RAPPORT DE STAGE

Élaboré par : Med Chedly Bahles

Encadré par : Mr Raouf Ben Abada
Année de Formation : 2021-2022
 Sommaire

Remerciements...................................................................4
Introduction ........................................................................5
Première partie ...................................................................6
I. Présentation de la banque .......................................7
1. Evolution du système bancaire en Tunisie .................7
2. Structure du système bancaire en Tunisie ..................8

II. Présentation de l’ARAB TUNISIEN BANK (ATB) ....9

1. Historique ....................................................................9
2. Fiche signalétique........................................................10
3. Activité de la banque …………………………………….10
4. Organigramme.............................................................11
Deuxième partie .................................................................12
I. Service de stage .......................................................13
1. Présentation du service DCR (direction centrale de Rètail)..............
13
2. Rôle du service ...........................................................13
3. Organigramme ............................................................14

II. Déroulement de stage...............................................15

 Les taches effectuées .................................................15
Troisième partie..................................................................17
I. Identification des problèmes....................................18
1. Identification des problèmes .......................................18
2. Causes des problèmes ...............................................18

II. Solutions proposées ................................................19

1. Recherche de solutions ..............................................19
2. Choix des solutions .....................................................20

III. Les apports du stage.................................................21

1. Les apports techniques................................................21

2
 2. Les apports comportementaux ................................... 21

Conclusion..........................................................................23

3
 Remerciement

Avant tout développement, il apparait opportun de commencer ce

rapport de stage par des remerciements, a ceux qui m’ont beaucoup
appris au cours de ce stage, et même à ce qui ont eu la gentillesse de
faire de ce stage un moment très profitable.

J’adresse mes remerciements à L’ARAB TUNISIAN BANK pour

m’avoir permis d’effectuer mon stage au sein de la Direction Centrale
du Retaille.

Je tiens à remercier vivement, Mr Chakir Jedidi, Le Directeur

Central et son assistante Mme Fattouma BAHLES, pour leur accueil,
Soutient confiance, et leurs accompagnements pour accomplir ma
mission.

En outre, le reste du personnel de la direction avec qui j’ai été

amené à travailler, pour avoir fait preuve de disponibilité et d’attention
à mon égard tout au long de mon stage, et de m’avoir aidé à mieux
comprendre la vie professionnelle, Encore mes vifs remerciement et
sentiment de respect et de reconnaissance.

Enfin, je remercie Mr Raouf Ben Abada à mon encadrante de

stage, qui a fait preuve d’une grande disponibilité mon égard, pour
m’avoir guidé et accompagné dans la conception, les délimitations et
l’éclaircissement des outils permettant la réalisation et le bouclage de
ce rapport du stage.

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 Introduction

Dans le but de préparer mon entrée dans la vie professionnelle,

l’école supérieure privée d’ingénieur et de technologie (ESPRIT) m’a
permis d’effectuer un stage de 4 semaines, du 01/08/2022 au
1/09/2022 en entreprise.

J’ai réalisé ce stage au sein de la L’ARAB TUNISIAN BANK, il

m’a permis d’une part de découvrir le monde professionnel et d’autre
part de découvrir l’univers bancaire.

Dans ce rapport, mes études vont s’étendre sur la description des

différentes tâches et missions réalisées au sein de la ATB
spécifiquement dans la Direction Centrale du Retaille.

Ainsi, j’articule mon rapport autour de Trois parties : Après une

présentation de l’entreprise, j’expliciterai les différentes tâches que j’ai
effectué et finalement je démontrerai les apports de ce stage sur le
plan technique et comportemental.

