Rapport de stage

Élaboré par :

Nawress Rezma

Encadreur professionnel :

Mme: Najeh chaouch

Aéroport International
Enfidha-Hammamet

Année universitaire 2024-2025

 Remerciements

Au terme de ce travail, je tiens à exprimer ma profonde gratitude :

Tout d’abord à mon Dieu de m’avoir donné la force, la volonté et le courage

pour terminer ce travail.

À mes formateurs de stage monsieur Abdallah ben Khalifa et monsieur Selim

kebaier et madame Najeh chaouch et Mme Dalel ben Belgacem pour le temps
qu’ils ont consacré pour les précieuses informations, pour leurs
encouragements, leurs conseils et la confiance qu’ils m'ont accordée

A tout le personnel que je contacté durant mon stage, surtout Mr Abdallah ben
khalifa
 Sommaire
Introduction
. Presentation :

1 Historique de TAV Tunisie

2 TAV Tunisie aujourd'hui

. Mission confiée pendant le stage

Localisation d'Aéroport Enfidha-Hammamet

2.2

Métier d'accueil touristique

2.3

Problèmes qui peuvent rencontrer un agent d'accueil

2.4 Postes occupés

III. Phase de Construction de l'Aéroport d'Enfidha

Conclusion
1
L'aéroport international d'Enfidha-Hammamet, également connu sous le nom
d'aéroport d’Enfidha, est l'un des principaux aéroports de Tunisie. Situé dans la
région de Sahel, à environ 40 kilomètres au nord de la ville de Sousse et à 100
kilomètres au sud de la capitale Tunis, cet aéroport dessert la côte est du pays,
une région prisée des touristes pour ses plages de sable fin et son climat
méditerranéen agréable.

L'aéroport d'Enfidha a été inauguré en 2009 pour répondre à la demande

croissante de trafic aérien dans la région touristique de Hammamet et de ses
environs. Il a été construit pour offrir des infrastructures modernes et des
services de qualité répondant aux normes internationales, afin d'accueillir les
voyageurs nationaux et internationaux en transit vers les destinations
touristiques de la région.

Doté d'un terminal moderne et spacieux, l'aéroport propose une gamme

complète de services aux passagers, comprenant des comptoirs
d'enregistrement, des boutiques hors taxes, des restaurants, des salons d'attente,
des bureaux de change, des loueurs de voitures, ainsi que des installations pour
les personnes à mobilité réduite.

En plus de sa fonction de passerelle touristique, l'aéroport d'Enfidha joue

également un rôle important dans le développement économique de la région,
en facilitant les échanges commerciaux et les investissements internationaux.

Grâce à sa situation stratégique le long de la côte est de la Tunisie et à ses

infrastructures modernes, l'aéroport international d'Enfidha-Hammamet
continue de jouer un rôle clé dans le secteur du tourisme et dans la connectivité
aérienne du pays.

2
Présentation
Historique de TAV

TAV Tunisie aujourd’hui

TAV Tunisie (membre du Groupe ADP). TAV Airports Holding est l'une des
principales entreprises dans le domaine de la gestion d'aéroports, avec des
opérations dans plusieurs pays à travers le monde.

En Tunisie, TAV Airports gère l'aéroport international d'Enfidha-Hammamet,

également connu sous le nom d'aéroport d'Enfidha. Cette installation
aéroportuaire est située dans la région de Sahel, servant de passerelle pour les
voyageurs se rendant dans les destinations touristiques populaires de
Hammamet et des environs.

TAV Airports s'efforce généralement d'améliorer les services aéroportuaires, la

connectivité et l'expérience des passagers dans les aéroports qu'elle gère. Cela
peut inclure des investissements dans les infrastructures, l'adoption de
technologies modernes pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la qualité
3
des services, ainsi que des initiatives visant à promouvoir le tourisme et le
développement économique local.

Si des événements ou des développements spécifiques concernant TAV Tunisie

ont eu lieu depuis ma dernière mise à jour, je ne serais pas en mesure de fournir
des informations à ce sujet. Je vous recommande de consulter des sources
d'actualités récentes ou les communications officielles de TAV Airports pour
obtenir les informations les plus récentes sur ses opérations en Tunisie.

