Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

L’UTILISATION DES TECHNOLOGIES D’INFORMATION ET DE

COMMUNICATION (TIC) DANS LE SECTEUR BANCAIRE
MAROACIN :
ETAT DES LIEUX ET CLES DE SUCCES

Par
Abdelaziz BERDI

Chercheur en Sciences Economiques et Gestion à la Faculté des Sciences

Juridiques, Economiques et Sociales de Fès.

&

Jaouad BOUARFA

Professeur à la Faculté Polydisciplinaire de TAZA, Université Sidi

Mohamed Ben Abdellah de Fès.

Résumé :

Les Technologies d’Information et de Communication (TIC) continuent à influencer le

quotidien des organisations qui se voient profondément touchées à tous les niveaux. L’activité
bancaire, de façon spécifique, repose en grande partie, voire en totalité, sur l’utilisation des
TIC.
Ce papier revient sur le niveau d’utilisation des TIC dans le secteur bancaire marocain.
Un questionnaire, pour ce faire, a été adressé à trois cent quarante cinq (345) acteurs
bancaires. Les résultats dégagés montrent que, les banques marocaines utilisent massivement
les TIC. Toutefois, ce niveau d’utilisation des technologies n’est pas homogène d’une banque
à une autre. En outre, les TIC doivent être utilisées de la façon qui permet d’en tirer profit et
contribuer en conséquence au développement de la banque marocaine.
Mots clés : TIC, utilisation, niveau d’équipement, profit, développement, Secteur bancaire
marocain.
Abstract :

http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250

1
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

Information and Communication Technologies (ICT) continue to influence the daily

lives of organizations, that are deeply affected at all levels. Banking activity, in a specific
way, is largely or entirely based on the use of ICTs.
This paper is about the level of ICT use in the Moroccan Banking Sector. A
questionnaire was addressed to three hundred and forty-five (345) banking actors. The results
show that Moroccan banks massively use ICTs. However, this level of use of technologies is
not homogeneous from one bank to another. In addition, ICTs must be used in order to take
advantage of and contribute to the development of the Moroccan bank.
Key words : ICT, use, level of equipment, profit, development, Moroccan banking sector.

http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250

2
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

Introduction
L’environnement des organisations se voie aujourd’hui plus que jamais turbulent,
changeant et dynamique. La déréglementation des marchés, la concurrence et la forte
compétition, la mondialisation et la montée avec force de la révolution technologique posent
d’énormes défis aux organisations qui sont appelées à les relever, en vue de pérenniser voire
vaincre la concurrence.
Les Technologies d’Information et de Communication (TIC) 1 , spécifiquement,
croissent de façon très rapide. Face à ce constat, nulle organisation, ne se trouve à l’abri des
effets de la révolution technologique qui continue à dominer tous les secteurs. A cet effet,
personne ne pourra prévenir de quoi demain sera fait dans ce domaine, mais ce qui est certain
c’est que, le vent de la digitalisation persistera encore dans les décennies à venir.
Face à cet état de fait, les organisations, dont le secteur bancaire, qui sont en forte
mutation (sociale, technologique, économique, etc.), sont amenées à faire des technologies un
facteur de développement et de croissance. Faute de quoi, elles seront un facteur de blocage
et de démotivation au travail.
De façon spécifique, les TIC constituent la matière grise des organisations bancaires.
Greenan.N a renforcé cette idée en vérifiant que le secteur de la banque est le « secteur
leader » dans l’usage des TIC. Ces dernières, forment dans le secteur bancaire, un réseau
qualifié de « système nerveux de l’activité bancaire »2.
Le présent article vient répondre à la question de l’utilisation des TIC dans le secteur
bancaire marocain. Il vise d’une part, à dresser un état des lieux du niveau d’équipement des
banques marocaines en TIC et avancer d’autre part, des propositions permettant de réussir
l’utilisation des technologies dans la banque marocaine. Pour trouver des clés de réponse à
notre question principale, nous consacrons le premier point à la présentation des concepts clés
de notre recherche : les TIC et le secteur bancaire marocain. Le deuxième point revient sur le
contexte de l’étude, la problématique de l’étude ainsi que la méthodologie adoptée, pour
mettre en œuvre la recherche. L’échantillon choisi et la méthode de collecte des données, font
l’objet du troisième point ; pour terminer avec l’analyse et la discussion des résultats tirés du
travail.
Force est de constater que pour l’analyse de la situation des banques, comme entreprises
financières, les indicateurs financiers (rentabilité, productivité,…) l’emportent sur les
indicateurs non financiers, tels que l’utilisation des TIC (bien que les TIC sont un facteur de
rentabilisé)3. C’est l’apport ultime de cette recherche qui s’arrête sur une des questions clés
que se posent les banquiers, à savoir l’utilisation des TIC.

1
-Désormais, on utilisera l’abréviation TIC comme référence aux Technologies d’Information et de
Communication.
2
Greenan.N (1998) cité in Chetioui.L, « Etude des impacts d’une innovation organisationnelle dans
une entreprise de service : cas de la banque à distance ». [En ligne]. URL: www.strategie-aims.com,
consulté en Février 2014.
3
-Nous constatons que les informations et les données sur l’utilisation des TIC dans les rapports
d’activité réalisés par les banques marocaines sont limitées, voire rares.
http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250
3
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

1. TIC et secteur bancaire marocain : Présentation

Il s’agit de passer en revue deux notions, objets de notre étude : les TIC et le secteur
le secteur bancaire marocain.

