109 Ferramentas Da Qualidade III

2.
ª edição
2009
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B645 Blauth, Regis; Blauth, Ricardo / Gestão da Qualidade. /

Regis Blauth; Ricardo Blauth. 2. ed. — Curitiba : IESDE
Brasil S.A. , 2009.
544 p.
ISBN: 978-85-387-0726-4
1. Gestão da Qualidade. 2. Qualidade total na educação. 3. Quali-

dade (Educação). I. Título.
CDD 371.2
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Regis Blauth
Especialista em Marketing pelo Instituto Superior de Pós-graduação

(ISPG) e graduado em Engenharia Eletrônica. Professor em cursos de Pós-
Graduação na área da Qualidade Total, Gerenciamento de Processos e Seis
Sigma.
Ricardo Blauth
Especialista em Administração em Telecomunicações pela Fundação

de Estudos Sociais do Paraná (Fesp) e graduado em Engenharia Elétrica
com Ênfase em Eletrônica pela UFPR (Universidade Federal do Paraná).
Professor de Graduação nas áreas de qualidade, planejamento da produ-
ção, tempos e métodos.
Sumário
Os desafios da moderna gestão........................................... 13
Gerenciamento de recursos................................................................................................... 13
A perpetuação da espécie....................................................................................................... 17
Desperdício.................................................................................................................................. 18
A distribuição dos resultados................................................................................................. 20
Desafios da moderna gestão................................................................................................. 21
A moderna gestão exige competência e trabalho......................................................... 23
O negócio cresce e... os desafios também!....................................................................... 25
Ação e reação............................................................................................................................... 26
Os “cinco porquês”...................................................................................................................... 27
Princípios da excelência.......................................................... 37
Pensamento sistêmico............................................................................................................. 37
Aprendizado organizacional.................................................................................................. 39
Cultura de inovação.................................................................................................................. 41
Liderança e constância de propósitos................................................................................ 43
Orientação por processos e informações.......................................................................... 45
Visão................................................................................................................................................ 46
Geração de valor......................................................................................................................... 49
Valorização das pessoas........................................................................................................... 50
Conhecimento sobre o Cliente e o mercado.................................................................... 52
A concorrência............................................................................................................................ 54
Desenvolvimento de parcerias.............................................................................................. 56
Responsabilidade social........................................................................................................... 57
Conclusão...................................................................................................................................... 59
Definições e conceitos............................................................. 65
Qualidade classe mundial....................................................................................................... 65
A origem do “negócio”.............................................................................................................. 72
Processo......................................................................................................................................... 74
Produto.......................................................................................................................................... 76
Pacote de valor............................................................................................................................ 77
Quem são as pessoas na gestão da qualidade?.............................................................. 80
Indicadores................................................................................................................................... 80
Cadeia produtiva completa ou mapa do negócio......................................................... 81
Cadeia Produtiva Simplificada (SIPOC)............................................................................... 82
Conclusão...................................................................................................................................... 85
Avaliação permanente............................................................ 93
Por que medimos?..................................................................................................................... 93
Por que medir perturba?......................................................................................................... 94
Quem tem autoridade para medir?..................................................................................... 95
Características de quem avalia.............................................................................................. 95
Etapas da avaliação................................................................................................................... 95
A importância da avaliação permanente ......................................................................... 96
Plano de ação.............................................................................................................................. 96
Fluxograma.................................................................................................................................105
A estatística e a qualidade...................................................117
Folha de verificação.................................................................................................................117
Média............................................................................................................................................119
Amplitude “R”.............................................................................................................................122
Desvio-padrão...........................................................................................................................125
População e amostras.............................................................................................................132
Conclusão....................................................................................................................................138
Ferramentas da qualidade I.................................................147
Diagrama de causa e efeito..................................................................................................147
Diagrama de colunas..............................................................................................................154
Análise de Pareto......................................................................................................................160
Estratificação..............................................................................................................................171
Conclusão....................................................................................................................................176
Ferramentas da qualidade II................................................187

Variação.......................................................................................................................................187
Histograma ................................................................................................................................191
Análise de Dispersão...............................................................................................................199
Conclusão ..................................................................................................................................207
Ferramentas da qualidade III...............................................215

Decisão certa na hora certa . ...............................................................................................215
Gráfico de Controle..................................................................................................................217
Interpretação das informações de Gráficos de Controle...........................................227
Tipos de Gráficos de Controle..............................................................................................231
POP para elaborar Gráficos de Controle para variáveis do tipo x – R....................232
Conclusão ..................................................................................................................................239
Ferramentas da qualidade IV..............................................247

A média e o desvio-padrão na avaliação de processos..............................................247
POP para elaborar Gráficos de Controle para variáveis do tipo x – S....................250
POP para elaborar Gráficos de Controle
para variáveis individuais do tipo x...................................................................................257
POP para elaborar Gráficos de Controle
para atributos de proporção defeituosa p......................................................................264
Priorização..................................................................................................................................268
Avaliação permanente de resultados..............................279
Necessidades ilimitadas e recursos limitados................................................................279
Sistema de avaliação permanente de resultados.........................................................282
Indicadores do processo........................................................................................................283
Critério amplo de priorização..............................................................................................289
Conclusão....................................................................................................................................305
Método da qualidade............................................................311
A repetição é base da sabedoria.........................................................................................313
O método da qualidade.........................................................................................................314
As diferentes aplicações do método da qualidade......................................................316
Aplicação do método da qualidade para elaborar projetos – PDCA.....................316
Aplicação do método da Qualidade para resolver problemas – Masp.................322
Aplicação do método para garantir a produção – SDCA...........................................336
Conclusão....................................................................................................................................340
Gerenciamento de processos.............................................357
Uma grande ideia e um resultado desastroso...............................................................357
Estratégia de operações.........................................................................................................360
Segredo do negócio................................................................................................................362
Fluxograma estratificado ou fluxograma matricial......................................................363
Mapeamento do processo ou carta de processo.........................................................368
Conclusão....................................................................................................................................379
Agentes de transformação...................................................389
A hora da verdade – a excelência nos contatos com Clientes.................................390
Equipes da qualidade.............................................................................................................391
Pessoas eficazes........................................................................................................................395
Conclusão....................................................................................................................................412
Motivação: o diferencial para a qualidade.....................419
Motivação...................................................................................................................................420
Case escola: transformando aulas em espetáculos memoráveis............................425
Conclusão....................................................................................................................................435
Colocando em marcha a gestão da qualidade.............441

