Técnico Animação Turistica PDF

Referenciais Modulares de Formação
e de Certificação Profissional
ANIMAÇÃO TURÍSTICA
Caderno 18
TURISMO
Co-financiado
Parceria - INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

Projecto «Referenciais de Formação/Turismo» 2005 Caderno 18
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
E DE
CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL
PARCERIA – INFTUR, IQF, IEFP, DGFV
METODÓLOGA: ANA CLÁUDIA VALENTE
DOCUMENTO DE TRABALHO
Versão Dezembro 2005
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

ÍNDICE
ÍNDICE
Nota de apresentação ...................................................................................... 5
PERFIL DE EMPREGO ..................................................................................... 7
Missão ............................................................................................................... 7
Actividades ....................................................................................................... 8
ACTIVIDADE 1 ............................................................................................... 8
Planear e organizar produtos e serviços turísticos ......................................... 8
Sub-actividade 1.1 ...................................................................................... 8
Desenhar e elaborar programas e actividades de animação turística......... 8
ACTIVIDADE 2 ............................................................................................... 9
Prestar informação e promover produtos e serviços turísticos ....................... 9
Sub-actividade 2.1 ...................................................................................... 9
Prestar informação e promover turisticamente a região.............................. 9
ACTIVIDADE 3 ............................................................................................... 9
Vender produtos e serviços turísticos............................................................. 9
Sub-actividade 3.1 ...................................................................................... 9
Vender produtos e serviços turísticos ......................................................... 9
Sub-actividade 3.2 .................................................................................... 10
Proceder às reservas ................................................................................ 10
Sub-actividade 3.3 .................................................................................... 10
Prestar assistência ao cliente ....................................................................10
ACTIVIDADE 4 ............................................................................................. 11
Realizar o atendimento e a recepção do cliente ........................................... 11
Sub-actividade 4.1 .................................................................................... 11
Atender e receber o cliente no local .......................................................... 11
Sub-actividade 4.2 .................................................................................... 11
Conduzir um briefing ................................................................................. 11
ACTIVIDADE 5 ............................................................................................. 12
Dinamizar e conduzir actividades de animação em contexto turístico.......... 12
Sub-actividade 5.1 .................................................................................... 12
Dinamizar e conduzir actividades de animação em contexto turístico...... 12
Condições gerais de acesso e de exercício profissional ........................... 13
PERFIL DE COMPETÊNCIAS......................................................................... 15
ÁREA TÉCNICA .............................................................................................. 15

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 1 ............................................................... 15
Desenhar e organizar programas e actividades de animação turística ........ 15

ÍNDICE
Prestar informação e promover a região:...................................................... 18

Negociar e vender produtos e serviços turísticos ......................................... 20
Orçamentar produtos e serviços turísticos.................................................... 22
UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 5. .............................................................. 24
Realizar as reservas de produtos e serviços turísticos................................. 24
Prestar assistência ao cliente ....................................................................... 27
Atender e receber o cliente no local ............................................................. 29
Conduzir um briefing..................................................................................... 31
Dinamizar e conduzir actividades de animação em contexto turístico.......... 33
ÁREA TECNOLÓGICA.................................................................................... 35
UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 10. ............................................................ 35
Compreender a procura turística .................................................................. 35
Compreender a oferta turística .................................................................... 37
Compreender o funcionamento e as organizações do turismo..................... 39
UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 13 ............................................................. 41
Compreender a importância e os requisitos do “turismo seguro” ................. 41
UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 14 ............................................................. 43
Compreender as exigências da qualidade do serviço turístico ..................... 43
Compreender a importância da imagem pessoal e da comunicação com o
cliente ........................................................................................................... 45
Comunicar em inglês em situação profissional............................................. 47
Comunicar em francês em situação profissional .......................................... 49
ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL....................................................................... 51
Compreender o turismo como área de trabalho ........................................... 51
Desenvolver competências para a empregabilidade .................................... 54
PERFIL DE FORMAÇÃO................................................................................. 57
ÁREA TÉCNICA .............................................................................................. 57

MÓDULO 1 ................................................................................................... 57
Desenho e organização de programas e actividades de animação turística 57
MÓDULO 2 ................................................................................................... 60
Informação e promoção da região: ............................................................... 60
MÓDULO 3 ................................................................................................... 62
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos................................. 62

ÍNDICE
MÓDULO 4 ................................................................................................... 64
Orçamentação de produtos e serviços turísticos .......................................... 64
MÓDULO 5 ................................................................................................... 66
Reservas de produtos e serviços turísticos .................................................. 66
MÓDULO 6 ................................................................................................... 68
Assistência ao cliente ................................................................................... 68
MÓDULO 7 ................................................................................................... 70
Atendimento e recepção do cliente............................................................... 70
MÓDULO 8 ................................................................................................... 72
Condução de briefings .................................................................................. 72
MÓDULO 9 ................................................................................................... 74
Dinamização de actividades de animação em contexto turístico.................. 74
ÁREA TECNOLÓGICA.................................................................................... 76
MÓDULO 10 ................................................................................................. 76
Procura turística............................................................................................ 76
MÓDULO 11 ................................................................................................. 78
Oferta turística .............................................................................................. 78
MÓDULO 12 ................................................................................................. 80
Funcionamento e organizações do sector turismo ....................................... 80
MÓDULO 13 ................................................................................................. 82
“Turismo seguro” .......................................................................................... 82
MÓDULO 14 ................................................................................................. 84
Qualidade do serviço turístico....................................................................... 84
MÓDULO 15 ................................................................................................. 86
Imagem pessoal e comunicação com o cliente ............................................ 86
MÓDULO 16 ................................................................................................. 88
Inglês técnico................................................................................................ 88
MÓDULO 17 ................................................................................................. 90
Francês técnico ............................................................................................ 90
ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL....................................................................... 92
MÓDULO 18 ................................................................................................. 92
Turismo como área de trabalho .................................................................... 92
MÓDULO 19 ................................................................................................. 94
“Competências para a empregabilidade” ...................................................... 94
Comissão técnica do projecto ...................................................................... 96

NOTA DE APRESENTAÇÃO
Nota de apresentação:
Este referencial modular de formação e de certificação profissional foi
construído no quadro do projecto “referenciais de formação/ turismo”, realizado
nos anos 2004 e 2005 por uma parceria constituída pelas seguintes entidades:
INFTUR – Instituto de Formação Turística, IEFP – Instituto do Emprego e
Formação Profissional, DGFV – Direcção Geral de Formação Vocacional e IQF
– Instituto para a Qualidade na Formação.
A opção metodológica pela modularização visou conduzir a uma repartição do

conjunto de competências dos profissionais da restauração, da hotelaria e do
turismo em pequenas unidades autónomas (com potência para originarem
módulos de formação/certificação, em sentido técnico), uma boa parte das
quais comuns a mais do que um dos profissionais em causa.
Esta repartição em pequenas unidades, correspondendo a uma duração média

de aprendizagem da ordem das 35 horas, pretende servir de apoio aos
processos de “RVCCpro” – reconhecimento, validação e certificação de
competências profissionais pré-adquiridas – e para a prescrição e organização
da oferta de oportunidades de formação complementar específica que se
revelem necessárias, assim como facilitar o ajustamento da oferta de formação
inicial às competências requeridas pelo mercado de emprego.
Este trabalho teve como referência nuclear os correspondentes perfis

profissionais aprovados no quadro do Sistema Nacional de Certificação
Profissional ou, para aqueles que o SNCP não tenha ainda trabalhado, os
perfis profissionais apresentados no Estudo Sectorial realizado pelo IQF e
aqueles inerentes à experiência dos operadores de formação integrantes da
parceria (INFTUR, IEFP, DGFV).
No caso específico do presente Referencial, designado por “Animação

Turística” e não por “Animador Turístico” , pretende-se apenas referenciar
as competências específicas inerentes à actividade profissional de animação
em contexto turístico. Trata-se essencialmente de uma “especialização”
enxertada em outras competências de base próprias das diferentes
actividades objecto de animação (desporto, ambiente, cultura, etc.). Veja no
“Perfil de Emprego” as notas relativas às “condições gerais de acesso e de
exercício profissional”.
A versão agora apresentada (ainda na qualidade de “documento de trabalho”)

constitui uma primeira formulação destinada a ser experimentada e a recolher
as sugestões de correcção e aperfeiçoamento que a sua utilização prática
revele convenientes.
Para informações mais detalhadas relativas à metodologia de construção

destes referenciais modulares de formação e de certificação, veja o caderno 19
da presente colecção.

5
PERFIL DE EMPREGO
PERFIL DE EMPREGO

6
PERFIL DE EMPREGO
PERFIL DE EMPREGO
MISSÃO
PLANEAR, ORGANIZAR E DINAMIZAR ACTIVIDADES DE

ANIMAÇÃO EM CONTEXTO TURÍSTICO,
Tendo em conta o planeamento estratégico da actividade, a oferta turística base,
os recursos turísticos disponíveis e as características e motivações dos clientes;
Procurando contribuir para a qualidade e para a atractivade do serviço turístico a

prestar.

