Techniques de

communication
Pour des relations gagnant- gagnant

INPE 14/04/2019
Sommaire
1) Introduction, présentation et délimitation des objectifs
pédagogiques.
2) Définition de la communication
3) La communication non verbale
4) L’analyse transactionnelle en communication
5) Concepts fondamentaux de l’analyse transactionnelle
6) Les communications conflictuelles
7) Débat général et évaluation du séminaire
 Définition de la communication

• C’est la transmission et la réception d’idées, de faits,

d’opinions, d’attitudes et de sentiments de façon verbale,
non verbale ou les deux à la fois qui produisent une
réaction;
• La cohérence entre le verbal et le non verbal enrichit le
processus de communication et augmente son
efficacité;
• Les informations sous ses diverses formes constituent
le fond de processus de communication.
UN PROCESSUS SIMPLE ET COMPLEXE

Schéma de la communication

Contexte

Canal

Message

Émetteur Récepteur

Feed Back
L’émetteur
• Source du message
• Individu isolé, structure ou machine
• Intentionné : motivé, consciemment ou pas à
dispenser un message
• Stimulé par une idée, une pensée à émettre
• Capable de transmettre un message en le
codant
• Soumis à un phénomène de distorsion
Le récepteur
 Destinataire : individu, groupe, institution ou
machine
 Pas toujours récepteur intentionnel
 Décodeur du message émis par l’émetteur
 Percepteur des idées émises
 Sujet à un phénomène de distorsion lors du
décodage (phénomène multiplié par le
nombre de récepteurs)
 Le feed-back ou
rétroaction
Lorsque le message a atteint le récepteur, celui-
ci reçoit en fonction de sa personnalité, de sa
perception positive ou négative du message, de
son comportement.
Cet impact du message l’incite à répondre à
l’émetteur.
Le récepteur devient à son tour un émetteur qui
renvoie un message relié à celui qu’il vient de
recevoir.
 Le canal : un médium
Le canal est un moyen qui permet à l’émetteur
de porter son message à travers l’espace et le
temps.
Le son, la voix, les ondes, la télédistribution, le
téléphone… sont des canaux, des moyens de
mise en communication.
Les mass-média qui s’adressent à un ensemble
de récepteurs sont des moyens de diffusion
collective de messages provenant d’un ou
plusieurs émetteurs.
Le codage et le décodage
L’émetteur, pour faire comprendre son message, isole un certain nombre de
signes. Pour les agencer en termes cohérents, il utilise un guide. Celui-ci est
également agencé selon un code.
L’émetteur n’utilise qu’une partie d’un ensemble commun.
Le canal impose souvent des contraintes de codage.
Les signes et le langage doivent être communs à l’émetteur et au récepteur.
Des distorsions surviennent pourtant souvent au niveau du décodage.
 Différentes perceptions pour un même
mot
Cuisine
Nous filtrons inconsciemment
les informations Voiture
Ce qui peut transformer le
sens du message
Les mots peuvent donc avoir Batterie
Jazz

des connotations différentes

Canon

Pile
 LES FREINS A LA COMMUNICATION

 Obstacles liés aux personnes

 l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au récepteur
 le récepteur manque d’écoute ou d’attention
 l’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments qui peuvent nuire à la
compréhension du message (influence du comportement non verbal
inconscient)
 l’émetteur ou le récepteur sont influencés par le contexte relationnel et
modifient leur comportement en conséquence.

 Obstacles liés au contexte environnemental

 il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)
 il y a des intervenants extérieurs qui interfèrent (clients, collègues, …)
 il y a des supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …)
qui attirent l’attention mais qui ne font pas partie du message initial
 les supports de communication utilisés fonctionnent mal.
 AMELIORER SA COMMUNICATION

 L’émetteur
 doit adapter son langage à celui de son interlocuteur
 doit s’assurer par un questionnement et une reformulation la bonne
compréhension du récepteur
 doit avoir conscience de l’influence de son comportement non
verbal
Le lieu

 doit être adapté afin que les obstacles liés à l’environnement soient
les
plus réduits possibles

Le récepteur
 doit faire preuve d’attention et poser des questions si besoin
 doit reformuler le message pour s’assurer de sa bonne compréhension
auprès de l’émetteur.
 La communication verbale

Le rôle du locuteur est d’émettre un message clairement et pertinemment afin que

l’auditeur le comprenne dans le sens voulu par le locuteur.

