AU : 2016-2017

Université de Tunis
Ecole Nationale d’Ingénieurs de Tunis

Rapport de stage ouvrier

Réalisé par :
Ines Masmoudi

Filière :
Télécommunication

Effectué au sein de la Société

Tunisie Telecom
Ariana , El Menzeh 6

Encadré par :
Mr. Med Ali Lemayem

Période de stage : 01/06/2016 – 29/06/2016

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 Avant-Propos

Avant de commencer le présent rapport, je tiens tout d’abord à exprimer

mon profond respect et toute ma gratitude envers la direction de mon
école : Ecole Nationale d’Ingénieurs de Tunis (ENIT) qui m’a offert
l’opportunité d’effectuer ce stage ainsi que la direction régionale de la
société Tunisie Télécom de m’avoir accueillie dans ses locaux.
De même, j’adresse mes sincères remerciements tout particulièrement
à mon encadreur Mr. Med Ali Lemayem chef de centre services
clientèles (CSC) El Menzeh qui n’a pas cessé de me prodiguer ses
conseils judicieux et son encadrement attentionné pour assurer le bon
déroulement de mon stage.
Je tiens également à remercier et à témoigner toute ma
reconnaissance aux responsables, techniciens et ouvriers qui m’ont si
gentiment accueillie et qui m’ont donné l’opportunité de partager leur
savoir faire en m’adressant leurs conseils et en répondant à mes
questions, ce qui m’a permis de mener efficacement ce stage.
De ma part, j'espère que ma conduite et mon apprentissage ont laissé
une bonne impression de l’ENIT et affirment son image.
Enfin, j'espère que ce rapport sera bien fait, représenté et jugé.

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Table des matières
Chapitre I : Présentation Générale...........................................................................................6
I. Introduction.................................................................................................................6
II. Présentation de Tunisie Telecom................................................................................6
1. Idée Générale...................................................................................................6
2. Histoire.............................................................................................................6
3. Activité..............................................................................................................6
4. Les objectifs de Tunisie Télécom......................................................................7
5. Le Groupe Tunisie Telecom.............................................................................7
6. Organigramme de l’entreprise :.......................................................................7
7. Organigramme de la Direction Régionale :.....................................................8
III. Présentation du Centre de Services Clientèles CSC :..................................................8
1. Rôle...................................................................................................................8
2. Organigramme.................................................................................................8
3. Services offerts par chaque unité :...................................................................8
IV. Conclusion...................................................................................................................9
CHAPITRE II : Description des unités visitées.....................................................................10
I. Introduction...............................................................................................................10
II. Centre de Construction de Lignes (CCL)...................................................................10
1. Présentation et rôle........................................................................................10
2. Organigramme...............................................................................................10
3. Présentation et description de l’architecture du réseau d’abonnés...............11
III. L’APPLICATION GIS.................................................................................................17
1. Définition........................................................................................................17
2. Besoin d’une application GIS.........................................................................17
IV. Unité DATA...................................................................................................................18
1. Rôles de l’unité DATA....................................................................................18
2. Les types de réseaux manipulés au sein de l’unité DATA..............................18
3. Les solutions des lignes DATA.......................................................................18
4. Présentation du workflow DATA :..................................................................19
V. Conclusion.................................................................................................................20
CHAPITRE III : Tâches effectuées........................................................................................21
I. Introduction...............................................................................................................21
II. Nouvelle installation..................................................................................................21
III. Manipulation de l’application workflow DATA.........................................................22
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 1. Consulter le Parc ADSL..................................................................................22
2. ADSL : Suivi des OTs.....................................................................................23
IV. Gestion des abonnés (DSLAM HUAWEI).................................................................24
1. Vérification du port d’abonné (synchronisation)..........................................24
2. Changement de Débit port line......................................................................25
3. Changement du VLAN...................................................................................26
V. Réparation des dérangements :.................................................................................27
1. Définition :......................................................................................................27
2. L’avis de dérangement....................................................................................27
3. Les types de dérangement :...........................................................................28
4. Causes de dérangements................................................................................28
5. La relève de dérangement..............................................................................28
VI. Conclusion.................................................................................................................29

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Introduction
Dans le cadre de notre formation d’ingénieur, tout élève est tenu d’accomplir un stage de durée un mois
comme une première émersion dans la vie professionnelle.
L’objectif central de ce stage est de découvrir l’environnement professionnel et d’enrichir nos acquis
théoriques en télécommunications par une expérience pratique. Le choix s’est mis sur Tunisie Télécom, au
service CSC d’El Menzeh où j’ai eu l’honneur de passer mon stage ouvrier pendant le mois de juin 2016.
Dans ce rapport je vais essayer de relever les principaux sujets rencontrés durant le stage. Pour cela, Une
présentation générale de l’entreprise ainsi que le service CSC sera tout d’abord fournie. Par ailleurs, ce
rapport donnera une description détaillée des différentes unités visitées, pour ensuite décrire précisément
les tâches que j’ai effectuées.
Finalement, je terminerai ce rapport par une modeste analyse critique de l’entreprise.

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 Chapitre I : Présentation Générale
I. Introduction
La stratégie de Tunisie Telecom est de mettre en œuvre une politique d’amélioration permanente de la
qualité commerciale orientée prioritairement vers la satisfaction de sa clientèle en se basant sur les
principes suivants: continuer de garantir la fiabilité des produits et services mis sur le marché, assurer la
transparence des offres au travers d’une information simple et claire, s’adapter aux besoins de la clientèle
avec une force de vente et de conseillers bien formés et disponibles, et enfin proposer toujours plus
d’innovation technologique et commerciale.
Mon stage ouvrier a pour fin d’avoir une idée générale sur le plan d’exécution et le processus de travail du
service CSC, cette nouvelle unité introduite pour une qualité de service irréprochable en matière de délai
de mise en service et de relève de dérangements qui respecte les contrats et les engagements.