7
PERFIL DE EMPREGO
ACTIVIDADES
ACTIVIDADE PLANEAR E ORGANIZAR PRODUTOS E

1 SERVIÇOS TURÍSTICOS
Sub-actividade Desenhar e elaborar programas e actividades

1.1 de animação turística
(ponto de partida) • A partir do planeamento estratégico da actividade, das

necessidades, motivações e características dos clientes
actuais e potenciais, das oportunidades de mercado
detectadas e das condições de espaço, tempo e
recursos afectos à animação.
(processo) • Definindo as actividades e os objectivos coerentes com

as características e motivações dos clientes;
• Definindo para cada actividade, conteúdos e regras,
fases de desenvolvimento, metodologia, duração,
critérios de êxito, recursos necessários e normas de
segurança;
• Definindo actividades e programas alternativos que
dêem resposta a contingências;
• Identificando os recursos humanos, materiais e
técnicos necessários;
• Identificando possíveis fornecedores e condições;
• Calculando custos, tarifas e preços dos serviços
incluídos, orçamentando o programa e determinando o
preço;
• Especificando os requisitos da qualidade e as formas
de avaliação;
• Propondo as acções promocionais necessárias.
(condições) • Procurando contribuir para a qualidade e atractividade

do serviço a prestar, para fidelizar clientes actuais e para
captar novos clientes.

8
PERFIL DE EMPREGO
ACTIVIDADE PRESTAR INFORMAÇÃO E PROMOVER

2 PRODUTOS E SERVIÇOS TURÍSTICOS
Sub-actividade Prestar informação e promover

2.1 turisticamente a região
(ponto de partida) • A partir do planeamento estratégico, da política
promocional e comercial definida e das necessidades,
motivações e características dos clientes.
(processo)
• Prestando informações e aconselhamento sobre a
oferta e os recursos turísticos disponíveis no local/
região, infra-estruturas de lazer e outras informações de
carácter geral com interesse turístico;
• Prestando informações e aconselhamento sobre
serviços adicionais e complementares;
• Executando as acções promocionais previstas.
(condições)
• Procurando contribuir para a satisfação do cliente e
incentivando a procura e/ ou a venda dos produtos e
serviços turísticos disponíveis na região.
ACTIVIDADE VENDER PRODUTOS E SERVIÇOS

3 TURÍSTICOS
Sub-actividade Vender produtos e serviços turísticos

3.1
(ponto de partida) • A partir do planeamento estratégico, da política
promocional e comercial definida e das necessidades,
(processo)
• Prestando informação detalhada e aconselhamento
sobre as opções possíveis e alternativas;
• Calculando as tarifas, os preços, as condições

9
PERFIL DE EMPREGO
especiais e os encargos adicionais e negociando as

condições com fornecedores de produtos e serviços;
• providenciando as opções turísticas de acordo com os
requisitos e as condições acordadas com o cliente;
• Definindo e acordando as condições de pagamento;
• Formalizando os registos e a documentação
necessária.
(condições) • Procurando garantir a satisfação e a fidelização do

cliente.
Sub-actividade Proceder às reservas

3.2
(ponto de partida) •A partir dos procedimentos definidos para o efeito, das
necessidades e condições acordadas com o cliente e do
estado das reservas do serviço.
(processo)
• Efectuando as reservas de transporte necessárias:
aéreo; ferroviário; marítimo; rodoviário; rent-a-car;
• Efectuando as reservas de alojamento necessárias:
directamente ao hotel, através de um agente ou através
de centrais de reserva;
• Efectuando as reservas de programas de viagem a
partir dos procedimentos definidos e da documentação
necessária;
• Efectuando as reservas de outros produtos e serviços
turísticos: acesso a atracções turísticas e
entretenimento; acesso a eventos especiais; actividades
de animação; participação em congressos e
convenções; …
• Formalizando os registos e a documentação
necessária;
• Emitindo ou assegurando a emissão de bilhetes e de
vouchers.
(condições) • Procurando garantir a optimização do serviço e a

satisfação e fidelização do cliente.
Sub-actividade Prestar assistência ao cliente

3.3
(ponto de partida) • A partir dos procedimentos definidos para o efeito e
das necessidades dos clientes.

10
PERFIL DE EMPREGO
(processo) • Prestando informação detalhada;

• Assegurando a resposta a alterações e a
cancelamentos do serviço;
• Assegurando a resposta a queixas e reclamações dos
clientes;
• Assegurando a resposta a imprevistos e contingências;
• Avaliando a satisfação do cliente e introduzindo as
alterações necessárias na prestação do serviço.
(condições)
• Procurando garantir a satisfação e a fidelização do
cliente.
ACTIVIDADE REALIZAR O ATENDIMENTO E A

4 RECEPÇÃO DO CLIENTE
Sub-actividade Atender e receber o cliente no local

4.1
(ponto de partida) •A partir dos procedimentos definidos para o efeito e
das necessidades, motivações e características dos
clientes.
(processo)
• Acolhendo e dando as boas vindas ao cliente;
• Prestando informação sobre as características do
produto e serviço turístico, normas de funcionamento e
instalações disponíveis, e sobre o local/ a região;
• Confirmando os dados da reserva;
• Formalizando a documentação e os registos
necessários;
• Prestando informações e aconselhamento sobre
serviços adicionais e complementares;
• Prestando informações sobre campanhas
promocionais.
(condições) • Procurando garantir a satisfação e a fidelização do

cliente.
Sub-actividade Conduzir um briefing

4.2

11
PERFIL DE EMPREGO

características do serviço a prestar e das necessidades,
(processo)
• Prestando informação e dando orientações sobre as
actividades a realizar;
• Preparando os clientes para eventuais mudanças ou
imprevistos que poderão ocorrer e formas de actuação;
• Prestando informação e dando orientações sobre os
procedimentos de segurança a aplicar.
(condições)
• Procurando garantir a satisfação do cliente e o
cumprimento das normas de segurança.
ACTIVIDADE DINAMIZAR E CONDUZIR ACTIVIDADES DE

5 ANIMAÇÃO EM CONTEXTO TURÍSTICO
Sub-actividade Dinamizar e conduzir actividades de

5.1 animação em contexto turístico
características do serviço a prestar e das necessidades,
(processo) • Organizando as actividades e os participantes no

tempo e no espaço previsto para a animação;
• Prestando informação detalhada e/ou demonstrando
os objectivos e as regras das actividades;
• Dinamizando e conduzindo o grupo dando indicações
oportunas e feedback sobre o progresso e os resultados
atingidos;
• Garantindo o cumprimento das regras e horários
previstos e das normas de segurança aplicáveis.
(condições)
• Procurando promover a atractividade das actividades e
a satisfação dos clientes e garantir o cumprimento das
normas de segurança.

12
PERFIL DE EMPREGO
CONDIÇÕES GERAIS DE ACESSO E DE EXERCÍCIO

PROFISSIONAL
O exercício das actividades de animação turística para este nível de

intervenção (correspondente a uma qualificação profissional de nível III) está
normalmente associado a formações de outras áreas ou sectores de actividade
que visam uma preparação técnica específica (social, cultura, ambiente,
desporto, …) com níveis de formação diversos, nem sempre associada a uma
especialização em animação nem a uma especialização em animação em
contexto turístico.
Considera-se desejável que, para este nível e área de intervenção no sector

turístico, os profissionais possam ter acesso a formação ou a processos RVCC
de forma a adquirirem e a certificarem as competências (técnicas, tecnológicas
e sócio-profissionais) específicas da animação em contexto turístico como
complemento das suas formações de base.
O exercício das actividades de animação turística ocorre normalmente em

empresas especializadas em serviços de animação e em unidades de
alojamento hoteleiro. É comum também a situação de trabalho por conta
própria.
A evolução do sector do turismo revela um potencial de crescimento

significativo para esta área associado à procura de serviços turísticos mais
complexos e activos por clientes com novos estilos de vida e motivações.

13
PERFIL DE COMPETÊNCIAS

14
ÁREA TÉCNICA
UNIDADE DE DESENHAR E ORGANIZAR PROGRAMAS E

COMPETÊNCIAS 1 ACTIVIDADES DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA
CAPACIDADES Identificar, seleccionar e explorar as fontes de

informação disponíveis.
Identificar as características, necessidades e

interesses dos clientes actuais e potenciais.
Avaliar as condições de espaço, tempo e recursos

(nomeadamente o orçamento disponível) a afectar ao
programa ou às actividades de animação.
Avaliar as ofertas e os recursos turísticos disponíveis e

determinar a exequibilidade e o carácter distintivo e
atractivo do programa e das actividades de animação a
propor.
Definir as actividades de animação que compõem o

programa e a sua conjugação com outras eventuais
ofertas turísticas.
Definir objectivos, conteúdos e regras das actividades

de animação, sua sequência, duração, metodologia de
operacionalização e intervenções previstas para os
participantes e para a equipa de animação.
Determinar os recursos (humanos, materiais, técnicos

e financeiros) necessários para a execução do
programa e das actividades de animação.
Definir critérios de êxito por actividade e requisitos da

qualidade do serviço.
Identificar normas de segurança específicas ao serviço

a prestar.
Prever a necessidade da existência de planos de

contingência e de emergência para situações
específicas e de contratação de serviços
especializados.

15
CONHECIMENTOS Conhecer / compreender:
• Fontes de informação disponíveis para o sector e sua

utilização;
*Unidade tecnológica
• Clientes actuais e potenciais: características,
“Compreender a procura
turística” necessidades e interesses;
*Unidade tecnológica • Ofertas e os recursos turísticos disponíveis;

“Compreender a oferta
turística”
•A especificidade, a procura e o potencial de
desenvolvimento de novas formas de turismo: a
importância da animação;
• Oportunidades de mercado para novos produtos e

serviços turísticos contemplando a animação turística;
“Compreender a
importância do “turismo • Programação de actividades de animação em
seguro”” contexto turístico (a partir da instituição, da actividade,
das condições de espaço, do tempo e dos recursos
disponíveis): actividades, sequências, metodologias de
“Compreender as
exigências da qualidade operacionalização, recursos necessários, critérios de
do serviço turístico” êxito e requisitos de qualidade;
• Regulamentação da actividade aplicável;
• Importância e requisitos do “Turismo Seguro”;
• Importância e requisitos da qualidade do serviço

turístico.
ATITUDES Iniciativa para pesquisar, actualizar e aplicar novo

conhecimento nas suas actividades.
*Unidade Sócio-
profissional
Abertura à inovação e à melhoria da qualidade na
“Competências para a
empregabilidade” prestação do serviço.
Trabalho em equipas multifuncionais.
CRITÉRIOS Os programas de animação turística propostos estão

DE elaborados com rigor técnico.
DESEMPENHO
Os programas de animação turística propostos são
atractivos para os clientes, cumprem os padrões de
qualidade definidos e contribuem para os objectivos
comerciais da empresa.

