E Commerce

Management à l’international
SEMESTRE 6
E-COMMERCE
CHAPTRE 1:
LES LEVIERS DE L’EMARKETING
Professeur: L. OUAHI
Le Nouveau Consommateur
2
¨Le nouveau consommateur est :

Connecté aux autres consommateurs : Bouche à
oreille à travers les réseaux sociaux et les emails
Ëxigeant
¨Dispose d’un choix important
¨Se renseigne en ligne avant de prendre une

décision (Moteurs de recherche, comparateurs,
réseaux sociaux…)
Pr. L. OUAHI / FSJES-Marrakech

Le Nouveau Consommateur
3
¨ Infidèle : en recherche permanente de la

maximisation de sa satisfaction avec le minimum de
coût/effort
En plus :
¨ Il n’a pas de temps d’écouter toutes les bonnes
choses que vous dites de vos produit/service
¨ Il veut des solutions personnalisées
¨ Il veut des solutions qui soient économiques et

écologiques . . .
Qu’est-ce que le emarketing ?
4
¨ Marketing:
Discipline qui cherche à déterminer les offres de biens et
services en fonction des attitudes des consommateurs et à
favoriser leur commercialisation.
¨ E-marketing ou le marketing digital
Discipline sous-jacente qui tend à favoriser la
commercialisation de produits ou services grâce à
l’utilisation des nouvelles technologies.
¨ Le marketing digital ne doit pas être confondu avec le
webmarketing qui s'appuie essentiellement sur le web.
Le marketing digital ou l’e-marketing
¨ Le marketing digital désigne l'ensemble des pratiques dont le but est
de promouvoir une entreprise, de capter des leads (1) et de gagner
de nouveaux clients via différents supports numériques :
¨ Le web : sites corporate et sites marchands, blogs…
¨ Les réseaux sociaux.
¨ Le SEO : référencement naturel sur les moteurs de recherche.
¨ Le marketing mobile : applications, notifications push géolocalisées ...
¨ Les campagnes d'emailings.
¨ Le Big Data : l'exploitation des données des internautes.
¨ Le marketing local : annonces publicitaires géolocalisées sur les
moteurs de recherche, réseaux sociaux...
(1) terme marketing désignant la détection de signaux d'intérêt émis par des clients potentiels
pour les produits ou services d'une entreprise.
Le marketing digital ou l’e-marketing
En marketing digital, tous les leviers numériques sont

actionnés afin de :
¨ Détecter des leads(1).
¨ Faire l'acquisition de nouveaux clients.
¨ Donner de la visibilité et de la crédibilité à
l'entreprise.
¨ Tirer des parts du marchés.
Les 4 principales sources de trafic du e-
marketing et e-commerce
Quels supports pour l’emarketing ?
8
¨ Internet
¨ Email
¨ Mobile
¨ Bases de données (data warehouse-data mining)
¨ Jeux videos
¨ Blogs
¨ Etc

Les leviers de l’emarketing:
9
1.Le référencement naturel (SEO) (Search Engine Optimisation)
2.Les liens sponsorisés (SEM) (Search Engine Marketing )
3.L’affiliation
4.L’emailing
5.Le marketing Viral
6.Les partenariats web

1-Le référencement naturel (SEO)
10
¨ Définition (Search Engine Optimisation)

¤SEO (acronyme de Search Engine Optimization) peut être défini
comme l'art de positionner un site, une page web ou une
application dans les premiers résultats naturels des moteurs de
recherche.
¤En français, le SEO est désigné par le terme de référencement
naturel.
¤Il s’agit d’améliorer le classement d’un site à partir d’une
recherche donnée
¨ Enjeux
¤Le référencement est l’une des principales sources de trafic d’un
site
¤La visibilité obtenue par le référencement naturel est
« gratuite »
Méthodologie pour référencer un contenu web:
11
1) Analyse de la cible:
a. Type de population
b. Habitudes de recherche de cette population
c. Langage spécifique utilisé ?
2) Définition d’une liste de mots clés
3) Intégration des mots clés dans votre contenu
4) Créer des liens:
a. Internes
b. Externes
2-Référencements sponsorisés ou (SEM)
12
¨ Définition
Le (SEM) Search Engine Marketing, ou (SEA) Search Engine
Advertising ou (PPC) Pay Per Click, correspond à l’ensemble des
actions visant à enchérir sur certains mots clés ou expressions clés
pour apparaître sur les premières pages des résultats de
recherche sur les moteurs

Quelques plateformes de Search Marketing:
13
¨ Google Adwords
n http://www.google.fr/adwords
Google Ads, anciennement Google AdWords, est la régie publicitaire de Google
créée en 2000 aux États-Unis.
¨ Yahoo Search Marketing

n http://searchmarketing.yahoo.com/fr_FR/
¨ Microsoft AdCenter
n http://adcenter.microsoft.fr

¨ NB: Lorsqu'un annonceur achète le mot clé correspondant
à sa marque et à son nom de domaine, il est souvent tout
seul, et dans ce cas le coût du clic est souvent de 3 à 4
centimes, d'autant plus que le taux de clics est très élevé.
¨ « Facebook Ads » désigne la régie publicitaire
mise à disposition des annonceurs par le réseau
social Facebook. Exactement comme ce que sont les
AdWords pour Google. Les Facebook Ads sont
donc des publicités diffusées sur Facebook et sur les
sites (et applications) partenaires.
Le modèle économique du SEM ?
15
= Outils d’analyse du SEM ?
¨ CPC (Cost Per Clic)
A chaque clic d’un internaute sur sa publicité, l’annonceur
rémunère la plateforme
¨ CPA (Cost Per Act) (coût par acte)

Chaque fois qu’un internaute clique sur une publicité, et que
l’internaute réalise un acte défini par l’annonceur (remplir un
formulaire, acheter un produit, …) l’annonceur rémunère la
plateforme

L’indicateur de performance du SEM:
q Le taux de clic sur ces liens commerciaux est

un des meilleurs indicateurs de la performance
d’une campagne
¨ Le Taux de clic moyen par activité pour le
référencement payant :
v Services 4%;
v voyage 10 % ;
v produits entre 8 et 10 % ;
v santé entre 6 et 7%.
¤ Le taux de transformation moyen étant 2,2%
3-L’affiliation:Définitions (terminologie)
17
¨ L’affiliation est une technique e-marketing très prisée

par les blogueurs.
¨ Elle caractérise l'ensemble des échanges que l'on retrouve entre
annonceurs et éditeurs publicitaires sur le Web.
¨ Plateforme d’affiliation:
Entreprise qui met en relation annonceurs et éditeurs
¨ Editeurs :
Acteurs indépendants qui assurent la promotion des produits ou
services d'un annonceur en échange d'une commission pour les
ventes qu’il génère
¨ Annonceurs :
Toute entreprise fabriquant/vendant un produit ou un service
Les objectifs de l'affiliation :
1) « L'affiliation donne l'opportunité de commercialiser

efficacement les produits et services en ligne.
2) à l’annonceur de boostez ses contacts commerciaux et
ses ventes et ne payé que pour les transactions
réalisées.
3) Elle permet à l’éditeur, la monétisation du trafic en
ligne en faisant la promotion des produits et services
des annonceurs ».
Modèle économique de l’affiliation :
= Outils d’analyse de l’affiliation ?
19
¨ CPM (Coût Pour Mille) :

Chaque fois qu’une publicité est affichée 1000 fois,
l’annonceur paye la plateforme d’affiliation
(CPM) (soit pour mille pages vues) est une unité qui sert à
mesurer le coût d'achat d'un espace publicitaire sur un site
internet.
¨ CPA (Coût Par Acte) :
Chaque fois qu’un internaute clique sur une publicité, et que
l’internaute réalise un acte défini par l’annonceur (Ex: remplir un
formulaire, acheter un produit, …), l’annonceur rémunère la
plateforme

