MANUAL DE RESERVAS

1. Como criar uma reserva

Clicar na pasta “Reserva” (1) e preencher todos os campos possiveis (2) consoante a informação que temos
disponível.
(1)

Campos de preenchimento obrigatório:

• Data de chegada
• Data de saída
• Tipo de alojamento reservado e ocupado:
DBM – Duplo frente mar com cama de casal
DBV – Duplo cama casal sem varanda
SGL – Single
STM – Não há alojamento nestas condições
 TRIP – Triplo
TWD – Twin (camas juntas) vista lateral mar
TWM – Twin (camas juntas) frente mar
TWP – Twin (camas juntas) por cima do bar ou recepção Resort
TWV – Twin (camas juntas) sem varanda
VILLA – “casinhas” Resort

• Tipo de cliente
Andebol
BTL
Circuitos
Outros desportos
Futebol
Grupos
Hóquei Patins
Individuais
Negócios
Outros
Spa

• Tipo de reserva
Agências estrangueiras – quando o pedido de reserva é feito por agências estrangueiras
Agências nacionais - quando o pedido de reserva é feito por agências nacionais
Directo day-use – quando o pedido de reserva é feito directamente pelo cliente e no próprio dia
Directo c/ reserva - quando o pedido de reserva é feito directamente pelo cliente com antecedência
Directo walk-in – quando o cliente efectua reserva no próprio dia e directamente ao balcão
E-mail – quando o pedido de reserva é feito via e-mail
Empresas – quando o pedido de reserva é feito pela empresa do cliente
Entidades oficiais - quando o pedido de reserva é feito por entidades oficiais
Programa c/ Spa – quando a reserva inclui também programas de spa
Directo c/ Spa – quando o pedido de reserva é feito directamente pelo cliente e inclui também
tratamentos de spa

• Pensão / Regime alimentar

B/B (Bed & Breakfast)
Alojamento e pequeno-almoço
H/B (Half Board)
Meia-pensão – Pequeno-almoço e Jantar (ou almoço mediante opção do
cliente)
F/B (Full Board)
Pensão Completa – Pequeno-almoço, Almoço e Jantar (sem bebidas incluidas)
AI (All Inclusive)
 Tudo incluído – Pequeno-almoço, Almoço, Lanche (snacks quentes e frios e gelados servidos no
Bar Albatroz), Jantar e Bebidas (Vinho da casa, cervejas nacionais, bebidas alcoólicas nacionais,
refrigerantes servidos em copo, whisky novo, água mineral e serviço de cafeteria).

• Nome do cliente / cardex

• Alojamento ocupado
• Campos Entidade / Directo / Proprietário
• Voucher (quando a reserva é solicitada por agência ou o cliente possui um voucher de oferta)
• Contacto (Nome / Telefone / Fax / E-mail)
• Preço
• Comentários
É neste campo onde devemos colocar toda a informação extra que consideremos relevante. Aqui podemos
colocar informações direccionadas para a governanta, ou simplesmente de caracter informativo (ex.: cliente
chega tarde / cliente paga directamente ao balcão / etc.)
(2)

2. Tipo de reserva

Reserva Walk in
Ocorre quando não há solicitação de reserva antecipadamente e, portanto, o cliente não tem garantia de
encontrar quarto disponivel no dia de chegada.

Procedimentos:

1- Consultar junto do cliente qual o número de noites que pretende ficar alojado e para quantas pessoas
pretende alojamento;
2- Consultar disponibilidade no sistema informático;
3- Informar o cliente da disponibilidade e das condições de alojamento (Ex.: quando só temos
disponibilidade de quartos sem varanda ou quartos por cima do bar/ recepção no resort, é extremamente
importante informar o cliente destas condições, a fim de evitar uma possivel reclamação.) IMPORTANTE:
Referir sempre no campo dos Comentários, que o cliente foi avisado dessa situação e aceitou.
4- Informar ao cliente a tarifa desse quarto consoante o número de pessoas que o ocupará, bem como os
serviços incluidos nesse valor.
5- Caso o cliente mantenha interesse na reserva, então solicitar uma identificação (bilhete de identidade ou
(3)
cartão de cidadão, carta de condução ou passaporte) e preencher o cardex do cliente.