Preparando o terreno.............................................................................................................443
Plano de implementação......................................................................................................450
Manual da qualidade..............................................................................................................456
Conclusão....................................................................................................................................458
Modelo de gestão para a excelência................................469

Exemplos do cotidiano mostram que modelos são muito utilizados...................470
Os modelos de gestão e as instituições ..........................................................................470
Prática de gestão......................................................................................................................472
Benchmarking............................................................................................................................475
Conclusão....................................................................................................................................484
Apresentação
Qualidade não é uma novidade. Frequentemente, percebemos apelos co-

merciais que empregam a palavra qualidade como um atrativo, mostrando vanta-
gens sobre outros concorrentes. Ao questionar se os produtos ou serviços ofereci-
dos são de qualidade, as pessoas afirmam com convicção que sim.
Visando conhecer melhor o que as pessoas pensam, temos feito uma

pesquisa nas primeiras aulas da disciplina Administração da Qualidade, na qual
os participantes são convidados a responder a questão: “Em sua opinião o que
é qualidade?”. Listamos as opiniões e os participantes elegem a melhor defini-
ção, e essa passa a ser o slogan da turma. As contribuições são variadas, criativas
e até poéticas, mas, invariavelmente, apresentam conceitos como: satisfação do
cliente, atendimento e superação das características anunciadas, encantamento
do cliente, cumprimento de prazos com preços atrativos e serviços com atenção e
cortesia, adequação ao uso, funcionalidade e durabilidade. Podemos afirmar que,
compilando as opiniões, temos em mãos um roteiro eficaz de como atender um
cliente com qualidade.
Numa visão simplista, bastaria tratar os outros com a qualidade que de-
sejamos e tudo estaria resolvido. No entanto, na prática encontramos outra rea-
lidade: são filas intermináveis para acessar serviços, atendentes mal-humorados
ou desatentos, produtos que não atendem as especificações ou que estragam
precocemente, reclamações de manutenção ou substituição de produtos em ga-
rantia que não são atendidas e assim por diante.
As pessoas enxergam melhor a qualidade que querem como clientes, mas

têm dificuldade em disponibilizar para seus clientes a qualidade que eles querem.
E, o que é mais grave, por oferecerem produtos e serviços que não satisfazem as
necessidades e desejos dos clientes, suas empresas correm riscos de perdê-los
para outros fornecedores que tratam melhor seus clientes e oferecem produtos
ou serviços com mais qualidade.
A proposta deste livro é oferecer ao leitor um conjunto de princípios, fer-

ramentas e métodos para reverter essa situação e motivar pessoas à busca da
melhoria contínua em tudo o que fazem, visando a produtividade e a qualidade
no atendimento aos clientes.
Ao longo dos capítulos, muitas ferramentas e aplicações do método da qua-

lidade estão descritas. Cabe ao leitor selecionar aquelas que melhor atendam suas
necessidades mais urgentes e colocá-las em prática. Ao perceber as primeiras me-
lhorias, crescerá o entusiasmo pela qualidade, o que esperamos que nunca acabe.
Bem-vindos à viagem sem fim da qualidade!
Regis Blauth
Ferramentas da qualidade III
Regis Blauth
É natural ao ser humano buscar resultados corretos em suas atividades.
Mas o que normalmente acontece, é que parte destes resultados está em
conformidade com as necessidades e desejos especificados pelo Cliente e
parte não é aceita e isto significa prejuízo.
SAÍDA EM
ENTRADA PROCESSO
CONFORMIDADE
SAÍDA EM NÃO
CONFORMIDADE
( prejuízo)
RETRABALHO DESCARTE
Ao gerenciar processos buscamos alcançar metas com a utilização ra-

cional dos recursos, erradicando ou minimizando as saídas em não con-
formidade. Por outro lado, os processos – mesmo os mais estáveis – são
afetados por variações que comprometem seus resultados. A vigilância
permanente dos indicadores do processo e as intervenções no momento
adequado fazem toda a diferença quando buscamos a excelência.
Decisão certa na hora certa

A meta dos processos é gerar resultados em conformidade com as es-
pecificações, na quantidade programada e no tempo previsto.
Exemplo em serviços: a meta de aprendizado da disciplina de Matemá-

tica para o ano letivo é a aprovação de todos os 40 alunos (100% da turma)
com média nas avaliações igual ou acima de 7,0.
Gestão da Qualidade
Exemplo em produtos: a meta de fabricação diária da padaria é a fabricação

de 1 000 pães de 50 gramas, sendo esperado 0% de pães fora da faixa de varia-
ção permitida entre 50 gramas a 55 gramas.
A constatação de um resultado não aceitável ou não conforme deve gerar

decisões visando corrigir o processo tão logo a inconformidade é encontrada.
Exemplo em serviços: no primeiro teste parcial na disciplina de Matemática, é

constatado que dois alunos (5% da população) tiveram aproveitamento menor
que 7,0. Essa medição gera uma ação corretiva. O professor passa a evidenciar
uma determinada explicação nas próximas aulas para evitar que novos alunos
apresentem dificuldade e, paralelamente, é iniciado o retrabalho, por meio de
aulas de reforço escolar, visando a eliminar as dificuldades dos alunos e permitir
que na próxima avaliação eles apresentem notas acima de 7,0.
Exemplo de produtos: o processo de fabricação de pães é automatizado – prepa-

ro da massa, modelagem e pesagem. Após passar na balança, basta um pão fora da
faixa de variação permitida, entre 50 gramas e 55 gramas, para que a máquina inter-
rompa automaticamente o processo e gere um alarme, exigindo um ajuste manual
a ser feito pelo padeiro para a máquina dar prosseguimento à fabricação de pães.
Início
Processo
Retrabalho
Medição
Sim
Resultado Retrabalho
Não
conforme? é possível?
Não
Sim
Segregação
Fim
Fim
Não
Ação corretiva
216
Em ambos os exemplos, as intervenções nos processos ocorreram imedia-

tamente após a constatação das inconformidades. Uma ação corretiva no pro-
cesso foi realizada visando à sua volta aos resultados em conformidade. É fácil
perceber que, quanto mais rápido for o ciclo medição, interpretação e ação cor-
retiva, melhores serão os resultados dos processos. A demora das ações correti-
vas pode causar prejuízos maiores. No exemplo de serviços, a escola não inicia
o processo de reforço escolar e alunos terminam o ano reprovados. No exemplo
da padaria são produzidos pães fora da faixa especificada gerando gasto desne-
cessário de insumos com os pães acima da faixa de peso especificada e o risco
de multas com os pães abaixo da faixa de peso especificada.
Gráfico de Controle
“Gráfico de controle ou carta de tendência é um tipo de gráfico de linha (diagrama) utilizado
para registrar tendências de desempenho sequencial ou temporal de um processo indicando
se o mesmo está sob controle, ou seja, dentro dos limites especificados.” (PRAZERES, 1996)
No gerenciamento de processo a medição deve identificar se o resultado do

processo está ou não conforme com a especificação.
Resultado conforme é a situação desejada e não necessita intervenção.