Top des principales plateformes d’affiliation
en 2020
20
1. Clickbank: Cette plateforme 3.Awin : opère dans plus de

internationale de vente de 11 pays du monde. Sur cette
produits numériques et physique plateforme, il est possible de
est utilisée par plus de 200 choisir plusieurs annonceurs
millions d’intervenants. Elle est différents et de promouvoir
idéale pour les blogueurs qui uniquement les produits de
travaillent dans des niches plus grandes marques. Plus de 13
petites. 000 annonceurs sont inscrits
2. CJ Affiliate: Il s’agit de la plus sur cette plateforme
grande plateforme d’affiliation d’affiliation comme Etsy ou
marketing du moment notamment AliExpress.
pour les grandes marques.
Top des principales plateformes d’affiliation
en 2020
4. 1TPE: C’est une plateforme 7. Amazon: Il s’agit d’une des
intéressante. Elle propose un programme plateformes les plus célèbres,
de parrainage pour les affiliés : lorsque reconnue pour sa facilité
d’utilisation, sa rentabilité et un
les filleuls (affileurs) réalisent une vente, choix de produits important.
le parrain gagne 1euro.
Pour créer votre programme
5. Target Affiliates: Cette plateforme d’affiliation sur Amazon, il suffit de
cible principalement les blogueurs et les vous inscrire au programme
affiliés américains qui orientent les partenaire Amazon puis de créer
visiteurs vers des produits pertinents. des liens vers les produits que vous
souhaitez présenter sur votre site
Les commissions sont basses, si vous web. Les commissions sont assez
souhaitez être bien rémunéré, votre site faibles mais le paiement se fait
web doit générer beaucoup de trafic. automatiquement.
6. Rakuten: C’est l’une des plus anciennes
plateformes d’affiliation marketing.
Top des principales plateformes d’affiliation en
2020
8. Daisycon: Elle 10. Peerfly: bénéficie d’une

propose de nombreux excellente réputation. Il est
possible pour le vendeur de
programmes joindre un affilié dans le
d’affiliation ainsi que monde entier.
des campagnes de Elle offre un suivi
leads et de CPC. personnalisé, une formation
gratuite et fournit un support
9. ShareASale: fournit en temps réel aux affiliés et
des outils faciles et aux annonceurs. Elle propose
efficaces qui offrent un système unique de
des résultats précis. tarification au coût par action
(CPA).
L’affiliation: marketing de la performance
23
¨ Avantages
¤ Accessibles à tout le monde
¤ Publicité bien ciblée
¤ Coûts maîtrisés
¤ On ne paye que sur ce qu’on gagne
¨ Inconvenients
¤ Nécessité de suivre les campagnes d’affiliation et de
SEM (Search Marketing) quotidiennement
¤ Lourdeur de l’analyse du ROI pour les petites structures

Mission de l’e-marketeur ?
24
¨ Déterminer son taux de transformation

¤ Sur 100 visiteurs combien ai-je de clients ?
¨ Déterminer le panier moyen
¤ Combien me rapporte un client ?
¨ Déterminer le coût d’acquisition de mes visiteurs
cibles
¤ Combien me coûte un visiteur ?

Exercice pratique: vente de PlayStation
25
¨ Un ecommerçant vend des PlayStations

n Panier moyen : 179€
n Taux de transformation : 2%
n Coût d’acquisition d’un visiteur : 0,40 € (CPC)
1. Combien me coute 100 visiteurs ?

2. Combien aura-t-il de clients ?
3. Calculer son chiffre d’affaires ?

26
¨ Solution:
n Pour avoir 100 visiteurs je dépense 40€
(0,40€x100)
n Sur 100 visiteurs j’ai 2 clients (2%x100)
n Avec 2 clients je génère 358€ de CA

4-Emailing:
27
¨ Définition:
¤ Désigne l'envoi massif d'informations et de
prospectus publicitaires par voie électronique
¨ Potentiel :
¤ 6% des messages électroniques publicitaires
sont ouverts,
¤ 50% des messages ouverts sont lus;

4-Emailing
28
v L'e-mail intervient à toutes les étapes du cycle de

vie du client
v C’est aussi un outil bien adapté aux stratégies
multicanales :
¤ prospection de nouveaux clients;
¤ création de trafic vers un site internet;
¤ relance d'internautes ayant visité un site ;
¤ relance d'internautes ayant abandonné un panier sans

aller au bout du parcours d'achat ;
¤ fidélisation.
Problématique de l’emailing:
29
1- Comment faire pour que les messages ne soient pas

considérés comme du spam ?
¤ Utiliser un logiciel d’emailing,
¤ Recourir à un prestataire d’emailing,
2- Comment analyser le ROI (Return On Investment) ?

Le ROI est en fonction du:
¤ Taux d’ouverture: % d’emails ouverts
¤ Taux de lecture: % d’emails lus
¤ Taux de conversion: % d’emails d’internautes convertis en

clients
Les limites de l’emailing :
30
¨ la pratique du spamming nuit à l'efficacité de ce

canal ;
la réussite d’une campagne passe par le respect des
internautes en appliquant la politique d’opt-in,
c’-à-d: s’assurer que les internautes ne s’étaient pas opposés à
l’envoi d’e-mails et de ne pas les inonder de messages non sollicités.
¨ exige que l’internaute puisse se désinscrire facilement
s'il ne souhaite plus en recevoir.

L’efficacité d’un e-mail marketing:
¨ Utiliser tous les canaux dont vous disposez pour

récupérer des e-mails de vos clients et/ou
prospects.
¨ L’efficacité d’un e-mail marketing est bien plus
grande lorsque l’expéditeur est connu par
l’Internaute.
¨ D’où l’importance de la constitution de votre base
de données
Les partenariats Web :
32
¨ Il s’agît de nouer des liens avec d’autres sites

pour améliorer sa visibilité sur le web.
¨ Formes de partenariats:
¤ Echange de visibilité
¤ Partage de bases de données
¤ Intégration de services en marque blanche/Marque

grise

Marque blanche /
33
¨ La marque blanche est un système d’affiliation

qui consiste à intégrer les produits du site
marchand directement sur son site.
¨ Ce principe repose sur la mise à disposition de
liste de produits… sans citer le nom de la marque
ou du site marchand.
¨ Cette technique est souvent utilisée par des
sites qui ne veulent pas (ou ne savent pas)
créer ce contenu.

Marque blanche /
34
Les principaux risques dans l’utilisation des

marques blanches sont :
¤ le client qui vient sur ce site se sente trompé,
¤ Le client pensant faire affaire avec votre site et
non avec un autre.

Marque blanche /
35
Le principal avantage de la marque blanche est:

¨ Réalisation des gains financiers (vous touchez une
commission sur chaque vente effectuée), sans se
développer et sans gérer les stocks des marchandises
vendues sur le site.

/ Marque grise
36
La marque-grise (ou marque franche):

¨ On cite explicitement la marque et l’origine de
l’information sur son site.
¨ l’information est transparente pour l’internaute

qui n’a pas l’impression d’être trompé.