4
 Typologie des mouvements
Autre Non commercial Regulier charter
1 2 32 65

5
Autre Non commercial Régulier charter
1 2 33 64

6
Répartition des mouvements par compagnie en 2024

7
TAV holding

8
TAV Airports s'est imposé comme le leader des services aéroportuaires au
Moyen-Orient, en Afrique du Nord et en Asie centrale. Aujourd'hui, le Groupe
ADP détient 46,12% de son capital.

TAV Airports est présent à chacune des étapes de la chaîne de valeur de

l’aéroport : ses filiales sont actives dans le duty-free, la restauration, l'assistance
en escale, la sûreté, les services opérationnels et les systèmes d'information.

Ce groupe gère un portefeuille de 14 aéroports dans 7 pays. En Turquie

(Ankara-Esenboga, Antalya, Izmir-Adnan Menderes, Gazipasa-Alanya, et
Milas-Bodrum), mais aussi en Tunisie (Monastir et Enfidha-Hammamet), en
Géorgie (Tbilissi et Batoumi), au Kazakhstan (Almaty), en Macédoine du Nord
(Skopje et Ohrid), en Arabie Saoudite (Medine), et en Croatie (Zagreb).

Opérateur aéroportuaire intégré, TAV Airports propose aussi une large gamme
de services via ses spécialisées : ATU (travel retail et duty-free), BTA (bars et
restaurants), Havas et TGS (assistance en escale), TAV OS (salons) ou encore
TAV Technologies (télécommunications) et TAV Security (sûreté).

Dynamiques au plan commercial, ces filiales de services gagnent régulièrement

des contrats. Aux États-Unis par exemple, ATU opère depuis 2015 la zone
boutiquaire de l'aéroport de Houston.

La stratégie de croissance de TAV Airports s'appuie sur le développement d'un

réseau d’aéroports de certaines régions du monde, et sur le développement des
revenus non aériens, notamment en bénéficiant du déploiement de la stratégie
d’hospitalité du Groupe ADP.

Groupe ADP et TAV : un partenariat international dans le secteur

aéroportuaire

En savoir plus sur le site de TAV Airports

TAV Airports en chiffres

9
46,12%

du capital détenu par Groupe ADP

17 632

Collaborateurs

95,5

Millions de passagers accueillis en 2023

Département relation de client

Le département des relations clients de l'aéroport international Enfidha-
Hammamet joue un rôle crucial pour assurer une expérience positive et fluide
pour les passagers. Voici une description de ses principales responsabilités et
services :

### Responsabilités et Services du Département des Relations Clients

( a revoir)1. **Assistance aux Passagers :**

- Fournir des informations sur les horaires des vols, les portes
d'embarquement, les retards et les annulations.

- Aider les passagers avec les procédures d'enregistrement et de sécurité.

2. **Traitement des Réclamations :**

- Recevoir et traiter les plaintes et réclamations concernant les services

aéroportuaires, les bagages perdus ou endommagés, et d'autres problèmes
rencontrés par les passagers.

- Offrir des solutions et un suivi pour s'assurer de la satisfaction des passagers.

4. **Support Multilingue :**

10
 - Assurer une assistance dans plusieurs langues pour répondre aux besoins des
passagers internationaux.

- Former le personnel pour qu'il soit capable de communiquer efficacement

avec des passagers de diverses origines.

7. **Amélioration Continue :**

- Recueillir les commentaires des passagers par le biais d'enquêtes et de

feedback direct pour identifier les domaines nécessitant des améliorations.

- Mettre en œuvre des initiatives pour améliorer constamment les services et

l'expérience des passagers.