16
Os programas de animação turística propostos

exploram oportunidades de inovação.
PROFISSÕES Unidade de Competência específica à Animação

Turística.

17
PRESTAR INFORMAÇÃO E PROMOVER A

UNIDADE DE REGIÃO:
COMPETÊNCIAS 2
NORTE OU CENTRO OU ALENTEJO OU
LISBOA OU PORTO OU ALGARVE OU
MADEIRA OU AÇORES


interesses dos clientes.
Inventariar as ofertas e os recursos turísticos

disponíveis na região, as infra-estruturas de lazer, as
condições de acessibilidade e outras informações de
carácter geral com interesse para o turista.
Informar e aconselhar o cliente de acordo com as

necessidades e as opções possíveis.
Informar e aconselhar sobre serviços adicionais e

complementares.
Aplicar as acções promocionais previstas.
• Fontes de informação disponíveis para o sector e

sua utilização;
• Clientesactuais e potenciais: características,
turística” necessidades e interesses;
*Unidade tecnológica • Ofertas e os recursos turísticos disponíveis;

turística”
•A especificidade, a procura e o potencial de
*Unidade tecnológica desenvolvimento de novas formas de turismo;
“Compreender o
funcionamento e as • Entidades reguladoras e promotoras de turismo e
organizações do turismo” principais acções promocionais;
• Informação e orientação sobre a oferta turística

disponível na região: transportes, alojamento,
restauração, agências de viagens, rent-a-car;
18
• Informação e orientação sobre os recursos

turísticos disponíveis na região: itinerários,
monumentos e museus (preços e localização),
*Unidade tecnológica património natural, actividades culturais, recreativas
“Compreender a e desportivas, eventos especiais e programas de
importância da imagem animação turística;
pessoal e da comunicação
com o cliente”
• Informações e orientações gerais sobre a região;
“Compreender as • Suportes de informação turística e acções
exigências da qualidade promocionais;
do serviço turístico”
• Sistemas de Informação específicos e Internet;
• Importância
e requisitos da imagem pessoal e da
comunicação com o cliente;

turístico.

*Unidade Sócio-
profissional Abertura à inovação e à melhoria da qualidade na
prestação do serviço.
empregabilidade”
Responsabilidade e ética profissional na execução

das suas actividades.
CRITÉRIOS A prestação de informação e de aconselhamento ao

DE cliente é feita com precisão e rigor.
DESEMPENHO
A prestação de informação e de aconselhamento é
atractiva e adequada às necessidades do cliente e
contribui para a promoção turística da região e para a
procura e/ou da venda dos produtos e serviços
turísticos disponíveis.
PROFISSÕES Unidade de Competência comum ao Recepcionista

de Turismo e à Animação Turística.

19
UNIDADE DE NEGOCIAR E VENDER PRODUTOS E

COMPETÊNCIAS 3 SERVIÇOS TURÍSTICOS


Identificar serviços e fornecedores, avaliar e/ou

negociar condições.
Informar e aconselhar o cliente de acordo com as

necessidades e as opções possíveis.
Criar e manter um clima de confiança com o clientes.
Negociar com o cliente as condições do serviço a

prestar.
Conduzir o processo de venda nas suas várias fases

até à decisão de compra.
Aplicar as garantias e modalidades de pagamento e

de financiamento.
Facturar e cobrar o produto e/ou serviço turístico.

*Unidade tecnológica sua utilização;
turística”
• Clientesactuais e potenciais: características,
*Unidade tecnológica necessidades e interesses;
turística” • Ofertas
e os recursos turísticos disponíveis;
• A especificidade, a procura e o potencial de
desenvolvimento de novas formas de turismo;
“Compreender a • Técnicas e métodos de negociação e venda;
importância da imagem
com o cliente”

20
• Suportes de venda e acções promocionais em

*Unidade tecnológica turismo;
“Compreender as
exigências da qualidade
do serviço turístico” • Sistemas de Informação específicos e Internet;
• Importância

turístico.

*Unidade Sócio-
profissional
empregabilidade” das suas actividades.
CRITÉRIOS O processo de negociação e de venda é adequado

DE ao tipo e motivações do cliente.
DESEMPENHO
O encerramento da venda é conseguido optimizando
a satisfação do cliente e os objectivos comerciais da
empresa.
As garantias e modalidades de pagamento e de

financiamento são aplicadas e os procedimentos
previstos são cumpridos com rigor técnico.
PROFISSÕES Unidade de Competência comum ao Técnico de

Agências Turísticas, ao Recepcionista de Turismo e
à Animação Turística.

21
UNIDADE DE ORÇAMENTAR PRODUTOS E SERVIÇOS

COMPETÊNCIAS 4 TURÍSTICOS



Calcular e interpretar tarifas e preços, condições

especiais e encargos adicionais manualmente e/ou
utilizando os sistemas de informação específicos
para o efeito.
Orçamentar o programa e calcular o preço global do

serviço.
Definir ou aplicar as garantias e modalidades de

pagamento e de financiamento.

sua utilização;
• Técnicas e métodos de orçamentação segundo a

“Compreender as tipologia de produtos e serviços turísticos (viagem,
exigências da qualidade alojamento, restauração, visita guiada, animação
do serviço turístico” turísticas, congressos e incentivos,...);

turístico.

22

*Unidade Sócio- conhecimento nas suas actividades.
profissional
empregabilidade”
CRITÉRIOS A orçamentação dos serviços turísticos está

DE elaborada com rigor técnico.
DESEMPENHO
A orçamentação dos serviços turísticos tem em conta
a necessidade de captar novos clientes e de fidelizar
os actuais clientes e contribui para os objectivos
comerciais da empresa.

Agências Turísticas e à Animação Turística.

23
UNIDADE DE REALIZAR AS RESERVAS DE PRODUTOS

COMPETÊNCIAS 5. E SERVIÇOS TURÍSTICOS



Avaliar o estado das reservas manualmente e/ou

para o efeito.
Interpretar e aplicar os procedimentos necessários

para as reservas de transportes ferroviários,
rodoviários e marítimos manualmente e/ou utilizando
os sistemas de informação específicos para o efeito.

para as reservas de transportes aéreos
manualmente e/ou utilizando os sistemas de
informação específicos para o efeito.

para as reservas de rent-a-car manualmente e/ou
para o efeito.

para as reservas de alojamento manualmente e/ou
para o efeito.

para as reservas de outros produtos e serviços
turísticos manualmente e/ou utilizando os sistemas
de informação específicos para o efeito.
Interpretar e aplicar os procedimentos de reserva

previstos nos programas de viagens.

24
Registar dados e organizar a documentação

necessária.
Aplicar os procedimentos previstos para

confirmação, alteração ou cancelamento de
reservas.
Aplicar os procedimentos previstos para a emissão

de bilhetes e vouchers.

sua utilização;
• Manuais da actividade (aviação, hoteleiros,

ferroviários, marítimos e guias internacionais de
viagens;
• Procedimentos e gestão de reservas de transportes

ferroviários, rodoviários e marítimos;
• Procedimentos e gestão de reservas de voos;
• Procedimentos e gestão de reservas de rent-a-car;
• Procedimentos e gestão de reservas hoteleiras

(directamente ao hotel, através de um agente,
através de centrais de reserva);
• Procedimentos e gestão de reservas de programas

de viagens (metodologia, procedimentos e
documentação);
• Procedimentos e gestão de reservas de outros

produtos e serviços turísticos (atracções turísticas,
“Compreender a
importância da imagem congressos, actividades de animação, ...);
com o cliente” • Emissão de bilhetes e de vouchers;
“Compreender as
do serviço turístico” • Regulamentação da actividade aplicável;
• Importância

25

turístico.

*Unidade Sócio-
profissional
empregabilidade” das suas actividades.
CRITÉRIOS A reserva do serviço é realizada com rigor técnico e

DE cumprindo os prazos previstos.
DESEMPENHO
A confirmação, a alteração ou o cancelamento da
reserva são realizados segundo os procedimentos e
prazos previstos.
A reserva do serviço garante a satisfação do cliente e

contribui para os objectivos comerciais da empresa
(optimização das taxas de ocupação/ utilização do
serviço a curto e médio-prazo).


26
UNIDADE DE PRESTAR ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

COMPETÊNCIAS 6.


Identificar necessidades de informação específicas e

clientes com necessidades especiais.
Informar e aconselhar sobre direitos e deveres dos

turistas, sobre cuidados a ter, acções a tomar e
entidades a contactar em determinadas situações.
Distinguir níveis e tipos de responsabilidade a atribuir

e níveis de gravidade das situações.
Definir as acções a tomar e os recursos a mobilizar

para prestar assistência ao cliente em determinadas
situações (alterações e cancelamento do serviço,
queixas e reclamações, imprevistos e
contingências,...).
Aplicar os procedimentos previstos e de acordo com

a exigência da situação.

necessária.
CONHECIMENTOS • Conhecer / compreender:
*Unidade tecnológica • Fontes de informação disponíveis para o sector e

“Compreender o sua utilização;
funcionamento e as
organizações do turismo”
• Entidades reguladoras e promotoras de turismo e
*Unidade tecnológica entidades oficiais com responsabilidades atribuídas
“Compreender a na assistência a turistas;
• Procedimentos de resposta a alterações e a
com o cliente”
cancelamentos do serviço;

27
“Compreender as • Procedimentos de resposta a queixas e

exigências da qualidade reclamações;
*Unidade tecnológica • Procedimentos de resposta a imprevistos e

“Compreender a contingências (morte, doença, acidente, detenção
importância do “turismo pelas autoridades, sem dinheiro e sem
seguro”” documentos,...);
• Técnicas de gestão de conflitos;
• Importância

turístico;
• Importância e requisitos do “Turismo Seguro”.