II. Présentation de Tunisie Telecom

1. Idée Générale
Tunisie Télécom est le nom commercial de l’opérateur historique de télécommunications en Tunisie.
Elle se compose de 24 directions régionales, de 80 Actels et points de vente et de plus de 13 mille points
de vente privés. Elle emploie plus de 8000 agents.
Son chiffre d'affaires est de 882,756 millions de dollars en 2013
2. Histoire
La loi portant création de l'Office national des télécommunications, dont le nom commercial est Tunisie
Télécom, est promulguée le 17 avril 1995 et entre en vigueur le 1er janvier 19964. Devenu société
anonyme de droit public fin 2002, il change de statut juridique, par un décret du 5 avril 2004, pour devenir
une société anonyme dénommée « Tunisie Télécom ». Elle connaît une privatisation partielle
en juillet 2006 avec l'entrée dans son capital, à hauteur de 35 %5, du consortium émirati ETI (Emirates
International Télécommunications).
Tunisie Télécom met en place, exploite et commercialise le premier réseau GSM en Mauritanie (Mattel) à
partir de mai 2000. Elle conclut également une convention de coopération technique avec Djibouti
Télécom pour le développement de ses réseaux de télécommunications.
À partir de 2008, Tunisie Télécom offre la possibilité aux détenteurs de cartes bancaires nationales
d'alimenter le solde de leurs lignes prépayées via les distributeurs automatiques de billets de l'Arab
Tunisian Bank (service Mobilink).
Le 21 mars 2009, Tunisie Télécom lance une nouvelle marque, Elissa, avec des offres spécifiquement
conçues pour les jeunes de moins de 25 ans ; elle devient accessible à tous sans limite d'âge dès
le 10 mars 2012.
3. Activité
Tunisie Télécom propose des services dans le domaine des télécommunications fixes et mobiles.
En juin 2006, il est fort de 1 259 000 abonnés au réseau fixe (RTCP), dont il détient le monopole, et de
6
3 265 000 abonnés au réseau GSM, la première ligne ayant été inaugurée le 20 mars 1998. Avec une part
de marché de 35,4 % en décembre 2014) sur le marché de la téléphonie mobile, Tunisie Telecom est le
second plus gros opérateur mobile du pays, derrière Ooredoo, leader avec 45,7 % de part de marché.
L’opérateur historique affiche en 2014 un taux de croissance mensuel moyen de 4,2 %, ce qui lui a permis
de franchir la barre des cinq millions d’abonnements.
Tunisie Télécom est également un fournisseur d'accès à Internet (Frame Relay, ADSL, X.25, LS, RNIS et
WLL pour la téléphonie rurale).
En 2010, Tunisie Télécom lance, en collaboration avec la Poste tunisienne, le service de paiement à
distance via mobile MobiDinar.
En novembre 2014, Tunisie Télécom signe un partenariat avec le groupe Khechine qui consiste pour
l'entreprise de télécom d'offrir des avantages sur les services du groupe de tourisme, en échange d'une offre
de télécommunication avantageuse pour les établissements hôteliers et touristiques du groupe Khechine.
4. Les objectifs de Tunisie Télécom
Depuis sa création, Tunisie Telecom œuvre à consolider l’infrastructure des télécoms en Tunisie, à
améliorer le taux de couverture et à renforcer sa compétitivité. Elle contribue également activement à la
promotion de l’usage des TIC et au développement des sociétés innovantes dans le domaine des télécoms.
5. Le Groupe Tunisie Telecom
Tunisie Telecom détient quatre filiales :
 Topnet, détenue à plus de 99% par Tunisie Telecom. Topnet, fournisseur de services Internet et leader de
son marché en Tunisie a été acquis en juin 2010;
 Société Tunisienne d’Entreprises de Télécommunications (« Sotetel »), détenue à 35% par Tunisie Telecom;
 Société Mauritano-Tunisienne de Télécom « Mattel », détenue à 51% par Tunisie Telecom;
 Société d’investissement DIVA SICAR, détenue à 85% par Tunisie Telecom.

6. Organigramme de l’entreprise :
Au 30 septembre 2010, l'organigramme fonctionnel du Tunisie Telecom est le suivant :

Figure 1 : organigramme de Tunisie Telecom

7
Tunisie Telecom comprend vingt-quatre Directions Régionales disposant chacune de structures
opérationnelles et de fonctions supports propres.

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 7. Organigramme de la Direction Régionale :

Figure 2 : Organigramme de la direction Régionale

Acronyme :
SAF : service administratif et financier.
RH : ressource humaine.
CSC : centre service clientèle.

III. Présentation du Centre de Services Clientèles CSC :

1. Rôle
Le CSC (Centre de Services Clientèle) est une nouvelle unité de Tunisie Telecom qui s’occupe de la
construction des nouvelles lignes d’abonnés. En outre, elle assure la réparation de toute sorte de
dérangement depuis le répartiteur général (RG) jusqu’à l’abonné, la maintenance du réseau local
d’abonnés, l’exécution des travaux d’extension ainsi que la surveillance des projets et la documentation.
2. Organigramme

