Axe Processus Internes

Analog Devices a commencé à adopter le tableau de bord prospectif dans les années 1990.
Leur mise en œuvre

a été documentée dans les travaux de Kaplan et Norton, qui ont publié le concept en 1992. L'utilisation par
Analog Devices a été un exemple clé de l'application pratique de cette méthode dans le domaine des affaires.
Comment il a fait ça ?
Analog Devices a mis en œuvre le tableau de bord prospectif en suivant plusieurs étapes clés :
1. Définition des objectifs stratégiques : L'entreprise a commencé par clarifier sa vision et ses objectifs à
long terme.
2. Identification des indicateurs de performance : Ils ont choisi des indicateurs qui reflétaient non
seulement la performance financière, mais aussi des aspects comme la satisfaction client, l'efficacité des
processus internes et l'apprentissage et la croissance des employés.
3. Création de tableaux de bord : Ils ont développé des tableaux de bord visuels pour suivre ces
indicateurs, permettant une communication claire des performances à tous les niveaux de l'organisation.
4. Alignement des équipes : Les équipes ont été formées pour comprendre comment leurs actions
quotidiennes contribuaient aux objectifs globaux, favorisant ainsi une culture d'alignement stratégique.
5. Révisions régulières : Analog Devices a instauré des revues périodiques pour évaluer les résultats,
ajuster les actions et adapter les stratégies en fonction des performances
Le système de mesure de performance, notamment à travers le concept de tableau de bord prospectif, a

été lancé par Robert S. Kaplan et David P. Norton. Dans les années 1990, ils ont développé ce cadre
pour aider les organisations à évaluer leur performance au-delà des indicateurs financiers
Pourquoi se comcentrer sur les proccesus :
Ce slide présente une idée essentielle en gestion : l'importance des processus internes pour une
entreprise.
L'idée de base
Les auteurs, Robert et David (dont les noms complets ne sont pas précisés ici), suggèrent que pour
réussir, une entreprise doit se concentrer sur l'optimisation de ses processus internes. Ces processus
sont toutes les étapes qu'un produit ou un service traverse, de sa conception jusqu'à sa livraison au
client.
Décomposition du slide
o Les trois processus principaux :

 Processus d'innovation : C'est là que naissent les nouvelles idées et les nouveaux
produits. Il s'agit de comprendre les besoins des clients, de trouver des solutions
innovantes et de développer de nouveaux produits ou services.
 Processus de production : Une fois l'idée validée, il faut la transformer en réalité. Ce
processus inclut la fabrication, l'assemblage, le contrôle qualité, etc.
 Processus de service après-vente : Même après la vente, l'entreprise doit continuer
à prendre soin de ses clients. Cela inclut la garantie, le service client, la maintenance,
etc.
o Les trois raisons de se concentrer sur ces processus :
 Pour atteindre ses objectifs : En optimisant ses processus, une entreprise peut
mieux gérer ses ressources, réduire ses coûts et augmenter sa productivité.
 Pour se différencier de la concurrence : Des processus efficaces et bien rodés
permettent de proposer des produits ou des services de meilleure qualité, plus
rapidement et à un coût plus compétitif.
 Pour s'améliorer en continu : L'amélioration continue est un principe fondamental en
gestion. En analysant régulièrement ses processus, une entreprise peut identifier les
points faibles et mettre en place des actions correctives
Axe Processus Internes : le cœur de l'entreprise
Dans ce chapitre, les auteurs nous plongent au cœur de l'entreprise en analysant l'axe des
processus internes. Cet axe est crucial car il représente les activités quotidiennes qui
permettent à l'entreprise de créer de la valeur et de satisfaire ses clients.
Analog Devices a joué un rôle pionnier dans le développement du tableau de bord