1.1. Les TIC: Définitions

Avant d’avancer la définition des TIC, il est opportun de préciser que nous nous
intéressons aux technologies de réseaux. Il s’agit des technologies permettant une utilisation
et une diffusion de l'information à l'ensemble des membres de l'organisation, et dont les
enjeux organisationnels et humains sont de poids pour l’organisation, telles que l’internet,
l'intranet, le groupware, la messagerie électronique, le workflow, etc.
Le terme TIC est loin d’avoir une définition précise. Moult définitions sont avancées
par plusieurs auteurs qui, chacun en a sa propre représentation. Nous nous limitons ici, aux
trois définitions qui viennent:
-« Les TIC renvoient aussi bien à des objets matériels, outils, procédés, qu’à des objets
immatériels, des connaissances, des contenus, des symboles et couvrent les trois branches de
la communication : Les télécommunications (téléphone, transmission par câble, ou par
satellite), l’informatique au sens large et l’audiovisuel »4.
-« Les TIC signifient l'ensemble des technologies informatiques qui permettent de représenter,
de capter, de traiter et de distribuer l'information sous toutes ses formes (symboliques ou
analogiques) »5.
-« Les TIC ont en commun de produire, transformer ou échanger de l’information grâce à des
composantes électroniques et peuvent être du matériel comme les ordinateurs, les téléphones
portables, les réseaux filaires ou des logiciels qui complètent ce matériel pour permettre la
réalisation d’un très grand nombre de tâches »6.
Nous retenons, à partir de ces définitions que, les TIC renvoient à des objets matériels et
aussi immatériels. Elles sont des outils dotés d’une capacité de collecte, de stockage, de
gestion et de transmission l’information en temps réel. Reix.R précise à ce sujet que, grâce à
des possibilités de plus en plus économiques et performantes d’acquisition, de stockage, de
traitement et de restitution de l’information, que les TIC répondent aux nouvelles exigences,
auxquelles les entreprises doivent faire face7. Ce sont des outils qui touchent, indéniablement,
tous les domaines d’activité dans l’organisation, qui ne peut en aucun cas s’en passer.

1.2. Aperçu sur le secteur bancaire marocain

4
-Sylla.I, « Les collectivités locales face au défi du numérique : Le cas des communes
d’arrondissement de Dakar», Thèse de doctorat en Géographie et Aménagement, université de
Toulouse 2, soutenue le 12 juin 2009, p.21.
5
-Ben Amar.M, « Marketing relationnel et rôle des nouvelles technologies d’information et de
communication », Mémoire de DESA, Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales, Fès,
décembre 2001, p.1.
6
-Klein.T, Ratier.D, « L’impact des TIC sur les conditions du travail », Centre d’analyse stratégique,
France, P.9 ; in Tamnine.L, « Impact des Technologies d’Information et de Communication (TIC) sur
la Fonction Ressources Humaines (FRH) : Cas de l’Administration publique marocaine », Thèse de
doctorat en Sciences Economiques et Gestion, Faculté des Droits de Fès, 2013, p.31.
7
-Reix.R (2002), cité in « Etude du caractère stratégique des technologies de l’information et de la
communication dans les entreprises tunisiennes ». [En ligne].URL: www.strategi-
aims.com/communication, consulté en novembre 2015, p.2.
http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250
4
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

Nous entendons par banque, une entreprise financière qui collecte des dépôts et accorde
des crédits ou prêts et offre des services financiers. En effet, selon l’article 11 de la loi
bancaire 2006, les banques sont autorisées à :
- « recevoir du public des fonds à vue ou d’un terme inférieur ou égal à deux ans. L’article
précise qu’elles sont les seules à y être habilitées » ;
-distribuer des crédits ;
-gérer et mettre à la disposition de leur clientèle, tous les moyens de paiement ;
-réaliser des opérations connexes à leur activité (change, opérations sur les valeurs, conseil,
présentation d’opérations d’assurance, intermédiation dans les transferts de fonds, .. ;
-prendre des participations dans des entreprises existantes ou en création sous réserves
qu’elles respectent, pour cela, les limites réglementaires fixées par Bank Al Maghrib»8. Les
établissements de crédits agréés en qualité de banques au Maroc, sont portés sur le tableau n°1
en annexes.
Le secteur bancaire marocain se compose d’établissements hétérogènes caractérisés par
une grande diversité, une forte concentration, une concurrence vive et une large ouverture sur
l’extérieur 9 . D’un point de vue institutionnel, le Maroc dispose actuellement du système
financier le plus structuré de la rive sud de la méditerranée, et certainement le plus performant
qui affiche des taux de rentabilité très attrayants, les meilleurs après ceux observés en Afrique
du Sud. Cependant rares sont les institutions ou entreprises financières qui peuvent se
prévaloir d’une taille susceptible de concurrencer les plus grandes banques d’Afrique du Sud
ou même d’Egypte10.
Du côté juridique, le secteur bancaire marocain est régi par un cadre législatif et
réglementaire complet, inspiré des meilleures pratiques internationales (régulation
prudentielle, supervision bancaire, dispositifs de gestion des risques, Normes Internationales
d’Information Financière/ International Financial Reporting Standards (IFRS), ….)).
Notons qu’avec la monté en puissance des TIC, suite à la révolution technologique qui
gagne du terrain il ya des décennies, un nouveau mode de distribution voit le jour. Il s’agit de
l’e-banking ou la banque électronique, qui consiste profiter des opportunités énormes que
présentent les TIC pour fournir des services en ligne à ses clients. L’objectif poursuivis est
d’améliorer la qualité des services rendus en vue d’accaparer une part de lion à ce niveau.