Le marketing Viral:
37
« Le marketing viral est une forme de promotion d'une offre commerciale

où ce sont les destinataires de l'offre qui font la recommandation de la
marque du produit à leur entourage et qui permettent ainsi la diffusion
du message. »
«En parler c’est bien, être militant c’est mieux»
¨ Avènement du marketing du bouche à oreille
¨ Qui mieux que mes amis peuvent me recommander un
produit ?
¨ « Le meilleur vendeur c’est un client satisfait »

Marketing interactif
38
nAvec le web les consommateurs deviennent acteurs:

(Blogs, transparence de l’information…)
Un consommacteur (mot-valise formé de «consommateur»
et «acteur»), consom'acteur, est une personne qui à la fois
reçoit et crée des informations, activités ou biens. ...
¨ L’avènement du marketing de la recommandation

n « Transformer vos visiteurs en clients puis en amis »
-Seth Godin-
n Les individus préfèrent choisir la publicité qui leur
correspond Pr. L. OUAHI / FSJES-Marrakech
La Big Data, qu’est ce que c’est ?
¨ Big data, ou mégadonnées, c’est de grands volumes

de données collectées grâce aux nouvelles
technologies.
¨ Cela se mesure en pétaoctets (équivaut à 2 à la
puissance 50octets)
¨ Ces données devenus si volumineux qu'ils dépassent les

capacités humaines d'analyse et même celles des outils
informatiques classiques de gestion de base de
données ou de l’information.
La Big Data, qu’est ce que c’est ?
¨ La Big Data a pris de + en + d’ampleur grâce à

l’avènement des nouvelles technologies et spécialement
des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon).
¨ De nos jours, on produit, en 48 h seulement, autant de

données que ce qui a été généré depuis l’aube de la
civilisation jusqu’en 2003.
Les 5V de la Big Data:
¨ Le volume : de gigantesques quantités de données générées.
¨ La variété : ces données sont très diversifiées. Autant par leurs
provenances (différentes sources), que par leurs formats
(texte, images, vidéos,…),
¨ La vélocité (ou vitesse): (Fast Data) les données sont
générées et partagées à une très grande fréquence
¨ La véracité : (la data quality): il s’agit de contrôler si la
source est crédible avant d’exploiter les données.
¨ La valeur : Dans un contexte d’infobésité, il s’agit d’être
capable de se concentrer sur les données ayant une réelle
valeur.
Rappel de Quelques concepts liés au e-commerce
¨ L’acronyme ROPO: «Research Online, Purchase Offline», soit

«recherche d’information en ligne, achat en magasin».
¨ Drive: choix et paiement des marchandises en ligne et les
récupérer off ligne en restant en voiture
¨ Click & Collect: (Check & Reserve, Click & Pick Up,
Reserve & Collect, e-réservation, ou encore bricks and
clicks «des briques et des clics », ou click and mortar «des
clics et du mortier »
¨ Pure player: magasin uniquement virtuel; ex: Amazon
¨ Brick and mortar : magasin traditionnel/classique
¨ Galerie marchande : plusieurs entreprises qui vendent des
produits différents dans un même espace. L’objectif est de
viser une même clientèle et partager certaines charges
Nouvelle théorie marketing:
The Long Tail: longue traîne: longue queue
44
¨ Concept mis en avant par Chris Anderson en 2004.

¨ L’idée que certains produits (livres, CD…) se vendent en
général en quantité réduite mais peuvent collectivement
dépasser les ventes des top ventes.
¨ L’expression décrit une partie du marché des entreprises
telles qu'Amazon ou Netflix, qui vendent de nombreux
produits chacun en petite quantité.
La
lon Quantité
bla g
nc/ ue tra
jau
ne îne, re
pré
sen
tée
en
Nombre de produits différents
longue traîne/queue
45
¨ Offline: la mise en rayon/magasin d’un produit est

fonction du rapport ventes/coût de stockage
Conséquences:
n Faible diversité des catalogues à pénurie de choix
n L’espacement géographique d’une population cible
correspond à une absence de cible pour les marketeurs
traditionnels
¨ Online: le web et la vente en ligne entraine
l’abondance des choix et la personnalisation de l’offre

Qu’est ce qu’un client fidèle ?
46
¨ Si le client est satisfait, il sera « fidèle » de son

entreprise ou sa marque
¨ Si le client n’est pas satisfait, il va revoir son processus
d'achat et opter pour de nouvelles marques d’un
produit.
Les décideurs marketing doivent donner de l'importance

à cette phase car elle détermine
le devenir et la survie de la marque ou de l'entreprise
Les types de fidélités à la marque:
Achats répétés
Elevé Faible
Attitude relative
Elevée Fidélité Véritable Fidélité latente
Faible Fausse Fidélité Infidélité
Tableau 1: Typologie de la fidélité à la marque (Dick et Basu; 1994

Mesure de fidélité d’un client:
48
¨ Mesurer la fidélité de ses clients, (fiches sous forme

de systèmes de notation et d'échelles de mesure).
Exemple: échelle de Lickert
Demander aux clients s'ils vont acheter une deuxième fois
ou non ?
Le NPS : Net Promoter Scor :
Outil indispensable pour la satisfaction client
49
Certaines entreprises comme Apple ou Nivea capitalisent sur cet

indicateur et voient un réel changement en terme de satisfaction
clients.
Définition du NPS :
Le NPS est défini à partir d’une première question spécifique
concernant l’intention de recommandation, puis d’une seconde
question qualitative.
1) Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce
produit ou ce service à un ami ou un proche ?
2) Pourquoi ou pourquoi pas ?
50
¨ La réponse à la première question s’effectue sur une

échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
¨ En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est

classé dans l’une des 3 catégories suivantes :
Promoteur : si la note va de 9 à 10
🤢 Passif : si la note va de 7 à 8
👹 Détracteur : si la note va de 0 à 6
51
52
Comment calculer votre note NPS ?

¨ On calcule le NPS en prenant le % de promoteurs et en y
soustrayant le % de détracteurs.
Attention !
Le NPS ne s’exprime pas en pourcentage mais en un nombre
absolu qui se situe entre -100 et +100.
Exemple :
¨ Si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de
Détracteurs, le NPS sera +5.
¨ Un NPS positif (>0) indique une bonne satisfaction des clients.
¨ Un score de 50 ou au-delà, obtenu par une entreprise est

considéré comme un score positif !
53
¨ À l’échelle internationale, dans la catégorie

«constructeur automobile», on retrouve en tête la
marque Tesla Motors avec un NPS de 97.
¨ Dans la catégorie fast food, la marque Pizza Hut avec

un score de 78 suivi de très près par Starbucks, qui
obtient un score de 77.
54
Comment exploiter ces résultats ?

2 enjeux sont à considérer pour les promoteurs :
v premièrement, qu’ils restent bien à leur place de
promoteurs
v deuxièmement, qu’ils adoptent leur rôle d’ambassadeur
auprès de prospects.
¨ Plusieurs actions existent comme par exemple:
¤ l’envoi d’une campagne de parrainage,
¤ l’envoi d'une invitation à des ventes privées,
¤ faire passer le client au statut de “VIP” pour mieux le fidéliser.
55
¨ Les passifs attribuent une note entre 7 et 8. Pas mal !

¨ Ces clients sont généralement satisfaits, mais, ils n’ont
pas le même enthousiasme que les promoteurs et restent
peu enclins à recommander votre entreprise/marque.
¨ Cette catégorie est plus vulnérable aux offres de la
concurrence.
¨ Et les passifs sont les plus difficiles à convertir en
promoteurs.
56
¨ Les détracteurs attribuent une note entre 0 et 6.

¨ Cette catégorie est potentiellement "dangereuse" car
ces notes, résultant d’une déception envers votre
marque, peuvent avoir un impact négatif sur votre
marque.
¨ Il est impératif de résoudre les problèmes qu’il
rencontre avec votre marque avant que les dommages
ne soient plus importants et qu’ils se mettent à en
parler autour de lui ou sur les réseaux… si ce n’est
pas déjà le cas !
1
La gestion du projet de
commerce électronique
Pr. L. OUAHI / FSJES

LA GESTION DU PROJET DE COMMERCE
ELECTRONIQUE
2
La définition et l'exécution d’une stratégie du l’e-

commerce est un projet complexe,
Le projet e-commerce ne se résume pas à l'achat d'un
site Web marchand «clés en main»
L'ensemble de l'entreprise doit être impliqué.
6 étapes préalables au lancement d’un site Web
commercial.