*Unidade Sócio- Abertura à inovação e à melhoria da qualidade na

profissional
empregabilidade”
CRITÉRIOS A assistência ao cliente cumpre os procedimentos

DE previstos para o efeito e é prestada o mais
DESEMPENHO rapidamente possível.
As entidades com responsabilidades atribuídas na

resolução das situações são identificadas e
contactadas.
A assistência prestada a clientes com necessidades

especiais é a adequada.


28
UNIDADE DE ATENDER E RECEBER O CLIENTE NO

COMPETÊNCIAS 7 LOCAL

Acolher o cliente no local com atenção e cortesia.

Informar e aconselhar sobre o serviço turístico,

normas de funcionamento e instalações disponíveis.

complementares.
Informar e aconselhar sobre principais ofertas,

recursos e atracções turísticas disponíveis no local e
na região de acordo com as necessidades e as
opções possíveis.
Aplicar as acções promocionais previstas.
Avaliar o estado das reservas dos serviços.
Confirmar, alterar, cancelar ou efectuar reservas.

necessária.
Aplicar as garantias e modalidades de pagamento e

de financiamento.
Facturar e cobrar o produto e serviço turístico.

sua utilização;
“Compreender o
• Entidades reguladoras e promotoras do turismo;
funcionamento e as
organizações do turismo”

29
• Procedimentos e protocolo de atendimento e

recepção do cliente;
Unidade tecnológica
“Compreender a • Técnicas de gestão de reservas;
pessoal e da comunicação • Técnicas de negociação e venda;
com o cliente”
“Compreender as
exigências da qualidade • Regulamentação da actividade aplicável;
• Importância

turístico.


profissional
empregabilidade”
CRITÉRIOS A recepção do cliente é feita com atenção, cortesia e

DE discrição.
DESEMPENHO
A recepção do cliente cumpre os procedimentos
previstos para o efeito.


30
UNIDADE DE CONDUZIR UM BRIEFING

COMPETÊNCIAS 8

Acolher o cliente no local com atenção e cortesia.
Registar dados, confirmar reservas e organizar a

documentação necessária.


Informar e aconselhar sobre o serviço turístico,

normas de funcionamento e instalações disponíveis.
Apresentar, demonstrar e dar orientações sobre as

actividades a realizar, os meios e as instalações a
utilizar e as normas de segurança aplicáveis.
Definir e explicar o tipo de participação previsto para

o cliente.
Informar e aconselhar sobre direitos e deveres dos

turistas, sobre cuidados a ter, acções a tomar e
entidades a contactar em determinadas situações.

complementares.

“Compreender a
sua utilização;
com o cliente” • Procedimentos e protocolo de atendimento e
*Unidade tecnológica • Técnicas de comunicação em situação de briefing;

“Compreender as
31
do serviço turístico” • Sistemas de Informação específicos e Internet;
“Compreender a • Regulamentação da actividade aplicável;
importância do “turismo
seguro”” • Importância

turístico;


profissional
empregabilidade”
CRITÉRIOS A informação prestada no briefing é de natureza

DE prática e relevante para a situação.
DESEMPENHO
A assistência prestada a clientes com necessidades
especiais é a adequada.
PROFISSÕES Unidade de Competência comum ao Recepcionista

de Turismo e à Animação Turística.

32
UNIDADE DE DINAMIZAR E CONDUZIR ACTIVIDADES

COMPETÊNCIAS 9. DE ANIMAÇÃO EM CONTEXTO
TURÍSTICO



Apresentar e demonstrar as actividades a realizar, os

meios e as instalações a utilizar e as normas de
segurança aplicáveis.
Definir e explicar o tipo de participação previsto para

o cliente.
Organizar as actividades e os participantes no tempo

e no espaço previsto para a animação.
Dar orientações e indicações oportunas e

motivadoras sobre a prestação dos participantes.
Avaliar a atractividade da animação e a satisfação

dos participantes e adequar a intervenção do
animador.

“Compreender a
sua utilização;
com o cliente” • Procedimentos e protocolo de atendimento e
“Compreender as
• Técnicas de comunicação para grupos;
• Técnicas de animação de grupos;
*Unidade tecnológica • Técnicas de gestão de conflitos;

33
“Compreender a
importância do “turismo • Sistemas de Informação específicos e Internet;
seguro””

turístico;
• Importância


profissional prestação do serviço.
empregabilidade”

CRITÉRIOS As actividades de animação são conduzidas de

DE forma atractiva e motivadora para os participantes.
DESEMPENHO
As actividades de animação são conduzidas
respeitando as normas e os procedimentos de
segurança aplicáveis.
PROFISSÕES Unidade de Competência específica da Animação

Turística.

34
ÁREA TECNOLÓGICA
UNIDADE DE COMPREENDER A PROCURA TURÍSTICA

COMPETÊNCIAS
10.
CAPACIDADES Identificar e distinguir as diferentes necessidades e

motivações do turista.
Relacionar as motivações do turista com os diversos

tipos de turismo e com a emergência de novas
formas de turismo.
Identificar os factores que afectam o processo de

decisão do turista e a sua importância na concepção,
promoção, venda e prestação do serviço turístico.
CONHECIMENTOS Conhecer/ compreender:
• Motivações para viajar e tipos de turismo;
• Tipos de turistas: classificação segundo a idade;

classificação segundo a tendência da procura;
• Outros factores que afectam as escolhas:

nacionalidade e cultura; status sócio-económico;
género; orçamento disponível; tempo disponível;
interesses específicos; necessidades especiais; tipo
de agregado familiar; influência da moda;
• Tendências de evolução do turismo e emergência

de novos tipos de turismo.



35
CRITÉRIOS Os conceitos e a terminologia técnica específica são

DE aplicados correctamente.
DESEMPENHO
Os diferentes tipos de turista, suas motivações e
necessidades são distinguidos em contextos
específicos.
Novas motivações e emergentes tipos de turismo são

identificados.
As motivações do turista e os vários factores que

afectam as escolhas são considerados na inovação e
na melhoria da qualidade do serviço.
PROFISSÔES Unidade de Competência comum à Animação

Turística, ao Recepcionista de Turismo e ao Técnico
de Agências Turísticas.

36
UNIDADE DE COMPREENDER A OFERTA TURÍSTICA

COMPETÊNCIAS
11.
CAPACIDADES Identificar os principais componentes da oferta

turística.
Identificar outros componentes da oferta turística com

crescente importância na resposta a novas
motivações e tipos de turismo.
• Os principais componentes da oferta turística base:

transporte, alojamento, restauração e bebidas, visitas
guiadas;
• Outros componentes da oferta turística com

interesse crescente: atracções turísticas (nacionais,
regionais e locais; naturais e edificadas);
conferências e seminários; eventos especiais;
actividades de animação; entretenimento e
actividades recreativas; cruzeiros.



DESEMPENHO
Os componentes da oferta turística são distinguidos e
são considerados na inovação e na melhoria da
qualidade do serviço nomeadamente em contextos
específicos de concepção, promoção, venda ou
prestação do serviço turístico.

37


38
UNIDADE DE COMPREENDER O FUNCIONAMENTO E

COMPETÊNCIAS AS ORGANIZAÇÕES DO TURISMO
12.
CAPACIDADES Identificar as principais organizações a quem

compete regular e promover o turismo.
Identificar a tipologia de organizações que constituem

os principais produtores turísticos.
Identificar a tipologia de outras organizações com

serviços complementares e de interesse turístico.
• Principais
entidades responsáveis pela regulação do
sector e pela promoção turística, atribuições e
funcionamento;
• Tipologiade produtores da oferta turística e

modelos de organização;
• Tipologia de outras organizações com serviços

complementares e de interesse turístico.



DESEMPENHO
As organizações que intervém na regulação, na
promoção, na informação e na produção turística são
identificadas correctamente e caracterizadas nas
suas atribuições e funcionamento.
As redes de contacto no sector turístico e na sua

interdependência com outros sectores são
39
reconhecidas e exploradas na inovação e na

melhoria da qualidade do serviço.


40
UNIDADE DE COMPREENDER A IMPORTÂNCIA E OS

COMPETÊNCIAS REQUISITOS DO “TURISMO SEGURO”
13
CAPACIDADES Identificar direitos e deveres dos turistas.
Identificar e aplicar normas de segurança específicas

na organização e na prestação do serviço turístico
(viagem, alojamento, transporte, eventos, actividades
de animação,...).
Prever a necessidade da existência de planos de

contingência e de emergência para situações
específicas e de contratação de serviços
especializados.
Avaliar a disponibilidade e a operacionalidade destes

serviços, das instalações e de equipamentos de
segurança em determinadas intervenções e
contextos do serviço turístico.
Informar e aconselhar o turista sobre os seus direitos

e deveres, sobre os cuidados a ter e as acções a
tomar em determinadas situações.
• Direitos e deveres dos turistas;
• Responsabilidades da agência de viagem;
• Responsabilidades da transportadora;
• Responsabilidades da unidade de alojamento;
• Responsabilidades da unidade de restauração;
• Responsabilidades da gestão de outros serviços e

recursos turísticos;
• Normas de segurança específicas aos vários

serviços turísticos e em determinados contextos
(viagens, alojamento e alimentação e destinos,

41
eventos, actividades de animação,...);
• Requisitos de segurança no planeamento e

organização dos vários serviços turísticos e em
determinados contextos (viagens, alojamento e
alimentação e destinos, eventos, actividades de
animação,...): seguros, documentação necessária,
meios de pagamento mais adequados, prevenção de
doenças, cuidados a ter no local, acções a tomar e
entidades a contactar em situações de emergência,
instalações e equipamentos de segurança no local,
serviços específicos no local.

