CHAPITRE 1

PRINCIPE DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
1.1. CONTEXTE

1.2. DEFINITIONS

1.3. LES ENJEUX DE LA QUALITE

1.4. EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

1.5. LE CONCEPT TQM

 1.1. CONTEXTE (1)
• La concurrence de plus en plus forte conduit les entreprises à une
recherche permanente de facteurs de compétitivité favorables .
• Les expériences du Japon ont amené plusieurs pays à prendre
conscience de l’importance de la qualité, dont le coût de non-qualité
à trois niveaux :
– celui de l’enseignement où la qualité entre peu à peu dans les programmes des
grandes écoles et universités (vers la fin des années 90 à l’INSCAE) ;
– celui des associations qui regroupent, encadrent, stimulent toutes les
expériences ;
– celui des entreprises, terrain privilégié d’application.

• Les utilisateurs des produits sont devenus de plus en plus sensibles

et demandent davantage d’informations et de garanties par
l’intermédiaire d’associations de défenses des consommateurs.
 1.1. CONTEXTE (2)
• La qualité reconnue comme facteur de compétitivité, de plus en
plus utilisés dans la publicité.
• La sensibilisation des industriels aux préoccupations quantitatives
ressort le plus souvent des exigences croissantes qui s’exercent sur
eux par les marchés, qu’il s’agisse de consommateurs ou
d’entreprise ou de production.
• Les entreprises sont amenées à évoluer en matière de qualité sous
la pression de cahiers de charge plus précis, de demandes de
contrôles spécifiques ou de certification du système d’assurance
qualité, de réclamations plus nombreuses ou de pertes de clientèle.
 1.2. DEFINITIONS (1)
Qualité = Aptitude du produit ou service à
satisfaire à la fois les besoins des
utilisateurs et les exigences réglementaires
Notion étendue aussi pour les prestations de services, si elle était
souvent, avant, limitée au seul domaine des biens tangibles.

Un produit se définit par le service qu’il apporte à l’utilisateur au

travers de ses performances et de son aptitude à l’usage. Le prix
est une des performances du produit comme valeur d’échange d’un
service. Ce qui se traduit par la comptabilité d’une satisfaction du
client avec la rentabilité et le développement de l’entreprise.
Notion de gestion de la qualité, spécifiquement la gestion totale de la
qualité (Total Quality Management – TQM), associée plutôt à un
état d’esprit qu’à une notion de gestion rationnelle, et ce au même
titre que la gestion des ressources humaines par exemple .
 1.2. DEFINITIONS (2)

 La qualité prend ainsi en compte les aspects suivants :

– la satisfaction du client: sécurité, disponibilité, maintenabilité, maniabilité,
flexibilité, esthétique
– le délai : mise à disposition du produit, du service, en temps opportun,
– les coûts engagés pour l’obtention de cette satisfaction : prix d’achat, coût
d’utilisation, coût de maintenance, coût de mise en rebut, coût de possession

Notion de gestion de la qualité, spécifiquement la gestion totale de la

qualité (Total Quality Management – TQM), associée plutôt à un
état d’esprit qu’à une notion de gestion rationnelle, et ce au même
titre que la gestion des ressources humaines par exemple .
 1.2. DEFINITIONS (3)
Non Qualité = Inaptitude du produit ou service à
satisfaire à la fois les besoins des
utilisateurs et les exigences
réglementaires

 La non-qualité est une notion principalement liée aux coûts qu’elle

engendre.
 L’évaluation et le chiffrage de la non-qualité sont particulièrement
importants pour faire prendre conscience à l’entreprise – si besoin
est – de l’enjeu et pour fournir des éléments.

