Faculté des sciences juridiques, économiques et sociale Tanger

Techniques de la communication
Professeur : Imane JALLOUL

Année universitaire 2021 -2022

Objectifs

• Développer ses habiletés en communication

• Connaître les fondements de la communication

• Développer des techniques d’écoute active

nécessaire à la réussite de la communication

• Savoir réagir dans les situations difficiles en

développant son charisme communicationnel
 La communication n’est pas simplement
transmettre de l’information.
C’est construire et maintenir une relation, en
interprétant des mots aussi des regards, des
gestes, des sourires, des attitudes, en exprimant
son identité, tout en respectant des normes
sociales, dans un contexte précis.
Communiquer signifie:
 Aller au-delà
 Mettre en commun
 Partager
 Etablir des relations avec quelqu'un.
C'est l'ensemble des interactions avec autrui
qui transmettent l'information. Il s'agit donc
aussi de l'ensemble des moyens et techniques
permettant la diffusion d'un message auprès
d'une certaine audience.
 Les composantes de la communication
les acteurs émetteur et récepteur du message:
• L’énonciateur, émetteur ou destinateur, est la
personne qui présente ses idées. C’est l'élément de la
situation de communication qui permet de répondre à
la question:
 Qui est-ce qui dit ça?
• Le destinataire ou le récepteur: l’émetteur
communique habituellement son message à une
personne ou à un groupe précis. Dans une situation de
communication, la personne à qui le message s’adresse
est le destinataire. Cet élément de la situation de
communication permet de répondre à la question :
 À qui s'adresse le message?
• Le message : le contenu de la communication
(l’information) . C’est élément qui fournit une
réponse à la question
Qu’est-ce qui est dit?
• le contexte: le lieux et le moment ou se déroule la
communication et qui influence le sens. ​Il faut se
poser certaines questions pour mieux analyser ce
contexte :
- Qu'est-ce qui a donné lieu à la communication?
- Dans quelle situation la communication
s'effectue-t-elle?
- Quelle est la relation entre l’énonciateur et le
destinataire?
• Le code est le moyen utilisé pour transmettre le
message. (ex: La langue française), le code et la
langue des signes sont autant de codes qu'il est
possible d'utiliser.
• Le contact: Pour installer une véritable situation
de communication, il doit y avoir un contact entre
l’énonciateur et le destinataire. Le destinataire doit
savoir que le message s’adresse à lui
• Les bruits à la communication: Un bruit n’est pas
nécessairement sonore. Il est vrai que, dans une
salle pleine, les bruits ambiants vont nuire à la
communication entre deux personnes, mais
d'autres sortes de bruits peuvent nuire à la
transmission du message
L’énonciateur et le destinataire n’utilisent pas le
même code
L’énonciateur n’émet pas son message clairement;
Le destinataire ne comprend pas le message qu’il
reçoit;
• Feedback Le destinataire peut fournir des
feedbacks (positives ou négatives) au sujet du
message qu’il a reçu par exemple:
Opiner de la tête;
Réagir à l'aide de mimiques faciales
Le feed-back positif: il conduit à accentuer un
phénomène. Vas et viens de communication
Le feed-back négatif: un blocage de communication
• Le non verbal​: Dans une communication orale, ce
ne sont pas que les mots choisis qui affectent le sens
de la communication. Tout le non verbal peut aussi y
participer : l’intonation, le volume, l’accent, les
émotions, les gestes, le rythme, le regard, les
expressions faciales, etc
Lors d’une communication orale directe, le non verbal
du destinataire donnera lieu à des feedbacks diverses.
• Le canal: est un support (physique ou non)
permettant la transmission d'une certaine quantité
d'information, depuis une source (ou émetteur) vers
un destinataire (ou récepteur).
Les éléments et le déroulement du processus
de communication
 La différence entre information et communication

• L'information c’est le contenu du message

• la communication est le processus qui permet
de mettre en forme et de diffuser ce contenu
 L'information est un message opportun qui
doit être transmis à des publics cibles.