5
Première
partie

6
I. Présentation de la Banque :
1. Évolution du système bancaire en Tunisie :
Dans le but de comprendre la dynamique de secteur bancaire et de
concevoir son avenir, nous vous proposons de faire bref rappel de
sa construction et de déterminer la situation a date. En effet
l’organigramme du secteur bancaire tunisien est composé de 20
banques de dépôts articulées autour de la Banque Centrale.
En1997, la Tunisie a engagé un programme de restructuration de
son système bancaire qui s’est notamment exprimé par la
transformation de statut des banques de développement STUSID,
BTL, TQR, BTK en banques universelles et aussi par la privatisation
de la banque de sud appelé Attijari Bank en 2005, et Tunisois-
Koweitienne en janvier 2008, par la cession de 60% de son capital
au profit de la société financière « OCEOR ».
En effet, grâce au programme de réforme du secteur bancaire,
l’économie tunisienne a connu une accélération. Cette dernière a
encouragé les investisseurs dans les différents secteurs, causés à
une augmentation de l’offre de monnaie sur le marché. Cette
évolution a été translater à une hausse des actifs consolidés du
système bancaire. En 2008 la masse monétaire a évolué par un
rythme ralenti comparons années aux précédentes. Soit 3,5% en
2008 contre 13,5% en 2007 et 12,2% en 2006.d’autre part les
dépôts à vue ont augmenté juste de 3,5% contre 12,3% en 2007 de
totale 12404MD. En outre la quasi monnaie a varié de 3,6%.

7
 Cette descente de la liquidité pourrait justifier par le relèvement des
taux de réserves obligatoires par la banque centrale à la fin de
l’année 2007 et au début 2008 pour minimiser l’inflation nationale.
La baisse des taux de réserves obligatoires afin de favoriser l’octroi
des crédits pour affronter les effets directes et indirectes de la crise
mondiale sur l’économie tunisienne.

2. Structure du système bancaire tunisien

L’ensemble des banques sont différencié principalement par leurs

métiers en quatre catégories :
• Les banques commerciales
• Les banques de développement
• Les banques off-shore
• Les banques d’affaire
Toutefois, dans le système financier tunisien on trouve 21
établissements de crédit ayant la qualité de banque (dont 11 cotés sur
la BVMT), 2 banques d’affaire, 8 banques off-shore, 8 bureaux de
représentation des banques étrangères, 3 sociétés de factoring et 10
sociétés de leasing.

Source : Banque Centrale Tunisie

8
 I. Présentation de l’ARAB TUNISIEN BANK (ATB)
1. Historique

L’ARAB TUNISIAN BANK a été créée le 30 Juin 1982 par l'intégration de l'agence
de Tunis de l'Arab Bank et l'apport de personnes physiques tunisiennes ,Elle s'est
donnée pour mission de contribuer au développement économique et financier du
pays, dès sa création, l'ARAB TUNISIAN BANK a mené une politique active
d'organisation, de structuration et de développement du fonds de commerce,
apporté par l'Arab Bank, se donnant ainsi la possibilité de se positionner
favorablement dans un environnement concurrentiel et en perpétuelle mutation, en
offrant notamment aux professionnels un service diversifié et de qualité.
L’ARAB BANK PLC, fondatrice de l’ATB avec une participation majoritaire dans le
capital de 64,24%, compte parmi les premiers groupes bancaires dans le monde
arabe. Elle est dotée de plusieurs filiales et succursales dans tous les coins du
monde et jouissant d’une notoriété à L’échelle internationale. Elle a accompagné le
développement de l’ATB durant tout son histoire, et continue à la soutenir et à
renforcer son ancrage au sein du groupe Arab Bank tant en termes commerciaux
qu’en matière de gestion et de sécurité.
Saisissant les opportunités nouvelles qui se sont présentées au secteur, elle a
développé une stratégie de filialisation qui s'est traduite à ce jour par la création de
sociétés spécialisées.
Le développement d'une synergie de groupe entre la banque et ses filiales
constitue un dès sa position sur le marché national et d'accroître son champ
d'action. L’ATB s'est penché en premier sur les besoins des professionnels. Aussi
et pour répondre au mieux à leurs attentes, elle a d'une part, concouru au
développement d'activités de plus en plus diversifiées et d'autre part implanté des
représentations dans les principaux gouvernorats du pays.
De plus son appartenance à l'Arab Bank lui permet une ouverture de premier choix
sur le monde ainsi qu'un accès direct au marché financier international.
Enfin un réseau dense de correspondants renforce sa présence sur les cinq axes
les plus importants de la stratégie de développement de la banque en vue de
consolider continents et permet ainsi à l'ATB de se conformer à sa devise : " Mieux
vous servir et devenir votre conseiller ".