2. Problématique et méthodologie de la recherche

Avant de nous consacrer à passer en revue la question principale posée dans notre
recherche et la méthodologie adoptée pour y répondre, nous avons jugé opportun de se
focaliser d’abord sur le contexte dans lequel s’inscrit la présente étude.

2.1. Contexte de la recherche

Notre époque s’ouvre sur des mutations profondes à tous les niveaux. Les pays
s’insèrent de plus en plus dans l’économie de l’information er de la communication. Le
Maroc, comme tous les pays, n’échappe pas à cette réalité. Il fournit des efforts considérables
pour s’insérer dans l’économie numérique, basée en grande partie sur les TIC. L’utilisation
des technologies ne cesse d’évoluer d’une année à l’autre et la société se numérise de plus en

8
-Berrada.M.A, « Les techniques de banque, de crédit et de commerce extérieur », éditions SECEA,
5ème édition, 2007, p.49.
9
-Daoudi.T, « La banque au Maroc », dépôt légal : 1488/99, p 118, in Ben Amar.M, op cit, p.153.
10
-Hammes.K, « Rapport sur le système financier marocain : Prospective ‘Maroc 2030’», Réalisé pour
le compte du Haut Commissariat au Plan, Mai 2006.
http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250
5
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

plus. En effet, si nous nous arrêtons sur l’équipement en ordinateurs, nous notons que 60%
des ménages sont équipés d’ordinateurs/ tablettes en 2017, soit une hausse de 6% par rapport
à l’année 2016 ; alors que sur la période 2010-2017 une hausse de 72% (passant de 34% en
2010 à 58.4% en 2017) s’enregistre à ce niveau. Pour l’accès internet, sept (7) ménages sur
dix (10), soit 70.2% des ménages sont équipés en accès internet. L’internet mobile est le
principal moyen d’accès à internet chez les ménages marocains (66.5%)11.
En terme d’internautes, le Maroc se situe au dessus de la moyenne mondiale de près de huit
(8) points (54% de la population mondiale est connectée). En outre, trois (3) internautes sur
dix (10), accèdent à internet au moins une fois par semaine. Concernant la téléphonie mobile
(dont 99,78% des ménages sont équipés en cette technologie), elle est généralisée pour la
quasi-totalité des ménages aussi bien en milieu urbain qu’en milieu rural, avec un nombre
moyen des individus équipés en téléphonie mobile dans le ménage de 3.912.
De façon spécifique, les banques marocaines, objet de notre étude, se sont engagées, il ya des
décennies, dans une voie de digitalisation irrévocable et considèrent les TIC comme un
secteur stratégique, pour plusieurs raisons:
- Les TIC sont considérées comme un facteur de compétitivité sur le marché, caractérisé par
une forte concurrence interbancaire ;
- Les TIC sont un facteur de rentabilité, vu qu’elles permettent de réduire les coûts ;
- Les TIC sont un moyen crucial de développement et d’amélioration des services rendus aux
clients, qui deviennent de plus en plus exigeants ;
- Les TIC sont un facteur d’amélioration du fonctionnement interne de la banque13.

2.2. Problématique de la recherche

La problématique de la recherche est « l’énoncé d’un problème complet (composé de
tous les éléments), lié à une question à laquelle nous pensons répondre » 14 . Cet article
s’attarde sur le niveau de pénétration des TIC dans le secteur bancaire marocain. Ainsi, la
question principale que nous nous efforçons de satisfaire est la suivante :

Quel est le niveau d’utilisation des TIC dans le secteur bancaire marocain?

2.3. Méthodologie de la recherche

Nous réagirons à doubles niveaux: le cadre de référence de la recherche, l’échantillon
choisi et la méthodologie mise en œuvre pour collecter les données.

11
-www.anrt.ma « Usage des TIC dans les ménages et par les individus en 2017, synthèse des
résultats, septembre 2018» ; consulté le 06/12/2018.
12
-Ibid.
13
-Berdi.A, « Les Technologies d’Information et de Communication, facteur de changement dans les
organisations : quels impacts sur les Ressources Humaines dans le secteur bancaire marocain », Thèse
de Doctorat en Sciences Economiques et Gestion, Laboratoire d’Entrepreneuriat et Management des
Organisations (LABEMO), Facultés des Droits de Fès, 2018.
14
-Aldo.L, « Méthodologie de recherche et de préparation de thèses », Conférence organisée à la
Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales de Fès, par le Laboratoire de recherche
OMDE, dans le cadre de la Formation Doctorale Obligatoire (FDO), le 10/06/2013.
http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250
6
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

2.3.1. Cadre de référence de la recherche

Le cadre de référence de cette recherche part du Modèle d’Acceptation Technologique
(MAT). Adapté de la Théorie de l’Action Raisonnée (TAR) de Fishbein et Ajzen (1975), ce
modèle explique l’acceptation de la technologie par l’utilisateur, à partir de deux variables :
L’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue15.
- L’utilité perçue est définie par le degré auquel une personne pense que l’utilisation d’un
Système d’Information (SI) améliore sa performance au travail.
- La facilité d’utilisation se rapporte au degré auquel une personne pense que l’utilisation
d’un SI ne nécessite pas d’efforts.
Ayant pour but d’identifier les déterminants jouant un rôle dans l’acceptation de
l’ordinateur de façon générale et d’examiner une variété des comportements d’utilisations des
technologies informatiques, le choix de ce modèle est justifié par le caractère du travail des
acteurs bancaires qui se base, en grande partie, sur les TIC. En outre, le MAT permet de
satisfaire une approche basée sur les RH, dans la mesure où, il permet de prendre en
considération les opinions, les perceptions et les motivations des professionnels de la banque.

