'écoute active signifie avoir la créativité nécessaire pour trouver un sens réel à ce qu’une autre
personne nous communique. Cela implique un respect fondamental des autres personnes,
souligne l’importance à leur accorder notre attention, notre temps et notre énergie à les
comprendre.
La Satisfaction d'être Entendu…

« Quand j'ai été écouté et entendu, je devins capable de percevoir d'un œil nouveau mon
monde intérieur et d'aller de l'avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui
étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu'un nous écoute.
Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre
deviennent solubles lorsque quelqu'un nous entend.» Carl Rogers, psychologue
humaniste, créateur de l'écoute active.
Les éléments pour améliorer l’écoute :
 Prendre du temps pour enregistrer et penser à ce qui est dit.
 Se faire des résumés intérieurs de ce que nous entendons
 Identifier les points saillants du discours.
 Eviter d’être distrait ou accaparé par des sentiments qui nuisent ou bloquent notre attention.
 Voir au-delà de l’apparence physique, des langages ou des manières de notre interlocuteur.
 Savoir se concentrer en dépit des éléments de distraction pouvant venir de l‘environnement.
 Ecouter sans juger : c'est à dire écouter pour comprendre et non pour juger au sanctionner ;
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 Ecouter sans couper la parole : c'est à dire être patient ;

 Ecouter sans sortir les mots de la bouche de l'interlocuteur afin de lui laisser le choix des
mots.
 Ecouter sans faire des remarques.

a. Techniques pour améliorer l’écoute :

La reformulation ou paraphrase :
Reformuler ou paraphraser consiste à renvoyer à l’autre l’image de son propre discours
d’une façon exacte sans rien y ajouter.
Elle permet de synthétiser le message de mon interlocuteur (Ex : Donc ce qui se dégage de
votre expérience c’est que…) ou de vérifier que j’ai bien compris ce qu’a dit l’autre (Ex : Si j’ai
bien compris, vous voulez ceci ou cela…)
Le reflet :
Il est différent de la reformulation en ce qu’il tient compte du sentiment et des émotions qui
se cachent derrière les mots, il permet de diminuer la tension en verbalisant ce qui se vit sans se
dire.
Exemples :
- « J’ai l’impression que vous êtes mal à l’aise avec cette proposition »,
- « Je sens que cela est très important pour vous »,
Le reflet sert à répondre ou résumer des sentiments, à faire apparaître ce qui était jusqu'ici latent,
et à récapituler, condenser et éclaircir ce que l'autre a dit dans le domaine émotionnel.
Exemple le discours suivant " Hier matin, deux prise de sang, hier soir une radio, ce matin on
recommence, ce midi la radio, ce soir sans doute une ponction..."
Reflet :"Vous êtes excédés par les examens qu'exige votre hospitalisation".
Clarifier ou Interpréter
Identifier le nœud du problème et le clarifier et aider l'interlocuteur à nommer les sentiments
qu'il éprouve.
Exemple : "J'en ai marre, on me fait un tas d'examen, on m'a enlevé l'autre jour un petit kyste
sans rien me dire, pas de résultats, on n'est pas très aimable avec moi, ça fait huit jours que je
suis là et je n’ai pas encore vu le chef de service.
Professionnel de santé " Le nœud du problème pour votre hospitalisation est que vous êtes
touché par le peu d'intérêt qu'on vous porte" ou "Vous êtes touché par le fait qu'on ne vous
permet pas de participer aux décisions qui vous concernent".
Donner la réplique :
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C’est échangé des opinions, des idées ou des arguments au cours d’une discussion ou d’un
débat.

- Inciter
C’est apporté du neuf lors de l’entretien :
Résumer ce qui a été dit pour aider l’autre ;
Souligner certains points d'accord ou de discordance ;
En conclusion l'art d'écouter est un travail essentiellement intérieur. Il nécessite un effort de
réflexion et de concertation. La capacité d'écoute s'acquiert par l'entraînement et la volonté

2. Techniques de poser les questions :

On distingue plusieurs types de questions :
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*Q = Question
3. Techniques de répondre :

N.B : Bien répondre, c’est veiller à :

 Apporter une information précise à la question posée.
 Eviter de clore trop vite l’échange.
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 Apporter si nécessaire des informations nouvelles par rapport à la question du départ.