Mession confiee pendant le stage

1. Localisation d’aeroport enfidha:

L'aéroport international d'Enfidha-Hammamet (code IATA : NBE) est situé

dans le nord-est de la Tunisie, entre les villes d'Enfidha et de Hammamet. Il se
trouve à environ 10 kilomètres au sud-est d'Enfidha et à environ 40 kilomètres
au sud-ouest de Hammamet. L'aéroport est facilement accessible via l'autoroute
A1

2 Transport quand activite

L'aéroport international Enfidha-Hammamet, situé en Tunisie, est

stratégiquement positionné pour desservir plusieurs destinations touristiques
majeures du pays. Voici un aperçu des options de transport et des activités
disponibles autour de l'aéroport :

o ### Transport

o **Bus** :

**Taxi** :

11
 - Les taxis touristiques sont disponibles et offrent un trajet direct vers
plusieurs villes, telles que Hammamet (environ 27 minutes) et Sousse
(environ 24 minutes)

o **Voiture de location** :

- Diverses agences de location de voitures sont disponibles à l'aéroport

pour ceux qui préfèrent conduire eux-mêmes

### Activités autour de l'aéroport

De par son emplacement stratégique à proximité des principales zones

touristiques du pays, l’aéroport Enfidha dessert plus de 80% des centres
balnéaires et touristiques en Tunisie. Il constitue de ce fait le point
d’entrée en Tunisie le plus approprié pour les touristes et les vacanciers
en particulier et les visiteurs du pays en général.

. **Visites touristiques** :

**Hammamet** : Connue pour ses plages et son ambiance détendue,

Hammamet est à seulement 48 km de l'aéroport. Les attractions incluent
la médina, la plage et divers centres de thalassothérapie.

**Nabeul** : Située à 55 km de l'aéroport, cette ville est célèbre pour

son marché de poteries et son musée archéologique

**Sousse** : Située à une courte distance de l'aéroport, Sousse est

célèbre pour sa médina inscrite au patrimoine mondial de l'UNESCO, ses
plages animées, et sa vie nocturne dynamique.

12
 Hébergement

- Plusieurs hôtels de différentes gammes de prix sont disponibles à

proximité, comme l'Hotel Khella et le B&B Cote D'azur à Hammamet,
offrant des options d'hébergement confortables pour tous les budgets

1. De par son emplacement stratégique à proximité des principales zones

touristiques du pays, l’aéroport Enfidha dessert plus de 80% des centres
balnéaires et touristiques en Tunisie. Il constitue de ce fait le point
d’entrée en Tunisie le plus approprié pour les touristes et les vacanciers
en particulier et les visiteurs du pays en général.

ville Distance Duree du trajet Moyen de

transport

Tunis 99km 27mn Taxi touristique

Sousse 43km 30mn Taxi touristique

Hammamet 48km 36mn Taxi touristique

Nabeul 55km 27mn Taxi touristique

Kairouan 61km 30mn Taxi touristique

Mahdia 105km 58mn Taxi touristique

Sfax 167km 90mn Taxi touristique

Monastir 65km 36mn Taxi touristique

13
Métier d’accueil touristique
Les missions

Le métier d'accueil touristique inclut une variété de missions centrées sur la

satisfaction des visiteurs et la promotion des destinations touristiques. Voici
quelques-unes des principales missions associées à ce domaine :

1. **Accueil et Information des Visiteurs** :

- Accueillir les touristes à leur arrivée et leur fournir des informations

générales sur la destination.

- Répondre aux questions des visiteurs sur les sites touristiques, les activités,
les événements locaux, les services et les commodités disponibles.

- Distribuer des brochures, des cartes, et d'autres documents informatifs.

2. **Conseil et Assistance** :

- Conseiller les visiteurs sur les meilleures attractions à voir en fonction de

leurs intérêts et de leur temps disponible.

- Aider à la planification des itinéraires et des excursions.

- Fournir des recommandations sur les restaurants, les hébergements, et les

transports locaux.

3. **Réservation et Vente de Services** :

- Effectuer des réservations pour des visites guidées, des spectacles, des
activités de loisirs, et des restaurants.

- Vendre des billets pour des attractions touristiques, des événements

culturels, et des moyens de transport.

- Gérer les paiements et les transactions financières liés aux services

touristiques.

14
4. **Gestion des Plaintes et Problèmes** :

- Répondre aux plaintes et aux problèmes des visiteurs avec courtoisie et

efficacité.

- Trouver des solutions rapides et appropriées pour résoudre les situations

conflictuelles ou les désagréments rencontrés par les touristes.

5. **Promotion de la Destination** :

- Participer à des campagnes de promotion touristique.