Indica que o processo pode continuar produzindo ou iniciar um novo ciclo
de produção.
Resultado não conforme exige dois procedimentos:
Ação Corretiva no processo (ajuste, manutenção ou substituição total

ou parcial do processo).
Decisão: retrabalhar ou segregar (descartar).
Gráficos de Controle eficazes permitem identificar pro- Gráfico de

cessos sob controle – apresentam variações aleatórias Controle é um
dentro dos limites especificados. A produção deve ser tipo de gráfico
mantida sem intervenções ou ajustes e processos fora de utilizado para
controle – apresentam variações fora dos limites especifi- apresentar
cados ou com características anormais. A continuidade da e registrar
produção compromete ou irá comprometer os resultados. tendências de
A partir dessa informação os responsáveis pelo processo desempenho.
devem identificar as causas especiais e erradicá-las.
217
Gráfico de Controle – é constituído de uma linha horizontal onde são assi-

nalados os intervalos em que ocorrem as medições que podem ser intervalo de
tempo ou quantidade de amostras, e uma linha vertical que representa a ampli-
tude que os valores do indicador podem assumir. Nos Gráficos de Controle são
assinaladas três linhas horizontais para facilitar a análise: LM – Linha Média; LSC
– Limite Superior de Controle e o LIC – Limite Inferior de Controle.
GRÁFICO DE CONTROLE
LSC - LIMITE SUPER IOR DE CONTROLE

INDICADOR DE DESEMPENHO
META: LINH A MÉDIA
LIC - LIMITE INFERIOR DE CONTROLE
INTERVALO DE MEDIÇÃO
Exemplo: elaborar o Gráfico de Controle para as variações no peso de pães. Os

dados estão registrados na folha de verificação.
AMOSTRA PESO AMOSTRA PESO

1 52,0 7 52,5
2 54,0 8 52,0
3 51,0 9 50,5
4 53,0 10 55,0
5 52,5 11 52,0
6 56,0 12 54,0
GRÁFICO DE CONTROLE DO PESO DO PÃO

A
M LSC: 55,0 gramas
P
L
I LM: 52,5 gramas
T
U
LIC: 50,0 gramas
D
E
AMOSTRAS
218
A análise dos dados do Gráfico de Controle

Walter Shewhart (1891-1968), considerado o pre-
“Se eu tivesse que
cursor do gerenciamento pela qualidade total, ficou
resumir toda a minha
conhecido por seus trabalhos no AT&T Bell Telephone
mensagem em poucas
Laboratories, no qual, a partir de 1926, criou os Gráfi-
palavras, eu diria:
cos de Controle. Sua proposta alterou a visão tradicio-
reduza a variação.”
nal da “inspeção após o trabalho realizado” para um
(DEMING, 1950)
monitoramento durante o processo, visando avaliar o
desempenho e estabelecer ajustes ou melhorias logo
que ocorram variações não previstas.
Duas medições importantes orientam a elaboração de Gráficos de Controle,

a média e o desvio-padrão. É fácil entender que o processo apresenta desempe-
nho melhor sempre que os valores se aproximarem do valor médio e, por conse-
quência, o desvio-padrão se aproximar de zero.
Ao observar o resultado de processos, percebe-se que o valor-meta estabele-

cido não é alcançado por todas as amostras.
Exemplo: Um restaurante fast food anuncia que após o pedido, seus Clien-
tes recebem o que solicitaram em até 60 segundos. Para chamar a atenção dos
Clientes foi lançada a promoção premiada “se seu pedido exceder 60 segundos,
você não paga”.
A folha de verificação mostra o resultado de 30 medições de tempo de

entrega.
RESULTADO DA MEDIÇÃO DE 30 TEMPOS DE ENTREGA
AMOSTRA AMOSTRA AMOSTRA
MEDIÇÃO MEDIÇÃO MEDIÇÃO
N.° N.° N.°
1 61 11 61 21 61
2 58 12 61 22 58
3 55 13 61 23 57
4 55 14 58 24 58
5 63 15 63 25 63
6 59 16 59 26 59
7 64 17 64 27 64
8 61 18 61 28 61
9 59 19 59 29 59
10 60 20 60 30 60
219
GRÁFICO DE CONTROLE DO TEMPO

DE ENTREGA DA FAST FOOD
LSE 65
Promoção Premiada:
14 amostras
LM 60
LIE 55
Amostras
Conclusão: O Gráfico de Controle mostra variações sem causas especiais as-

sinaláveis em torno da média de 60 segundos. Então, pode-se esperar que este
comportamento se repita novamente. Ocorre que 14 amostras, ou seja, 47% das
amostras tiveram tempo de entrega acima do tempo de 60 segundos e confor-
me a promoção premiada recebem seu pedido sem pagar. Esta quantidade é
muito alta, gera gastos excessivos, além de desgastes na imagem da marca. O
responsável pelo processo faz modificações na linha de montagem dos pedi-
dos e consegue reduzir o tempo médio para 58 segundos. E conforme o novo
Gráfico de Controle, apenas seis amostras, ou seja 20% da amostras recebem a
promoção premiada.
NOVO GRÁFICO DE CONTROLE DO

TEMPO DE ENTREGA DA FAST FOOD
LSE 63
Promoção Premiada:
6 amostras
LM 58
LIE 53
Amostras
Distribuição normal em Gráficos de Controle