A- Faits, Opinons, Sentiments et Actions

1- Pour obtenir un fait : à quelle date aura lieu la réunion du Conseil

d’administration ?

2- Pour obtenir une opinion : à combien estimez-vous le coût d’achat de cet appareil ?

3- Pour obtenir un sentiment : êtes-vous satisfait de ce nouveau matériel ?

4- Pour obtenir une action : pourriez-vous m’adresser un rapport sur cette étude ?
La communication non verbale
 La communication non verbale

• exprime les émotions, les sentiments, les valeurs.

• renforce et crédibilise le message verbal lorsque elle est
adaptée
• décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée
 Les formes non verbales

On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par

• des expressions du visage,

• des gestes et postures,
• le ton de notre voix,
• les silences,
• le toucher.
 La communication non-verbale

une bonne communication tient aux :

• 20 premières secondes de l'entretien,

• 20 premiers mots prononcés,
• 20 premiers gestes réalisés,
• 20 premiers regards échangés.

Le langage non verbal permet la communication entre personnes

de langues différentes : le rire et l’expression de la douleur sont
les expressions non verbales les plus universelles.
 Les types de communications

A- Apparence

C'est l'allure générale d'un individu que l'on voit en premier lieu :
le vêtement, la coiffure, les accessoires.
Le choix des vêtements se fait généralement en fonction de
l'âge, de la morphologie et de la situation professionnelle.
Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine
image de nous-mêmes. Il faut évoquer les trois types d'images :
• image projetée : image de soi ;
• image souhaitée : celle que l'on aimerait donner ;
• image reçue : celle qui est perçue par les autres.
 Les types de communications

B- Les Mimiques

l'ensemble des expressions de visage. (expressions des

émotions : la joie, la surprise, le dégoût, la tristesse, la colère, la
peur).
L’aspect particulier de la mimique faciale (modificateurs ou
langage des regards) : ils changent, en effet, la signification dans
toute communication, exemple:

• le clin d’oeil indique que ce qui est dit ne doit pas être pris
au sérieux ;
• le regard soutenu : intention hostile ;
• le regard panoramique parcourt lentement tous les
interlocuteurs (implication de tous dans un message
apparemment individuel).
Les 6 émotions universelles selon P. Ekman
 Les types de communications

C- Les Gestes

Sont un véritable paralangage qui accompagne le message

verbal, le complète. Savoir le décoder, c'est favoriser la
communication.

Ils doivent être naturels afin d’exprimer la conviction.

Préférer les gestes ronds, larges, comme les bras ou mains
ouverts signifiant une ouverture d’esprit et des dispositions
d’accueil, une disponibilité à rendre service.
Présentation générale de
l’Analyse transactionnelle
 Notions fondamentales

Définition
L’Analyse Transactionnelle tire son nom du mot "transaction" désignant
un échange, verbal ou non verbal, entre deux personnes.

C'est une méthode d'analyse

* de la structure de la Personnalité,
* de la communication entre les gens,
* des règles qui sont instituées dans les relations de
groupe.
Définition de l'Analyse Transactionnelle (A.T.)

• L' Analyse Transactionnelle étudie:

* nos comportements,
* nos attitudes,
* nos paroles,
* nos réactions physiques et
émotionnelles,

à l'aide de paramètres analytiques qui sont les états du

moi.
Définition de l'Analyse Transactionnelle (A.T.)

Un but : favoriser l’autonomie de la

personne qui se traduit par la capacité de la personne à
être à la fois:

• « Consciente »
• « Spontanée »
• «communicante »
Philosophie de l’Analyse Transactionnelle :

Elle se fonde sur deux axiomes:

1) Chaque personne a de la valeur, de

l'importance et de la dignité en tant que personne, quel
que soit son statut physiologique, psychologique,
sociologique ou économique.