- Collaborer avec les offices tourisme, les agences de voyage, et les

entreprises locales pour attirer des visiteurs.

- Contribuer à la création de contenu promotionnel, y compris des articles de

blog, des posts sur les réseaux sociaux, et des vidéos.

6. **Organisation d'Événements** :

- Planifier et organiser des événements touristiques, tels que des festivals, des
foires, des expositions, et des visites thématiques.

- Coordonner avec les prestataires de services pour assurer le bon déroulement

des événements.

7. **Formation et Supervision** :

- Former et superviser le personnel saisonnier ou les stagiaires.

- Veiller à ce que les normes de qualité et de service soient maintenues en

permanence.

8. **Collecte et Analyse de Données** :

- Recueillir des données sur la fréquentation touristique, les préférences des

visiteurs, et les tendances du marché.

- Analyser ces données pour améliorer les services et les stratégies d'accueil
touristique.

15
Ces missions requièrent des compétences en communication, un sens aigu du
service client, la capacité à résoudre des problèmes, et souvent une bonne
maîtrise des langues étrangères. L'objectif principal est de garantir une
expérience positive et mémorable pour les visiteurs, contribuant ainsi à la
réputation et à l'attractivité de la destination touristique.

Les qualités et les compétences requises

Pour exceller dans le métier d'accueil touristique, plusieurs qualités et
compétences sont essentielles. Voici les principales :

### Qualités Personnelles

1. **Excellent Sens de la Communication** :

- Capacité à s'exprimer clairement et efficacement avec des personnes de

divers horizons.

- Ecoute active pour comprendre les besoins et attentes des visiteurs.

2. **Patience et Courtoisie** :

- Gérer les situations stressantes avec calme et professionnalisme.

- Maintenir une attitude positive et respectueuse, même face à des visiteurs

difficiles.

3. **Empathie** :

- Capacité à comprendre et à ressentir les émotions des autres, offrant ainsi un

service plus personnalisé.

4. **Proactivité et Initiative** :

- Anticiper les besoins des visiteurs et proposer des solutions sans attendre les
demandes explicites.

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5. **Adaptabilité** :

- S'ajuster rapidement aux différentes situations, cultures et attentes des

touristes.

### Compétences Techniques et Professionnelles

1. **Maîtrise des Langues Étrangères** :

- Compétence en plusieurs langues pour communiquer efficacement avec des

visiteurs internationaux.

- L'anglais est souvent indispensable, et d'autres langues comme l'espagnol,

l'allemand, ou le chinois peuvent être très utiles.

2. **Connaissance des Destinations et des Attractions** :

- Familiarité approfondie avec les attractions locales, les activités, les

événements et les services disponibles.

- Capacité à fournir des informations précises et à jour.

3. **Compétences en Informatique et Technologies** :

- Utilisation de logiciels de réservation, de gestion de la relation client (CRM),

et d'autres outils numériques.

- Compétences de base en bureautique (Word, Excel, etc.).

4. **Compétences en Vente et Marketing** :

- Techniques de vente pour promouvoir et vendre des services touristiques.

- Compréhension des stratégies de marketing pour aider à la promotion de la

destination.

5. **Gestion des Conflits** :

- Techniques pour gérer et résoudre efficacement les plaintes et les problèmes

des visiteurs.

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6. **Organisation et Gestion du Temps** :

- Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à organiser efficacement

son temps.

### Compétences Administratives

1. **Gestion des Réservations** :

- Effectuer et gérer des réservations pour diverses activités et services

touristiques.

2. **Gestion Financière** :

- Traitement des paiements et gestion des transactions financières liées aux

services touristiques.

### Formation et Expérience

1. **Formation en Tourisme ou Hôtellerie** :

- Diplôme en gestion touristique, en hôtellerie, ou dans un domaine connexe.

2. **Expérience Professionnelle** :

- Expérience antérieure dans un rôle similaire, comme dans l'accueil en

hôtellerie, les agences de voyage, ou les offices de tourisme.

En développant ces qualités et compétences, les professionnels de l'accueil

touristique peuvent offrir un service exceptionnel, améliorer l'expérience des
visiteurs, et contribuer à la réputation positive de leur destination.