A distribuição normal é uma distribuição simétrica em relação à média prove-
niente de um processo aleatório, no qual os resultados são influenciados por pe-
quenas variações nas causas que compõem o processo de forma independente,
sem ocorrência de causas especiais.
220
Previsibilidade – é a probabilidade de que um processo alcance suas metas

de produção dentro dos limites especificados
A primeira preocupação no monitoramento de processos é a identificação de

causas especiais:
aumento da dispersão em torno da média;
alteração do valor da média.
As causas especiais devem ser identificadas e eliminadas visando retornar o

processo às condições de previsibilidade.
A distribuição normal é muito importante para a avaliação de processos

devido as suas características de repetição, caso não ocorram causas especiais.
LSC – Limite Superior de Controle: + 3 Desvios-padrão
σ σ σ σ σ σ
Terço superior +/- 16% das amostras
Indicador
LM - Linha média
µ
Terço médio +/- 68% das amostras
Terço inferior +/- 16% das amostras
LIC – Limite Inferior de Controle : - 3 Desvios-padrão
Intervalos de Medição
População ou amostras? Vantagens e desvantagens
AMOSTRAS
POPULAÇÃO
Desvio-padrão populacional Desvio-padrão amostral

Gráficos de Controle da população Gráficos de Controle de amostras
+ Erro zero, conhecimento de 100% + Intervenção antecipada nos

dos dados processos
- Intervenção tardia, serve como - Erro devido à amostra
referência para o próximo ciclo
221
O que acontece com LSC e LIC quando passamos de Gráfico de Controle de

uma população para o Gráfico de Controle de uma amostra?
LIMITES PARA GRÁFICO DE LIMITES PARA GRÁFICO DE

CONTROLE PARA UMA CONTROLE PARA AMOSTRAS
POPULAÇÃO
LIMITE SUPERIOR DE CONTROLE

+ 3 Desvios-padrão
Menor que 3 Desvios-padrão para
conpensar a imprecisão decorrente
da amostra
META: LINHA MÉD IA META: LINHA MÉDIA
LIMITE INFERIOR DE CONTROLE

Menor que 3 Desvios-padrão para
conpensar a imprecisão decorrente
da amostra
– 3 Desvios-padrão
TEMPO TEMPO
Os valores da média “µ” e do desvio-padrão “σ” ficam conhecidos no final do

processo porque suas equações básicas exigem o conhecimento dos valores da
população ou de uma quantidade de amostras definida.
Equação para o cálculo da média:
∑ xi
X=
n
X = média ou média aritmética

Xi = valores dos dados
n = quantidade de dados
Equação geral utilizada para o cálculo do desvio-padrão amostral:
1
( )
2
S= ∑ x1 − x
n −1
Equação geral utilizada para cálculo do desvio-padrão populacional:
1
( )
2
σ= ∑ xi − x
N
222
S = desvio-padrão amostral
n = quantidade de amostras
X = média ou média aritmética
Xi = são os valores das amostras
σ = desvio-padrão populacional
N = população
Cálculo estimado do desvio-padrão

a partir da amplitude
Considerando as vantagens da imediata intervenção nos processos duran-
te sua realização, numa situação na qual a média “µ” e do desvio-padrão “σ”
ainda não são conhecidos, pode-se recorrer ao cálculo estimado do desvio-pa-
drão. Essa equação é eficaz para amostragens menores que 10 amostras. Para
amostras acima desse valor, deve-se empregar a equação geral anteriormente
apresentada.
R 0, 24
σ^ = σ ( est ) = = = 0,14
d2 1693
,
R 0, 24
σ^ = σ ( est ) =desvio-padrão
= = 0,14
estimado.
d2 1693
,
d2 = valor retirado da tabela que varia em função do tamanho da amostra “n”
(ver anexo 1).
R1 + R 2 + ...R z
R=
m
R = média das amplitudes que é obtida a partir das amplitudes das

amostras:
R1 = (Maior Valor amostra a) - (Menor Valor amostra a)
R2 = (Maior Valor amostra b) - (Menor Valor amostra b)
Rz= (Maior Valor amostra z) - (Menor Valor amostra z)
223
Anexo 1
(MONTGOMERY, D. C. Introduction to Statistical Quality Control. John e Wiley & Son New York)
Constantes para a elaboração de Gráficos de Controle
Fatores para Fatores para Fator para Fatores para

médias desvios-padrões linha média amplitudes
Tamanho
A2 A3 B3 B4 d2 D3 D4
da amostra
2 1,880 2,659 0 3,267 1,128 0 3,267
3 1,023 1,954 0 2,568 1,693 0 2,575
4 0,729 1,628 0 2,266 2,059 0 2,282
5 0,577 1,427 0 2,089 2,326 0 2,115
6 0,483 1,287 0,030 1,970 2,534 0 2,004

7 0,419 1,182 0,118 1,882 2,704 0,076 1,924
8 0,373 1,099 0,185 1,815 2,847 0,136 1,864
9 0,337 1,032 0,239 1,761 2,970 0,184 1,816
10 0,308 0,975 0,284 1,716 3,078 0,223 1,777
11 0,285 0,927 0,321 1,679 3,173 0,256 1,744

12 0,266 0,886 0,354 1,646 3,258 0,283 1,717
13 0,249 0,850 0,382 1,618 3,336 0,307 1,693
14 0,235 0,817 0,406 1,594 3,407 0,328 1,672
15 0,223 0,789 0,428 1,572 3,472 0,347 1,653
16 0,212 0,763 0,448 1,552 3,532 0,363 1,637

17 0,203 0,739 0,466 1,534 3,588 0,378 1,622
18 0,194 0,718 0,482 1,518 3,640 0,391 1,608
19 0,187 0,698 0,497 1,503 3,689 0,403 1,597
20 0,180 0,680 0,510 1,490 3,735 0,415 1,585
21 0,173 0,663 0,523 1,477 3,778 0,425 1,575