4. Réponses aux sentiments :
L’utilisation de ces habiletés démontre de l’intérêt pour la personne qui parle; ainsi l’écoute
efficace, établit la base d’une communication ouverte qui demande à ce qu’on participe
étroitement à l’émotion et aux sentiments contenus dans le message qui nous est transmis.
Dans la majorité des messages interpersonnels, deux types d’informations y figurent :
• L’information sur les sentiments ou les émotions
• L’information sur les faits, les idées ou les connaissances.
IX. LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE :
1. L’efficacité de la C.I.P dépend de :
 Contenu du message et son organisation.
 Des techniques de C.I.P utilisées pour transmettre le message.
 Des supports et moyens d’appui pour illustrer, clarifier le contenu du message.
 La capacité, la qualité et l’aptitude intelligente qu’aura l’émetteur à :
- Transmettre le message
- Créer chez le récepteur la disponibilité pour la réception, l’intérêt et la réceptivité et la
confiance.
 Contrôler l’impact du message.
2. Les différentes techniques :
Parmi les techniques de communication interpersonnelle, on peut citer :
 L’entretien.
 La présentation, la causerie, la conférence.
 La démonstration.
 La discussion de groupe.
 Le jeu de rôle.
L’entretien :
C’est l’échange d’idées sous forme de questions et de réponses, permettant d’aboutir à un
résultat. Ceci pour :
 Informer et se renseigner
 Influencer une personne à changer des habitudes
 Identifier des attitudes, des habitudes sur lesquelles il faut agir.
L’entretien comprend différentes phases : une phase préparatoire, une phase introductive,
une phase active, une phase évaluative.
Les divers types d'entretiens ont des objectifs variés :
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Entretien Accueil d'un nouveau collègue : faciliter l'insertion

d'information, Interview, enquête : collecter des informations
de conseil Information : conseiller, informer
Entretien Négociation : contrat, faire accepter les conditions
de négociation Négociation relative au travail : trouver un accord
Entretien Entretien d'embauche, d’audit
d'évaluation Entretien d'évaluation annuel : évaluer, orienter

Les conditions d'un entretien réussi

Avant :
- Fixer un lieu, prendre rendez-vous, préparer l'entretien.
- Préparer les arguments
Pendant :
- Prendre contact : arriver à l'heure, saluer
- Engager l'entretien : mettre l'interlocuteur à l'aise, montrer la transition avec la 1e étape.
- Conduire l'entretien en :
* surveillant son langage, s'exprimer clairement, avec courtoisie
* contrôlant son paralangage, regarder en face mais sans insistance, adopter une attitude
attentive mais sereine
* vérifiant la compréhension, questionner, reformuler
- Conclure, ne pas prolonger inutilement l'entretien, remercier et prendre congé.
La présentation, discours, la conférence :
C’est une techniques de communication qui consiste à donner des informations oralement à
un auditoire sous forme d’exposé, ceci dans le but de :
 Attirer l’attention de l’auditoire sur une situation donnée
 Expliquer l’importance d’un sujet
 Présenter de nouvelles données ou un matériel de base
 Clarifier une discussion ou une opinion
La démonstration
C’est une technique qui consiste à montrer à un auditoire comment réaliser une tâche ou une
technique dans un cadre réel : c'est-à-dire en effectuant réellement la tâche et en décrivant
chaque étape au fur et à mesure.
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Une démonstration montre à l’auditoire ce qu’on doit faire, comment le faire, dans quel
ordre il faut le faire et pourquoi il doit être fait de telle façon.
La discussion de groupe :
C’est un échange d’idées, des expériences et des connaissances sur un sujet donné. Elle est
indiquée par :
 Echange d’opinions
 Analyse les causes d’un problème
 Décision de la stratégie pour résoudre un problème
 Evaluation d’une situation donnée