Le premier travail du communicateur est donc de

vérifier l'opportunité de l'information :
- Est-elle pertinente ?
- A qui doit-elle être transmise ?
- Comment va-t-elle être transmise?
 Les types de communication
 Communication intrapersonnelle : c’est la
communication d’un individu avec lui-même, au
cours de laquelle il perçoit, interprète, comprend,
critique, crée des signification….
• Communication Interpersonnelle (bilatérale):
c’est la communication directe entre deux
personnes, un émetteur et un récepteur. C’est
l’échange ou l’interaction entre deux individus
• Communication de groupe : c’est l’émission
d’un message par un émetteur à un groupe
ciblé, à un nombre de récepteur bien défini
(réunion)
• Communication de masse : elle s’adresse à un
large public on utilisant les medias de masse,
c’est l’émission d’information en public; à un
nombre illimité de récepteurs. (télévision,
presse, radio, panneaux publicitaires,
internet,…) ex: (discours politique)
 LES DIFFERENTS STYLES

STYLE A : LEADER

 Aime l ’action, les résultats et la rapidité.

 Direct dans sa communications et privilége
l’efficacité
STYLE B : AUTORITAIRE

 préfère commander qu’être commandé

 Pense souvent qu’une idée n ’est valable que
si elle L’appartient
 Dans les relations, il a tendance à rabaisser ses
interlocuteurs ne les écoutant pas puisque il a
raison.
• STYLE C : SUIVEUR
 Il n’aime pas prendre des décisions, ni
commander.
 Il est pessimiste, tout lui semble difficile et il
sent souvent battu avant le départ de la
course.
 Dans ses relations, il n’a pas d ’avis et Il suit
souvent à l ’opinion de son interlocuteur car
elle est forcément bonne.
• STYLE D : FACILTEUR
• Il aime les problèmes de sociétés, les interactions, la
communication, le travail en équipe, la motivation, les
systèmes sociaux.
• Quelque soit la position de son interlocuteur, il ce place
sur le même pied que lui.
• Il a de la considération pour son entourage, pour les
individus, et il attache de l ’importance à leurs propos.
• il encourage chacun à s ’exprimer, à prendre des
initiatives
 L’ECOUTE

• MIEUX CONNAÎTRE SON INTERLOCUTEUR

Apprendre à écouter vraiment. souvent les
gens passent plus de temps à s’écouter qu'à
écouter les autres. Une bonne écoute permettra
de créer une bonne relation.
Différencier entre Ecouter et Entendre

Il faut commencer par bien distinguer les termes entendre et écouter

Entendre c’est Ecouter c’est

Un processus naturel, innée qui ne Un processus acquis, qui implique un
nécessite pas un apprentissage particulier apprentissage pour être efficace

Un acte qui peut être involontaire Un acte contrôlé. Pour écouter, il faut
faire un effort

Percevoir une suite de sons sans aucune Faire œuvre de concentration pour
valeur significative et affective comprendre le sens des sons entendus,
pour mémoriser, interpréter et réagir

Une condition nécessaire mais non Une condition indispensable à la

suffisante à la communication communication efficace
 La plupart des gens n ’écoutent pas vraiment,
ils profitent du temps de parole de l ’autre pour
préparer leur réponse…!
Grâce à cette écoute attentive et véritable,
vous créez une bonne relation. En reprenant les
mots de votre interlocuteur et certaines de ses
expressions , vous vous synchronisez.
 93% de notre communication est non verbal.
 7% seulement est verbale.
La communication verbale et non verbale

Il existe deux catégories de communication dans les

relations interpersonnelles.
 La communication verbal: est celle établie à
travers l’interaction, c’est-à-dire l’utilisation
des signes linguistiques. Elle englobe la parole,
les écrit, les médias: tous ce qui s’exprime par
le langage (écrit et / ou orale)
 La communication écrite
Dans la communication écrite, le
destinataire est éloigné. Le message doit être
complet, achevé, lisible.
La grammaire doit correspondre à l'usage
correct, ainsi que la ponctuation et
l'orthographe. Le vocabulaire est plus élaboré
qu'à l'oral.
La communication par les mots
La communication peut être orale ou
écrite. Dans les deux cas, l'outil utilisé est le
même : c'est le mot.
Qu'il soit oral ou écrit, le message s'appelle
énoncé. Le code utilisé est le système
linguistique produit par un locuteur vers un
interlocuteur.
 La communication non verbale: est liée au
langage corporel, notre corps communique
avec les autres de façon volontaire ou
involontaire, par les gestes, les regards, les
expressions, la démarche, la posture… C’est
aussi, celle exprimée implicitement sans
l’utilisation du langage, tel que (l’art, la
musique, le dessin, la tenue vestimentaire, les
couleurs, les odeurs…)
 L ’OBSERVATION