Figure 3 :Organigramme de CSC

Acronyme :
CCL : centre de construction de lignes
UGA : Unité Gestion d’Abonné
3. Services offerts par chaque unité :
CCL : C’est une entité qui se charge de l'étude des nouvelles demandes et exécute les ordres de
constructions ou de transfert provenant de l'agence commerciale de télécommunication (ACTEL) et elle
traite aussi les avis de dérangements délivrés par le central.
Unité Entretien : elle est responsable de l’entretien des câbles (en cuivre ou en fibre optique) ainsi que la
localisation des défauts. En outre, elle est chargée de faire la gestion du matériel, des mobiliers nécessaires
dans chaque chantier ainsi que le suivi des travaux des sociétés privées (SOTETEL…). Par ailleurs, elle
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établit des bilans journaliers, mensuels et annuels des achats (consommés ou stockés) du matériel dédié à
l’entretien et la réparation.
UGA : elle est responsable des nouvelles installations des lignes téléphoniques et la résiliation à travers
l’application GIS. Les agents de cette unité manipulent aussi les logiciels AMS pour les équipements
Alcatel, ACI pour Siemens et DSLAM pour Huawei qui permettent d’achever de différentes tâches sur le
commutateur tels que :
• Création de nouvelles installations
• Rétablissement de donnés suspendues
• Résiliation et suspension des lignes d’abonnés
• Migration des lignes d’abonnés (Postpayée ↔ Prépayée)
Unité DATA : ou encore nommé l’unité gestion des réseaux d’entreprise permet d’assurer
l’interconnexion des réseaux formés soit entre l’entreprise et ses agences ou entre l’entreprise et une autre.
Unité programmation et planification : son rôle principal consiste à suivre les indicateurs de qualité et à prioriser,
au niveau de traitement des réclamations, les clients avec lesquelles Tunisie télécom a un engagement de qualité de
service. Elle assure en plus la coordination entre les différentes unités.

IV. Conclusion
Le stage d’initiation est une occasion primordiale pour améliorer la formation des élèves ingénieurs.
De ma part, j’ai eu l’occasion d’être parmi les agents du centre de services clientèles ce qui m’a permis
d’avoir une idée générale sur le processus de travail du centre. J’ai aussi élaboré des connaissances sur le
fonctionnement de certaines unités et la manipulation de quelques applications.

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 CHAPITRE II : Description des unités visitées
I. Introduction
Certaines notions doivent être bien communes pour mener à bien ce stage, à cet effet ce chapitre sera
consacré pour la présentation de quelques unités où j’ai passé la plupart de mon stage . De plus, une
visibilité sur le matériel et les applications les plus utilisées au sein Tunisie Telecom sera aussi
primordiale.

II. Centre de Construction de Lignes (CCL)

1. Présentation et rôle
Le centre de construction de ligne est destiné essentiellement à la construction de nouvelles lignes en
premier lieu, la maintenance du réseau implanté tel que la relève et la réparation des dérangements en
second lieu et finalement l’entretien du réseau en protégeant les principaux éléments tel que le
Répartiteur, le Sous Répartiteur, les câbles affectant une ligne quelconque mais dans la même zone.

2. Organigramme
Le CCL est organisé comme toutes les administrations selon une pyramide. Au sommet de cette
pyramide on trouve le chef du CCL au-dessous duquel se trouvent les différents fonctionnaires
s’éparpillant sur plusieurs tâches.

Figure 4: Organigramme de CCL

Chef CCL :
Il oriente et coordonne le travail des différentes sections. Son rôle est à la fois administratif et
technique : prise de décision, contrôle et gestion du personnel. Le chef du CCL intervient aussi avec
les équipes lorsqu’il s’agit d’un dérangement difficile à réparer.
Bureau d’ordre et de statistique :
Son rôle est essentiellement administratif plutôt que technique, il consiste à :
 Enregistrer tous les documents entrants et sortants du CCL en particulier la collection des
renseignements concernant les dérangements.
 Gérer et superviser les affaires du personnel tel que : La gestion des primes et des congés
Bureau de gestion et de suivi :
Il est chargé de faire le contrôle des entrées et sorties du matériel, des mobiliers nécessaires dans
chaque chantier ainsi que le suivi des travaux des entrepreneurs
Bureau de production et de maintenance :
Les attributions de ce bureau consistent notamment à :
 L’acquisition des ordres des nouvelles constructions ou de transfert fournis par l’ACTEL (Agence
commerciale des télécommunications), la préparation des avis de construction et enfin l’orientation
des équipes d’installation.
 L’enregistrement des travaux effectués par chaque équipe en remplissant des bilans journaliers
pour superviser le bon déroulement des travaux.
Les différentes équipes :
 Equipes d’installation : elle s’occupe de l’établissement des nouvelles constructions des lignes.
 Equipes de maintenance (de relève des dérangements) : elles prennent en charge le maintien des
lignes d’abonnés par la relève et la réparation des dérangements tout en se référant sur l’ensemble des
renseignements indiqués sur les avis de dérangement.
 Equipes mixtes : leur rôle est mixte, elles assurent à la fois le raccordement et la réparation des
dérangements dans les zones où elles sont affectées
Le magasin :
C’est un local destiné au stockage d’un lot de matériel très important nécessaire à l’accomplissement des
travaux du CCL.
A l’intérieur du magasin, on trouve les équipements de faibles dimensions (postes téléphoniques,
connecteurs, jarretière…) à l’extérieur on trouve les câbles.
3. Présentation et description de l’architecture du réseau d’abonnés
 Présentation
Les travaux du centre CCL sont rattachés directement à la partie réseau local d’abonné (RLA). En
effet, le CCL se charge du réseau téléphonique de son côté physique à savoir : le câblage. Pour cette
raison on va présenter dans ce qui suit les différentes notions liées au réseau d’abonnés.
Le réseau des lignes d’abonnés est l’ensemble qui relie les installations d’abonnés au commutateur de
rattachement. Les lignes d’abonnés constituent un réseau étoilé centré sur le central.
 Composition
L’architecture du réseau local d’abonné est basée sur les constituants suivants :
–RG : Répartiteur General
–SR : Sous-Répartiteur
–PC : Point de Concentration
–Ab : Abonné
–Les différents câbles
  Rôle de chaque composant
Répartiteur Général
Le répartiteur général est un bâti métallique assurant la connexion entre le central et le réseau. Il est
composé de têtes placées verticalement et de réglettes horizontales sur lesquelles sont câblés les
équipements de commutation.

Figure 5 Répartiteur Général

Figure 6:Répartiteur Général

Figure 7: Répartiteur Général

Le répartiteur d’entrée se compose de deux parties ou deux faces :

Réglettes ou têtes verticales :
C’est où aboutissent les lignes extérieures. Elles sont constituées de barres verticales sur lesquelles
s’éclatent les têtes des câbles venant de l’extérieur.
Une tête verticale est formée par 16 amorces comportant chacune 7 paires repérées par des couleurs
différentes, chaque paire représente un abonné, ce qui donne 112 abonnés par tête.
Réglettes horizontales :
C’est la partie d’alimentation du répartiteur où aboutissent les câbles provenant du central
Une réglette horizontale raccorde 128 abonnés.
Remarques :
 N’importe quelle paire de broches de réglettes horizontales peut être raccordée à n’importe quelle
paire de broches de têtes par l’intermédiaire des jarretières.
 Pour diverses raisons (transfert, résiliation, essais...), il s’avère nécessaire d’isoler la ligne d’abonné.
Cette opération est possible soit en supprimant la jarretière, soit en introduisant dans la réglette
horizontale un isolant pour interrompre la continuité métallique.
 Repérage de l’abonné dans le répartiteur :
Un abonné est facilement repéré des deux côtés du répartiteur :
-Sur les réglettes verticales par :
 Le numéro de tête du câble.
 Le numéro de l’amorce.
 Le numéro de pair dans l’amorce ou sa couleur.
-Sur les réglettes horizontales par son numéro d’appel.

Les réglettes ADSL :

L’ADSL (Asymétrique Digital Subsumer Line) est une ligne numérique à paire asymétrique qui
permet à la fois et par l’intermédiaire de la même ligne, une communication téléphonique et un accès
rapide à l’internet.
La plus importante caractéristique de l’ADSL est sa capacité d’offrir des services numériques rapides
sur le réseau téléphonique cuivré existant, en superposition et sans interférence avec le service
téléphonique analogique traditionnel.

Figure 6 : Liaison ADSL/RG

Les équipements spéciaux pour l’installation d’ADSL : il s’agit des réglettes ADSL qui ressemblent
aux réglettes horizontales du répartiteur général.

Figure 7 : Tête ADSL Alcatel

Le Sous-Répartiteur (SR)
Le sous répartiteur présente l’intermédiaire entre le point de concentration et le répartiteur général. Il
est installé sur les voies publiques ou dans les immeubles dans un gros boitier, souvent en armoire
métallique, qui réunit plusieurs points de concentration.
D’un côté on y trouve, les câbles qui vont aux différents Points de Concentration (câble de
distribution) et de l’autre côté, un câble encore plus gros qui relie le Sous Répartiteur au répartiteur
(câble de transport).
On peut relier n’importe quelle paire de fils d’un câble de transport avec n’importe quelle paire de fils

Figure 8 : Le Sous-Répartiteur
d’un câble de distribution au moyen de fils de jarretière
Un sous répartiteur est composé de plaquette horizontale, dans chacune il y a 4 amorces, chaque
amorce regroupe 7 paires de couleurs différentes représentant chacune un abonnes, d’où 28 abonnés
par plaquettes.
On distingue : Les plaquettes de transport (reliées aux câbles de transport) et les plaquettes de
distributions (reliées aux câbles de distribution).
Le sous répartiteur a une importance majeure dans la localisation de dérangement ainsi que la
possibilité de permuter un abonné sur une autre paire.
Point de Concentration (PC)
Le PC est un boitier en plastique qui peut être installé soit sur un poteau soit sur la façade ou à
l’intérieur d’un immeuble et qui représente un petit répartiteur. C’est le point le plus proche de
l’installation privée de l’abonné. D’un côté on y trouve, les paires de fils de cuivre qui vont chez les
abonnés (câbles d’entrée de poste) et de l’autre côté, un câble plus gros qui relie le PC au Sous-
Répartiteur (câble de distribution).
Il regroupe de 8 à14 paires.
Le PC est caractérisé par un numéro de distribution et un numéro d’amorce (Dx/Ax) s’il est raccordé
`à un SR et par un numéro de tête et un numéro d’amorce (Tx/Ax) s’il est raccordé `à un RG.

Figure 9 : Point de Concentration (PC)

Les câbles
Les câbles sont soit aériens soit souterrains. Un câble contient un nombre bien déterminé de paires qui
peut être 8, 14, 28, 56, 112, 224, 448, 896, 1792 ou 3384.
Il existe différents types de câbles :
 Câbles uni-paire : sont utilisés généralement à partir du point de concentration jusqu’au poste
téléphonique de l’abonné,
 Câbles multi-paires : ces câbles se divisent en deux groups (aériens ou souterrains) chaque groupe est
conçu pour une usure bien déterminée.
Les câbles de transport :
 Ce sont des câbles reliant les différents sous-répartiteurs au répartiteur général.
 Ce sont des câbles souterrains ayant de grandes capacités : 112 – 224 – 448 – 900 – 1800-
2700 paires.
 La longueur moyenne en transport est de l’ordre de 1350 mètres.
Les câbles de distribution :
 Ce sont des câbles qui relient les sous-répartiteurs aux points de concentration.
 Ils peuvent être souterrains ou aériens dont la capacité varie de 8 à56 au niveau aérien et peut
atteindre 112 au niveau souterrain.
 La longueur moyenne en distribution est entre 275 et 600 mètres même jusqu’à1 kilomètre.
Les câbles de branchement :
 Ce sont des câbles à une paire qui relient le PC au poste d’abonné.
 Il en existe deux types: les câbles 5/1 ou 5/9 (câbles à gaine noire ) pour les branchements externes et
les
câbles série 278 (câbles à gaine grise) pour l’installation interne.
 Les câbles de branchement sont réalisés en:
–Aérien : sur poteau ou potelet dans les zones peu denses.
–Sous terrain : dans les lotissements
–Fourreau : dans les immeubles
Autres :
Des jarretières : Ils sont utilisés pour les raccordements dans les SR et RG.
Les manchons : Ils sont utilisés pour protéger l’épissure
Les connecteurs : Ils sont utilisés pour faire une liaison entre les fils.
Remarque :
Pour repérer les conducteurs, on utilise un code à 7 couleurs qu’on appelle aussi gamme de couleurs :
Blanc (BC), Bleu (Be), Jaune (J), Marron (M), Noir (N), Rouge (R), Vert (V). Cette gamme de
couleur est associée avec 4 couleurs :Gris (G), Incolore (I), Orangé (O), Violet (VI).
Les 14 premières paires sont obtenues par la combinaison des 7 couleurs de base avec les couleurs
accompagnant le gris (G) et l’incolore (I) par l’orangé (O) et le violet (V).

Dans les câbles multi-pairs, les conducteurs sont assemblés en quarte (deux paires).
Les quartes à leur tour sont associées en torons (28 paires à 14 quartes). Un filin coloré permet de
distinguer chaque toron.
 Figure 80 : Exemple de câbles
 Architecture du réseau d’abonnés
L’abonné est relié au PC à l’aide d’un câble de branchement (généralement 5/1), il occupe une paire
de couleur bien déterminée parmi les 7 paires de couleurs différentes regroupés dans le PC. Si le PC
est proche de la centrale (c’est à` dire moins de 1200 m), il est raccordé directement à la centrale à
l’aide des câbles de transport : c’est le cas d’une distribution directe. Dans le cas échéant, la Dans le
cas échéant, la distribution se fait par SR, le PC est donc relié au SR à l'aide de câbles de distribution.

Figure 91 : Architecture du RLA

 III. L’APPLICATION GIS
Tunisie Télécom est l’une des sociétés qui vise toujours l’innovation dans toutes ses recherches et ses
travaux. Et afin d’assurer une coopération entre ses différentes services, Tunisie télécom implante
plusieurs applications. Dans cette partie on va exploiter l’application GIS et révéler ses performances.

Figure 12 :Fenêtre d'accueil du système GIS

1. Définition
Le système information géographique « GIS » est un logiciel qui permet de réunir le travail à travers
une connexion commune à un réseau pour une exploitation d’une unique base de données. Tout le
travail sera partagé entre ses intervenants afin d’assurer la continuité des services du Télécom, la
facilité du travail et la réduction du temps d’exécution et ce à travers une circulation de l’information
via un réseau et en exploitant le GIS qui propose pour chaque intervenant une interface bien
déterminée qui limite son intervention seulement pour les manipulations des rubriques qui lui
concerne (saisie, consultation).
2. Besoin d’une application GIS
Au niveau de l’UGA, l’interface du GIS se compose des rubriques qui, une fois connecté, permet à
l’opérateur la possibilité de consulter des nouvelles opérations à effectuer et qui sont émises soit par le
CCL soit par l’Actel :
 Nouvelle installation et installation complexe : suite à une demande d’abonné déposée à
l’ACTEL,
cette dernière envoie un avis par courrier et une demande sur le GIS pour qu’un agent de l’UGA
commence les travaux de construction d’une nouvelle ligne, à l’affectation des numéros, et reste par la
suite au CCL à achever cette opération à l’extérieur. Une intervention est possible du centre de
traitement de données DATA lors de l’installation de LS, X25, FR, ADSL.
 Transfert : entre deux abonnés suite à une cession ou lors du changement d’adresse d’un
abonné
Vers une autre qui dépend d’une autre zone. Il faut à chaque fois faire un prélèvement des index du
compteur (global, interurbain, international)
 Résiliation/ résiliation sur grille/ résiliation d’office (le CCL décide de résilier définitivement
la
ligne téléphonique d’un abonné) / résiliation sur demande (l’abonné demande une résiliation
provisoire qui ne peut pas dépasser les 3 mois, à la fin de cette période la ligne se déclenche
automatiquement)
 Dénumérotation , Suspension provisoire, Rétablissement, …
Remarque :
On peut se référer à l’application GIS pour consulter la position technique qui identifie l’abonné côté
Réseau Local l’Abonné (RLA)

IV. Unité DATA

1. Rôles de l’unité DATA
Le principal rôle de l’unité data est d’assurer l’interconnexion de l’entreprise soit avec ses agences soit
avec d’autres entreprises donc elle assure l’interconnexion des LAN pour former des WAN et elle a
comme rôle aussi :
 Maintenance des lignes Data
 Mise à niveau des réseaux Data
 Gestion du parc data (données technique)