Les étapes préalables au lancement d’un site
Web commercial.
3
ÉTAPE 1 : CONNECTER L’ENTREPRISE ET DÉVELOPPER LA PRATIQUE

DE L'INTERNET
ÉTAPE 2 : SENSIBILISER L’ENTREPRISE, CONSTRUIRE UN GROUPE
PROJET
ETAPE 3: DÉFINIR LES CONTOURS DU PROJET ET LES PRIORITÉS
ÉTAPE 4 : FINANCER ET LANCER LES PROJETS
ÉTAPE 5 : ORGANISER L'ENTREPRISE POUR LE COMMERCE
ÉLECTRONIQUE
ÉTAPE 6 : METTRE EN OEUVRE LES PROJETS

4

ÉTAPE 1 : CONNECTER L’ENTREPRISE
ET DÉVELOPPER LA PRATIQUE DE L'INTERNET
5
la pratique de l'Internet est indispensables pour

la réussite de la démarche Internet.
Inspirer des pratiques des concurrents.
Mettre en place une stratégie de « veille » sur l'Internet

ÉTAPE 2 : SENSIBILISER L’ENTREPRISE, CONSTRUIRE
UN GROUPE PROJET
6
Le projet E-commerce est «horizontal» :

ils impliquent des moyens humains, financiers et techniques,
ils ont des enjeux commerciaux, d'image et d'efficacité.
Construire le groupe projet
Le groupe projet comporte trois niveaux
Le directeur de projet
Le chef de projet.
Le comité de projet

ETAPE 3: DÉFINIR LES CONTOURS DU PROJET ET LES
PRIORITÉS
7
Définir les objectifs:

La définition et la hiérarchisation des objectifs est le
premier travail concret du groupe projet.
Mener ce travail de façon collective: l'adhésion aux
objectifs est l'une des clés du succès du projet.
Quels sont nos objectifs et nos attentes
par rapport au projet Internet ?
PRIORITÉS
8
Identifier les cibles et leurs attentes :

Le projet s'adresse aux cibles ayant des attentes et
des besoins différents: prospects, clients, distributeurs,
fournisseurs ...
Réfléchir aux manières de répondre à ces besoins.
Pour chaque type d'interlocuteur, interrogez-vous pour
savoir:
Qui sont-ils.
Sont-ils connectés ou non ?
Quels sont leurs besoins et attentes ?
Quels seraient les meilleurs moyens de communiquer avec eux ?
PRIORITÉS
9
Définir un nombre limité de critères mesurables ou indicateurs

de réussite :

PRIORITÉS
10
Décomposer le projet en niveaux de priorité:

Ce projet se compose de plusieurs sous-projets.
Chaque sous-projet doit être décrit de manière sommaire et
évalué en fonction de deux critères :
Son importance
Son degré de difficulté

ÉTAPE 4 : FINANCER ET LANCER LES PROJETS
11
Pour lancer la mise en oeuvre des projets, l’entreprise devrait :

Identifier un budget.
Valider un planning
Sélectionner les partenaires
Interne-externe : comment choisir ?
Quelles parties du projet doivent mobiliser:
des ressources propres,
ou des recrutements nouveaux,
quelles parties doit être réalisées par des
professionnels extérieurs ?
Pr.
Pr. L.
L. OUAHI
OUAHI // FSJES
FSJES
Types de «sous projets de E-commerce»
Mise en place Exploitation Gestion Autres
des projets d’un site Web relations clients domaines Web
Etudes et Gestion Technique Gestion, Logistique
expertises du Site intégration des
préalables commandes
Conception et Mise à jour du Facturation Paiement sécurisé
graphisme Web contenu
Développement Animation Service Clients Promotion

informatique commerciale référencement
Traduction Suivie des Contrôle Qualité Partenariat

statistiques
LEGENDE:
Externalisation Externalisation Externalisation
souhaitable envisageable peu souhaitable
ÉTAPE 5 : ORGANISER L'ENTREPRISE POUR LE
COMMERCE ÉLECTRONIQUE
13
l’engagement vis-à-vis des clients constitue la

condition de réussite du site e-commerce
Le chef de projet doit:
former les équipes en charge d’activité de l’e-
commerce
créer un poste dédié au e-commerce,
Affecter à l’équipe le personnel du marketing ou
commerciale.

14
Le Webmaster est la personne responsable:

du bon fonctionnement technique du site
de son contenu,
de sa mise à jour,
de sa promotion, de son évolution.

15
Préparer l’informatique de l’équipe

L’informatique n'a pas été construite seulement pour faciliter la
communication avec l'extérieur.
Être prêt à traiter les commandes en ligne:
mettre en place les outils techniques et organisationnels pour
recevoir et traiter les commandes
traiter les paiements,
suivre et livrer les ventes,
informer les clients de l'avancement de leur commande.
Adapter les bases de données clients et fournisseurs:
Certaines entreprises manquent de moyens d'établir des
contacts suivis avec leurs clients (ou fournisseurs).
16
Être prêt à répondre aux clients ou aux contacts

Les clients et prospects attendront de l’équipe qu’elle soit
disponible pour répondre à leurs courriers électroniques.
(au moins FAQ)
Mettre en place les partenariats nécessaires
Être préparé du point de vue juridique et fiscal:
prendre en compte les aspects fiscaux de la démarche
de e-commerce , notamment si on prévoit l’export.

17
ÉTAPE 6 :
METTRE EN OEUVRE LES PROJETS
(Voir chapitre suivant: acteurs et fonctionnement du

commerce électronique)

Chapitre 3:
Le Commerce électronique:
les modes de Paiement et fonctionnement
PLAN:
INTRODUCTION :
1. Les acteurs du e-commerce
2. les modes de paiement liés au commerce
électronique
3. Les avantages et les limites du E-commerce
Les acteurs du e-commerce :
Le e-commerce est une activité qui fait intervenir cinq
acteurs, chacun a ses besoins propres :
1) Les clients (cyberconsommateurs en général),
2) Les entreprises (vendeurs mais aussi acheteurs),
3) L’administration,
4) Les intermédiaires techniques
5) Les intermédiaires financiers
Les modes de paiement liés au commerce
électronique:
1- La monnaie électronique:
La monnaie numérique:
- C’est un système élaboré par la société néerlandaise

« Digicash » sous le nom de « e-cash »,
- Il présente l’avantage de permettre à l’utilisateur de
procéder à ses transaction commerciales en toute
sécurité et dans l’anonymat le plus total.
Le porte-monnaie électronique:
Le porte monnaie est défini comme « un nouveau moyen
de paiement scriptural utilisé pour gérer les paiements de
contact, mais aussi sans contact, pour lesquels les
montants sont faibles ».
La carte bancaire:
La carte bancaire est utilisée pour les montants les plus
élevés, elle est le mode de paiement le plus utilisé pour la
plupart des transactions.
Bitcoin:
Bitcoin : de l'anglais bit : unité d'information binaire et coin:
pièce de monnaie.
Unité monétaire en usage sur Internet, indépendante des
réseaux bancaires et liée à un système de cryptage qui
enregistre toutes les transactions effectuées avec chaque unité.
Le Bitcoin est une crypto-monnaie appelée également
monnaie cryptographique.
Date de création : 3 janvier 2009
Symbole boursier : BTC, XBT,
Fondateur : Satoshi Nakamoto
Bitcoin:
Contrairement aux monnaies classiques (également
appelées monnaie fiat), le bitcoin n'est pas émis et
administré par une autorité bancaire.
Il est émis sur le protocole blockchain. Cette
technologie permet de stocker et transmettre des
informations de manière transparente et sécurisée
Blockchain: ou chaîne de blocs, est une technologie
de stockage et de transmission d'informations sans
organe de contrôle.
2- La signature électronique:
La signature peut être non seulement manuscrite,
elle peut aussi revêtir la forme d’un matricule ou
d’un code d’identification.
3- La cryptographie:
L’un des meilleurs moyens de favoriser la sécurité et la
confidentialité des échanges est de recourir à des outils
de cryptologie.
-La cryptographie symétrique (même signature pour
l’émetteur et le récepteur)
-La cryptographie asymétrique (deux signatures différentes)
Déroulement de la
transaction du commerce
électronique
1-L'Internaute navigue dans la boutique du
marchand et choisit ses articles.
10
2- Le site du marchand lui transmet, en
ligne, le bon de commande électronique
11
3- L'Internaute valide la commande et saisit ses coordonnées,
et celles de sa Carte Bancaire. L'ensemble est chiffré, et
routé automatiquement vers la plate-forme de paiements
12
Le commerçant
Internaute
Acheteur
La Banque
Plate-forme
de Paiements
4- La plate-forme vérifie les informations reçues, et se

connecte à la banque pour le traitement du
13 paiement.
5- La banque gère la demande d'autorisation via les
circuits interbancaires et transmet la réponse à la
14
plate-forme.
6-La réponse est stockée sur les bases de données
15
de la plate-forme de paiements
7- La réponse est transmise à l'Internaute, en ligne
avec la référence de la transaction
Le commerçant
Internaute
Acheteur
La Banque
Plate-forme
de Paiements
8-La réponse est communiquée au marchand, suivant des

modalités convenues au préalable (e-mail, fax…)
17
Le commerçant
Internaute
Acheteur
La Banque
Plate-forme
de Paiements
9- La banque traite ensuite le paiement, et l'introduit