• LE NON VERBAL OU LE LANGAGE DU CORPS

Savoir observer et écouter constitue la base
de la communication. Observer va nous fournir
une mine de renseignements sur ce que pense
et ressent notre interlocuteur. La personne qui
est en face de vous est capable , dans une
certaine mesure, de contrôler ce qu’elle dit mais
ne pense pas du tout à contrôler le langage du
corps
• Que peut-on observer ?
J ’observe le corps dans son ensemble. La
personne qui est en face de vous est-elle dans
une attitude ouverte et disponible ou au
contraire fermée et méfiante.
 la communication non verbale englobe ce qui
suit:
• Ton de la voix
• Débit et volume de la voix
• Articulation des mots
• Expression du visage
• Gestuelle et toucher
• Langage corporel
• Le mouvement des yeux renseigne sur le système de
perception de votre interlocuteur.
• Regardez si les mâchoires sont crispées ou si les
muscles du visage sont détendus et notamment le
front.
• Intéressez-vous aux sourcils et au sourire.
• Voyez la couleur de la peau, elle traduit les
émotions, certaines personnes palissent, d ’autres
rougissent.
• Les jambes croisées ou non, ouvertes ou serrées,
fixes ou mobiles. Leur mobilité peut traduire un trop
plein d’énergie, une envie de partir….
• La respiration calme et tranquille ou saccadée.
• Les mouvements, les gestes: la personne peut être
fixe, immobile ou présenter différents mouvements.
 Les obstacles et les freins à la
communication
Tout ce qui empêche le
message de se rendre
incompréhensible: • Absence de l’écoute
 La clarté du message
 Le cadre temporaire  Le code n’est pas universel
 Le Langage  Ne pas parler de la même
 Manque d’intérêt chose
 Inconfort/ sensibilité  Trop de bruit
 La Distance  La culture
 Beaucoup de questions  La complexité du message
 Les préjugés  Surcharge d’informations
 La référence
Trois causes sont responsables des bruits:
Perturbations techniques: bruits parasites,
extinction de voix, mauvaise reproduction d’un
document, un éclairage insuffisant….
Messages ambigus: messages trop complexes,
langage inadaptée, une écriture illisible
Attitudes de l’émetteur ou du récepteur: Etat
d’esprit positif ou négatif, préjugés…
 Les Tics
Qu'est-ce que c'est ?
Les tics sont des mouvements brusques, soudains,
inutiles, illogiques, conscients, involontaires,
impérieux, stéréotypés qui se répètent, identiques
à eux-mêmes, sans rythme. Le plus souvent, ils se
produisent au niveau des muscles du visage :
occlusion des paupières, clignements, contraction
des joues ou des lèvres (succion, mâchonnement,
mordillement des lèvres, léchage des lèvres etc.),
du cou (hochements de tête, rotation...) ou des
épaules (haussements d'épaules, mouvement de
grattage etc.).
Clés pour une communication efficace
• Faire un suivi pour s’assurer de la
compréhension (questions, rappels)
• Utiliser le feedback
• Choisir le moment
• Simplifier le langage
• Améliorer l’écoute
• Développer l’empathie
• Développer la confiance mutuelle
 Les enjeux de la communication
L’enjeu représente ce que chaque acteur de la communication
cherche à gagner dans la situation de communication. Il existe
plusieurs types d’enjeux :
• L’enjeu informatif : transmettre une information
• L’enjeu identitaire : exprimer son identité
• L’enjeu d’influence : agir sur l’autre pour changer ses idées ou ses
agissements
• L’enjeu relationnel : créer ou soutenir une relation
 Les différentes stratégies de communication
Les acteurs de la communication adoptent un
comportement verbal et non verbal qui leur permet
d’atteindre l’enjeu fixé : qui est la stratégie.
• La stratégie de coopération : rechercher le consensus durant
la communication, écouter l’autre et ses arguments.
• La stratégie de résistance ou d’opposition : être réfractaire au
dialogue, s’entêter sur ses positions. La communication est
difficile.
• La stratégie d’évitement : fuir le dialogue, éviter le conflit. La
communication est rompue.
• La stratégie d’influence : essayer de faire changer l’opinion ou
le comportement de l’autre.
Les fonctions de la communication
Les six fonctions de la communication sont les suivantes :