18
Problèmes qui peuvent rencontrer un agent d’accueil:

Les agents d'accueil dans le secteur touristique peuvent rencontrer diverses

problèmes et défis lors de l'exercice de leurs fonctions. Voici quelques
problèmes courants et comment les aborder :

1. **Visiteurs mécontents ou en colère** :

- **Défi** : Gérer les plaintes ou la colère des visiteurs en raison

d'expériences insatisfaisantes.

- **Solution** : Rester calme et écouter attentivement les plaintes des

visiteurs, s'excuser pour l'expérience négative, et travailler à offrir des solutions
appropriées ou une compensation si nécessaire.

2. **Barrières linguistiques** :

- **Défi** : Difficulté à communiquer avec des visiteurs qui ne parlent pas la

langue locale ou l'anglais.

- **Solution** : Utiliser des outils de traduction instantanée, apprendre les

bases de certaines langues couramment parlées par les touristes, et solliciter
l'aide de collègues maîtrisant d'autres langues en cas de besoin.

3. **Gestion de grandes foules** :

- **Défi** : Fournir un service rapide et efficace pendant les heures de pointe

ou lors de l'accueil de grands groupes de visiteurs.

- **Solution** : Une bonne organisation et préparation préalable, l'utilisation

de systèmes de file d'attente si disponibles, et une répartition efficace des tâches
au sein de l'équipe.

4. **Problèmes techniques** :

- **Défi** : Faire face à des pannes dans les systèmes de réservation ou les
ordinateurs.

19
 - **Solution** : Avoir une bonne connaissance des systèmes technologiques
utilisés, disposer d'un plan de secours pour gérer les pannes techniques, et
contacter immédiatement l'équipe de support technique.

5. **Informations insuffisantes ou incorrectes** :

- **Défi** : Fournir des informations incorrectes ou non à jour aux visiteurs.

- **Solution** : Se tenir régulièrement informé des mises à jour et nouvelles

informations, et vérifier les sources fiables avant de fournir des informations.

6. **Gestion du temps et des tâches multiples** :

- **Défi** : Besoin de gérer plusieurs tâches simultanément, telles que

l'accueil des visiteurs, répondre aux appels téléphoniques, et gérer les
réservations.

- **Solution** : Développer des compétences en gestion du temps et en

organisation, et prioriser les tâches en fonction de leur importance et urgence.

7. **Questions de santé et de sécurité** :

- **Défi** : Gérer des situations d'urgence sanitaire ou des risques de

sécurité.

- **Solution** : Recevoir une formation adéquate en premiers secours et en

procédures d'urgence, et collaborer avec les équipes de sécurité et de sûreté sur
place.

8. **Attentes irréalistes des visiteurs** :

- **Défi** : Visiteurs ayant des attentes irréalistes concernant les services ou

expériences disponibles. - **Solution** : Fournir des informations claires et
honnêtes sur ce à quoi s'attendre, et gérer les attentes des visiteurs efficacement
dès le départ.

20
Postes occupes

Dans l'aéroport d'Enfidha-Hammamet, plusieurs postes sont occupés pour

assurer le bon fonctionnement de l'aéroport et offrir une expérience agréable et
sécurisée aux passagers. Voici quelques-uns des postes les plus courants :

 Agent d'accueil

- Rôle : Accueillir et orienter les passagers, fournir des informations sur les
vols, et répondre aux questions des passagers.

- Compétences : Excellentes compétences en communication, patience,

maîtrise des langues étrangères.

 Agent d'enregistrement

- Rôle : Enregistrer les passagers, émettre les cartes d'embarquement, et gérer

les bagages.

- Compétences : Service à la clientèle, connaissance des systèmes de

réservation, compétences organisationnelles.

 Agent de sécurité aéroportuaire

- Rôle : Contrôler les passagers et leurs bagages pour assurer la sécurité,

surveiller les caméras de sécurité, et gérer les menaces potentielles.

- Compétences : Vigilance, capacité à travailler sous pression, formation en

sécurité.

 Coordinateur des opérations aériennes

- Rôle : Coordonner les mouvements des avions au sol, interagir avec les
équipages, et assurer une planification efficace des vols.

