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OTET
Operações técnicas em
empresas turísticas
OTET – Módulo7
Sumário: Alterações e cancelamentos de reservas.
Reclamações.
Alteração da reserva
Quando um cliente ou agência telefonam a alterar uma

reserva, deve-se produzir o formulário de alteração de reserva.
As alterações podem ser de vários tipos: datas de chegada e
partida; número de pessoas; tipo de quarto; modalidade de
alojamento, etc.
Procedimentos a adotar:
1. Localizar o processo da reserva original e a mesma no
sistema.
2. Verificar os dados da reserva.
3. Identificar as alterações solicitadas.
4. Verificar a disponibilidade.
5. Confirmar as alterações se houver a disponibilidade ou
oferecer alternativa.
6. Verificar se existe alteração de tarifa.
7. Registar as alterações feitas, o nome do solicitante, a data
da alteração.
8. Comunicar ao hóspede todos os dados da nova reserva.
9. Identificar na reserva o nome de quem a digitou ou
número de identificação no estabelecimento
10. Passar ao hóspede o número da alteração, se existir
11. Agradecer ao hóspede
Cancelamentos de reservas
Cancelamentos de reservas
Os meios de receção de cancelamentos são os
mesmos do que os das reservas. Os dados que
devem ser solicitados são:
a) Nome de quem fez a reserva;
b) Número da reserva. Com esses dados ela será
localizada;
c) Verificação das datas de entrada e de saída,
tipo e quantidade de quartos reservados;
Cancelamentos
• No caso de reservas garantidas, estabelecer,
segundo as políticas do hotel, a devolução do sinal
ou o impedimento do registo de débito no cartão
de crédito do responsável pela reserva, cujos
dados se tem em mãos. Deve levar-se em
consideração que a política aplicada para a maioria
dos hotéis sobre cancelamento de reservas
garantidas fixa as 18 horas do dia do check-in como
hora limite;
Cancelamentos
• Nome e dados pessoais de quem cancela;
• Oferta de datas opcionais;
• Oferecer o número de cancelamento;
• Agradecer a chamada telefónica e a
preferência pelo hotel.
Registo de cancelamentos
Depois da comunicação, são efectuados os seguintes
passos:
1. Registar a data e hora do cancelamento;
2. Registar o nome e a assinatura do empregado do
hotel;
3. Eliminar o registo do plano de reservas ou quadro de
disponibilidade;
4. Arquivar a folha de cancelamento com uma cópia
correspondente
Reclamações
Reclamações
Quando um cliente, ao fazer o check-in, informa
que tem um quarto reservado mas o
rececionista não encontra essa reserva, não
deve este, em caso algum, dizer ao cliente que
não encontra a reserva ou que a mesma não foi
feita.
Reclamações
1. No caso de haver quartos disponíveis, deve o
rececionista dar imediatamente ao cliente o
Formulário de receção para ser preenchido,
enquanto procura no Rack se haverá uma reserva
com nome semelhante, que possa,
eventualmente, ter sido mal inscrita ou arquivada.
Deve também consultar os No-Show’s do dia
anterior ou as reservas para os dias seguintes.
Reclamações
2. Se mesmo assim não tiver encontrado a
reserva deve, discretamente, procurar
obter do cliente a informação necessária
sobre o tipo de alojamento pretendido, a
duração da estadia e quem fez ou como foi
feita a reserva.
Reclamações
3. Em último caso, se de todo não encontrar a
reservas e não tiver quartos disponíveis
para o hóspede, deve desculpar-se e, ele
próprio disponibilizar-se para encontrar
alojamento para o hóspede o mais perto
possível, seja em hotel do mesmo grupo,
seja em hotel de outros grupo.

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