Cumprir e fazer cumprir normas e procedimentos na

execução das actividades.

DESEMPENHO
As normas e os procedimentos de segurança
fundamentais no sector e específicos a diferentes
intervenções e contextos são identificados e
aplicados com rigor.


42
UNIDADE DE COMPREENDER AS EXIGÊNCIAS DA

COMPETÊNCIAS QUALIDADE DO SERVIÇO TURÍSTICO
14
CAPACIDADES Definir e aplicar os requisitos da qualidade do

serviço.
Determinar o nível de qualidade do serviço e a

satisfação dos clientes.
Identificar as necessidades de melhoria da qualidade

do serviço e introduzir e/ou sugerir as alterações
necessárias.
Qualidade nos serviços e importância da qualidade

no Turismo;
Qualidade e não qualidade: custos e efeitos;
Normas e procedimentos da qualidade fundamentais

no Turismo;
A importância do cliente;
Padrões de qualidade, medição da qualidade nos

serviços turísticos e intervenções de melhoria
contínua.

Cumprir e fazer cumprir normas e procedimentos na



43

DESEMPENHO
As normas e os procedimentos de qualidade
fundamentais no sector e específicos a diferentes
intervenções e contextos são identificados e
aplicados com rigor.
As situações de não qualidade são identificadas e as

acções de melhoria da qualidade do serviço são
propostas.


44
UNIDADE DE COMPREENDER A IMPORTÂNCIA DA

COMPETÊNCIAS IMAGEM PESSOAL E DA COMUNICAÇÃO
15. COM O CLIENTE
CAPACIDADES Identificar e cumprir os protocolos previstos para a

imagem pessoal e a comunicação com o cliente em
diferentes contextos turísticos.
Identificar os diferentes tipos de clientes e adoptar o

estilo de comunicação mais adequado.
A importância da comunicação interpessoal e as

suas barreiras. Especificidades da comunicação
presencial e da comunicação a distância (telefónica;
Internet; …) e elementos da comunicação escrita e
oral e da comunicação não verbal que facilitam a
comunicação interpessoal;
Protocolos e procedimentos relativos à apresentação

e imagem pessoal;
Protocolos e técnicas de comunicação com o cliente,

específicos a determinados contextos turísticos e ao
tipo de cliente;
Normas deontológicas de conduta e de imagem

pessoal dos profissionais do sector.
ATITUDES Cumprir e fazer cumprir normas e procedimentos na


CRITÉRIOS Os protocolos previstos para diferentes contextos e

DE clientes são identificados e postos em prática.
DESEMPENHO
O estilo de comunicação adoptado em função do tipo
de cliente e do tipo de situação é adequado.

45


46
UNIDADE DE COMUNICAR EM INGLÊS EM SITUAÇÃO

COMPETÊNCIAS PROFISSIONAL
16.
CAPACIDADES Interpretar informação oral e escrita relativa a

situações profissionais e utilizando terminologia
técnica específica à actividade.
Construir mensagens orais e escritas relativas a

Formalizar documentação técnica e aceder a

sistemas de informação específicos.
• Em inglês:
- Terminologia técnica da área;
- Fórmulas e estruturas habituais na comunicação
oral;
escrita;
- Aspectos sonoros, rítmicos e de entoação
característicos na comunicação oral;
- Interpretação, redacção e formalização de
informação escrita em vários suportes;
- Adequação às diferentes situações profissionais:
nível de formalização, pedidos de informação,
argumentação.
ATITUDES Comunicar com espontaneidade.
Adoptar o registo de comunicação adequado,

incluindo a comunicação não verbal, às diversas
situações profissionais.
CRITÉRIOS A terminologia técnica em inglês é utilizada

DE correctamente.
DESEMPENHO

47
A interpretação e a produção de mensagens escritas

e orais são feitas sem erros, com uma estrutura
correcta, com fluidez e são adequadas às situações
profissionais específicas.
A documentação técnica é produzida sem erros, com

precisão e com a adequada terminologia técnica.
Os sistemas de informação são utilizados com a

correcta interpretação da terminologia específica.


48
UNIDADE DE COMUNICAR EM FRANCÊS EM SITUAÇÃO

COMPETÊNCIAS PROFISSIONAL
17. (ou espanhol ou alemão ou outra língua
considerada de importância equivalente
para o trabalho no sector)
CAPACIDADES Interpretar informação oral e escrita relativa a

Construir mensagens orais e escritas relativas a

Formalizar documentação técnica e aceder a

sistemas de informação específicos.
• Em francês:
- Terminologia técnica da área;
oral;
escrita;
- Aspectos sonoros, rítmicos e de entoação
característicos na comunicação oral;
- Interpretação, redacção e formalização de
informação escrita em vários suportes;
- Adequação às diferentes situações profissionais:
nível de formalização, pedidos de informação,
argumentação.
ATITUDES Comunicar com espontaneidade.
Adoptar o registo de comunicação adequado,

incluindo a comunicação não verbal, às diversas
situações profissionais.

49
CRITÉRIOS A terminologia técnica em francês é utilizada

DE correctamente.
DESEMPENHO
A interpretação e a produção de mensagens escritas
e orais são feitas sem erros, com uma estrutura
correcta, com fluidez e são adequadas às situações
profissionais específicas.
A documentação técnica é produzida sem erros, com

precisão e com a adequada terminologia técnica.
Os sistemas de informação são utilizados com a

correcta interpretação da terminologia específica.


50
ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL
UNIDADE DE COMPREENDER O TURISMO COMO ÁREA

COMPETÊNCIAS DE TRABALHO
18.
CAPACIDADES Caracterizar genericamente a actividade profissional

e os empregos do Turismo – Informação Turística,
Agências de Viagens e Animação Turística.
Identificar os aspectos fundamentais da legislação do

trabalho, particularmente no que respeita aos direitos
e deveres dos trabalhadores, aos vínculos
contratuais e às condições específicas de exercício.
Caracterizar genericamente o modo de

funcionamento e a organização do trabalho dos
diferentes serviços – Informação Turística, Agências
de Viagens e Animação Turística – e as respectivas
interdependências.
• Informação Turística:
- Caracterização da actividade de informação

turística e modo de funcionamento:
- Organizações e profissionais da informação turística
(tipologia, modelos de organização do trabalho,
intervenções específicas e interdependências;
principais atribuições e competências exigíveis aos
profissionais da informação turística, exigências de
formação e de certificação, perspectivas de emprego,
de progressão salarial e de carreira no mercado de
trabalho; exigências da área do ponto de vista
deontológico).
• Agências de Viagens:
- Caracterização da actividade das agências de

viagens e modo de funcionamento;

51
- Organizações e profissionais das agências de

viagens (tipologia, modelos de organização do
trabalho, intervenções específicas e
interdependências; principais atribuições e
competências exigíveis aos profissionais das
agências de viagens, exigências de formação e de
certificação, perspectivas de emprego, de progressão
salarial e de carreira no mercado de trabalho;
exigências da área do ponto de vista deontológico).
• Animação Turística:
- Caracterização da actividade da animação no

contexto turístico e modo de funcionamento;
- Organizações e profissionais da animação no
contexto turístico (tipologia, modelos de organização
do trabalho, intervenções específicas e
interdependências; principais atribuições e
competências exigíveis aos profissionais da
animação em contexto turístico, exigências de
formação e de certificação, perspectivas de emprego,
de progressão salarial e de carreira no mercado de
trabalho; exigências da área do ponto de vista
deontológico).

conhecimento sobre o contexto sócio-profissional
(vertentes legislativa, socio-económica, organizativa
e funcional).
Integração no contexto sócio-profissional e em

particular na organização onde trabalha.

CRITÉRIOS A tipologia de organizações empregadoras do sector

DE é identificada e os seus modos de funcionamento são
DESEMPENHO caracterizados.
Os empregos, suas funções e competências

principais são identificados e caracterizados
correctamente.
As actuais perspectivas dos profissionais do turismo

– informação turística, agências de viagens e
animação turística – no mercado de trabalho são

52
obtidas através dos meios formais e informais de

informação sobre o sector.
As condições de exercício e as exigências

deontológicas são cumpridas na realização das
actividades.
Os aspectos fundamentais da legislação do trabalho

são identificados com rigor.


53
UNIDADE DE DESENVOLVER COMPETÊNCIAS PARA A

COMPETÊNCIAS EMPREGABILIDADE
19.
CAPACIDADES Identificar as características socio-económicas e

sócio-profissionais da organização em que se insere
ou vier a inserir.
Integrar-se em diferentes contextos organizacionais,

identificar-se com os objectivos previstos e
estabelecer a necessária cooperação funcional.
Adaptar-se à mudança e às inovações decorrentes

do desenvolvimento da área e integrá-las na
realização das suas actividades.
Identificar e seleccionar oportunidades de valorização

profissional: informação, formação, certificação e
desenvolvimento de carreira.
• Características específicas da organização do

trabalho na tipologia de empregadoras do sector;
• As competências mais procuradas e valorizadas

neste mercado de trabalho;
•A oferta de formação e de certificação disponível;
• As oportunidades de carreira disponíveis;
• Código deontológico da actividade profissional;
• Valores, normas e procedimentos aplicáveis

(relação com a organização, relação com o cliente,
relação com a comunidade).