- Compétences : Gestion du temps, communication efficace, compétences

organisationnelles.

21
  Agent de service aux passagers

- Rôle : Assister les passagers ayant des besoins spécifiques, répondre aux
questions des passagers, et les aider à se déplacer dans l'aéroport.

- Compétences : Patience, compétences en communication, capacité à fournir

une assistance immédiate.

 Vendeur en boutique hors taxes

- Rôle : Vendre des produits dans les boutiques hors taxes de l'aéroport,
conseiller les passagers sur les produits, et gérer les transactions.

- Compétences : Compétences en vente, service à la clientèle, connaissance

des produits.

 Bagagiste

- Rôle : Charger et décharger les bagages des avions, s'assurer que les bagages
sont livrés correctement, et gérer les bagages perdus ou endommagés.

- Compétences : Bonne condition physique, compétences organisationnelles,

capacité à travailler en équipe.

 Agent de contrôle des passeports

- Rôle : Vérifier les passeports et les visas des passagers entrants et sortants,
assurer la conformité avec les lois sur l'immigration.

- Compétences : Attention aux détails, connaissance des lois sur

l'immigration, compétences en communication.

 Coordinateur des services aux avions

- Rôle : Coordonner les services aux avions comme le ravitaillement en

carburant, le nettoyage, et la maintenance légère pour assurer la préparation des
avions pour les vols.

22
 - Compétences : Gestion du temps, communication efficace, compétences
organisationnelles.

 Agent d'information touristique

- Rôle : Fournir des informations aux touristes sur les attractions locales à
Hammamet et dans les environs, distribuer des brochures et des cartes, et
donner des conseils sur l'hébergement et les transports.

- Compétences : Connaissance des attractions touristiques, compétences en

communication, maîtrise des langues étrangères.

 Agent de nettoyage et de maintenance

- Rôle : Maintenir la propreté et l'entretien de l'aéroport, traiter les problèmes

liés aux infrastructures, et garantir un environnement propre et confortable pour
les passagers.

- Compétences : Attention aux détails, compétences de base en maintenance,

capacité à travailler en équipe.

 Agent de service client par téléphone

- Rôle : Répondre aux questions des passagers par téléphone, fournir des
informations sur les vols, traiter les réclamations, et aider avec les réservations.

- Compétences : Excellentes compétences téléphoniques, service à la clientèle,

patience et courtoisie.

Ces postes requièrent une diversité de compétences et de capacités, mais ils

partagent tous un objectif commun : assurer le bon fonctionnement de l'aéroport
d'Enfidha-Hammamet et offrir une expérience confortable et sécurisée aux
passagers.

23
 Conclusion
L’aéroport d’Enfidha-Hammamet joue un rôle crucial dans le secteur du
transport aérien en Tunisie, offrant des services essentiels pour des milliers de
passagers chaque jour. Les différents postes occupés au sein de l’aéroport, tels
que les agents d’accueil, les agents d’enregistrement, les agents de sécurité, et
bien d’autres, sont indispensables pour garantir le bon fonctionnement de
l’aéroport et une expérience positive pour les passagers.

Ces rôles nécessitent une variété de compétences, allant de la communication et

du service à la clientèle à la gestion du temps et à la connaissance des lois sur
l’immigration. Les employés de l’aéroport doivent également être capables de
travailler sous pression et de gérer des situations imprévues de manière efficace
et courtoise.

La diversité des postes et des responsabilités montre l’importance d’une équipe

bien formée et coordonnée pour maintenir les standards élevés de sécurité et de
service. Grâce à leur dévouement et à leurs compétences, les professionnels de
l’aéroport d’Enfidha-Hammamet assurent que chaque passager bénéficie d’une
expérience de voyage sûre, efficace et agréable.

En somme, le succès de l’aéroport repose sur le travail acharné et le

professionnalisme de ses employés, qui jouent chacun un rôle vital dans
l’écosystème de l’aviation. Leur contribution est essentielle pour répondre aux
attentes des voyageurs et maintenir la réputation de l’aéroport en tant que point
d’entrée majeur en Tunisie.

24