La mise en place d'un Système de

Management de la Qualité à
l'Université de Tunis ElManar

Préparé par : Encadré par :

Ferjani Nawress Mme Nihed Ghaoui
Année universitaire: 2019/2020
 Plan
Définitions des élements clés

Les avantages d’un SMQ

Cas pratique: Université de Tunis El Manar

Conclusion

2
 La qualité
La qualité est définie d'après la norme ISO NF X 50-120 comme : «
L'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui
confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. »

L'assurance de la qualité pour toute entreprise consiste à adopter les

dispositions nécessaires pour donner confiance au client, c'est-à-dire lui
apporter une réponse satisfaisante et conforme en lui donnant la preuve qu'elle
est issue d'une démarche méthodique et de la mise en œuvre de moyens
suffisants.
L’assurance Qualité oblige à une démarche de progrès qui va dans le sens de la
suppression des « non-conformité ».

Enfin, la satisfaction du client, seul juge final de la valeur de la

prestation donnée, doit être contrôlée.
 La démarche qualité
Une « démarche qualité » est un projet d'entreprise mis en œuvre pour maîtriser
la qualité, assurer la qualité, planifier la qualité et/ou améliorer les produits et
services, les processus, les procédés de production, la satisfaction client et plus
largement améliorer la performance d'un organisme et la satisfaction de toutes
les parties intéressées (fournisseurs, personnels, actionnaires, ...)

Avant de mettre en place une démarche qualité, une entreprise doit avoir
une politique qualité qui détermine les objectifs à atteindre en terme de
production et de management.

Une fois cette politique qualité approuvée par la totalité des salariés, la
démarche qualité est intégrée.
 S.M.Q
Un Système de Management de la Qualité, SMQ, est un ensemble
des activités par lesquelles l'organisation identifie ses objectifs et
détermine les processus et les ressources nécessaires pour
atteindre les résultats souhaités.
.
Ces nécessités interagissent pour fournir la valeur et obtenir des résultats
pour les parties intéressées

En autre, le SMQ peut être défini comme un ensemble d’éléments

reliés et intégrés qui marchent comme un engrenage pour répondre à
la politique qualité et les objectives de l’organisme. C’est un outil qui
apporte une maîtrise et standardisation des processus, en permettant
la mesure de l’efficacité des actions menées, en mettant l'accent sur
la satisfaction du client et en cherchant l’amélioration continue des
processus.
 LES AVANTAGES D’UN SMQ
Améliorer la satisfaction de ses
Résultats cohérents et
clients, développer la relation
client et l’écoute prévisibles au moyen d’un
Réduire les coûts de la non- système de processus alignés
qualité (réclamations, pénalités, avec les orientations
retours, garantie, insatisfaction, stratégiques
Optimisation des
…)
Identifier au plus tôt les performances par un
dysfonctionnements et management efficace des
problématiques lorsque la processus, une utilisation
démarche est installée efficiente des ressources et une
 Possibilité pour l’organisme réduction des obstacles
d’assurer la confiance des parties interfonctionnels
Réaliser un état des lieux des
intéressées en ce qui concerne sa
cohérence, son efficacité et son dysfonctionnements,
efficience redondances, pertes
Développer une culture d’efficacités, … au lancement
d’entreprise avec les personnels de la démarche  Maitriser les
 Plus grande aptitude à porter risques et réduire leurs effets
image de l'entreprise
ses efforts sur les processus clés
et opportunités d’amélioration améliorée
Image de l'entreprise améliorée
Un pas devant la concurrence
Satisfaction des clients renforcée
meilleurs résultats économiques
efficacité quotidienne accrue
personnel sensibilisé, consulté, motivé et fier
niveau de maîtrise des risques élevé
coûts d’assurance réduits engagement profitable
pour tous
bonnes pratiques valorisées formalisation du
savoir-faire maîtrise des processus Obligations
légales à jour
Université de Tunis El
Manar
L'université de Tunis - El Manar est une université située à Tunis, capitale de la Tunisie, fondée
en 1987 sous le nom de université des sciences, des techniques et de médecine de Tunis puis dev
université de Tunis - El Manar en 2000.