2. Les types de réseaux manipulés au sein de l’unité DATA

Comme j’ai mentionné avant que le principal rôle de l’unité DATA c’est d’interconnecter les réseaux
donc on a besoin de connaitre les types de ces réseaux :
Le réseau LAN (Local Area Network)
Comme son nom l’indique il s’agit d’un réseau local mis en place dans une zone géographique limitée
(de quelques centaines de mètres à quelques kilomètres) avec des débits importants (jusqu’à plusieurs
gigabits par seconde)
Le réseau WAN (Wide Area Network)
Il s’agit d’un réseau qui occupe une zone géographique étendue (de taille supérieure à celle
d’une métropole.) mais qui offre un débit faible et ce dernier n’est autre qu’une
interconnexion de plusieurs LAN afin d’assurer la communication du clients (entreprise) avec
ses agences
Exemple : le réseau Ptt, le réseau des banques, etc…
3. Les solutions des lignes DATA
Ligne spécialisée LS point à point :
Une ligne LS désigne une liaison physique permanente entre A et B tel que l’échange d’information
n’est accessible que par ces deux points. Autrement dit, la connexion entre les deux extrémités
communicantes est sécurisée offrant ainsi une fiabilité et une confidentialité totales. Un débit
symétrique est garanti en émission qu’en réception des données. Cette solution est dédiée à des
entreprises qui ont :
 Des besoins importants en trafic de façon permanente 24h/24 et 7j/7 tel que l'hébergement
d'applications IP ou le transfert de fichiers volumineux,
 Des besoins de communiquer de façon permanente et en toute sécurité avec ses différents sites,
 Des réseaux locaux renfermant plus de 20 postes de travail.
Cette solution est efficace vu les services qu’elle offre mais elle est très couteuse car cette liaison est
taxée même si elle n'est pas utilisée.
FRAME RELAY
Dans le but de chercher une solution moins couteuse, Tunisie télécom a conçu cette liaison. Le Frame
Relay met en place un circuit virtuel permanent (CVP) entre les points d'extrémité de la
communication, ce qui permet à une entreprise de bénéficier d’une bande passante disponible et un
débit d'accès symétrique garanti sans en subir les coûts. En fait une fois un point A souhaite
communiquer à un point B ce circuit virtuelle permanant s’occupe d’assurer un lien entre ces deux
points et une fois la communication est terminée ce lien sera détruit donc le problème de lien physique
qui est loué tout le temps pour le cas du LS ne s’impose plus.
RNIS
L'architecture des Réseaux Numériques à Intégration de Services (RNIS) a été conçue pour associer la
voix, les données, la vidéo et tout autre application ou service. Dans le cas d’un réseau téléphonique
analogique le fils de cuivre qui relie le commutateur central aux abonnés ne permet de traiter qu’un
canal de transmission unique soit voix soit donnée grâce à l’RNIS on n’est plus face à ce problème on
traiter tout type de donnée simultanément puisque la même paire torsadée est divisée en plusieurs
canaux logiques.
XDSL
Le terme *DSL* ou *xDSL* signifie /Digital Subscriber Line/ (/Ligne numérique d’abonné/)
regroupe l’ensemble des technologies mises en place pour un transport numérique de l’information
sur une simple ligne de raccordement téléphonique. En fait, cette technologie divise votre ligne
téléphonique en deux : elle utilise les hautes fréquences de votre ligne pour l’accès au net alors que
les basses fréquences sont réservées à la ligne vocale normale.
Il existe deux grandes familles de xDSL :
 ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) : ce système offre sur une même ligne une bande
passante non symétrique ce qui implique qu’elle offre un débit descendant plus import que le
débit montant et cette solution est destinée aux clients ordinaires qui sont gourmant au terme
du débit du donwload que du l’upload
 SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line) : ce système offre sur une même ligne une bande
passante symétrique de façon que le débit entrant (Download : le débit utilisé lors du
téléchargement d'un document sur Internet) est identique au débit sortant (Upload : le débit
utilisé pour l'envoi des données sur le réseau) Cette solution est destinée aux entreprises ayant :
 Une activité qui nécessite un transfert journalier de fichiers volumineux.
 Des applications qui génèrent un fort trafic.
 Un besoin pointu en termes d'Internet à un prix relativement raisonnable

Remarque: Bande Passante

Les centraux téléphoniques fournissent aux utilisateurs une bande passante de 1 Mhz or la téléphonie
fixe nécessite que 4 KHz. La bande passante restante (996Khz) a demeuré longtemps inutilisée. C’est
d’ailleurs pour cette raison que les modems ADSL ont été conçus.
La bande passante est désormais entièrement occupée et elle est divisée en trois canaux :
 Un canal conventionnel pour la téléphonie: de 0 à 4 khz
 Un canal à moyenne vitesse (sens montant): de 30 khz à 130 Khz -> le débit est de 64 à 640
Kbits/s
 Un canal à haute vitesse (sens descendant): de 130 Khz à 1.1 Mhz-> le débit arrive jusqu’à 8

Figure 13 : Répartition de la Bande Passante de la ligne téléphonique

 Mbps

4. Présentation du workflow DATA :

Le Workflow Data est un système d’information implémenté chez Tunisie Telecom, qui a pour rôle
la modélisation et la gestion informatique de l'ensemble des tâches à accomplir par des différents
acteurs impliqués dans la réalisation d'un processus métier, ainsi que l'affectation des ports.
Notre cas se référera au Système d’information pour les commandes ADSL qui permet, au niveau de
l’unité DATA, l’accès aux différentes interfaces suivantes:
xDSL Suivi des OTs (Ordre de Travaux)
XDSL Consultation Demandes
ADSL Parc ADSL
ADSL Transfert et résiliation
Manuel D’utilisation

Figure 14 : fenêtre d'accueil de Workflow DATA

V. Conclusion
Ce chapitre était dédié à la présentation de l’unité Data et du centre de construction des lignes CCL
qui présente la cellule technique du CSC et donc elle nous donne une idée sur la qualité des services
offerts aux abonnées à travers les réparations des dérangements.
Par ailleurs, comme Tunisie Télécom est l’une des sociétés qui vise toujours l’innovation dans toutes
ses recherches et ses travaux et afin d’assurer une coopération entre ses différents services, Tunisie
télécom implante plusieurs applications tels que GIS et Workflow DATA dont on a démontré les
performances.
 CHAPITRE III : Tâches effectuées
I. Introduction
Ce chapitre sera consacré pour décrire les différentes tâches que j’ai observées et que j’ai effectué tout
au long de mon stage ce qui m’a permis d’avoir une approche plus concrète du fonctionnement de
Centre de services clientèle de l’entreprise Tunisie Telecom.