2) Chaque personne a la capacité de penser

 Utilité de l’AT

• L’AT offre un modèle de psychothérapie systématique

structurée et intégrative visant

• à faciliter le changement personnel,

• la guérison des symptômes
• et la croissance vers I'autonomie.

• L’AT met en lumière la compréhension du

fonctionnement interne de l’être humain et de son
mode de communication avec les autres.
 L’intérêt de l’analyse transactionnelle
dans la communication inter personnelle

Elle réside dans la

double approche

État du Moi Relations ou transactions

entre personnes.
 Définition des états du moi

«un état du moi est un système cohérent de pensées

et de sentiments mis en évidence par un type de
comportement correspondant».
 Définition des états du moi

L'analyse transactionnelle propose 3 niveaux d'analyse

et d'outils:

* Analyse des trois niveaux du moi.

* Analyse de la structure de chaque état du moi.
* Analyse des comportements de la personne sur les trois niveaux.
 Définition des états du moi

Le Parent est la partie du "moi" qui s'est

P constitué dans l'enfance sous l'influence

du modèle parental et de l'entourage.

L'Adulte est la partie du "moi" qui

A fonctionne ici et maintenant. C'est elle qui

observe, comprend, agit décide, analyse …

L'Enfant est l'affectivité, les besoins, les

E sensations, les émotions de la personne qui
se construisent depuis l'enfance.
 Parent P
Le Parent est le domaine de l’appris. Il comprend :

Ce que la personne a copié

Les données sociales et culturelles
Les enregistrements que la personne a tiré de ses
expériences

L’état du moi Parent apparaît très tôt

dans l’enfance: il suffit de voir un
jeune enfant de 3 ans parler à sa
poupée ou à ses petits frères et
sœurs.
 Parent P
Nous sommes dans notre Parent lorsque notre
comportement reproduit celui que nous avons
observé chez nos parents ou chez des personnes qui
ont de l'influence sur nous comme un professeur, un ami
ou un patron.

L'État du Moi de Parent est divisé en deux parties bien

distinctes :
- le Parent Nourricier PN
- le Parent Critique PC
Parent
P

Persécuteur Sauveur
- -

Normatif Donneur
+ +
Parent Nourricier PN

 Attentif au bien-être des autres

 Compréhensif
 Prend soin des autres
 Materne
 Proche des gens
 Paternaliste
Parent Nourricier PN
Si vous avez un
Voilà comment
problème, venez
faire, avez-vous
me voir!
compris?

Je vais faire le
rapport à ta place,
ne t’inquiète pas.
Parent Critique PC

 Sait ce qui est important pour vous

 Il est dans le jugement, dans l’application des règles
 Autoritaire, parle fort, croise les bras, toise les gens…
 Parent Critique
PC
Les portes sont
faites pour être
fermées.

Il faut être à
l’heure quand
on a un
rendez-vous.
N’allez pas
sur le
chantier
sans
casque.
Lorsqu’un état du moi prend le
pouvoir
 Prise de pouvoir du Parent:

P
C'est la personne qui passe
son temps à critiquer et à faire
des mises en garde,
Ou à l'inverse personne hyper
protectrice.

A
E
Prise de pouvoir de l’Adulte:

P
Invité dans une fête, cette
personne à l'Adulte

A
hypertrophié ne peut parler
que de travail ou baisse de la
bourse...

E
 Transactions

P P
A A
E E
Le concept de Transaction
On appelle transaction un
échange entre deux états du
moi, constitué d'un stimulus et
d'une réponse à ce stimulus.

L'analyse des transactions

permet de comprendre
comment nous communiquons,
de repérer et de traiter les
dysfonctionnements dans la
communication.
Le concept de Transaction

Chaque transaction transmet

simultanément deux types
d’informations:

des informations sur le contenu du

message.

des informations sur la relation entre

les personnes qui parlent.
 Classification des transactions

• Les transactions simples :

Elles mettent en jeu un état du Moi commun entre
les interlocuteurs et font état d'un message explicite.