54
ATITUDES Integração no contexto sócio-profissional e em

particular na organização onde trabalha.
Orientação para o cumprimento de objectivos e de

prazos.


Autonomia e iniciativa para se valorizar do ponto de

vista profissional.
CRITÉRIOS A importância das competências sócio-profissionais

DE neste contexto de trabalho é reconhecida e
DESEMPENHO demonstrada através do desempenho das suas
actividades e/ou do seu desenvolvimento através de
formação e da carreira.
A oferta de formação e de certificação específica é

identificada e actualizada.
As oportunidades de carreira mais comuns são

identificadas e actualizadas.
O código deontológico da área, os valores e as

principais normas e procedimentos aplicáveis são
identificados e aplicados com rigor.


55
PERFIL DE FORMAÇÃO

56
ÁREA TÉCNICA
MÓDULO 1 DESENHO E ORGANIZAÇÃO DE PROGRAMAS E

ACTIVIDADES DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA
ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

ANIMAÇÃO TURÍSTICA 35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
12º ano de escolaridade.
Módulos anteriores:
Procura turística (10); Oferta turística (11); Turismo seguro (13); Qualidade do
serviço turístico (14).
OBJECTIVO DO MÓDULO
No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de
Desenhar e organizar uma actividade e um programa de animação

turística.
Nas seguintes condições:
• Dispondo do planeamento estratégico da actividade, em especial dos

objectivos comerciais, da caracterização dos clientes actuais e da prospecção
de novos clientes e oportunidades de mercado;
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) de procura de serviços turísticos

57
suficientemente contrastados, inovadores e exigentes do ponto de vista da sua

organização;
• Dispondo dos sistemas de informação específicos da actividade, de acesso à

Internet e a suportes informativos e promocionais do sector.
Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação:
• Asprincipais características e motivações dos clientes actuais e dos clientes

potenciais foram identificadas e descritas;
• As condições específicas relativas ao tempo, ao local (nomeadamente, a

oferta e os recursos turísticos da zona) e às instalações disponíveis foram tidas
em conta na programação;
• Os objectivos, os conteúdos e a sequência das actividades de animação

revelaram-se exequíveis nas condições existentes e adequados e atractivos
para os clientes identificados.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)
1. Ter em conta a articulação dos conteúdos deste módulo com as

competências adquiridas em módulos anteriores ou evidenciadas através da
certificação da experiência em:
• Características e evolução da procura turística e da oferta turística;
• Especificidade, características e evolução de novas formas de turismo;
• Requisitos do “turismo seguro”;
• Requisitos da qualidade do serviço turístico.

competências técnicas a adquirir em módulos posteriores ou evidenciadas
através da certificação da experiência em:
• Orçamentação de produtos e serviços turísticos;
• Negociação e venda de produtos e serviços turísticos.
3. Ter em conta a presença constante do objectivo de consolidação e

desenvolvimento das atitudes pessoais adequadas à empregabilidade do
Formando, com especial relevo, neste módulo, para:
• Iniciativa para pesquisar, actualizar e aplicar novo conhecimento nas suas
actividades;
• Abertura à inovação e à melhoria da qualidade na prestação do serviço;
• Trabalho em equipas multifuncionais.

58
4. Ter em conta, no estabelecimento dos objectivos de aprendizagem e das

estratégias de avaliação formativa e sumativa, que o presente conjunto de
competências se organiza em:
• Identificação das características dos clientes e suas motivações e das
condições de espaço, tempo e recursos disponíveis;
• Definição do programa e seus critérios de êxito/ metodologia de avaliação;
• Identificação de recursos para a sua concretização.

59
MÓDULO 2 INFORMAÇÃO E PROMOÇÃO DA REGIÃO:
Norte ou Centro ou Alentejo ou Lisboa ou Porto

ou Algarve ou Madeira ou Açores

RECEPCIONISTA DE TURISMO; 35 HORAS
ANIMAÇÃO TURÍSTICA.
PRE-REQUISITOS:
Procura turística (10); Oferta turística (11); Funcionamento e organizações do
sector turismo (12); Qualidade do serviço turístico (14); Imagem Pessoal e
Comunicação com o cliente (15).
Informar sobre e promover a região do ponto de vista turístico.
• Dispondo de informação sobre objectivos estratégicos e acções em curso

para a promoção turística da região, a nível oficial;
• Dispondode situações (reais ou simuladas) com clientes de características e

motivações contrastadas;

Internet e a suportes informativos e promocionais do sector relativos à região.
• Asprincipais características e motivações dos clientes foram identificadas e

descritas;

60
• Asacções promocionais sobre a região foram identificadas e utilizadas

adequadamente na informação e aconselhamento ao cliente;
• As principais ofertas e recursos turísticos da região e outras informações de

carácter geral foram apresentados ao cliente de forma atractiva e incentivando
a procura.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

• As organizações reguladoras, promotoras e produtoras de turismo;
• Requisitos da qualidade do serviço turístico;
• Requisitos da imagem pessoal e da comunicação com o cliente.

competências técnicas adquiridas ou a adquirir em módulos ou evidenciadas
• Atendimento e recepção do cliente;
• Assistência ao cliente.

actividades;
• Responsabilidade e ética profissional na execução das suas actividades.

• Identificação das características dos clientes, suas motivações e
necessidades;
• Inventariação de ofertas e recursos turísticos e outras informações de carácter
geral sobre a região;
• Informação e aconselhamento ao cliente;
• Execução de acções promocionais.

61
MÓDULO 3 NEGOCIAÇÃO E VENDA DE PRODUTOS E

SERVIÇOS TURÍSTICOS

TÉCNICO DE AGÊNCIAS 35 HORAS
TURÍSTICAS;
ANIMAÇÃO TURÍSTICA;
RECEPCIONISTA DE TURISMO.
PRE-REQUISITOS:
Procura turística (10); Oferta turística (11); Qualidade do serviço turístico (14);
Imagem Pessoal e Comunicação com o cliente (15).
Negociar e vender um produto ou serviço turístico.
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) com clientes exigentes e com

características e motivações contrastadas;

• As principais características e motivações dos clientes foram identificadas e

descritas;
• Asnecessidades de informação e de aconselhamento dos clientes acerca do

produto ou serviço turístico foram respondidas com rigor e sentido comercial;
• As condições oferecidas por, pelo menos, três fornecedores de cada serviço

foram analisadas e comparadas;

62
• A venda foi conduzida adequadamente e influenciando positivamente a

decisão de compra.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)


• Reservas de produtos e serviços turísticos;

actividades;

• Identificação das características dos clientes, suas motivações e orçamento
disponível;
• Identificação de serviços e fornecedores e avaliação/negociação de
condições;
• Aplicação de técnicas de negociação e de venda.

63
MÓDULO 4 ORÇAMENTAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

TURÍSTICOS

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Qualidade do serviço turístico (14)
Orçamentar um produto ou serviço turístico.

suficientemente contrastados e inovadores;

Internet e a suportes informativos e promocionais do sector;
• Dispondo dos manuais específicos da actividade (aviação, hoteleiros,

ferroviários, marítimos, guias internacionais de viagem, …).
• Os procedimentos previstos nos manuais da actividade para o cálculo de

tarifas e preços foram respeitados e aplicados com rigor;
• A oferta turística base prevista no produto foi orçamentada correctamente e

pelo menos um componente da oferta turística mais inovadora e de interesse
crescente (por exemplo, animação turística, eventos especiais, congressos e
incentivos) previsto no produto foi orçamentado;

64
• Todos os encargos adicionais e condições especiais foram tidos em conta e

correctamente calculados na orçamentação do produto ou serviço turístico;
• Ascondições oferecidas por, pelo menos, três fornecedores do serviço foram

analisadas e comparadas;
• A orçamentação do produto ou serviço turístico foi correctamente calculada e

revelou-se atractiva do ponto de vista comercial.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

• Requisitos da qualidade do serviço turístico.

• Desenho e organização de actividades e programas de animação turística;
• Negociação e venda de produtos e serviços turísticos;

actividades;

• Identificação das características dos clientes, suas motivações e orçamento
disponível;
condições;
• Cálculo de tarifas e preços do serviço (manualmente e através de sistemas
informatizados específicos).

65
MÓDULO 5 RESERVAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS

TURÍSTICOS

TURÍSTICAS;
ANIMAÇÃO TURÍSTICA;
RECEPCIONISTA DE TURISMO.
PRE-REQUISITOS:
Qualidade do serviço turístico (14); Imagem Pessoal e Comunicação com o
cliente (15).
Efectuar a reserva de um produto ou serviço turístico.


Internet e a suportes informativos e promocionais do sector;
• Dispondo dos manuais específicos da actividade (aviação, hoteleiros,

ferroviários, marítimos, guias internacionais de viagem,...).

descritas;
• As condições oferecidas por, pelo menos, três fornecedores do serviço foram

analisadas e comparadas;

66
• Osprocedimentos previstos nos manuais da actividade para a reserva do

produto ou serviço foram respeitados e aplicados com rigor;
•A oferta turística base prevista no produto foi reservada e pelo menos um

componente da oferta turística mais inovadora e de interesse crescente (por
exemplo, animação turística, eventos especiais, congressos e incentivos…) foi
reservada;
• As situações relativas a alterações e ao cancelamento da reserva foram

resolvidas com rigor e no tempo previsto;
•A reserva do produto ou serviço turístico foi correctamente realizada.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)


• Negociação e venda de produtos turísticos;

actividades;

necessidades;
condições;
• Aplicação de procedimentos e gestão de reservas (manualmente e através de
sistemas de reservas informatizados).

