CONCEITUAÇÃO DE COMUNICAÇÃO

Em todos os níveis da atividade organizacional, as pessoas estão continuamente adquirindo e

disseminando informações. A comunicação é um aspecto crítico, pois os administradores não trabalham
com coisas, mas com informações sobre coisas. Além do mais, todas as funções administrativas – como
planejar, organizar, dirigir e controlar – somente se operacionalizam na prática por meio da
comunicação. A comunicação é inevitável para o funcionamento da organização. Apesar de todos os
progressos da TI e da comunicação, a comunicação entre as pessoas ainda deixa muito a desejar. É que a
comunicação entre as pessoas não depende da tecnologia, mas da força das pessoas e de tudo aquilo que
as rodeia. Ela é um processo que ocorre dentro das pessoas.
A palavra comunicação provém do latim (communis), que significa tornar comum. O comunicador
procura estabelecer uma espécie de comunidade com o receptor. Assim, pode-se definir a comunicação
como a transmissão de informação e a compreensão mediante uso de símbolos comuns. Os símbolos
comuns podem ser verbais ou não verbais. Assim, a comunicação é a transferência de informação e
significado de uma pessoa para outra pessoa. É o processo de passar informação e compreensão entre
duas ou mais pessoas ou de se relacionar com outras pessoas por meio de ideias, fatos, pensamentos,
valores e mensagens. A comunicação é o ponto que liga as pessoas para que compartilhem sentimentos,
ideias, práticas e conhecimentos. Assim, toda comunicação envolve pelo menos duas pessoas: aquela
que envia uma mensagem e aquela que a recebe. Uma pessoa sozinha não pode comunicar, pois
somente com outra pessoa é que ela pode completar o ato de comunicação. A comunicação envolve
necessariamente transações entre pessoas.

Diversas conceituações de comunicação

■Significa a transferência e a compreensão de mensagens.
■Transferência de informação e significado de uma pessoa para outra.
■Geralmente descrita como um fluxo de mensagens de um emissor para um destinatário
utilizando um canal. O destinatário pode ou não responder com uma mensagem
(retroação). Em algum ponto do processo, o ruído – algo que afeta o processo – pode
ocorrer e limitar a eficácia da comunicação.
■Processo de compartilhar informação com outras pessoas. A informação aqui é definida
como um pensamento ou ideia que uma pessoa quer compartilhar com outra.
■Processo pelo qual as entidades intercambiam informação e estabelecem um

entendimento comum.

11.4FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
A comunicação é vital e imprescindível para o comportamento das organizações, dos grupos e das
pessoas. Em geral, a comunicação apresenta quatro funções básicas em uma organização, grupo ou
pessoa: controle, motivação, expressão emocional e informação:
1.Controle: a comunicação apresenta um forte componente de controle no comportamento da
organização, dos grupos e das pessoas. Quando as pessoas seguem normas e procedimentos de
trabalho ou quando comunicam qualquer problema de trabalho ao seu superior imediato, elas estão
 fazendo com que a comunicação tenha uma função de controle. A hierarquia e as orientações
formais precisam ser seguidas, e a comunicação serve para verificar se realmente isso está
ocorrendo. Também a comunicação informal controla o comportamento quando um grupo hostiliza
outro ou alguém reclama que uma pessoa está produzindo acima ou abaixo da média do grupo.
2.Motivação: a comunicação promove a motivação quando se estabelece o que uma pessoa deve
fazer, avaliar seu desempenho e orientar sobre metas ou resultados a alcançar. A definição de
objetivos, a retroação quanto ao progresso alcançado e o reforço do comportamento desejável
estimulam a motivação e requerem comunicação.
3.Expressão emocional: a comunicação dentro de um grupo constitui uma maneira pela qual as
pessoas expressam seus sentimentos de satisfação ou insatisfação. A comunicação é quase sempre
um meio de expressão emocional de sentimentos e de satisfação de certas necessidades sociais.
4.Informação: a comunicação funciona como facilitadora da tomada de decisões ao proporcionar
informações que pessoas e grupos requerem para tomar decisões, transmitindo dados que
identificam e avaliam alternativas de cursos de ação.
Essas quatro funções da comunicação são todas elas importantes. Pessoas e grupos precisam de
algum tipo de controle, estímulo ao esforço, meios de expressão emocional e de tomada de decisões
para que tenham um bom desempenho. Toda comunicação dentro de um grupo ou organização envolve
uma ou mais dessas quatro funções.
Para que a comunicação possa ser bem-sucedida, toda organização precisa gerenciar vários de seus
aspectos relacionados com o constante intercâmbio de significados, tais como:
■Gerenciar a atenção: significa incentivar a percepção das pessoas para estarem atentas a tudo o
que se desenvolve no cenário do trabalho. Manter as pessoas ligadas e antenadas em tudo o que
acontece ao seu redor. Esse é o primeiro passo para que as pessoas possam melhor enviar ou receber
comunicações e consolidar a situação atual da organização ou facilitar as mudanças
comportamentais.
■Gerenciar o significado: significa cuidar da linguagem e dos símbolos utilizados, estilos de
comunicação e facilidade de compreensão por parte das pessoas, de forma que a todo instante as
mensagens trocadas dentro da organização façam sentido, não somente para quem as emite, mas
principalmente para quem as recebe. Isso tem a ver com a criação de consonância e consistência
dentro da organização.
■Gerenciar a confiança: significa criar um ambiente de abertura e de confiabilidade entre as
pessoas, de maneira que haja confiança recíproca dentro da organização e comprometimento das
pessoas com seus relacionamentos com os outros e com a organização.
A linguagem ou simbologia praticada pela organização para construir seu universo interno de
convivência e comunicação deve levar em conta os seguintes aspectos:
■Deve ser construída com base na consonância e na consistência, para que as mensagens tenham
um significado claro e unívoco para todas as pessoas.
■Deve ser facilmente recebida e entendida pelas pessoas. Deve ser uma linguagem de estimulação
que incentive o envolvimento e o comprometimento por meio de reconhecimento, oportunidades e
participação.
■Deve ser desenvolvida por um processo de comunicação envolvente, e não fechado e ameaçador.
Toda comunicação deve ser amigável, aberta e espontânea.
Assim, os mecanismos de comunicação interna devem ser desenvolvidos por meio de um processo
de comunicação que assegure:
■Abordagens espontâneas, e não ameaçadoras.
■Mensagens com sentido e que possam ser entendidas e internalizadas pelas pessoas.
■Perfis de linguagem questionadores, e não julgadores ou avaliadores.
■Posturas assertivas, e não agressivas; francas, e não rudes; abertas, e não rígidas.