II. Nouvelle installation

Cette tâche était effectuée avec l’équipe technique du CCL après avoir reçu une fiche technique qui
contient l’adresse de l’abonné, les coordonnées : la tête (T), la distribution (D), les amorces (A) et
le numéro de pair (code couleur).

Figure 15 : Fiche technique pour l'installation d'une nouvelle ligne

ère
1 étape : On établit la continuité électrique de la paire d’abonné entre la réglette horizontale et la
tête au niveau du RG à l’aide d’un fil jarretière.
2ème étape : Si la ligne est reliée à un SR, l’équipe effectue le raccordement du câble de transport au
câble de distribution (dirigé vers l’abonnée) à l’aide des jarretières.
L’équipe de construction de ligne mène les matériels nécessaires et se dirige vers le domicile de
l’abonné pour finir l’installation.
3ème étape : A partir du PC, l’équipe se sert d’un câble 5/1 ou un câble 9/1 pour faire rejoindre la ligne
téléphonique jusqu’au domicile de l’abonné en utilisant des crochets à balancelle, des crochets à arrêt et
des traverses.
4ème étape : Au niveau de domicile de l’abonné, l’équipe de CCL fait la connexion de câble 5/1 avec un
câble gris (câble à une paire) par un domino.
5ème étape : La connexion de câble gris avec une rosace qui contiendra la fiche téléphonique.
6ème étape : l’équipe de CCL met en service l’abonné tout en vérifiant la ligne avec la table d’essai.
 III. Manipulation de l’application workflow DATA
1. Consulter le Parc ADSL
Apres l’authentification, cette rubrique donne à l’utilisateur la possibilité de consulter le parc ADSL
(Figure 16) Une fois le numéro d’appel est saisi, une fenêtre qui apparait donnant des détails sur le
contrat d’abonnement ADSL (Figure 17 ) Et si on clique sur la référence de la demande (Ref.Dem), on
aura une fiche de demande ( Figure 18) qui contient la position technique et autres informations tel que
le Fournisseur Service Internet ( FSI) à travers la donnée du VLAN ( VLAN = 35 pour designer Topnet
)
Dans le cas de Tirage de la jarretière, on se référe souvent à cette rubrique pour obtenir la position de la
ligne côté ADSL (Equipement, numéro de la réglette, numéro de la paire) .
Dans notre cas :
 Equipement : AL (ALCATEL)
 Numéro de la réglette: 4
 Numéro de la paire: 10

Figure 16 :Parc ADSL (interface 1)

Figure 17 : Parc ADSL (interface 2)

 Figure 18 : Fiche Demande ADSL

2. ADSL : Suivi des OTs

C’est une rubrique qui donne à l’utilisateur la possibilité de faire le suivi des ordres de travaux
(Figure 19).

Figure 19 : Détail des OTs en attente

 IV. Gestion des abonnés (DSLAM HUAWEI)
1. Vérification du port d’abonné (synchronisation)
Pour procéder à la vérification du port d’un abonné, il suffit de se pointer sur le DSLAM en question
(exemple DSLAM : Menzeh-1-C-MA5600), appuyer sur bouton droite et choisir « ADSL port » ;
ainsi une liste de tous les abonnées sur le DSLAM sera afficher (Figures 20 et 21).

Figure 20 :Vérification du port d’abonné (interface 1)

Figure 21 : Vérification du port d’abonné (interface 2)

Pour sélectionner l’abonnée concerné, il suffit d’appuyer sur le bouton filtrer et saisir le numéro du
frame (0) slot (2) port (19); le port en question s’affiche (Figure 22).
 Figure 22 :Vérification du port d’abonné (interface 3)
Si le port est synchronisé il s’affiche en verts, sinon en mauve s’il est activé mais non synchronisé ou
en rouge si le port est désactivé. (Figure 23)

Figure 23 : Vérification du port d’abonné (interface 4)

2. Changement de Débit port line
Pour changer le débit d’une ligne, il faut sélectionner le port en question puis choisir avec le
bouton droit configure. Une fenêtre qui permet de parcourir les profiles et de sélectionner le
nouveau débit s’affiche (Figures 24, 25)

Figure 24 : Changement de Débit (interface 1)

 Figure 26 : Changement de Débit (interface 2)

Figure 25 : Changement de Débit (interface 2)

3. Changement du VLAN
Pour changer le Fournisseur de service internet d’un abonné, il faut lui changer le VLAN. Pour le faire,
il suffit de sélectionner Shift VLANID dans le menu bouton (Figures 26, 27, 28).

Figure 26 : Changement du VLAN (interface1)

 Figure 27 : Changement du VLAN (interface 2)

Figure 28 : Changement du VLAN (interface 3)

V. Réparation des dérangements :

1. Définition :
Un dérangement est tout défaut qui perturbe le fonctionnement normal des lignes téléphoniques suite à
certains accidents naturels (pluies, vent,) ou un endommagement accidentel par un citoyen d’un câble
ou d’un poteau.
2. L’avis de dérangement
Suite à une déclaration effectuée par l’abonné au service de dérangement, l’agent de la table d’essai
détermine la nature du défaut à l’aide de quelques tests effectués sur la ligne dérangée.
Une fois terminées, il renvoie à l’équipe de CCL des ordres de dérangement qui sont des bouts de
papier dans lesquelles on marque le numéro de l’abonné, sa position géographique (SR, PC) ainsi que
sa position technique (tête/amorce/paire) et sans doute le type de dérangement.
 3. Les types de dérangement :
On peut rencontrer plusieurs types de dérangements :

Type de Nature Causes Identification du

Dérangement dérangement

Isolement Discontinuité -Mauvais contact au On boucle la paire de fils côté

niveau de l’appareil abonné et en mesurant la
- coupure d'un câble, résistance on peut dire qu’il y a
isolement si la résistance est
infinie

Boucle Court-Circuit - contact des deux fils de En mesurant la résistance

la ligne ; d’isolement entre les deux fils de
- fusible ou parafoudre la paire, on la trouve faible ou
grillé ; nulle.

