KATA PENGANTAR

Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmatnya
sehigga telah berhasil disusun buku Panduan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) / Case
Manager di RSU Baitul Hikmah Kendal.
Buku panduan ini perlu dipahami oleh semua pihak yang terlibat dalam pelayanan
pasien di RSU Baitul Hikmah. Dalam buku Panduan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) /
Case Manager diuraikan bahwa di dalam Manager Pelayanan Pasien ada proses
kolaboratif untuk assesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi pelayanan, evaluasi
dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan komprehensif
pasien dan keluarganya, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga
memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya efektif.
Tidak lupa penyusun mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah
membantu penyusunan buku Panduan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) / Case Manager
di RSU Baitul Hikmah Kendal

Kendal, 31 Maret 2018

Penyusun

iv
 DAFTAR ISI

BAB I DEFINISI ...................................................................................... 1

BAB II RUANG LINGKUP ........................................................................... 6
BAB III TATA LAKSANA ............................................................................ 9
BAB IV DOKUMENTASI .............................................................................. 9
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 14

v
 BAB I
DEFINISI

A. PENGERTIAN
Manajemen Pelayanan Pasien :
1. Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan, fasilitasi,
koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi
pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif, melalui
komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil (outcome)
yang bermutu dengan biaya-efektif. (Sumber : CSMA – Case Management
Society of America, 2010)
2. Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya pelayanan,
dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama
perawatan yang layak / patut dan dengan manajemen sumber daya yang
sesuai. (Cesta, 2009)
Manajer Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager) adalah professional di
rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien dengan
menjamin kelancaran dan ketepatan transisi pelayanan pasien dalam setiap
fase asuhan.

B. TUJUAN
Tujuan MPP adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan yang dialaminya.
Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan pengobatan dan
rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh manfaat. Hal yang sama juga
berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu
kemitraan dengan rumah sakit yang melayani orang yang mereka kasihi, mereka
akan kurang merasa khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak fokus
terhadap kesehatan pasien.

C. AKTIFITAS MPP / CASE MANAJER SECARA UMUM ADALAH SEBAGAI BERIKUT :

1. Mengidentifikasi pasien untuk intervensi manajemen pelayanan pasien.
2. Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien untuk mengidentifikasi hasil
yang diharapkan dan mengembangkan suatu rencana manajemen pelayanan
pasien.
3. Memonitor intervensi yang ada relevansinya bagi rencana manajemen pelayanan
pasien.
4. Memonitor kemajuan pasien kearah hasil yang diharapkan.
5. Menyarankan alternatif intervensi praktis yang efisien biaya.
6. Mengamankan sumber-sumber klinis untuk mencapai hasil yang diharapkan.

1
 7. Membakukan jalur-jalur komunikasi dengan manajer departemen / bagian.
8. Bagi pasien dan keluarganya, MPP adalah analog dengan pemandu wisata / tour
guide dalam berbagai perjalanan kegiatan pelayanan di rumah sakit.
Seorang MPP jelas bukan PPA (Profesional Pemberi Asuhan) yang menulis
resep, mengorder pemeriksaan penunjang dan sebagainya. MPP mempunyai
peran untuk mendorong kepatuhan PPA dalam pengisian rekam medis, yaitu
terkait dengan kelengkapan dan kesesuaian pengisian rekam medis berdasarkan
dengan asuhan yang diberikan kepada pasien. MPP dapat menggabungkan
beberapa karakteristik seperti koordinator, manajer finansial, problem solver,
fasilitator, konselor, manajer perencanaan, edukator dan advokasi. Gambaran
kinerja MPP ditampilkan melalui suatu kombinasi beberapa aktifitas yang
dibentuk untuk mendukung tujuan dan sasaran program asuhan pasien dan
penerapan dari prinsip yang mengarahkan ke segi praktis dari program tersebut.

D. MANFAAT MPP / CASE MANAJER UNTUK RUMAH SAKIT

Bagi rumah sakit adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan
memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Peningkatan mutu pelayanan
2. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarga
3. Peningkatan keterlibatan pasien dalam asuhan
4. Peningkatan kepatuhan pasien dalam asuhan
5. Peningktan kualitas hidup pasiePeningkatan kolaborasi interprofesional tim PPA
(Profesional Pemberi Asuhan)
6. Penurunan tingkat asuhan sesuai kebutuhan pasien dan panduan klinis
7. Penurunan lama dirawat
8. Pencegahan hari rawat yang tidak perlu
9. Penurunan frekuensi, jenis dan lama pemeriksaan, termasuk pemeriksaan yang
tidak perlu
10. Pengurangan / menghindari tagihanyang tidak perlu
11. Penurunan readmisi ke rumah sakit
12. Pengurangan kunjungan pasien yang sama ke IGD
13. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical Pathway)

E. KEUNTUNGAN MPP / CASE MANAJER DI RUMAH SAKIT

Bagi rumah sakit adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan
memberikan keuntungan sebagai berikut :
1. Biaya pelayanan efektif
2. Orientasi pelayanan yang holistik
3. Kontinuitas pelayanan diseluruh tatanan pelayanan kesehatan

2
 4. Klien mengetahui siapa yang harus dihubungi untuk bantuan

F. PERAN MPP / CASE MANAJER MENCAKUP :

1. Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan
pemberi asuhannya, baik akut, dalam proses rehabilitasi di rumah sakit maupun
pasca rawat, mendorong keterlibatan dan pemberdayaan pasien.
2. Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien (patient
centered care) dan asuhan pasien terintegrasi, serta membantu meningkatkan
kolaborasi interprofesional.
3. Mengoptimalkan proses reimbursemen.

G. FUNGSI MPP / CASE MANAJER :

Manajer pelayanan pasien menjalankan fungsi asesmen, perencanaan, fasilitasi
dan advokasi, melalui kolaborasi dengan pasien, keluarga, profesional pemberi
asuhan, sehingga menghasilkan outcome / hasil asuhan yang diharapkan.
1. Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan dan aspek psiko-sosio-
kultural-nya, termasuk status health literacy (kurang pengetahuan tentang
kesehatan).
2. Menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien (case manajement plan)
berkolaborasi dengan pasien, keluarga dan pemberi asuhan di rumah sakit,
pembayar, PPA di fasilitas pelayanan primer, untuk memaksimalkan hasil
asuhan yang berkualitas, aman, dan efektif biaya. Perencanaan termasuk
discharge planning terintegrasi dengan PPA.
3. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dalam konteks keterlibatan
pasien dalam pengambilan keputusan, sehingga meminimalkan fragmentasi
pelayanan.
4. Memberikan edukasi dan advokasi kepada pasien dan keluarga atau pemberi
asuhan untuk memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarga dalam
pengambilan keputusan terkait pelayanan yang diterimanya. Memberikan
edukasi kepada pasien dan keluarga atau pemberi asuhan, PPA, terkait
alternatif pelayanan, sumber daya di komunitas / lingkungan rumahnya,
manfaat asuransi, aspek psieko-sosio-kultural sehingga keputusan tepat waktu
dengan dasar informasi lengkap.
5. Memberikan advokasi sehingga meningkatkan kemampuan pasien dan keluarga
mengatasi masalah dengan mencari opsi pelayanan yang tersedia, rencana
alernatif sesuai kebutuhan, agar tercapai hasil asuhan yang diharapkan.
6. Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk kendali mutu dan biaya
dengan basis kasus per kasus.

3
 7. Membantu pasien untuk transisi pelayanan yang aman ke tingkat pelayanan
berikutnya yang memadai.
8. Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan kemandirian pengambilan
keputusan pasien.
9. Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar untuk memfasilitasi hasil
yang positif bagi pasien, bagi PPA dan pembayar. Namun bila ada perbedaan
kepentingan maka kebutuhan pasien lebih menjadi prioritas.

H. HUBUNGAN PROFESIONAL
Para MPP mempunyai hubungan kerja profesional dengan para dokter dan staf
klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan (billing),
pelayanan bantuan finansial, bantuan / dukungan dari komunitas serta pelayanan
kerohanian.

I. HUBUNGAN DENGAN PASIEN

Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga. MPP perlu
memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan kepada pasien bahwa mereka
terlibat untuk manfaat dan kepentingan pasien. Untuk itu MPP perlu
memperhatikan secara aktif kebutuhan dan keinginan pasien.

J. TANGGUNG JAWAB
Case Manager bertanggung jawab kepada Direktur Pelayanan Medis

K. TUGAS CASE MANAGER

1. Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan pasien, sesuai kriteria
pengelolaan Manajer Pelayanan Pasien (MPP).
2. Menyusun perencanaan pelaksanaan manajemen pelayanan pasien,
berkolaborasi dengan pasien, keluarga dan Profesional Pemberi Asuhan (PPA).
3. Melakukan kolaborasi dengan PPA untuk membuat perencanaan pemulangan
pasien (Discharge Planning).
4. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar Profesional Pemberi Asuhan,
pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan.
5. Mengevaluasi kepatuhan implementasi Clinical pathway.
6. Mengkoordinasikan para Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dalam pelayanan
terhadap pasien.
7. Menjamin pelaksanaan asesmen awal tercapai dalam kerangka waktu.
8. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien.
9. Memantau pergerakan dan perkembangan pasien yang menjalani pelayanan
kritis, seperti menjalani tindakan operatif, pasien isolasi, pasien kondisi

4
 terminal, pasien yang beresiko mendapatkan penganiayaan, dan pasien
beresiko tinggi lainnya.
10. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta para
anggota tim klinis lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan administrasi,
perwakilan pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi dan kolaborasi
antara pasien dan pemangku kepentingan, serta menjaga kontinuitas
pelayanan.
11. Sebagai sumber informasi pasien dan keluarga.
12. Mendorong partisipasi pasien dan keluarga dalam pelayanan.
13. Mendorong kepatuhan PPA dalam pengisian rekam medis.
14. Memantau kelengkapan pengisian rekam medis.
15. Menindaklanjuti kebutuhan pasien dan keluarga, khususnya pada pasien yang
beresiko, dan atau menjalani pelayanan yang bersifat kritis.
16. Mendampingi pasien dan keluarga apabila dibutuhkan dalam proses konsultasi
dan edukasi dengan DPJP.
17. Membantu dan mengawasi pelaksanaan proses rujukan / transfer eksternal,
termasuk bila dibutuhkan mencarikan tempat rujukan dan alternatifnya.

5
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Manajemen Pelayanan Pasien meliputi : peningkatan mutu dan

keselamatan pasien, kendali biaya, pelayanan berfokus pada pasien, asuhan pasien
terintegrasi, kontinuitas pelayanan, perencanaan pemulangan pasien (Discharge
Planning), kepatuhan pasien serta kepuasan pasien.
Ketentuan staf yang melakukan panduan ini adalah Manajer Pelayanan Pasien
Manajemen pelayanan pasien bersumber dari pelayanan fokus pada pasien (PFP).
Sehingga pelaksanaan tugas MPP/ Case Manajer adalah meningkatkan pelayanan
berfokus pada pasien.
Patient Centered Care adalah asuhan yang menghormati dan responsif terhadap
pilihan, kebutuhan dan nilai- nilai pribadi pasien. Serta memastikan bahwa nilai- nilai
pasien menjadi panduan bagi semua keputusan klinis.
Konsep inti patient-centered care dilihat dari perspektif pasien sebagai berikut :
1. Martabat dan Respek.
Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai
pandangan dan pilihan pasien serta keluarga. Pengetahuan, nilai-nilai,
kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan keluarga dimasukkan dalam
perencanaan pelayanan dan pemberian pelayanan kesehatan.
2. Berbagi informasi.
Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara
lengkap dengan pasien dan keluarga. Pasien dan keluarga menerima informasi
tepat waktu, lengkap, dan akurat.
3. Partisipasi.
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan
dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka.
4. Kolaborasi / kerjasama.
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi
pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam
pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan dan program.
Konsep inti patient-centered care dari perspektif profesional pemberi asuhan
adalah sebagai berikut :
a. Berpatrner dengan pasien
1) Keputusan klinis berdasarkan nilai- nilai pasien
2) BPIS : Bila Pasien Itu Saya
3) Komitmen

6
b. PPA merupakan TIM interdisiplin dengan kolaborasi interprofesional
1) Profesional pemberi asuhan diposisikan mengelilingi pasien bekerja sebagai
Tim dengan kolaborasi interprofesional
2) Tugas mandiri, kolaborasi interprofesional
3) Kompetensi profesi dan kompetensi kolaborasi interprofesional yang memadai.
c. DPJP adalah Clinical Leader.
1) DPJP menyusun kerangka asuhan, melakukan koordinasi, kolaborasi, sintesis,
interpretasi, review dan mengintegrasikan asuhan pasien
d. Asuhan Pasien Terintegrasi
1) Asuhan pasien terintegrasi oleh PPA dgn DPJP sebagai Clinical Leader

A. Area Unit Pelaksanaan MPP adalah :

- Rawat Jalan
- Rawat inap
- IGD
- HCU
- Unit lain yang berhubungan dengan pelayanan pasien.

B. Diagram Koordinasi – Integrasi - Kontinuitas Pelayanan

7
8
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Kualifikasi case manager

1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai profesional pemberi asuhan minimal 3
tahun
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun
2. Dokter (Umum)
a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis di rumah sakit
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun
B. Tata hubungan kerja MPP / Case manajer

TATA HUBUNGAN KERJA MANAJER PELAYANAN PASIEN

DIREKTUR

BIDANG PELAYANAN

KEPALA SEKSI PPA

PELAYANAN MEDIS

MANAJER UNIT KERJA

PELAYANAN PASIEN PELAYANAN

KEPALA SEKSI
KEPERAWATAN
TIM KOMPLAIN

Ket : -- -- -- -- : Garis Koordinasi

C. Skrining, Asesmen, Identifikasi, Perencanaan, implementasi untuk MPP / Case

Manajer meliputi :
1. Skrining pasien untuk manajemen pelayanan pasien sesuai kriteria:
a. Usia Pasien > 65 tahun
b. Pasien dengan fungsi kognitif rendah

9
 c. Pasien resiko tinggi
d. Potensi komplain tinggi
e. Kasus penyakit kronis, katastropik, terminal
f. Status fungsional rendah, kebutuhan bantuan ADL
g. Riwayat gangguan mental
h. Riwayat penggunaan peralatan medis
i. Sering masuk IGD, readmisi RS
j. Perkiraan asuhan dengan biaya tinggi
k. Masalah finansial
l. Hari rawat yang panjang
m. Membutuhkan kontinuitas pelayanan.

2. Asesmen untuk MPP

Data asesmen diperoleh melalui hal tersebut dibawah ini namun tidak terbatas
pada:
1) Wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan
2) Asesmen awal saat admisi rawat inap, asesmen secara intermiten “ongoing”
selama dirawat
3) Komunikasi dengan dokter, PPA lainya
4) Rekam medis
5) Data klaim, asuransi

3. Identifikasi masalah dan kesempatan

1) Tingkat asuhan yang tidak sesuai panduan, norma yang digunakan
2) Over / utilization pelayanan dengan dasar panduan norma yang digunakan
3) Ketidak patuhan pasien
4) Edukasi kurang memadai, atau pemahamannya yang belum memadai tentang
proses penyakit, kondisi terkini, daftra obat
5) Kurangnya dukungan keluarga
6) Penurunan determinasi pasien (ketika tingkat keparahan / komplikasi
meningkat)
7) Kendala keuangan ketika keparahan / komplikasi meningkat
8) Pemulangan / rujukan yang belum memenuhi kriteria, atau sebaliknya
pemulangan / rujukan yang ditunda

4. Perencanaan manajemen pelayanan pasien

1) Pahami dan pastikan diagnosis pasien, prognosis, kebutuhan asuhan, sasaran
hasil asuhan
2) Validasi rencana asuhan konsisten dengan panduan, norma yang digunakan

10
 3) Tentukan sasaran terukur dan indikator dalam kerangka waktu yang spesifik
antara lain dalam akses ke pelayanan, asuhan dengan biaya efektif, mutu
asuhan
4) Tentukan pemberian informasi kepada pasien dan keluarga untuk
pengambilan keputusan
5) Tentukan juga partisipasi pasien pasien dan keluarga dalam asuha, termasuk
persetujuan akan kemugkinan perunahan rencana
6) Siapkan fasilitas mengatasi masalah dan konflik
7) Perhatikan harapan pembayar, frekuensi komunikasi evaluasi perkembangan
pasien, revisi sasaran jangka pendek atau panjang.