2.3.2. Choix de l’échantillon et collecte des données

La population visée par cette étude est le secteur bancaire marocain (voir tableau n°1 en
haut). Afin de déterminer notre échantillon, nous avons choisi la méthode des quotas, qui est
l’une des formes les plus courantes d’échantillonnage non probabiliste. C’est une méthode de
sondage qui permet de déterminer un échantillon sur la base de quelques informations
statistiques à propos de la population enquêtée. Ainsi, tout en respectant la structure du
secteur bancaire, nous avons visé un nombre de banques de chaque type (directions centrales,
régionales, succursales et agences), et aussi un nombre convenu de personnes (tableau n°2 en
annexes).
Pour collecter les données et au regard de notre objet de recherche, il nous est apparu
intéressant de recourir à une démarche multi méthodes, afin de répondre à la question posée.
Hlady Rispal illustre notre choix, en avançant que : « la recherche en gestion ne peut pas, de
par sa nature, se départir d’une approche multi méthodes, non seulement parce qu’elle
s’intéresse à des objets complexes et multidimensionnels, mais aussi parce qu’elle tire son
existence d’autres disciplines, dont elle est le produit en phase de structuration et
d’acquisition d’une autonomie propre »16.
Dans cette optique, nous avons mis en œuvre une enquête quantitative, à travers la
distribution d’un questionnaire (voir annexe), composé de deux parties : La première, porte
sur l’identification du répondant et de l’établissement, alors que la deuxième, prend le niveau
d’utilisation des TIC dans les banques marocaines. Les données collectées sont Traitées à
l’aide du logiciel SPSS.
3. Discussion et analyse des résultats
Cette discussion entame les caractéristiques de l’échantillon choisi, le niveau
d’équipement des banques marocaines en TIC, ainsi que les clés de succès de l’utilisation de
ces dernières dans la banque.

15
-Kefi.H, « Mesures perceptuelles de l’usage des Systèmes d’Information : application de la théorie
du comportement planifié », Revue Humanisme et Entreprise n° 297, 2010, pp.7-8. [En ligne].URL :
https://www.cairn.info/revue-humanisme-et-entreprise-2010-2-page-45.htm; consulté le 08/02/2017.
16
-Hlady Rispal.M, « Etude de cas : une stratégie de recherche en gestion », RFG, volume 127, janvier-
février, 2000, (61-70).
http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250
7
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

3.1. Caractéristiques de l’échantillon choisi

Avant d’analyser les principaux résultats dégagés de cette étude, nous discuterons
d’abord les principales caractéristiques de l’échantillon choisi. En effet, 66,7% des personnes
interrogées sont des hommes et 33,3% sont des femmes. Du côté âge, 79,5% des répondants
ont moins de 40 ans. Il s’agit alors d’une population jeune, appartenant à une génération dite
des natifs numériques17. Le marché du travail se trouve aujourd’hui, envahi par cette nouvelle
génération, ayant des compétences technologiques considérables.
Pour ce qui est de la formation initiale, 94,7% des répondants ont un niveau d’études
compris entre un BAC+2 et un doctorat ou équivalent. C’est une population ayant des
compétences et connaissances appréciables, ce qui sous entend que les banques se sont, de
nos jours, penchées sur le recrutement des compétences, constituant une forte valeur ajoutée
pour l’activité bancaire. Concernant la répartition des répondants selon la fonction occupée
dans la banque, les Directeurs Juridiques (DJ) constituent 13,2% de l’échantillon, les
Directeurs Ressources Humaines (DRH) sont de 2,2%, les Responsables Réseau Télécom
(RRT) et les Directeurs des Systèmes d’Information (DSI) constituent ensemble 1,8%, alors
que les Directeurs de Gestion des Risques (DGR) représentent 0,9% de l’échantillon total.
Pour les opérationnels, les Chargé(e)s de Clientèles détiennent une part de lion, avec 37,3%,
suivis des Directeurs d’Agences (DA) avec 24,6%, puis les caissiers qui atteignent 18% et
enfin, les Chefs de Caisses (CC) avec 7%. Cette diversité d’acteurs consultés enrichit, comme
précisé, notre étude.

Chiffres clés :

-66,7% des interrogés sont des hommes et 33,3% sont des femmes
-79,5% des questionnés ont moins de 40 ans.
-94,7% des questionnés ont un niveau d’études compris entre un BAC+2 et un doctorat
ou équivalent.