 Parallèles : Horizontales ou Obliques.

 croisées

• Les transactions doubles (cachées):

Elles déroulent à plusieurs niveaux qui sont :
– un niveau apparent ou niveau social( observable
explicite , verbal)
– un niveau caché ou niveau « psychologique »
1- Les transactions parallèles:

Il y a transaction horizontale ou oblique lorsque

l’état du moi sollicité chez l’autre répond à l’état du moi qui
a été l’origine de la transaction
2 états du Moi sont alors concernés: il n’y a pas d’imprévu
dans la communication et elle est généralement réussie.
 Les transactions simples:

Transaction parallèles horizontales: Parent Parent

P1: « Les jeunes n’ont plus
de culture générale » P P
P2: «Ne m’en parlez pas A A
mon fils !» E E

Complicité

Cette forme de communication

favorise les échanges à perte de vue.
 Les transactions simples:

Transactions parallèles horizontales: Adulte Adulte

A1: « Où avez-vous rangé le P P

dossier? » A A
A2: «Dans le 2ème tiroir à E E
gauche »

Opérationnelles

Echange d’informations qui permet de faire avancer et de

déboucher sur une solution concrète.
 Les transactions simples:

Transactions parallèles horizontales: Enfant Enfant

E1: " Je rêve d’un gâteau au P P

chocolat! »
A A
E2: «Oh oui! C’est un véritable
régal» E E

le plaisir et l’affectivité

Ces transactions font appel à une volonté de

partager une émotion.
 Les transactions simples:

Transactions parallèles Obliques: Enfant Parent

E1: " Oh ! je ne pourrais

P P
pas terminer ce travail à
temps » A
A
P2: «Ne t’en fais pas , je
vais t’aider!» E E

Complémentarité

La structure psychologique complète est en

quelque sorte la somme des deux " acteurs « .
 Mme Dupont (N1):
- allez, soyez sympa, faites moi
plaisir, faites moi une petite
réduction.
Le vendeur (N2):
- Vous savez bien que nous gâtons
toujours nos bons clients.

Transaction EP-PE
entre Mme Dupont et le
vendeur.
2- Les transactions croisées:

Dans ce type de transaction c'est un état du Moi non sollicité qui

répond. Celui-ci peut s'adresser soit à l'état du Moi solliciteur, soit
à un autre état du Moi.

Ce genre de Transactions est la cause de bien des conflits ou de

malentendus…
 Les transactions simples:

Transactions croisées: Enfant Parent

E1E2: et si on allait à la
plage il fait super beau cet P P
aprèm !! A
A
P2 E1: c bien ! , c’est tt ce
que tu as à faire! et le rapport E E
que tu dois remettre demain?!

malentendu

C’est le signal d’une incompréhension, voire d’un conflit

entre les deux interlocuteurs.
 Mme Dupont (N1):
- allez, soyez sympa, faites moi plaisir,
faites moi une petite réduction.
Le vendeur (N2):
- Mme Dupont, le magasin ne fait pas de
remise en dehors des périodes de soldes.

Transaction EP-AA
entre Mme Dupont et
le vendeur.

Cette transaction est dite croisée, elle ne sera pas du

meilleur effet!
Gestion de Conflit
I ANALYSE DU CONFLIT
 Les motifs de conflit

• Valeurs

• Informations

• Rôles

• Personnalité

• Intérêts
 Pourquoi entrons-nous en conflit ?
Nous avons tous une façon spécifique d’évaluer la réalité
Une série de filtres s’interpose entre la réalité
et l’expérience que nous en avons

Perception Modele du
Les 5 sens Le cadre de monde
Filtres
Humain culturels référence
Modélisation
Animal

Filtres
personnels Sélection
Filtres Environnement
civilisation Distorsion
neurologiques
Généralisation
 De la réalité au comportement
L’information est filtrée et déformée par l’individu qui l’interprète
selon son cadre de référence et agit en fonction de l’émotion
provoquée

Compor-
Perception Interpré-
Faits-Réalité Emotion tement
Filtres tation
Réaction

Sélection Nos croyances et

Distorsion notre modèle du
Généralisation monde
 Les phases d’évolution d’un conflit