L'Université de Tunis ElManar couvre des spécialités diverses telles que : les sciences sociales,
les sciences économiques et de gestion, le droit et les sciences politiques, les sciences et
techniques d'ingénieurs, les sciences médicales et paramédicales.

Aujourd'hui l'UTM comme toute université tunisienne est confrontée à un

environnement national et international changeant (présentant des menaces et aussi
des opportunités) et à des défis dont le plus important est celui de l'insertion
professionnelle des jeunes diplômés.
L'adoption d'une démarche de management de la qualité permet à l'UTM de
moderniser ses modes de gestion, d'améliorer sa gouvernance et la qualité de ses
prestations fournis à ses établissements universitaires, de contribuer ainsi à la
qualité
de la formation, de la recherche scientifique et également de la vie universitaire. La
mise en place d’un système de management de la qualité à l’UTM se traduira par
une
amélioration de ses performances, un accroissement de sa capacité à créer de la
valeur au profit de ses différentes parties intéressées: établissements, étudiants,
enseignants, administratifs, marché de l'emploi...
 Principes du management de la qualité dans
l'enseignement supérieur La norme ISO 9000 v 2015
énonce 7 principes du management de la qualité.

on peut parler de 11 principes en matière de management de la qualité dans l'enseignement supérieure

et ce comme suit:
1- Orientation Client: "la recherche et l'obtention continues de la satisfaction des clients et des autres
parties intéressées pertinentes est un garant de la performance et de la pérennité de tout organisme.
2- Leadership: La détermination de la finalité et des objectifs généraux suivie par une implication du
personnel se traduisent par une amélioration de l'efficacité de l'organisme, de son efficience et de sa
capacité à atteindre les résultats attendus.
3- Implication du personnel :Une forte implication du personnel dans les objectifs de l'organisme se
traduit par une amélioration de : la satisfaction des employés au travail et leur adhésion aux valeurs
partagées dans l'organisme, leur créativité et leur motivation à atteindre les objectifs fixés.
4- Approche Processus:
L'organisation des activités de l'organisme sous forme de processus corrélés et interactifs qui partent
des besoins attentes des parties intéressés et qui ont pour finalité de satisfaire ces mêmes besoins et
attentes, permet d'améliorer l'efficacité et l'efficience de chacun des processus, de réduire les
dysfonctionnements liés à l'interfaçage des différents fonctions et départements de l'organisme,
d'améliorer le degré de cohérence de tout le système et d'optimiser ainsi la performance globale de
l'organisme
. 5- Amélioration : Les efforts continues d'amélioration de l'efficacité et de l'efficience des
processus et du système de management de la qualité dans sa globalité permet de préserver les
performances actuels de l'organisme, d'améliorer sa capacité de répondre aux changements de
son environnement et de créer de nouvelles opportunités.

6- Prise de décision fondée sur des preuves: L'environnement interne et externe de l'entreprise
est complexe, il génère des informations à degrés différents de fiabilité et d'exactitude. Plus le
processus de prise de décision se base sur des analyses

7- Management es appropriées de données fiables et exactes : Entretenir des relations solides avec
les parties intéressées permet : de mieux gérer les risques et les opportunités associées à ces
relations, d'échanger des informations sur la qualité des prestations qui leurs ont été fournies
par l'organisme en vue de les améliorer ou les développer et de mieux maîtriser le processus
d'approvisionnement chez les prestataires afin de garantir la qualité des produits et services
fournis à l'organisme. Tous ces éléments contribuent à l'amélioration de la création de la valeur
chez l'organisme
8- "Création de la valeur chez l'apprenant: permet aux étudiants de se sentir satisfaits de la
valeur qu'ils perçoivent. La satisfaction est mesurée par le degré de correspondance
entre la valeur créée et les besoins et les attentes des apprenants. →Cette mesure permet
aux organismes d'éducation d'améliorer leurs processus afin d'accroître la création de la
valeur
9- "Intérêt porté à la valeur sociale : c'est d'assister la manière dont les apprenants et les
autres parties intéressées se sentent sur des sujets portant sur l'éthique, la sécurité et la
préservation de l'environnement. Les organismes d'éducation ne peuvent avoir une
croissance soutenable que si la société apprécie la valeur ajoutée des apprenants"
10- "Agilité: est nécessaire afin d'assurer une croissance durable dans un environnement
changeant. → Elle permet de transformer les changements affectant l'environnement en
opportunités et d'assurer des succès durables dans l'éducation"10 . 11- "Autonomie:
l'organisme d'éducation doit prendre ses décisions et mener ses actions d'une façon
autonome«
. →Afin d'assurer une amélioration continue et une agilité quant à la réponse aux
mutations de l'environnement, l'organisme doit jouir d'une autonomie dans la prise de
décisions et dans l'action.
 Qu'est-ce que la
norme ISO ?
La présente norme internationale spécifie les exigences relatives au
système de management de la qualité lorsqu'un organisme, d'une part
doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit
conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires
applicables et d'autre part, vise à accroître la satisfaction de ses clients
par l'application efficace de système, y compris les processus pour
l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux
exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. »
 · Les objectifs de la certification
Sur un plan commercial :

