CHAMBRE ALGERIENNE DE COMMERCE ET D’INDUSTRIE

Soutenance du mémoire fin d’études pour l’obtention du diplôme De .

Thème : L’impact du E-Banking sur la clientèle de Crédit Populaire

Algérien
Cas pratique : la banque à distance CPA

Organisme d’accueil : Crédit Populaire Algérien

Encadré Par : GHERBAÏ

Réalisé par :
Promotrice : IKHLEF
Promotion: 2019 
Nadia
 Introduction

La révolution des réseaux téléphoniques et numériques fusionnent le monde grâce à ce progrès le monde n’es plus un village ce qui prouve que
les efforts de l’homme ne sont pas vains. Notre ETAT s’est vu obsolète par rapport à d’autre pays et celui-ci compte de sortir du tiers monde.
Il ne doit pas rester dans l’ignorance de l’air digitale et de touts les ressources et les infrastructures technique nécessaire à son déploiement qui
doivent être mis en place.

Ce domaine est déjà conquis par les administrations publiques et même le secteur économique, peux importe le statut de l’entreprise qui offre
beaucoup d’avantage dans le domaine de la prospection commerciale et la gestion base de données ou encore leur exploitation. Cette
technologie qui est connue le digitale ou l’air digital, donne de l’ouverture des marchés internationaux, le gains de temps, la rapidité dans la
transmission des données et l’optimisation de la rentabilité.

Les entreprises utilisent le digital sous forme de site Web et plateforme commerciale, nous appelons ça l’e-commerce. Le commerce
électronique qui a changé notre façon de consommer se qui a incité au changement de nos instituts financières a mettre en place un mécanisme
de système de paiement adéquat à l’essor de ce dernier L’E-Banking est la plus grande avancée qu’a pu apporté cette révolution digital.  
 Le thème

L’impact du E-Banking sur la clientèle de Crédit Populaire Algérien

Cas pratique: la banque à distance Crédit Populaire Algérien

 Le choix du thème

J’ai réalisé ce thème pour cette raison:

Le désir de connaitre l’importance et l’efficacité du E-Banking dans le secteur bancaire et représente-il pour
les clients de la banque
L’objectif du thème
Les objectifs de notre
recherche sont:

• Connaitre l’importance du E-Banking en Algérie

• Connaitre le degré d’implantation du E-Banking dans le
1 secteur marché bancaire

• Savoir si ce système est fiable, opérationnel et pratique

2
• Connaitre si le E-Banking à un avenir prometteur

• Connaitre les freins d’utilisation et développement

• Voir le degré de satisfaction
3
 La problématique

comment peut-on mesuré L’impact du L’E-

Banking sur les clients de la Banque Crédit
Populaire Algérien ?
DE CETTE PROBLÉMATIQUE DÉCOULE UN CERTAIN NOMBRE
DE SOUS QUESTIONS:
 ’E-Banking remplace-t-il la banque traditionnel où la
complet-il ?

 Quel est l’avenir du E-Banking en Algérie ?

 Quel est le degré d’implantation du E-Banking en

Algérie ?

 Est-il un réseau fiable et que représente-ils pour les

acteurs de la banque CPA ?

 Comment répondre aux besoins et satisfaire nos

clients grâce à ce système ?
Les hypothèses
 • La banque traditionnelle est devenue obsolète aux différente attentes et besoins de nos
clients c’est pour cela la banque moderne où connu sous le nom de la banque
électronique viens enrichir celle-ci. Beaucoup divergence d’opinion, il y’a certaines
Hypothèse personnes disent que c’est la fin des banques traditionnel d’autre non c’est une nouvelle
N°1 banque avec plein de nouveautés.