5. Implementasi manajeman pelayanan pasien

a. Monitoring
1) Mencatat perjalanan / perkembangan kolaborasi dengan pasien,
keluarga, pemberi asuhan, tim PPA dan pemangku kepentingan lain yang
terkait, sehingga dapat dinilai respon pasien terhadap intervensi yang
diberikan
2) Verifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan memadai, dipahami
dan diterima pasien serta keluarga
3) Paham dan sadar akan kebutuhan revisi rencana asuhan, termasuk
preferensi perubahan, transisi pelayanan, kendala pelayanan
4) Kolaborasi dalam rangka perubahan rencana dan pelaksanaanya

b. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi

1) Pastikan peran MPP sesuai kebijakan yang ada dan memadai, dalam
pelayanan pasien, terhadap pemangku kepentingan lain dalam rumah
sakit
2) Kembangkan dan pelihara secara proaktif pelayanan berfokus pada
pasien, membantu asuhan terintegrasi oleh PPA
3) Transisi pelayanan yang memadai sesuai kebutuhan pasien
4) Jaga privasi pasien dalam kolaborasi
5) Gunakan mediasi dan negosiasi untuk meninkatkan komunikasi, koordiansi
dan kolaborasi, termasuk mengatasi perbedaan pandangan
6) Koordinasi juga pada rencana pemulangan pasien dengan pelayanan pasca
rawat

c. Advokasi
1) Menyampaikan, mendiskusikan dengan PPA dan staf lain tentang
kebutuhan pasien, kemampuanya dan sasaran pasien

11
 2) Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui
koordinasi dengan PPA atau pemnagku kepentingan terkait
3) Meningkatkan kemandirian, menentukan pilihan dan pengambilan
keputusan
4) Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas untuk mengakses mutu
dan hasil pelayanan terkait dengan ras, etnik, agama, gender, latar
belakang budaya, status pernikahan, umur, pandangan politik, disabilitas
fisik-mental-kognitif
5) Advokasi untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan yang berkembang
karena perubahan kondisi.

d. Hasil Pelayanan
1) Lakukan pendokumentasian pencapaian sasaran
2) Catat keberhasilan, kualitas, kendai biaya efektif dari intervensi MPP
dalam mencapai sasaran asuhan psien
3) Nilai laporan tentang dampak pelaksanaan rencana asuhan pasien
4) Catat utilisasi sesuai panduan / norma yang digunakan
5) Catat kepuasan psien, keluarga dengan manajemen pelayanan pasien

e. Terminasi manajemen pelayanan pasien

MPP mengakhiri pelaksanaan manajemen pelayanan pasien sesuai dengan
regulasi rumah sakit yang berlaku. Identifiaksi alasan pengakhiran
pelaksanaan manajemen pelayanan pasien antara lain :
1) Telah tercapainya sasaran manajemen pelayanan pasien
2) Telah terlaksana transisi ke fasilitas pelayanan lain
3) Pasien menolak manajemen pelayanan pasien
4) Tercapainya persetujuan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan
pasien, dengan pasien maupun pemnagku kepentingan lain
5) Dokumentasikan proses pengakhiran tersebut

12
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. SPO Case Manager

2. Form A dan form B
3. Form Evaluasi Clinical patways

13
 DAFTAR PUSTAKA

CSMA – Case Management Society of America, 2010)

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2008, Nomor

129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar pelayanan Minimal Rumah, Departemen
Kesehatan Republik Indonesia.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2008,

No.269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis / Medical Record, Departemen
Kesehatan Republik Indonesia.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2017, Nomor 11 tahun 2017

tentang Keselamatan Pasien, Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2017, Nomor 34 tahun 2017

tentang Akreditasi Rumah Sakit, Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Undang-Undang Republik Indonesia, 2009, Nomor 44 tahun 2009 tentang :

Rumah Sakit.

14