6- Solicitar contacto telefónico

7- Solicitar o pré-pagamento ou os dados de cartão de crédito ( nº do cartão, data de validade e código de
segurança)
8- Tirar uma factura
9- Preencher o Key-pass e informar o cliente do número do quarto, horários e acessos dos serviços
incluidos.
10- Colocar no campo “Comentários” o número da factura e colocar a diária da reserva a 0,00Euros.
11- Dar check-in à reserva.

Reserva telefónica / E-mail / Fax

Ocorre quando o cliente solicita antecipadamente a reserva quer seja via telefone, e-mail ou fax.

Procedimentos:
1- Consultar junto do cliente todos os dados necessários (já descritos em cima) para a criação da reserva
2- Criar a reserva no sistema informático
3- Enviar por escrito uma confirmação de reserva e, em época alta, solicitar um pré-pagamento de 30% da
totalidade da reserva até 15 dias antes da data de check-in para confirmação da mesma.
4- Solicitar sempre o envio do respectivo comprovativo de pagamento via fax ou e-mail.
5- Preencher a folha de rosto da reserva manual
6- Anexar junto da reserva toda a troca de informações com o cliente
7- Arquivar a reserva no dossier do respectivo mês e dia de check-in do cliente
8- Assim que o cliente enviar o pré-pagamento da reserva, tirar factura desse valor e alterar sempre o valor
da diária da reserva.
9- Colocar no campo “Comentários” a informação de pré-pagamento bem como o número da factura
associada.
10- Confirmar sempre ao cliente a recepção desse pré-pagamento.

Reserva Agência de Viagens ou Operador Turístico

Ocorre quando todo o contacto, quer verbal quer escrito é feito através de um intermediário, neste caso uma
agência de viagens ou operador turistico (T.O). Normalmente este cliente vem em lazer.

Procedimentos:

1- Consultar junto do intermediário todos os dados necessários (já descritos em cima) para a criação da
reserva
2- Criar a reserva no sistema informático
3- Consultar na pasta “Tarifas & Promoções” se a agência ou T.O têm contrato com a nossa empresa.
Em caso afirmativo:
A agência ou T.O tem um prazo específico (estipulado em contrato) para realizar o pagamento
dessa reserva, através da factura a crédito.
Consultar na pasta “ Tarifas T.O” qual a tarifa a aplicar segundo contrato.
 Em caso negativo:
A agência ou T.O terá que efectuar o pré-pagamento da reserva até 15 dias antes da data de check-
in para confirmação da mesma, através da factura pro-forma.
Aplicar tarifas de balcão com desconto / comissão de 8%

4- Enviar por escrito uma confirmação de reserva.

Reserva Empresa
Ocorre quando todo o contacto, quer verbal quer escrito é feito através de um intermediário, neste caso a
empresa do cliente. Normalmente este cliente vem em negócios.

Procedimentos:
1-Consultar junto do intermediário todos os dados necessários (já descritos em cima) para a criação da
reserva
2-Criar a reserva no sistema informático
3- Consultar no dossier “Tarifas especiais Empresas” se a empresa tem contrato com a nossa empresa.
Em caso afirmativo:
A empresa tem um prazo específico (estipulado em contrato) para realizar o pagamento dessa
reserva, através da factura a crédito.

Em caso negativo:
O cliente efectua o pagamento directamente no hotel ou a empresa poderá efectuar um pré-
pagamento da reserva para confirmação da mesma, através da factura pro-forma (neste caso a empresa
informa o hotel o modo de procedimento). Consultar na pasta “Tarifas & Promoções” a tarifa geral de
empresas sem contrato.

4- Enviar por escrito uma confirmação de reserva.

Reserva c/ Voucher Oferta

Ocorre quando o cliente tem em posse um voucher de oferta ou cheque prenda. Normalmente solicita
antecipadamente a reserva quer seja via telefone, e-mail ou fax. No entanto, é também possivel aceitar
reservas walk-in com vouchers oferta ou cheques prenda.