22 0,167 0,647 0,534 1,466 3,819 0,434 1,566
23 0,162 0,633 0,545 1,455 3,858 0,443 1,577
24 0,157 0,619 0,555 1,445 3,895 0,451 1,548
25 0,153 0,606 0,565 1,435 3,931 0,459 1,541
224
Exemplo: Cálculo do desvio-padrão estimado de um processo.
O processo de fabricação de lapiseiras metálicas é monitorado por Gráficos

de Controle. Para isto são retiradas da produção lotes de três amostras a cada 30
minutos para avaliar seu diâmetro externo.
Amostra-
Amostra 1 Amostra 2 Amostra 3 Média Amplitude
gem
1 7,52 7,51 7,20 7,41 0,32
2 7,16 7,66 7,49 7,44 0,5
3 7,29 7,57 7,38 7,41 0,28
4 7,32 7,22 7,22 7,25 0,1
5 7,29 7,66 7,35 7,43 0,37
6 7,50 7,68 7,52 7,57 0,18
7 7,60 7,62 7,68 7,63 0,08
8 7,75 7,55 7,67 7,66 0,2
9 7,70 7,54 7,80 7,68 0,26
10 7,80 7,95 7,94 7,90 0,15
11 7,45 7,65 7,54 7,55 0,2
12 7,93 7,77 7,80 7,83 0,16
13 7,58 7,89 7,47 7,65 0,42
14 7,83 7,85 7,50 7,73 0,35
15 7,67 7,66 7,64 7,66 0,03
16 7,70 7,92 8,04 7,89 0,34
17 7,56 7,86 7,94 7,79 0,38
18 7,74 7,66 7,82 7,74 0,16
19 7,87 7,89 7,90 7,89 0,03
20 7,30 7,71 7,45 7,48 0,41
Média das médias 7,63

Média das amplitudes 0,25
Calcular a média das médias:
X1 + X 2 + ...X z 7, 41+ 7, 44 + ...

X= = = 7, 64
m 19
Calcular a média das amplitudes:
R1 + R 2 + ...R z 0, 32 + 0, 25 + ...
R= = = 0, 24
m 19
225
d2 = valor retirado da tabela, que varia em função do tamanho da amostra “n”.
(MONTGOMERY,D.C. Introduction to Satatistical Quality

Control John e Wiley & Son New York)
Fator para
Fatores para Fatores para Fatores para
Linha
Médias desvios-padrões Amplitudes
Média
Tamanho
da amostra
A2 A3 B3 B4 d2 D3 D4
2 1,880 2,659 0 3,267 1,128 0 3,267

3 1,023 1,954 0 2,568 1,693 0 2,575
4 0,729 1,628 0 2,266 2,059 0 2,282
5 0,577 1,427 0 2,089 2,326 0 2,115
...
...
...
Calcular o desvio-padrão estimado
R 0, 24
σ^ = σ ( est ) = = = 0,14
d2 1693
,
Nota importante sobre a precisão do cálculo do desvio-padrão popula-

cional X desvio-padrão amostral
Apenas para uma comparação, caso fosse empregada a equação geral para o
cálculo do desvio-padrão chegaríamos ao resultado de 0,21. Comparando com
o valor médio das amostras, 7,64, o erro pelo cálculo do desvio-padrão amostral
é de aproximadamente 1%, o que é considerado satisfatório, pois desta forma é
conhecido antecipadamente o desvio-padrão, não sendo necessário esperar a
quantidade total dos itens medidos para fazer o cálculo.
226
Interpretação das informações

de Gráficos de Controle
Os Gráficos de Controle mostram o comportamento de um processo e per-
mitem identificar:
processos sob controle – caracterizado pela presença de variações alea-

tórias dentro dos limites de controle. Deve-se manter a produção sem
ajustes;
processos fora de controle – caracterizado pela presença de variações alea-

tórias e variações especiais. Deve-se identificar a causa especial e agir cor-
retivamente visando retornar à normalidade.
Regra prática para identificar a normalidade para variações dentro da faixa

de controle: dois terços dos pontos devem cair no terço médio do gráfico para
amplitudes e no terço médio do gráfico para médias.
SEM AÇÃO
PLANO DE AÇÃO CORRETIVA
PARA PROCESSO
FORA DE PROCESSO FORA
CONTROLE DE CONTROLE
ORIGEM DESTINO
PLANO DE VOO
SITUAÇÃO META SITUAÇÃO
ATUAL DESEJADA
AÇÕES
CORRETIVAS EM
PROCESSOS SOB
CONTROLE
TEMPO
227
Procedimento para a elaboração,

interpretação e ajustes em Gráficos de Controle
Início
Sim
Eliminar as medições
Calcular as variáveis que fora de controle.
compõem o gráfico:
- média das médias,
média das amplitudes
Executar o plano de ação
e desvio-padrão;
para eliminar as causas.
- LSC, LM e LIC.
Sim
É possível Alteração nos

plano de ação limites coloca
Elaborar o gráfico de controle para eliminar o processo
as causas? sob controle?
Sim Não
O processo Não As causas foram

está sob
identificadas?
controle? Não
Sim
Processo fora de controle.
Assumir os valores de LSC, Imprevisibilidade
LM e LIC para o gráfico de nos resultados.
controle atual e futuros. Rever processo ou projeto.
Fim
228
Disposições típicas de processos fora de controle
Processo fora de controle devido a concentrações
LSC
Indicador
LM
LIC
Intervalos de medição
Característica Processo sob controle Processo fora de controle
Valor ou valores maior(es) do que

CONCENTRAÇÃO três desvios-padrão.
Afastamento de Valor menor do que três
medições unitárias em desvios-padrão. Dois ou mais pontos próximos
relação à linha média. dos limites LSC ou LIC (no terço
superior ou no terço inferior).
Processo fora de controle devido às sequências
LSC
Indicador
LM
LIC
229
Sete ou mais amostras seguidas

acima ou abaixo da linha média.
SEQUÊNCIA Pelo menos 10 de 11 pontos

Menos do que sete amos- consecutivos de um mesmo
Quantidade de amostras tras seguidas acima ou
de um lado da linha lado da linha média.
abaixo da linha média.
média.
Pelo menos 12 de 14 pontos
consecutivos de um mesmo
lado da linha média.
Processo fora de controle devido às tendências
LSC
Indicador
LM
LIC
TENDÊNCIA
Menos do que sete amostras Sete ou mais amostras as-
Quantidade de pontos em ascendentes ou descenden- cendentes ou descendentes
linha contínua ascendente tes consecutivas. consecutivas.
ou descendente.
Nota importante
Cuidado com o excesso de normalidade. A aproximação excessiva de
pontos em torno da linha média, concentrados no 1/3 médio do gráfico,
pode estar mascarando a avaliação:
230
as amostras não são homogêneas (mistura de amostras), resultando

em uma faixa maior entre os limites;
os limites do gráfico foram calculados inadequadamente;
as medições podem estar erradas.
Excesso de normalidade
LSC
Indicador
LM
LIC
Tipos de Gráficos de Controle

Os Gráficos de Controle são divididos em dois grupos:
Grupo 1: Gráficos de Controle para variáveis – são usados quando a caracte-

rística a ser estudada é expressa em valores contínuos.
Tipos de Gráficos de Controle para variáveis

Nome O que é monitorado Observação (tipo de amostras e exemplos)
Avaliação de amostras de tamanho constante até
_ Variação da média. seis unidades por amostragem.
x-R Variação da amplitude. Ex.: variações em peso, em temperatura, em dimen-
sões (comprimento, altura, área...).
Avaliação de amostras de tamanho constantes aci-
_ Variação da média.
ma de 6 unidades. _
x-S Variação do desvio-padrão.
Ex.: mesmas aplicações do gráfico x - R.
Avaliação de amostras de tamanho unitário, usadas
Variação da média.
x quando é analisada toda a população produzida.
Variação da amplitude móvel.
Ex.: notas de alunos.
231
Grupo 2: Gráficos de Controle para atributos – são usados quando a caracte-

rística a ser estudada é expressa em conceitos comparados com normas, contra-
tos ou valores predefinidos. Neste caso são contadas as amostras que cumprem
e as que não cumprem os requisitos. As classificações mais comuns são: aprova-
do ou reprovado; conforme ou não conforme; dentro dos valores especificados
ou fora dos valores especificados; sim ou não.
Tipos de Gráficos de Controle para atributos

Observação (tipo de amostras e
Nome O que é monitorado
exemplos)
Avaliação de toda a população.
Ex.: ao final do turno são contadas as peças produzi-
Proporção de itens das e as peças não conformes. Como a quantidade
p
não conformes total é variável, a medição é feita em proporção de
peças não conformes em relação às peças produzi-
das.
Avaliação de amostras de tamanho constante.
Variação na quantidade de itens Ex.: quantidade de peças não conformes em amos-
np
não conformes tras de tamanho constante retiradas do processo a
cada intervalo de tempo.
Avaliação de quantidades constantes de unidades.
Quantidade de defeitos em cada Ex.: na inspeção final de uma produção de equipa-
c
unidade inspecionada mentos são identificados e contados todos os de-
feitos encontrados.
Avaliação de quantidades constantes ou variadas

de unidades.
Quantidade média de defeitos
u Ex.: na inspeção final de uma produção de equipa-
por unidade inspecionada
mentos são identificados e contados todos os de-
feitos encontrados por unidade.
POP para elaborar Gráficos

de Controle para variáveis do tipo x – R
Primeiro passo: definir com quais dados se deseja elaborar o gráfico de
controle.
Segundo passo: descrever a justificativa para a elaboração do gráfico de

controle.
Terceiro passo: determinar a quantidade de amostragens e o tamanho de

cada amostra. Para estimar esses valores é recomendado medir entre 20 e 25
amostragens de tamanho entre 4 e 6 amostras.
232
Quarto passo: registrar os dados utilizando o POP para elaborar folha de

verificação.
Amostragens “m” Amostras “n”

1 a1 a2 a3 ... a6
2 b1 b3 b4 ... b6
... ... ... ... ... ...
25 z1 z2 z3 ... z6
Quinto passo: calcular a média de cada amostragem.
a1+ a 2+ a 3+ ...
X 1=
n
b1+b2 +b3 +...

X 2=
n
z1+ z 2 + z 3+ ...
Xz =
n
Sexto passo: calcular a média das médias das “m” amostragens.
X 1+ X 2+ ... X z
X=
m
Sétimo passo: calcular as amplitudes das amostragens.
R1 = (Maior Valor a) - (Menor Valor a)
R2 = (Maior Valor b) - (Menor Valor b)
Rz = (Maior Valor z) - (Menor Valor z)
Oitavo passo: calcular a média das amplitudes das “m” amostragens.
R1 + R 2 + ...R z
R=
m
Nono passo: calcular o Limite Superior de Controle (LSC) e o Limite Inferior de

Controle (LIC) para o gráfico das médias:
233
LSC= x+ A2 .R
LI C= x - A2 .R
LSC = Limite Superior de Controle.
LIC = Limite Inferior de Controle.
X = média das médias.
A2= valor obtido pela leitura da tabela que se encontra no anexo 1, que de-
pende do tamanho da amostra “n”.
R = média das amplitudes.
Décimo passo: calcular o Limite Superior de Controle e o Limite Inferior de

Controle para o gráfico das amplitudes:
LSC = D4 . R
LI C = D3 . R
D3, D4 = valores obtidos pela leitura da tabela do anexo 1, que depende do

tamanho da amostra “n”. Para valores de n até 6 o D3 = zero.
R = média das amplitudes.
Décimo primeiro passo: elaborar o gráfico para as médias e o gráfico para as

amplitudes.
Para o gráfico das médias:
colocar no eixo “x” uma escala representando a quantidade de amostra-

gens (“m”);
234
colocar no eixo “y” uma escala representando os valores das médias;
traçar três linhas horizontais.
LM = Linha Média = valor da média das médias.
LIC = Limite Inferior de Controle
plotar no gráfico os valores das médias das amostras:
LSC
x
médias
LIC
Para o gráfico das amplitudes:
colocar no eixo “x” uma escala representando a quantidade de amostra-

gens (“m”);
colocar no eixo “y” uma escala representando os valores das amplitudes;
traçar três linhas horizontais.
LM = Linha Média = valor da Média das Amplitudes.
plotar no gráfico os valores das amplitudes médias das amostras:
235
LSC
Amplitude
R
LIC
Exemplo passo a passo para a elaboração de um Gráfico de Con-

trole do tipo “ x – R” – Variação da Média e Variação da Amplitude
Primeiro Passo: definir quais dados se deseja elaborar o Gráfico de Controle.
Serão utilizadas amostras diárias, uma para cada dia da semana, durante
quatro semanas.
Segundo Passo: descrever a justificativa para a elaboração do Gráfico de