11.5PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
15
O modelo de processo de comunicação mais utilizado provém dos trabalhos de Shannon e Weaver  e
de Schramm, pesquisadores preocupados em descrever um processo geral de comunicação que fosse útil
em todas as situações. Para eles, a comunicação é um processo e segue um fluxo bem definido. Os
problemas de comunicação ocorrem quando acontecem desvios ou bloqueios nesse fluxo.
 O ponto de partida do processo de comunicação é um propósito na forma de mensagem a ser
transmitida. A mensagem tem um fluxo que vai de uma fonte (o emissor) para um receptor. Para tanto, a
mensagem é codificada (convertida em um formato simbólico) e transmitida por meio de uma mídia
(canal) até o receptor que traduz (codifica) a mensagem para o receptor. O resultado é a transferência de
significado de uma pessoa para outra. Se esse significado não foi compartilhado entre o emissor e o
recebedor, não houve comunicação, ou então a comunicação não foi eficaz. Assim, o processo de
comunicação é composto de sete elementos, de acordo com a Figura 11.3.

■Fonte: é o emissor ou comunicador que inicia a comunicação por meio da codificação de um

pensamento. A fonte envia uma mensagem. A mensagem é o produto físico codificado pelo
emissor. A mensagem é a fala, quando falamos; ou o texto escrito, quando escrevemos. Pode ser um
quadro, quando pintamos, ou uma música, quando tocamos algum instrumento. Quando
gesticulamos, são os movimentos de nossos braços ou expressões faciais – de riso ou choro – que
usamos. A mensagem é afetada pelo código ou grupo de símbolos que usamos para transmitir o
significado. Cada mensagem precisa ter um conteúdo e um código para ser transmitida.

■Codificação: para que a mensagem seja transmitida, ela precisa ser codificada, ou seja, seus
símbolos devem ser traduzidos em uma forma (escrita ou verbal) que possa ser transmitida
adequadamente por meio do canal escolhido.
■Canal: é o veículo ou a mídia por meio da qual a mensagem é encaminhada. O canal é o portador
da mensagem e é selecionado pelo emissor. O canal é o meio que existe fora do comunicador e que
pode ser percebido por todos. O menu de opções para escolha do melhor veículo para cada
mensagem nunca foi tão grande e variado. O veículo pode ser o discurso oral, que utiliza a audição,
a documentação escrita, que utiliza a visão ou o tato, e a comunicação não verbal, que utiliza os
sentidos básicos. A TI – como aparelhos de fax, correio eletrônico (e-mail), internet e telefone
celular – está produzindo enorme impacto nas comunicações. O canal pode ser formal – quando
estabelecido pela organização para transmitir mensagens que se referem às atividades relacionadas
com o trabalho de seus membros e que seguem a rede de autoridade dentro da organização – ou
informal – como as redes sociais ou pessoais, que são espontâneas e nada têm a ver com a
organização.
■Decodificação: para que a mensagem (escrita ou verbal) seja recebida, seus símbolos devem ser
traduzidos para que possam ser compreendidos pelo receptor. A decodificação é um processo no
qual a mensagem é traduzida na mente do receptor. Quando a comunicação é correta, a ideia ou a
imagem mental resultante corresponde à ideia ou imagem mental do emissor. Da mesma forma que
o emissor, o receptor também tem limitações quanto a suas habilidades, atitudes, conhecimentos e
sistema sociocultural. Como o emissor precisa ter habilidades de fala ou escrita, o receptor também
precisa ter habilidades de escuta ou leitura. O conhecimento, as atitudes e o histórico cultural de
uma pessoa influenciam tanto a sua capacidade de emitir quanto de receber mensagens.
■Receptor: é o sujeito ou destinatário a quem a mensagem se dirige. É o destino final da
comunicação.
■Retroação: o elo final do processo de comunicação é a retroação. Quando o receptor decodifica a
mensagem e a retorna ou devolve, temos a retroação. A retroação – ou feedback – confirma o
sucesso na transmissão da mensagem, tal como originalmente pretendida. A retroação determina se
a compreensão foi ou não alcançada. Por essa razão, a comunicação eficaz é aquela que funciona
em duas mãos: do emissor para o receptor e do receptor de volta ao emissor, para confirmar seu
recebimento e significado. No fundo, a retroação é a reação do destinatário à mensagem enviada. O
emissor pode utilizar a retroação para assegurar uma comunicação bem-sucedida. Se a reação do
destinatário é inapropriada, o emissor pode concluir que a comunicação não foi bem-sucedida e que
a mensagem não foi transmitida. A retroação pode ser verbal ou não verbal.
■Ruído: refere-se aos fatores internos ou externos que podem distorcer uma mensagem ou provocar
alguma forma de interferência ou intromissão no processo. O ruído pode ocorrer em qualquer etapa
do processo de comunicação.
 O processo de comunicação é sistêmico, pois cada etapa constitui um subsistema ou parte integrante
do conjunto. A influência em qualquer subsistema afeta o funcionamento do sistema todo. Na prática, a
comunicação deve ser considerada como um processo bidirecional para que seja eficaz. Isso significa
que a comunicação é um processo que caminha em duas mãos: da fonte ou emissor para o destino, e
vice-versa. No processo de comunicação, o destinatário deve desempenhar a operação inversa da fonte
para reconstruir o estímulo recebido e assim derivar o significado original. Uma comunicação eficaz
ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da
informação ou ideia que a fonte tentou transmitir.
O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios
utilizados pela comunicação, enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma
mensagem com significado. As características da comunicação eficiente e da comunicação eficaz são
elencadas no Quadro 11.2.

11.6COMUNICAÇÃO HUMANA
A comunicação humana – malgrado todos os progressos da tecnologia no mundo moderno – ainda é
limitada e sujeita a chuvas e trovoadas. Os mecanismos humanos para enviar e receber mensagens são
os mesmos usados pelos nossos ancestrais. Diferenças individuais, traços de personalidade, percepção e
atribuição, motivação e limitações humanas influenciam poderosamente a capacidade humana em
termos de comunicação. A subjetividade é enorme.
Na comunicação interpessoal, o processo de comunicação torna-se evidentemente mais
complorganizações exponenciais. É que cada pessoa tem seu próprio sistema cognitivo, suas percepções
e valores pessoais e suas motivações, constituindo um padrão pessoal de referência que se torna bastante
pessoal e singular em sua interpretação das coisas. Esse padrão pessoal de referência constitui o campo
psicológico e funciona como um filtro codificador, de modo a condicionar a aceitação e o
processamento de qualquer informação. Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não ajustada
(dissonante) a esse sistema ou que possa ameaçá-lo. Há uma codificação perceptiva (percepção seletiva)
que atua como mecanismo de defesa, bloqueando informações não desejadas ou não relevantes. Essa
defesa pode prejudicar tanto o envio quanto a recepção de informações, ou mesmo obliterar a retroação
da informação. São as lentes por meio das quais as pessoas veem seu mundo exterior e o interpretam à
sua maneira. Assim, existe uma forte relação entre cognição, percepção e motivação. Aquilo que duas
pessoas comunicam entre si é determinado pela percepção de si mesmas e da outra pessoa na situação.
A ideia comunicada é intimamente relacionada com as percepções e motivações tanto da fonte (emissor)
como do destinatário, dentro de determinado contexto situacional.

O processo de comunicação está intimamente relacionado com o sistema cognitivo e com cada
pessoa. A cognição – ou conhecimento – significa aquilo que as pessoas sabem a respeito de si mesmas
e do ambiente que as rodeia. O sistema cognitivo de cada pessoa compreende os seus valores pessoais e
as experiências psicológicas passadas e presentes e é profundamente influenciado pelas características
de personalidade, pela estrutura física e biológica e pelo ambiente físico e social que a envolve
22
externamente.  Todas as ações de cada pessoa são guiadas pela sua cognição, isto é, pelo que ela pensa,
acredita e sente. O sistema cognitivo funciona como um padrão de referência – o campo psicológico –
que filtra ou amplifica as comunicações da pessoa com seu ambiente.

21
Figura 11.4 Padrões pessoais de referência na comunicação humana.

A comunicação interpessoal é um processo altamente subjetivo, razão pela qual existem

23
dissonâncias. O aparato de comunicação das pessoas é basicamente composto de:
■Órgãos sensoriais: são os receptores dos estímulos que provêm do ambiente, como visão,
audição, tato, paladar e olfato. Recebem as sensações que são codificadas como percepções dos
fenômenos ambientais.
■Órgãos efetores: são os transmissores de mensagens para o ambiente – a linguagem humana
falada e escrita, os gestos, a mímica, a expressão fácil ou corporal etc.
 ■Centro de comunicação: constitui o local de origem e de destinação de todas as mensagens. O
cérebro e o sistema nervoso não funcionam como um sistema lógico, mas como um campo
psicológico. A comunicação humana é contingencial, pois é submetida ao padrão de referência de
cada pessoa, que é seu campo de experiência próprio. O campo de experiência funciona como um
poderoso filtro constituído do sistema cognitivo e do sistema emocional, que submete todas as
mensagens ao padrão de compreensão e de interpretação da pessoa.

11.6.1Fatores de persuasão da fonte

As pessoas são constantemente bombardeadas por tentativas e esforços para alterar suas atitudes ou
mudar seus pontos de vista. Alguns fatores de persuasão se encontram na fonte. A persuasão tende a ser
24
bem-sucedida quando a fonte tem elevada credibilidade.  A credibilidade é alcançada graças à
competência ou à confiabilidade. As pessoas tendem a transmitir sua competência, seja mostrando seus
diplomas, seu treinamento e experiência, seja exibindo uma impressionante compreensão a respeito de
determinado assunto. A competência é uma forte vantagem, mas a confiabilidade é ainda mais
importante. A simpatia também aumenta a eficiência de uma fonte persuasiva. Por outro lado, cada
pessoa responde melhor a fontes com as quais compartilha certas similaridades. A importância da fonte
pode ser vista na propaganda, na qual muitas organizações gastam fortunas para obter um porta-voz
ideal – como um artista, ator ou executivo – para transmitir sua mensagem.

11.6.2Fatores de persuasão da mensagem

Para ser persuasiva, a mensagem precisa se fundamentar em argumentos bilaterais – os dois lados em
questão –, ao invés de apresentações unilaterais. Ao apresentar uma opinião, devem-se utilizar todos os
argumentos possíveis. Além disso, a repetição de uma mensagem pode constituir uma estratégia
eficiente. O efeito de validação refere-se à descoberta de que simplesmente repetir uma afirmação faz
com que ela seja percebida como mais válida ou verdadeira. Não importa se a afirmação é ou não
25
verdadeira; se ela é repetida com frequência, as pessoas passarão a acreditar nela.

11.6.3Fatores de persuasão no destino

As características de personalidade do destinatário são importantes no que tange à aceitação da
mensagem. A prevenção com que um destinatário recebe uma mensagem parece ser mais influente do
que os traços de sua personalidade. Quando vai comprar um eletrodoméstico, a pessoa já espera que o
vendedor a convença, e essa prevenção reduz o impacto do argumento dele. A resistência de um
destinatário à persuasão depende da natureza da sua atitude ou convicção que a fonte está tentando
modificar. Essa resistência é tanto maior quando a fonte tem de defender uma posição incompatível com
as atitudes ou convicções do destinatário. Geralmente, as pessoas exibem uma propensão à não
confirmação ao avaliar tais argumentos. O efeito persuasivo também depende da discrepância entre a
posição inicial do destinatário a respeito de uma questão e a posição defendida pela fonte. A persuasão
tende a funcionar melhor quando há uma discrepância moderada entre as duas posições. Há uma
amplitude de aceitação que é uma faixa de posições potencialmente aceitáveis sobre uma questão
26
centralizada na posição da atitude inicial da pessoa.

11.6.4Consonância
O termo consonância é utilizado quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao
significado da mensagem percebida pelo destinatário. Consonância significa que a mensagem enviada e
a mensagem percebida são iguais. Boa parte das comunicações dentro das organizações procura
construir consonância – e reduzir dissonâncias – entre as pessoas a respeito de assuntos como missão,
visão, objetivos organizacionais, valores etc. Programas de treinamento e desenvolvimento de pessoal
são exemplos de esquemas para alcançar consonância dentro de uma organização. A comunicação
proporciona consonância e reduz a dissonância. Essa ocorre quando o significado percebido pelo
27
destinatário é diferente do significado transmitido pela fonte.

11.6.5Tipos de comunicação interpessoal

Há dois tipos de comunicação interpessoal: verbal e não verbal. A comunicação verbal utiliza palavras
faladas ou escritas para compartilhar informação com outros. A língua é fundamental na comunicação
verbal.
 A comunicação não verbal significa o compartilhamento da informação sem a utilização de palavras
para codificar os pensamentos. Os fatores comumente utilizados para codificar pensamentos na
comunicação não verbal são gestos, tons vocais e expressões faciais ou corporais. A compreensão da
mensagem pelo destinatário é baseada não somente nas palavras, mas também em imagens, gestos e
expressões faciais e corporais.
Na comunicação interpessoal em que ambos os fatores – verbais e não verbais – são utilizados, os
fatores não verbais parecem ter maior influência no efeito total de uma mensagem do que os fatores
verbais. Mensagens não verbais podem ser usadas para adicionar novos conteúdos nas mensagens
verbais, por meio do tom da voz ou de outros ingredientes como roupa ou enfeites pessoais. Muitas
vezes, o destinatário pode – de maneira aparentemente contraditória – mostrar desaprovação por uma
mensagem verbal e aprovação por uma mensagem não verbal. Esse tipo de situação cria uma mensagem
com ambiguidade, que torna o destinatário frustrado.

11.6.6Canais informais de comunicação

Os canais informais de comunicação surgem espontaneamente entre as pessoas, independentemente dos
canais formalmente autorizados, e nem sempre seguem a hierarquia de autoridade. As comunicações
informais coexistem com as comunicações formais, mas podem ultrapassar níveis hierárquicos ou cortar
cadeias de comando verticais para conectar virtualmente qualquer pessoa da organização. Muitos
dirigentes fazem questão de semanalmente tomar uma cerveja ou o café da manhã junto com os
funcionários para trocar ideias e falar abertamente. A criação de canais informais de comunicação pode
proporcionar condições para intercambiar mensagens com mais proximidade entre o emissor e
destinatários. Muitas organizações estimulam seus dirigentes a utilizar canais informais de
comunicação, como:
■Passeando pela organização: é uma técnica de comunicação usada por muitos dirigentes que
falam diretamente com os funcionários enquanto andam ou passeiam pela organização. Com isso,
desenvolvem contatos informais com os funcionários e tomam conhecimento sobre como andam as
suas unidades organizacionais. Essa técnica melhora as comunicações descendentes e ascendentes,
pois o emissor pode falar sobre ideias e valores aos funcionários e, em contrapartida, ouvir e
aprender como eles pensam a respeito de problemas e assuntos de seu contexto de trabalho.
■Cachos de uva: trata-se de uma rede de comunicação informal, de pessoa a pessoa, e que não é
oficialmente sancionada pela organização. A rede em cachos de uva interliga as pessoas em todas as
direções e em todos os níveis. Ela tende a ser mais ativa em situações de mudança, ansiedade,
excitação e em épocas de crises ou condições econômicas difíceis. Exemplos de cadeia de
comunicação em cachos de uva são apresentados na Figura 11.5.

11.7BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação nem sempre funciona adequadamente. Ele depende dos sete componentes
que o constituem. Nem sempre a mensagem que é decodificada pelo destinatário é idêntica à mensagem
que o emissor pretendia transmitir. Em todo processo de comunicação, existem barreiras que servem
como obstáculos ou resistências à comunicação entre as pessoas. São variáveis indesejadas que
intervêm no processo e que o afetam negativamente, fazendo com que a mensagem tal como é enviada
se torne diferente da mensagem tal como é recebida.
As barreiras ao processo de comunicação humana são mostradas na Figura 11.6.

Na realidade, podemos distinguir três tipos de barreiras à comunicação humana, também

esquematizadas no Quadro 11.3:
1.Barreiras pessoais: decorrem das limitações, das emoções e dos valores humanos de cada pessoa.
As barreiras mais comuns em situações de trabalho são os hábitos deficientes de ouvir, as
percepções, as emoções, as motivações, os sentimentos pessoais. As barreiras pessoais podem
limitar ou distorcer as comunicações com outras pessoas.
 2.Barreiras físicas: são as interferências que ocorrem no ambiente em que acontece o processo de
comunicação. Um evento que possa distrair, uma porta que se abre no decorrer da aula, a distância
física entre as pessoas, canal saturado e congestionado, paredes que se antepõem entre a fonte e o
destino, ruídos estáticos na comunicação por telefone etc.
3.Barreiras semânticas: são as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos por meio dos
quais a comunicação é feita. As palavras ou outras formas de comunicação – como gestos, sinais,
símbolos etc. – podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no processo e podem
distorcer significados. As diferenças de idiomas constituem barreiras semânticas entre as pessoas.
Esses três tipos de barreiras podem ocorrer simultaneamente, fazendo com que a mensagem seja
filtrada, bloqueada ou distorcida, como na Figura 11.7.

Três tipos de barreiras à comunicação

Barreiras humanas Barreiras físicas Barreiras semânticas

■Limitações pessoais. ■Espaço físico. ■Interpretação de palavras.

■Hábitos de ouvir. ■Interferências físicas. ■Interpretação do idioma.

■Emoções. ■Falhas mecânicas. ■Translação do idioma.

■Percepções. ■Ruídos ambientais. ■Significado de sinais.

■Preocupações. ■Distância física. ■Significado de símbolos.

■Sentimentos pessoais. ■Ocorrências locais. ■Significado de palavras.

■Motivações pessoais. ■Canal congestionado. ■Decodificação de gestos.

■Pouca atenção. ■Variáveis da situação. ■Sentido das lembranças.

■Hábitos pessoais. ■Ambiente de trabalho. ■Gíria e expressões populares.

Além da
influência negativa das barreiras enunciadas, o processo de comunicação ainda está sujeito a uma série
de fatores organizacionais, interpessoais e individuais que podem dificultar ou prejudicar a comunicação
no interior de equipes ou organizações. São barreiras organizacionais, coletivas, interpessoais e
individuais, tais como:
■Filtragem: refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira
mais favorável pelo receptor. A filtragem ocorre com mais frequência nas organizações que
enfatizam as diferenças de status e entre funcionários com aspirações de crescer na carreira ou nas
grandes organizações que possuem um número maior de níveis verticais. Quando um funcionário
diz ao seu superior aquilo que ele acredita que o chefe quer ouvir, ele está filtrando a informação.
Para que as informações sejam transmitidas à cúpula da organização, elas precisam ser condensadas
e sintetizadas para que os dirigentes não fiquem sobrecarregados com dados. Os interesses e as
percepções daqueles que fazem a síntese sobre o que é importante para a organização resultam na
filtragem.
■Percepção seletiva: no processo de comunicação, tanto o emissor quanto o receptor veem e
escutam seletivamente com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências e
características pessoais. Os receptores também projetam seus interesses e suas expectativas quando
decodificam as mensagens.
■Sobrecarga de informação: as pessoas são processadores de informação. No entanto, elas têm
uma capacidade finita e limitada para isso. A sobrecarga ocorre quando o volume ou quantidade de
comunicação é muito grande e ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário de processar as
informações, perdendo grande parte delas ou distorcendo seu conteúdo. Muitas vezes, a sobrecarga
produz um colapso que paralisa o sistema.
■Distorção: ocorre quando a mensagem sofre alteração, deturpação, modificação, afetando e
mudando seu conteúdo e significado original.
■Omissão: ocorre quando certos aspectos ou partes importantes da comunicação são omitidos,
cancelados ou cortados por alguma razão, seja pela fonte, seja pelo destinatário, fazendo com que a
comunicação não seja completada ou com que seu significado perca alguma substância.
 Em síntese, conhecer as bases fundamentais do sistema de comunicação nos permite corrigir e
melhorar cada um de seus elementos e proporcionar eficiência e eficácia necessárias para que a
comunicação – individual, gerencial ou organizacional – seja corretamente distribuída e compreendida
por todos. E, se possível, reduzir a enorme e incrível deficiência tanto nas comunicações humanas
quanto nas organizacionais que encontramos ainda em nossos dias.