9
 2. Fiche signalétique :

 Raison sociale : ARAB TUNISIAN BANK –ATB-

 Adresse et localisation : 9, Rue Hedi NOUIRA-1001 Tunis
 Téléphone : (+216) 71 35 11 55
 E-mail : atbbank@atb.com.tn
 Site Internet : www.atb.com.tn
 Forme juridique : Société anonyme faisant appel public à l’épargne
 Capital : Le capital est porté de 35 MD à 60 MD par la création et
l’émission de :
o 4.000.000 actions nouvelles de nominal 5 DT à souscrire en
numéraire et à libérer intégralement à la souscription
o 1.000.000 actions nouvelles de nominal 5 DT à attribuer gratuitement
aux anciens actionnaires.
 Directeur general: Mr. Riadh Hajej.
 Nombre d’agences : 131 agences.
 Nombre d’employés : 1300 personnes.
 Filiales : 7 filiales
o L’ATB a développé une stratégie de filialisation matérialisée par la
création des sociétés spécialisées.

3. Activité de la Banque :

 Activité Retaille.
 Activité Corporate.
 Activité Réseau.
 Activité Portefeuille investissement.
 Activité portefeuille Titre Commercial.

10
4. Organigramme :

11
Deuxième
partie

12
 I. Service de stage :

1. Présentation du service DCR (Direction Centrale

de Rètail)

La DCR est rattachée directement au Directeur Général de la

banque, elle assure l’utilisation optimale des ressources de la banque
en tenant compte des orientations stratégiques de développement et
du niveau de risque détermine en matière de planification, contrôle,
reporting, mesure de performance et évaluation de l’ensemble des
activités de la banque et ce respect de la réglementation et des
normes commerciale nationales et internationales.
La DCR comprend 6 directions à savoir :

 Direction vente.

 Direction canaux de distribution.

 Direction support et contrôle.

 Direction recouvrement Rètail.

 Direction des crédits aux particuliers.

 Unité Small Business.

2. Rôle du service
La DCR collabore et contribue avec les responsables de la
banque de « Rètail » l’élaboration de développement et la fixation des
objectifs annuels de la zone en matière clientèle « Rètail/particulier »,
elle assure ainsi la mise en œuvre effective du plan de développement

13
 annuel de la zone après son approbation par la direction générale de
la banque, et le suivi de la réalisation des objectifs du plan de
développement annuel de la zone avec des agences de la zone.

3. Organigramme

Direction Centrale du Rètail

Chaker EJDIDI

Assistante de Direction
Fattouma BAHLES

Direction
Direction Direction Direction Direction
des Crédits Unité Small
Canaux de Support et Recouvrem
Vente aux Business
Distribution Contrôle ent Rètail
Particuliers

Division Division
des Division
cliente arrangem
Elite zones
Division ent à Division
contrôl l’aimable des crédits
e
Division
Division canaux
conventi alternativ Division
on et es recouvre
vente ment
créance
courante
Division Division
à pouvoir
suivie support Division des
des réseau crédits à la
perform 14 Consommati
ances on
 II. Déroulement du stage :

Au cours de la période de stage effectué à l’Arab Tunisien Bank au

sein de la direction Central du Retaille, j’ai eu l’occasion de participé à
différentes tâches :

 Les taches effectuées :

J’ai effectué plusieurs tâches présentées ci-dessous :

1. Gestion du courrier :
Réceptionner le courrier arrivé et puis le distribuer aux Directeurs
(courrier monétique, courrier banque assurance, courrier
marketing…).
Effectuer une décharge avec un cachet départ, l’envoie de
l’original au DRH (demande de congé, bulletin du soin, …).