A Vida é Bela ou Smart Box

Procedimentos:

1- Consultar junto do cliente todos os dados necessários (já descritos em cima) para a criação da reserva
2- Criar a reserva no sistema informático
3- Colocar no campo “Comentários” o nome e número de voucher bem como a data de validade
4- No campo “Entidade/ Directo/ Proprietário” colocar directo e o valor da diária a 0,00Eur.
5- Enviar por escrito uma confirmação de reserva.
6- Quando o cliente dá check-in, deve preencher o voucher ao balcão e entregá-lo à recepção para mais
tarde ser feita a activação e facturação do repectivo voucher – Factura a crédito

Voucher HCVP

Estes vouchers são emitidos única e exclusivamente por um dos quatro hóteis:
Hotel Cristal Vieira Praia & Spa***
Hotel Cristal Praia Resort & Spa****
Hotel Cristal Marinha***
Hotel Cristal Caldas***

Procedimentos:
1- Consultar junto do cliente todos os dados necessários (já descritos em cima) para a criação da reserva
2- Criar a reserva no sistema informático
3- Colocar no campo “Comentários” o número de voucher bem como a data de validade
4- No campo “Entidade/ Directo/ Proprietário” colocar directo e o valor da diária a 0,00Eur.
5- Enviar por escrito uma confirmação de reserva.
6- Quando o cliente dá check-in, deve entregar o voucher à recepção, que será arquivado ao processo do
cliente (reserva manual).
7- Visto este voucher ter sido emitido por nós, este já terá sido facturado no dia de emissão, portanto na
reserva do cliente não será nada facturado.

Cupão Cheque Hotel

Vouchers em papel: o cliente compra cadernetas de 10 unidades ( valor de 12Eur cada voucher)
que entrega na unidade hoteleira para pagamento de estadias.
Quando efectua reserva basta consultarmos no site da Cheque Hotel (www.chequehotel.pt) quantos
vouchers são necessários consoante a época do ano.
Fica aqui um exemplo:
 Voucher digital: o cliente faz a reserva e pagamento directamente no site da Cheque Hotel e efectua
a reserva connosco. No acto de check-in entrega o voucher no hotel.

Procedimentos:
1- Consultar junto do cliente todos os dados necessários (já descritos em cima) para a criação da reserva
2- Criar a reserva no sistema informático
3- Colocar no campo “Comentários” o número de vouchers necessários
4- No campo “Entidade/ Directo/ Proprietário” colocar a entidade “Cheque Hotel” e na diária o valor por noite
consoante os voucher necessários (Ex.: 6 vouchers x 12Eur = 72,00Eur a facturar)
5- Enviar por escrito uma confirmação de reserva.
6- Quando o cliente dá check-in, deve entregar o(s) voucher(s) à recepção, que será(o) enviado(s)
juntamente com a factura a crédito.

3. Confirmação de reserva

A confirmação de reserva é sempre escrita, uma confirmação verbal nunca é válida.

Existe um modelo de confirmação de reserva que deverá ser utilizado sempre que se pretende enviar uma
confirmação, quer por e-mail ou fax:
 Exmo. Sr. XXXXXXXX,

No seguimento do seu gentil contacto, que muito agradecemos, vimos CONFIRMAR o seu pedido de
reserva, conforme solicitado:

 HOTEL: XXXXXX

·         Nome: Sr. XXXXXX

·         Data de chegada: xx/xx/xxxx (hora de check in: a partir das 14h00)

·         Data de saída: xx/xx/xxxx (hora de check out:até às 12h00)

·         N.º de Noites: x

·         N.º e tipo de quartos: xxxx

·         Regime de estadia: xxxxx

·         Tarifa / Programa / IVA incluído: xxx

·         Modo de pagamento: xxxx

·         Obs.:

- A reserva está garantida até às 18h00 do dia da chegada. Se necessitar chegar após essa hora, por favor
contacte o Hotel ou envie-nos número de cartão de crédito (+ validade + CDV) de forma a garantirmos a
reserva independentemente da hora de chegada.

- É conveniente a marcação antecipada de tratamentos SPA e massagens. Para o efeito, por favor contacte
directamente o nosso SPA pelo tel. 244 699 060 .

a. Acesso à internet gratuito no lobby (ligação sem fios / wifi)

b. Acesso gratuito à piscina climatizada e ginásio.

c. Garagem: Gratuito mediante disponibilidade (Não garantizamos)

Outros Serviços disponíveis no Hotel (não incluídos no preço):

- Health Club (vários tipos de massagem, hidromassagem, sauna, banho turco)

- Uso obrigatório de fato-de-banho, touca e chinelos (não incluídos na tarifa)

- Toalha e roupão (não incluídos na tarifa)

Caso necessite de qualquer esclarecimento adicional, por favor não hesite em contactar-nos.

Gratos pela sua preferência, apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

(1)