3.2. L’utilisation des TIC dans le secteur bancaire marocain : Etat des lieux
Il s’agit de s’intéresser dans ce point au degré de pénétration des TIC dans les banques
marocaines. En effet, avant de nous consacrer au poids d’utilisation des TIC, il est important
de signaler que ces organisations disposent d’une Direction des Systèmes d’Information (DSI)
et d’un Système d’Information Ressources Humaines (SIRH). En effet, 70,2% des répondants
avancent que leurs banques disposent d’une DSI alors que 86% affirment l’existence d’un
SIRH (Figure n°1en annexes). Disposer d’une structure à part dédiée aux Système
d’Information (SI) renseigne sur le fait que, les TIC se placent au centre de la stratégie des
organisations bancaires marocaines.
En ce qui concerne le degré de pénétration des TIC dans les banques marocaines, et en
partant des données sur la figure n°2 en annexe, 38% des répondants savent que leurs banques
utilisent un Progiciel de Gestion Intégrée (PGI). 80% des personnes interrogées, déclarent
17
-Un natif numérique est une personne ayant grandi dans un environnement numérique, comme celui
des ordinateurs, internet, les téléphones mobiles. Un migrant numérique est un individu ayant grandi
hors d’un environnement numérique et l’ayant adopté plus tard.

http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250

8
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

travailler avec le workflow, comme outil décrivant le circuit de validation d’une opération
dans la banque.
Pour la technologie groupware, 50% des banquiers déclarent utiliser cet outil au niveau
de leurs banques. Il s’agit d’un logiciel qui permet le travail en groupe permettant de partager
des fichiers, agenda,…L’échange de données informatisées (EDI) est fort présent au sein des
banques marocaines, puisque 60% des enquêtés déclarent utiliser cette technologie au travail.
Les banques ne peuvent fonctionner sans l’existence d’une clientèle, la raison d’être de
toute banque. Une meilleure gestion de la relation client s’impose alors. Pour ce faire, des
logiciels de Gestion de la Relation Clients (GRC) sont incontournables pour une meilleure
gestion du portefeuille client. De notre enquête, il ressort que ces outils sont prépondérants
dans les banques. Ainsi, 80% des enquêtés savent que leurs banques détiennent un logiciel de
GRC.
En ce qui concerne l’utilisation des technologies de la formation e-Learning, plus de
65% des enquêtés répondent à l’affirmative. Ce mode de formation peut concerner des
modules de formation sur intranet (au niveau des agences, généralement) ou la vidéo
/visioconférence (généralement, au niveau des sièges).
S’agissant de l’utilisation de l’intranet dans la banque, plus de 96% des sondés (100%
au niveau des directions et 92% dans les agences) sont équipés d’un intranet (figure n°3). En
effet, l’intranet, comme outil prépondérant dans les banques, son rôle a connu une évolution
d’un outil d’information vers un outil de communication et de partage des connaissances.
Si nous nous arrêtons sur la connexion internet, l’enquête révèle que, plus de 52% des
interrogés accèdent à internet. Cela veut dire que, la majorité des banques marocaines sont
équipées d’internet (figure n°4). En terme d’accès internet, le temps de connexion est ouvert,
suivant 53,33% des interrogés et est limité (dans le temps et dans l’espace) selon 46,67% des
banquiers ayant répondu à la question, suivant les données figurant sur la figure n°5 en
annexe.
L’équipement des banques en sites web est d’une grande valeur. En effet, l’étude nous
renseigne sur le fait que toutes les banques marocaines disposent d’un site web. Ce dernier
présente la banque pour 37,57% des enquêtés et permet de commercialiser les produits et
services offerts par la banque selon 35,80% des répondants (commerce électronique) (Figure
n°6). Pour la messagerie électronique, sur la base de la figure n°7, nous constatons que 96%
des enquêtés utilisent cet outil pour communiquer. Ce taux élevé, montre la prépondérance de
cette technologie au niveau des banques marocaines, dont le travail repose en grande partie
sur la communication et l’échange.
Afin de savoir le degré d’automatisation des opérations dans la banque, l’enquête
montre que, 82,1% des banquiers pensent que le taux d’automatisation des opérations dans les
banques est élevé (figure n°8). Chose normale, dans la mesure où les banques continuent à
connaître une forte digitalisation ces dernières années.

Chiffres clés :
-96,1% des banques marocaines sont équipés d’un intranet
- 96% des banquiers communiquent via la messagerie électronique
-52% des acteurs bancaires accèdent à internet.
-100% des banques consultées disposent d’un site web.
-80% des répondants travaillent avec le workflow et 50% utilisent le groupware.
http://revues.imist.ma/?journal=REGS
-38% des enquêtés savent que leurs banques utilisent la technologieISSN:
PGI. 2458-6250
9
-82,1% des banquiers considèrent le taux d’automatisation des opérations comme élevé
dans leurs banques.
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

Pour conclure, nous affirmons que, les banques marocaines utilisent massivement les
TIC. Ces organisations se voient fortement engagées dans la vague de la digitalisation et le
taux d’automatisation des opérations en leur sein est jugé élevé. Toutefois, ce niveau
d’utilisation des technologies n’est pas homogène d’une banque à une autre, pour plusieurs
raisons : Taille de la banque, stratégies adoptées, culture des dirigeants à leurs têtes, etc.

3.3. L’utilisation des TIC dans le secteur bancaire marocain: Les clés de
succès
S’il est vrai que les banques marocaines se sont engagées dans la vague de la
digitalisation, ces dernières ne peuvent réussir l’utilisation des TIC sans la prise en compte
d’un nombre non moins important de considérations, entre autres :
˃ Mettre en place une technologie n’est pas un effet de mode. Il s’agit avant tout d’un projet
qui doit créer de la valeur pour la banque, faute de quoi, il sera un facteur de blocage.
˃ La technologie, en tant que telle, n’améliore pas la performance de la banque. C’est les
modes d’utilisation de ces technologies qui créent la différence. En effet, l’utilisation des TIC
doit contribuer au développement de la banque et non le contraire. Chose qui ne peut être
réalisée sans l’appropriation de la technologie pour arriver à réaliser les objectifs escomptés.
˃ Les investissements en TIC doivent être accompagnés d’investissements en capital humain.
L’organisation de formations solides dans ce domaines sera d’une grande utilité et pour la
banque et pour les utilisateurs des TIC. Cette formation peut s’ouvrir sur d’autres domaines
autres que les TIC : le travail d’équipe, le management, le changement, etc.
˃ Le personnel bancaire doit avoir des compétences technologiques considérables
(minimums)18. Ces compétences peuvent être exigées dans les pratiques de recrutement et
feront l’objet d’un développement et d’une qualification au travail (l’apprentissage se fait
dans la durée).
˃ Les TIC sont des outils qui doivent être au service des RH et non pas une source
d’inquiétude et de stress. Les usages qui en sont faits peuvent mettre en péril la santé des
personnes, si les TIC ne s’utilisent pas correctement. Des formations voire des compagnes de
sensibilisation seront d’une importante grandissante à ce niveau.
˃ L’utilisation d’Internet est limité dans le temps et dans l’espace (des directions aux
agences) au niveau des banques. Il arrive qu’un client fréquente l’agence (hors des heures de
connexion) pour effecteur une opération qui nécessite l’accès à internet pour chercher une
information donnée. Ceci peut remettre en cause le degré de satisfaction des clients du service
rendu, d’où la nécessité de revoir le mode d’utilisation de la technologie internet au travail.
˃ L’utilisation des TIC dans la banque doit se faire dans une logique de performance et
individuelle et organisationnelle, et non pas comme un simple outil de gestion des tâches
routinières (il faut dépasser ce niveau pour faire des TIC un outil avec des fins stratégiques
comme la gestion des connaissances et le développement du capital humain).

18
-Nous avons lors de nos investigations de terrain, dans le cadre de la préparation de notre thèse de
doctorat en sciences économiques et gestion, au sujet « des impacts de l’utilisation des TIC sur les RH
dans le secteur bancaire marocain », constaté que les banques marocaines n’exigent pas de
compétences technologiques aux candidats dans leurs pratiques de recrutement.
http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250
10
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

˃ Les TIC doivent répondre aux besoins réels des RH qui les utilisent. Les décideurs sont
appelés pour ce faire à écouter leurs collaborateurs et favoriser une large communication
dans leurs banques pour vaincre toute forme de résistance prévue19.
˃ Les TIC doivent s’inscrire au centre de la stratégie des banques marocaines. Autrement
dit, les technologies ne doivent pas être un simple investissement comme d’autres. Elles
doivent être perçues comme un secteur stratégique, capable de promouvoir la compétitivité
dans des banques, surtout que la concurrence est farouche dans ce domaine.
˃ Lors de nos investigations de terrain, nous avons constaté que les rapports d’activités
réalisés par les banques portent peu d’informations sur les TIC. Les informations sur
l’activité financière sont au contraire abondantes, cela veut dire que secteur des TIC est
placé dans une positon secondaire. Or, les technologies, sont d’une manière ou d’une autre,
un facteur de performance comme d’autres, sinon plus.
˃ La formation dans les TIC, en tant que levier de développement de la banque, doit
s’étendre à d’autres utilisateurs. Les clients sont les mieux placés à recevoir des formations
pour mieux utiliser les technologies, dans la mesure où la voie de la digitalisation et donc la
mise en place des services en ligne s’intensifie.
˃ Lors de l’introduction des TIC, les conditions de mise en œuvre de ces outils doivent être
bien maitrisées (vaincre les résistances, réponse aux besoins réels des utilisateurs et de la
clientèle, etc.). Faute de quoi, l’utilisation des TIC deviendra un facteur de blocage et non de
développement de la banque.
˃ Le Maroc est engagé aujourd’hui dans une réforme globale de son système éducatif. Une
stratégie « 2015-2030 » est ainsi mise en place. Ceci étant, les TIC doivent avoir la place
qu’elles méritent dans ce système, à tous les cycles, pour permettre aux lauréats de développer
les compétences technologiques demandées et delà accéder de façon aisée au marché
d’emploi (dont les banques). D’où, la philosophie du nouveau modèle de développement dont
les forces vives du pays sont appelées à réfléchir.

Conclusion
La révolution numérique génère des impacts considérables sur les organisations, dont
les banques. Il s’agissait dans cette recherche de s’arrêter sur le poids d’utilisation des TIC au
niveau du secteur bancaire marocain. L’objectif escompté est double : dresser un état des
lieux du niveau d’équipement des ces banques en TIC et avancer des propositions pour
réussir l’utilisation des technologies dans ces organisations.
Les résultats dégagés (345 acteurs, y compris opérationnels et décideurs, sont consultés)
montrent que les banques marocaines, fortement digitalisées, utilisent massivement les TIC.
Toutefois, ce niveau d’utilisation des technologies n’est pas homogène d’une banque à une
autre, pour plusieurs raisons : taille de la banque, budgets alloués, stratégies adoptées, etc.
Pour que les banquent arrivent à tirer profit de l’utilisation des TIC, des conditions de réussite
doivent être mises en place (alignement des TIC sur la culture d’entreprise, réponse aux
besoins réels des utilisateurs, formation des RH, etc.
Nous terminons par dire que quelque soit le niveau d’utilisation des TIC par les
banques marocaines, la voie de l’avenir est la banque électronique, qui constituera sûrement le
cheval de bataille dans les années ou les décennies à venir.

-Berdi.A, Sebbar.A, « La résistance des Ressources Humaines (RH) à l’utilisation des Technologies
19

d’Information et de Communication (TIC) dans l’organisation : Cas du secteur bancaire marocain »,

Revue Economie, Gestion et Société (REGS), n°16, juin 2018, 1-14p, p.19.

http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250

11
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

Bibliographie

- ALDO.L, « Méthodologie de recherche et de préparation de thèses », Conférence organisée

à la Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales de Fès, par le Laboratoire de
recherche OMDE, dans le cadre de la Formation Doctorale Obligatoire (FDO), le 10/06/2013.
- BERDI.A, « Les Technologies d’Information et de Communication, facteur de changement
dans les organisations : quels impacts sur les Ressources Humaines dans le secteur bancaire
marocain », Thèse de Doctorat en Sciences Economiques et Gestion, Laboratoire
d’Entrepreneuriat et Management des Organisations (LABEMO), Facultés des Droits de Fès,
2018.
- BERDI.A, SEBBAR.A, « La résistance des Ressources Humaines (RH) à l’utilisation des
Technologies d’Information et de Communication (TIC) dans l’organisation : Cas du secteur
bancaire marocain », Revue Economie, Gestion et Société (REGS), n°16, juin 2018, 1-14p,
p.19.
- BERRADA.M.A, « Les techniques de banque, de crédit et de commerce extérieur », éditions
SECEA, 5ème édition, 2007, p.49.
- DAOUDI.T, « La banque au Maroc », dépôt légal : 1488/99, p 118, in BEN AMAR.M,
« Marketing relationnel et rôle des nouvelles technologies d’information et de
communication », Mémoire de DESA, Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et
Sociales, Fès, décembre 2001, p.153.
- HAMMES.K, « Rapport sur le système financier marocain : Prospective ‘Maroc 2030’»,
Réalisé pour le compte du Haut Commissariat au Plan, Mai 2006.
- GREENAN.N (1998) cité in CHETIOUI.L, « Etude des impacts d’une innovation
organisationnelle dans une entreprise de service : cas de la banque à distance ». [En ligne].
URL: www.strategie-aims.com, consulté en Février 2014.
- Hlady Rispal.M, « Etude de cas : une stratégie de recherche en gestion », RFG, volume 127,
janvier-février, 2000, (61-70).
- KEFI.H, « Mesures perceptuelles de l’usage des Systèmes d’Information : application de la
théorie du comportement planifié », Revue Humanisme et Entreprise n° 297, 2010, pp.7-8.
[En ligne].URL : https://www.cairn.info/revue-humanisme-et-entreprise-2010-2-page-45.htm;
consulté le 08/02/2017.
- KLEIN.T, RATIER.D, « L’impact des TIC sur les conditions du travail », Centre d’analyse
stratégique, France, P.9 ; in TAMNINE.L, « Impact des Technologies d’Information et de
Communication (TIC) sur la Fonction Ressources Humaines (FRH) : Cas de l’Administration
publique marocaine », Thèse de doctorat en Sciences Economiques et Gestion, Faculté des Droits de
Fès, 2013, p.31.
- Revue d'information publiée par la BMCE, "Les nouvelles technologies de l'information au
Maroc", n° 275, Aout-septembre 2000, cité in BEN AMAR.M, « Marketing relationnel et rôle
des nouvelles technologies d’information et de communication », Mémoire de DESA, Faculté
des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales, Fès, décembre 2001, P.1.
- REIX.R (2002), cité in « Etude du caractère stratégique des technologies de l’information et
de la communication dans les entreprises tunisiennes ». [En ligne].URL: www.strategi-
aims.com/communication, consulté en novembre 2015, p.2.
- SYLLA.I, « Les collectivités locales face au défi du numérique : Le cas des communes
d’arrondissement de Dakar», Thèse de doctorat en Géographie et Aménagement, université de
Toulouse 2, soutenue le 12 juin 2009, p.21.
http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250
12
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

- www.anrt.ma « Usage des TIC dans les ménages et par les individus en 2017, synthèse des
résultats, septembre 2018» ; consulté le 06/12/2018.

Annexes
Annexe n°1 : Liste des tableaux

Tableau n°1: Liste des établissements de crédit et leurs agences, jusqu’au fin Mars 2017.