2. Classement :

Classement des documents (demandes de congés, ordres de

missions + notes d’intérims, autorisations de sorties, certificats,
notes, bons de commandes) selon l’ordre alphabétique.

3. Gestion de communications
téléphoniques :

La gestion de la ligne téléphonique au sein de la direction.

Durant l’appel en question, il faut que l’appelant sente le
professionnalisme à travers le premier contact (accueil), et c’est
là où j’ai employé mes compétences acquises de mes études par
exemple être souriante et ne pas manger ni boire durant l’appel,
être discrète, parler calmement avec l’interlocuteur.

15
 4. Accueillir les visiteurs :

En recours à toutes les compétences acquises pour bien

accueillir les visiteurs des directions qui sont assez nombreux.

5. Traitements des documents

administratifs :
Traitement de multiples documents administratifs :

 Demandes de congés : lors d’une demande de congé il faut

enregistrer la demande, la faire passer au directeur pour la
confirmation et l’envoyer à la DRH.
 Demandes de congés des Directeurs de Zones /chefs
d’agences :
Directeur du Zone : lors de la demande de congé il faut
l’enregistrer, saisir la note d’Intérim et la faire passer au directeur
concerné pour la confirmation, juste après il faut les scanner la
« demande de congé et la note d’intérim » et les envoyer par mail
au Directeur et celui qui fait l’intérim.
Chefs d’agences : à la demande du congé il faut l’enregistrer
saisir avec l’ordre de mission et la note d’intérim et les faire
passer au directeur pour signature et les envoyer au chef
d’agence concerné et son intérim par mail.

 Autorisations de sortis : lorsqu’un agent demande une

autorisation de sortie il faut la passer au directeur pour
confirmation, puis la scanner et l’envoyer par la suite par mail à
la gestion des présences.

6. Organisations des missions :

16
Prendre note du planning du directeur, saisir l’ordre de mission,
faire passer au directeur général pour confirmation, puis
contacter l’agence de voyage pour réserver le billet, une fois la
réservation confirmée il faut envoyer l’ordre de mission à la
Direction des ressources humaines pour le règlement, et la
réservation de l’hôtel par mail.

Troisième partie

17
 I. Identification du problème
1. Identification du problème

Pendant mes quatre mois passés en stage j’ai pu identifier ce

problème qui perturbe sauvent le processus du travail de la
direction. Donc j’ai utilisé la méthode QQOQCP pour m’aider à
identifier le problème.

 Quoi ? : (C’est quoi le problème) : perte des parapheurs au

circuit de signature.

 Qui ? (Est concerné par le problème) : les employés de

l’ATB.

 Où ? : (Se manifeste ce problème) : dans toutes les

directions.

 Quand ? : (Se manifeste ce problème) : problème

permanant.

 Comment ? : (Se manifeste ce problème) : des parapheurs

disparaissent lors d’un transfert vers la direction générale pour
signature, en effet chaque assistante apporte les parapheurs à la
direction qui se trouve dans un autre bâtiment.

 Pourquoi ? : je présente les causes dans la partie suivante.

18
 2. Causes des problèmes :
Les congés et missions des employés ne sont pas organisé et
planifiés d'avantages en plus les missions ne sont pas
informatisés dans le système de gestion de ressources humaines
de l'ATB.

II. Solutions proposées :

1. Recherche de solutions :
À travers ces idées retenues il apparait important d’énumérer les
différentes solutions possibles.

Faire un planning de congé pour éviter

Solution N°1
qu’un poste reste vide et que le travail
s’accumule.

Solution N°2 Assurer une formation pour les AD

concernant la méthodologie
d’enregistrement.

Solution N° 3 Signaliser les parapheurs (couleur, nom,

prénom, division).

19
 Solution N’4 Délocaliser le siège et les autres
directions dans un seul bâtiment.

2. Choix des solutions :

J’ai choisi d’utiliser la méthode du tableau multicritères afin de choisir
la solution adéquate à notre problème avec ces quatre critères :
rapidité, efficacité, facilite de mise en œuvre et coût, en utilisant un
barème de 0 à 3, pour évaluer notre choix de solution se portera sur
celle qui totalise le moins de points.