• Fonction expressive (expression des sentiments du locuteur)

• Fonction conative (fonction relative au récepteur)
• Fonction phatique (mise en place et maintien de la communication)
• Fonction métalinguistique (le code lui-même devient objet du
message)
• Fonction référentielle (le message renvoie au monde extérieur)
• Fonction poétique (la forme du texte devient l'essentiel du
message)
• La fonction expressive
Il s'agit de la fonction relative à l'émetteur. Elle est
utilisée par le destinateur pour informer le récepteur
sur sa propre personnalité ou ses propres pensées
• La fonction conative
Met l’accent sur le destinataire en cherchant à la
contraindre à dire ou à faire quelque chose:
• La fonction phatique: Le message cherche à
«établir ou maintenir le contact
exemple « Allô? » , « n’est-ce pas? » relèvent de la
fonction phatique du langage
• Fonction métalinguistique: Le message est
centré sur le langage. C’est l’exercice qui
consiste à réfléchir sur la langue
• Fonction poétique: faire œuvre d’art le
message est centré sur lui-même, sur sa forme
esthétique.
Les caractéristiques de l’émetteur

• La crédibilité
• L’attractivité
• l’honnêteté
• L’aimabilité
Les caractéristiques du récepteur

• Donner importance a l’émetteur

• l’écoute
• Accepter le point de vue de l’autre .
• Répondre sans nervosité
 Pour développer une bonne communication, il faut
créer une bonne relation. Dans toute communication : il y a
ce que vous dites ( le contenu ) et la manière dont vous
le dites ( la forme )
Pour bien communiquer , nous devons créer et
entretenir une bonne relation, le minimum est de se
centrer sur l ’autre:
 Je l ’observe.
 je l ’écoute vraiment .
 Je l ’accepte en tant que personne différente
 Je me synchronise sur son « dit » , « pense » et
«ressens», sur ses attitudes, sur ses valeurs, sur ses
croyances;
MIEUX CONNAÎTRE SON INTERLOCUTEUR

J ’écoute mon interlocuteur, donc:

• Je me centre sur lui
• Je le regarde (sans le fixer, ce qui rend certaines
personnes mal à l’aise).
• Je lui montre que je l ’écoute.
• Je lui fais des signes d ’acquiescement de la tête
pour lui montre rque je le suis.
• J ’utilise des expressions comme: je vois, c ’est ça,
oui, bien sûr.
 LA PERSUASION - L ’ARGUMENTATION