67
MÓDULO 6 ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

TURÍSTICAS;
RECEPCIONISTA DE TURISMO;
PRE-REQUISITOS:
Funcionamento e organizações do sector turismo (12); Turismo seguro (13);
Qualidade do serviço turístico (14); Imagem Pessoal e Comunicação com o
cliente (15).
Prestar assistência ao cliente.
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) com clientes com necessidades

de assistência contrastadas quer em natureza quer em gravidade;
• Dispondo dos sistemas de informação específicos da actividade e de acesso à

Internet.
•A necessidade de assistência ao cliente foi identificada e descrita na sua

natureza e gravidade;
• A assistência prestada a pelo menos um cliente com queixas e reclamações

sobre o serviço, a pelo menos um cliente com necessidades especiais e a pelo
menos um cliente em situação de significativa gravidade foi a adequada;

68
•A assistência prestada cumpriu os procedimentos previstos para o efeito e foi

posta em prática o mais rapidamente possível.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

• Requisitos “turismo seguro”.

• Dinamização de actividades de animação em contexto turístico.

actividades;

• Identificação das características dos clientes e suas necessidades;
• Informação e aconselhamento ao cliente;
• Organização de soluções de assistência: alterações e cancelamento do
serviço; queixas e reclamações; imprevistos e contingências.

69
MÓDULO 7 ATENDIMENTO E RECEPÇÃO DO CLIENTE

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Funcionamento e organizações do sector turismo (12); Qualidade do serviço
turístico (14); Imagem Pessoal e Comunicação com o cliente (15).
Atender e receber o cliente no local.



descritas;
• O atendimento e a recepção realizados a pelo menos um cliente com queixas

e reclamações sobre o serviço e a pelo menos um cliente que procura um
serviço inovador e complexo foram os adequados;

70
•O atendimento e a recepção prestados cumpriram os procedimentos previstos

para o efeito e demonstraram cortesia e atenção ao cliente.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)


• Informação e promoção da região: Norte ou Alentejo ou Lisboa ou Porto ou
Algarve ou Madeira ou Açores.
• Assistência ao cliente;
• Condução de briefings;

actividades;

necessidades;
• Aplicação de técnicas de atendimento e recepção do cliente;
• Informação e aconselhamento ao cliente.

71
MÓDULO 8 CONDUÇÃO DE BRIEFINGS

RECEPCIONISTA DE TURISMO; 35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
Turismo seguro (13); Qualidade do serviço turístico (14); Imagem Pessoal e
Conduzir um briefing.
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) com clientes exigentes, com

características e motivações contrastadas, nomeadamente com necessidades
especiais;


descritas;
• O serviço turístico, normas de funcionamento e instalações disponíveis, e as

actividades a realizar foram apresentados e demonstrados de forma prática e
relevante para o cliente.

72
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)



actividades;

necessidades;
• Aplicação de técnicas de comunicação para grupos.
• Aplicação de técnicas de condução de briefings em contexto turístico.

73
MÓDULO 9 DINAMIZAÇÃO DE ACTIVIDADES DE

ANIMAÇÃO EM CONTEXTO TURÍSTICO

ANIMAÇÃO TURÍSTICA. 35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
Turismo seguro (13); Qualidade do serviço turístico (14); Imagem Pessoal e
Dinamizar e conduzir uma actividade de animação em contexto turístico.
• Dispondo do planeamento e dos objectivos das actividades de animação, dos

critérios de êxito e da metodologia de avaliação;
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) de animação definidas no tempo

e no espaço, recorrendo a determinados meios e com clientes exigentes, de
características e motivações contrastadas.
• As principais características e motivações dos clientes foram identificadas e

descritas;
• As condições específicas relativas ao tempo, ao local (nomeadamente, a

oferta e os recursos turísticos da zona) e às instalações disponíveis foram
utilizadas com criatividade e em condições de segurança na actividade de
animação;
• As actividades e o grupo foram organizados, orientados e animados de forma

adequada e motivante.

74
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)



actividades;
• Responsabilidade e ética profissional na execução das suas actividades;
• Trabalho em equipas multifuncionais.

• Identificação das características dos clientes e suas motivações e das
condições de espaço, tempo e recursos disponíveis;
• Organização de actividades e participantes;
• Aplicação de técnicas de comunicação para grupos.
• Aplicação de técnicas de animação de grupos.
• Aplicação de técnicas de gestão de conflitos.

75
ÁREA TECNOLÓGICA
MÓDULO 10 PROCURA TURÍSTICA

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Compreender a procura turística.
• Dispondo de análises e dados estatísticos de caracterização e evolução da

procura turística;

suficientemente contrastados, quer tradicionais quer inovadores e complexos;

• As diferentes características e motivações do turista foram identificadas e

descritas;
• As
tendências de evolução e a emergência de novos tipos de turismo foram
demonstradas a partir de dados e análises do sector.

76
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

• Desenho e organização de programas e actividades de animação turística;

actividades;
• Abertura à inovação e à melhoria da qualidade na prestação do serviço.

• Identificação dos tipos dos clientes, suas motivações e factores que afectam a
decisão de procura de produtos e serviços turísticos;
• Identificação das tendências de evolução da procura turística e emergência de
novas formas de turismo.

77
MÓDULO 11 OFERTA TURÍSTICA

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Compreender a oferta turística.
• Dispondo de análises e dados estatísticos de caracterização e evolução da

oferta turística;
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) de oferta de serviços turísticos

suficientemente contrastados, quer tradicionais quer inovadores;

• Ascaracterísticas principais da oferta turística base foram identificadas e

descritas;
• Pelo menos dois outros componentes e respectivos produtores da oferta

turística mais inovadora e com interesse crescente foram demonstrados a partir
de dados e análises do sector e foram relacionados com a emergência de
novos tipos de turismo.

78
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

• Desenho e organização de programas e actividades de animação turística;
• Informação e promoção sobre o destino turístico: Portugal;

actividades;

• Identificação dos principais componentes e produtores da oferta turística;
• Identificação de outros componentes e produtores da oferta turística com
interesse crescente.

79
MÓDULO 12 FUNCIONAMENTO E ORGANIZAÇÕES DO

SECTOR TURISMO

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Compreender o funcionamento e as organizações do sector turismo.
• Dispondo de informação sobre entidades competentes pela regulação e

promoção do sector turístico;
• Dispondode situações (reais ou simuladas) sobre a organização e o

funcionamento de produtores turísticos nos diversos sub-sectores do turismo;

• As principais entidades responsáveis pela regulação do sector e pela

promoção turística, a nível nacional e internacional, foram identificadas e
caracterizadas nas suas atribuições;
• Osmodelos de funcionamento da oferta turística base e da sua tipologia de

produtores foram identificados e descritos;

80
• Os modelos de funcionamento de pelo menos dois outros componentes e

respectivos produtores da oferta turística mais inovadora e com interesse
crescente foram identificados e descritos.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)


actividades;

• Identificação das principais entidades responsáveis pela regulação do sector e
pela promoção turística, atribuições e funcionamento;
• Identificação da tipologia de produtores da oferta turística e modelos de
organização;
• Identificação da tipologia de outras organizações com serviços
complementares e de interesse turístico.

81
MÓDULO 13 “ TURISMO SEGURO”

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Compreender a importância e os requisitos do “turismo seguro”.
• Dispondo de informação sobre legislação aplicável e normas de segurança

específicas a determinados contextos e serviços turísticos;
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) sobre produtos e serviços

turísticos que envolvam risco;
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) com clientes em risco;

• As normas e os procedimentos de segurança fundamentais ao contexto e

serviço turístico foram respeitados e aplicados com rigor;
•O risco envolvido no contexto e serviço turístico foi avaliado e descrito;
• A disponibilidade e a operacionalidade de serviços, instalações e

equipamentos de segurança específicos ao contexto e serviço turístico foram

82
verificadas;
•A informação e aconselhamento ao cliente foram as adequadas à situação.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

• Desenho e organização de actividades e programas de animação em contexto
turístico;
• Dinamização de actividades de animação em contexto turístico;

actividades;
• Cumprir e fazer cumprir normas e procedimentos na execução das
actividades.

• Identificação e aplicação da legislação aplicável e das normas de segurança
específicas;
• Mobilização de planos de contingência e de serviços especializados;
• Verificação da disponibilidade e da operacionalidade de serviços, instalações
e equipamentos de segurança;
• Informação e aconselhamento ao cliente.

83
MÓDULO 14 QUALIDADE DO SERVIÇO TURÍSTICO

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Compreender a importância e os requisitos da qualidade do serviço

turístico.
• Dispondo de informação sobre normas e procedimentos da qualidade

específicos a determinados contextos e serviços turísticos;
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) com clientes que apresentam

queixas e reclamações;
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) sobre prestação de serviços

turísticos com falhas de qualidade e necessidades de melhoria;

• As normas e os procedimentos da qualidade fundamentais ao contexto e

serviço turístico foram respeitados e aplicados com rigor;
• As falhas da qualidade do serviço foram avaliadas e descritas e pelo menos

duas intervenções de melhoria foram propostas.

84
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

turístico;

actividades;
actividades.

• Identificação e aplicação de normas e procedimentos da qualidade específicos
a determinados contextos e serviços turísticos.
• Avaliação da qualidade do serviço e da satisfação do cliente.
• Prestação de serviço de qualidade ao cliente.

85
MÓDULO 15 IMAGEM PESSOAL E COMUNICAÇÃO COM O

CLIENTE

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Compreender a importância da imagem pessoal e da comunicação com o

cliente.
• Dispondo de informação sobre protocolos e procedimentos relativos à

apresentação e imagem pessoal e à comunicação com o cliente, específicos a
determinados contextos turísticos e ao tipo de cliente;


queixas e reclamações;
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) sobre prestação de serviços

turísticos com falhas de comunicação e lacunas na aplicação de protocolos e
procedimentos.
•O protocolo e os procedimentos relativos à apresentação e imagem pessoal

foram respeitados;
86
• As principais falhas da comunicação com o cliente e as principais lacunas na

aplicação do protocolo foram avaliadas e descritas e pelo menos duas
intervenções de melhoria foram propostas;
• A comunicação com clientes que apresentam queixas e reclamações foi a

adequada.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)


actividades.