11.8COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
A comunicação é essencial para o gradativo alcance da consonância e consistência do comportamento
das pessoas nas organizações. A comunicação organizacional constitui o processo por meio do qual a
informação se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro de uma organização. Algumas
comunicações fluem por meio das estruturas formal e informal, outras descem ou sobem ao longo da
hierarquia, enquanto outras ainda se movimentam na direção lateral ou horizontal. Atualmente, graças à
TI, os fluxos de comunicação estão se intensificando em todos os sentidos.
As comunicações organizacionais – da mesma forma como as comunicações interpessoais –
também não são perfeitas. Elas são alteradas ou transformadas ao longo do processo, o que faz com que
o último elo – o destinatário da mensagem – quase sempre receba algo diferente do que foi
originalmente enviado, transformando a intenção do processo de comunicação. Quase sempre a
comunicação organizacional funciona como um estrangulamento das mensagens e dos significados
entre a administração e as pessoas. Nesse verdadeiro gargalo devem passar todas as comunicações
dentro da organização.
Os canais de comunicação formal são aqueles que fluem dentro da cadeia de comando ou
responsabilidade da tarefa definida pela organização. Existem três tipos de canais formais: as
31
comunicações descendentes, as ascendentes e as horizontais, também apresentadas na Figura 11.8:
1.Comunicações descendentes: referem-se às mensagens e às informações enviadas do topo para
os subordinados, isto é, de cima para baixo, em direção descendente. É o tipo de comunicação
vertical feita para criar empatia e gerar um clima de trabalho conjunto para a busca de soluções de
problemas na organização. O gestor pode comunicar para baixo da hierarquia por meio de
conversas, reuniões, mensagens em publicações da organização, correio eletrônico, telefonemas,
memorandos, vídeos, seminários, cartas e manuais de políticas e procedimentos. As comunicações
descendentes em geral englobam os seguintes assuntos:
•Implementação de objetivos e estratégias: a comunicação descendente proporciona direção
para os níveis mais baixos da organização.
•Instruções no trabalho e racionalidade: são diretivas sobre como fazer o trabalho e como
relacioná-lo com outras atividades organizacionais.
•Práticas e procedimentos: são mensagens que definem as políticas, as regras e os
regulamentos.
•Retroação de desempenho: são mensagens de feedback em tempo real que indicam a
avaliação sobre como as pessoas estão desempenhando suas tarefas.
•Doutrinação: destinadas a motivar as pessoas a adotar valores culturais, assumir a missão e
visão do negócio e participar de cerimônias especiais.
2.Comunicações ascendentes: referem-se às mensagens que fluem dos níveis mais baixos para os
níveis mais elevados da hierarquia organizacional. Existem cinco tipos de informações ascendentes:
•Problemas e exceções: são mensagens que descrevem problemas com desvios ou
anormalidades em relação ao desempenho rotineiro e normal, a fim de chamar a atenção do topo
para as dificuldades.
•Sugestões para melhoria: são mensagens com ideias para melhorar processos relacionados
com a tarefa e aumentar a qualidade ou eficiência.
•Relatórios de desempenho: são mensagens por meio de relatórios periódicos que informam a
administração sobre o desempenho de pessoas ou unidades organizacionais.
•Informação contábil e financeira: são mensagens relacionadas com custos, recebimento de
contas, volume de vendas, lucros projetados, retorno sobre o investimento e outros assuntos de
interesse da administração.
 3.Comunicações horizontais: referem-se ao intercâmbio lateral ou diagonal de mensagens entre
pares ou colegas. Podem ocorrer dentro ou ao longo das unidades organizacionais. Seu propósito
não é apenas informar, mas solicitar atividades de suporte e coordenação. Aparecem em três
categorias:
•Solução de problemas intradepartamentais: são mensagens trocadas entre membros do
mesmo departamento a respeito do cumprimento de tarefas.
•Coordenação interdepartamental: são mensagens entre diferentes departamentos que
facilitam o cumprimento de projetos ou tarefas comuns.
•Assessoria de staff para os departamentos de linha: são mensagens que vão dos especialistas
de staff para os administradores de linha para ajudá-los em suas atividades.