18
dans les circuits de compensation interbancaires
Les 4 principales sources de trafic du e-
marketing
Le E-marchandising d’un site e-commerce
Ergonomie ou merchandising?
Contrairement aux idées reçues, l’ergonomie d’un site ne doit
pas être le fruit d’une conception graphique attrayante, mais
plutôt naître de l’usage même que les internautes feront du site.
La clé d’une ergonomie efficace réside dans la hiérarchisation
des informations sur le site d’e-commerce,
Par exemple: on procède à des tests auprès d’utilisateurs, qui
sont questionnés sur la façon dont ils s’imaginent le site, les
informations ou rubriques qu’ils s’attendent à y trouver et la façon
dont elles devraient s’articuler.
Quels sont les avantages et les
inconvénients du commerce électronique ?
Quelques avantages de e-commerce:
Parmi les avantages de la transaction électronique on
peut citer:
un coût de distribution faible, ou qui diminue avec
l'évolution technique;
la faculté d'automatiser les transactions,
la faculté de combiner les opérations de livraison et de
paiement.
Entre entreprises, l’e-commerce est déjà très développé,
à travers:
les réseaux spécialisés (banques)
ou les techniques EDI (échange de données informatisées)
23
Autres avantages
Du point de vue acheteur:
o Pas d'horaire d'ouverture (24 H/24 H),

o Pas de nécessité de se déplacer,
o Pas de file d'attente,
o Plus de "choix", "moins cher" et "plus divertissant",
o Il y a un gain de temps,
o Possibilité d’acheter n’importe quand et n’importe
où dans le monde
Autres avantages
Du point de vue vendeur:
Vaste clientèle potentielle non limitée géographiquement;
Coût de diffusion des informations réduit ;
Frais d’exploitation réduits, concentration des lieux de

stockage dans des zones décentralisées ;
Suppression éventuelle des intermédiaires entre

producteur et consommateur
Limites du e-commerce :
Réseau "ouvert" et " non spécialisé",
Problèmes de sécurités de transport /

transfert des informations, des données,
1
Chapitre 4:
Stratégie du marketing digital,
e-Commerce et ERP
Pr. L. OUAHI
Introduction: du web1.0 au Web 4.0
2
L’évolution de l’internet a commencé avec le web 1.0 (web

statique non interactif) qui a contribué à la mise en ligne
des données.
Ensuite, le web 2.0 vient pour enrichir cette masse de
données en ligne par l’apparition des réseaux sociaux tels
que Twitter, Facebook et autres sites de partage :
Youtube….
Ces outils permettent la communication et le partage des
informations (Web participatif et interactif).
Introduction:
3
du web1.0 au Web 4.0
La valeur ajoutée était l’interaction entre les internautes et

les contenus web par l’introduction des documents
multimédias (image, son, vidéo...).
On passe ainsi d’une simple navigation et consultation des

données vers un espace plus interactif et riche où
l’internaute gagne plus de pouvoir et devient un acteur
collaboratif en partageant ses données avec d’autres
utilisateurs.
4
On parle aussi du web 3.0.

Avec cette nouvelle génération, nous passons à un web
plus intelligent et intuitif.
L’intelligence dans ce cadre est marquée par
l’intégration des informations personnalisées.
Le web 3.0 s’approche plus de l’internaute et de ses
préférences en visant sa satisfaction et qui convient
à son profil.
5
Qu’est-ce que le Web 4.0 ?
Nova Spivack, patron de Radar Networks définit le

Web 4.0 comme étant « la possibilité de travailler avec
des outils uniquement en ligne ».
6
La croissance de l’usage des

outils web (Facebook, twitter et autres)
+
le prix abordable des offres
commerciales de ces réseaux
l’investissement croissant des entreprises

dans le domaine web
Le retour sur investissement (ROI) des projets visant les
réseaux sociaux est suffisant.
La question qu’on doit se poser :
7
« Comment construire une opération marketing

et communication qui profite de la puissance
des outils Web2.0 et des réseaux sociaux?»
La réponse à cette question passe par
trois étapes:
8
La première étape : revenir aux bases du

marketing et du web-marketing
La deuxième étape : faire une analyse de la e-

Réputation
La troisième étape: interprétation des résultats

et élaboration des stratégies
La première étape : revenir aux bases
9
Rappel des besoins clients auxquels la société

répond:
qui sont nos clients ?
Comment on peut les segmenter ?
Pour chaque segment quel est son besoin ?
Rappel de la stratégie globale de l’entreprise:
Qu’est ce qu’on vend ?
Qu’est ce que nos clients achètent ?
Quels sont nos principaux choix stratégiques ?
Quels sont nos objectifs stratégiques actuels ?
La deuxième étape : Faire une analyse de
la e-Réputation
10
L’objectif est d’identifier et analyser ce qu’on dit

de nous sur le web.
Les résultats de cette analyse serviront à
construire la stratégie de communication:
Cibles de communication,
axe de communication,
moyens à utiliser,
budget…etc
Réputation traditionnelle VERSUS E-reputation
Quelles sont les différences ?
Réputation E-reputation
Verbale Écrite
Informel / Diffuse Quantifiable et mesurable
Dimension confidentielle Exprimée publiquement
Durée de vie limitée Durable certaine
Peu d’émetteurs / contributeur Beaucoup d’émetteurs
Localisée A un clic … devient intenationale
e-reputation = Σ contenus accessibles (Connotation Visibilité Audience)

Savoir ce qui se dit à votre sujet, qui le dis et où cela est-il dit ?
Réputation traditionnelle VERSUS E-reputation
Quelles sont les différences ?
12
Votre e-reputation se construit par addition successives

de contenus dont vous n’êtes pas forcément l’auteur
(presse, ancien employé ou associé, client, immixtion d’un
tiers « privé »),
Il est presque toujours impossible de « supprimer
définitivement » une information, donc attention à leur
contenu !
Les moteurs de recherche ne tiennent pas (encore?)
compte de l’aspect temporel des informations qu’ils
proposent comme résultat,
la e-reputation ou la réputation digitale: qu’est-
ce que c’est ?
13
1ère Définition de la réputation digitale:

“la perception que se forgent les internautes sur
notre entreprise, notre marque ou les personnes qui
y collaborent (dirigeants, cadres, employés …)“.
« Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de

l'entreprise : sa réputation et ses hommes ».
Henri Ford
On ajoute, …… elles apparaîtront sur internet …
la e-reputation ou la réputation digitale: qu’est-
ce que c’est ?
14
2ème définition de l’e-réputation :