• L’Algérie essaye de s’investir dans le domaine du TIC et l’inculqué dans plusieurs

secteurs économiques telle que secteur bancaire et développer notamment grâce à
Hypothèse l’implantation d’internet ADSL et connexion mobile.
N°2

• La taille de l’implantation du E-Banking reste à déterminé, tout

Hypothèse dépend l’implication du TIC au niveaux des banques Algérienne.
N°3

• Le réseau du E-Banking du Crédit Populaire Algérien été fiable depuis l’année

2008, mais aujourd’hui il ne correspond pas par rapport la concurrence. Ce
 Hypothès système représente pour les acteurs un moyen de communication et distribution de
e N°4 service

• Le système du E-Banking nous permet réduire la marge d’erreur et ainsi

comprendre les besoins des clients et améliorer les produits et services en
 Hypothès
e N°5 fur-a- mesure à fin satisfaire la clientèle
 PRÉSENTATION DE CPA
Fiche signalétique :

• Actionnaire : Holding public Industries diverses, Holding public “Chimie-Pétrochimie, Holding public Industrie
Agro-alimentaire, Holding public Service
• Activité: Production bancaire et financement de tous les secteurs d'activité notamment des hydrocarbures et
immobilier
• Président : Omar BOUDIEB
• Création : 29 décembre 1966
• Capital :48 milliard
• Forme juridique : SPA Société par Action
• Réseaux d’agences : 150 Agences
• Slogan: Une banque à votre écoute
• Adresse: 2, Boulevard Colonel Amirouche 16100 Alger Centre
• Site d’entreprise: www.cpa-bank.dz
• Centre d’appel: 021641515
 HISTORIQUE ET CRÉATION DE LA CPA

Le CPA a été Crée en 1966 par ordonnance n°66-366 du 29 décembre 1966 Avec un capital de 150 milliard de Dinar ces
statuts ont été arrêtés par ordonnance n° 67-78 le 11 mars 1967.Dans les dispositions générales de ses statuts, le CPA est
conçu comme banque générale et universelle et est réputé commerçant dans ces relation les tiers

Le CPA a hérité des activités gérées auparavant par la banque populaire commerciale et industrielle (CFCB).
En 1985 le CPA donne naissance à la banque de développement local (BDL) par cession de 40 agences, le transfert de 550
employés et cadres et 89 000 comptes clientèle.

Le 06 Avril 1997, le crédit populaire d’Algérie obtient son agrément du conseil de la monnaie du crédit (CMC).
A sa création en 1966, le CPA était doté d’un capital de 15 millions de dinars, on éteignons 48 Milliard
 Mission et stratégie de CPA

Mission de CPA  La stratégie du CPA 

• La gestion dynamique de la trésorerie

dinars et devises de la banque Le CPA est à l’heure actuelle très avancé
• L’amélioration et le développement des dans son projet stratégique très avancé dans
systèmes et des moyens informatiques son projet stratégique de modernisation des
• La gestion de ressource humaine méthodes de management, de gestion, de
• Le dimensionnement des moyens qualité et de fiabilité des service et produit
matériels et techniques à la mesure des proposé à sa clientèle.
besoins La stratégie commerciale du CPA place le
• La conception et l’introduction de client au centre de ses préoccupation,
nouvelles gammes de produit. instaurant ainsi une relation de proximité,
• Le développement commercial par d’écoute attentive et de confiance.
l’introduction de nouvelle technique de Ecoute, confidentialité et relation
management et marketing personnalisé définissent le nouveau rapport
• Le renforcement du dispositif de entretenu par la Banque avec sa clientèle
contrôle La stratégie marketing et communication
• La déconcentration de la décision et la déployée participe activement à cette finalité
décentralisation de la gestion en permettant la mise en œuvre de méthodes
• Les prises de participation au niveau de travail adéquates.
national et à l’étranger
• L’amélioration de la gestion du
portefeuille engagement et la répartition
des risques
Présentation de l’organigramme de CPA
 Les mission et les objectifs de la direction communication marketing  

Les missions de la DMC:

• Contribuer au plan d’action commercial de la banque en veillant notamment à la nationalité des choix
• Réaliser toute étude destinée à soutenir et orienter l’effort commercial : étude de marché, étude de segmentation de
la clientèle, sondage
• Etudier tout projet de lancement de nouveaux produits et services ou de perfectionnement des produits et services
existants
• Procéder à l’élargissement et la diversification de sa gamme de produits et services
• Participer à l’évaluation de l’action commerciale
• Organiser la fonction de l'écoute de la clientèle
• Contribuer à la définition de la communication interne et veiller à sa mise en œuvre coordonnée avec les structures
de la banque
• Veiller à l’image de marque de la banque en s’efforçant de la consolider, de la distinguer et de la structurer dans
l’environnement par rapport aux objectifs commerciaux fixés par la banque.
 Les objectifs de la DMC