Controle.
Elaborar o Gráfico de Controle para Variáveis do tipo: –x – R para o consumo

diário de sorvetes na cantina.
Terceiro Passo: determinar a quantidade de amostragens.
O gráfico será feito com os dados disponíveis de quatro amostragens.
Quarto passo: registrar os dados utilizando o POP para elaborar folha de

verificação.
Amostras
Amostragens “m”
Consumo diário de sorvetes na cantina
2.ª 3.ª 4.ª 5.ª 6.ª
Semana 1 10 12 14 18 20
Semana 2 7 8 12 10 18
Semana 3 9 10 9 10 9
Semana 4 7 11 14 15 16
236
Quinto passo: calcular a média de cada amostragem.
10+12 +14+18 + 20
X1 = = 14,8
5
7 +8+12+10 +18
X2 = = 11
5
9 +10+9+10 +9
X3 = = 9, 4
5
7+11+14 +15+16
X4 = = 12, 6
5
Sexto passo: calcular a média das médias das “m” amostragens.
14,8+11+9,4 +12,6
X= = 11,95
4
Sétimo passo: calcular as amplitudes de cada amostragem.
R1 = 20 – 10 = 10
R2 = 18 – 7 = 11
R3 = 10 – 9 = 1
R4 = 16 – 7 = 9
Oitavo passo: calcular a média das amplitudes das “m” amostragens.
10+11+1+9
R= = 7,75
4
Nono passo: calcular o Limite Superior de Controle (LSC) e o Limite Inferior de
Controle (LIC):
LSC = 11,95 + 0,577 x 7,775 = 16,42
LIC = 11,95 - 0,577 x 7,775 = 7,48
237
X = média das médias = 11,95.
A2 = valor obtido pela leitura da tabela do anexo 1, que depende do tamanho

da amostra. Para n = 5 à A2= 0,577.
R = média das amplitudes = 7,75.

Décimo passo: calcular o Limite Superior de Controle e o Limite Inferior de
Controle para o gráfico das amplitudes:
LSC = 2,115 x 7,75 = 16,39
LIC = 0 x 7,75 = 0 (zero)

Décimo primeiro passo: elaborar o gráfico para as médias e o gráfico para as
amplitudes.
Gráfico das médias

LSC = 16,42
=
x =11,95
Médias
LIC = 7,48
Intervalo de medição
Gráfico das amplitudes
LSC = 16,42
Amplitude
R = 7,75
LIC = 0
Intervalo de medição
238
Conclusão
Desde sua criação, há quase um século, os Gráficos de Controle têm se mos-
trado altamente eficazes no gerenciamento de processos. Ao longo do tempo,
eles têm sido aprimorados visando a cobrir todos os tipos de aplicações, tanto
em manufatura como em serviços. A tecnologia da informação ampliou esse po-
tencial com sistemas de medição automatizados que fazem correções no pro-
cesso de forma automática.
Os Gráficos de Controle permitem identificar com antecipação a existência de

causas especiais para que os responsáveis pelo processo possam tomar medidas
corretivas o mais breve possível, antes mesmo de que ocorram inconformidades
nos resultados.
Texto complementar
A qualidade em cada indivíduo na escola

(RAMOS, 1994)
A escola é o palco ideal para o surgimento do ser humano total. Fazendo

uma análise histórica sumária do homem em relação ao trabalho é possível
delinear três cenários bastante diferenciados.
No centro do cenário passado, encontra-se o homem como mão de obra.

O trabalho manual era considerado uma tarefa indigna dos indivíduos de
prestígio e saber, cabendo aos escravos realizá-lo. A imagem mais recente
que retrata esse momento é o operário Charlie Chaplin, em sua linha de
montagem, símbolo maior dos tempos modernos.
O homem nesse paradigma reducionista e mecanicista é visto como uma

mera peça da engrenagem, uma coisa a quem competia construir usando as
mãos.
No centro do cenário presente encontra-se o homem como recur-

so humano. Mesmo com a evolução, continua o divórcio entre as mãos
e a cabeça, alargando-se o fosso entre o fazer e o saber. O humano entra
como um utensílio (humanware), acompanhando o software e o hardware, e
239
também aparece como um dos componentes da trilogia, ao lado dos recur-

sos materiais e financeiros.
O homem, nesse paradigma do conhecimento, é visto como um elemen-

to a mais, a quem compete usar a cabeça para construir o novo (que pode ser
a sua própria redenção ou destruição).
No centro do cenário futuro encontra-se o homem com ser humano total.

Neste momento, substitui-se o homem-meio ou homem-objeto, pelo ho-
mem-fim ou homem-sujeito, que será o grande responsável por uma nova
revolução (silenciosa) da qualidade, cujos primórdios já são vivenciados em
diferentes lugares do mundo.
O homem, nesse paradigma do comprometimento e da cooperação, é

visto como uma unidade global e integral: um ser pensante e executor, que
coloca o coração no trabalho que realiza.
Eis o ser humano total – reunificado em suas partes constituitivas! Eis a

pessoa da qualidade:
que conhece o que faz;
que é capaz de adquirir e aplicar conhecimentos;
que usa a inteligência para resolver problemas;
que se compromete integralmente com o que faz. E faz com o coração;
que bota emoção nas atividades individuais e coletivas que realiza;
que adota atitudes e valores essenciais;
que é capaz de fazer com as mãos e com a cabeça;
que tem competência e habilidade para construir;
que promove mudanças.
Esse ser humano total, essa pessoa da qualidade busca e encontra no tra-
balho uma fonte gratificante de vida e de felicidade!
240
Atividades
1. Elaborar um Gráfico de Controle para uma amostra de 50 tempos de entrega
no processo de elaboração de livros.
Interpretar o Gráfico de Controle identificando as não conformidades.
Elaborar uma conclusão.
As 10 amostragens ocorreram sempre no início de cada semana. Foram regis-

tradas as cinco primeiras medidas de tempo de conclusão da atividade.
Amostragem A B C D E Média Amplitude
1 100 103 99 93 100
2 95 98 115 82 100
3 86 133 95 94 100
4 95 95 93 92 102
5 100 103 95 91 99
6 95 97 100 99 101
7 97 101 98 99 94
8 92 112 111 121 122
9 121 105 119 93 100
10 96 97 87 84 101
Médias das médias

Média das amplitudes
Calcular a média das amostras de cada amostragem.
1a + 1b + 1c + 1d + 1e
x=
n
241
Calcular a média das médias das “m” amostragens.
X1 + X 2 + X z
X=
m
Calcular as amplitudes das amostras de cada amostragem.
R1 = Maior Valor . a – Menor Valor . a
242
Calcular a média das amplitudes das “m” amostragens.
R1 + R 2 + R z
R=
m
Consultar a tabela de constantes para a elaboração de Gráficos de Controle:
A2 = valor retirado da tabela, que varia em função do tamanho da amostra “n”:
D3 D4 = valores retirados da tabela, que variam em função do tamanho da

amostra “n”.