11.8.1Como melhorar a comunicação organizacional

Os administradores devem procurar melhorar sua comunicação por meio de dois modos distintos. Em
primeiro lugar, devem melhorar suas mensagens – a informação que desejam transmitir. Em segundo,
devem procurar compreender o que as outras pessoas estão tentando lhes comunicar (Figura 11.9). Em
suma: devem tornar-se melhores codificadores e decodificadores. Precisam esforçar-se não somente
para serem compreendidos, mas também para compreender os outros. Para tanto, as técnicas a seguir
33
podem melhorar a eficácia desses dois aspectos:
■Acompanhamento: trata de verificar se o significado da mensagem foi realmente captado.
Envolve a suposição de que a mensagem pode ter sido mal interpretada pelo destinatário. Como o
significado está na mente do destinatário, o emissor deve procurar saber se é o mesmo significado
que tentou transmitir.
■Retroação: trata-se de um importante elemento para a boa comunicação de mão dupla. Envolve a
abertura de um canal para a resposta do destinatário que permite ao emissor determinar se a
mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. Na comunicação face a face, é possível a
retroação direta. Contudo, na comunicação de cima para baixo sempre ocorrem inexatidões devido à
ausência de oportunidade para retroação suficiente. O envio de um memorandum a todas as pessoas
não significa que tenha havido comunicação, a menos que haja retroação na forma de comunicação
de baixo para cima. Toda organização saudável requer um bom sistema de comunicação de baixo
para cima se quiser que a comunicação no sentido inverso tenha êxito. Na verdade, os mecanismos
de retroação envolvem muito mais do que o acompanhamento das comunicações.
■Empatia: a forma de comunicação depende muito do que se conhece sobre o destinatário. A
empatia requer maior orientação para o destinatário do que para o emissor. A empatia exige que os
comunicadores se coloquem figurativamente no lugar dos destinatários para perceberem como a
mensagem será provavelmente decodificada. A empatia é a capacidade que temos de nos colocar no
lugar de outra pessoa e de assumir os pontos de vista e emoções dessa pessoa. Muitas das barreiras à
comunicação podem ser reduzidas pela empatia. Para tanto, é mister que se compreenda o processo
de decodificação. Esse envolve percepção e como a mensagem será filtrada pela pessoa.
■Repetição: a repetição ou redundância na comunicação assegura que, se uma mensagem não for
compreendida, haverá outras partes que transmitirão a mesma mensagem. A repetição é um
princípio de aprendizagem amplamente aceito. Quando as pessoas ingressam na organização ou
quando os estudantes ingressam na universidade, recebem as mesmas informações básicas de
diversas maneiras. A informação redundante – como bater duas ou mais vezes na porta de alguém –
procura garantir que a comunicação seja assegurada.
■Simplificação da linguagem: a linguagem complexa tem sido identificada como uma das
principais barreiras à boa comunicação. A comunicação eficaz exige a transmissão de entendimento
e de informação. Se o destinatário não compreende, não há comunicação. Os administradores
precisam codificar as mensagens em palavras, apelos e símbolos que tenham significado para o
destinatário.
■Escutar bem: para melhorar a comunicação, o administrador deve procurar ser bem entendido e
também entender bem. Isso exige que ele ouça as pessoas. Uma das maneiras para encorajar as
pessoas a manifestar seus sentimentos, desejos e emoções é ouvir. Porém, apenas ouvir não é
 suficiente. É preciso que se ouça compreendendo. Davis sugere “dez mandamentos do bom
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ouvinte”, a saber:
•Parar de falar.
•Colocar-se à vontade.
•Mostrar que quer ouvir.
•Afastar as possíveis distrações.
•Buscar a empatia.
•Ser paciente.
•Dominar o temperamento.
•Ir direto ao assunto e à crítica.
•Perguntar.
•Parar de falar.

Parar de falar é o primeiro e último mandamento. Outro autor apresenta “cinco guias para se
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ouvir”:
•Evitar juízos de valor.
•Ouvir toda a história.
•Reconhecer os sentimentos e as emoções.
•Reavaliar a posição do outro.
•Perguntar com cuidado.
Em resumo, a boa comunicação requer ser entendido e entender.
■Encorajar a confiança mútua: a comunicação funciona melhor quando baseada na confiança
recíproca entre administradores e subordinados. Uma atmosfera amigável e um clima de confiança
permitem melhor acompanhamento e maior compreensão entre os subordinados.
■Criar oportunidades: como as pessoas são bombardeadas intensivamente por milhares de
mensagens a cada dia, muitas dessas mensagens são sequer decodificadas ou recebidas, devido à
impossibilidade de serem levadas em conta. Enquanto os administradores estão tentando comunicar-
se com seus receptores, outras mensagens estão chegando simultaneamente a eles. Quando ocorrem
importantes mudanças, muitas organizações ordenam retiros que funcionam como uma
oportunidade criada para trocar ideias a respeito.

11.8.2Comunicação em equipes
Em um ambiente globalizado e competitivo, as organizações estão utilizando equipes para lidar com
problemas complorganizações exponenciais. Por essa razão, quando as atividades das equipes são
complexas e difíceis, todos os membros precisam compartilhar as informações em uma estrutura
descentralizada para resolver eficazmente os problemas. Nessas condições, as equipes requerem um
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fluxo livre de comunicações em todas as direções.  Os membros devem dedicar grande parte de seu
tempo para processar informações e discutir os problemas. Todavia, quando a equipe executa tarefas
rotineiras e passa menos tempo processando informações, a rede de comunicações pode ser centralizada.
Os dados podem ser canalizados para um líder ou supervisor, liberando os membros para maior
dedicação de tempo às atividades das tarefas.
Quase sempre o trabalho em equipe exige intensa comunicação. A estrutura de comunicação
utilizada pela equipe influencia seu desempenho e a satisfação das pessoas envolvidas. Em uma rede
centralizada no líder ou supervisor, os membros da equipe se comunicam por meio dele para resolver os
problemas ou tomar as decisões. Em uma rede descentralizada, os membros se comunicam livremente
entre si. Todos os membros processam informações até chegar a um consenso sobre uma decisão. A
rede centralizada de comunicação proporciona soluções mais rápidas para problemas mais simples. Os
membros passam as informações relevantes para o líder ou supervisor para que ele tome as
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decisões.  A rede descentralizada é mais lenta para problemas simples, porque a informação passa por
diferentes pessoas até que elas coloquem as peças juntas e resolvam o problema. Contudo, os problemas
complorganizações exponenciais são mais rapidamente resolvidos pela rede descentralizada, porque
todas as informações necessárias não ficam restritas a uma única pessoa. As decisões são mais rápidas e
melhores. Além da centralização/descentralização das comunicações, existe outro aspecto importante: a
complexidade dos problemas que a equipe enfrenta. A rede centralizada produz poucos erros em relação
aos problemas simples e muitos erros em relação aos problemas complorganizações exponenciais. A
rede descentralizada é menos acurada nos problemas simples e muito acurada nos problemas
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complorganizações exponenciais.  A Figura 11.10 mostra os diversos tipos de comunicação em equipe
em função da natureza das tarefas e da solução de problemas.