 Fournir à l’établissement une  Développer la force

 Diffuser au sein de Consolider l’image de
véritable connaissance du marché à de vente du réseau par
l’établissement une marque de
travers la clientèle existante et tous les moyens dont le
cellule de marketing l’établissement
potentielle marketing.
Présentation de l’organigramme de la direction
communication marketing
 Présentation de produit de CPA

Demande Contrat Contrat

d’ouverture interbancaire d’abonnement
de paiement aux prestation
d’un CIB « E-Banking »
compte
La plateforme de site Web de CPA
Présentation de lieux de stage: Agence CPA N° 119, Kouba ALGER
ON A PU RÉPARTIR NOTRE TRAVAIL EN DEUX PARTIES:

Partie Théorique PARTIE PRATIQUE

• Le premier chapitre donnant une idée • Présentation de la banque Crédit Populaire

générale du marketing, E-marketing et la Algérien
marketing bancaire ; présentation de la • L’historique de la banque, l’organigramme et
banque à distance. l’évolution de son capital
• Le deuxième chapitre, présentation du E- • Les missions et les objectifs
Banking en Général et ça place dans le • Les missions et les objectifs de la direction
secteur bancaire Algérien. communication et marketing
• Le troisième chapitre, présentation générale • En final le cinquième chapitre qui constitue
des services et la gestion client en deux partie, la première dédier au produit
et service de CPA, la deuxième partie étude de
marché et élaboration du questionnaire.
 ETUDE QUENTITATIVE

 L’étude quantitative permet de mesurer des opinions et les comportements des clients, les
résultats chiffrés nous permettent d’évaluer le phénomène étudié. Ces études sont basées sur le
principe du sondage.
En ce qui concerne notre étude, nous avons fait un contrôle de la démarche d’un produit
D’abonnement E-Banking, qui a été mis en place en sein de la banque CPA, savoir si ce système
est- il fiable et répond-ils au besoin des clients, en se basant sur le principe du sondage à l’aide du
questionnaire
 ETUDE DE MARCHE

Présentation de L’objectif La méthode Le mode

Echantillonnage
l’enquête utilisé D’administration

• Connaître si le
J’ai réalisé réseau est fiable
• Connaître le degré Pour la Pendant mon
cette d’implantation du réalisation de J’ai utilisé la
enquête dans E-Banking en étude j’ai
mon enquête , face à face
le cadre Algérie utilisé:
• L’avenir du E- j’ai mené une comme mode
d’un Banking en étude au niveau  La méthode de d’administration
mémoire fin Algérie deux agences de convenance
d’étude • Comment la CPA auprès de
satisfaire et ces clients ,On a
répondre aux interrogées 80
besoins de nos
clients
client grâce à ce
système
Résultat de l’enquête
 Pour les Operations listées ci-dessous quel canal privilégiez-vous ?
Agence Internet Téléphone Aucune
importance
Consultations 46 29 14 1
Commentaire :
Extraits de compte 56 18 6 0
Investissements 70 10 0 0 D’après cette
Virements 66 14 0 0
Emprunts 63 15 0 2
présentation graphique,
Assurance/épargne 62 15 0 4 le canal très privilégier
par les personnes
questionnées est
l’agence suivis internet
contre les autres canaux
téléphone et aucune
importance.
Quel est votre degré de satisfaction vis à vis les services de E-Banking de CPA ? 
  Très Satisfait Moyennement Pas Pas du tout
satisfait satisfait Satisfait satisfait
Commentaire :
Je constate que parmi les services de E-
Banking de la CPA il n’est pas très
Transfert 0 0 0 0 80
satisfaisant aux attentes de nos clients
Consultatio 9 20 10 30 11 mais par contre les deux autre service
n (consultation, paiement) répondent bien
aux attentes de la clientèle.
Paiement 5 10 19 20 26  
Parmi ces opérations susceptibles d’être intégrée dans le cadre du canal internet, veuillez
identifier celles qui peuvent susciter votre intérêt ? 
Commentaire:

D’après cette présentation graphique, je constate que deux opération (virement

compte à compte, transferts international) ne sont pas dans le cadre d’intégration
en tant qu’un service bancaire en ligne par contre d’autre opérations (demande
d’un chéquier, carte CIB, paiement des salaires, conseil, réclamation) sont très
susceptibles à utiliser d’après notre taux obtenu
 Pour quel objectif utilisez-vous les services en ligne de CPA ?
Nombre

Gain de temps 22

Des services moins couteux 3 Commentaire :

Des services qui vous évite le déplacement vers l'agence 9

Je ne suis pas clients CPA 37 Je remarque que cette question il y’a que
71 personnes aux lieux de 80 personnes,
parmi ces 71 de personne 52% ne sont pas
des clients de CPA, mais nous observons
d’autre taux de repense qui font partie de la
clientèle de CPA 31% opte des services en
ligne pour le gain de temps, 13% des
service qui vous évite le déplacement vers
l’agence.
S’il y’a d’autres prestations qui vous intéressent, et que vous ne trouvez pas dans ces propositions, veuillez bien les citer ?

Commentaire :
Dans cette question nous avons compté trois propositions parmi les personnes questionnée :

 Retrait rapide dans d’autre agence sans l’autorisation de l’agence de domiciliation

 La rapidité des services en ligne
 Développer une application mobile (appel store, Play-store)
SYNTHÈSE DES RÉSULTATS
Aux finales l'E-Banking a une image acceptable, la majorité de l’échantillon qui sont abonnés au
service du E-Banking pensent que c’est bien pour un début mais ils demandent encore d’autres
choses par exemple les demande de chéquier et le conseil en ligne.
Selon notre échantillon étudié, le manque de confiance aux banques en ligne est un frein
psychologique considérable, malgré les leurs implantations et les services proposés .
RECOMMANDATION ET SUGGESTIONS
 Suggestion Recommandation
• Exploiter la force des réseaux sociaux pour une • Un message de remerciement à tout le personnel
communication plus efficace. de CPA et sûr tout pour les Technicaux
• La refonte du site web et une sécurité commerciaux et les chargés de la clientèle de leur
irréprochable. travail professionnel dans le plus grand cadre du
• La clientèle de CPA qui utilise le service du E- respect du métier.
Banking, veulent une intégration de ces services
(demande d’un chéquier, demande de carte CIB, • Créer des offres spéciales aux étudiants avec
conseiller et réclamation) en ligne dans le plus tarification attractive, pour inculquer la culture
bref délai afin de ne pas décevoir la clientèle. des banques qui opèrent en ligne.
• Parmi notre échantillon étudier il y’a une
minorité pour le service (transfert international et • Le soutient de l’ETAT est nécessaire dans le
le virement en compte à compte), veulent genre de cette procédure.
l’intégrer comme des services en ligne donc c’est
une opportunité à exploiter. • Faire des fonds de garantie pour les services en
• Faire une publicité de rappel pour les clients ligne, dans le but réduire le manque de confiance
existant déjà dans la base des données de CPA des personnes.
pour les produits suivants (paiement en ligne,
consultation de solde via internet)
• Préserver l’image de CPA et la réputation
notamment grâce au parrainage, sponsoring et
mécénat.
 Conclusion

L’offre et l’adoption de L’E Banking sont devenue une nécessité pour une banque afin de maintenir sa part de marché et retenir ses clients.
Toutefois son adoption par les banques n’est pas une chose évidente. Son adoption peut être différente ne se ressemble pas aux d’autre banques;
plusieurs facteurs peuvent constituer un frein tout comme les risques engendrés par l’introduction des banques électroniques. Donc les besoins
d’un marché ne peuvent être forcement comme les besoins d’un autre. En marketing nous partons d’un principe que les besoins ne sont pas
homogènes.
En Algérie nous assistons à l’ouverture économique qui a intégré des systèmes qui s’adapte avec l’optique internet. C’est une opportunité que la
banque Crédit Populaire Algérien n’a pas manqué de la saisir en 2008 avec une création de site Web, consultation des soldes et téléchargement
des mouvements de compte; Aujourd’hui Crédit Populaire Algérien s’aligne avec les cartes CIB prête a utiliser via internet. Mais les
perspectives de la banque à distance doivent être alignées avec les attentes des clients.