Courant étranger Diaphonie Mélange avec une autre En arrêtant l’alimentation de la

engendrée par un paire paire et en isolant la tête et la
courant étranger distribution puis en mesurant le
potentiel de chaque fil par rapport
à la terre, on déduit l’existence ou
non du courant étranger.

Perte à la terre Contact fil-terre. Infiltration de l'eau et En utilisant un ohmmètre, on

d'humidité au niveau mesure la résistance entre le fil et
d’une épissure. la terre.

Friture Signaux parasites Mauvais contact. En isolant les deux fils de la ligne
au niveau du S/R ou au niveau du
PC et en mesurant la résistance à
l’autre bout de la ligne, on peut
savoir s’il y a mélange entre les
deux fils ou non.

4. Causes de dérangements
Les facteurs causant les dérangements sont généralement accidentels plutôt que techniques. Ils sont
principalement :
 Le toucher des câbles téléphoniques souterrains ou aériens lors des travaux publics.
 La noyade d’un manchon présente un risque d’interruption de la liaison entre les câbles.
 Erreurs commis par les ouvriers lors de leurs travaux au niveau des SR ou des PC.
 Coupure d’un câble lors des conditions climatiques très dures.

5. La relève de dérangement
La relève d’un dérangement se fait en effectuant des tests au niveau des différents points de coupures
(RG, SR, PC, câbles).
Afin de localiser le dérangement, on suit la démarche suivante :
 Côté central : (le lieu où se trouve le grand poteau de transmission)
L’équipe vérifie la relation centrale/paire de transport en établissant un court-circuit dans la paire de
transport réservée à l’abonnée en question puis on mesure la résistance et l’intensité. Deux cas se
présentent alors :
- La liaison entre la centrale et la paire de transport n’est pas bonne, on vérifie alors du côté de la
centrale le fusible, la jarretière (reliant la tête horizontale et verticale de la paire de l’abonnée) et la
paire de la tête horizontale.
-Si la liaison est bonne, nous vérifions le côté du sous répartiteur.
 Côté sous répartiteur :
Dans le sous répartiteur, en mesurant le courant, on peut localiser la panne si elle est du côté transport
(liaison SR/Centrale) ou bien du côté distribution (liaison SR/abonné).
Défaut côté transport : si le défaut est localisé du côté transport l’équipe procède à la permutation de
l’abonné sur une autre paire disponible. La réparation d’un manchon ou d’un câble n’est pas possible
car le réseau est entièrement souterrain.
Défaut côté distribution : dans ce cas, le travail sera plus facile car le réseau est aérien. Ainsi
l’équipe peut permuter la mauvaise paire avec une autre paire de réserve et si nécessaire elle peut
réparer le câble ou bien le changer complètement.
S’il n’y a pas de problème côté transport et distribution, l’équipe vérifie côté abonné.
 Côté abonné :
L’ouvrier vérifie d’abord la présence de la tonalité et du courant d’alimentation, si la tonalité parvient
au PC, le défaut est au niveau du câble 5/1 ou au niveau de l’installation privée de l’abonné (dans ce
cas on informe l’abonné et il se charge du problème). Notons que la plupart des dérangements qu’on a
rencontrés dans les PC, étaient causés par une infiltration d’eau ou un dommage causé par la foudre.

VI. Conclusion
Au début, j'ai mis du temps à m'adapter à l'environnement de l'entreprise, m’immerger dans les
missions confiées. En fait, je n'ai pas immédiatement compris les étapes à suivre pour traiter les
différentes réclamations des clients car observer des centaines d’équipements informatiques ainsi que
plusieurs applications d’un seul coup rend cette mission de plus en plus pénible. Mais grâce à la
collaboration des agents du service CSC qui me mettent toujours sur le bon chemin, cela m’a aidé
vraiment pour réussir cette mission et affecter convenablement certaines tâches, encadré par les
agents du CCL.
Conclusion Générale :
Ce rapport est le résultat des travaux réalisés au cours de la période
de mon stage au sein du Centre de Services Clientèles d’El Menzeh,
qui m'a permis de découvrir la vie professionnelle dans une grande
société de télécommunication tel que Tunisie Télécom et de
confronter divers problèmes du jour que peuvent rencontrer un
dirigeant ou un technicien
Ce stage était une occasion inestimable qui m’a permis de lier
l’acquis théorique à la vie pratique. J’ai eu la possibilité d’observer
et de comprendre la structure, l’organisation et les méthodes de
travail dans l’entreprise.
Personnellement, j’ai eu de la chance d’avoir pu visiter la plupart des
unités du centre CSC ce qui m’a permis de voir les différents
services et plusieurs équipements. Non seulement ces visites étaient
bénéfiques sur le plan technique mais aussi, elles m’ont permis
d’enrichir mes connaissances sur le plan humain comme j’ai eu la
chance de côtoyer de près l’ouvrier. C’est ainsi que j’ai pu ainsi
comprendre son rôle dans la société et mesurer son degré
d’implication.
Finalement, je veux remercier tous ceux qui m’ont remarquablement
aidée et soutenue durant le stage, je tiens aussi à les remercier pour
le temps qu’ils m’ont consacré et pour leur patience.