Le jeu de rôle :
Consiste à faire jouer dans des situations à 2 ou plusieurs personnes des rôles déterminés, de
pratiquer ou évaluer des techniques, des connaissances ou des attitudes. Il est indiqué pour
illustrer à un groupe la façon de faire ou d’être dans une situation donnée.
Procédure à suivre :
 Distribuer le texte qui décrit la situation à "jouer", montrer le film ou présenter le
témoignage.
 Animer une discussion courte.
 Dès que les participants semblent s’identifier à certains personnages de la situation, leur
proposer les rôles à jouer.
3. Les critères de choix d'une technique de communication :
L’objectif à atteindre : quel est le changement souhaité ?
L’auditoire : à qui voudriez vous communiquer ce message ?
L’environnement de l’activité : lieu disponible, dimension du groupe,…
Les ressources et les contraintes : conditions matérielles, facteur temps,…
4. Les supports éducatifs :
Définition :
On appelle support éducatif tout moyen qui permet de véhiculer une information. Il sert de
support à la parole de l’émetteur en situation de communication pour transmettre ou
communiquer des connaissances à un récepteur. L’intérêt de ces supports est de rendre le
message plus renforcé, plus illustré souvent un simple schéma, une simple image peut éclaircir
quelque chose que les paroles ne peut le faire à elle seule.
Exemple :
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Une affiche qui montre le cycle de transmission de l’infection nosocomiale : cette affiche
renforce ce que l’émetteur dit et donne à l’auditoire l’image qui pourrait l’aider à se rappeler du
message.
Critères de choix d’un support éducatif :
 L’objectif de l’activité de communication
 L’auditoire : population ou groupe cible
 L’environnement ou le milieu où va se passer l’activité
 Les ressources et contraintes de l’activité : moyens, matériel, temps, disponibilité des
supports, modalités de leur fonctionnement…
X. PLANIFICATION D’UNE ACTIVITE DE COMMUNICATION :
Le personnel de santé doit se rapporter que toute action de CIP vise à résoudre un problème
de santé lié au comportement à la pratique ou à la connaissance de la population.
Pour que l’action soit la plus pertinente possible, elle doit être basée sur une démarche
logique articulée autour d’un ensemble d’éléments.
1. Première étape : l’identification du problème
C’est la définition du problème qu’on peut résoudre ou réduire avec une activité de
communication. A cette étape on précise la nature du problème, de quoi s’agit-il ? Quelle est la
personne ou le groupe de personnes affecté par ce problème ?
C’est un moyen de recenser ou d’identifier de façon efficace ce qu’il faut faire et l’étendue
de ce qu’on peut accomplir au moyen des activités de communication.
Elle détermine et décrit l’écart entre ce qui est désiré ou nécessaire et ce qui existe
effectivement.
2. Deuxième étape : l’identification de l'auditoire
C’est l’identification de la population cible ou la définition de l’auditoire.
Dans n’importe quelle société, il y a un nombre de groupes potentiels auxquels on peut
s’adresser par le moyen de communication afin de résoudre des problèmes définis et de
"combler l’écart".
Il est essentiel de connaitre l’auditoire aussi bien que possible pour déterminer une
communication efficace. Les données de recherche, les opinions des experts, les observations,
les interviews et les enquêtes servent à identifier les problèmes et à décrire les caractéristiques
des auditoires; c’est donc une façon de sélectionner l’auditoire et de décrire ses caractéristiques :
Il peut s’agir d’un :
- Auditoire primaire : source directe de problèmes
- Auditoire secondaire : source indirecte de problèmes.
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3. Troisième étape : La fixation des objectifs de communication

Les objectifs de communication doivent préciser l’énoncé du résultat attendu d’une activité
de communication (en termes de changement).
Les objectifs de communication sont nécessaires dans toutes les étapes de la planification de
la communication car :
 Ils énoncent le résultat attendu de l’activité.
 Ils servent de guide dans le choix du message et dans la sélection du matériel et des
techniques de communication.
 Ils forment la base de l’évaluation de succès de l’activité.
Cependant, les objectifs bien énoncés doivent avoir les qualités suivantes :
 La pertinence
 La clarté
 La précision
 L’applicabilité
 La mesurabilité
Chaque objectif ayant les qualités suscitées doit posséder les éléments fondamentaux
suivants :
 L’auditoire pour l’activité.
 Le changement qualitatif et quantitatif de l’auditoire.
 Les conditions d’exécution de l’activité.
 Le type de mesure pour évaluer le succès de l’activité.
4. Quatrième étape : Le développement d'une stratégie de communication
Après la définition du problème de santé, de l’auditoire et des objectifs, il est nécessaire de
décider comment doit-on accomplir les tâches de l’activité de communication. C’est ainsi la
stratégie de communication se compose des éléments suivants :
 Choix d’une approche de communication : En développant une stratégie de
communication, la 1ière décision à prendre est de déterminer le changement le mieux
adapté à l’auditoire et à l’évaluation souhaitée. Les approches de changement
comprennent : approche d’information, approche d’instruction, approche de persuasion,
approche de participation (de motivation).
 Développement du contenu du message : On doit se baser pour cela sur les objectifs de
communication et sur les caractéristiques de l’auditoire.
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 Sélection de la technique de communication : Elle est basée sur le choix du meilleur

