PQ-8.5.5 - Pos Entrega

Procedimento de qualidade
PQ – 8.5.5
Pós-entrega
Revisão: 0
1 Objetivo e aplicação.
Este procedimento estabelece as diretrizes para tratativas das ações pós-entrega.
2 Documentos de referência.
ABNT NBR ISO 9001:2015;

Portaria Inmetro 327.
3 Termos e definições.
Para efeito deste procedimento, são adotados os termos e definições abaixo e os

constantes nos documentos em referência.
- Defeito aparente: Riscos, lascas e trincas.

- Defeito oculto: Falhas de fabricação que impossibilita a utilização do produto.
4 Regulamentações.
4.1 Não conformidades pós-entrega.
4.1.1 Política de reclamações de clientes.
A aprovação da alta direção neste procedimento demonstra que a empresa:
 Valoriza, dá efetivo tratamento e define as responsabilidades quanto às reclamações

apresentadas pelos clientes, conforme determinado nos itens deste procedimento;
 Conhece seus direitos e deveres de acordo com as Leis vigentes e aplicáveis;
 Periodicamente analisa criticamente e toma ações, quando aplicável, com base nas
estatísticas das reclamações procedentes;
 Define responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;
 Compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação dentro do prazo
estabelecido pelo OCP.
Fica designado que o PCP , tem capacidade para o devido tratamento das reclamações
dos clientes.
Anualmente a empresa avalia a necessidade de treinamentos, através do Plano anual de

treinamento (FORM-009), principalmente aos envolvidos nas tratativas de atendimento ao
cliente e considerando no mínimo os seguintes itens:
 Regulamentos, normas e leis relacionadas ao vidro temperado;

 Noções de relacionamento interpessoal;
 Política e procedimento para tratamento das reclamações.
Fernando Alves Cleiton Santos 21/01/2019 Página:

Rep. da Direção Projetista
Elaboração Aprovação Data 1 de 2 Copia n°
Procedimento de qualidade
PQ – 8.5.5
Pós-entrega
Revisão: 0
4.1.2 Processos de devoluções.
A empresa recebe e avalia as reclamações dos clientes através de contato telefônico,

podendo ser por e-mail, fax ou pessoalmente. Uma primeira análise é feita de acordo com
as informações contidas no formulário, caso seja possível identificar uma não conformidade,
o responsável solicita uma nota fiscal de devolução para o cliente, com isso um novo pedido
é criado sem custos ao cliente. Caso não seja possível identificar o possível problema sem a
peça reclamada em mãos, é solicitado ao cliente o envio da mesma.
Após o recebimento do produto reclamado pelo cliente o responsável realiza a analise
de procedência da reclamação podendo ser:
 Devolução ao cliente (caso a reclamação não seja procedente);

 Retrabalho e posterior devolução ao cliente (caso seja possível);
 Reposição do produto.
No caso de reposição, o responsável solicita ao cliente a NF de devolução com a área

de acordo com a peça reclamada, dentro do sistema GLASS CONTROL é gerado um novo
pedido com a peça que apresentou não conformidade.
Além da ação imediata, estas reposições são analisadas mensamente através do

FORM-012 (Controle de reclamações) para controle estatístico da empresa e para
aperfeiçoamento dos processos.
Obs.: Serão consideradas como reclamações procedentes aquelas que

comprovadamente estejam em desacordo aos requisitos técnicos ou acordos com o cliente
para a venda do produto.
4.2 Garantia legal.
Todos os nossos produtos possuem garantia legal de 90 dias a contar da data de

entrega para defeitos aparentes e a partir do momento de constatação para defeitos ocultos.
4.3 Comunicado aos clientes.
Visando comunicar as determinações de:
 Proteção e segurança;
 Garantia legal;
 Uso e manutenção.
Nossos produtos recebem material informativo impresso conforme conta no PQ-8.5.2 –

Identificação e rastreabilidade.
5 Controle de alterações.
Nº. Data Histórico das alterações

0 21/01/2019 Revisão geral para adequação a ISO 9001:2015
Fernando Alves Cleiton Santos 21/01/2019 Página:

Rep. da Direção Projetista
Elaboração Aprovação Data 2 de 2 Copia n°

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Este procedimento estabelece as diretrizes para tratativas das ações pós-entrega.

ABNT NBR ISO 9001:2015;

Para efeito deste procedimento, são adotados os termos e definições abaixo e os

- Defeito aparente: Riscos, lascas e trincas.

4.1 Não conformidades pós-entrega.

4.1.1 Política de reclamações de clientes.

A aprovação da alta direção neste procedimento demonstra que a empresa:

 Valoriza, dá efetivo tratamento e define as responsabilidades quanto às reclamações

Anualmente a empresa avalia a necessidade de treinamentos, através do Plano anual de

 Regulamentos, normas e leis relacionadas ao vidro temperado;

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4.1.2 Processos de devoluções.

A empresa recebe e avalia as reclamações dos clientes através de contato telefônico,

 Devolução ao cliente (caso a reclamação não seja procedente);

No caso de reposição, o responsável solicita ao cliente a NF de devolução com a área

Além da ação imediata, estas reposições são analisadas mensamente através do

Obs.: Serão consideradas como reclamações procedentes aquelas que

4.2 Garantia legal.

Todos os nossos produtos possuem garantia legal de 90 dias a contar da data de

4.3 Comunicado aos clientes.

Visando comunicar as determinações de:

Nossos produtos recebem material informativo impresso conforme conta no PQ-8.5.2 –

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