 Satisfaire le client ;

 Trouver de nouveaux clients ;

 Améliorer son image ;

 Amélioration de l'organisation ;

 Se démarquer de la concurrence et un élément de développement.

Sur un plan interne à l'organisation :

 Augmentation de l'efficacité et de la rigueur ;

 Réduction des coûts ;

 Responsabiliser l'ensemble des acteurs.

Le but premier est donc de prévenir les dysfonctionnements qui
pourraient empêcher la fourniture d'un produit ou d'un service
conforme aux attentes d'un client. Le client est, en effet, au centre
de la démarche.
 PARTIE I : LA
PRÉPARATION À LA
MISE EN PLACE D’UN
SMQ
 i/Compréhension du contexte 1/Diagnostic Externe:
L'environnement externe de l'UTM exerce une influence sur ses performances. Ainsi, il
faut examiner cet environnement sous ses différentes facettes.

p E s
•le concept de la
T E L
•un tissu
responsabilité Les •les politiques •l'existence d'un
sont économique dont
les exigences et sociétale innovations nationales en cadre
caractérisés nécessitant règlementaire
les besoins en technologiqu matière de la
par une compétences sont l'implication de rationalisation
fixant les
e sont en missions de
instabilité en perpétuel l'UTM dans tout
de la
ce qui est évolution l'enseignement
gouvernemen changement, consommation supérieur et ses
•un taux de relative à exponentiell
tale et une l'éthique, à la d'énergie et modes de
chômage élevé e d'où la
protection des jeunes justice sociale, à de la fonctionnement et
la citoyenneté..., nécessité protection de également
sociale des diplômés
•Motivation des d'intégrer l'environneme l'évaluation,
fonctionnaire •Le l'assurance
étudiants à ces nt
s publics. l’immigration ou développement qualité et
nouvelles •L'engagemen l'accréditation et
à créer des du "business
model" vers technologies t international favorisant donc
entreprises
l'entreprenariat, dans les dans le l'ancrage de la
utilisant, dans son
•La développeme culture qualité à
processus de parcours de l'Université et ses
production, de la prépondérance nt durable.
de la société de formations. établissements.
matière première
importée. consommation,
2/ Diagnostic INterne:

Elle permet de connaître l'organisme dans son contexte et de déterminer d'une

part les forces et les faiblesses de l'organisme et d'autre part les opportunités et
les menaces que présente l'environnement.
 Forces

-Université pluridisciplinaire, elle comprend: les sciences exactes, les sciences et

technologies de l'ingénieur, les sciences humaines, les sciences économiques et les sciences
politiques et juridiques et les sciences médicales et paramédicales. Ainsi, le nombre des
étudiants à l'UTM représente 13.06% du nombre total des étudiants sur le plan national.

-Vie universitaire riche en activités culturelles et sportives organisées par les clubs et les
associations avec l'encadrement de staffs administratif et académique dans les différents
établissements de l'UTM et caractérisée par un suivi psychologique des étudiants
-Visibilité de plus en plus importante de l'UTM grâce à: l'amélioration de son rating dans le
classement des universités sur le plan international, son adhésion au système "Google for
Education" permettant à plus de 8000, étudiants, chercheurs et enseignants d'une adresse
électronique officielle et à la mise en place de deux sites web: le premier est celui du centre
de carrières et de certification des compétences (4C) de l'Université, et le deuxième est celui
de l'école doctorale " Science et Technologies du Vivant, Sciences de la Terre ED STVST«

-Fonds bibliothécaire important avec une moyenne de 5,73 titre par étudiant et de 13,98
copies par étudiant.

-Une bonne coordination et communication avec les établissements afin d'étudier les besoins
en équipements, d'ajuster le cahier des charges technique et de trouver les solutions aux
différentes problématiques
-- Capacité et compétence dans le développement de plusieurs applications informatiques afin de
garantir de plus grandes transparence et efficacité.
-- Maîtrise de l'activité du passage des examens au niveau des établissements avec une réduction
du nombre des cas de fraudes de 143 en 2015 à 73 en 2016 pour atteindre 22 cas uniquement en
Avril 2017.
-Gouvernance caractérisée sur :
• le respect et la matérialisation du droit d'accès à l'information,
• la transparence des procédures, l'objectivité et l'équité dans le traitement des dossiers, en
particulier au niveau: des projets de coopération "Erasmus +", du recrutement des
contractuels du corps enseignant, de l'octroie de postes fonctionnels, dans la gestion des
concours de: réorientation, de mutation, d'intégration en 1ère ou 2ème année licence...
• une démarche participative dans la prise de décision et ce par le recours au conseil de
l'Université et aux différents commissions et instances créées dans le domaine de la qualité,
de la recherche , des langues, de l'entreprenariat...

- Prise en compte des besoins et attentes des différents "clients" de l'UTM: la présidence de
l'Université organise des réunions périodiques avec:  les secrétaires généraux afin d'améliorer
et d'unifier les procédures administratives relatives à la formation, à la recherche scientifique, au
système d'information et à la gestion des ressources humaines,  les représentants des étudiants,
pour connaître leurs attentes et préoccupations en matière de pédagogie et de vie universitaire

-- Amélioration continue de la qualité de la formation avec le renforcement du programme de

formations des formateurs dans plusieurs spécialités: informatique, anglais, culture d'entreprises
et formation pédagogique.
 Faiblesses
La non-disponibilité des spécialistes (enseignants et techniciens) et l'inexistence de formules de
motivation pour eux

- Difficulté de construction de nouveaux locaux, malgré l'existence d'un réel besoin non satisfait
au niveau de l'UTM et celle de ses établissements, dus aux lourdeurs administratives associées à:
• l'acquisition de nouveaux terrains,
• la désignation d'ingénieurs, d'architectes, de bureaux d'études et de bureaux de contrôle,
• la passation des marchés publics ( études techniques, détermination des spécifications
techniques, dépouillement des offres...)

. Besoins non satisfaits en ressources humaines et en particulier en cadres administratifs au

niveau des services

-Faibles relations établies avec les acteurs économiques ce qui entrave l'insertion professionnelle
des diplômés et qui s'exprime par:
 un nombre insuffisant de parcours de formation co-construites avec des entreprises ce qui
entrave l'amélioration de l'employabilité des jeunes diplômés de l'UTM.
les difficultés rencontrées par les étudiants dans d'obtention de stages.
 - Manque de conditions favorables à la formation appliquée dans quelques établissements avec
des spécialités techniques ayant pour cause le manque d'équipements

- Difficulté de développement de l'enseignement en ligne par manque d'équipement et de locaux

nécessaires surtout dans les établissements ayant un nombre élevé d'étudiants.