moyen pour présenter le message qui est adapté à l’approche de changement choisi et qui
doit comprendre :
- Une source pour le message (la personne ou les personnes qui doivent être crédibles).
- Une technique de communication.
- Le média audio-visuel à utiliser dans la transmission du message.
5. Cinquième étape : L’élaboration d'un plan de travail
Pour mettre en œuvre une stratégie de communication, il est nécessaire de préparer un plan
de travail, qui doit énoncer :
 Les tâches nécessaires pour mettre en œuvre une stratégie de communication
 L’ordre dans lequel les taches seront accomplies
 Le temps que demande chaque tache
 La durée qu’il faut pour achever ces taches
 Les personnes qui exécuteront les taches
Le plan de travail doit être considéré comme un guide souple et non défini. Il doit être
reçu et demandé aux autres agents de santé.
6. Sixième étape : L’établissement d’un plan d’évaluation
L’évaluation est un processus commun qui permet de décider ce qu’il y a à faire à l’heure
actuelle et dans le temps à venir. Elle est basée sur:
- La fixation de normes
- L’établissement de comparaisons
Il existe quelques utilisations fondamentales d’une évaluation qui incluent :
 Le test préalable des messages et du matériel avant que l’activité ne soit exécutée.
 L’évaluation d’une activité pendant qu’elle est menée
 L’évaluation de l’impact d’une activité sur les connaissances, les attitudes et le
comportement de l’auditoire
 La mesure de ce qui a été accompli par rapport aux objectifs
 La justification de l’utilisation des ressources
 L’utilisation comme base d’une future planification
L’évaluation d’une activité peut inclure un ou plusieurs aspects de la planification et de
l’activité :
 La planification : objectif, stratégie, plan de travail
 L’idée communiquée
 Le message utilisé
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 Le média utilisé pour communiquer

 L’auditoire : changements dans les connaissances, les attitudes et comportements
 L’impact sur le mode de vie dans un sens général
En général, l’évaluation devrait être un processus continu et ne devrait en aucun cas être
considérée comme une activité séparée.
Conclusion :
Nous souhaitons que les étudiants puissent maintenant préparer une séance éducative,
conduire une séance d’éducation, faire un entretien, diriger une discussion de groupe… Qu’ils
sachent également écouter, comprendre et se faire comprendre, tenir compte de la différence,
des besoins de l’adulte, des conditions d’apprentissage des adultes, faire face à certains
comportements problématiques du public, élaborer un message adapté etc.
Si nous arrivons à appliquer tout ce que nous avons étudié, nous allons sûrement être acceptés
et écoutés par la population pour enfin arriver à éviter les comportements nuisibles à la santé.
Encore faut-il déployer beaucoup d’efforts et avoir de la volonté pour y arriver. Avec la
persévérance, ces techniques seront assimilées, pour devenir une compétence inconsciente.
 Références bibliographiques

- BEVILLE G., (1984). 60 FICHES – JEUX DE COMMUNICATION. Collection EO/FP dirigée

par Dayan A.- les éditions d’organisation. Paris.

- BOUGNOUX D., (2001). Introduction aux sciences de la communication. Edition : La

découverte – Paris.

- DEVITO J.A., CHASSÉ, G. ET C. VEZEAU (2000) La communication interpersonnelle,

Québec, Saint Laurent, Éditions du renouveau pédagogique.

- MARC B., (1994). Réaliser une communication scientifique : Méthodes. Edition hospitalières
– Paris.

- TATE P., (2005). Soigner (aussi) sa communication. Edition : DE BOECK – Paris.

- WILLET G., (1989). De la communication à la télécommunication – les presses de l’université

Laval, Québec.