LES TECHNIQUES D ’ARGUMENTATION

• Avant d ’avancer vos arguments:
Ecouter
Observer
 LA PERSUASION ( convaincre)
Pour augmenter votre pouvoir de persuasion
• Soyez perçue comme une personne bien informée
sur le sujet et parler de façon directe avec assurance.
• Soyez attirant: les personnes présentant un aspect
agréable sont perçues comme plus persuasives.
• Vous serez plus efficace: si vous donnez l ’impression
de ne pas vouloir convaincre ce qui pourrait conduire
votre interlocuteur à une stratégie de résistance.
• Effet de primauté
Les arguments présentés en premier ont plus d
’influence que les autres.
Exemple:
« Mustapha est intelligent, travailleur, irréfléchi,
critiqueur, entêté et jaloux ».
« Mustapha est jaloux, entêté, critiqueur, irréfléchi,
travailleur et intelligent ».
Mustapha est ressenti de façon plus positive dans
la phrase n°1 que dans la phrase n°2.
Or, dans les deux phrases il est décrit avec
absolument les mêmes mots, seul l ’ordre change.
• AFFIRMATION DE SOI
– Je suis calme et tranquille
– J ’expose mon opinion de façon claire et précise sans faux
fuyant, de manière directe mais non agressive.
– J ’ai des choses à dire, je les exprime.
– Je communique de façon positive et responsable.
– Je ne me laisse pas envahir par la peur de dire ou inversement
par la colère.
– Je suis respectueux et respectable.
– Je suis humain, je peux donc me tromper, je l ’accepte et j
’apprends de mes erreurs que je reconnais.
 Exemple:
• Mon employeur me donne trop de travail; je
ne laisse pas « les gouttes d ’eau » remplir le
vase jusqu’à ce que l’une d’elle le fera
déborder.
• Je choisis le moment et le lieu ( moment de
meilleure réceptivité et pas le couloir ! )et je
vais lui dire:
 Je prends beaucoup mon travail à cœur et
j’aime ce que je fais.
Vous m ’avez ce matin donné un travail à
faire (fait n°1) qui s ’ajoutant aux autres de la
veille ( fait n°2) m ’a désorganisé.
Pourrions-nous ensemble définir des priorités
et les délais ( proposition ) ? Pour que tout
puisse être exécuté correctement et à temps (
objectif ).
 LA SYNCHRONISATION
• MÊME LONGUEUR D ’ONDE
Se synchroniser est sans doute une des premières choses
que nous avons apprise. ( un bébé qui répond au sourire de sa
maman, ne fait rien d ’autre que de se synchroniser sur les
mimiques du visage de sa mère, mais aussi sur ses émotions.)

Se synchroniser, c ’est donc adopter le mode de

communication de l’autre, ou tout au moins s ’en approcher.
 Se synchroniser sur le langage.
Si, lorsque vous dites une phrase à votre
interlocuteur celui-ci peut vous répondre, par
exemple:
- j ’entends bien ce que vous dites ( le canal préféré est
auditif ).
- je vois bien ce que vous dites ( le canal préféré est
visuel ).
- je sens bien ce que vous avez voulu dire. (le canal
préféré est sensitif ).
Il faudra utiliser le canal préférentiel de votre
interlocuteur plutôt qu’un autre.
• Évitez d ’avoir un langage trop sophistiqué
avec une personne qui un langage plus simple.

• A l ’inverse, surveillez votre langage avec une

personne dont le langage est naturellement
plus travaillé.

• L ’un comme l ’autre ne vous reconnaîtra pas

comme étant proche de vous, il y aura donc
une distance.
 Une bonne communication
—
Exprimer ses idées
Adapter son discours à son interlocuteur
—
Faire preuve de cohérence dans l’expression
du verbal et du non -verbal
Énoncer des idées précises
Donner le bon type de feed-back en fonction
du contexte
 Freins et obstacles à la communication

La transmission d’information peut être

desservie par des barrières affectant les
compétences communicatives, que ce soit
parler, écouter, lire ou écrire. En effet, la
communication optimale est tributaire des
composantes de l’acte de parole que sont: la
voix, le ton, l’intensité, la distance, les mots, les
phrases et les gestes.
 Pour un communication simple

Préparer la rencontre
Savoir le contexte.
Mettre en place un langage commun reconnu
et accepté.
Utiliser des formulations positives.
Parler de façon simple.
Choisir les bons mots - Termes - Expressions ...
S’adapter à l’interlocuteur.
 Pour une relation sympathique

• Faire preuve de courtoisie (politesse)

• Être bienveillant (favorable à l’autre)
• S’adresser directement aux personnes et en leur
présence.
• Nommer l’autre part son prénom ou son nom.
• Proposer plutôt qu’imposer.
• Questionner : « Comment souhaitez-vous faire ?»
- « Est-ce que cela vous convient ? ».
• Favoriser l’échange.
• Dire "merci".
 Pour une relation juste et franche

• Ne pas avoir de préjugés

• Considérer l’autre comme mon égal.
• Exprimer son émotion.
• Écouter jusqu’au bout.
• Écouter le non verbal.
• Accepter les propositions de l’autre
• Partager l’information.
• Oser demander – Poser des questions.
• Répondre aux questions.
• Rester diplomate.
 Pour entretenir le lien

• Donner des signes de reconnaissance.