Assurer une Délocaliser le

formation pour siège et les
Faire un Signalisation
les AD autres
planning de des
concernant directions
congé. parapheurs
méthodologie dans un seul
d’enregistrement. bâtiment

Rapidité 1 2 0 3

Efficacité 2 1 1 0

Facilité de
mise en 0 1 0 3
ouvre

Coût 0 3 0 3

Totale 3 7 1 9

20
D’après le tableau multicritère, les deux solutions qui seront les plus
suffisantes en fonction de rapidité, efficacité, facilité de mise en œuvre
et coût sont « faire un planning de congé » et « signalisation les
parapheurs » puisqu’ils totalise le moins des points.

21
 III. Les apports du stage :

Ce stage m'a été très bénéfique car j'ai beaucoup appris. En effet, les
apports que j'ai tirés de cette expérience professionnelle peuvent être
regroupés autour de deux éléments essentiels : les apports sur le plan
technique et les apports sur le plan comportemental.

1. Les apports techniques :

J’ai appris à bien maitriser les outils de communication, tel que
le téléphone j’ai assuré de montrer mon professionnalisme lors d’un
appel téléphonique et l’ai utilisé mes compétences acquises comme
parle calmement avec l’interlocuteur, ne pas manger ou boire durant
l’appel même j’ai pratiqué la technique prise des notes rapidement et
clairement tout en utilisant l’écoute active pour bien transmettre le
message à mon supérieur.
En plus j’ai envoyé et réceptionné des E-mails auprès des
différentes postes et direction dans L’ATB tout en utilisant
l’application Outlook
En outre j’ai communiqué chaque jour avec des visiteurs donc
j’identifié leur besoin j’ai appris à être toujours souriante et avec un
sang-froid.

2. Les apports comportementaux :

J’ai appris à être plus ponctuelle j’ai bien respecté les règlements
interne de l’établissement, attentive, autonome et responsable.

22
D’une outre j’ai gagné plus de confiance en soin lorsque j’ai pris
toute la responsabilité du bureau tous seule sans faute même j’ai
appris à gérer le temps pour atteindre les buts.
Cette expérience m’a permis d’améliorer mon niveau relationnel en
établissement j’ai bien intégré au milieu professionnel.

La direction où j’été effectuée mon stage est divisée en 6 directions,

Direction Vente, Direction Canaux de Distribution, Direction Support
et Contrôle, Direction Recouvrement, Direction des Crédits aux
particuliers et unité Small Business. Chaque direction est encore
devisée en minimum à des sous-divisions et le nombre d’effectif est
134 aux total, cette direction est divisée en 3 lieux différents : un
département à la rue de «18 Janvier », SNDP et le siège sont à la
rue de « Hédi Nouira ». Chaque jour en reçoit beaucoup des
parapheurs à signer selon leur priorité. Parfois on reçoit des
parapheurs sans nom qui rend la mission de définis la personne
concernée difficile, aussi des fois on perd des parapheurs au circuit
de signature ce qui oblige la personne à recommencer le travail de
tous les dossiers à nouveau.

23
 Conclusion

Ce stage au sein de l’ATB de 4 Semaines m’a permis de mettre

en pratique mes connaissances théoriques acquises durant mes
études en étant sensible aux nuances qui existent entre la théorie et la
pratique. Au-delà de cette pratique, j’ai pu améliorer mon savoir-faire et
mon niveau relationnel en établissement des rapports de convivialité
et de coopération avec le personnel.

Cette expérience m’a aidé à m’adopter et à m’intégrer au sein

d’une équipe qui m’a donnée l’opportunité de mieux comprendre la
notion de responsabilité de la hiérarchie et de respect de cette
dernière.

Le bilan de ce stage et donc très positif aussi bien au niveau

personnel qu’au niveau professionnel dans la mesure où il m’a permis
d’atteindre mes objectifs de réalisation de soi et de découvrir les
conditions réelles du monde de travail.

24