Fator
Fatores para desvios- para Fatores para ampli-
Fatores para médias
-padrões Linha tudes
Média
Tamanho
da amos- A2 A3 B3 B4 d2 D3 D4
tra
2 1,880 2,659 0 3,267 1,128 0 3,267
3 1,023 1,954 0 2,568 1,693 0 2,575
4 0,729 1,628 0 2,266 2,059 0 2,282
5 0,577 1,427 0 2,089 2,326 0 2,115
243
Calcular o Limite Superior de Controle (LSC) e o Limite Inferior de Controle

(LIC) para o Gráfico de Controle das médias.
LSC = x + A 2 .R
LIC = x − A 2 .R

(LIC) para o Gráfico de Controle das amplitudes.
LSC = D4 . R
LIC = D3 . R
Gráfico das médias.
GRÁFICO DE CONTROLE PARA MÉDIAS
115,0
110,0
105,0
Valor das médias
100,0
95,0
90,0
85,0
80,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ordem das médias
244
Gráfico para amplitudes.
GRÁFICO DE CONTROLE PARA AMPLITUDES
50
45
40
Valor das amplitudes
35
30
25
20
15
10
5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ordem das Amplitudes
Conclusões
Dica de estudo
Para maior aprofundamento no tema Gráficos de Controle, recomenda-se
a leitura do livro Estatística para a qualidade, de Sonia Vieira, Editora Campus,
1999.
245
Gabarito
1.
Amostragem A B C D E Média Amplitude
1 100 103 99 93 100 99,0 10,0

2 95 98 115 82 100 98,0 33,0
3 86 133 95 94 100 101,6 47,0
4 95 95 93 92 102 95,4 10,0
5 100 103 95 91 99 97,6 12,0
6 95 97 100 99 101 98,4 6,0
7 97 101 98 99 94 97,8 7,0
8 92 112 111 121 122 111,6 30,0
9 121 105 119 93 100 107,6 28,0
10 96 97 87 84 101 93,0 17,0
Médias das médias 100,0

Média das amplitudes 20,0
99, 0 + 98, 0 + 1016

, + ...
x= = 100
10
Calcular a média das amostras de cada amostragem.
1a + 1b + 1c + 1d + 1e
x=
n
100 + 103 + 99 + 100

X1 = = 99, 0
5
Calcular a média das médias das ”m” amostragens.
X1 + X 2 + X z
X=
m
99, 0 + 98, 0 + 1016

, + ...
x= = 100
10
Calcular as amplitudes das amostras de cada amostragem.

R1 = Maior Valor . a – Menor Valor . a
R1 = 103 – 93 = 10
R2 = 115 – 82 = 33
R3 = …
Calcular a média das amplitudes das “m” amostragens.

R1 + R 2 + R z
R=
m
10 + 33 + ...
R= = 20, 0
10
Consultar a tabela de constantes para a elaboração de Gráficos de

Controle
A2 = valor retirado da tabela, que varia em função do tamanho da amostra “n”.
= valores retirados da tabela, que variam em função do tamanho da

D3 D4
amostra “n”.

Fator
Fatores para desvios- Fatores para ampli-
Fatores para médias para linha
-padrão tudes
média
Tamanho
da amos- A2 A3 B3 B4 d2 D3 D4
tra
2 1,880 2,659 0 3,267 1,128 0 3,267
3 1,023 1,954 0 2,568 1,693 0 2,575
4 0,729 1,628 0 2,266 2,059 0 2,282
5 0,577 1,427 0 2,089 2,326 0 2,115

(LIC) para o Gráfico de Controle das médias:
LSC = x + A 2 . R LSC = 100 + 0,577 x 20 = 111,54
LIC = x - A 2 . R LIC = 100 – 0,577 x 20 = 88,46
Gabarito

(LIC) para o Gráfico de Controle das amplitudes:
LSC = x − D4 . R LSC = 2,115 x 20 = 42,3
LIC = x − D3 . R LIC = 0 x 20 = 0 (zero)
Gráfico das médias
Gráfico de controle para médias
115,0
110,0 LSC = 111,54

Valor das médias
105,0
100,0 LM = 100
95,0
90,0
LIC = 88,46
85,0
80,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ordem das médias
Não conformidades encontradas devem ser assinaladas. Suas causas devem

ser investigadas, visando eliminar sua contribuição indesejada nos resultados
do processo.
Gráfico de controle para médias
115,0
110,0 LSC = 111 ,54

105,0
Valor das médias
100,0 LM = 100
95,0
90,0 LIC = 88 ,46

85,0
80,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ordem das médias
Gráfico das amplitudes

Gráfico de controle para amplitudes
50
45

40
35
30
25
20
15
10
5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Não conformidades encontradas devem ser assinaladas. Suas causas devem

ser investigadas, visando eliminar sua contribuição indesejada nos resultados
do processo.
Gráfico de controle para amplitudes
50
45
LSC = 42,3
40
35
30
25
20
15
10
5
0 LIC = ZERO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Conclusões:
1. O gráfico de controle das médias tem comportamento estável dentro dos

limites, ele apresenta a média do 8.º elemento como assinalável, como causa
especial que deve ser investigada.
2. O gráfico de controle das amplitudes tem comportamento estável dentro

dos limites, ele apresenta a amplitude do 3.º elemento como assinalável, como
causa especial que deve ser investigada.

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Capa: IESDE Brasil S.A.

Todos os direitos reservados.

IESDE Brasil S.A.

Especialista em Marketing pelo Instituto Superior de Pós-graduação

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Resultado conforme é a situação desejada e não necessita intervenção.

Resultado não conforme exige dois procedimentos:

Ação Corretiva no processo (ajuste, manutenção ou substituição total

Decisão: retrabalhar ou segregar (descartar).

aumento da dispersão em torno da média;

alteração do valor da média.

processos sob controle – caracterizado pela presença de variações alea-

processos fora de controle – caracterizado pela presença de variações alea-

as amostras não são homogêneas (mistura de amostras), resultando

os limites do gráfico foram calculados inadequadamente;

as medições podem estar erradas.