L’AFNOR et l’American Society for Quality Control ont rédigé et

publié des méthodes visant la mesure des coûts de non-qualité.
 1.2. LES COUTS DE LA QUALITE
 COUTS DE CONFORMITE (Coûts d’obtention de la qualité COQ):
– Coûts de prévention (CP):
Coûts des activités précédant la production visant à
éliminer l’introduction de défauts ou de non-conformité dans le
processus
– Couts d’évaluation (CE):
Coûts relatifs aux activités de suivi et de contrôle
direct de la qualité
 COUTS DE NON CONFORMITE (Coûts induits de la non qualité):
– Coûts de défaillance interne (CDI):
Coûts des matériaux perdus (rejets) et
activités spéciales réalisées en cours de production à
cause de défauts de qualité
– Coûts de défaillance externe (CDE):
Coûts des matériaux impliqués et activités menées
auprès des clients à la suite d‘un problème de qualité
rencontré après la livraison.
 1.3. LES ENJEUX DE LA QUALITE (1)
Les entreprises affrontent un environnement de plus en plus
contraignant
– La mondialisation
– La redistribution internationale des activités industrielles ôtant en
particulier aux pays en voie de développement l’exclusivité de la
« basse technologie »
– La persistance des difficultés économiques (le cas est plus
qu’alarmant à Madagascar)
– La diversification de la demande
– La mutation de technologie et des conditions de travail
– La propagation des exigences de qualité, et tout récemment
– La décentralisation des pouvoirs vers les régions .
 1.3. LES ENJEUX DE LA QUALITE (2)
Les entreprises affrontent un environnement de plus en plus
contraignant:
– L’Africa-Bill des USA, à travers l’AGOA, qui n’est accessible,
indépendamment de la capacité de production, qu’aux produits
satisfaisant aux normes internationales.
– Le Millenium Challenge Account – MCA, pour lequel Madagascar en
était le premier bénéficiaire en Afrique, et qui constitue un énorme défi
pour la partie malgache.
– Le récent démantèlement de l’Accord Multi-Fibre (AMF), qui met fin aux
actions protectionnistes accordées aux pays producteurs du secteur
textile par les grands pays consommateurs de l’Occident, et qui place
désormais la nouvelle Grande Chine comme un concurrent en mesure
de marginaliser l’ensemble de tous les « petits pays » protégés par
l’AMF . La maîtrise de la qualité constitue ainsi un moyen pour ces
« petits pays » d’atténuer l’effet néfaste de ce démantèlement
 1.3. LES ENJEUX DE LA QUALITE (3)
A Madagascar, la reconnaissance de la qualité comme facteur de la
compétitivité:
– Le pouvoir public accompagne le mouvement de sensibilisation à la
qualité.
– Le FASP, projet de la Banque Mondiale de 1997 à 2002, finançait des
diagnostics d’expert dans les entreprises privées en vue de les inciter à
se doter d’outils de gestion de qualité. Financement d’actions de
certification ISO 9000 (Plascom, Côte Sud, Tami Knitwear, etc.
– A un degré moindre, le PRIDE, Programme Régional Intégré de
Développement Economique, une composante des axes d’actions de la
COI, Commission de l’Océan Indien, financé par l’Union Européenne, a
aussi entrepris des actions de développement de la qualité, et ce en
soutien à la promotion des échanges inter-îles de la région. Ce projet a
aussi appuyé des actions de certification ISO 9000.
– Tout récemment, l’IFC comprend dans ses domaines prioritaires d’appui
au secteur privé celui de la qualité.
 1.3. ENJEUX DE LA QUALITE (4)
 Maîtrise de la qualité.
 Résultats:
– Réduction des coûts de gestion de la qualité
– Amélioration de la productivité
– Amélioration de l’image de marque et de la fidélisation de la clientèle
 Impact:
– Amélioration de la position concurrentielle
 1.3. ENJEUX DE LA QUALITE (5)

AMELIORATION DE LA PRODUCTIVITE
MAITRISE DE LA QUALITE NON MAITRISE DE LA
QUALITE
Taux de non-conformité 10% 30%

Quantité intrants 1 000 1 000

Quantité extrants conformes 900 700

CU intrants 3 000 3 000

Coûts total des intrants 3 000 000 3 000 000

MO 1 000 000 1 000 000

Coûts de revient 4 000 000 4 000 000

Marge % 33.33% 33,33%

Marge valeur 2 000 000 2 000 000

PVT 6 000 000 6 000 000

PVU 6 666 8 571

•.

1.4. EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

Approche traditionnelle
• La qualité est obtenue essentiellement par le contrôle final des biens fabriqués ;
• Toute l’action est portée sur la qualité du produit fini ou semi-fini ;
• Les pièces rejetées sont détruites ou recyclées ;
• L’utilisation des méthodes statistiques est encore limitée
Approche largement utilisée à Madagascar notamment dans les entreprises
de confection en zones franches avec des taux de rebut très élevés.

Approche Assurance qualité:

• Technique du contrôle statistique ;
• Présence de spécialiste qualité apportant un support permanent aux opérations;
• Qualité du procédé et non plus exclusivement qualité de produit ;
• Introduction de la notion de prévention

Approche TQM:
• Approche 5T (5 fois Totale).
•.

1.5. APPROCHE TQM (1)

TOTALE signifie en premier lieu :

1.une intégration, dans la gestion de la qualité de tous les besoins

clients (coûts, délais, performances, qualité au sens strict),

2.une extension au sein de toute l’entreprise de la relation client-

fournisseur – RCF,

3.une norme qualité universelle (absence totale de défauts).

•.

1.5. APPROCHE TQM (2)

TOTALE signifie aussi que:

1.toutes les fonctions de l’entreprise sont impliquées dans

l’obtention de la qualité des produits et des services,

2.C’est la gestion de la qualité de l’entreprise toute entière;

3.La qualité n’est plus le fait unique des fonctions traitant du produit,
mais également des fonctions de support, de gestion, administration et
ventes;

4. La notion de service, surtout pour les fonctions indirectes, prend

une dimension toute nouvelle : la « serviceabilité », performance
mesurable, est placée au rang des objectifs majeurs de toutes fonction
de l’entreprise.
•.

1.5. APPROCHE TQM (3)

TOTALE signifie encore:

1. Qu’au sein de chaque fonction, tous les employés sont des agents de
la qualité, responsables à part entière;

2. Que cela, sans distinction de rôle ou de niveau hiérarchique;

3. Que chacun, à son poste, devient responsable de la qualité du travail

qu’il accomplit et/ou de celui du groupe auquel il appartient;

1. Que chacun doit percevoir ses objectifs en termes mesurables.

La qualité est désormais l’affaire de tous.

•.

1.5. APPROCHE TQM (4)

TOTALE signifie:

1. Que chaque fonction est impliquée pendant toute la durée du cycle de

vie du produit;

2. Que depuis le stade de la conception jusqu’au service après-vente en

passant par le développement, les méthodes, la fabrication, les achats,
la distribution, les ventes, toutes les unités fonctionnelles demeurent
chacune dans le cadre de leurs missions respectives, actives et
responsables de la Qualité jusqu’à la satisfaction complète du client et
pendant toute la vie du produit ou du service.
•.

1.5. APPROCHE TQM (5)

TOTALE signifie:

Que chaque fonction met en œuvre tous ses moyens propres pour
améliorer la qualité, et ceci en orientant ses ressources vers la
prévention plutôt que vers la résolution des problèmes de qualité.: