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    ITIL Cartographie des processus

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    Cartographie des processus du cycle de vie

    PROCESSUS
    Stratégie des services Gestion du portefeuille des services Gestion de la demande
    Gestion des finances

    Conception de services Gestion du catalogue des services Gestion des niveaux de service
    Service Design Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité
    Gestion à la capacité Gestion de la sécurité
    Gestion des fournisseurs
    Transition des services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements
    Gestions des mises en production et Gestion de la connaissance
    des déploiements

    Exploitation des services Gestion des évenements Gestion des incidents


    Gestion des problèmes Execution des requetes
    Gestions des accès
    Amelioration de service

    ACTIFS DU SERVICE [ASSETS]


    CAPACITE RESSOURCES
    Gestion Capital financier
    Organisation Infrastructure
    Processus Applications
    Connaissance Information
    Ressources humaine Ressources humaines

    3 TYPES de Fournisseurs Le fournisseur de service Interne


    Le fournisseur de service externe
    Le fournisseur de service partagé
    cycle de vie de service

    Finances,Demandes,Portefeuille

    Catalogue de services Les 4 domaines P


    Niveau de service /Fournisseurs Personnes (people)
    Capacité /Disponibilité/Continuité Processus (process)
    Sécuité de l'information Produits (product)
    Planification / Changement Partenaires (partner)
    Assets et configurations /MEP
    Test et Validation /Evaluation
    Connaissance
    Evenements / Incidents
    Requetes /Problemes
    Accès

    CI actif et asset à voir


    5 points majeurs

    conception de processus
    Le gestionnaire des niveaux de service

    Gestion de la capacité processus


    Capacity management Process(CMP)

    3 processus de gestion de la capacité

    Gestion de la disponibilté processus


    Availability management Process (AMP)

    Le gestionnaire de la disponibilité

    La Gestion de la continuité

    La Gestion de la securité
    Responsable Sécurité (Security Manager)

    Officier de Sécurité ( Security officer)

    ISMS Information Security Management Système


    NORME ISO 27001 et ISO 17799

    Concepts de la gestion de la sécurité de l’information

    Les 5 étapes du référentiel de ISO 27001


    ( ISMP) Information Security Management Process

    La Gestion des fournisseurs

    Supplier management process

    Principales stratégies de fourniture des services


    REVISION PPT PAGE 118

    Transition des services (service transition)

    Le processus de gestion des actifs et des configurations


    (Service asset and configuration Management process )

    Configuration Management Data Base (CMDB)

    Definitive Media Library (DML)

    Système de Gestion des Configurations CMS


    (Configuration Management System)

    Activités

    Gestionnaire des actifs

    Gestionnaire des configurations

    Processus de gestion des changements


    Change Management Process (CMP)

    Demande de changement = RFC (Request of Change)


    Comité Consultatif des Changements = CAB (Change Advisory Board)
    Agenda des changements = SC (Schedule of Changes)
    Indisponibilité planifiée des services = PSO (Projected Service Outages)
    Revue Post Implémentation = PIR (Post Implementation Review)

    Le 7 « R » de la Gestion des Changements

    Gestionnaire des changements

    Le processus de gestion des mises en production


    et des déploiements

    Mise en poduction :
    Méthodes outils :

    Type de déploiement :
    Type de Mise en poduction :

    Cycle en V

    Le processus de gestion de la connaissance


    Système de gestion des connaissances du Service, SKMS (Service Knowledge
    Management System )

    Exploitation des services


    Coordonner et réaliser toutes les activités
    et processus nécessaires pour produire les services

    Centre de services
    Gestion des Applications (Application Management)

    Exploitation des services


    Processus de gestion des événements
    (Event Management Process)

    Processus de gestion des incidents


    (Incident Management Process)

    Processus de gestion des problèmes (Problem Management


    Process)

    Processus de l’Exécution des Requêtes


    (Request Fulfilment Process)

    Processus de gestion des accès

    (Access Management Process)

    Amélioration continue des services


    (Continual Service Improvement)
    Rôle
    Il assure la communication entre les Métiers/les Clients et l’ensemble des parties prenantes
    que les objectifs sont atteint aux engagements de la SLA
    S’assurer que les ressources matérielles, logicielles et organisationnelles,
    sont en phase avec les besoins présents et futurs
    Elabore le plan de capacité et optimise le partage des ressources SLA
    Analyse l'impact des changements, optimisation de ressources existantes
    Capacité Affaire (Business capacity management)
    Capacité service ( Service capacity management)
    capacité composants (composant capacity management)

    Disponibilité est le taux d'heures ou le SI est accessible et utilisable


    Déterminer le besoin, analyse de gestion de risque
    Produire des indicateurs sur la disponibilité
    Piloter le processus
    Il garantit que le niveau de disponibilité nécessaire est assuré pour tous les services existants

    Assiste la gestion de la sécurité et la gestion de la continuité dans les études et la gestion des
    risques

    sensibilise l'ensemble de l'équipe aux risques liés aux vulnérabilités


    aux impacts potentiels
    identifier les systèmes critiques et les priorités métiers
    faire appliquer les exigences des SLA en termes de sécurité
    assure les études de risques sur la sécurité
    coordonne l'application des mesures de sécurité
    Fait l’interface avec le « Security Manager »
    Coordonne l’escalade des incidents sécurité et applications de mesure de sécurité des utilisateurs
    Référentiel de sécurité
    système de gestion de la sécurité , gestion de risques, stratégie de sécurité

    information- confidentialité- intégrité- disponibilité-authenticité-


    non-répudiation - incident de sécurité

    Maintenir
    Evoluer
    Controler
    Planifier
    Mettre en œuvre

    Gére la relation avec tous les fournisseurs


    Assure de la qualité de leur prestations
    Gère les contrats de cycle de vie
    Base de données des fournisseurs (SCD) Supplier and Contract Database
    Internalisation (Insourcing)

    Externalisation (Outsourcing)

    Co-approvisionnement (Co-sourcing)
    Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership
    Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing)
    Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider)

    Aider les organisations dans la mise en œuvre des services nouveaux ou


    modifiés dans les environnements de production
    Apporter ainsi la valeur ajoutée maximum aux métiers de l’entreprise
    Définir et contrôler les composants des services et de l’infrastructure
    Assurer la précision et la fiabilité de cette information
    Vérifier la conformité entre les enregistrements et l’infrastructure tout au long
    Vérifier la conformité des infrastructures
    Assurer la fiabilité de cette information
    Base de données de gestion des configurations

    Base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CI


    Lieux de stockage sécurisés de toutes les versions définitives et autorisées

    C’est l’information sur tous les CI


    Les CI peuvent être un service dans son ensemble ou un composant de ce
    dernier stocké dans une ou plusieurs base de données
    Conception et gestion
    Identification
    Contrôle
    Suivi et enregistrement des phases du cycle de vie
    Vérification et audit
    Responsable de la gestion des actifs de l’entreprise

    Responsable de la gestion des configurations

    Contrôler les changements induits par les évolutions des métiers


    Répondre aux demandes de changement provenant des métiers et de l’organisation
    informatique
    Qui est l'émetteur ( Requester/Raison/Retour/Risque/Ressources/Responsable
    Relations
    Comité Consultatif des Changements (CAB)
    validation des changements
    Comité Consultatif des Changements Urgents (ECAB) :
    Examiner les changements urgents

    Il vise à construire, tester et fournir les services spécifiés dans la Conception des Services

    Ces services répondent aux exigences des parties prenantes et produisent les objectifs définis
    Mise en Production (Release)
    Unité de Mise en Production (UnRelease)
    Big bang ou par phases
    Push = déployé à partir d'une position et poussé vers les users
    Pull = mis en disposition en central
    Manuel ou automatique
    Full release : MEP complete
    Delta release : MEP partielle
    Package release :MEP groupée

    définir les exigences du client/metier


    définir les exigences du service
    Concevoir les solutions de service
    Concevoir la mise en production de service
    Developper de solution de service

    processus en charge de collecter, analyser, stocker et partager la connaissance et l’information au


    sein d’une organisation

    Aide les organisation dans la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés dans leur
    environnement de production.

    ■Les rôles et fonctions


    ■Le processus de gestion des événements
    ■Le processus de gestion des incidents
    ■Le processus de gestion des problèmes
    ■Le processus de l’exécution des requêtes
    ■Le processus de gestion des accès
    3 Typologies
    Centre de Services local
    Centre de Services centralisé
    Centre de Services virtuel
    Unité fonctionnelle responsable des compétences sur les applications logicielles de l’entreprise
    Définit en respectant la politique de l’entreprise et de sa DSI, les conditions de
    développement et de mise en œuvre des applications

    une notification issue de la supervision


    Tracer toutes les alertes et messages sur tous les événements
    Notification de réalisation d’une tâche, d'un echec, dépassement de seuil
    Escalade , (fonctionelle et hierarchique)

    Minimiser les répercussions sur les métiers de l’entreprise des incidents et des problèmes

    demandes de réalisation formulées directement par les utilisateurs

    Outils de « Self Help » = outils automatisés de saisie des demandes avec utilisation de menus
    déroulants,

    Accorder aux utilisateurs les droits indispensables à la réalisation de l’activité définie liée à leur
    fonction et à leur métier,
    Gestion des accès
    Gestion techniques et Infrastructures

    Continual Service Improvement =processus d’amélioration continue

    3 domaines maintien de la Gestion des services IT


    L’alignement permanent du portefeuille des services
    L’évolution de la maturité des processus ITIL dans la gestion des services
    ACTIVITES REACTIVES
    Surveillance,mesure et reporting
    sur les performances de services
    Apporter le support sur les incidents

    Prise en compte de l’importance croissante des prestataires


    appartenant à des organisations externes à l’entreprise
    utilisation de ressources organisationnelles internes dans la
    conception, la transition, l’exploitation, la maintenance et le support
    de services
    utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes
    dans une entente formelle pour fournir une partie bien définie de la
    conception, la transition, l’exploitation, la maintenance et le support
    de services.

    Périmètre de la gestion des actifs


    Périmètre de la gestion des configurations

    Configuration item (CI)


    Configuration Baseline :
    configuration d’un service, d’un produit ou d’une infrastructure qui a
    été formellement étudiée et validée
    ex: contrat, pc,peripherique, système , bdd

    applications des politiques de principe,dfintion de


    processus ,outils et des ressources

    production de tableaux de bord et d'indicateur


    n des Services
    Activités :Planifiication et préparation des déploiement

    définir et valider le déploiement et l'ensemble des composants)


    assurer le transfert de compétences et de connaissances
    ELS: Early Life Support

    Niveau 1
    Niveau 2
    Niveau 3
    Niveau 4
    Niveau 5
    ■Contrôle des Opérations :

    ●Le suivi de la supervision

    ●La planification et le suivi des tâches, (job scheduling)


    ●Les sauvegardes et les restaurations
    ●Les travaux d’impression

    Activités
    supervision, scripting
    Activités
    Identification, enegistrement,priorisation
    diagnostic final
    ration des déploiements

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