11.8.3Acesso e uso da informação na organização

Informação é uma entidade tangível ou intangível que reduz a incerteza a respeito de um evento ou
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estado.  Quanto mais certeza existe sobre determinada situação, menor será a necessidade de
informação. Pelo contrário, quanto mais incerteza, maior a necessidade de informação. Quem adivinha
não precisa de informação. A informação é fundamental para tomar decisões. Diferentes tipos de
decisão demandam diferentes tipos de necessidade de informação. A natureza do problema tende a
influenciar o meio de interpretar a informação. O acesso e o uso da informação constituem uma
vantagem competitiva estratégica em um mundo extremamente competitivo. Contudo, não basta apenas
um sistema de informação. É preciso que na outra ponta existam pessoas capazes de transformar
rapidamente a informação em ações.
A informação é a base para a tomada de decisões. Se o assunto é de natureza estratégica, as decisões
terão fatalmente um impacto sobre toda a organização. Se o assunto é de natureza tática ou operacional,
seu impacto é mais restrito. O consumo da informação depende da capacidade da organização de utilizar
a informação como componente crítico para sua vantagem competitiva, reduzindo em todos os níveis a
incerteza nos seus processos de tomada de decisão. Uma informação pode ser caracterizada de várias
formas de acordo com sua aplicabilidade. A dimensão tempo determina sua utilidade. Quanto mais
demorada a passagem da informação, menor a probabilidade de sua utilidade. A informação degrada
com o passar do tempo.
Na Figura 11.12, são apresentadas as características da informação.

11.8.4Reuniões
As reuniões constituem ferramentas indispensáveis na comunicação organizacional. A reunião é um
encontro de pessoas para discutir algum assunto ou resolver algum problema ou ainda para tomar uma
decisão que envolva várias pessoas. As reuniões fazem parte do cotidiano das organizações, pois
representam uma forma de intercâmbio de ideias e assuntos entre as pessoas.
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As reuniões podem ser utilizadas para alcançar vários objetivos, a saber:
■Informações: o propósito de uma reunião pode ser transmitir ou compartilhar informações a
respeito de assuntos ou decisões a serem tomadas, como as reuniões de diretoria, de treinamento ou
de transmissão de dados e informações.
■Consulta: o propósito de uma reunião pode ser conhecer a opinião de várias pessoas a respeito de
determinados assuntos ou problemas, colher informações e sugestões, pontos de vista e pareceres
pessoais.
■Decisão: o propósito de uma reunião pode ser envolver várias pessoas no processo de tomar
decisões a respeito de algum assunto, reunir diferentes cabeças para chegar a um consenso sobre
determinadas decisões.
■Solução de problemas: o propósito de uma reunião pode ser apresentar um problema e solicitar
que todos participem de sua resolução. Cada um dos participantes da reunião traz seu conhecimento
e especialidade técnica para em conjunto solucionar problemas complorganizações exponenciais e
que envolvam diferentes áreas da organização.
■Inovação: o propósito de uma reunião pode ser estimular a criatividade das pessoas, liberando-as
para que possam apresentar ideias e sugestões criativas e inovadoras. Uma reunião
de brainstorming, por exemplo, é realizada para gerar ideias criativas e inovadoras a respeito de um
determinado produto ou serviço.
RESUMO
Vivemos em uma sociedade de informação. Dados, informação e comunicação são o cerne da vida
diária. As pessoas se relacionam entre si por meio da comunicação. O mesmo ocorre com as
organizações. Nessas, a comunicação pode ser uma vantagem competitiva ou um enorme problema. O
problema ocorre quase sempre devido à dificuldade de reconhecer que o fluxo de informação é algo
mais do que um processo linear. As funções básicas da comunicação são: controle, motivação,
expressão emocional e informação. O processo de comunicação pode ser abordado como um sistema
aberto constituído de fonte, codificação, canal, decodificação e receptor ou destino. O processo é
dinâmico graças à retroação e sofre a interferência de ruídos. Daí a diferença entre comunicação
eficiente e comunicação eficaz para a obtenção de consonância. Existem fatores de persuasão na fonte e
no destino, principalmente na comunicação interpessoal. Nela, a comunicação pode ser verbal ou não
verbal. Os canais informais mais utilizados são passear pela organização e cachos de uva. Todavia, a
comunicação está sujeita a barreiras pessoais, físicas e semânticas. O processo ainda está sujeito a
filtragem, percepção seletiva, sobrecarga, distorção e omissão. A comunicação organizacional apresenta
três vertentes: ela pode ser descendente, ascendente e horizontal. As dicas para melhorá-la passam pelo
acompanhamento, retroação, empatia, repetição (redundância), simplificação da linguagem, escutar
bem, encorajar confiança mútua e criar oportunidades. Também a comunicação em equipes tem sido
intensamente utilizada para enfatizar os aspectos dinâmicos e interpessoais.