- Décroissance du nombre du corps enseignant ce qui engendre un recours intensif de la part des
établissements de l'UTM aux heures supplémentaires ce qui se traduit par des déficits au niveau
de leurs trésoreries (l'UTM a demandé des établissements de réduire le recours aux heures
supplémentaires et de procéder à des recrutements dans les spécialités ou il ya des réels besoins)

- Faible taux d'encadrement pour certaines spécialités au niveau des mastères

 OPPORTUNITÉS
- Cadre règlementaire favorable et incitatif à la mise en place d'un système de mangement de
la qualité et à l'accréditation: Loi n° 2008-19 du 25 février 2008 et le décret n° 2008-2716 du 4
Août 2008

- Passage de l'UTM d'un statut d'établissement public à caractère administratif à un

établissement public à caractère scientifique et technologique ce qui lui permettra d'améliorer
son autonomie financière et décisionnelle et mettre en œuvre les actions nécessaires à
l'accroissement de sa performance

- Politique départementale claire grâce à la publication du Plan Stratégique du ministère de

tutelle (2015-2025) fixant ainsi les priorités nationales en matière d'enseignement supérieur.

- Disponibilité de fonds des différents organismes internationaux tels que: l'AUF et la Banque
Mondiale avec les fonds PAQ.
 Menaces:
-Législation ne contenant pas des modalités d'incitations des parties intéressées à faire partie de
commissions ou d'instances ou pour participer dans le management des activités ou des projets visant
à améliorer la qualité de la formation ou de la recherche scientifique. Cela entrave le développement
d'initiatives pour l'amélioration des prestations de l'université et de ses établissements.

- Environnement économique et technologique en perpétuel changement, les besoins en compétences

le sont également ce qui nécessite un haut niveau d'agilité de la part de l'université et de ses
établissements afin d'intégrer les compétences demandées dans les parcours de formation et
d'améliorer ainsi l'employabilité des jeunes diplômés de l'UTM.

- Développement de l'enseignement universitaire privé et risque de rétrograde du rôle des universités

publiques dans le développement et la diffusion des connaissances et le renforcement de
l'employabilité des diplômés.

- Environnement politique relativement instable; il est caractérisée par un changement de

gouvernements.

- Lourdeur administrative due à la complexité des procédures et à la forte dépendance de l'Université

au ministère de tutelle.
II/ les besoins et attentes des parties intéressées

Identification des différentes parties intéressées de l'UTM

1Ministère de Tutelle Conseil scientifique, Chercheurs, unités

Enseignants et Syndicat des enseignants et laboratoires de recherche et écoles
Etudiants, représentants des étudiants et doctorales et instances des écoles
syndicats des étudiants doctorales
- Bailleurs de fond internationaux Universités et établissements étrangers
Entreprises faisant partie du monde socio- partenaires dans le cadre de conventions
économique ou de projets établis
Staff administratif et syndicat des ouvriers Commission des marchés de
Etudiants ou bacheliers concernés par le l'Université,
concours de réorientation ou les différents Contrôleur de dépenses
concours de mobilité des étudiants.
 Identification des différents besoins des parties intéressées de l'UTM
- Dans l'ensemble de ses procédures, l'UTM doit être conforme
à la règlementation spécifique à l'enseignement supérieur et
Ministère celle à la fonction publique et aux lois organiques, lois
de Tutelle ordinaires , les décrets et les décret-loi.
- l'UTM doit respecter les délais et les procédures décrites dans
les circulaires, les notes et les arrêtés

Enseigner dans un cadre et dans des conditions permettant

d’optimiser le transfert des compétences.
-Avoir affaire à une administration à l’écoute de leurs besoins et de
Enseignants
leurs suggestions, rapide, flexible s’adaptant aux changements de
et Syndicat l’environnement et à ses exigences.
des -- Adoption de nouvelles approches pédagogiques telle que
enseignants l'enseignement à distance et bénéficier de formations dans ces
approches.
- Avoir des motivations financières ou scientifiques pour les
enseignants occupant des postes administratifs ou participant à des
projets ou à des commissions.