• Encourager et motiver.
• Attribuer à l’autre le succès qui lui revient.
• Donner sa chance, et aussi une 2° chance.
• Se rendre disponible
• Répondre aux attentes et aux besoins
 Les trois piliers d’une Communication
"POSITIVE"
a - L'état d'esprit
• avoir une perception positive de la relation : respirer
profondément, penser, percevoir et agir "positif".
b- Le comportement : relax
• gestes ouverts = un message d'accueil et de satisfaction
quant à la rencontre.
• ouverture du corps : mains et bras décroisés, visage ouvert
et souriant et un regard droit.
C- le vocabulaire
• formulations positives
• éviter les négatifs absolus qui créent l’opposition .
• transformer les négatifs d'autrui en autant de positifs.
 La démarche « DEORS »
Elle sert essentiellement à consolider les acquis
relationnels et factuels de la rencontre qui s’achève,
et nécessite une certaine redondance pour:
• Décider du plan d’action: rappeler l’accord
enregistré et ses modalités d’application sur la
rencontre
• Evaluer positivement la rencontre en renforçant
le concept de soi de notre interlocuteur.
Exemples : Je crois que nous avons fait du bon
travail ensemble… j’ai beaucoup apprécié votre aide
concernant… et je vous remercie.
• Ouvrir en redonnant la parole pour une dernière
remarque de notre interlocuteur;
• Résumer les points clés abordés précédemment;
• Saluer en fin et se donner rendez vous pour la
prochaine fois. (poignée de main chaleureuse,
sourire et regard)
 L’entrée en relation APOTO
• A: Accueil
• P: Présentation
• O: Objectif
• T: Thématique
• O: Ouverture
• A: Accueil. C’est-à-dire « bonjour » et « mettre
en train le dialogue, l’échange » grâce à la
respiration, la prise d’espace et le regard.
• P: Présentation . Des acteurs de la situation.
Cette présentation délimite le « triangle
relationnel » dans lequel s’insère la
communication (Moi, Autrui, la situation)
• O: Objectif initial de la relation . Il doit être
précisé et fixé pour que chaque acteur puisse
y adhérer: ce doit être un but facile à accepter
pour chacun, convenu priori.
• T: Thématique, c’est l’ensemble des thèmes
prévus à l’ordre du jour, convenus à l’avance
ou déterminés lors de cette étape avec l’aval
d’autrui. Il convient de rajouter le Temps
imparti et de proposer un plan d’une
méthode de travail.
• O: Ouverture qui permet à l’autre de
s’exprimer: la plus efficace des attitudes est le
silence actif que nous adoptons à ce moment
précis de la relation.
•
 Transformez des négatifs courants en positifs

• Ca ne me paraît pas irréalisable

• je vous garantis sa réalisation
• Il ne faut pas oublier
• Il faut se rappeler
• Nul ne peut ignorer la loi!
• Il n’est pas intéressant de …..
• Je vais essayer
• Je ne sais pas si je me trompe
• Sans vouloir nous vanter
• Je pense que vous n’allez pas nous dévorer
• Je ne voudrais pas vous cacher les difficultés
• Vous n’avez pas l’air convaincu
• Ne vous inquiétez pas
• Ecoutez-moi
• Excusez-moi de vous déranger c
 Présentation de l’exposé
• - Sur la première page de presentation doivent
figurer :
• -le titre de l’exposé
• -le nom de l’étudiant (E)
• -le nom du professeur
• -l'intitulé de la licence visée
• -la session
• -le logo de la faculté
 Quelques conseils
1. Le savoir paraître : soigner sa tenue vestimentaire
2. Présenté le plan
3. Le spectacle : associer le public à l’exposé,
rechercher le feed back.
4. Parler de façon simple et positive
5. Eviter de noyer le poisson : ne pas laisser votre
auditoire se demander où vous voulez en venir.
6. Etre vivant et vif : s’exprimer par des phrases
courtes, simples et précises.
7. Soigner sa diction : parler distinctement, articuler
convenablement, parler fort et lentement.
8. Reformuler ses propos
9. Etre attentif à l’autre : reformuler ses propos,
l’inviter à s’exprimer .