« une représentation, une perception que les
internautes (clients, médias, concurrents…) vont
se constituer en fonction des flux d’informations
qu’ils rencontrent sur le net ».
L’analyse de l’eRéputation vise deux types
d’objectifs:
15
1-Objectif curatif:
-Soigner l’image
-Eviter la propagation d’un bad buzz
-Eviter les quiproquos (malentendus)
-Fidéliser les clients
-Identifier et suivre les concurrents
2-Objectif préventif:
-détecter des prospects
-Dialoguer et trouver de nouvelles idées
Comment agir selon l’interlocuteur type d’internaute) ?
16
a.Les ambassadeurs/Fans: les repérer et les informer
b.Les ignorants: leurs expliquer
c.Les ouverts: dialoguer et expliquer
d.Les tenaces (volatils/changeants): trouver des
arguments pour les convaincre
e.Les Trolls/détracteurs/polémistes: limiter les dégâts

En argot Internet, un troll caractérise ce qui vise à générer des polémiques
la e-reputation et perception
17
Une entreprise peut-être plus performante que son

concurrent mais peut avoir une e-réputation inférieure.
Les causes sont multiples: par ex., la marque peut ne pas
fédérer de communautés assez actives pour valoriser sa
réputation à l’inverse de son concurrent.
“en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur le net”:
La vision variera en fonction:
– des médias web qu’il consultent
– des informations qu’il retient…..
Donc on peut avoir des e-reputations différentes en fonction
des medias où on est présent
D’où viennent ces informations ?
18
Ces informations sont produites soit par

l’organisation elle-même ou par les acteurs de son
environnement proche:
ses salariés,
ses fournisseurs,
ses concurrents,
ses clients, …
et par toute une écosphère réputationnelle.”
L’écosphère réputationnelle ?
19
L’écosphère réputationnelle est constituée par:

des blogueurs,
des journalistes,
des internautes qui s’expriment sur de nombreux
canaux du net (Twitter, Facebook, médias
participatifs, forums, plate-formes how-to, avis
consommateurs, blogs,…).
La e-réputation et besoin de veille :
20
Le besoin de veille e-réputation est issu de la rencontre

de 3 conditions :
1) les internautes de plus en plus nombreux à s’exprimer,
2) les médias et outils de publications web de plus en

plus diversifiés et facile à utiliser
3) les organisations et individus (entreprises,

dirigeants..) de plus en plus exposés en dehors de leurs
propres canaux de communication.
21
Externaliser ou internaliser la veille :

lequel choisir ?
22
Exemples de sociétés d’alerte:
23
•Google alertes: Recevez des alertes lorsque un contenu

susceptible de vous intéresser est publié sur le Web
•Pickanews : recherche et vous alerte des publications

sur vos thématiques tous les matins en interrogeant 50000
sources d'informations de presse écrite
•EveryZing : crée un index des textes des données audio

à partir des dossiers audio et visuels, en utilisant la
technologie du discours-à-texte.
La troisième étape: interprétation des
résultats et élaboration des stratégies
24
Il y’a 4 résultats possibles à une analyse de e-

Réputation. Votre société ou produit ont :
1) Une bonne réputation: là, le mieux est d’utiliser les
réseaux sociaux pour capitaliser sur cette bonne
réputation (alimenter le bouche à oreille positif…).
25
2)Une mauvaise réputation: (Ce n’est pas grave).
Le fait d’avoir une mauvaise réputation est intéressant du

fait que vous avez des clients pas ou mal satisfaits et qui
sont présents en ligne.
Si un client prend la peine de dénigrer votre produit ou
société sur Internet c’est qu’il a intérêt pour ceux là,
Il faut identifiez les raisons du mécontentement,
26
2)Une mauvaise réputation:

Entrer en discussion avec ces clients et régler
leurs problèmes, un à un s’il le faut.
Votre capital sont vos clients,
3) Un mélange des deux.
Là, il faut régler les problèmes rapidement
et donner les moyens pour vos clients
satisfaits pour devenir des ambassadeurs.
27
4) Pas de réputation en ligne. C’est le plus grave:

Si vous pensez avoir un bon produit, là il faudrait
travailler votre communication offline et online.
Online il faut travailler sur:
la dynamisation du contenu du site,
sa visibilité dans les moteurs de recherche,
des campagnes de marketing viral (ex : vidéo
enligne)…etc
E-commerce et ERP (ou PGI)
28
(Le Progiciel de gestion intégré (PGI) (Enterprise

Resource Planning ou ERP) est :
« un logiciel qui permet de gérer l'ensemble des
processus opérationnels d'une entreprise, en intégrant
l'ensemble de ses fonctions comme la gestion des RH, le
e-commerce , la gestion comptable, financière, mais
aussi la vente, la distribution, l'approvisionnement…»
Présentation des PGI/ERP
29
Un ERP a pour finalité de gérer, dans une logique

d’interactivité totale, tous les départements et fonctions de
l’entreprise.
Sa technologie permet de saisir, de partager, d’analyser
l’information de gestion entre tous les départements de
l’organisation.
Les principales fonctions d’un PGI sont :
La gestion des stocks
La gestion des RH
La gestion comptable
La gestion financière
La gestion de la production
La gestion des ventes
La gestion des achats
Le système d’information avant le PGI
Données dispersées,
Difficultés d’échanger les fichiers, problèmes de versions,
des formats, de compatibilité
Problème de suivi, peu de liaison directe sur des documents
numérisés avec les clients ou l’administration en ligne
Pas de «visibilité ».
Le système d’information après le PGI
Données unifiées, traitement en temps réel,

compatibilité / intégration du système, ...
Gains de performance et optimisation du SI.
Le principe du PGI
Ensemble d'applications informatiques paramétrables,
organisées en modules indépendants entre eux mais qui
partagent une base de données unique. -Customer Relationship Management,
-Prospect Relationship Management
-Gestion Electronique de Données
Partner Relationship Management ou

Gestion de la Relation des Partenaires http://www.apsylis.com/progiciel_de_gestion_integree.htm#
Les inconvénients et limites des PGI:
33
• coût de licence élevé

• périmètre fonctionnel souvent plus large que les besoins
de l'organisation ou de l'entreprise (le progiciel est parfois
sous-utilisé) ;
• lourdeur et rigidité de mise en œuvre ;
• difficultés d'appropriation par le personnel de l'entreprise ;
• nécessité d'une bonne connaissance des processus
de l'entreprise
• nécessité parfois d'adapter certains processus de
l'organisation ou de l'entreprise au progiciel ;
• nécessité d'une maintenance continue
ERP et l’e-commerce:
34
Les Systèmes d’information liés aux sites de e-

commerce:
– Système de gestion de l’inventaire
– Système de gestion de commandes
– Système de gestion de profils utilisateurs
– Système de génération des livraisons
Système de gestion de l’inventaire
35
• Base de données produit:

– Nom
– Description, détails
– Prix
– Quantité en stock
– Quantité vendue
• Fonctionnalités:
– Ajout / modification de produits
– Gestion des stocks
Système de gestion de profils:
36
Utilisateurs:
• Base de données client
– Nom
– Contact (adresse postale, e-mail, téléphone,
Fax)
– Mode de paiement (chèque carte de crédit)
– Historique des commandes
Système de gestion de profils utilisateurs:
37
Fonctionnalités
–Ajout/modification d’un client (faite par le client lui-même)
– Gestion des commandes antérieures, pour publicité

ciblée, éventuellement réduction de fidélisation.
– Système de « mot de passe oublié »

Système de gestion de commandes
38
• Une interface de commande/achat pour le client

• Un traitement automatisé de ces commandes
• Lié au système de gestion de l’inventaire pour le
réapprovisionnement.
• Principe
– Un utilisateur = 1 caddie
– À la fin de la session l’utilisateur paie ce que contient son caddie
• Problème
– Gestion simultanée de plusieurs caddies
– Le caddie doit suivre l’utilisateur sur chaque page du site
parcouru.
Système de gestion de commandes
39
• Le caddie
– Nécessite l’utilisation des cookies ou des sessions
– Doit pouvoir être incrémenté/alimenté à tout moment
• Base de données
– Id client
– Date commande
– Contenu de la commande
– Date de livraison
– Etat de la commande
– Montant totale de la commande
Système de génération de rapport:
40
Analyse et présentation des données de façon

intelligente:
1) Totale des ventes sur une période donnée
2) Rentabilité de l’entreprise
3) Etude des comportements clients
4) Articles le plus / le moins vendu
5) Gestion de l’inventaire
Fin du chapitre
LES ACTEURS DU MARKETING DIGITAL
LES ACTEURS DU MARKETING DIGITAL:
Le monde du marketing digital se compose d’une

multitude d’acteurs qui constituent des recruteurs
potentiels pour les cadres et les jeunes diplômés qui
souhaitent postuler dans cet environnement.
1-Les acteurs de l’univers du mobile :
Il existe de multiples acteurs travaillant sur les

applications mobiles.
¨ Certains travaillent à leur conception,
¨ d’autres à leur commercialisation,
¨ d’autres à la création de systèmes d’exploitation
permettant aux applications de fonctionner.