Recruter des diplômés ayant les compétences: - spécifiques; qui

Entreprises faisant dépendent du secteur d'activité de l'entreprise, - transversales: en
partie du monde matière de langues; il s'agit de l'anglais, le français, et l'allemand
socio-économique et en matière de développement personnel; il s'agit du travail en
équipe, la gestion du stress et le leadership.
 -Améliorer la qualité de la formation, les méthodes pédagogiques, le
système d'examen et le seuil de rachat, - Etablir un référentiel métier pour
Etudiants,
tous les établissements afin de résoudre le problème de chômage dans
Représentants certaines spécialités.
des étudiants -Appuyer les clubs sportives et culturelles et leur fournir les fonds et les
équipements nécessaires à l'exercice de leurs activités,
et Syndicats -- Développer le sentiment d'appartenance à l'UTM.
des étudiants -Assurer une meilleure sécurité à l'intérieur du campus universitaire en
collaborant avec les services de l'ordre.
-Equiper les établissements de l'UTM du matériel nécessaire à
l'enseignement et la recherche.

Etudiants ou
-- Procédure transparente et équitable. - Information complète sur le
bacheliers site et sur place à l'Université. - Rapidité de traitement des dossiers et
concernés par le de diffusion des résultats afin de permettre aux étudiants admis dans
concours de ces concours de s'inscrire dans les délais dans les établissements
réorientation d'accueil.

-Mise en place d'un système de communication intra université. - Une

meilleure coordination entre les différents services de l'UTM pour diffuser
une information pertinente ,cohérente et unique
-- Alléger les procédures administratives. - Renforcer la transparence des
Etablissements
procédures quant aux concours de recrutement ou de promotion du staff
administratif par la mise en valeur du travail des comités de recrutement
des cadres et des agents.
 -- Travailler dans un climat détendu, sécurisé et agréable, - Avoir des
sources de motivation dans le travail -Mener des activités
Staff garantissant le développement de leurs compétences, - Bénéficier
administratif et d’avantages sociaux dans la mesure du possible. - Organiser des
sessions de formations au profit des chauffeurs, des agents d'accueil,
syndicat des gardiens et des jardiniers selon leurs besoins et spécialités.
des ouvriers

-- Allègement des procédures administratives pour une meilleure

Conseil
rapidité dans le traitement des dossiers. - Une meilleure diffusion
scientifique,
de l'information.
Chercheurs,
unités et
laboratoires de
recherche et
écoles doctorales

-- Avoir une administration flexible, efficace et capable de

Conseil de répondre aux besoins et attentes des étudiants, des enseignants et
du staff administratif. -Unifier et respecter les horaires
l'Université administratives à l'UTM et ses différents établissements de l'UTM
 Impact sur la stratégie
Fort à faible

Composantes 1 2 3 4 5

•La non-disponibilité des spécialistes et l'inexistence de

formules de motivation pour eux

•Difficulté de construction de nouveaux locaux

• Besoins non satisfaits en ressources humaines et en

particulier en cadres administratifs au niveau des services

•Faibles relations établies avec les acteurs économiques ce

qui entrave l'insertion professionnelle des diplômés

•Le manque d'équipements

•La difficulté de développer l'enseignement en ligne

•Les enseignants prêts à effectuer des heures

supplémentaires

• Faible taux d'encadrement

 Les actions à entreprendre
•L'UTM doit demander aux établissements de réduire le recours aux heures
supplémentaires et de procéder à des recrutements dans les spécialités ou il ya des réels
besoins) .

• Instaurer un département qualité au sein de L’UVT.

•Pour faciliter l'insertion professionnelle des diplômés

 Ajuster les spécialités au besoins du marché
 Etablir des relations avec les acteurs économiques

•La construction de nouveaux locaux

 L'acquisition de nouveaux terrains,
 la désignation d'ingénieurs, d'architectes, de bureaux d'études et de bureaux de
contrôle,
 la passation des marchés publics ( études techniques, détermination des spécifications
techniques, dépouillement des offres...)

•Recruter un nombre considérable des cadres administratifs .

•Equiper les établissements avec des spécialités techniques pour des conditions
d'expérimentations favorables.
 PARTIE II :
LA MISE EN
PLACE D’UN SMQ
Fiche de processus
La Cartographie de Processus :
Fiche de poste
 Conclusion
-La mise en place d'un système de management de
la qualité est une tâche qui nécessite la collaboration
d'une équipe de travail pluridisciplinaire.
-Beaucoup d'efforts doivent être déployés en matière
de communication et de
sensibilisation afin d'impliquer le personnel dans la
démarche Qualité.