Conflit
Blocage Agressivité
Opposition - Refus Manipulation
- Vis-à-vis de marqué
Tension l’opposant Fuite
- Refus
- Manifestée - Vis-à-vis de indirect Soumission
ouvertement tiers
Désaccord - Manifestée de
- Exprimé façon indirecte
Divergence - Ressenti
- De personnes
- D’intérêts
 Les 2 catégories de conflits
Conflits fermés +/-
80%

Conflits ouverts +/-

20%

• Démotivation
• Perte de temps
• Moindre qualité Evolution possible
• Délais non respectés vers un accord, un
• Stress consensus
• Agressivité, etc …

La seule possibilité que nous ayons de traiter un conflit est de

l’ouvrir, pourtant …
 Les attitudes inadaptées

Les attitudes fréquemment observées sont :

◦ La fuite

◦ La manipulation

◦ L’agressivité

◦ La soumission

Ces reflexes sont générateurs de tensions, de défenses,

d’incompréhension, de frustration, de perte de temps et
d’énergie
Le triangle dramatique de Karpman
 Le triangle dramatique:

Le triangle dramatique illustre une manière intéressante de

décoder et reconnaître les stratagèmes:

Le sauveteur : « Je peux t'aider », « Allez laisse moi faire

à ta place … »;

la Victime : « Ça n'arrive qu'à moi », « Mais qu'est ce que

j'ai fait pour mériter ça », « J'ai jamais de chance »,
« j'essaie mais je n'y arrive pas ... »;

le Persécuteur: «Tu n'es pas assez bien pour…»,«Battez-

vous! »
 Ce qui doit nous motiver
à ouvrir un conflit

Y voir son intérêt :

◦ Bien souvent, l’intérêt existe, mais nous le voyons pas …

◦ Tous les conflits que l’on ouvre n’aboutissent pas à une résolution
mais seuls ceux que l’on ouvre peuvent aboutir

 Les conflits ouverts et traités permettent :

◦ Une meilleure qualité de travail

◦ Des relations professionnelles plus performantes

◦ Un gain de temps et d’énergie

◦ Plus de confort …
II. Vers la résolution du conflit
 L’attitude Assertive
« L’affirmation de soi dans le respect d’autrui »

• Développer l’assertivité consiste à exprimer clairement

ce que l'on pense et ce que l'on ressent, tout en
prenant en compte ce que l'autre dit, pense et ressent,
sans agressivité, ni passivité.
• Cette attitude diminue le stress personnel et n’en induit
pas chez autrui, ce qui accroît l’efficacité des
échanges
 Les deux niveaux de la communication

Une relation de qualité rend plus fluide les échanges de

contenu

Le contenu

La relation

La relation, c’est de l’émotion

pour que le contenu passe, il faut la réguler

 Réguler l’émotion

• L’émotion rend sourd

• Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite, on peut

discuter
 Réguler l’émotion, c’est :

• Mettre ses émotions « au fond d’un placard »

• Adopter une position ADULTE réfléchie

• Observer les besoins de l’autre, écouter, cadrer,

reformuler, questionner
 Ramener son interlocuteur dans une disposition de
résolution positive

Reconnaître l’existence d’un conflit

Préciser les positions qui s’opposent

Oublier les solutions opposées pour remonter aux

besoins réciproques

Créer des solutions entièrement nouvelles qui soient

compatibles avec ces besoins mutuels
 Les Techniques

• La communication non violente

• Les positions de perception

 La communication non violente

Dire les choses sans passion mais avec bienveillance

 Observation objective des faits (FAITS)

 Expression de ce que l'on ressent

(SENTIMENTS)

 Expression de son besoin (BESOIN)

 Formulation d'une demande claire (DEMANDE)

 Les positions de perception

Position 1  Position 2
MOI  L’AUTRE

Position 3
META POSITION
Neutre

Améliorer la communication, en termes de satisfaction et

d’efficacité
 Synthèse

Réguler l’émotion
◦ Mettre ses propres émotions de coté

◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte, centrée sur les

faits et l’objectif commun

Cadrer, écouter, reformuler

Rechercher une solution Gagnant/Gagnant