2-Les entreprises spécialisées dans l’analytics :
Ces entreprises proposent des services et fonctionnalités

permettant d’analyser l’audience d’un site Web et de
mesurer l’impact des activités de marketing en ligne.
3-Les entreprises spécialisées dans le Big Data :
¨ Entreprises spécialisées dans le traitement des données

recueillies sur Internet.
¨ Elles permettent notamment aux annonceurs de mieux
cibler leurs publicités/contenus.
¨ De nombreux acteurs se sont positionnés sur la filière
du Big data, dans plusieurs secteurs :
¤ IT Technologies de l‘Information (IBM, Oracle, HP…),
¤ Web (Facebook, Google, Twitter…),
4-Les annonceurs :
¨ Ce sont les organisations ou entreprises à l’origine d’une

opération de communication publicitaire ou marketing
qui vise à promouvoir les produits ou la marque.
¨ Dans le cadre d’une action de communication,
l’annonceur est le client d’un support publicitaire et lui
achète les espaces publicitaires utilisés.
¨ Le terme d’annonceur désigne aussi le client des

agences marketing et des autres fournisseurs de
prestations marketing.
5-Les agences digitales ou interactives :
¨ Elles conseillent les annonceurs, conçoivent leur

stratégie de communication on-line et gèrent l’achat
d’espaces publicitaires en ligne de leurs campagnes.
¨ Ces agences peuvent aussi prendre en charge le

community management et les animations du site (tels
que les jeux en ligne etc, ).
6-Les agences média :
¨ Les agences média sont spécialisées dans l’achat

d’espaces publicitaires.
¨ Aujourd’hui, elles fournissent également des conseils

en stratégie média dans le cadre de campagnes de
publicité (définition des cibles, du budget, nature des
messages…).
7-Les ad-exchanges:
¨ Ce sont des places de marché qui permettent l’achat et

la vente d’encarts publicitaires en ligne en temps réel.
¨ Les ad-exchanges permettent aux demandeurs

d’espaces (annonceurs ou agences) et aux offreurs, de
confronter en temps réel l’offre et la demande
publicitaires et d’automatiser la vente et l’achat des
espaces publicitaires.
Plusieurs formats de publicité sur les sites Internet sont proposés aux annonceurs:
-La bannière simple ou animée constitue le format classique.
-La bannière expand se distingue par le déploiement opéré au passage de la souris.
8-Les éditeurs Web :
¨ Ce sont des sites Web de contenu éditorial qui

disposent d’emplacements publicitaires.
¨ Ils mettent à disposition des annonceurs leurs

emplacements publicitaires.
¨ La rémunération se fait soit au coût par clic (CPC), soit

au coût par affichage ou CPM.
9-Les trading desks :
¨ Ce sont des agences qui, dans le domaine de la

publicité Internet, prennent en charge l’achat
d’espaces publicitaires sur les ad exchanges.
¨ Elles peuvent être intégrées dans une agence média ou

être totalement indépendantes et pure player.
¨ Elles optimisent l’achat publicitaire en intégrant

l’analyse des performances.
10-Les moteurs de recherche :
Les moteurs de recherche (Google, Yahoo !…) sont

des applications Web permettant de rechercher une
information, une ressource (pages web, articles de
forums images, vidéo, fichiers, etc.)
Google Ads et Google AdSense
Les activités pour les annonceurs et pour les

éditeurs
Le programme Google Ads
¨ Google Ads est destiné aux annonceurs.

¨ Si vous souhaitez faire la promotion de vos produits ou
services sur un site Web ou dans des applications, dans
le but de développer votre activité ou vos ventes,
Google Ads est fait pour vous.
¨ Vos annonces sont diffusées dans les résultats de
recherche Google et sur ses réseau de sites Web
d'éditeurs.
Google AdSense
¨ Google AdSense est destiné aux éditeurs.

¨ Si vous possédez ou gérez des sites Web, des blogs ou
des forums et que vous souhaitez les monétiser, le
programme Google AdSense est fait pour ça.
¨ Les annonces sont diffusées sur votre site numérique, et
vous pouvez générer des revenus en fonction du
nombre de personnes qui les voient ou interagissent
avec elles.
¨ Les éditeurs peuvent également utiliser les plateformes
Google Ad Manager et AdMob.
Qu'est-ce que le dropshipping
(ou drop shipping) ?
1
2 Origine et définition :
v Le drop shipping c’est un concept qui a vu le jour aux

États-Unis et au Canada.
v En français, on parle de «livraison directe» ou
d'«expédition directe» ou aussi «parachutage».
v Le concept signifie «vendre ce qu'on ne possède pas».
v Celui qui fait du drop shipping est l'intermédiaire entre le
client (demandeur, acheteur, etc.) et le fournisseur (usine,
grossiste, revendeur, etc.).
3 Qu'est-ce que le dropshipping ?
Le drop shipping est donc un système tripartite

représenté schématiquement par une « goutte »
(drop), où le client (chaland) passe commande sur
le site internet du distributeur (le revendeur), lequel
transmet celle-ci au fournisseur (le grossiste) pour
que celui-ci assure l’entreposage, la livraison et la
gestion des stocks.
4 Schéma représentatif:
Le client passe la Vous faites suivre la

commande et paie le prix commande au fournisseur
au détail (200DH) et payer le prix de gros
(150DH)
Le fournisseur expédie le
produit directement à votre
client
5 Comment bénéficier d'un site dropshipping clé en
main avec des fournisseurs de qualité ?
Recours aux spécialistes:
Exemple de Dropizi en France
Glossaire des médias sociaux
Ce glossaire, non exhaustif, reprend les principaux termes des médias sociaux :
Ads, (Adwords ): (Advertising of Word) Annonces publicitaires / liens sponsorisés de Google

composés de 4 lignes affichées soit en haut à droite ou en bas des pages de résultats Google.
Affiliation : Le principe de l'affiliation est semblable à un réseau de distribution virtuel. Un

annonceur (l'affilieur) va trouver des sites affiliés qui acceptent de diffuser ses messages
publicitaires moyennant une rémunération fondée sur la performance finale de la campagne
(ventes, inscriptions ou génération de trafic).
Agrégateur : site Internet ou système qui regroupe en un même point du contenu web, comme
la Une des actualités, des blogs, des tweets et des podcasts de sources et le télécharger
automatiquement dès qu’il est mis à disposition des internautes.
Backlinks : est un lien entrant, venant d’un site extérieur. La quantité et la qualité (voir
définition plus bas).
Blog : Site Web sur lequel un internaute tient une chronique personnelle ou consacrée à un
sujet particulier. Une solution simple pour publier des informations sur Internet.
Blogosphère : elle désigne l’ensemble des blogs et des communautés de créateurs et

d’utilisateurs de blogs.
Blogroll : liste des blogs qu’un blogueur affirme lire régulièrement et dont il propose les liens
sur son propre blog.
Buzz : c’est le fameux bouche-à-oreille. Technique marketing consistant à faire du bruit autour
d’un événement, un nouveau produit, etc. Assimilée au marketing viral,
Cloud : littéralement «nuage». Concept qui consiste à transférer ses données sur des serveurs
distants des fichiers : «cloud computing».
Community Management / Community Manager : consiste à animer et gérer une