• Identificação e aplicação de protocolos e procedimentos relativos à
apresentação e imagem pessoal;
• Identificação e aplicação de protocolos e técnicas de comunicação com o
cliente, específicos a determinados contextos turísticos e ao tipo de cliente.

87
MÓDULO 16 INGLÊS TÉCNICO

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Comunicar em inglês em situação profissional.
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) com documentação técnica com

erros e falta de rigor na utilização de terminologia técnica em inglês;

características e motivações contrastadas, cuja língua é o inglês;

queixas e reclamações, cuja língua é o inglês;

• Os erros e a falta de rigor na utilização de terminologia técnica em inglês

foram identificados e corrigidos na documentação técnica apresentada;
• Um diálogo de pelo menos 15 minutos de cariz profissional foi mantido,

trocando informações, argumentando e formalizando documentação técnica em
inglês com clientes e fornecedores;

88
•O vocabulário, as expressões e o estilo de comunicação foram adequados à

situação.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

turístico;

• Comunicar com espontaneidade;
• Adoptar o registo de comunicação adequado, incluindo a comunicação não
verbal, às diversas situações profissionais.

• Identificação e aplicação de terminologia técnica da actividade em inglês;
• Interpretação e construção de mensagens orais e escritas em inglês relativa a
situações profissionais;
• Formalização de documentação técnica e utilização de sistemas de
informação específicos em inglês.

89
FRANCÊS TÉCNICO
MÓDULO 17
(ou espanhol ou alemão ou outra língua
considerada de importância equivalente para o
trabalho no sector)

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Comunicar em francês em situação profissional.
• Dispondo de situações (reais ou simuladas) com documentação técnica com

erros e falta de rigor na utilização de terminologia técnica em francês;

características e motivações contrastadas, cuja língua é o francês;

queixas e reclamações, cuja língua é o francês;

• Os erros e a falta de rigor na utilização de terminologia técnica em francês

foram identificados e corrigidos na documentação técnica apresentada;

90
• Um diálogo de pelo menos 15 minutos de cariz profissional foi mantido,

trocando informações, argumentando e formalizando documentação técnica em
francês com clientes e fornecedores;
• O vocabulário, as expressões e o estilo de comunicação foram adequados à

situação.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

turístico;

• Comunicar com espontaneidade;
• Adoptar o registo de comunicação adequado, incluindo a comunicação não
verbal, às diversas situações profissionais.

• Identificação e aplicação de terminologia técnica da actividade em francês;
• Interpretação e construção de mensagens orais e escritas em francês relativa
a situações profissionais;
• Formalização de documentação técnica e utilização de sistemas de
informação específicos em francês.

91
ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL
MÓDULO 18 TURISMO COMO ÁREA DE TRABALHO

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Funcionamento e organizações do turismo (12)
Compreender o turismo como área de trabalho.
• Dispondo de informação sobre legislação do trabalho;

funcionamento de empregadores turísticos nos diversos sub-sectores do
turismo;

• As principais características da actividade profissional foram identificadas e

descritas;

92
• Osaspectos fundamentais da legislação do trabalho e aplicáveis à actividade

foram identificados e descritos;
• Osmodelos de organização de pelo menos dois tipos de organizações

empregadoras mais comuns foram caracterizados;
• O comportamento em situação de trabalho (real ou simulada) revelou

capacidade de integração sócio-profissional.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

turístico;

• Iniciativa para pesquisar, actualizar e aplicar novo conhecimento sobre o
contexto sócio-profissional;
• Integração no contexto sócio-profissional e em particular na organização onde
trabalha;

• Caracterização da actividade profissional;
• Identificação e aplicação de aspectos fundamentais da legislação do trabalho;
• Identificação das organizações empregadoras do sector e caracterização do
modo de funcionamento e de organização do trabalho.

93
MÓDULO 19 “COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE”

TURÍSTICAS;
PRE-REQUISITOS:
Demonstrar competências indispensáveis à sua empregabilidade.
• Dispondo de informação sobre as características e a evolução deste mercado

de trabalho;

funcionamento de empregadores nos diversos sub-sectores do turismo;

• Osmodelos de organização de pelo menos dois tipos de organizações

empregadoras mais comuns foram caracterizados;
• O comportamento na situação de trabalho (real ou simulada) revelou as

capacidades indispensáveis à empregabilidade: integrar-se na organização,
adaptar-se à mudança e à inovação, iniciativa e autonomia na execução das
suas funções;

94
• Os valores e as normas do código deontológico da actividade foram

apresentados e evidenciados na situação de trabalho (real ou simulada);
•A oferta de formação e de certificação específica foi identificada;
• As oportunidades de carreira mais comuns foram detectadas.
DESENVOLVIMENTO
(ALGUMAS NOTAS)

turístico;

• Iniciativa para pesquisar, actualizar e aplicar novo conhecimento sobre o
contexto sócio-profissional;
• Integração no contexto sócio-profissional e em particular na organização onde
trabalha;
• Responsabilidade e ética profissional na execução das suas actividades;
• Autonomia e iniciativa para se valorizar do ponto de vista profissional.

• Integração no contexto sócio-profissional específico;
• Adaptação à mudança e às inovações da área;
• Valorização profissional;
• Aplicação do código deontológico da actividade.

95
Comissão técnica do projecto:
Em representação do IQF: Ana Cláudia Valente (2004), Elsa Caramujo (2004),
Ana Canelas (2005), Vera Beleza (2005);
Em representação da DGFV: Maria João Alves (2004 e 2005), Arminda
Coutinho (2004 e 2005);
Em representação do IEFP: Carlos Fonseca (2004), Ana Tonilhas (2004),
Sónia Martins (2005), Olívia Matos (2005);
Em representação do INFTUR: Ana Bela Antunes (2004 e 2005), Acácio Duarte
(2004 e 2005);
Consultor externo: Luís Faria Vieira (2004 e 2005)
Secretariado: Sónia Gonçalves (2004 e 2005)
Coordenação: Acácio Duarte.
Lista de Cadernos:
1. Empregado de Mesa
2. Empregado de Bar
3. Assistente Técnico de Restauração
4. Cozinheiro
5. Pasteleiro-Padeiro
6. Assistente Técnico de Cozinha-Pastelaria
7. Chefe de Mesa
8. Chefe de Bar
9. Chefe de Cozinha
10. Chefe de Pastelaria-Padaria
11. Director de Restauração
12. Recepcionista de Hotel
13. Empregada de Andares
14. Chefe de Recepção
15. Governanta de Hotel
16. Recepcionista de Turismo
17. Técnico de Agências Turísticas
18. Animação Turística
19. Metodologia

96

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Referenciais Modulares de Formação

Parceria - INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

PARCERIA – INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

METODÓLOGA: ANA CLÁUDIA VALENTE

Versão Dezembro 2005

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

Nota de apresentação ...................................................................................... 5

PERFIL DE EMPREGO ..................................................................................... 7

Condições gerais de acesso e de exercício profissional ........................... 13

ÁREA TÉCNICA .............................................................................................. 15

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

Prestar informação e promover a região:...................................................... 18

ÁREA TÉCNICA .............................................................................................. 57

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

Comissão técnica do projecto ...................................................................... 96

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

A opção metodológica pela modularização visou conduzir a uma repartição do

Esta repartição em pequenas unidades, correspondendo a uma duração média

Este trabalho teve como referência nuclear os correspondentes perfis

No caso específico do presente Referencial, designado por “Animação

A versão agora apresentada (ainda na qualidade de “documento de trabalho”)

Para informações mais detalhadas relativas à metodologia de construção

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

PLANEAR, ORGANIZAR E DINAMIZAR ACTIVIDADES DE

Procurando contribuir para a qualidade e para a atractivade do serviço turístico a

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

ACTIVIDADE PLANEAR E ORGANIZAR PRODUTOS E

Sub-actividade Desenhar e elaborar programas e actividades

(ponto de partida) • A partir do planeamento estratégico da actividade, das

(processo) • Definindo as actividades e os objectivos coerentes com

(condições) • Procurando contribuir para a qualidade e atractividade

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

ACTIVIDADE PRESTAR INFORMAÇÃO E PROMOVER

Sub-actividade Prestar informação e promover

ACTIVIDADE VENDER PRODUTOS E SERVIÇOS

Sub-actividade Vender produtos e serviços turísticos

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

especiais e os encargos adicionais e negociando as

(condições) • Procurando garantir a satisfação e a fidelização do

Sub-actividade Proceder às reservas

(condições) • Procurando garantir a optimização do serviço e a

Sub-actividade Prestar assistência ao cliente

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

(processo) • Prestando informação detalhada;

ACTIVIDADE REALIZAR O ATENDIMENTO E A

Sub-actividade Atender e receber o cliente no local

(condições) • Procurando garantir a satisfação e a fidelização do

Sub-actividade Conduzir um briefing

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

(ponto de partida) •A partir dos procedimentos definidos para o efeito, das

ACTIVIDADE DINAMIZAR E CONDUZIR ACTIVIDADES DE

Sub-actividade Dinamizar e conduzir actividades de

(processo) • Organizando as actividades e os participantes no

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

CONDIÇÕES GERAIS DE ACESSO E DE EXERCÍCIO

O exercício das actividades de animação turística para este nível de

Considera-se desejável que, para este nível e área de intervenção no sector