Code Etablissement de crédit Nombre

établissement d’agences
002 Arab Bank 5
003 CAIXA (Caja de harros y pensiones de Barcelona) 2
005 UMB (Union Marocaine des Banques) 6
007 AttijariWafa Banque (AWB) 1173
011 BMCE (Banque Marocaine du commerce extérieur) 736
013 BMCI (Banque Marocaine du Commerce et de 380
l’Industrie)
021 Crédit du Maroc (CM) 324
022 SGMB( Société Générale Marocaine des Banques) 408
028 Citibank 2
040 CPM (Crédit Populaire du Maroc) 1438
045 Bank Al Amal 1
048 Médiafinance 1
050 CFG (Casablanca Fiance Group) 6
052 FEC (Fonds d’équipement Communal) 1
054 CDG Capital 1
070 Sabadel 1
225 CAM (Crédit Agricole du Maroc) 530
230 CIH (Crédit Immobilier et Hôtelier) 261
350 Al Barid Bank 1021
TOTAL 19 6297

Source : Direction de la supervision bancaire, Bank Al-Maghrib.

Tableau n°2: Questionnaires administrés, restitués et taux de réponse

Questionnaires administrés Questionnaires restitués Taux
Banque Nombre de Questionnaires Nombre de Questionnaires de
questionnaires administrés en questionnaires restitués en % réponse
administrés % restitués
Directions 40 12% 26 11% 65%
http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250
13
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

Agences 305 88% 202 89% 66%

Total 345 100% 228 100% 66%

Source : Tableau confectionné par nous même.

Annexe n°2 : Liste des figures

Figure n°1: L'organisation de la banque (existance d'une

DSI/SIRH)

86,0%
70,2%
1,8% 0,0% 28,1% 14,0%

OUI NON JE NE SAIS PAS

Systèmes d’Information (DSI) Système d’Information Ressources Humaines (SIRH)

Figure n°2: Le prortefeuille TIC dans les baques marocaines

150,0%

100,0%

50,0%

0,0%
Existence de Groupware
ExistenceExistence
de site Web
Progiciel de
ExiGéstion
de Ech
Workflow
de données informatisées
Exi de CRC
Exiou
des
GRC
Formations
Exi de
enData
ligneWarhouses

oui non je ne sais pas

Figure n°3: Equipement des banques en intranet

3,1% 0,9%

Oui
Non
Je ne sais pas
96,1%

http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250

14
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

Figure n°4: Equipement des banques en connexion internet

52,4%

47,6%

Oui Non

Figure n°5: Le temps de la connexion dans la banque

53,33%

46,67%

Ouvert Limité

Figure n°6: Les offres des sites web bancaires

le site fournit une

26,63% présentation de la banque
37,57% presenter et commercialiser
ses produits
Offrir un paiement sécurisé
35,80%

http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250

15
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

Figure n°7: Utilisation de la messagerie électronique dans

la banque

95,6%
4,4%

oui non
via la

Figure n°8: Taux d'autmatisation des opérations bancaires

51,8%

30,3%

0,9% 17,1%

faible moyen Elevé Très élevé

Annexe n°3 : Questionnaire

Questionnaire :

Le présent questionnaire a pour objet d’étudier le niveau d’utilisation des

Technologies d’Information et de Communication (TIC) dans les banques
marocaines. Il s’agit d’un questionnaire anonyme qui s’inscrit dans le cadre de la
recherche scientifique. Ainsi, toutes les informations recueillies seront traitées de façon
strictement confidentielle.

Partie 1 : Identification du répondant et de l’établissement

-Vous êtes : Homme Femme

-Votre âge :
Moins de 25 ans De 26 à 30 ans Entre 31 et 40 ans Entre 40 et 50 ans
Plus de 50 ans
-Votre niveau d’études :
Secondaire Bac Bac +2 Bac+3
Bac+4 Bac+5 Doctorat ou équivalent

http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250

16
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

-Votre fonction occupée actuellement dans la banque :

Directeur des systèmes d’information (DSI) Directeur des ressources humaines (DRH)
Directeur juridique (DJ) Responsable réseaux télécom (RRT)
Directeur gestion des risques Directeur commercial
Chef division audit et contrôle Directeur d’agence
Chargé des professions juridiques Directeur d’agence centrale
Caissier Conseiller Clientèle Particuliers Conseiller clientèle Professionnels
Chef de caisse Autre à préciser
…………………………………………………………………………………………………………………
-Nom de votre banque :…………………………………………………...................................
………………………………………………………

-Votre banque est un(e) :

Direction centrale (siège) Direction régionale Agence Succursale

Partie 2 : Niveau d’utilisation des TIC dans la banque

1-Votre banque dispose t-elle (au siège) d’un (e) ?

OUI NON JE NE SAIS PAS
Direction des Systèmes d’Information (DSI)
Système d’Information Ressources Humaines (SIRH)
(Cochez la case qui correspond à votre choix)
2-Disposez-vous dans votre banque d’un ?
OUI NON JE NE SAIS PAS
Intranet
ERP (progiciel de gestion intégré) (exp : Oracle)
Workflow
EDI (Echange de Données Informatisées)
Logiciel GRC
Groupware (Logiciel de travail en groupe)
Logiciel e-learning
Connexion internet
(Cochez la case qui correspond à votre choix)
3-Pour la connexion internet dans votre banque ?
Le temps de connexion est ouvert
Le temps de connexion est limité

4-Est ce que votre banque dispose d’un site web ? OUI NON JE NE SAIS PAS
5-Utilisez-vous la messagerie électronique pour communiquer à l’intérieur (et à l’extérieur) de votre
banque ?
http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250
17
Revue Économie, Gestion et Société N°17 décembre 2018

OUI NON

6- Comment évaluez-vous le taux d’automatisation des opérations dans votre banque ?

Très Faible Faible Moyen Elevé Très élevé Je ne sais pas

http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250

18