communauté d’internautes.
CPC : Coût Par Clic. Mode de rémunération lorsque l’internaute clique sur une bannière,
lien sponsorisé.
CPM : Coût Pour Mille. Mode de rémunération au nombre de Pages Vues par les internautes.
Curation : technique utilisée pour sélectionner, filtrer, organiser, commenter et partager des
liens aux internautes.
Gestion de l’e-réputation et Buzz Monitoring : travail impliquant le suivi de ce que disent

les internautes à propos de l’entreprise ou de la marque. Le premier réflexe à avoir afin de
surveiller sa e-réputation consiste à interroger régulièrement les moteurs de recherche et les
réseaux sociaux, en y tapant votre nom et en consultant les résultats qui découlent de cette
recherche.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1
Pr. OUAHI…………………………………………FSJES Marrakech
Communautés de partage de contenu : sites tels que YouTube, Slideshare vidéo, des photos,
des présentations et des documents.
Crowdsourcing : phénomène qui consiste à confier un problème ou un défi particulier à un

grand groupe de personnes semi-organisé sur Internet. Ce terme vient du mot des contributions
au sujet d’un futur produit ou de recueillir des idées pour une campagne publicitaire à venir, par
exemple.
Display : publicité sur Internet dite «traditionnelle». Consiste en l’achat d’espace avec
l’utilisation d’éléments graphiques ou visuels (bannières).
E-réputation : réputation d’une personne, d’une entreprise, d’une marque sur le Web.
Fact checking : technique consistant à vérifier les dires et les faits de personnalités, d’articles
de presse… en s’aidant des archives du Web.
Flux : format de données utilisé pour proposer aux internautes des mises à jour fréquentes de
contenu, comme des articles de blog.
Gamification : désigne le fait de reprendre des mécaniques propres aux jeux, pour des
applications réelles (exemple : Foursquare).
Google Trends : Google Tendances de recherche sur le moteur de recherche google
Hoax : une variante des légendes urbaines de fausses informations, fausses alertes diffusées sur
le Web, via mails et réseaux sociaux.
IRL : In Real Life, vie réelle physique.
Mème : procédé consistant à reproduire ou imiter une image, un son, etc. qui au fil des partages,
des diffusions et des contributions, devient progressivement un élément
Nuage de tags : groupe de mots-clés permettant de visualiser les différents contenus d’un site.
La taille des mots-clés permet d’identifier les plus populaires.
Opt-in : terme légal désignant la démarche dans laquelle l’individu donne traditionnellement
la forme d’une case à cocher.
Opt-out : démarche (illégale auprès d’adresses e-mail de personnes physiques) consistant à la

collecte d’information basée sur le consentement implicite de l’individu.
PageRank : indice permettant de mesurer la popularité des pages Internet indexées par le
moteur de recherche Google et donc le classement de celles-ci.
Réalité augmentée : technique qui permet d’insérer en temps réel des éléments 2D ou 3D à
l’intérieur d’une image réelle.
Réseaux sociaux : désigne généralement l’ensemble des sites Internet permettant de se

constituer un réseau : amis et/ou connaissances professionnelles...
Rich Media : l’intégration de différents médias (son, vidéo, photo) s’appuyant sur l’utilisation
d’animations dans un format publicitaire.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
SEO : Search Engine Optimization. Pratique qui permet d’optimiser le référencement d’un site
dans les moteurs de recherche, basée sur le contenu et l’organisation
SMO : Social Media Optimization. Méthode utilisée pour améliorer sa visibilité la visibilité sur
les moteurs de recherche.
Social Media Monitoring : veille et écoute de l’opinion sur l’ensemble des réseaux sociaux et
des espaces participatifs.
Twittosphère : ensemble de l’univers Twitter.
Web Social : concept dans lequel le Web devient un espace social où les internautes
interagissent entre eux (et non plus une simple transmission d’informations).
Widget : contraction de window et de gadget. Petite application «gadget» permettant d’accéder

à une information précise (météo, cours de la bourse, programme TV, etc.).
Wiki : site Web où les internautes peuvent modifier le contenu des pages. Le site Wikipédia est
l’exemple le plus connu.
Web1.0 : diffusion de l'information à l'internaute sans pouvoir interagir avec la source de

l’information.
Web 2.0 : a donné un rôle plus actif et participatif comme avec les réseaux sociaux. le Web 2.0
fait référence au partage et à la diffusion mais aussi au marketing viral.
Web 3.0 : désigne un web « social libre », « anonyme », jusque « activiste » c’est un web « intelligent»
et indépendant des grandes structures à la Google ou Facebook.
Web 4.0 : la possibilité de travailler avec des outils uniquement en ligne, c’est l’ère de la
connectivité des objets.
Glossaire Twitter
Abonnés : vos abonnés sont les personnes qui choisissent de recevoir vos tweets sur Twitter.
Abonnements : ce chiffre reflète le nombre de comptes auxquels vous êtes abonnés, il est visible
sur votre page d’accueil Twitter ou sur votre page de profil.
CC : le «CC @utilisateurA» est l’équivalent du «copie conforme» de votre boite mail, une tierce
personne lors d’un tweet ou échange de tweets avec d’autres.
DM : signifie «direct message» ou message privé (voir définition ci-dessous).
FF : signifie «Follow Friday». Cette tradition consiste à recommander des comptes cette
recommandation se fait traditionnellement le vendredi, donc : Follow Friday.
Fil d’actualité ou Timeline : liste des tweets arrivant en ordre chronologique inversé.
Fil principal : le fil principal est situé sur la page d’accueil et contient tous les tweets des
utilisateurs suivis par quelqu’un (ou tous ses abonnements).
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
Hashtag : correspond à un terme précédé du symbole #. Sert à recenser les tweets autour d’un
thème commun et à créer une conversation. Un Hashtag transforme
Listé : le fait d’être inclus dans une liste créée par un autre utilisateur Twitter.
Listes : listes d’utilisateurs Twitter créées par les utilisateurs. Ces listes sont disponibles
dans l’onglet «listes» de chaque profil. Elles peuvent être publiques ou privées.
Mention : tweet contenant un nom d’utilisateur précédé du symbole @.
Mentionner : le fait de mentionner un utilisateur dans un tweet en précédent son nom

d’utilisateur du symbole @.
Message Privé ou DM : aussi appelé DM (Direct Message en Anglais), ou simplement

«message». Il s’agit de tweets privés accessibles uniquement à l’expéditeur
Nom d’utilisateur : plus communément appelé «pseudo». Doit être unique et contenir 15
caractères ou moins. Sert à vous identifier sur Twitter et à recevoir des mentions
Retweet : un tweet que vous avez fait suivre à vos abonnés. Souvent utilisé pour propager des
informations de valeur sur Twitter.
Retweeter : retweeter un tweet est un peu comme faire suivre un e-mail à votre carnet
d’adresses.
RT : abréviation de «retweet». Placé avec un commentaire avant un tweet cité d’un autre
compte, soit «RT@Utilisateur» suivi du tweet.
Suivre : suivre un compte Twitter, ou s’abonner à ses tweets, signifie recevoir les messages
d’un utilisateur dans son fil.
Sur-capacité (page de) : plus communément nommée «Fail Whale». La page «Twitter est en
surcapacité» apparaît lorsque le site est saturé.
TT : Trendy Topic. Sujets les plus recherchés sur Twitter à l’instant T, prenant la forme : #
«recherche».
Tweet : message de 140 caractères maximum envoyé sur Twitter.
Tweeter : le fait d’envoyer un message de 140 signes (un tweet) sur Twitter. Gazouiller en
anglais.
Tweeteur : détenteur d’un compte Twitter, tweetant régulièrement. Aussi appelé Twittos.
Tweets Sponsorisés : tweets sélectionnés par une entreprise pour apparaître en haut
des résultats de recherche.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

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