prospectif (Balanced Scorecard). En 1987, Art Schneiderman, un dirigeant d'Analog Devices,
a introduit cette approche pour améliorer les performances de l'entreprise. Le but était de
mesurer les progrès dans des domaines où l'entreprise rencontrait des difficultés, comme la
réduction des défauts dans ses produits. Schneiderman a proposé un tableau de bord avec trois
catégories d'évaluation : financière, clients, et processus internes.
L’approche visait a apporter plus déequilibe a la prespective qui était jusqua la fiannciere
Qu'est-ce qu'un processus interne ?
Un processus interne, c'est un ensemble d'actions liées entre elles qui permettent de
transformer des entrées (matières premières, informations...) en sorties (produits, services).
Par exemple, dans une entreprise de fabrication de jouets, un processus interne pourrait être la
chaîne de production d'un jouet, depuis la conception jusqu'à l'emballage.
Pourquoi cet axe est-il important ?
 Efficacité : Des processus internes bien rodés permettent de réduire les coûts, de
gagner du temps et d'améliorer la qualité des produits ou services.
 Qualité : C'est en maîtrisant ses processus internes qu'une entreprise peut garantir la
satisfaction de ses clients.
 Innovation : Les processus internes doivent être continuellement améliorés pour
permettre à l'entreprise de rester compétitive et d'innover.
Quels sont les indicateurs clés ?
Pour mesurer la performance des processus internes, Kaplan et Norton préconisent d'utiliser
des indicateurs clés de performance (KPI) spécifiques. Ces indicateurs peuvent porter sur :
 La durée des cycles : Combien de temps faut-il pour réaliser une tâche donnée ?
 Les coûts : Quels sont les coûts associés à chaque étape du processus ?
 La qualité : Quel est le taux de défauts ?
 La capacité : Les ressources sont-elles utilisées de manière optimale ?
Le lien avec les autres axes

L'axe processus internes est étroitement lié aux autres axes du tableau de bord prospectif :
 Clients : Des processus efficaces permettent de mieux répondre aux attentes des
clients.
 Finances : Des processus optimisés contribuent à améliorer la rentabilité de
l'entreprise.
 Apprentissage et croissance : L'amélioration continue des processus repose sur la
formation des employés et l'acquisition de nouvelles compétences.
En résumé
L'axe processus internes est un élément clé du tableau de bord prospectif. Il permet de
visualiser les activités internes de l'entreprise et d'identifier les leviers d'amélioration pour
atteindre les objectifs stratégiques. En optimisant ses processus, une entreprise peut gagner en
efficacité, en qualité et en compétitivité.
Processus internes
3
Financiers
2
1
Clients
Lancement en 1990 > SYSTEME DE MESURE DE LA PERFORMANCE en

s’inspirant de de l’expérience de Analog Devices > qui as donné naissance
à un nouvel outil le tableau de bord prospectif
L’axe « interne »
Pour créer l’axe interne, les managers identifient les processus essentiels
à la réalisation d’objectifs concernant les clients et les actionnaires. Les
entreprises développent généralement cet axe après l’axe financier et
l’axe client, car cela leur permet de se concentrer sur les indicateurs qui
correspondent aux processus véritablement essentiels. Ces derniers sont,
par exemple, l’évolution du coût d’une structure ou la qualité des
systèmes d’information.
De nos jours, toutes les entreprises, s’efforcent d’améliorer la qualité, de

réduire la durée des cycles, d’accroître les rendements, de produire
davantage et d’abaisser le coût de leurs processus internes. À moins de
disposer de processus véritablement plus performants que ceux des
concurrents en termes de qualité, de réactivité, de productivité et de coût,
ces améliorations fragmentaires favorisent la survie, mais ne créent pas
d’avantage concurrentiel durable.
Dans le TBP, les objectifs et les indicateurs de l’axe interne sont définis à
partir de la stratégie de l’entreprise. Lorsque celle-ci est définie par le
sommet hiérarchique, des processus entièrement nouveaux dans lesquels
l’entreprise doit exceller sont mis en
10
place. En effet, en définissant la stratégie organisationnelle, l’équipe

dirigeante définit aussi les processus et les compétences clés sur
lesquelles elle compte s’appuyer pour avoir des répercussions sur les
objectifs globaux de l’entreprise.

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Analog Devices a commencé à adopter le tableau de bord prospectif dans les années 1990.

Leur mise en œuvre

Le système de mesure de performance, notamment à travers le concept de tableau de bord prospectif, a

Pourquoi se comcentrer sur les proccesus :

o Les trois processus principaux :

Analog Devices a joué un rôle pionnier dans le développement du tableau de bord

Qu'est-ce qu'un processus interne ?

Pourquoi cet axe est-il important ?

Quels sont les indicateurs clés ?

Le lien avec les autres axes

Lancement en 1990 > SYSTEME DE MESURE DE LA PERFORMANCE en

De nos jours, toutes les entreprises, s’efforcent d’améliorer la qualité, de

place. En effet, en définissant la stratégie organisationnelle, l’équipe

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